ManagementCommunication ZhangLiDepartmentofBusinessAdministration 管理溝通 IntroductionCommunicationStrategyEffectiveListeningMakingPresentationsNegotiatingInterviewingRunningMeetingsWriting CourseSyllabus References MaryMunter GuidetoManagerialCommunication 4thedition PrenticeHall TsingHuaUniversityPress 1999MichaelE Hattersley LindaMcJannet ManagementCommunicationPrinciplesandPractice ChinaMachinePress McGraw Hill 1998RonLudlow FergusPanton EffectiveCommunication PrenticeHall 1997KittyO Locker BusinessandAdministrativeCommunication 5thedition ChinaMachinePress McGraw Hill 2000魏江 管理溝通 理念與技能 科學出版社 2001蘇勇 羅殿軍 管理溝通 復旦大學出版社 1999羅銳韌 曾繁正 管理溝通 紅旗出版社 1997 Grading ClassParticipation20 OralPresentation10 CasesAnalysisandPresentation30 IndividualAssignment40 Part1Introduction 第一節(jié)管理溝通的內涵和要素 第二節(jié)溝通的類型 第三節(jié)管理模式與溝通 Discussion 1 Background 你是一位宇航員 與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球 原計劃去與已經降落月球 作為基地的太空母船會合 然而 因機械故障 你們的太空船只能迫降在距離太空母船200英里之外的月球表面 降落時許多設備受到損壞 而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行到達太空母船 下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備 請依據其重要性分別標出1 15 以供你們出發(fā)時酌其重要性決定取舍 比如 你們的體力只能帶13件 就只好放棄另外兩件 Discussion 1 Background Discussion 1 GroupCommunication Afterfinishingself judgement yourgroupusesinformativeorpersuasivecommunicationsoastogetaccesstothecommondecision Theturnof15thingsshouldtrytogeteveryone sagreement Attentions Nomatterinformative orpersuasivecommunication logicisthefundamental Don tchangeyourideaonlytoavoidtheconflict Don tmakedecisiononlytoabideby theminorityandthemajority rule Discussion 1 Discussion 2 Self assessment Whatkeytechniques youthink decidethesuccessofyourcareer Whatareyourcommunicationbarriersinyourjob Whatarethemosteffectiveapproachestoimproveyourcommunicationskills Whatdoyouwishtolearnmuchmoreinthiscourse SignificanceofMC Co ordinationrequirescommunication whatisanorganization Firstly itconsistsofanumberofpeople Secondly itinvolvesinterdependence Communicativecapabilityheavilyinfluencesyourcareerdevelopmenttosomeextent HaroldKoontz 哈羅德 孔茨 管理就是設計和保持一種良好環(huán)境 使人在群體里高效率地完成既定目標 HenriFoyol 亨利 法約爾 planning計劃 organizing組織 coordinating協(xié)調 commanding領導 controlling控制HenryMintzberg 亨利 明茲伯格 Verbalandwrittencontactsarethemanager swork Managersmustbeabletocommunicateeasilyandefficiently 約翰 奈斯比特 未來競爭將是管理的競爭 競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上 松下幸之助 偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通 喬丹與皮蓬 我們兩個人在場上的溝通相當重要 我們相互從對方眼神 手勢 表情中獲取對方的意圖 于是我們傳 切 突破 得分 但是 如果我們失去彼此間的溝通 那么公牛的末日來臨了 美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析 結果發(fā)現(xiàn) 智慧 專業(yè)技術 和 經驗 只占成功因素的25 其余75 決定于良好的人際溝通 哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查結果顯示 在500名被解職的男女中 因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82 三個臭皮匠 賽過一個諸葛亮 溝通是個人事業(yè)成功的重要因素 只有與人良好的溝通 才能為他人所理解 只有與人良好的溝通 才能得到必要的信息 只有與人良好的溝通 才能獲得他人的鼎力相助 正所謂 能此者大道坦然 不能此者孤帆片舟 Whycommunicate Itleadstogreatereffectiveness Itkeepspeopleinthepicture Itgetspeopleinvolvedwiththeorganizationandincreasesmotivationtoperformwell increasescommitmenttotheorganization Itmakesforbetterrelationshipsandunderstandingbetween bossandsubordinate colleagues peoplewithintheorganizationandoutsideit Ithelpspeopletounderstandtheneedforchange howtheyshouldmanageit howtoreduceresistancetochange 第一節(jié)管理溝通的內涵和要素 一 管理溝通的概念ConceptofMC機 機溝通人 機溝通人 人溝通管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應和反饋而向對方傳遞信息的全部過程 Communicationdependsonthenatureofthemessagetobepassed andontherelationshipbetweenthesenderandthereceiver Youaresuccessfulonlyifyourmessageleadstotheresponseofyouraudience e g Arthur Iwonderifyou dliketolookatyouraccount it sabitoverdue Mr Jones youraccountisveryoverdueandweareplacingthematterinthehandsofoursolicitorsattheendofthisweekifitisnotbroughtwithinournormaltermsofsalebythen NaturesofMC Media languageorletters Content Information Thoughts Emotion Aspects Attitudeetc Philosophygreatlyinfluencestheunderstandingofmotive behaviorandgoal Specialbarriers Informationdisorder Philosophyelements preference background experiencesandvalue 管理溝通的內涵 1 溝通首先是意義上的傳遞 2 要使溝通成功 意義不僅需要被傳遞 還需要被理解 3 在溝通過程中 所有傳遞于溝通者之間的 只是一些符號 而不是信息本身 4 良好的溝通常被錯誤地理解為溝通雙方達成協(xié)議 而不是準確理解信息的意義 5 溝通的信息是包羅萬象的 Case1 EC公司工資改革方案的出臺 Discussion 1 人事部主任為了保證工資改革的順利實施 要解決好溝通問題 從該案例看 他應如何考慮溝通的對象 以及針對不同對象的溝通信息策略和內容等問題 2 人事部主任為實施工資改革方案 具體的溝通目的是什么 案例中所述的五點建議 能否保證溝通的順利實現(xiàn) 3 在工資改革方案醞釀過程中出現(xiàn)各種不同的意見和說法 這些非正式信息產生的原因是什么 應如何看待這些信息對工資改革方案出臺的影響 余平認為應加強工資改革方案出臺前的保密工作 你對此如何看 4 公司在全面推行新的工資改革方案之前 選擇公司技術開發(fā)中心作為試點部門 該部門試點的成功是否一定能說明在整個公司推行工資改革方案的成功 你對余平實行的溝通過程作何評價 二 管理溝通的過程ProcessofMC圖1 1管理溝通的過程 三 管理溝通要素 ElementsofMC 信息源InformationSource Whoisinitiatingaction 聽眾Audience positive neutral ornegative keyorsecondaryaudiences 溝通目標CommunicationObjective solvingproblem 環(huán)境Environment internal external 信息Message Considerhowmuchinformationtheyneed whatdoubtsthey relikelytohave howyourproposalwillbenefitthem 媒介Media speak write call E mail meet fax produceavideotape orholdapressconference 反饋Feedback Communicationisnotanact butaprocess Successfulbusinesscommunicationdependsonansweringafewcrucialquestions Haveyoumasteredandorganizedalltherelevantinformation Haveyoutakenintoaccountthepersonalandorganizationalcontext Haveyoudefinedaclear achievableobjective Haveyouconsideredtheneedsofyouraudiences Haveyouexpressedyourselfasclearly vividly andforcefullyaspossible Haveyouchosentherightcommunicationchannels 有效管理溝通的檢核表 你是否已經掌握并組織好溝通過程中所有相關的信息 你是否了解或掌握好了有關個體和組織的背景資料和環(huán)境狀況 你是否明確要實現(xiàn)和能實現(xiàn)的目標 你是否清楚聽眾的需要 你是否清晰 生動和有說服力地表達你的觀點 你是否選擇了正確的溝通渠道 什么妨礙了溝通 方式一 小劉 你接電話的方式真是太唐突了 你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓練 方式二 小劉 我正在關注你在電話中與顧客的交談方式 我想和你討論一下 我注意到你講話的速度相當快 因而 我擔心對一些顧客來說 可能很難理解你所表達的 畢竟你比顧客更了解 更熟悉情況 Barrierstocommunication statuseffects地位影響semanticproblems語義問題perceptualdistortions感覺失真culturaldifferences文化差異physicaldistractions環(huán)境混亂poorchoiceofcommunicationchannels信息渠道選擇不當nofeedback無反饋 Barrierstocommunicationcanbeclassifiedintothreegroups 1 Barrierstoreception environmentalstimulithereceiver sattitudesandvaluesthereceiver sneedsandexpectations2 Barrierstounderstanding language semanticproblemstheabilityofthereceivertolistenandreceive especiallymessageswhichthreatenhisorherself conceptthelengthofthecommunicationstatuseffects3 Barrierstoacceptance prejudicesinterpersonalconflictsbetweensenderandreceiver Dealingwithbarriers Sender 5W1H WHO Towhomshouldthemessagego WHY WhyamIcommunicating Whataremymotives WHAT Decidewhattocommunicate Beclearaboutwhatyouneedtocommunicate WHEN Choosethebesttimeforoptimumreception WHERE Choosealocationwhichwillnotinterferewiththereception understandingandacceptanceofthemessage privately Inagroup Atworkoroutside HOW Uselanguagethereceiverwillunderstandandwhichisunambiguous Keepcheckingwithreceiver ReceiverBefullyattentivetosender Listenactivelytothemessagebeingsent Askforclarification repetitionwherenecessary Keepcheckingwithsender TogetherRealizethatmisunderstandingsareboundtooccur andbealertforallcuestothiseffect Listen listen listen andlistenagain Testyourunderstandingofthemessage Shareopinions feelingsandperceptionsgeneratedbythemessage 第二節(jié)溝通的類型一 溝通的分類CommunicationStyle1 根據信息載體的異同 溝通可分為言語溝通 verbalcommunication 非言語溝通 nonverbalcommunication 圖1 2溝通的種類 2 根據途徑的異同分為 正式溝通formalcommunication非正式溝通informalcommunication下向 downwards 上向 upwards 橫向 sideways 斜向 diagonal grapevine 二 口頭信息溝通speaking 優(yōu)點 快速傳遞 即時反饋信息存在著巨大的失真的可能性 Case2名醫(yī)勸治的失敗 我國古代春秋戰(zhàn)國時期 有一位著名的醫(yī)生 他的名字叫扁鵲 有一次 扁鵲遏見蔡桓公 站了一會兒 他看看蔡桓公的臉色說 國君 你的皮膚有病 不治怕要加重了 蔡桓公笑著說 我沒有病 扁鵲告辭走了以后 蔡桓公對他的臣下說 醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病 以便夸耀自己有本事 過了十幾天 扁鵲又前往拜見蔡桓公 他仔細看看蔡桓公的臉色說 國君 你的病已到了皮肉之間 不治會加重的 桓公見他盡說些不著邊際的話 氣得沒有理他 扁鵲走后 桓公還悶悶不樂 再過十幾天 蔡桓公出巡 扁鵲遠遠地望見桓公 轉身就走 桓公特意派人去問扁鵲為什么不肯再來遏見 扁鵲說 皮膚上的病 用藥物敷貼可以治好 在皮肉之間的病 用針灸可以治好 在腸胃之間 服用湯藥可以治好 如果病入骨髓 那生命就掌握在司命之神的手里了 醫(yī)生是無法可想的了 如今國君的病己深入骨髓 所以我不能再去遏見了 蔡桓公還是不相信 五天之后 桓公遍身痛疼 連忙派人去找扁鵲 扁鵲已經逃往秦國躲起來了 不久 蔡桓公便病死了 請從溝通的角度進行分析 Case2 名醫(yī)勸治的失敗 Case3 溝通中的角色問題 英國著名的維多利亞女王 與其丈夫相親相愛 感情和諧 但是維多利亞女王乃是一國之王 成天忙于公務 出入于社交場合 而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反 對政治不太關心 對社交活動也沒有多大的興趣 因此兩人有時也鬧些別扭 有一天 維多利亞女王去參加社交活動 而阿爾伯特卻沒有去 已是夜深了 女王才回到寢宮 只見房門緊閉著 女王走上前去敲門 房內 阿爾伯特問 誰 女王回答 我是女王 門沒有開 女王再次敲門 房內阿爾伯特問 誰呀 女王回答 維多利亞 門還是沒開 女王徘徊了半晌 又上前敲門 房內的阿爾伯特仍然是問 誰呀 女王溫柔地回答 你的妻子 這時 門開了 丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進去 同一對象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色 彼此的關系也就跟著變化 這種變化往往是通過語言表示出來 語言形式一定要符合自己轉換的角色身份 三 書面信息溝通writing KittyO Locker關于書面溝通的6方面技巧 1 不要強調你為讀者做了什么 而要強調讀者能獲得什么或能做什么 今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運 你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船 預計在9月30日抵達貴處 2 參考讀者的具體要求或指令 你的訂單 你定購的真絲服裝 KittyO Locker關于書面溝通的6方面技巧 3 除非你有把握讀者會感興趣 否則盡量少談自己的感受 我們很高興授予你5000元信用額度 你的牡丹卡有5000元的信用額度 4 不要告訴讀者他們將會如何感受或反應 你會很高興聽到你被公司錄用的消息 你通過了公司的全部考核 你被錄用了 KittyO Locker關于書面溝通的6方面技巧 5 涉及褒獎內容時 多用 你 而少用 我 我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險 作為公司的一員 你會享受到健康保險 6 涉及貶義的內容時 避免使用 你 為主語 以保護讀者的自我意識 你在發(fā)表任何以在該機構工作經歷為背景的文章時 必須要得到主任的同意 本機構的工作人員在發(fā)表以在此工作經歷為背景的文章時 必須要得到主任的同意 四 非語言溝通NonverbalCommunication圖1 2溝通的種類 空間位置space 圖1 3空間位置對學生課堂參與的影響 第三節(jié)管理模式與溝通 Personalityandperception個性和知覺Managementstyleandcommunication管理模式與溝通 Personalityandperception Figure1 4TheJohariWindowOPEN 開放區(qū)域BLIND 盲目區(qū)域HIDDEN 秘密區(qū)域UNKNOWN 未知區(qū)域 EXERCISE self disclosureandfeedback 1 Inthisexerciseyouworkinasmallgroup 5 7 Eachpersonhasapencilandseveralsheetsofpaper atthetopofeachsheeteachindividualwritesthenameofoneoftheothermembersofthegroup includinghim herself 2 Eachindividualthenwritesontherelevantsheetofpapereither 5personalattributes or5workhabits attitudes or5strengths weaknesseswhichhe sheperceivesineachofthemembersofthegroup includinghim herself 3 Therelevantsheetsarethendistributedtoeachmemberofthegroup 4 Eachmemberinturnthenreadsout a theperceptionsbyothersofhim herself andmayaskforclarificationwherenecessary b his herperceptionofhim herself 5 Thegroupdiscussesthedifferencesinperceptionwhichemerge andthereasonsforthese 練習 self disclosureandfeedback 目的 解除強加在自己身上的障礙 接收反饋信息 以信息共享方式精確認識自我形象和知覺偏差 方法步驟 練習在5 7人組成的小組內進行 每個人都準備好筆和紙張 每個人在每一張紙的上端 分別寫出組內一個其他成員的名字 包括自己 每個人在相關的每一張紙上寫上關于這個人的 5種個人品質 或5種工作習慣 特點 或5個長處 弱點以上各項都是他對組內每一個成員 包括他自己 的感性認識 將紙交給組內每一個相關的成員 每個成員輪流朗聲讀出 別人對自己的感性認識 如有不明之處可以請求解釋 自己對自己的感性認識 小組討論所出現(xiàn)的知覺差異及其產生的原因 二 管理模式與溝通managementstyleandcommunication Fourbasicleadershipstyles Directing命令型Coaching指導型Supporting扶持型Delegating委托型 managementstyleandcommunicationFigure1 5Fourbasicleadershipstyles Analyticalskills分析技能Flexibilityskills變通技能Communicationskills溝通技能 Howtoexplainclearly andconcisely thenatureofthetask Howtotellpeoplewhattodoandhowtodoit Howtoencouragepeoplewhenworkiswelldone Howtobuildrelationshipswithyourstaff Howtoshareproblemswiththem andlistentotheirideasandfeelings Howtodelegateeffectively sothatthereisaclearunderstandingofwhatproblemspeopleshouldbringtoyou Howtoexplainwhyyouarebehavingdifferentlyasaleaderinaparticularsituation why ineffect youarebeingconsistentinyourinconsistency Youwillneedtodevelopthefollowingcommunicationskillsinusingthefourmanagementstyles 運用四種領導模式實施管理 同時必須具有以下幾種交流技能 怎樣簡明扼要地說明任務的性質 怎樣告知職員去做什么 如何去做 怎樣鼓勵圓滿完成任務的職員 怎樣與職員建立和諧的關系 怎樣與職員一起探討問題 聽取他們的意見 了解他們的的感情 怎樣有效地委托職責 以便了解職員應該向你提出的問題 作為領導 怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為 實際上 你本身就是一個矛盾的統(tǒng)一體 EXERCISE1 Whatisyourpreferredleadershipstyle Considereachofthesituations andchoosewhichactionyouwouldnormallytake Oneofyouremployeeshasbeenworkingenthusiasticallyandperformingherworkeffectivelyandachievingtargets Youhaveletherworkwithlittlesupervision Recentlyyouhaveassignedhernewtaskswhichyoufeltshewouldbeabletohandle Herperformancehasdroppedandsheistakingalotoftimeoffonsickleave Whatwouldyoudo 1 Tellherspecificallywhattodoandmonitorherworkclosely 2 Tellherwhattodoandhowtodoitbuttrytofindoutwhatherproblemsare 3 Keepsupportingherandworkthroughtheproblemswithher 4 Letherworkthroughforherselfthebestwaytocopewiththenewtasks EXERCISE1 Whatisyourpreferredleadershipstyle 考慮以下兩個事例 你通常是采取哪項行動 請作出選擇 1 你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高 每次都能圓滿地完成工作指標 你對她的工作十分放心 不必予以監(jiān)督 最近你給她分配了一項新的工作 認為她完全有能力勝任這項工作 但她的工作情況卻令人失望 而且還經常請病假 占用了很多工作時間 你怎么辦 1 明確地告訴她去做什么 并密切注視她的工作 2 告訴她去做什么 怎樣去做 并設法查明她的問題出在哪里 3 安慰她 幫她解決問題 4 讓她自己找出應付新工作的方法 EXERCISE2 Whatisyourpreferredleadershipstyle Youhavejusttakenoverasasectionhead Productivitywasmoderatelygoodbeforeyouwereappointed butithasdroppednow soyouwanttointroducesomechangesinworkproceduresandassignments Yourstaffhavebeenunco operative mutteringabouthowthingswerebetterundertheiroldboss Whatwouldyoudo 1 Implementthechangesandcloselymonitorperformance 2 Tellthemwhyyouwanttomakethechanges explainthebenefitstothemandliste