客運站窗口形象建設的思考與實踐調研報告 客運站窗口形象建設的思考與實踐調研報告客運站作為城市的門戶，她彰顯著一個城市鮮明的個性，客運站內一流的設施、優美的環境，工作人員親切的笑臉、溫和的話語會讓遠行的鄉親臨行前留下一份對家鄉的眷戀，讓遠歸的游子早一刻重溫故里的親情，讓離去的嘉賓留下雋永的美好記憶，因此，客運站的形象建設不僅是她本身生存和發展的必須，也是大交通乃至于一個城市不可或缺的。近年來，各級交通運輸主管部門圍繞切實增強服務意識，轉變服務作風，提升服務能力，提高服務效能開展了服務品牌創建活動，我們XX客運站也積極響應泰州市局關于深入開展“溫馨服務、暢享交通”活動的號召，根據創建工作“一家一品”的要求，結合客運窗口特質，全面推出“請把微笑留下”的（轉載請著名來自: 范文家:http:/WWw.KI）服務品牌創建活動，旨在高起點、高定位、高標準地迎接新客站的啟用，讓所有員工都能明確創建的內涵、目標和理念，在實踐工作中，積極配合活動的開展。創品牌，必先塑形象。那么，如何提升客運站的形象，筆者認為應分為兩方面，一是硬件設施的完善和環境的美化;二是員工隊伍綜合素質的提高和服務禮儀的完美應用。關于第一方面，即將投入使用的新客站，是一個投資1.1億，擁有2萬多平方建筑面積和6萬多平方停車場的大型客運站，綠地面積也達到2萬多平方。新站集長途、農公、公交、出租為一體，有計算機網絡、有線電視、信息發布、背景音樂及消防廣播、智能一卡通和信息化服務平臺等十大站務管理系統，并設置了蘇中機場航空候車區，建成后將是蘇中、蘇北地區一流的汽車客運站。上級主管部門為我們創造了這么優越的站埠條件，那么，我們的工作重點就應該放在第二方面，即如何提高形象上，我認為，員工的形象決定著企業的形象，員工素質的提高決定著企業的發展壯大，我們要從以下三方面入手，從內而外，富有實效地狠抓員工的形象建設。一、廣泛開展讀書活動，加強文化知識學習蘇東坡曾經說過：“腹有詩書氣自華”，每個人只有堅持讀書，讀好書，吸收來自于書本的營養，才能錘煉思想情操，感悟人生境界，所以我們要有計劃地組織干部職工開展讀書活動，讀書的內容不拘泥于思想道德、文化、業務范疇，要把生活的、藝術的、自然的等一切有益于提高員工素質修養和人格品味的內容都囊括進來，利用寫讀書心得、定期交流、演講評比等形式，對讀書活動先進個人和學習型人才、學習型班組進行獎勵等辦法調動廣大員工讀書學習的積極性。通過長期讀書學習積累知識，使大家都成為有豐富思想內涵和文化修養的新一代交通人，而他們的才情和氣質則自然而然、由內而外地表露出來，這就為提升形象打下了最根本的質的基礎。二、廣泛開展多種培訓，加強全方面素質建設自建站以來，我公司已組織了20期各類培訓教育活動，培訓內容涵蓋了禮儀舉止、職業道德、普通話推廣、啞語、現場急救等方面，有效地提高了員工的服務能力。近期我們還應在以下三方面加大培訓力度，力爭做到短期見效，長期保持，最終成為XX客運站的永久品質。首先是培養站務人員掌握、應用禮貌語言。自覺使用文明用語和行業敬語是衡量客運服務人員道德修養的重要標準。言為心聲，語言是人的心靈的表現。中國有句俗話叫“一言興邦，一言誤國”，充分說明語言表達的重要性，與旅客交流是一門學問，面對不同的旅客要采取不同的方式，也許一句話，你就能得到旅客的理解，同樣一句話，你也可能激化與旅客的矛盾，所以我們要加強對語言的學習，力爭在文化積淀的過程中，潛移默化地提高我們的語言組織和表達能力。其次要培養站務人員展現得體的舉止。與人交往的效果，20%取決于有聲的語言，80%取決于無聲的神態和動作，顯然，神態和動作是一種無聲的語言。在服務過程中，工作人員對旅客運用的手勢、表情、體姿甚至是位置、距離都會表達出特定的含義。因此我們的站務人員必須掌握并運用豐富的表情語言，通過笑容滿面的面部表情讓旅客以舒適安定的感覺;掌握并運用適度的手勢語言，以烘托熱情的氛圍;掌握并運用優美的肢體語言，給旅客留下舉止文明、優雅的美好印象。第三是培養站務人員具備良好的個人形象。在服務工作中，一個人的形象不但可以體現他的文化修養，也可以反映他的審美趣味，穿著得體不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的形象，而且還能提高人與人交流的能力。相反，不僅會降低工作人員的品位，也有可損害企業的形象。像客運站這樣的半軍事化的窗口服務單位，對此更要有嚴格的規定。今年來，我們改變了原來科室人員著裝不作要求的習慣，規定上到董事長，下到每一位一線員工，工作時間都必須按照江蘇省一級汽車客運站統一服飾標準著裝，以顯示工作人員的自尊、責任感和企業的規范化管理。三、以完善的制度確保形象建設的全面推行在多年的站務管理實踐中，我們積累了一條經驗，那就是任何一項工作都要有制度約束才能按預期的目標有序地推行。所以，在今后的站務管理工作中，我們還應運用這些經驗，把員工形象建設(如普通話使用情況、著裝是否規范、是否使用文明用語、崗位形象如何等)的要求寫進日常教育細則和崗位職責當中，再輔以常態化的檢查、督導和改進，將這些要求執行的結果與各人的工薪、獎金實行考核掛鉤，以制度保障的方式確保員工都能自覺地執行，并把這些要求逐步變成一種習慣。一個企業要生存，要發展壯大，必須要有自己的品牌，而形象是品牌的基礎，企業必須在形象建設中打造品牌。所以，我們要重視形象建設，不能認為抓形象就是擺花架子，做表面文章。打造品牌的過程是一個艱難復雜的漫長過程，一個品牌的建立必須要具備諸多條件(比如設施、環境、質量、服務、信譽等)，在創造這些條件的過程中，我們的設施越來越先進、環境越來