內部資料請勿外傳中國聯通優秀質量管理(QC)小組成果精選（2008年第1期）中國聯通企業發展部2008年2月14日編者按：2007年，我公司加大力度組織開展QC小組活動，并在中國通信企業協會舉辦的“2007年優秀質量管理小組”評選中取得了較好的成績。我公司共推薦20個成果參評，其中河北、內蒙古、吉林等14個省級分公司選送的17個小組獲得了“2007年中國通信行業優秀QC小組”稱號，同時，山東煙臺分公司“海豚”QC小組和上海分公司長途傳輸網維護優化QC小組還分別獲得了中國質量協會授予的國家級優秀小組和國家級優秀班組稱號。為了進一步普及QC小組活動，提高成果質量，我部精選2007年度優秀成果，并邀請資深專家進行詳細點評，以簡報形式宣傳推廣。希望各分公司向獲獎小組學習，不斷提升QC小組活動水平和成果的科技含量，與時俱進，不斷創新，切實為加強公司基礎管理，提高經濟效益，促進公司可持續發展做出貢獻。 降低移動電路業務中斷頻次山東煙臺分公司“海豚”QC小組傳輸網是通信業務發展的支撐網絡，是各項業務得以開展的前提條件，是公司市場經營的堅強后盾。2006年，在上級“靚網工程”行動綱領指導下，中國聯通運維體系自上而下不遺余力的深入貫徹“精細化運維”的工作思路。在當時的煙臺聯通傳輸網絡中，移動電路業務中斷頻次偏高是急需解決的重點問題之一。一、小組概況小組名稱“海豚”QC小組成立時間2006年6月課題名稱降低移動電路業務中斷頻次課題類型現場型活動日期2006年6月2006年10月活動頻次2次/周注冊登記號CU-SHANGD-YANT-2006-005出席率98姓名文化程度小組職務職稱備注蘭士國本科組長工程師成員均多年從事傳輸維護工作，參加ISO9000質量認證和靚網工程。楊玉華本科副組長工程師孫典超本科組員工程師李承業本科組員工程師賈霄本科組員工程師鄭國梁本科組員工程師胡輝本科組員工程師秦永強本科組員工程師金哲錫本科組員工程師楊大智本科組員工程師于志宇本科組員工程師房宮曉本科組員工程師杜良舉本科組員工程師 表1- QC小組概況小組成績：u 2003年中國聯通傳輸標準化示范單位；u 2004年山東省質量管理先進班組；u 2005年全國優秀質量管理小組二、術語解釋中斷頻次：當月電路發生中斷的次數/2M電路數目（折算成1萬條的數值），如：2006年1月中斷業務共發生20次，當月電路數為5000條，則中斷頻次為20/0.5=40。誤碼：傳輸期間內發生1個錯誤的碼元即發生了誤碼。三、選題理由移動業務的發展是公司業務發展的重中之重，傳輸網運行質量的好壞與移動業務的健康開展息息相關，關系著公司的切身利益。而2006年2月6月因傳輸原因導致的移動電路業務中斷頻次卻持續上升（如圖一所示），引起公司、部門領導高度重視，要求我小組立即采取措施，降低移動電路業務中斷頻次。由此我們小組選擇課題：降低移動電路業務中斷頻次。圖1-2006年2月6月移動電路業務中斷頻次折線圖四、現狀調查我們從網管中心提取了2006年2月6月移動電路業務中斷數據： 時間類別2月3月4月5月6月合計誤碼2832333640169光纜中斷5767833拉閘限電5588531微波故障221218其他112228合計4147505556249 表22006年2月6月移動電路業務中斷頻次表統計 （胡輝 2006-6-29 網管中心） 從上表可以看出，移動電路業務月平均中斷頻次為：249/550匯總各種因素導致的業務中斷情況情況見下表：序號原因數目占業務中斷比例累計比例1誤碼16968682光纜中斷3313813拉閘限電3112934微波故障83975其他83100合計249100100表32006年2月6月移動電路業務中斷匯總表月平均移動業務（誤碼原因）中斷頻次為169/534次。根據統計表我們做出排列圖如下：012024950%68%81%93%97%100%0%誤碼光纜中斷拉閘限電微波故障其他75%25%169333188移動業務中斷頻次累計比率N=249 圖22006年2月6月移動電路業務中斷排列圖通過排列圖可以看出，在2006年2月6月，誤碼導致的移動電路業務中斷頻次為169次，占全部業務中斷的68%，是主要問題。經過對2002年2005年移動電路業務的月平均誤碼中斷頻次進行分析，得到結果如下： 時間類別2002年2003年2004年2005年誤碼頻次均值14121215表42002年2005年移動電路業務誤碼頻次表（統計 胡輝 2006.6.30 網管中心） 從上表看出，誤碼頻次最少的為2003、2004年只有12次。公司經過幾年的快速發展，傳輸網絡規模、質量有跨越式的提升，維護人員的水平大幅度提高，運維體系自2001年以來就嚴格實施ISO9000標準，小組對移動業務中斷情況進行認真分析統計，由于誤碼為主要問題，因此，通過采取措施我們完全有信心將誤碼頻次降到2004年的12次以下。經計算50506812=28，可以將移動電路業務中斷頻次降低到28次以內。五、設定目標目標值：通過控制誤碼，將移動電路業務中斷頻次降為28次。移動電路業務中斷頻次5028現狀目標值圖3QC活動目標六、原因分析針對調查的結果，我們小組成員運用頭腦風暴法進行認真的原因分析，并做出樹圖如下：經過以上原因分析，小組找出了誤碼的8個末端原因。七、要因確認我們將經過分析的誤碼原因匯總，制定要因確認計劃表：序號末端原因確認內容確認方法確認人確認時間1技術監督人員不足是否具備機房2M施工的技術監督能力技術監督人員是否達到3人，檢查是否均具備機房2M施工的督察指導能力胡輝李承業7.22時鐘板運行不穩定網絡中的傳輸設備的時鐘卡是否穩定、正常工作。在網管對網絡中每塊時鐘板卡進行檢查。賈霄胡輝7.83設備接入尾纖衰減大網絡中XDM-1000設備的收光不低于28dBm。對XDM-1000設備的收光進行測試，要求收光不超過28dBm。李承業秦永強7.134環境溫度高設備要求環境溫度為1828度。結合季節天氣，實測機房環境溫度范圍。胡輝賈霄7.1552M頭質量差2M頭質量是否存在問題。查詢現有的幾個廠家的2M頭驗收測試報告并進行抽查測試。秦永強7.166無2M壓制工藝標準有無2M頭壓制工藝標準。查技術檔案規范胡輝7.207未開啟倒換開關網絡中的5500多條電路的倒換開關是否開啟在網管對網絡中每條電路的倒換開關是否開啟進行檢查。楊玉華賈霄李承業7.218接地電阻偏高傳輸設備要求接地電阻為03歐姆。檢查、測試中心機房傳輸設備的接地電阻。李承業胡輝7.25 表5要因確認計劃表（QC小組 06-07-01）隨即按照已制定的要因確認計劃，小組成員對這8個末端原因逐一進行驗證，確認所產生問題的主要原因。驗證一末端因素1、技術監督人員不足標準具備機房2M施工的技術監督能力負責人胡輝、李承業負責于07月2日進行核實現場測試施工時技術監督人員可達到3人，且具備機房2M施工的監督指導能力。結論非要因驗證二末端因素2、時鐘板運行不穩定標準設備時鐘板完好率達到100負責人賈霄、胡輝負責于07月8日進行現場測試在網管對每塊時鐘板卡進行檢查，發現二機房 XDM1000 x1槽HLXC384卡時鐘板運行不穩定 結論要因驗證三末端因素3、設備接入尾纖衰減大標準ECI XDM-1000 設備要求收光不低于-28dBm負責人李承業、秦永強負責于07月13日夜進行現場測試經網管監測和儀表測試，發現二機房XDM1000設備PS5光卡收光尾纖衰減較大。 結論要因驗證四末端因素4、環境溫度高標準設備XDM-1000 設備要求環境溫度在1828度間負責人胡輝、賈霄負責07月15日進行現場測試對環境溫度檢查，發現機房溫度為26度左右，在此范圍內。結論非要因驗證五末端因素5、2M頭質量差標準2M頭出廠檢驗合格負責人秦永強負責于07月16日進行現場測試對現有廠家的2M頭出廠驗收情況進行檢查，并實際檢查2M頭質量，無問題。結論非要因驗證六末端因素6、無2M壓制工藝標準標準2M壓制壓制應有相應的標準規范負責人胡輝負責于07月20日進行現場測試查閱我公司各類技術規范及歸程文件，發現目前我公司相關技術部門尚無此類2M壓制標準規范。結論要因驗證七末端因素7、未開啟倒換開關標準具備開啟條件的100開啟負責人楊玉華、賈霄、李承業負責于07月21日進行現場測試經網管檢查，目前本地網共計5629條電路中，有158條具備開啟條件但未開啟倒換開關。結論要因驗證八末端因素8、接地電阻偏高標準設備接地電阻正常值03歐姆。負責人李承業、胡輝負責于07月25日進行。現場測試實際檢查機房的接地情況，接地電阻為0.7歐姆，正常。結論非要因綜上所述，小組確定了以下四個要因： l 時鐘板運行不穩定；l 光功率偏低；l 無2M壓制工藝標準；l 未開啟倒換開關。八、制定對策根據確定的要因，小組制定以下對策措施表：序號要因對策目標措施完成時間責任人1時鐘板運行不穩定更換時鐘板設備完好率達到1001.將有故障的板卡更換掉；2.檢查同樣的網上設備的時鐘板卡是否存在該問題；8.08賈霄秦永強2設備接入尾纖衰減大對尾纖頭清潔擦拭XDM-1000設備的收光不低于28dBm1.將接收功率低的尾纖清潔；2.檢查網絡中其他光卡收光是否低于28dBm；8.10賈霄孫典超3無2M壓制工藝標準制定2M頭壓制工藝標準統一2 M頭壓制工藝標準，所有技術人員都能熟練掌握1.組織人手編寫2M頭壓制工藝標準；2.對相關工程技術人員進行培訓、考核；8.17楊玉華李承業4未開啟倒換開關開啟電路倒換開關開啟158個2M電路的倒換開關，使具備倒換條件的電路保護率達到100將不能倒換的業務改為11保護倒換業務，開啟倒換開關8.18胡輝賈霄表6對策措施表 （QC小組 06-08-01）九、對策實施對策實施一：更換時鐘板通過對前期掌握的情況，機房XDM-1000的HLXC384板時鐘模塊存在問題，部分業務無法實現同步傳輸，導致誤碼頻次偏高，我們將有故障的該板卡進行了更換。新版卡進行測試，結果正常。更換HLXC384板后，經網管查詢該板卡引起的誤碼全部解決。檢查同樣的網上設備的時鐘板卡是否存在該問題：經檢查網上其他設備的時鐘板卡不存在該問題。對策實施二：對尾纖頭清潔擦拭通過對前期掌握的情況，機房XDM-1000的SIO64光板的收光光功率值為29.5 dBm，低于收光靈敏度-28 dBm，導致誤碼頻次偏高，我們對連接該光口的尾纖用專用工具進行了清潔。清潔前清潔后在擦拭完畢后，光功率測試，網管監測光功率為-25.5dBm，正常，誤碼現象消失。檢查網絡中其他光卡收光均高于28dBm，基本處于最佳值，無誤碼。對策實施三：制定2M壓制工藝標準無2M頭壓制標準組織人員編寫制定統一的2M頭壓制標準為工程人員進行培訓，統一工藝標準，并考核通過學習，大家掌握了標準的2M頭制作工藝，2M頭壓制工藝導致的誤碼頻次明顯減少，對中斷頻次高的移動電路2M頭進行整改。對參加2M壓制的施工人員進行培訓、考核，成績表如下：姓名考核成績唐英俊100劉召軍100譚大鵬96呂凌志95孔慶蘭97張劍鋒98平均972M壓制工藝標準培訓考核成績表 2M頭制作比賽一等獎證書通過考核情況看，大家掌握了標準的2M頭制作工藝，規范了制作細則。2M頭壓制不合格導致的移動業務月中斷頻次明顯降低。 312實施前實施后20100圖42M頭壓制工藝整改效果對策實施四：開啟電路倒換開關完成了以上兩項工作后，我們小組開始著手進行1+1電路保護路由的開啟工作，將具備條件的電路由原來的11不倒換電路改為11保護倒換電路，見下圖：開關未開，1+1，無保護倒換開關啟動，1+1，保護路由ABDCABCA-C主路由 A-C主路由 A-C備用路由，倒換DA-C備用路由，不倒換圖5電路環保護示意圖電路倒換開關開啟以后即使主用路由出現問題，業務也能順利切換到備用路由，業務不再中斷。十、效果檢驗QC小組成員在實施完以上對策后，通過對2006年9月到2006年12月傳輸原因導致的移動電路業務中斷頻次進行分析，如下表： 時間類別2006年09月2006年10月2006年11月2006年12月平均移動電路業務中斷頻次2726242325表7QC效果統計表 （統計 賈霄 2006-12-30）2M移動電路業務中斷頻次大為減少，由原來的50減少到25，不僅達到了預期目標28，而且還優于目標！見下圖所示：圖6中斷頻次變化為了檢查主要問題是否解決，小組在實施后對2006年912月份移動業務中斷情況進行整理分類，結果見下圖、表：序號原因數目占業務中斷比率1誤碼3837%2光纜中斷2526%3拉閘限電2324%4微波故障77%5其他77%合計100100表72006年912月份移動業務中斷情況統計（統計 賈霄 2006-12-30） 37%24%26%7%7%移動業務中斷頻次統計圖772325380102030405060708090100誤碼光纜中斷拉閘限電微波故障其他050%75%100%25%圖7中斷頻次變化活動后分類統計排列圖從上表可以看出，由于誤碼原因造成的移動業務中斷比例大大降低，我們的活動取得了實效。隨著2M電路誤碼頻次降低，移動業務的中斷現象大大減少，客戶投訴數量隨之減少，提升了公司在客戶心中的形象和地位，帶來了良好的社會效益。移動業務的中斷率大大降低，網絡質量得到提升，不但穩定了現有的客戶群體，也開拓了新的集團客戶加入，如煙臺龍大等大集團，帶來了良好的經濟效益。十一、鞏固措施為了繼續強化、固化此次活動的成果和經驗，確保在以后的維護中作中能長期、穩定的發揮其作用，而不致活動結束后成果隨之慢慢消失，我們小組建議部門采取了以下措施：1、每周對設備的時鐘板的時隙檢查工作納入本地網設備維護規程，作為設備維護的準則；2、 將新增加2M頭壓制工藝規范以作業指導書的形式納入到我公司的運維體系文件中，編號YTLT-OM-006-A1，并將2M頭制作質量與工人工資掛鉤，形成考核制度；3、 將尾纖上2.5G以上速率的ODF及光端機設備時，必須清潔的要求納入本地網線路維護規程，擦纖器為線路維護必備工具。4、 將開啟電路倒換開關原則加入網管系統維護規程，保證新開的電路具備保護條件的全部實現11保護。在鞏固期中我們繼續對改進效果進行跟蹤，2007年14月份移動電路業務中斷頻次情況見下圖：移動業務中斷頻次328實施前實施中實施后0月份2740目標值2850403020102-791011121234跟蹤階段26242322212023圖8中斷頻次變化活動后分類統計排列圖實踐證明，我們的措施是持續有效的。十二、總結回顧和今后打算開展這次QC小組活動之后，我們提高了小組成員的創新意識、團隊精神、溝通能力、策劃能力、QC工具運用技巧、學習探索能力。序號評估內容活動前活動后1創新意識65952團隊精神75953溝通能力85954策劃能力80905QC工具運用70906學習、探索能力8090通過本次QC活動，小組成員對質量管理有了更深的認識，為以后的活動奠定了基礎，有助于提高工作的有效性和效率；有助于企業更好地進行決策，從而不斷促進質量持續改進，達到和超越質量目標，更好的服務于廣大客戶。隨著公司傳輸網絡規模的不斷擴大，業務發展對維護的精細化提出了更高的要求。作為技術支撐部門，如何縮短電路業務開通的時長已經是比較突出的問題，因此我們小組計劃將縮短電路業務開通的時長作為下一個小組活動課題。成 果 點 評邵艷萍按照診斷師評審基本原則，對小組成果的評價應挑大不挑小，但考慮到是本公司的成果，所以對在程序和方法應用過程中出現的問題進行較為細致的說明，將會有利于大家掌握難點，因此本次評價對一些細節問題也做了說明。另外，為了更好地幫助小組理解，我除了做綜合評價外，對成果中的主要優勢也做了單獨說明。一、 綜合評價該課題為指令性課題（非指令性目標），小組按領導要求針對“降低移動電路業務中斷頻次”開展活動。通過現狀調查，找到移動電路業務中斷頻次多的關鍵因素是誤碼多。為解決這一關鍵問題，小組通過系統的原因分析，找出導致問題發生的主要原因。經過有效的對策實施，成功地將移動電路業務中斷次數由活動前的50次下降至25次，實現了預定目標。該成果按照PDCA循環程序組織活動，思路清晰、數據充分、程序各環節銜接緊密，邏輯性較強。二、 主要優勢1、該成果為指令性課題，但由于領導沒有給定目標，所以屬非指令性目標。小組能夠做出正確的判斷，先進行現狀調查再設立目標，活動程序把握準確。2、小組通過現狀調查找出“移動電路業務中斷次數多”的關鍵因素，并通過歷史數據的縱向對比，分析測算，為目標值的確定提供依據。3、小組制定了要因確認計劃表，并按計劃進行確認，通過對末端