名稱第4章 旅游服務(wù)的采購課時(shí)分配課堂講授 6 節(jié)實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí) 節(jié)教學(xué)目的通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)及導(dǎo)游人員所應(yīng)具備的素質(zhì)與能力；熟悉團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的程序；掌握?qǐng)F(tuán)體旅游接待的管理方法及團(tuán)體旅游的行李業(yè)務(wù)。教學(xué)內(nèi)容提 要1、團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)2、導(dǎo)游人員的管理3、團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的運(yùn)行與管理4、團(tuán)體旅游的行李業(yè)務(wù)重 點(diǎn)團(tuán)體旅游接待的管理方法團(tuán)體旅游的行李業(yè)務(wù)難 點(diǎn)團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的程序講授方法和形式采取互動(dòng)式課堂教學(xué)，通過設(shè)疑、提問、討論等形式開展啟發(fā)式理論教學(xué)教學(xué)體會(huì)教學(xué)內(nèi)容 ：5.1團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)5.1.1團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的共性1.計(jì)劃性強(qiáng)2技能要求高3.協(xié)調(diào)工作多5.1.2團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的個(gè)性特點(diǎn)1. 入境團(tuán)體旅游的特點(diǎn)入境團(tuán)體旅游，是指由旅游目的地國(guó)家的旅行社到其他國(guó)家或地區(qū)招徠旅游者，或者委托境外的旅行社等機(jī)構(gòu)進(jìn)行招徠，并將他們組織成10人以上（含10人）的團(tuán)體，前來旅游目的地國(guó)家的旅游活動(dòng)。入境旅游團(tuán)體由境外啟程，在旅游目的地國(guó)家的口岸入境，并在境內(nèi)進(jìn)行一段時(shí)間的游覽參觀活動(dòng)，最后從入境的口岸或另外的開放口岸出境返回原出發(fā)地。 停留時(shí)間長(zhǎng)。 外籍人員多。 預(yù)訂期長(zhǎng)。 落實(shí)環(huán)節(jié)多。 活動(dòng)日程變化多。2. 出境團(tuán)體旅游的特點(diǎn)出境團(tuán)體旅游，是指旅游客源國(guó)或地區(qū)的旅行社招徠本國(guó)公民并將他們組織成10人以上（含10人）的旅游團(tuán)隊(duì)，前往其他國(guó)家或地區(qū)進(jìn)行的旅游活動(dòng)。出境旅游團(tuán)體由本國(guó)或本地區(qū)啟程，在旅游目的地國(guó)家的口岸入境，并在境內(nèi)進(jìn)行一段時(shí)間的游覽參觀活動(dòng)，最后從入境的口岸或另外的開放口岸出境返回本國(guó)或本地區(qū)。 活動(dòng)日程穩(wěn)定。 消費(fèi)水平高。外語水平比較低文化差異比較大。出境旅游團(tuán)隊(duì)的成員中，有許多人從未到過旅游目的地國(guó)家或地區(qū)，缺乏對(duì)那里的歷史、文化、風(fēng)俗習(xí)慣等的了解，與當(dāng)?shù)鼐用裰g存在著文化上的較大差異。特別是象我國(guó)這樣的自身文化傳統(tǒng)悠久，出境旅游發(fā)展時(shí)間較短的國(guó)家，旅游者除了在文化上與旅游目的地國(guó)家有較大的差別外，在語言方面也存在著一定的差異。3.國(guó)內(nèi)團(tuán)體旅游的特點(diǎn)國(guó)內(nèi)團(tuán)體旅游，是指一個(gè)國(guó)家的旅行社招徠本國(guó)公民，并將他們組織成10人以上（含10人）的旅游團(tuán)隊(duì)，前往國(guó)內(nèi)的某個(gè)或某些旅游目的地進(jìn)行的旅游活動(dòng)。國(guó)內(nèi)團(tuán)體旅游包括旅游團(tuán)隊(duì)前往附近的旅游目的地進(jìn)行的短途旅游和前往其他省（直轄市、自治區(qū)）旅游目的地進(jìn)行的省際旅游。 準(zhǔn)備時(shí)間短。 日程變化小。 消費(fèi)水平差別大。 講解難度小。5.2導(dǎo)游人員的管理5.2.1導(dǎo)游人的類型1.按服務(wù)范圍劃分的導(dǎo)游員類型（1）領(lǐng)隊(duì)（2）全陪導(dǎo)游員（3）地方導(dǎo)游員2按照職業(yè)性質(zhì)劃分的導(dǎo)游員類型（1）專職導(dǎo)游員（2）兼職導(dǎo)游員（3）自由導(dǎo)游員3按照服務(wù)對(duì)象劃分的到導(dǎo)游員類型（1）國(guó)際導(dǎo)游員（2）國(guó)內(nèi)導(dǎo)游員5.2.2導(dǎo)游人員的選擇1導(dǎo)游員應(yīng)具備的基本素質(zhì)2導(dǎo)游員應(yīng)具有的知識(shí)3導(dǎo)游員應(yīng)具備的能力5.3團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的運(yùn)作與管理5.3.1團(tuán)體旅游接待服務(wù)的程序1領(lǐng)隊(duì)的接待服務(wù)程序（1） 準(zhǔn)備接待階段熟悉情況進(jìn)行物質(zhì)準(zhǔn)備介紹旅游目的地情況（2）實(shí)際接待階段第一天的工作日常工作最后一天的工作（3）總結(jié)工作2全程導(dǎo)游員的接待服務(wù)程序（1） 準(zhǔn)備接待階段熟悉情況進(jìn)行物質(zhì)準(zhǔn)備與地方導(dǎo)游員聯(lián)系（2） 迎接接待階段入境旅游團(tuán)的迎接服務(wù)協(xié)助地方導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游團(tuán)乘車前往預(yù)訂下榻的飯店。國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)的迎接服務(wù)（3）途中服務(wù)階段熟悉情況進(jìn)行物質(zhì)準(zhǔn)備與地方導(dǎo)游員聯(lián)系（4）結(jié)束工作階段3地方導(dǎo)游員的接待服務(wù)程序（1） 準(zhǔn)備接待階段研究旅游接待計(jì)劃安排和落實(shí)旅游活動(dòng)日程知識(shí)準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備（2） 迎接接待階段入境旅游團(tuán)的迎接服務(wù)協(xié)助地方導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游團(tuán)乘車前往預(yù)訂下榻的飯店。國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)的迎接服務(wù)（3）導(dǎo)游講解及生活服務(wù)階段熟悉情況進(jìn)行物質(zhì)準(zhǔn)備與地方導(dǎo)游員聯(lián)系（4）結(jié)束工作階段5.3.2團(tuán)體旅游接待的管理1建立標(biāo)準(zhǔn)化接待服務(wù)程序2接待過程管理（1） 準(zhǔn)備接待階段的管理委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T檢查接待工作的準(zhǔn)備情況（2）實(shí)施接待階段的管理建立請(qǐng)示匯報(bào)制度接待現(xiàn)場(chǎng)抽查與監(jiān)督（3）總結(jié)階段的管理建立接待總結(jié)制度處理旅游者的表揚(yáng)和投訴與地方導(dǎo)游員聯(lián)系5.4團(tuán)體旅游的行李業(yè)務(wù)5.41 行李的托運(yùn)1） 民航部門行李托運(yùn)（1） 國(guó)內(nèi)航線的行李托運(yùn)（2） 國(guó)際航線的行李托運(yùn)2） 鐵路部門行李托運(yùn)（1） 向火車站行李托運(yùn)處的有關(guān)人員出示旅游團(tuán)的火車票，并提出托運(yùn)行李的申請(qǐng)；（2） 經(jīng)同意后，將交運(yùn)的行李交行李托運(yùn)處人員過磅；（3） 按照交運(yùn)行李的重量向行李托運(yùn)處交納托運(yùn)費(fèi)；（4） 向行李托運(yùn)處有關(guān)人員索取行李托運(yùn)票。5.4.1 旅游團(tuán)行李的交接程序（1） 接受行李程序 接受入境旅游團(tuán)行李。 接受國(guó)內(nèi)航班旅游團(tuán)行李。（2） 運(yùn)送行李程序5.4.1行李差錯(cuò)的處理（1） 行李丟失的處理造成行李丟失的原因主要是： 承運(yùn)旅游團(tuán)行李的航空公司、鐵路、公路、水運(yùn)等部門未能將行李及時(shí)運(yùn)到目的地或在途中將行李丟失； 旅行社行李員在運(yùn)送行李時(shí)將行李丟失； 飯店行李員在把行李送往旅游者下榻的房間途中將行李丟失。（2） 行李漏接或錯(cuò)送的處理造成旅游團(tuán)行李漏接或錯(cuò)送的原因有三個(gè)。 旅行社行李員因工作疏忽，未能按時(shí)接送行李或因未按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行行李交