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文檔簡介

首訴負責制按醫院投訴管理辦法（征求意見稿）規定，醫院對病人投訴實行“首訴負責制”。投訴人可以到任何部門投訴。接待人應先做好解釋疏導工作和投訴記錄，并及時將投訴意見轉至投訴管理部門。同時，醫院要在15個工作日內向投訴人反饋處理情況。由醫院主要領導分管醫院投訴管理工作，投訴管理部門原則上應配備專職工作人員，并提供必要的工作場所和條件。醫院要在顯著位置公示投訴管理部門及其聯系方式。投訴接待人員應認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并填寫醫院投訴登記表，耐心細致地做好解釋工作；醫院投訴管理部門接到投訴后，應及時向當事部門、科室及相關人員了解、核實情況，并可采取院內醫療質量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并以書面形式反饋投訴人；匿名投訴按國務院信訪工作條例等有關法規辦理。對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，應當立即采取會診等積極措施，預防和減少患者損害的發生。對于涉及收費、價格問題的投訴，應當第一時間查明情況。確屬收費、計價錯誤的，應立即糾正。對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應于15個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。涉及醫療事故爭議的，應當告知投訴人按照醫療事故處理條例等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。為了強化醫院對患者的責任意識，充分體現醫院實行的人性化管理，有效緩解醫患之間的矛盾，進一步增強服務意識和提高服務質量，在醫患之間建立起誠信機制，樹立和維護醫院在患者心目中所應有的形象，根據衛生部醫院投訴管理有關要求，特制訂本制度：1.全院各科室和職能部門均有責任受理病人和群眾（以下簡稱投訴人）來信、來訪、來電和其他郵件等反映我院醫德醫風、醫療服務質量、醫療服務收費、服務態度、院務公開、醫患關系、醫院環境等方面問題的投訴。2.投訴人向有關科室和職能部門投訴的，受理投訴的科室、部門工作人員應當予以熱情接待，耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。3.受理投訴的科室和投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫投訴登記表，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認。4.對于能夠當場協調處理的投訴，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，受理投訴的科室應當主動報告有關職能科，并引導投訴人到職能管理部門投訴。5.科室或職能部門受理投訴后，應當及時向當事科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并向投訴人反饋。當事科室和相關人員應當予以積極配合。6.各科室之間要做好內部的投訴移交、溝通和協調工作。對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，受理科室應當及時向分管領導匯報，并立即采取積極措施

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