呼叫中心培訓(xùn)管理呼叫中心培訓(xùn)管理1保險(xiǎn)客戶(hù)新契約回訪外包業(yè)務(wù)的培訓(xùn)步驟1呼叫中心公開(kāi)課的冷思考4呼叫中心人員內(nèi)部培訓(xùn)存在的幾個(gè)問(wèn)題6新的一年，呼叫中心培訓(xùn)產(chǎn)品如何更新？7呼叫中心員工的教育培訓(xùn)價(jià)值8客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)音技巧12呼叫中心分層培訓(xùn)體系建設(shè)的嘗試15你說(shuō)的是客戶(hù)想聽(tīng)的話嗎？19中國(guó)移動(dòng)江蘇公司淮安呼叫中心在職培訓(xùn)體系心理解析21呼叫中心新坐席的五堂必修課243G大戰(zhàn)罄聲急起客戶(hù)服務(wù)強(qiáng)勁出擊26呼叫中心新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)助力教育培訓(xùn)業(yè)27如何對(duì)呼叫中心的知識(shí)實(shí)施有效管理28保險(xiǎn)客戶(hù)新契約回訪外包業(yè)務(wù)的培訓(xùn)步驟作者：李禎龍 | 來(lái)源：客戶(hù)世界 | 2009-01-09 16:25:08 保 險(xiǎn)客戶(hù)新契約回訪項(xiàng)目，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是客戶(hù)服務(wù)代表通過(guò)外呼對(duì)客戶(hù)信息核實(shí)補(bǔ)全，并進(jìn)行保險(xiǎn)責(zé)任的告知、申明工作。隨著保監(jiān)會(huì)及各地保監(jiān)局對(duì)新契約回訪相關(guān) 規(guī)定的日益明確，保險(xiǎn)公司對(duì)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的投入也在加大，除自身承擔(dān)外，越來(lái)越多的保險(xiǎn)公司與專(zhuān)業(yè)的外包呼叫中心合作。作為承接方，像賽迪呼叫這樣的外包商在 承接了此類(lèi)外包業(yè)務(wù)后，都會(huì)面臨培訓(xùn)、績(jī)效考核等人員管理方面的一系列工作，針對(duì)培訓(xùn)方面的工作，賽迪呼叫主要是按照以下的幾個(gè)步驟進(jìn)行的。一、培訓(xùn)接洽培訓(xùn)接洽是像賽迪呼叫這樣的外包商特有的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，當(dāng)項(xiàng)目的實(shí)際培訓(xùn)工作由第三方單獨(dú)展開(kāi)或第三方聯(lián)合客戶(hù)方展開(kāi)的時(shí)候，培訓(xùn)接洽是必須有的環(huán)節(jié)。1、接洽時(shí)間:培訓(xùn)接洽晚于業(yè)務(wù)接洽，因?yàn)榕嘤?xùn)是針對(duì)人員、項(xiàng)目和系統(tǒng)的綜合講解，所以只有等業(yè)務(wù)接洽后將所有的變動(dòng)因素固定化，培訓(xùn)工作才具備了展開(kāi)的基礎(chǔ)。2、接洽內(nèi)容:主要包括培訓(xùn)安排、課件準(zhǔn)備和考核內(nèi)容三方面。A、培訓(xùn)安排:是指全面的項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃表，主要的項(xiàng)目有培訓(xùn)階段、培訓(xùn)目的、階段重點(diǎn)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)市場(chǎng)、師資情況。此類(lèi)項(xiàng)目的培訓(xùn)計(jì)劃和客戶(hù)協(xié)商的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，由于此類(lèi)項(xiàng)目的性質(zhì)和目的相對(duì)單一、清晰，所以盡快的定好培訓(xùn)計(jì)劃，可有效的保證項(xiàng)目的時(shí)效性。B、課件準(zhǔn)備:主要是依據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃所用到的相關(guān)課件的制作和修改工作。大概分為自主課件、客戶(hù)課件和其他課件。此類(lèi)項(xiàng)目的課件準(zhǔn)備工作一般與確定培訓(xùn)安排的時(shí)間同步交叉進(jìn)行，既可以保證項(xiàng)目所需，又能夠在短時(shí)間之內(nèi)達(dá)成修改意見(jiàn)的統(tǒng)一。C、考核內(nèi)容:嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，考核部分勢(shì)必有淘汰性質(zhì)的選擇，不管該批次培訓(xùn)員工是新員工還是老員工，都應(yīng)該結(jié)合受訓(xùn)情況、理解程度、反映能力、業(yè)務(wù)需求、考試結(jié)果對(duì)人員進(jìn)行綜合評(píng)測(cè)，依據(jù)階段性考核工作決定項(xiàng)目最終人選。3、前期溝通和建議前期的溝通和建議主要是在和客戶(hù)交流過(guò)程中的注意事項(xiàng)，如下:(1)客戶(hù)的前期要求希望全面并且專(zhuān)業(yè)，所以給出的培訓(xùn)計(jì)劃和安排應(yīng)該盡量詳實(shí)，并且標(biāo)注客戶(hù)關(guān)心的階段、目的和相關(guān)價(jià)值。(2)客戶(hù)對(duì)于培訓(xùn)課件的要求一般關(guān)注的是培訓(xùn)的側(cè)重點(diǎn)，但是培訓(xùn)課件一定是結(jié)合講師的講解才能夠發(fā)揮最全和最終的作用，因此應(yīng)該依據(jù)不同客戶(hù)的要求區(qū)別對(duì)待并給出理由。與客戶(hù)溝通考核內(nèi)容的時(shí)候，要表述出考核點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)，并聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)最終決定。二、培訓(xùn)實(shí)施進(jìn)入到實(shí)際培訓(xùn)階段，主要的流程步驟涉及培訓(xùn)準(zhǔn)備、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)變更、培訓(xùn)總結(jié)。主要關(guān)注一下幾點(diǎn):1、培訓(xùn)時(shí)段包括幾個(gè)時(shí)間點(diǎn)，如培訓(xùn)準(zhǔn)備和早會(huì)總結(jié)時(shí)間、培訓(xùn)時(shí)間段、培訓(xùn)總結(jié)和知識(shí)消化吸收時(shí)間。2、保險(xiǎn)客戶(hù)新契約回訪外包項(xiàng)目的培訓(xùn)主要分為四個(gè)階段:初步認(rèn)識(shí)、能力掌握、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和系統(tǒng)、實(shí)操模擬演練。客戶(hù)方一般從第三個(gè)階段介入到培訓(xùn)中，講解涉及客戶(hù)方專(zhuān)業(yè)知識(shí)內(nèi)容和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的聯(lián)合內(nèi)容。4、客戶(hù)方介入培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該考慮到客戶(hù)方的工位問(wèn)題、招待問(wèn)題和客戶(hù)方與公司其他部門(mén)的協(xié)調(diào)問(wèn)題，類(lèi)似事件要由專(zhuān)人統(tǒng)一負(fù)責(zé)。5、客戶(hù)和外包方可采用互相跟陪的形式，并分享最終考核結(jié)果。6、培訓(xùn)過(guò)程中注意培訓(xùn)需要變更的情況，盡量提前通知項(xiàng)目人員和客戶(hù)方，并聽(tīng)取更改意見(jiàn)是否可行。7、按照預(yù)定周期做好培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)總結(jié)工作。8、一旦制定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，原則上不得隨意調(diào)換培訓(xùn)人員和占用培訓(xùn)時(shí)間。三、培訓(xùn)考核培訓(xùn)考核在準(zhǔn)備階段已經(jīng)明朗化后，為配合培訓(xùn)的實(shí)施，要對(duì)人員進(jìn)行評(píng)定，注意的事項(xiàng)主要有:1、考核重點(diǎn)。按照培訓(xùn)計(jì)劃的安排，培訓(xùn)重點(diǎn)可分為穩(wěn)定性、行業(yè)掌握、專(zhuān)業(yè)掌握、業(yè)務(wù)技能掌握、實(shí)操掌握。2、考核形式:日常培訓(xùn)問(wèn)答、培訓(xùn)考試題、整合演練、上機(jī)實(shí)操。3、考核時(shí)間:單次培訓(xùn)考試的時(shí)間、單次整合演練和上機(jī)實(shí)操的時(shí)間。4、單份試題設(shè)置類(lèi)型:填空題、名詞解釋、簡(jiǎn)答、論述、場(chǎng)景模擬(不涉及系統(tǒng))、實(shí)操模擬(涉及系統(tǒng))等題型的各自比例。5、培訓(xùn)考核登記表，主要記錄并反映員工的受訓(xùn)情況，決定員工的去留和崗位方向。6、培訓(xùn)時(shí)，必須讓員工進(jìn)行上機(jī)實(shí)操，員工的實(shí)操效果可以為系統(tǒng)和業(yè)務(wù)測(cè)試工作提供手段和依據(jù)。以上的三個(gè)方面是保險(xiǎn)客戶(hù)新契約回訪外包項(xiàng)目前期培訓(xùn)時(shí)涉及的主要內(nèi)容，那么之后仍舊要跟蹤培訓(xùn)效果并后期跟進(jìn)在崗培訓(xùn)，方式主要有兩種:1、利用項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，對(duì)座席在外呼過(guò)程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)答疑和總結(jié)，并提煉出共性問(wèn)題集中培訓(xùn)，以完善業(yè)務(wù)啟動(dòng)后的知識(shí)庫(kù)。2、結(jié)合話術(shù)和業(yè)務(wù)流程的實(shí)際應(yīng)用，本著優(yōu)化和高效率的目標(biāo)對(duì)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)提出合理化建議。作者單位：賽迪集團(tuán)呼叫中心。呼叫中心公開(kāi)課的冷思考作者：王新 | 來(lái)源：客戶(hù)世界 | 2009-01-28 09:53:30 2008 年，我細(xì)數(shù)了一下關(guān)于呼叫中心各類(lèi)型的公開(kāi)課，包括電話營(yíng)銷(xiāo)管理，呼叫中心數(shù)字化管理，績(jī)效管理等等，以及最佳呼叫中心的評(píng)選大會(huì)，還有呼叫中心廠商贊助 的呼叫中心的一些高峰論壇，整個(gè)呼叫中心會(huì)議將近二十多場(chǎng)，以每次會(huì)議平均人數(shù)50人計(jì)算，也就代表著至少一千人參加了各種類(lèi)型的呼叫中心公開(kāi)課和會(huì)議， 當(dāng)然，作為呼叫中心培訓(xùn)行業(yè)的工作者很欣慰，說(shuō)明整個(gè)呼叫中心行業(yè)的一片繁榮，但人必有遠(yuǎn)慮，這大好形勢(shì)下，我開(kāi)始對(duì)呼叫中心管理類(lèi)公開(kāi)課進(jìn)行冷思考，希 望呼叫中心各種會(huì)議和公開(kāi)課能夠真正幫助到呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員成長(zhǎng)，讓呼叫中心產(chǎn)業(yè)能夠持續(xù)有效健康地發(fā)展。首先，從參加公開(kāi)課成本來(lái)探討呼叫中心公開(kāi)課的價(jià)值。在2007年之前，各種呼叫中心公開(kāi)課的報(bào)價(jià)是23002800元之間，從2007年開(kāi)始至 今，呼叫中心各類(lèi)型公開(kāi)課報(bào)價(jià)是35003800元左右，也許是物價(jià)上漲，收入增加等因素的影響，導(dǎo)致呼叫中心公開(kāi)課的價(jià)格直線上漲。最近幾年各個(gè)公 司，不管物流，IT，通訊，銀行，保險(xiǎn)等很多企業(yè)的呼叫中心迅速發(fā)展，也確實(shí)非常需要各種民間組織的呼叫中心運(yùn)營(yíng)方面的公開(kāi)課程幫助企業(yè)解決包括排班，質(zhì) 檢，團(tuán)隊(duì)管理等運(yùn)營(yíng)難題，所以在呼叫中心管理人員培訓(xùn)投入上面也加大力度，不惜成本地讓運(yùn)營(yíng)管理人員參加各種類(lèi)型的公開(kāi)課，我甚至驚訝地發(fā)現(xiàn)有一批管理團(tuán) 隊(duì)分了兩撥人馬同時(shí)在北京參加兩家公司的運(yùn)營(yíng)管理課程，當(dāng)然從企業(yè)呼叫中心管理層的角度來(lái)理解，這樣地投入也確實(shí)幫助企業(yè)成長(zhǎng)，但對(duì)參加公開(kāi)課的投入和產(chǎn) 出比我表示疑問(wèn)，為何不請(qǐng)顧問(wèn)直接到公司內(nèi)部解決問(wèn)題呢？非要不遠(yuǎn)千里參加公開(kāi)課呢，也許請(qǐng)老師內(nèi)訓(xùn)的成本更劃算，效果更明顯。這是我的冷思考之一，這個(gè) 問(wèn)題需要客戶(hù)自己來(lái)解答。冷思考之二：呼叫中心管理類(lèi)型公開(kāi)課很多民間組織的報(bào)價(jià)是3800元，優(yōu)惠政策大體是3送1，即平均每人成本是2850元，再加 上差旅費(fèi)用，平均一個(gè)人的成本也將近4500元，這樣的成本投入也是很驚人的，因?yàn)槲抑篮芏嗪艚兄行囊痪€員工的每年培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)不到500元，為何不省一些 經(jīng)費(fèi)給呼叫中心一線員工培訓(xùn)呢？讓更多員工享受培訓(xùn)機(jī)會(huì)提高員工的技能。成本核算的意義是通過(guò)最小的成本達(dá)到利益最大化，提高資源利用率，高質(zhì)量的呼叫中 心管理公開(kāi)課確實(shí)值得學(xué)習(xí)，所以企業(yè)呼叫中心管理層在選擇呼叫中心公開(kāi)課的時(shí)候也需要慎重，選擇適合自己企業(yè)實(shí)際情況的管理公開(kāi)課，把錢(qián)花在刀刃上。其次，呼叫中心的公開(kāi)課后續(xù)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)。很多專(zhuān)業(yè)呼叫中心咨詢(xún)機(jī)構(gòu)舉辦的呼叫中心管理公開(kāi)課結(jié)束后，會(huì)有專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)提供的包括呼叫中心排班手冊(cè)之 類(lèi)的增值服務(wù)產(chǎn)品，這樣的服務(wù)當(dāng)然會(huì)受到呼叫中心管理者的歡迎，因?yàn)樗麄兛梢詫W(xué)習(xí)完課程之后將所學(xué)運(yùn)用到實(shí)際工作，但更多的呼叫中心管理公開(kāi)課，就是實(shí)際 意義的培訓(xùn)課程，學(xué)員面之廣很多時(shí)候會(huì)讓講師大為頭疼，各個(gè)層面的參加者需求點(diǎn)完全不同，不同受眾對(duì)講師授課也是一種極大的挑戰(zhàn)，要滿(mǎn)足大部分的學(xué)員需求 才能講講師的課程受到歡迎，如果一旦遇到少數(shù)參加公開(kāi)課的學(xué)員不滿(mǎn)意課程內(nèi)容的，培訓(xùn)組織方就需要追蹤服務(wù)，將問(wèn)題及時(shí)反饋到培訓(xùn)講師，讓培訓(xùn)講師進(jìn)行回 復(fù)，或進(jìn)行電話一對(duì)一溝通，或郵件解答學(xué)員的不滿(mǎn)意地方，這樣的服務(wù)是必須的，因?yàn)槊看螀⒓庸_(kāi)課的成本是非常昂貴的，要讓每一個(gè)學(xué)員達(dá)到最終滿(mǎn)意是培訓(xùn) 組織方需要做到的事情，實(shí)際上我們發(fā)現(xiàn)這樣的工作很少公司去做，因?yàn)檫@些需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力。這里的冷思考是:公開(kāi)課的后續(xù)服務(wù)工作請(qǐng)問(wèn)您做了沒(méi) 有?沒(méi)有請(qǐng)抓緊，幫助學(xué)員解決實(shí)際問(wèn)題才是咨詢(xún)公司發(fā)展的根本。最后，我們冷靜思考一下呼叫中心管理公開(kāi)課的課程質(zhì)量，參加任何一個(gè)公開(kāi)課，除了各行業(yè)的學(xué)員可以互相交流探討經(jīng)驗(yàn)，更多地時(shí)候是聆聽(tīng)培訓(xùn)講師的經(jīng) 驗(yàn)分享，所以培訓(xùn)講師的課程質(zhì)量是所有參加公開(kāi)課的學(xué)員最關(guān)注的話題。我們不能否認(rèn)很多管理類(lèi)的公開(kāi)課是專(zhuān)業(yè)的，學(xué)員收獲也非常豐富，但是，往往會(huì)有一些 課程是講師不太擅長(zhǎng)的主題，但咨詢(xún)公司會(huì)覺(jué)得這個(gè)課程是一個(gè)新的思路會(huì)有很大市場(chǎng)，如果組織這種類(lèi)型的公開(kāi)課會(huì)有大量的客戶(hù)參加，一意孤行硬要講師去研發(fā) 課程，可是課程研究不夠成熟導(dǎo)致學(xué)員收獲不多，不但損失的講師的信譽(yù)，同時(shí)也耗費(fèi)了學(xué)員的大量學(xué)習(xí)費(fèi)用和寶貴時(shí)間，這樣的事情每年都會(huì)有發(fā)生，所以這里的 冷思考是：請(qǐng)培訓(xùn)組織方一定要慎重地推廣成熟，因?yàn)橐坏┤魏我患夜咀鲈乙粓?chǎng)公開(kāi)課，會(huì)對(duì)這個(gè)呼叫中心培訓(xùn)行業(yè)會(huì)造成非常嚴(yán)重的負(fù)面影響，需要花費(fèi)大量精 力去恢復(fù)呼叫中心管理者的信心，這是得不償失的。我個(gè)人從03年從事呼叫中心培訓(xùn)工作，5年行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，也組織過(guò)不下于十場(chǎng)各類(lèi)型的呼叫中心管理公開(kāi)課， 有時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)管理類(lèi)的公開(kāi)課程會(huì)有一線客服代表參加，問(wèn)到管理層為何安排一線客服代表參加運(yùn)營(yíng)管理類(lèi)課程呢，解釋很簡(jiǎn)單：優(yōu)秀員工外派學(xué)習(xí)計(jì)劃，同時(shí)讓員 工有一次外出旅游機(jī)會(huì)，兩者兼得，但我覺(jué)得這是一種嚴(yán)重的資源浪費(fèi)，一線客服代表聽(tīng)完課程后會(huì)是一頭霧水，他接觸更多的是客戶(hù)而不是一堆運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，而客服 代表對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)只會(huì)感覺(jué)如同天書(shū)。為何不把優(yōu)質(zhì)資源和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)提供到更有針對(duì)性的管理員工確實(shí)非常可惜。對(duì)于人員外出參加呼叫中心管理類(lèi)公開(kāi)課的時(shí)候，希 望呼叫中心管理層能夠深思，安排誰(shuí)參加更合適，參加完了可以二次培訓(xùn)以強(qiáng)化學(xué)習(xí)內(nèi)容這也是非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。呼叫中心在國(guó)內(nèi)發(fā)展才十一年，而隨之針對(duì)呼叫中心行業(yè)的培訓(xùn)也是十一個(gè)年頭，才剛剛進(jìn)入青春期，所以寫(xiě)這篇文章的本意也是希望呼叫中心的培訓(xùn)事業(yè)能 夠持續(xù)興旺，各個(gè)呼叫中心公開(kāi)課組織機(jī)構(gòu)不要太多重視既得利益，做一些實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)的管理類(lèi)公開(kāi)課，這樣才能形成良好的互動(dòng)循環(huán)。正是因?yàn)楹艚兄行氖聵I(yè)的蓬勃 發(fā)展離不開(kāi)呼叫中心培訓(xùn)工作的大力支撐，所以才會(huì)在目前這個(gè)呼叫中心培訓(xùn)行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)給潑一下冷水，希望各位顧問(wèn)以及呼叫中心管理類(lèi)公開(kāi)課組織方能 夠靜下心來(lái)冷靜思考，如何挖掘到更多優(yōu)秀的呼叫中心管理老師并引領(lǐng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)向前發(fā)展，讓整個(gè)呼叫中心培訓(xùn)事業(yè)能夠欣欣向榮，繼續(xù)穩(wěn)健地進(jìn)步。本文刊載于客戶(hù)世界2009年1月刊；作者為廣州艾可盛咨詢(xún)師。呼叫中心人員內(nèi)部培訓(xùn)存在的幾個(gè)問(wèn)題| 來(lái)源：客戶(hù)世界 | 2009-02-11 22:41:26 近 一個(gè)月來(lái)，應(yīng)朋友的邀請(qǐng)一直在外地出差，到幾個(gè)信息服務(wù)外包的基地去看，和一些從事呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的朋友進(jìn)行交流。發(fā)現(xiàn)呼叫中心人員的流動(dòng)，仍然像農(nóng)民 工返鄉(xiāng)潮一樣，瞬間流動(dòng)著，一個(gè)做電視購(gòu)物的朋友，談到他們公司人員的流動(dòng)率幾乎達(dá)到了45，他們公司的人力資源部整天都忙碌在招聘、培訓(xùn)、解除合同的 的循環(huán)。 以我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，人員的大力流動(dòng)，一方面來(lái)自于呼叫中心企業(yè)本身所帶來(lái)的工作壓力，一方面恰恰來(lái)源于不正確的呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)。1、培訓(xùn)方式導(dǎo)致的對(duì)產(chǎn)品的不認(rèn)同感一般企業(yè)的呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)，都是以業(yè)務(wù)產(chǎn)品培訓(xùn)為主，企業(yè)會(huì)要求員工在一周內(nèi)掌握幾乎全部的產(chǎn)品知識(shí)，然后盡快進(jìn)入角色，更有一些做電視購(gòu)物和電 話銷(xiāo)售的企業(yè)，在做產(chǎn)品培訓(xùn)過(guò)程中，員工連樣品都沒(méi)有見(jiàn)到，這樣的員工當(dāng)遇到一些稍有常識(shí)的客戶(hù)的時(shí)候，往往就會(huì)驚慌失措，更加可惜的是，這些員工遇到投 訴后，心理承受的底線會(huì)比那些認(rèn)同產(chǎn)品的員工的底線薄很多，時(shí)間一長(zhǎng)，心里自然而然會(huì)產(chǎn)生抵觸，可想而知結(jié)果如何。2、企業(yè)人文環(huán)境培訓(xùn)在工作中的作用企業(yè)文化的培訓(xùn)，往往會(huì)讓步于產(chǎn)品培訓(xùn)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這在許多企業(yè)里面都是司空見(jiàn)慣的。普通坐席人員的高流動(dòng)性，導(dǎo)致了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不愿意付出時(shí)間，通過(guò) 培訓(xùn)讓員工感受到企業(yè)的文化。他們想做的，是讓坐席人員趕快掌握產(chǎn)品，了解流程，盡快上崗。孰不知，這恰恰犯了呼叫中心管理類(lèi)上的大忌。當(dāng)一個(gè)員工對(duì)自己 的公司沒(méi)有任何認(rèn)同感的時(shí)候，恐怕他除了有生計(jì)這條動(dòng)力外，其它的動(dòng)力還足以支持他去為客戶(hù)提供更完善的服務(wù)。3、應(yīng)該注意企業(yè)班組長(zhǎng)的培訓(xùn)企業(yè)的班組長(zhǎng)，是企業(yè)中最基層的管理者。他們的能力、執(zhí)行力，對(duì)呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)帶來(lái)不可或缺的信息服務(wù)。而同時(shí)，一線坐席人員由于相對(duì)枯燥的工作 環(huán)境，他們所面對(duì)的第一個(gè)后援、領(lǐng)導(dǎo)、培訓(xùn)者，恰恰就自己的組長(zhǎng)。我們?cè)?jīng)在08年做過(guò)一定范圍的調(diào)查，從調(diào)查結(jié)果看，一線坐席人員流動(dòng)率高的一個(gè)重要原 因，就是與班組長(zhǎng)有密切關(guān)系。甚至在很多企業(yè)中，班組長(zhǎng)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力好壞，直接決定著人員流動(dòng)、工作業(yè)績(jī)。因此，如果企業(yè)能夠注意企業(yè)班組長(zhǎng)的培訓(xùn)， 會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展有很大的幫助。新的一年，呼叫中心培訓(xùn)產(chǎn)品如何更新？作者：王新 | 來(lái)源：客戶(hù)世界 | 2009-02-26 08:08:13 2008 年我們有幸聆聽(tīng)了類(lèi)似于許乃威、余騰云等一批國(guó)內(nèi)呼叫中心管理專(zhuān)家的現(xiàn)場(chǎng)授課，內(nèi)容涵蓋呼叫中心數(shù)字化管理、績(jī)效管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、電話營(yíng)銷(xiāo)管理等主題。各 個(gè)專(zhuān)家對(duì)不同領(lǐng)域的運(yùn)營(yíng)管理做了研究，為呼叫中心健康茁壯成長(zhǎng)提供了有力的支撐。2009年我們對(duì)呼叫中心管理專(zhuān)家有何期待呢？相信很多呼叫中心管理者也 在滿(mǎn)懷期望，希望專(zhuān)家們能夠投入更多地精力研發(fā)專(zhuān)業(yè)和精致的呼叫中心管理課程，幫助呼叫中心產(chǎn)業(yè)持續(xù)健康地成長(zhǎng)。我們所接觸到呼叫中心管理類(lèi)的課程主題大體為：呼叫中心變革管理、呼叫中心數(shù)字化管理、呼叫中心績(jī)效管理、呼叫中心人力資源管理、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管 理、電話營(yíng)銷(xiāo)管理等，一線人員的課程主要是壓力情緒與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧類(lèi)為主。當(dāng)我們的呼叫中心管理者已經(jīng)采購(gòu)了這些主題課程后，他們必然會(huì)希望獲取新鮮的知 識(shí)點(diǎn)，這對(duì)我們呼叫中心管理專(zhuān)家在2009年的培訓(xùn)將會(huì)是極大的挑戰(zhàn)，因?yàn)榭蛻?hù)肯定不愿意重復(fù)采購(gòu)?fù)瑯拥呐嘤?xùn)主題，這是一種資源浪費(fèi)，但同時(shí)也會(huì)是一個(gè)新 的市場(chǎng)機(jī)遇，因?yàn)橥脐惓鲂逻@是市場(chǎng)發(fā)展的必然規(guī)律，所以這就需要我們的呼叫中心管理專(zhuān)家靜下心來(lái)，認(rèn)真細(xì)致地研究客戶(hù)所關(guān)注的領(lǐng)域以及每一個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)，以奇 制勝。在2008年,呼叫中心數(shù)字化管理風(fēng)暴席卷了全國(guó)至少一半以上的呼叫中心，很多呼叫中心管理者將許乃威老師的排班和最小方差法的研究作為公司內(nèi)部培 訓(xùn)材料，讓更多的管理者去學(xué)習(xí)。許老師幽默風(fēng)趣的授課方式也深得呼叫中心管理者的喜愛(ài)，當(dāng)然我也是眾多許老師粉絲之一，也寄希望于許乃威老師，希望他在 2009年能夠推出新的課程體系，為國(guó)內(nèi)呼叫中心的發(fā)展盡一份力量。服務(wù)流程更新也將是客戶(hù)關(guān)注的環(huán)節(jié)。呼叫中心培訓(xùn)因?yàn)閷?zhuān)業(yè)化，所以客戶(hù)選擇培訓(xùn)講師的時(shí)候會(huì)對(duì)講師研究的領(lǐng)域、講師業(yè)內(nèi)口碑、價(jià)格等綜合因素進(jìn)行篩 選，再進(jìn)行進(jìn)一步地合作。以往我們培訓(xùn)結(jié)束就當(dāng)整個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的完結(jié)，沒(méi)有深層次地后續(xù)輔導(dǎo)工作為客戶(hù)提供增值服務(wù)，在前期和客戶(hù)談判更多地是打講師品牌, 服務(wù)流程非常單一。咨詢(xún)公司的項(xiàng)目經(jīng)理在前期和后期需要投入大量精力為整個(gè)培訓(xùn)工作盡職盡責(zé)，前期需要關(guān)注客戶(hù)培訓(xùn)的目的、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)現(xiàn) 狀，需要做大量的電話調(diào)研（有條件最好現(xiàn)場(chǎng)訪談），同時(shí)輔助以電子化格式的訪談文件，這些數(shù)據(jù)要及時(shí)整理并反饋給培訓(xùn)講師，如果必要一定要安排講師和客戶(hù) 進(jìn)行電話溝通，讓講師做好前期準(zhǔn)備工作。咨詢(xún)培訓(xùn)中也需要及時(shí)調(diào)整課程內(nèi)容，有時(shí)候培訓(xùn)進(jìn)展太快、培訓(xùn)內(nèi)容太深、講師的表達(dá)方式學(xué)員不容易接受等都需要在 第一時(shí)間內(nèi)和客戶(hù)培訓(xùn)主管溝通或者和現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員及時(shí)交流，將信息傳遞給培訓(xùn)講師進(jìn)行調(diào)整，保證學(xué)員能夠有最好的現(xiàn)場(chǎng)收獲，培訓(xùn)后期的增值服務(wù)，增值服務(wù)可以 有很多方式進(jìn)行體現(xiàn)，比如不間斷地行業(yè)資訊、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)等，因?yàn)橛泻芏嗌婕暗匠杀荆院芏喙静惶峁沁@些服務(wù)流程的更新肯定會(huì)在2009年被客戶(hù)所 密切關(guān)注。今年同事接觸了某省聯(lián)通10010的班組長(zhǎng)管理能力提升課程,前期我和客戶(hù)進(jìn)行了詳細(xì)地溝通，包括培訓(xùn)參加人員的整體素質(zhì)、管理人員對(duì)此次培訓(xùn)的期 望值以及培訓(xùn)的預(yù)算，這些基本信息掌握后，客戶(hù)提供了參加培訓(xùn)人員的名單，同事進(jìn)行了大量的電話訪談并配合調(diào)研用的電子文檔材料獲取了培訓(xùn)學(xué)員的一手信 息，這些信息的獲得對(duì)整個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目前期工作順利開(kāi)展提供了大量地幫助，我們將這些信息和管理者的期望進(jìn)行匯總并和此次培訓(xùn)項(xiàng)目的呼叫中心管理專(zhuān)家進(jìn)行仔細(xì) 探討，同時(shí)提出參考意見(jiàn)，最終把意見(jiàn)統(tǒng)一再和客戶(hù)交流，通過(guò)前期認(rèn)真細(xì)致地準(zhǔn)備，我們和客戶(hù)在整個(gè)項(xiàng)目前期的交流非常通暢，而且我們還安排了講師前期為期 5天的現(xiàn)場(chǎng)訪談服務(wù)，保證整個(gè)項(xiàng)目前期的工作能夠和客戶(hù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀保持一致。在培訓(xùn)實(shí)施中，我們安排了項(xiàng)目經(jīng)理在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)相關(guān)事務(wù)而不是助 教，因?yàn)橹滩环奖愫涂蛻?hù)直接溝通，助教和客戶(hù)交流的機(jī)會(huì)并不多，但項(xiàng)目經(jīng)理可以在第一時(shí)間內(nèi)和客戶(hù)保持交流，并把客戶(hù)的信息傳遞給講師，這些反饋信息的 速度和效率快很多。在項(xiàng)目結(jié)束后，我們還安排培訓(xùn)講師提供了3天的現(xiàn)場(chǎng)管理團(tuán)隊(duì)地一對(duì)一和一對(duì)三的輔導(dǎo)服務(wù)，目前我們正在和客戶(hù)共同編寫(xiě)某省聯(lián)通班組長(zhǎng) 管理手冊(cè)，這樣的服務(wù)流程客戶(hù)感覺(jué)非常貼心而且實(shí)用價(jià)值非常高，得到客戶(hù)的認(rèn)可就非常足夠，同時(shí)這樣的項(xiàng)目也是講師樹(shù)立品牌形象的窗口。當(dāng)然我并不是說(shuō) 這樣的服務(wù)流程設(shè)計(jì)一定可取，只是說(shuō)呼叫中心的培訓(xùn)是一個(gè)多方協(xié)作地工作，講師通過(guò)這樣地協(xié)作也可以更清晰掌握客戶(hù)工作進(jìn)展，同時(shí)也可以通過(guò)掌握到的信息 進(jìn)行課程完善或者更新，這樣也直接地幫助了講師的課程更新。這個(gè)案例的提出是因?yàn)榻佑|到一些呼叫中心管理者對(duì)目前的呼叫中心培訓(xùn)現(xiàn)狀比較困惑，他們接受過(guò)專(zhuān)家的指導(dǎo)，但專(zhuān)家不專(zhuān)，因?yàn)閷?zhuān)家用國(guó)外運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn) 套用到企業(yè)運(yùn)營(yíng)，沒(méi)有產(chǎn)生太多實(shí)際使用價(jià)值，從而失去了培訓(xùn)信心，2009年的呼叫中心培訓(xùn)產(chǎn)品更是要回到務(wù)實(shí)地工作上來(lái)，讓客戶(hù)重拾信心，愿意花精力和 經(jīng)費(fèi)在呼叫中心管理者的培訓(xùn)上投入，同時(shí)這樣也會(huì)促使整個(gè)呼叫中心培訓(xùn)事業(yè)能夠穩(wěn)定地持續(xù)進(jìn)步，當(dāng)然最核心的工作是需要從事呼叫中心培訓(xùn)工作的呼叫中心運(yùn) 營(yíng)管理專(zhuān)家和呼叫中心培訓(xùn)的咨詢(xún)公司能夠站在客戶(hù)角度出發(fā)，進(jìn)行課程研發(fā)，用最新的管理理念來(lái)幫助客戶(hù)提升，工作任重而道遠(yuǎn)，但這也是市場(chǎng)發(fā)展的必然歷 程。本文刊載于客戶(hù)世界2009年02月刊；作者為廣州艾可盛企業(yè)管理咨詢(xún)銷(xiāo)售總監(jiān)。呼叫中心員工的教育培訓(xùn)價(jià)值作者：殷凡 | 來(lái)源：客戶(hù)世界 | 2009-04-05 17:05:32 知 識(shí)經(jīng)濟(jì)是一個(gè)運(yùn)用知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)代，能夠不斷加值、升值的不是企業(yè)的產(chǎn)品本身，而是員工的工作能力和創(chuàng)造力。沒(méi)有哪一個(gè)人或者組織可以一勞永逸，永久保 持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也沒(méi)有任何企業(yè)可以無(wú)條件地承諾并實(shí)現(xiàn)員工無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的永久職業(yè)生涯，個(gè)人也好,組織也好,終身學(xué)習(xí)、不斷提升、不斷創(chuàng)新是自身職業(yè)生涯的最好保 障。因此，企業(yè)對(duì)員工的教育和培訓(xùn)工作是組織基業(yè)長(zhǎng)青的必備條件，也是搶占競(jìng)爭(zhēng)先機(jī)、保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要手段。當(dāng)今社會(huì)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已不再是單純的產(chǎn)品 質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，而是轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)，只有卓越的組織和卓越的人才會(huì)具有真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力和影響力，可見(jiàn)，打造具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人對(duì) 提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有著重要作用。“德政”何以成“苛政”為了激發(fā)員工的工作熱情，提高員工的工作能力和工作技巧，公司前前后后組織了多次溝通技巧培訓(xùn)、壓力與情緒管理培訓(xùn)以及各種各樣的業(yè)務(wù)知識(shí) 和能力提升培訓(xùn)等等。但走在員工中，我還是會(huì)無(wú)奈地聽(tīng)到很多員工不愿意甚至反對(duì)公司讓其參加培訓(xùn)，認(rèn)為是占用了自己的私人時(shí)間（當(dāng)然并非全部員工都如 此），本來(lái)工作壓力就很大，覺(jué)得已經(jīng)很累了，還要在僅剩的時(shí)間里參加培訓(xùn)，而且是不在自愿的情況下！一線員工如此，管理人員也如此，這讓我的心里頓生幾個(gè) 疑問(wèn)：1、公司花費(fèi)眾多人力、物力、財(cái)力來(lái)組織、開(kāi)展培訓(xùn)，為什么員工非但不領(lǐng)情，還有逆反情緒？2、參加培訓(xùn)的人是不是都有接受教育與培訓(xùn)的欲望？也就是說(shuō)，接受培訓(xùn)的人是不是都是想?yún)⒓拥娜耍?、這些人有沒(méi)有把培訓(xùn)內(nèi)容全部吸收、消化？我們的培訓(xùn)有沒(méi)有達(dá)到預(yù)想的效果？公司的付出是否有價(jià)值？有多大價(jià)值？帶著這樣的疑問(wèn)，我在中心兩千多名員工中進(jìn)行了抽樣調(diào)查：調(diào)查對(duì)象：淮安分中心一線員工、基層管理人員調(diào)查時(shí)間：2008年12月20日至2009年1月31日調(diào)查方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查法、訪問(wèn)法注：將員工對(duì)公司教育培訓(xùn)工作的關(guān)注程度命名為“關(guān)注值”；將被動(dòng)接受培訓(xùn)的員工對(duì)參加培訓(xùn)的接受程度命名為“意向值”；將員工是否渴望接受教育培訓(xùn)的主動(dòng)程度命名為“渴望值”；將接受教育培訓(xùn)的員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用性的體驗(yàn)程度命名為“實(shí)用值”；將接受教育培訓(xùn)員工對(duì)培訓(xùn)效果的感知程度命名為“效能值”。“調(diào)整值”即在具備一定條件的情況下可以偏向正值。以上數(shù)據(jù)顯示80%以上的員工都關(guān)注公司的教育培訓(xùn)，且大部分員工都有參加培訓(xùn)、提升自己的欲 望，而“意向值”，即被動(dòng)接受培訓(xùn)，是否愿意利用私人時(shí)間來(lái)參加時(shí)，正值只有8.3%，更讓人訝然的是，參加培訓(xùn)的員工卻認(rèn)為所培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性“實(shí) 用值”只有16.7%，大部分員工竟然認(rèn)為不實(shí)用，原因是：被動(dòng)接受，而非主動(dòng)需求。調(diào)查中，問(wèn)及培訓(xùn)后的感想時(shí)，有員工覺(jué)得“當(dāng)中的游戲好玩”，有的竟 然回答“囫圇吞棗，不知所謂”，有些是“非常充實(shí)，得到了提高”，有些則是“如果不能直接提高自己的績(jī)效，培訓(xùn)沒(méi)有意義”這讓我想到了“盲人摸象”的 故事同一個(gè)物體，卻因?yàn)橛^察者的需求不同、角度不同、感受不同而導(dǎo)致結(jié)果懸若云泥；這是一群人在做著同一個(gè)工作，方法和收獲千差萬(wàn)別，效果可想而知。如何使教育培訓(xùn)價(jià)值最大化如此令人吃驚的數(shù)據(jù)，發(fā)人深省，企業(yè)組織的教育培訓(xùn)工作最終的“效能值”負(fù)值大于正值，作為“投資方”的公司，必須引起重視。雖然公司很用心地在做 培訓(xùn)、訓(xùn)練，員工卻沒(méi)有真正吸收，比如新推出的移動(dòng)業(yè)務(wù)，會(huì)由中心培訓(xùn)組下發(fā)通知至各督導(dǎo)考評(píng)，要求培訓(xùn)，將組織抽查，為了“應(yīng)抽”，督導(dǎo)考評(píng)往往很快響 應(yīng)“號(hào)召”，但培訓(xùn)后，有多少員工能將培訓(xùn)內(nèi)容消化呢？事實(shí)上這和我們從小所受的填鴨式教育同出一轍，上面拼命地壓，下面拼命地塞，客戶(hù)代表就拼命地 “學(xué)”，不愿接受培訓(xùn)，即便參加了也消極對(duì)待，被動(dòng)接受。為什么領(lǐng)導(dǎo)提倡的“德政”在員工眼里變成苛政呢？我以為問(wèn)題有下：一、是否建立完善的培訓(xùn)機(jī)制？在組織內(nèi)部所開(kāi)展的教育培訓(xùn)工作必須要在合適的崗位、合適的人當(dāng)中來(lái)展開(kāi)，才能達(dá)到理想的培訓(xùn)效果，也才能不枉企業(yè)為這些培訓(xùn)所支出的人力、物力和 財(cái)力，才能將培訓(xùn)價(jià)值最大化，這與“書(shū)非借不能讀”是一個(gè)道理，任何強(qiáng)加的東西都比自我選擇的要感到壓抑。而要想讓有學(xué)習(xí)欲望的員工在公司已有的條件下接 受自己需要的知識(shí)、技能培訓(xùn)，需要建立合適而有效的培訓(xùn)組織和一套系統(tǒng)縝密的培訓(xùn)計(jì)劃。那么，目前中心的培訓(xùn)制度是否成熟、完善了呢？從業(yè)務(wù)培訓(xùn)來(lái)看，督導(dǎo)考評(píng)組織員工培訓(xùn)，原因有三：一是應(yīng)付抽查和暗訪，因與團(tuán)隊(duì)績(jī)效掛鉤；二要呈現(xiàn)班組培訓(xùn)工作實(shí)體，因要求上報(bào)培訓(xùn)計(jì)劃并上交培 訓(xùn)記錄；三是自我（團(tuán)隊(duì)或個(gè)人）需要而必須開(kāi)展的新增業(yè)務(wù)、公告的傳達(dá)和培訓(xùn)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示員工認(rèn)為培訓(xùn)沒(méi)有對(duì)癥下藥，缺少實(shí)用價(jià)值，并非缺什么就補(bǔ)什 么，而是補(bǔ)什么，就要“吃”什么，導(dǎo)致主客體錯(cuò)位，即員工所學(xué)的并非自己需要的。只有員工知道什么是經(jīng)常用到的，什么是用戶(hù)最為關(guān)注的！從外聘培訓(xùn)來(lái)看，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很多渴望參加培訓(xùn)與真正接受培訓(xùn)的人基本不能歸一，教育培訓(xùn)工作似乎只在部分人的小范圍內(nèi)開(kāi)展，主體固定，偶爾嘗嘗鮮， 卻換湯不換藥，當(dāng)然，要完全切合，也不可能，但可以化被動(dòng)為主動(dòng)，多征詢(xún)民眾意見(jiàn)，給所有期望得到提高的人提供機(jī)會(huì)，既體現(xiàn)民主的培訓(xùn)制度，又找到了合適 的培訓(xùn)主體，達(dá)到了全員學(xué)習(xí)、全員參與，而對(duì)于教育培訓(xùn)工作而言，想學(xué)的人學(xué)到了想學(xué)的、該學(xué)的，這樣的培訓(xùn)效能會(huì)更好，投資更有價(jià)值。二、是否建立主動(dòng)學(xué)習(xí)的文化？知識(shí)經(jīng)濟(jì)要求每個(gè)人必須終身學(xué)習(xí)，企業(yè)也必須成為學(xué)習(xí)型組織，有責(zé)任推動(dòng)和促進(jìn)個(gè)人學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和組織學(xué)習(xí)，這需要?jiǎng)?chuàng)造學(xué)習(xí)的條件，營(yíng)造學(xué)習(xí)的氛 圍。呼叫中心幾乎都是年輕人，基本上都接受過(guò)高等教育，在當(dāng)今中國(guó)的教育環(huán)境下成長(zhǎng)起來(lái)的知識(shí)分子，應(yīng)該說(shuō)最擅長(zhǎng)的就是學(xué)習(xí)的本領(lǐng)。而中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)文化 大綱中也提到學(xué)習(xí)乃員工立身之本，企業(yè)發(fā)展之源！當(dāng)今社會(huì)，員工培訓(xùn)應(yīng)該說(shuō)不再僅僅是一種福利，不再是一種任務(wù)分配，更不是消費(fèi)，而是企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的 投資，是企業(yè)提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的必要手段，是企業(yè)與員工的共同責(zé)任。因此，公司需要建立主動(dòng)積極的學(xué)習(xí)文化，成立組織，提出規(guī)劃、目標(biāo)、方式、措施、政 策并組織員工分層實(shí)施，員工再根據(jù)干什么工作學(xué)什么知識(shí)、缺什么技能參加什么培訓(xùn)的原則，明確目標(biāo)，認(rèn)真實(shí)施，努力學(xué)習(xí)，不斷提高。三、是否有方便學(xué)習(xí)的綠色通道？本來(lái)呼叫中心的工作性質(zhì)是導(dǎo)班制的，加之各種考核壓力，每次的強(qiáng)制開(kāi)會(huì)或者培訓(xùn)對(duì)于忙碌的現(xiàn)代人來(lái)說(shuō)是一種疲勞轟炸，公司須建設(shè)完善的內(nèi)部資訊網(wǎng)絡(luò)，營(yíng)造交流互動(dòng)的開(kāi)放空間，讓員工可以根據(jù)個(gè)人需要來(lái)主動(dòng)學(xué)習(xí)，得到提高。公司總部于2006年3月開(kāi)始了網(wǎng)上教育系統(tǒng)的建設(shè)工作，07年1月全國(guó)網(wǎng)開(kāi)始試運(yùn)行，正式命名為“移動(dòng)網(wǎng)上學(xué)院”。經(jīng)過(guò)近一年的試運(yùn)行，完善了系 統(tǒng)功能，充實(shí)了課件庫(kù)，積累了運(yùn)行及管理的經(jīng)驗(yàn)，供員工參與學(xué)習(xí)，所有學(xué)員都完成了必修及選修課程，且開(kāi)展得非常順利，成果顯著，但對(duì)象過(guò)于狹窄（僅針對(duì) 有OA的員工），普通員工想?yún)⑴c學(xué)習(xí)就不太方便了，建議寬進(jìn)嚴(yán)出，擴(kuò)大學(xué)習(xí)范圍，讓所有員工都能參與進(jìn)來(lái),以達(dá)到共同提高。四、授之“魚(yú)”？授之“漁”？授之“漁”，而不僅是要授之魚(yú)。不僅要讓員工知其然，還要讓其知其所以然，因此，培訓(xùn)知識(shí)的提供要以“know-why”取代“know-how”。公司開(kāi)展教育培訓(xùn)的目的在于引導(dǎo)員工有效地學(xué)習(xí)，在工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并能夠有效解決問(wèn)題，還能總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和技巧，融會(huì)貫通，舉一反三，起到牽一發(fā)而 動(dòng)全身之功效。解決目前問(wèn)題固然重要，但更重要的是掌握方法，開(kāi)發(fā)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造未來(lái)。正如張立春副總經(jīng)理2006年在淮安呼叫中心開(kāi)展的“我懂我能”活動(dòng)中 所言：不僅要“我懂自己存在的問(wèn)題”，還要“我能解決自己的問(wèn)題！”優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)都是由員工創(chuàng)造的，員工的素質(zhì)決定產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，在客戶(hù)需求多變、競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的21世紀(jì)，員工的學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)能力才是企業(yè) 真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們要打造的是高效能團(tuán)隊(duì)，唯有super-group（超級(jí)團(tuán)隊(duì)）才能做出super-achievement（超級(jí)業(yè)績(jī)），而打造 高效能團(tuán)隊(duì)最重要的手段是持續(xù)有效的教育培訓(xùn)，培訓(xùn)質(zhì)量的高低，將決定企業(yè)未來(lái)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱，因此，要注重培訓(xùn)主體，讓員工真正投入到教育培訓(xùn)工作 中，主動(dòng)并樂(lè)意接受教育和培訓(xùn)，形成積極良好的學(xué)習(xí)文化和氛圍，把員工培養(yǎng)成真正的服務(wù)專(zhuān)家、業(yè)務(wù)專(zhuān)家、技能專(zhuān)家，打造高效能團(tuán)隊(duì)和組織，在企業(yè)自己的專(zhuān) 業(yè)領(lǐng)域建立核心競(jìng)爭(zhēng)力并不斷提升。擬此感文，以期共同探尋切實(shí)有效、節(jié)“能”高效的教育培訓(xùn)方法，體現(xiàn)呼叫中心教育培訓(xùn)的價(jià)值，并將其最大化，使企業(yè)內(nèi)部的教育培訓(xùn)真正成為高產(chǎn)出、高回報(bào)的生產(chǎn)性工作。本文刊載于客戶(hù)世界2009年03月刊；作者單位為江蘇移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心淮安分中心。客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)音技巧作者：劉慎 | 來(lái)源：客戶(hù)世界 | 2009-04-10 22:29:49 多年來(lái)的語(yǔ)音藝術(shù)訓(xùn)練課程實(shí)踐中，特別是在跟客戶(hù)推薦語(yǔ)音課程的時(shí)候，總會(huì)有人問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，那就是什么是語(yǔ)音課，它是講什么的，是教普通話嗎？客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)音技巧不只是普通話矯正記得有一次，在一家大型的呼叫中心做課前調(diào)研時(shí)，公司派了他們的普通話教師來(lái)，這位老師拿出他們的普通話教材給我看，還告訴我他們?cè)诠咀隽嗽敿?xì)的 調(diào)查，有很詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，根據(jù)這個(gè)調(diào)查，他們做了半年的普通話普及工作，每天很辛苦地工作到深夜，做了大量細(xì)致的工作，最后還做了幾場(chǎng)競(jìng)賽，感覺(jué)大家普 通話水平確實(shí)有提高，但好像整體的服務(wù)水平提高卻并不顯著，這是什么原因呢？他很困惑，也不能理解。其實(shí)，問(wèn)題不在于他們的普通話普及得是否成功，而在于客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)音技巧不僅僅是普通話矯正。 如果單純從這個(gè)角度去解決問(wèn)題，當(dāng)然不可能見(jiàn)效。客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)音技巧不只是科學(xué)發(fā)聲在我剛剛開(kāi)始做呼叫中心培訓(xùn)師的時(shí)候，就有前輩跟我說(shuō)語(yǔ)音課不是普通話矯正課，沒(méi)那么簡(jiǎn)單。我就開(kāi)始思索這個(gè)問(wèn)題。因?yàn)槭亲鲭娨暡ヒ舫錾恚蚁胍苍S教大家一些科學(xué)發(fā)聲的東西會(huì)很好，于是很熱心地組織了一堆材料，滿(mǎn)懷信心地走上了講臺(tái)。課后，大家反饋了一堆問(wèn)題給我：（1）用什么方法在接聽(tīng)電話的時(shí)候既能夠聲音圓潤(rùn)并且不費(fèi)氣（2）如何保護(hù)嗓子（3）如何讓吐字更清晰（4）當(dāng)客戶(hù)打入電話時(shí)，用什么樣的語(yǔ)聲、語(yǔ)調(diào)解答客戶(hù)問(wèn)題才能使客戶(hù)感到親切，表達(dá)我們?yōu)橛脩?hù)著想的態(tài)度，從而建立互信，縮短通話時(shí)間（5）遇到刁難客戶(hù)如何運(yùn)用好的語(yǔ)音來(lái)服務(wù)于客戶(hù)（6）用戶(hù)情緒激動(dòng)時(shí)就以何種語(yǔ)聲、語(yǔ)調(diào)安撫客戶(hù)（7）在接電話時(shí)如果遇到客戶(hù)聽(tīng)不清或聽(tīng)不懂的時(shí)候，我們應(yīng)該如何運(yùn)用聲音表達(dá)來(lái)幫助他們解決問(wèn)題（8）長(zhǎng)時(shí)間面對(duì)過(guò)激客戶(hù)，怎樣控制情緒、語(yǔ)聲、語(yǔ)調(diào)（9）如果不能滿(mǎn)足客戶(hù)要求時(shí)，如何能委挽拒絕他并且避免投訴（11）當(dāng)用戶(hù)連續(xù)說(shuō)不停時(shí),我們打斷用戶(hù)的說(shuō)話時(shí)該用怎樣的語(yǔ)氣（12）對(duì)方情緒激動(dòng)及語(yǔ)速出于習(xí)慣非常快，我們應(yīng)該怎樣配合（13）遇到一些用戶(hù)在漫無(wú)目的的問(wèn)問(wèn)題的時(shí)候，語(yǔ)速會(huì)加快，語(yǔ)調(diào)會(huì)變高，如何可以該善（14）在最短時(shí)間內(nèi)如何清楚、簡(jiǎn)潔有節(jié)奏的講話（15）一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)無(wú)法用口語(yǔ)來(lái)解釋,而用戶(hù)一定要明白,無(wú)法解釋,或嘗試多次解釋用戶(hù)無(wú)法接受我才發(fā)現(xiàn)，他們要的并不是我給他們的。那么語(yǔ)音技巧究竟是要講什么，什么才是座席代表們真正需要的呢？認(rèn)真研究了他們提出的這些問(wèn)題，我發(fā)現(xiàn)，這些問(wèn)題可以歸納為兩個(gè)部分，一個(gè)部分是語(yǔ)音，一個(gè)部分是語(yǔ)言。語(yǔ)音部分，他們需要知道正確的發(fā)聲方法，還需要知道在工作中怎么用這些方法，這些方法對(duì)他們的實(shí)際工作究竟有什么樣的幫助；除了正確發(fā)聲之外，他們還想知道，特殊情況下用什么樣的語(yǔ)音是合適的，怎么用好合適的語(yǔ)音技巧；語(yǔ)言部分，他們需要提高自身的語(yǔ)言表達(dá)技巧，需要了解技術(shù)術(shù)語(yǔ)的轉(zhuǎn)換，還有很多特殊情況的處理。單純地科學(xué)發(fā)聲顯然也不能滿(mǎn)足座席代表的需要。客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)音技巧不能眼睛向內(nèi)提高技能根據(jù)這些分析，我們認(rèn)定客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)音技巧應(yīng)該有兩個(gè)部分，語(yǔ)音和語(yǔ)言。語(yǔ)音部分應(yīng)該包括聲音的效果、語(yǔ)氣、節(jié)奏、吐字歸音、科學(xué)用嗓、嗓音保健等內(nèi)容；語(yǔ)言部分應(yīng)該包括規(guī)范化服務(wù)、語(yǔ)言表達(dá)、應(yīng)對(duì)技巧等內(nèi)容。因此我們還設(shè)定了一系列語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)。使用了一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)又出現(xiàn)了新的問(wèn)題。質(zhì)檢在績(jī)效考核的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，即使CSR們?cè)诠ぷ髦羞_(dá)到了所有的考核指標(biāo)，還是會(huì)有不滿(mǎn)意的客戶(hù)，還是會(huì)有因語(yǔ)音服務(wù)問(wèn)題產(chǎn)生的投訴，似乎還缺少一些元素。經(jīng)過(guò)大量的調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題出在這些指標(biāo)都是針對(duì)CSR自身語(yǔ)音技能提高的，還缺少一些與客戶(hù)互動(dòng)的語(yǔ)音技能，客戶(hù)會(huì)感覺(jué)被忽略，沒(méi)有得到應(yīng)有的尊重與重視，心中不滿(mǎn)，難免就要投訴了。客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)音技巧還要與客戶(hù)匹配在授課中，我們發(fā)現(xiàn)，很多CSR的確不是很能理解客戶(hù)的情緒和需求，只是機(jī)械地、按部就班地完成公司規(guī)定的程序和業(yè)務(wù)要求，機(jī)械地重復(fù)規(guī)范語(yǔ)言，希 望通過(guò)這些就能解決客戶(hù)所有的問(wèn)題。這顯然是不現(xiàn)實(shí)的。現(xiàn)在的客戶(hù)服務(wù)都講究要個(gè)性化，人性化，千篇一律的做法必然導(dǎo)致客戶(hù)的不滿(mǎn)。所以，語(yǔ)音服務(wù)技巧中還應(yīng)該加入體察客戶(hù)情緒，使語(yǔ)音和語(yǔ)言與客戶(hù)的需求匹配的內(nèi)容。這樣才能實(shí)現(xiàn)有效的溝通。客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)音技巧是多種技巧的綜合體現(xiàn)所以說(shuō)客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)音技巧不是簡(jiǎn)單的普通話矯正，也不是單純的科學(xué)發(fā)聲，甚至不能只眼睛向內(nèi)找答案，還要學(xué)會(huì)與客戶(hù)的互動(dòng)交流，這是一門(mén)利用語(yǔ)音和語(yǔ)言溝通的藝術(shù)。綜上所述，我們確定了客服語(yǔ)音技巧的五大模塊：科學(xué)用聲、嗓音保健、融洽溝通氛圍、規(guī)范化服務(wù)、語(yǔ)言的表現(xiàn)力。其中只有科學(xué)發(fā)聲中的咬字吐音部分會(huì)與普通話發(fā)音矯正有一定的關(guān)聯(lián)，其余的部分都是呼叫中心電話服務(wù)特有的。這些板塊最大限度地使CSR從理論和實(shí)踐兩方面系統(tǒng)化地了解語(yǔ)音服務(wù)技巧體系，幫助他們?cè)鰪?qiáng)對(duì)自己聲音的掌控，塑造具有親和力的聲音，有效保護(hù)嗓 子，融洽溝通氛圍,規(guī)范語(yǔ)言，提煉語(yǔ)言，通過(guò)聲音體察客戶(hù)情緒和需求，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)為呼叫中心確立了語(yǔ)音服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，用一個(gè)形象的比喻來(lái)說(shuō)，如果把呼叫中心客戶(hù)服務(wù)比作一個(gè)天使的話，那么語(yǔ)音服務(wù)技巧就好比是天使的翅膀，煽動(dòng)這對(duì)翅膀，我們就有可能飛近客戶(hù)，飛到客戶(hù)的心里。本文刊載于客戶(hù)世界2009年03月刊；作者為廣州艾可盛企業(yè)管理咨詢(xún)合作講師。呼叫中心分層培訓(xùn)體系建設(shè)的嘗試作者：孔劍云 | 來(lái)源：客戶(hù)世界 | 2009-04-11 22:25:37 培訓(xùn)對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)是一個(gè)很重要的組成部分，好的培訓(xùn)體系將會(huì)幫助呼叫中心更好地發(fā)展。本文，從員工發(fā)展的角度來(lái)探討一種分層的培訓(xùn)體系的建設(shè)思路。一、 呼叫中心培訓(xùn)的特點(diǎn)在呼叫中心的培訓(xùn)管理中，主要會(huì)遇到三方面的問(wèn)題：首先，座席代表的自身能力和層次不同。在同一個(gè)呼叫中心里，很可能會(huì)存在著高中生、大專(zhuān)生和本科生，他 們?cè)趯W(xué)習(xí)能力上是有差距的。在同一個(gè)呼叫中心里，會(huì)有工作了1年、2年或更多年限工作經(jīng)驗(yàn)的人，但同時(shí)也有剛跨出校門(mén)的學(xué)生，他們?cè)诜?wù)技巧上也存在著差 距。因此，如何平衡這些差距，如何滿(mǎn)足不同層次員工對(duì)培訓(xùn)的需求，這些都是作為呼叫中心培訓(xùn)管理中不得不面對(duì)的問(wèn)題。其次，培訓(xùn)時(shí)間安排的不固定。與其他服務(wù)性行業(yè)的培訓(xùn)管理不同，雖然，在呼叫中心，每個(gè)月也都會(huì)制訂培 訓(xùn)計(jì)劃，安排具體的課時(shí)，但是，在實(shí)際培訓(xùn)操作中，我們并不能像其他行業(yè)那樣，可以完全按照培訓(xùn)的計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)。因?yàn)椋艚兄行脑拕?wù)量的不確定性，這 使得呼叫中心的培訓(xùn)工作在開(kāi)展上會(huì)相對(duì)比較被動(dòng)，我們不得不先照顧到運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的需求，有時(shí)候只能將訂好的計(jì)劃一推再推，結(jié)果往往到了完成的時(shí)間節(jié)點(diǎn)了，原 有的計(jì)劃卻只完成了1/3。最后，員工自主學(xué)習(xí)的意愿不強(qiáng)。由于流動(dòng)性相對(duì)比較大，所以，呼叫中心的座席代表在自主學(xué)習(xí)上的意愿不 是很強(qiáng)。很多座席代表肯定完全就是把當(dāng)前工作看成是一種過(guò)渡性的工作，所以，他們不愿意花很多精力來(lái)提高自身的服務(wù)技能。也有些座席代表會(huì)認(rèn)為，呼叫中心 的工作就是接接電話，所以，在重視上不夠。因此，對(duì)于培訓(xùn)管理來(lái)說(shuō)，如何讓員工從“要我學(xué)”變成“我要學(xué)”，是一個(gè)不得不考慮的問(wèn)題。綜合上述三個(gè)問(wèn)題，我們提出建設(shè)分層培訓(xùn)體系的嘗試。所謂分層培訓(xùn)，就是針對(duì)座席代表的不同服務(wù)技能和學(xué)習(xí)技能，采用個(gè)性化的培訓(xùn)方式，有針對(duì)性地輔導(dǎo)員工提高自身的服務(wù)品質(zhì)，從而幫助員工及企業(yè)發(fā)展的一種培訓(xùn)管理模式。二、 分層培訓(xùn)體系的架構(gòu)考慮到呼叫中心培訓(xùn)管理中會(huì)遇到的問(wèn)題，從提高服務(wù)質(zhì)量、幫助員工發(fā)展的目標(biāo)出發(fā)，我們將分層的培訓(xùn)體系在結(jié)構(gòu)上分為5個(gè)組成部分。第一部分 新員工入職培訓(xùn)新員工入職的時(shí)候，我們會(huì)給他們提供入職培訓(xùn)。這時(shí)的培訓(xùn)主要介紹基本的工作技能，業(yè)務(wù)知識(shí)等方面的內(nèi)容。所有新員工在通過(guò)入職培訓(xùn)之后，將被統(tǒng)一分入新人座席，在這一座席中，所有人的服務(wù)級(jí)別都是初級(jí)。第二部分 新聘座席代表培訓(xùn)對(duì)于新聘座席代表的培訓(xùn)，主要是對(duì)他們的業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化。通過(guò)1-2個(gè)月實(shí)踐和培訓(xùn)，新員工應(yīng)該對(duì)各類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)以及業(yè)務(wù)規(guī)范和系統(tǒng)的使用完全熟練掌握。在這一階段，新員工的服務(wù)質(zhì)量會(huì)有明顯的區(qū)分，這種區(qū)分為緊接著的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)做好了鋪墊。第三部分 轉(zhuǎn)正培訓(xùn)在新員工轉(zhuǎn)正當(dāng)月，我們會(huì)給他們提供相對(duì)應(yīng)的轉(zhuǎn)正考核。此時(shí)，我們會(huì)根據(jù)新人座席階 段的QA成績(jī)，以及新員工自身的申請(qǐng)，對(duì)不同的新員工進(jìn)行不同級(jí)別的轉(zhuǎn)正考核。通過(guò)考核的新人，則會(huì)被授予相對(duì)應(yīng)的服務(wù)級(jí)別；對(duì)于沒(méi)有通過(guò)相對(duì)應(yīng)轉(zhuǎn)正考核 的新人，則會(huì)被授予低一級(jí)的服務(wù)級(jí)別。但是，對(duì)于最低級(jí)別轉(zhuǎn)正考核未通過(guò)的新人，則會(huì)被延長(zhǎng)新人期。所有通過(guò)轉(zhuǎn)正的新人會(huì)在轉(zhuǎn)正后一個(gè)月內(nèi)接受對(duì)應(yīng)級(jí)別的 培訓(xùn)，主要是服務(wù)技能和營(yíng)銷(xiāo)技能的培訓(xùn)課程。第四部分 在崗培訓(xùn)服務(wù)等級(jí)晉升培訓(xùn)所有員工在職期間將會(huì)定期接受各類(lèi)業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)，培訓(xùn)將會(huì)根 據(jù)座席代表服務(wù)級(jí)別針對(duì)性的開(kāi)展。通常，每隔一個(gè)季度，會(huì)對(duì)全場(chǎng)進(jìn)行一次新的評(píng)級(jí)，所有人員都可以申請(qǐng)參加高一級(jí)的服務(wù)等級(jí)考核。通過(guò)考核者，且其QA成 績(jī)也符合標(biāo)準(zhǔn)的，將被提升一個(gè)服務(wù)級(jí)別，未過(guò)者則將保持原有級(jí)別。對(duì)于提高級(jí)別的座席代表，會(huì)參與對(duì)應(yīng)級(jí)別的培訓(xùn)，掌握新的級(jí)別所必需的技能。隨著服務(wù)級(jí) 別的提升，培訓(xùn)課程也將從由講師授課為主轉(zhuǎn)換為員工自行討論案例學(xué)習(xí)為主，講師由主講的角色轉(zhuǎn)變?yōu)檩o助的角色。第五部分 管理晉升培訓(xùn)對(duì)于座席代表來(lái)說(shuō)，除了服務(wù)技能上的晉升外，他也可以選擇轉(zhuǎn)崗或者申請(qǐng)基層管理 崗位。凡在企業(yè)服務(wù)滿(mǎn)半年以上的座席代表，都可以參加相關(guān)崗位競(jìng)聘，從TL到QA到TRAINER，根據(jù)他們的工作情況，由培訓(xùn)部組織相關(guān)崗位的競(jìng)聘考 核，通過(guò)者，先要接受相關(guān)的管理崗位的技能培訓(xùn)，然后是3個(gè)月的試用期。對(duì)于質(zhì)檢崗位，會(huì)按照QC，QA，高級(jí)QA三個(gè)層次予以相對(duì)應(yīng)的分級(jí)，并安排相關(guān)的培訓(xùn)，幫助該崗位的員工掌握必須的技能。對(duì)于培訓(xùn)崗位，會(huì)按照培訓(xùn)助理，培訓(xùn)師，高級(jí)培訓(xùn)師三個(gè)層次予以分級(jí)，同樣地，也會(huì)安排相關(guān)的培訓(xùn)。對(duì)于基層管理崗位，會(huì)按照助理班長(zhǎng)、班長(zhǎng)、助理值班長(zhǎng)和值班長(zhǎng)四個(gè)層次分級(jí)，與其他兩個(gè)管理崗位一樣，也將安排對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)。通過(guò)以上5個(gè)部分的培訓(xùn)，座席代表將會(huì)在企業(yè)內(nèi)得到相應(yīng)的發(fā)展，為自己將來(lái)的職業(yè)生涯打好基礎(chǔ)，同樣的，企業(yè)也將隨著員工的發(fā)展而更具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。三、分層培訓(xùn)體系的課程設(shè)置要實(shí)現(xiàn)分層培訓(xùn)管理，除了有適合的培訓(xùn)體系架構(gòu)，更重要的還要有一個(gè)比較完善的培訓(xùn)課程體系。我們假設(shè)將這個(gè)呼叫中心分為5個(gè)服務(wù)等級(jí)，那么在課程的設(shè)置上，我們就可以按照下表所示的方式來(lái)進(jìn)行安排。如上表，我們對(duì)于不同服務(wù)等級(jí)的員工，會(huì)安排不同難度的課程，并且隨著座席代表服務(wù)等級(jí)的提升，從單純的業(yè)務(wù)課會(huì)更多地變?yōu)槎囝?lèi)型的培訓(xùn)課程，從更多的方面來(lái)整體提升座席代表的服務(wù)品質(zhì)。四、分層培訓(xùn)的實(shí)施要點(diǎn)通過(guò)以上三個(gè)部分的介紹，我們已經(jīng)將分層培訓(xùn)體系建設(shè)的主要結(jié)構(gòu)框架作了介紹。最后我們簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)，要真正實(shí)現(xiàn)這樣一種分層培訓(xùn)的管理模式和培訓(xùn)體系，我們還需要注意的一個(gè)要點(diǎn)，即實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的個(gè)性化。分層培訓(xùn)的關(guān)鍵就是在于對(duì)不同層次的員工提供不同的培訓(xùn)。所以，在分層培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程中一定要有針對(duì)性地開(kāi)展培訓(xùn)。對(duì)不同服務(wù)等級(jí)的員工，從培訓(xùn)教材、授課方式、反饋方式等各個(gè)環(huán)節(jié)都要做到不同。1、培訓(xùn)準(zhǔn)備階段分層培訓(xùn)的準(zhǔn)備階段包括培訓(xùn)需求的調(diào)研和培訓(xùn)教材的編寫(xiě)。這些過(guò)程，都需要培訓(xùn)師與相 關(guān)等級(jí)的員工做深入地溝通，真實(shí)地了解員工的需求。之后再根據(jù)這一服務(wù)等級(jí)員工的特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)相關(guān)的培訓(xùn)課程。此外，培訓(xùn)管理人員還需要做到未雨綢繆，從發(fā) 展的角度預(yù)先設(shè)置一些提高性質(zhì)的課程。要讓座席代表對(duì)于培訓(xùn)，無(wú)論到了哪個(gè)等級(jí)，都能產(chǎn)生足夠的學(xué)習(xí)興趣，并且能夠真正獲得提高。2、培訓(xùn)實(shí)施階段在這個(gè)階段，主要是授課形式的個(gè)性化。對(duì)于低服務(wù)等級(jí)的員工，大多數(shù)的培訓(xùn)將以講授的 方式開(kāi)展，學(xué)員更多的是記憶和理解。但是到了中高級(jí)服務(wù)等級(jí)的時(shí)候，培訓(xùn)則由講授更多地轉(zhuǎn)為案例討論，由培訓(xùn)師講變?yōu)閷W(xué)員自己講，培訓(xùn)過(guò)程中會(huì)更多地使用 諸如頭腦風(fēng)暴、情景模擬等方式來(lái)開(kāi)展課程。3、培訓(xùn)的評(píng)估階段作為分層培訓(xùn)效果的直接檢驗(yàn)，培訓(xùn)的評(píng)估被分為QA打分、理論考核、情景模擬等方 式。而且，評(píng)估往往同輔導(dǎo)相結(jié)合，對(duì)于不同服務(wù)等級(jí)的座席代表，都要盡可能進(jìn)行效果的跟蹤，可以通過(guò)跟聽(tīng)、面談等方式來(lái)獲取員工對(duì)培訓(xùn)效果的反饋信息，并 且積極地對(duì)這個(gè)反饋?zhàn)龀龌貜?fù)，從而讓培訓(xùn)真正地能夠幫助員工提高。總之，分層培訓(xùn)體系的建立和實(shí)施可以增加員工的工作穩(wěn)定性，提升整體的服務(wù)品質(zhì)，并且還能為企業(yè)開(kāi)發(fā)和儲(chǔ)備相關(guān)的人力資源，滿(mǎn)足不同層次的員工對(duì)于培訓(xùn)的不同需求。以上是我在呼叫中心培訓(xùn)實(shí)踐過(guò)程中正在嘗試的一種新的培訓(xùn)體系建設(shè)模式，可能會(huì)有考慮不周的地方，因此，還希望能夠有更多地同行與我一起來(lái)探討并完善這樣一種培訓(xùn)管理的想法。你說(shuō)的是客戶(hù)想聽(tīng)的話嗎？作者：孔劍云 | 來(lái)源：客戶(hù)世界 | 2009-04-11 22:44:00 俗話說(shuō)“不在乎你說(shuō)什么，只在乎你怎么說(shuō)”。對(duì)于每個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)最關(guān)鍵的事情就是要讓員工知道自己企業(yè)的產(chǎn)品是什么。無(wú)論你是只做電話銷(xiāo)售還是只是接聽(tīng)來(lái)電，你都需要知道自己在賣(mài)什 么。 因此，產(chǎn)品培訓(xùn)是呼叫中心培訓(xùn)中很重要的一個(gè)組成部分，離開(kāi)了扎實(shí)的產(chǎn)品知識(shí)，再好的服務(wù)理念和服務(wù)技巧都只是無(wú)米的巧婦做不出一頓像樣的飯菜。那么，應(yīng)該怎樣來(lái)做產(chǎn)品培訓(xùn)呢？或許，有人會(huì)覺(jué)得，產(chǎn)品培訓(xùn)無(wú)非就是把產(chǎn)品的技術(shù)特征、使用方法、企業(yè) 對(duì)該產(chǎn)品的服務(wù)承諾等內(nèi)容告訴員工即可。不能說(shuō)這種觀點(diǎn)錯(cuò)誤，但是，請(qǐng)?jiān)O(shè)想，在當(dāng)今倡導(dǎo)人性化、個(gè)性化服務(wù)的潮流中，這種只以產(chǎn)品為核心的培訓(xùn)方式是否還 適合？通過(guò)這種注重產(chǎn)品技術(shù)，忽略用戶(hù)感受的培訓(xùn)，我們的一線員工在向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的過(guò)程中，他說(shuō)的話是否真的是客戶(hù)希望聽(tīng)到的？接下來(lái)，筆者將結(jié)合自己 的一些培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，來(lái)談?wù)劗a(chǎn)品培訓(xùn)的話題。呼叫中心產(chǎn)品培訓(xùn)的難處說(shuō)起產(chǎn)品培訓(xùn)，我們應(yīng)該先來(lái)看看，產(chǎn)品培訓(xùn)的困難在哪里？如果說(shuō)只是介紹產(chǎn)品，很簡(jiǎn)單，我們只需把產(chǎn)品拿到學(xué)員面前，讓他親自摸一摸，用一用，然后培訓(xùn)師再把一些要點(diǎn)“拎一拎”，一個(gè)產(chǎn)品的培訓(xùn)就結(jié)束了。 確實(shí)如此，為了讓學(xué)員更好的掌握產(chǎn)品，讓他親身體驗(yàn)這個(gè)產(chǎn)品是很關(guān)鍵的一個(gè)步驟。只要有可能，就必須在產(chǎn)品培訓(xùn)中添加這一環(huán)節(jié)。通過(guò)這一環(huán)節(jié)中，學(xué)員以自身的體驗(yàn)知道了這是什么產(chǎn)品。但是，這只是學(xué)員自己的認(rèn)識(shí)。如果現(xiàn)在要這個(gè)學(xué)員向一個(gè)客戶(hù)介紹這個(gè)產(chǎn)品，他一定可以說(shuō)出些 什么來(lái)，不過(guò)，他說(shuō)的只是自己的感性認(rèn)識(shí)。學(xué)員說(shuō)的并不一定就是客戶(hù)要聽(tīng)的。道理很簡(jiǎn)單，當(dāng)朋友問(wèn)我們某件產(chǎn)品怎么樣時(shí)，我們通常只是從自己的實(shí)際使用感 覺(jué)來(lái)說(shuō)，然而，我們的感覺(jué)并不能代表我們的朋友的。同樣的，學(xué)員自己的體驗(yàn)并不能真正說(shuō)出吸引客戶(hù)的話術(shù)。這時(shí)，如果能夠讓客戶(hù)在聽(tīng)學(xué)員介紹的同時(shí)，也能夠親自體驗(yàn)產(chǎn)品，那么，他會(huì)對(duì)學(xué)員的這種描述產(chǎn)生認(rèn)同。然而，在呼叫中心，座席代表通過(guò)話筒向客戶(hù)介