管理溝通概述 溝通的功能 提供知識和信息激勵組織中的員工控制與協調傳達意見 態度和情感 管理的職能 計劃設定目標決定如何達到目標 組織將工作分成不同部分分配工作分配資源協調結果 領導產生愿景激發員工的投入指導員工朝某個方向努力 控制監控業績采取行動以保證達到預定目的 管理的四個職能 Mintzberg的管理角色 人際角色象征性人物領導聯絡人信息角色監控者信息發布者發言人決策角色企業家麻煩處理者資源分配者談判者 管理者的時間分配 一般經理成功的經理有效的經理 傳統管理 人力資源管理 溝通 聯絡 溝通的基本問題 溝通模式單向與雙向溝通正式與非正式溝通網絡溝通管道的選擇非言語溝通 溝通模式 下向溝通提供指導 控制 對業績進行反饋 解釋政策和程序上向溝通給予高層管理者提供反饋或建議平行溝通與完成工作有關的交流 單向溝通快容易控制發送信息的人不會受到攻擊有一方是完全被動的 雙向溝通更準確接受信息的人更有信心費時費力雙方都要參與 單向溝通與雙向溝通 三種水平的組織溝通 縱向式單向溝通有限的雙向溝通開放式雙向溝通 組織中常見的溝通模式 鏈式軍隊正式組織 輪式 星狀工作小組經理 員工 全方位式非正式組織 網絡模式 圓圈特別任務小組 指標鏈式輪式全通道速度中快快精確度高高中領導的產生中高無成員的滿意度中低高 模式 幾種溝通模式的比較 溝通過程 噪音物理干擾語義問題文化差異缺少反饋地位的影響 想傳遞的信息 被編碼的信息 感知到的意義 被解碼的信息 有效溝通的主要障礙 過濾人為操縱信息使之顯得更受歡迎選擇性知覺根據個人的需要 動機 經驗 背景及其它個人特征去選擇信息 防御受到威脅的人傾向于自我保護語言語言對不同的人來說有不同的含義 溝通過程模型 知覺 解釋 選擇 編碼 刺激 知覺 解碼 解釋 選擇 編碼 甲 乙 反饋 通過某管道傳遞 準備溝通的信息編碼 將想法轉化為有意義的符號的過程 管道 信息傳遞的渠道 管道超載 管道不能處理所傳遞的信息 信息超載 信息傳遞過多超出了人們能接收的范圍 接收到的信息解碼 接收者對于發送者傳遞的符號的解釋 反饋 表明接收到信息并將個人對于原始信息的感受告知信息發送者的過程 噪音 在溝通過程中干擾信息發送者和信息溝通者之間交流的因素 溝通過程中的概念 溝通過程中的原則 知覺1 知覺受知覺者 知覺內容和環境等的影響 解釋2 事實和推論不是一回事 3 沒有任何兩件事完全相同 4 事物會不斷變化 5 多數的兩極選擇都不正確 選擇6 個人講出的話不是事情的全部 編碼和解碼7 詞語與其表達的事物之間有差距 8 溝通中使用的符號須在溝通者心目中代表相同的意義 知覺 個體為了理解周圍環境而對他們的感性的印象進行組織加工和解釋的過程 人的所有行為都是以對現實的知覺而非現實本身為基礎的 影響知覺的因素 常見的知覺偏差 選擇性知覺根據自己的興趣 背景 經驗和態度 有選擇地解釋自己所看到的東西 對比效應對某人的評價容易受到自己對其他人評價的影響 投射將自己的特性強加于到別人身上 暈輪效應根據某人的一種特征去推斷其具有的其他特征 一好百好 一壞全壞 知覺在組織中的應用 皮格馬利翁效應 當上級對下屬產生不正確的期望后 下屬果然表現出與上司看法相同的行為 怎樣保證準確的知覺 認識到每個人的知覺都會有偏差 完全客觀是不可能的 認識到不同的位置會使人對于事實有不同的看法 并對所觀察到的東西做不同的推論 當與別人的意見不一致時 盡量返回到雙方當初對事物的觀察是否有差異 當新的觀點對于自己的想法不一樣時 要意識到自己的觀點而非對自己構成挑戰的觀點值得重新反思 事實與推斷 事實基于個人的觀察 很容易被驗證 同一文化背景下的所有人都信以為真的東西就是事實 推斷人們根據自己的觀察而作出的推測 推測不一定正確 不同的人可能作出不同的推測 溝通中正確處理事實和推斷 區分哪是事實 哪是推斷 當根據從別人那里得到的信息做決策時 要評估推斷的準確性 必要時要獲得更多信息 聽取別人的匯報時 讓其陳述事實而非個人的評價 在說服別人時要使用具體的事實而非個人的價值判斷 使用文字溝通時 要表明你的推斷以便別人了解你的看法 刻板印象及其避免 刻板印象 人們對某個人群或某些事物形成概括而固定的看法 作為一種信息類別化的方法 它能夠提高信息加工的效率 但容易產生偏差 認識到事物間的相似性和差別 沒有任何兩件事物是完全一樣的 避免兩極判斷 意識到事情的復雜性 不要將其簡化 每當你只看到兩種結果選擇時 有意識尋找第三種甚至更多種的可能出現的情況 講出的不是事情的全部 意識到你所得到的報告是經過過濾的 你并沒有得到所有的事實 盡量向別人提供背景信息 以便別人能夠準確地解釋你的觀點或看法 語言和其代表的事物有差別 以具體的證據 事實和事例來支持籠統的陳述和評價 如 這個人的素質很不好 檢查自己的反應 保證自己的決策不是基于語言標簽而是建立在合理的證據上的 確保溝通者對符號理解的統一 對情景要敏感 考慮到別人的背景和當時情景 來判斷他所講話的意思 嘗試用自己的話重復別人的觀點 讓地方確認是否準確 向對方發問 溝通管道 面對面談話電話電子郵件小會大會現場直播錄像信件小道消息 選擇溝通管道應注意的問題 一致性每位成員獲得相同的信息及時在流言之前發布信息調整信息要適合不同人群的需要和利益 同時要避免不一致反饋給人們提供反饋的機會跟蹤保證行動有效地執行 溝通管道的豐富性 溝通管道傳遞信息的能力同時處理多種線索的能力提高反饋速度的能力個人化的程度 溝通管道的豐富性 減少流言的消極后果 1 宣布決策的日程表2 解釋看起來不一致和隱秘的決策和行為 3 解釋當前的決策和未來的計劃 4 公開討論最壞的可能性 經歷巨變后的頂尖企業的溝通實踐 CEO認識到溝通的重要性經理人言行一致實施雙向溝通強調面對面溝通經理人共同擔負與員工溝通的責任直接面對和處理壞消息使傳遞的信息適合其所要給予的對象將溝通當作一種連續的管理過程 案例閱讀與討論 太平洋西方航空公司面臨的溝通難題 如何確認公司內部的溝通是否存在問題 怎樣明確知道組織內溝通的問題 你認為公司在哪些情況下更需要注重內部溝通 對于大 中 小型企業來說 最佳的溝通渠道分別是什么 你怎樣看待伊頓在公司內所做的工作 第二講企業內部溝通調查 案例閱讀與討論 太平洋西方航空公司面臨的溝通難題 如何確認公司內部的溝通是否存在問題 怎樣明確知道組織內溝通的問題 你認為公司在哪些情況下更需要注重內部溝通 對于大 中 小型企業來說 最佳的溝通渠道分別是什么 你怎樣看待伊頓在公司內所做的工作 主要的問題 績效組織氣氛員工滿意度員工對組織的歸屬感員工間的關系員工對重大決策的態度 現代組織中要了解員工信息 當今勞動力的教育程度 專業化 自主性以及整體素質提高 他們的參與感增強 尤其當決策會影響他們的利益時 他們會要求 決策民主化決策透明化決策科學化 調查方法 民意測驗態度調查抽樣是調查研究的基本點 抽樣理論 選擇樣本估計推論 抽樣 簡單隨機抽樣系統抽樣分層抽樣定額抽樣 調查的構成 設計和信息搜集目的方法進度數據分析和解釋撰寫調查報告 搜集信息的方法 定性方法 問卷法開放問題封閉問題評定性問題多重選擇題非定性方法 訪問法結構性非結構性 調查報告 調查目的調查方法結果概要結論和建議詳細結果附錄問卷說明信 第三講組織內的人際溝通 了解他人行為的原因 歸因 對行為原因的知覺和分析 往往是通過有限的外部線索判斷或推測人的內部狀態 可以是下意識的 也可能是有意識的 當發生意想不到 不尋常或不愉快的事情時 人們更傾向于探討事情的原因 對事件的歸因影響人對其所具有的態度以及對其未來的預期 個人行為原因的三個維度 對他人行為的歸因 特質歸因 下屬的行為反應出他的人格特質 態度 心情或其他內部狀態 情境歸因 下屬的行為是對特定情境的反應如果有外在因素存在 個人的行為往往不能代表其個人特征 當個人的言行偏離了其平時的行為模式 就要從外部尋找原因 三度歸因模型 三種因素 行動者 刺激物 環境背景三種信息區別性信息 某人是否只對某項刺激作出反應 而不對其他事物作出該反應 同意性信息 其他人在這種情況下也作出同樣行為嗎 一致性信息 這個人在其他時間或情境中都一貫表現出同樣的反應嗎 歸因中容易犯的錯誤 基本歸因錯誤 人們常將他人的行為解釋為導因于人格或態度等特質上 而忽視他所處的情境 如社會規范 社會角色等 的對個人行為的影響 行動者 觀察者偏差 人們常將他人的行為歸因于較穩定的個性因素 卻將自己的行為歸因于外部因素 自利偏誤 傾向于作自我顯示或保護自尊的歸因 如何在工作中說服他人 霍夫蘭德說服模型 傳播者專業性可靠性受歡迎性 信息差異喚起焦慮攻擊性 情境預先告知分散注意 承諾免疫人格 學習信息情感轉移一致性原理反駁 態度改變 貶損信息扭曲信息掩蓋拒絕 或 外部刺激 目標對象 作用過程 結果 目標對象的反應 接受說服 改變態度貶低信息來源扭曲信息 根據自己的意愿去解釋信息同化 當某種觀點與自己的觀點很接近時 把它看得比實際上更接近 對比 當某種觀點與自己的觀點不同時 夸大這種差別 并使其變得荒唐 籠統拒絕 不需任何理由地拒絕改變 人為什么會改變態度 目標對象學習信息的內容 并判斷內容的正確和錯誤 情感遷移 目標對象將其對于某件事物的感情遷移到另一件事情上 從而改變看法或拒絕改變 維持一致性 個人力求達到認知上平衡 信息傳播者 專業性 專家更具有說服力 專家的威望能轉移到新的情境嗎 可靠性 傳播者有無私心 傳播者有沒有偏見 演示 罪犯可與司法人員具有相同的說服力 受歡迎程度 外表吸引力的人更具有說服力 人們更容易接受與其具有相似性的人 信息內容 差異性 所傳遞的觀點與說服對象的觀點的差異會影響說服效果 差異越大 態度改變的壓力越大 差異非常大時 目標對象會產生懷疑和防御心理 喚起焦慮 如果信息能夠使目標者產生恐懼 目標者更可能改變態度 目標對象 承諾 對自己的某種態度承諾的程度越高 個人越傾向于抵制說服 免疫注射 當目標對象的觀點受到輕微攻擊后 他會比從沒有受到攻擊時更加能夠抵制說服 文化真理 最容易破滅說服下屬時 容易出現久攻不下的局面 人格 自尊低的人更容易被說服 智力高的人比智力低的人更難被說服嗎 免疫的作用 McGuire Papageorgis 1961 預先告知 當某個觀點與目標對象的利益高度相關時 預先告知會降低說服的效果 當某個觀點與目標對象的利益相關不大時 預先告知會增加說服的效果 例如 在保險代理人提前打電話的情況下 自己決定是否買保險與是否向朋友推薦買保險兩種決策很不相同 增加你對他人的說服力 建立你的可信性運用積極 圓通的說話方式清楚地表達自己的觀點富有邏輯地提出自己的論據喚起對方的個人利益調動自己的情緒 進行有效的人際溝通 溝通方式 不注重 注重 不注重 注重 傳送者意愿 接受者反應 不良關系產生的過程 雙方最初缺乏了解或在特定情況下原有的關系狀態發生變化 一方未能滿足另一方的要求或期望 懷疑對方的能力或動機 對方感到憤怒 并采取消極行動 雙方的關系越來越差 沖突不斷升級 缺乏了解是不良關系產生的根源 演示 刺激突顯性對知覺的作用5個人觀察另外兩個人談話 內容涉及主修專業 工作計劃 家鄉 家庭 課外活動等 5分鐘后讓5個觀察者報告誰控制著談話 決定交換信息的種類 并導致另一方作出相應的反應 座位對判斷的影響 卓哈里視窗 JosephLuft HarryIngham 1955 他人了解 他人不了解 自己了解 自己不了解 他人容易產生的心理 防御心理不認可心理 防御心理 個人感受自尊心受到打擊或個人受到威脅 個人的首要任務在于自我保護 將精力放在建立防御機制而非傾聽他人的意見上 常見的人際反應是攻擊 憤怒 競爭和逃避 不認可心理 員工感到自己沒有能力 沒有價值或不重要 重新建立自我價值感成為首要目標 將精力放在顯示自己的重要性而非傾聽他人的意見上 常見的行為包括炫耀 自我中心 退縮以及缺乏動機 支持性溝通 溝通者之間通過交流既解決了出現的問題 同時還保持了積極的關系 雙方不僅準確地傳遞了信息 并且使二者之間的關系得以支持甚至提升 支持性溝通可通過保持或提高積極的人際關系而提高現代企業的生產力 支持性溝通的原則 原則一 問題取向而非個人取向原則二 保持體驗 意識 態度及溝通的一致性原則三 溝通中多描述少評價原則四 鼓勵而非貶低他人原則五 具體而非籠統原則六 平等而流暢的交流原則七 對自己所講的話負責原則八 主動傾聽而非單向傳遞信息 第四講組織內的人際溝通 溝通風格 什么是溝通風格 個人在與他人進行交往中所表現出來的一貫的方式 每個人都有獨特的溝通方式個人的溝通方式往往是比較穩定的溝通方式可以歸結為一定數量的類型其他人傾向于根據個人的溝通方式對其進行判斷 判斷溝通風格的標準 1 支配性高支配性 傾向于給別人提供建議 喜歡發表自己的見解并希望獲得別人的支持 好發號施令 低支配性 具有合作傾向 喜歡支持他人的意見 寧愿他人控制自己 判斷溝通風格的標準 2 社交性個人尋求與他人建立關系并享受這種關系的傾向 高社交性 樂于同他人建立關系低社交性 喜歡獨處 不與他人交往 四種基本的溝通風格 低支配 高支配 高社交性 低社交性 情感型 指導型 支持型 思考型 I II III 溝通風格的變異 每種風格隨個人的在交往中表現出的特性的強弱而有程度上的差別 I區 位于該區的人表現出的風格特色最不明顯 甚至比較難找出其具有特色的線索 II區 比I區的人表現出的行為特點更鮮明 III區 即過量區 位于該區的人的行為特征很強 以至于顯得刻板 不靈活 從而造成人際關系的緊張甚至破裂 也稱為 危險區 四種溝通風格的優缺點 四種基本領導風格 高 低 低 高 與員工的溝通程度 指導員工的程度 有效的人際溝通 溝通者常見的表現 不注重 注重 不注重 注重 傳送者意愿 接受者反應 不良關系產生的過程 雙方最初缺乏了解或在特定情況下原有的關系狀態發生變化 一方未能滿足另一方的要求或期望 懷疑對方的能力或動機 對方感到憤怒 并采取消極行動 雙方的關系越來越差 沖突不斷升級 缺乏了解是不良關系產生的根源 卓哈里視窗 JosephLuft HarryIngham 1955 他人了解 他人不了解 自己了解 自己不了解 卓哈里視窗練習 時間 約40分鐘 選擇坐在你旁邊的一位同學作為本練習的伙伴 在紙上畫出視窗 在公共區域內 列出他人了解你的那些信息 在隱蔽區內 列出一些你的伙伴不了解的信息 記住 你要泄漏信息的深度表明你了解及信任對方的程度 在未知區域 列出一些你和你的伙伴都可能回答不了的問題 如你與家人的關系 你在特定情境下的行為反應等 完成三個區域的信息后 兩人輪流與同伴分享 詢問同伴在其看來