管理溝通課程論文 【摘要】危機(jī)管理是一種應(yīng)急性的公共關(guān)系，立足于企業(yè)突發(fā)的的危機(jī)事件，通過有計(jì)劃的專業(yè)處理將危機(jī)的損失降到最低。同時(shí)，成功的危機(jī)管理還能將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，是企業(yè)在危機(jī)過后獲得更多的利益，樹立更優(yōu)秀的企業(yè)形象。【關(guān)鍵詞】危機(jī)的特征分類 危機(jī)溝通的概念及障礙 危機(jī)溝通原則 危機(jī)溝通策略【序言】危機(jī)是對(duì)一個(gè)企業(yè)未來的獲利性、成長乃至生存發(fā)生潛在威脅的事件。危機(jī)是無法避免的我們要做好面對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)備。無論從組織發(fā)展角度還是日常運(yùn)作角度看，建立完善的危機(jī)防范機(jī)制和應(yīng)對(duì)體系，對(duì)組織的長期、穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展具有重要意義。危機(jī)管理就是應(yīng)急性的公共關(guān)系，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)危機(jī)管理將危機(jī)的危害將到最低，并且利用危機(jī)樹立良好的企業(yè)形象。每一次的危機(jī)既包含了導(dǎo)致失敗的根源，同時(shí)也蘊(yùn)含成功的種子，危機(jī)管理做的好，往往可以將危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)樯虣C(jī)，通過負(fù)責(zé)、有效的危機(jī)管理戰(zhàn)役，公眾將對(duì)企業(yè)有更深的了解，更大的認(rèn)同，樹立優(yōu)秀的企業(yè)形象。危機(jī)管理的精髓就在于發(fā)現(xiàn)、培育，進(jìn)而收獲潛在成功的機(jī)會(huì)。企業(yè)危機(jī)是客觀規(guī)律性的企業(yè)形象，企業(yè)順境與企業(yè)危機(jī)互相依存、相互轉(zhuǎn)化的，如果企業(yè)擁有完善的危機(jī)管理體系，既可以克服危機(jī)對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響，同時(shí)可以把危機(jī)轉(zhuǎn)化為樹立品牌和公眾形象的契機(jī)。 一、危機(jī)特征及分類 （一）危機(jī)特征 危機(jī)具有一定的突發(fā)性、破壞性、不可預(yù)見性及輿論關(guān)注性 危機(jī)的發(fā)生出乎意料、令人猝不及防，危機(jī)的突發(fā)性產(chǎn)生的混亂局面使人們的利益喪失。它所造成的破壞性可能是有形的也可能是無形的，由于它的不可預(yù)見性可以將破壞性擴(kuò)大影響企業(yè)的形象。而這將引起社會(huì)的注目、輿論的關(guān)注，媒體的報(bào)道可能引導(dǎo)輿論的走向，影響危機(jī)蔓延的方向。 （二）危機(jī)分類 危機(jī)根據(jù)破壞性、產(chǎn)生原因、預(yù)見性分為以下幾類： 第一、可預(yù)測(cè)的不可預(yù)測(cè)的 第二、人為的和非人為的 第三、突發(fā)性的和潛伏性的第4、 自身造成的和環(huán)境造成的 二、危機(jī)溝通的概念及障礙 （一）危機(jī)溝通的概念 危機(jī)溝通是指?jìng)€(gè)體或組織為了防止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危機(jī)中得到回復(fù)的過程，危機(jī)溝通以溝通為手段、以化解和規(guī)避危機(jī)為目的。 （二）危機(jī)溝通涉及范圍 危機(jī)溝通涉及組織內(nèi)部溝通，包括管理者與員工之間的溝通；涉及到組織外部溝通，包括與媒體、政府職能部門、社區(qū)、公眾消費(fèi)者等方面的溝通。 危機(jī)溝通根據(jù)危機(jī)形成和發(fā)展的不同階段可以分為危機(jī)事前溝通、危機(jī)發(fā)生時(shí)的溝通和危機(jī)事后的溝通。從危機(jī)事前到危機(jī)事后的溝通過程并非理想的有效溝通過程，特別由于危機(jī)爆發(fā)時(shí)所產(chǎn)生的破壞性組織文化和成員的危機(jī)認(rèn)識(shí)的差異、組織外部社會(huì)等因素的存在導(dǎo)致危機(jī)溝通不暢或未能達(dá)到溝通的目的和目標(biāo)效果。導(dǎo)致危機(jī)溝通失敗的障礙大致如下：1、缺乏危機(jī)溝通意識(shí)一些企業(yè)或者是管理者對(duì)公司企業(yè)對(duì)眼前的發(fā)展沒有深刻的認(rèn)識(shí)，被企業(yè)的良好發(fā)展蒙蔽，沒有對(duì)企業(yè)進(jìn)行危機(jī)評(píng)估，一旦危機(jī)發(fā)生企業(yè)不能很好的面對(duì)，將會(huì)造成企業(yè)的衰敗影響企業(yè)形象。2、 封閉式的組織文化組織文化是組織長期形成的，是組織成員共同的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則。在封閉的組織文化中，組織內(nèi)部缺乏有效的縱向和橫向的溝通，組織外部缺乏與利益相關(guān)者和其他相關(guān)組織或機(jī)構(gòu)的遭遇。危機(jī)發(fā)生時(shí)內(nèi)部組織混亂，外部謠言四起，降價(jià)深外部對(duì)組織的壓力，使事態(tài)惡化。3、 缺乏預(yù)警系統(tǒng)危機(jī)發(fā)生前總有些跡象表明危機(jī)的發(fā)生，但由于企業(yè)缺乏必要的預(yù)警機(jī)制，企業(yè)的管理者沒能真正認(rèn)識(shí)事情的發(fā)展。相反，他們?cè)诨ハ嗤泼撠?zé)任，對(duì)于產(chǎn)品的銷售、質(zhì)量以及顧客的反應(yīng)沒有真正的認(rèn)識(shí)，在互相推脫中危機(jī)擴(kuò)大。4、 不善傾聽企業(yè)的上層管理者對(duì)于企業(yè)一線員工及主管人員等危機(jī)反應(yīng)的感應(yīng)者置若罔聞，不能聽進(jìn)他們對(duì)企業(yè)發(fā)展的建議以及對(duì)危機(jī)感知。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)企業(yè)的管理者無法應(yīng)對(duì)危機(jī)的發(fā)生，使企業(yè)遭受重創(chuàng)。5、 提供虛假信息當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)以及在危機(jī)發(fā)生的反應(yīng)階段基層向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)虛假信息，或者通過輿論掩蓋真實(shí)情況，做表面文章。而不進(jìn)行有效的溝通，欺騙消費(fèi)者，失去第一時(shí)間對(duì)危機(jī)的控制力，陷入極其被動(dòng)的局面。6、 缺乏應(yīng)變機(jī)制由于組織平時(shí)在較為平穩(wěn)的、正常的公司運(yùn)作，缺乏危機(jī)溝通意識(shí)，在危機(jī)發(fā)生前無法做好準(zhǔn)備。危機(jī)發(fā)生時(shí)措手不及最終危機(jī)管理失控。3、 危機(jī)溝通原理（一）“三T”原則 1、以我為主提供情況（tell you own tale） 2、提供全部情況(tell it all) 3、盡快提供情況(tell it fast)以你為主提供情況，你成了信息的主渠道，公眾把你作為主要的信息來源，別人的聲音就無足輕重了；你提供了全部的情況，即使有人想造謠也沒有素材，在第一時(shí)間提供情況，就能先聲奪人，不用在不利信息滿天飛的時(shí)候被動(dòng)“辟謠”掌握危機(jī)中的主動(dòng)權(quán)，在危機(jī)溝通中掌握主動(dòng)，有利于扭轉(zhuǎn)危機(jī)的形勢(shì)，將危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)樯虣C(jī)。（2） 溝通公式 （3W+4R）8F=V1或V2 3W是指在任何一場(chǎng)危機(jī)中，溝通者需要盡快知道三件事：我們知道什么（what did we know）,我們什么時(shí)候知道的（when did we know about it）,我們對(duì)此作了什么（what did wo do do baout it）。尋找這些問題的答案和一個(gè)組織作出反應(yīng)之間的時(shí)間間隔將決定這個(gè)反應(yīng)是成功還是失敗。如果組織面臨危機(jī)認(rèn)識(shí)的太晚或者反應(yīng)太慢，掌控全局就變得困難。危機(jī)中最大的敵人就是正規(guī)渠道的信息真空，另外渠道的信息就會(huì)填充，就會(huì)作出錯(cuò)誤的舉措，不僅會(huì)喪失危機(jī)中的主動(dòng)權(quán)還會(huì)將危機(jī)擴(kuò)大化。4R是指在收集正確信息后，對(duì)組織在危機(jī)中的態(tài)度給予定位。這四個(gè)方面是遺憾（regret）、改革（reform）、賠償（restitution）、恢復(fù)（recovery）。與危機(jī)打交道，一個(gè)組織要求表達(dá)遺憾、保證解決措施到位、防止未來相同事件的發(fā)生并且提供賠償，直到安全擺脫危機(jī)。8F則是溝通時(shí)應(yīng)該遵循的八大原則： （1）事實(shí)（factual）：向公眾溝通事實(shí)的真相； （2）第一（first）：率先對(duì)問題作出反應(yīng)； （3）迅速（fast）：處理危機(jī)要果斷迅速； （4）坦率（frank）：溝通情況時(shí)不要躲躲閃閃； （5）感覺（feeling）：與公眾分享組織的感受； （6）論壇（forum）：公司內(nèi)部建立一個(gè)最可靠的準(zhǔn)確信息來源，獲取盡可能全面的信息； （7）靈活性（flexibility）：對(duì)外溝通的內(nèi)容不是一成不變的，應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化； （8）反饋（feedback）：對(duì)外界信息作及時(shí)反饋。如果3W、4R和8F做得好，組織在危機(jī)中會(huì)成為V1，即“勇于承擔(dān)責(zé) （victim）”。即組織很負(fù)責(zé)任，會(huì)想盡辦法解決問題并且讓他們滿意，將組織在危機(jī)中所處的地位轉(zhuǎn)換，從被動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)。將危機(jī)轉(zhuǎn)換為商機(jī)，重新樹立組織形象。如果組織3W、4R和8F，就可能被當(dāng)做V2也就是“惡棍（villian）”。公眾將認(rèn)為組織的行為和言辭避重就輕、不上心和不負(fù)責(zé)這會(huì)導(dǎo)致雇員一直消沉、顧客投訴、管理層動(dòng)蕩、技術(shù)員工流失等，不僅不會(huì)解決危機(jī)還有可能將問題擴(kuò)大化或惡化，嚴(yán)重危害到企業(yè)信譽(yù)、企業(yè)形象。4、 危機(jī)溝通策略危機(jī)溝通時(shí)危機(jī)管理的一種重要手段，一般危機(jī)管理所針對(duì)的媒體負(fù)面影響、勞動(dòng)沖突、訴訟、財(cái)務(wù)危機(jī)、產(chǎn)品瑕疵、意外傷害等都需要通過危機(jī)溝通來解決。組織進(jìn)行有效的危機(jī)溝通，可以從危機(jī)管理的角度來考慮策略的運(yùn)用。 （一）、危機(jī)事前的溝通危機(jī)事前溝通有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)的隱患，從而為提前尋找有效處理危機(jī)的方法贏得時(shí)間更甚于避免危機(jī)的發(fā)生。這要求組織領(lǐng)導(dǎo)者要有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，要有遠(yuǎn)見，在危機(jī)事前制定好危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃，確定和培訓(xùn)處理危機(jī)的專職或兼職人員。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)要有信心、有計(jì)劃地實(shí)施政策，做好危機(jī)溝通工作。1、 危機(jī)事前溝通訓(xùn)練由于危機(jī)都是突發(fā)性的，在危機(jī)溝通中遵循快速反應(yīng)機(jī)制，而且很快就會(huì)傳播到社會(huì)上引起新聞媒介和公眾的關(guān)注，這是組織會(huì)面對(duì)巨大的壓力，必須研究對(duì)策，作出反應(yīng)，需要組織內(nèi)部有一支訓(xùn)練有素的危機(jī)溝通隊(duì)伍。因此需要對(duì)一下人員在危機(jī)前進(jìn)行溝通訓(xùn)練：（1） 分析人員 對(duì)危機(jī)進(jìn)行調(diào)查，從了解組織經(jīng)營狀況的人顧客和員工那里收集信息并作出分析。需要有一定的資歷，有能力作出決策、分配資源、進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施，需要接受有關(guān)調(diào)查、分析的方面的培訓(xùn)。（2） 管理決策人員 管理決策人員需要和組織內(nèi)部所有人員溝通，保障暢通聯(lián)系渠道，積極防范，同時(shí)確定危機(jī)溝通方案的基本框架結(jié)構(gòu)。（3） 新聞處理小組人員 需要由企業(yè)公共關(guān)系人員來承擔(dān)，也可以在組織內(nèi)部挑選合適人才組成新聞處理小組，接受如何接受記者采訪、電話問詢的訓(xùn)練。（4） 親屬聯(lián)絡(luò)小組人員 對(duì)公司上下和作業(yè)程序了如指掌。（5） 發(fā)言人 挑選最具“公司形象”的人，訓(xùn)練他們?nèi)绾闻c媒體溝通，如何去向緩解輿論壓力，向社會(huì)解釋組織危機(jī)。 2、危機(jī)事前溝通方案設(shè)計(jì) (1)、危機(jī)調(diào)查 危機(jī)調(diào)查是在組織相關(guān)的各個(gè)方面進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)上，評(píng)估危機(jī)對(duì)于組織可能存在的風(fēng)險(xiǎn)、威脅或危險(xiǎn)，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。目的在于弄清組織的類別和特征，列出可能發(fā)生的事故。危機(jī)調(diào)查一般有兩種方式：第一種了解組織歷史上的危機(jī)第二種了解組織同行及類似該組織的發(fā)生的危機(jī)。（2） 、制定危機(jī)溝通方案的基本框架結(jié)構(gòu) 危機(jī)溝通方案是危機(jī)處理的基本依據(jù)，其主體部分需要實(shí)現(xiàn)擬定，一百年在危機(jī)發(fā)生時(shí)根據(jù)危機(jī)溝通方案的基本框架結(jié)構(gòu)做出應(yīng)急反應(yīng)。內(nèi)容如下： A、確定潛在危機(jī)發(fā)生時(shí)傳播信息所需要的媒介，如地址、名稱及聯(lián)系電話 B、確定危機(jī)發(fā)生時(shí)需要面臨的主要溝通對(duì)象 C、準(zhǔn)備好背景材料并根據(jù)最新情況完善 D、建立專門的新聞辦公室，作為處理危機(jī)時(shí)的新聞發(fā)布會(huì)和媒介索取的場(chǎng)所 E、設(shè)立危機(jī)新聞中心以接聽新聞媒介、公眾的電話 F、確保組織內(nèi)部有足夠的受訓(xùn)人員以應(yīng)對(duì)媒介和其他外部公眾的查詢(3） 、建立組織與政府、媒體之間的溝通體系 組織通過溝通與政府及其工作人員、新聞媒體搞好關(guān)系，邀請(qǐng)一個(gè)能與組織溝通并為組織提供反饋的第三方加入，建立一個(gè)溝通體系。 （4）、與顧客建立良好的溝通組織可以個(gè)顧客打電話、寫信等與顧客建立溝通交流 二、危機(jī)發(fā)生時(shí)的溝通1、相關(guān)群體的選擇及溝通內(nèi)容利益相關(guān)者又稱關(guān)聯(lián)群體區(qū)分這些關(guān)聯(lián)群體一方面是為了評(píng)估他們對(duì)危機(jī)的反應(yīng)，已作出更好的應(yīng)對(duì)策略，另一方面也是為了明確危機(jī)爆發(fā)后的溝通對(duì)象，建立積極有效的溝通，以化解危機(jī)。危機(jī)溝通分為內(nèi)部溝通和外部溝通，危機(jī)的影響范圍越廣，外部溝通就越重要。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)要對(duì)危機(jī)進(jìn)行的破壞性進(jìn)行自我評(píng)估，確定危機(jī)波及的范圍，找出關(guān)聯(lián)群體一般的危機(jī)范圍和對(duì)象如下： 社 會(huì) 大 眾 顧 客 當(dāng)?shù)?居民現(xiàn)場(chǎng)職員 其他 員工 員工 內(nèi)部溝通對(duì)象 高層管理人員 各職能部門溝通對(duì)象 顧客 投資者或股東 銷售商 外部溝通對(duì)象 分銷商 公眾媒體 特定利益集團(tuán) 政府行政部門 危機(jī)溝通中內(nèi)部信息溝通要及時(shí)、真實(shí)、明確地將實(shí)際情況公開的向部分員工傳達(dá)，尤其是涉及員工切身利益的信息。盡一切可能穩(wěn)定組織內(nèi)部。告訴他們?nèi)绾伪苊饣蚓徑怙L(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)組織高層管理人員在危機(jī)爆發(fā)時(shí)要在第一時(shí)間進(jìn)行溝通，協(xié)商危機(jī)解決策略，達(dá)成一致的危機(jī)解決方案，并傳達(dá)給組織各個(gè)部門，使組織內(nèi)部形成高度的認(rèn)同感，在處理策略達(dá)到高度一致性。危機(jī)溝通外部溝通比內(nèi)部更復(fù)雜和難以控制。首先，組織內(nèi)部要查明原因，縮小事態(tài)范圍，確定危機(jī)立場(chǎng)和對(duì)外口徑；其次，主動(dòng)與政府部門和新聞媒介聯(lián)系；再次，危機(jī)公關(guān)主動(dòng)出擊，獲得坦率誠實(shí)的相關(guān)信息樹立負(fù)責(zé)任的態(tài)度。2、 兩種策略雄鷹政策：主動(dòng)、迅速出擊和果斷坦誠責(zé)任。鴕鳥政策：不愿正視現(xiàn)實(shí)，抱住陳舊觀念和做法不放。在危機(jī)處理中我們需要用雄鷹策略來處理危機(jī)，一般做法如下： （1）迅速收回不合格產(chǎn)品 （2）對(duì)有關(guān)人員予以損失補(bǔ)償 （3）利用傳媒引導(dǎo)公眾 （4）利用權(quán)威意見處理危機(jī) （5）利用法律調(diào)控危機(jī) （6）公布造成危機(jī)的原因 （7）重塑良好公眾形象 三、危機(jī)事后溝通危機(jī)事后溝通是指在危機(jī)發(fā)生后，繼續(xù)進(jìn)行大量的溝通來彌補(bǔ)信息的不足，避免誤解，鞏固前期努力將危機(jī)負(fù)面影響降到最低。危機(jī)事后溝通包括： （一）、與受危機(jī)影響的各方進(jìn)行溝通通過媒體向外公布危機(jī)相關(guān)信息速度快、面廣、量大，同時(shí)為了保持與媒體更親密、直接的溝通要與組織內(nèi)部的員工、管理者、話務(wù)員、保安等保持直接溝通。 （二）保持運(yùn)營狀態(tài)在處理危機(jī)的同時(shí)，要考慮危機(jī)對(duì)公司經(jīng)營活動(dòng)的影響，要努力維持和恢復(fù)公司正常的運(yùn)營秩序。 （三）制定計(jì)劃以避免危機(jī)重來在危機(jī)到來時(shí)，一方面要有危機(jī)應(yīng)急中心妥善處理危機(jī)，另一方面應(yīng)由負(fù)責(zé)溝通的部門在公司主管領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，制定周密計(jì)劃和對(duì)策，以防危機(jī)再次來臨。【總結(jié)】一方面危機(jī)暴露了企業(yè)自身的弊端，使企業(yè)可以迅速發(fā)現(xiàn)自身的不足，從而能對(duì)癥下藥，實(shí)施有效措施。危機(jī)可被理解為一種喚醒企業(yè)的警鐘，又可看做是為企業(yè)接種疫苗；另一方面，企業(yè)在危機(jī)中成為公眾注意的焦點(diǎn)，危機(jī)處理得當(dāng)，可以迅速提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。此外，以往企業(yè)失敗的慘痛經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，可以為其他的企業(yè)學(xué)習(xí)，從中找出失敗的原因和避免危機(jī)、控制危機(jī)局面的有效方法。前車之鑒，后世之師。從辯證的意義上來看，危機(jī)是企業(yè)和社會(huì)的一種特殊財(cái)富。當(dāng)發(fā)生危機(jī)時(shí)，危機(jī)溝通顯得尤為重要，危機(jī)溝通有利于組織迅速的擺脫危機(jī)，從危機(jī)中走出。危機(jī)溝通做的好不僅會(huì)挽回組織在危機(jī)中的損失，提高組織內(nèi)部的凝聚力，在危機(jī)問題上形成高度的一致性，組織內(nèi)部的危機(jī)意識(shí)得到提高。同時(shí)，在組織外部可以借這次危機(jī)跟政府部門、媒體及外部組織增進(jìn)聯(lián)系，建立自己的危機(jī)防范及應(yīng)對(duì)體系，以免類似危機(jī)的再次發(fā)生。 危機(jī)溝通在危機(jī)解決過程中是重中之重。良好的危機(jī)溝通和危機(jī)防范及應(yīng)對(duì)體系，可以降低組織損失，解決危機(jī)，維護(hù)好組織的穩(wěn)定。危機(jī)溝通做得好做到位可以推進(jìn)組織內(nèi)部改革，使組織更能適應(yīng)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展。使組織內(nèi)部體系