店鋪運(yùn)作手冊(cè) A1 店 鋪 營(yíng) 運(yùn) 指 南 第一章 公司簡(jiǎn)介 A1 1. MIRABELL 的歷史 A1 2. MIRABELL 企業(yè)文化 A2 3. 公司架構(gòu) A3 4. 店鋪一覽表 A4 第二章 員工守則 B1 1. 職責(zé)與紀(jì)律 B1 2. 區(qū)主管的工作范圍及例行工作 3. 店長(zhǎng)及主管的職責(zé) B2 4. 店長(zhǎng)及主管每日例行工作 B3 5. 店員的職責(zé)工作 B5 6. 店員每日例行工作 B6 7. 儀容守則 B7 8. 電話接聽(tīng)守則 9. 貨場(chǎng)紀(jì)律 10. 紀(jì)律守則 11. 員工晉升 第三章 店鋪的營(yíng)運(yùn)程序和方法 C1 一、店鋪日常工作程序 1. 店鋪營(yíng)運(yùn)程序 C1 2. 更表 3. 打卡 4. 制服 5. 店鋪例會(huì)本 6. 關(guān)于商場(chǎng)促銷活動(dòng)的處理 7. VIP 使用及其注意事項(xiàng) 8. 店鋪例會(huì)本 9. 內(nèi)部銷售記錄 10. 報(bào)數(shù) 11. 清潔 12. 調(diào)鋪人員交接 13. 員工離職程序 14. 店鋪 鑰匙 店鋪運(yùn)作手冊(cè) A2 二、財(cái)務(wù)工作程序 1 顧客付款的各項(xiàng)處理方法 C3 2 專柜收款程序 C7 3 銷售金額核對(duì)注意事項(xiàng) C13 4 零用現(xiàn)金 C8 5 訂金處理 C11 6 信用咭退款 C12 7 銀行入數(shù) C6 8 發(fā)票管理責(zé)任認(rèn)識(shí)、發(fā)票填寫(xiě)方式 C10 9 發(fā)票報(bào)銷支出需知（店鋪費(fèi)用報(bào)銷表、地區(qū)車費(fèi)報(bào)銷單） C9 10 店鋪車費(fèi)報(bào)銷 三、貨品管理程序 1 每月貨品銷售報(bào)告 C16 2 檢查貨品 C21 3 更換鞋板時(shí)間 4 轉(zhuǎn)貨、退貨 C30 5 壞鞋處理 C29 6 鴦色處理 7 飛鞋 C2 8 補(bǔ)貨 C36 9 維修鞋管理方法 10 退換貨品守則 C19 11 壞鞋退貨時(shí)間規(guī)定 12 每月盤(pán)點(diǎn)須知 C33 四、文具物料及表格的管理程序 1 工卡計(jì)算 C23 2 物料申請(qǐng) C35 3 文具 C27 4 文件 C26 5 修理單 6 商場(chǎng)公文的傳遞 第四章 人力資源部 D1 1. 新店員學(xué)習(xí)跟進(jìn) D1 2. 新店長(zhǎng)店鋪實(shí)習(xí)過(guò)程及須知 D2 3. 員工購(gòu)物優(yōu)惠 D3 4. 員工轉(zhuǎn)正 5. 超時(shí)工作 D4 6. 神秘人計(jì)劃 店鋪運(yùn)作手冊(cè) A3 7. 對(duì)數(shù)獎(jiǎng) D5 8. 關(guān)于員工對(duì)數(shù) 9. 每月超額獎(jiǎng) D7 10. 三 T 獎(jiǎng)金制度 11. 季度超額獎(jiǎng)金 D8 12. 全年獎(jiǎng) D10 13. 年終個(gè)人表現(xiàn)獎(jiǎng) 14. 店鋪失貨賠償 D12 15. 失 銀賠償 D13 16. 遲到制度 D14 17. 兼職 D15 18. 離職員工面談 19. 離職員工之制服處理 20. 招聘牌事宜 第五章 電腦部 E1 1. 電腦操作 E1 2. 電腦保養(yǎng) E2 3. 電腦銷售單（ Sales Memo）須知 E3 4. 出入貨單（ InOut）須知 E4 5. 手開(kāi)單須知 E5 6. 取消單須知 E6 7. 存貨管理制度 E7 第六章 商品部 F1 1. 貨品編排分析 F1 2. 鞋對(duì)碼表 F2 3. 貨品陳列 F3 4. 補(bǔ)貨 F4 5. 收貨須知 F5 6. 修理單 F6 第七章 市場(chǎng)部 G1 1. 櫥窗及貨場(chǎng)布置 G1 2. 推廣活動(dòng)須知 G2 第八章 工程部 H1 1. 店鋪維修工程（工程維修表） H1 第九章 緊急事件處理 H2 店鋪運(yùn)作手冊(cè) A4 1. 緊急事故要立即通知總公司 H2 2. 持械行劫 H3 3. 店內(nèi)盜竊 H4 4. 內(nèi)部盜竊 H5 5. 提防假信用卡 H7 6. 小心找贖 H8 第一章 公司簡(jiǎn)介 MIRABELL 的歷史 MIRABELL（美麗寶）門(mén)市專門(mén)店于 1986 年在香港建立，當(dāng)時(shí)擁有三間店鋪，創(chuàng)辦人乃鄧偉林及鄧強(qiáng)林先生。 在 1989 年，鄧氏兄弟們感覺(jué)到傳統(tǒng)鞋店的經(jīng)營(yíng)方式不合潮流，港人普遍都不滿意舊式鞋店的品質(zhì)和服務(wù)。加上當(dāng)時(shí)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)消費(fèi)意念高 漲，百貨業(yè)興旺，于是鄧氏兄弟察覺(jué)當(dāng)時(shí)市場(chǎng)環(huán)境，引進(jìn)大量歐美各名牌子；款式時(shí)尚、設(shè)計(jì)新穎、品質(zhì)優(yōu)異、年青爽朗的皮鞋系列。所有店鋪都以最新的歐陸設(shè)計(jì)裝飾，一時(shí)形象創(chuàng)新，年青一輩的消費(fèi)者都趨之若騖，大受歡迎。 MIRABELL 成功于當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)奠定基礎(chǔ)后，即在尋覓另一市場(chǎng)空間，拓展第二系列網(wǎng)絡(luò)。 JOY&PEACE（真美詩(shī)）： 1995 年專為年青上班一族以及一些對(duì)歐陸皮鞋潮流注意和愛(ài)好打扮的顧客而設(shè)的 JOY & PEACE 流行皮鞋店，亦于九月份誕生。 JOY & PEACE 的皮鞋不傳統(tǒng)、不花巧、不做作，不單只漂亮大方、簡(jiǎn) 潔、富現(xiàn)代感而且穿著舒服及品質(zhì)確保滿意。 FLORSHEIM（富樂(lè)紳）： FLORSHEIM 于 1892 年創(chuàng)建于德國(guó)，其高貴典雅的設(shè)計(jì)將古典與現(xiàn)代相結(jié)合，充分顯示出時(shí)尚氣息，深受大眾的喜愛(ài)。 K-SWISS（蓋世威）：誕生于 1966 年的 K-SWISS，成功的制造了全球第一全皮制的網(wǎng)球鞋 K-SWISS-CLASSIC。其優(yōu)美經(jīng)典的五行間的設(shè)計(jì)，一面世便引起哄動(dòng)并延續(xù)至今。 NSHOESNET（潮流鞋網(wǎng)，后在大陸改名 INNET）：隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，INSHOESNET 將為公司在電子網(wǎng)絡(luò)上創(chuàng)出一條新路，并成為至 IN 一族的寵兒。 1996 年對(duì)美麗寶集團(tuán)而言，意義十分重大。由于本公司能準(zhǔn)確掌握皮鞋店鋪運(yùn)作手冊(cè) A5 最新潮流，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及集團(tuán)之高效率及經(jīng)濟(jì)效益。于十二月份成功地于香港聯(lián)合交易所正式上市，奠定公司市場(chǎng)上地位。 在香港，公司經(jīng)營(yíng)管理的皮鞋專門(mén)店正在不斷擴(kuò)展，在年輕的名牌皮鞋零售業(yè)中居領(lǐng)導(dǎo)地位。面對(duì)國(guó)內(nèi)巨大市場(chǎng)，集團(tuán)亦積極拓展空間，建立起國(guó)內(nèi)龐大的零售網(wǎng)絡(luò)。現(xiàn)于廣州、深圳、珠海、上海、北京、天津、大連、成都、福州及廈門(mén)等地開(kāi)展業(yè)務(wù)，在國(guó)內(nèi)皮鞋零售業(yè)中處于領(lǐng)先地位。 MIRABELL 企業(yè)文化 公司透過(guò)全 面優(yōu)質(zhì)管理（ Total Quality Management）的概念，一直實(shí)事求是的采用以下一套經(jīng)營(yíng)策略，令美麗寶成為香港皮鞋零售業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者： 1) 以顧客為導(dǎo)向，不斷改進(jìn)，改善我們的銷售服務(wù)，全力以赴發(fā)揮“美麗寶精神”，深刻地牢記“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、專業(yè)銷售、無(wú)比拼勁”這句口號(hào)，做到精益求精。 2) 提供最物有所值，最佳品質(zhì)及最流行的產(chǎn)品。 3) 不斷革新求變，不斷進(jìn)取，做一間敢于創(chuàng)新，敢于發(fā)揮創(chuàng)意的皮鞋連鎖店。 4) 店鋪網(wǎng)絡(luò)分布各主要購(gòu)物點(diǎn)，提供購(gòu)物方便及愜意、舒適的購(gòu)物環(huán)境。 5) 最后，更重要更重要的是，令美麗寶的生意額大大提升，令 美麗寶成為一間既令你們學(xué)到知識(shí)又充滿樂(lè)趣的公司。 透過(guò)發(fā)揮公司文化，上下一心、全心全意，令美麗寶成為獨(dú)當(dāng)一面 -服務(wù)最佳，最受顧客擁護(hù)的流行鞋店！ 第二章 員工守則 職 責(zé) 與 紀(jì) 律 1） 全心全意，為公司服務(wù) 員工對(duì)公司應(yīng)具有充分信心，盡忠職守，做好本職工作；未經(jīng)公司許可，不得店鋪運(yùn)作手冊(cè) A6 兼任外間職位；或經(jīng)營(yíng)私人事業(yè)。 2） 辦事快捷，質(zhì)量并重 公司宗旨是以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品來(lái)滿足顧客需求，員工向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，令顧客有賓至如歸感覺(jué)。處事快捷，若遇困難如顧客投訴，主管同事即時(shí)解決不了的，應(yīng)立即告訴上司，尋求解決方 法，切勿拖延。 3） 上下一心，通力合作 下級(jí)要遵循上級(jí)指導(dǎo)，上級(jí)亦應(yīng)對(duì)下屬循循善誘，嚴(yán)明公正，不偏不倚，更不能有以上壓下之態(tài)度；或做好好先生，拖誤公事。此外，同事之建設(shè)性及改進(jìn)性之提議，必須衷心接受。 4） 態(tài)度謙和，嚴(yán)謹(jǐn)操守 對(duì)同事及顧客要有禮貌，態(tài)度誠(chéng)懇。 辦公時(shí)間，不得 a) 閱讀報(bào)紙 b) 飲食及吸煙（下班后，亦不得在店內(nèi)吸煙 /飲含酒精成份飲料；或穿著制服時(shí)亦不得在店鋪門(mén)前吸煙） c) 倚傍或坐立 d) 談?wù)撔鷩W e) 非公事談話及私人電話 f) 隨意試貨品，以免影響工作效率。 5） 愛(ài)護(hù)公司，珍惜公物 員工應(yīng)愛(ài)護(hù)公司商譽(yù)，不得有所破壞；公司各種財(cái)物不得浪費(fèi)及濫用，更要善為處理，如發(fā)現(xiàn)有惡意破壞者，公司保留追究權(quán)力及解雇。 6） 謹(jǐn)守崗位，服從調(diào)配 因公司是經(jīng)營(yíng)連鎖店鋪、零售業(yè)務(wù)，職員必須接受調(diào)配工作地點(diǎn)，不得藉詞反對(duì)。 7） 公司業(yè)務(wù)，嚴(yán)守秘密 員工對(duì)公司一切業(yè)務(wù)與文件，應(yīng)負(fù)保密責(zé)任；對(duì)公司之方針策略，銷售情況，業(yè)務(wù)情況等，不得以任何方式向外宣泄。 區(qū)主管的工作范圍及例行工作 一、 每月必須在第一個(gè)星期與店鋪開(kāi)大 B，并必須優(yōu) 先處理上個(gè)月做不到業(yè)績(jī)的店鋪。每到 10 天左右需要衡量，是否有店鋪需要再次安排第二輪大 B。 二、 每月應(yīng)該自行安排自己管轄的店鋪開(kāi)會(huì)，針對(duì)性檢討有關(guān)店鋪的問(wèn)題（巡鋪時(shí)發(fā)現(xiàn)的），不可以只依賴每星期的正 /副手會(huì)，因?yàn)檎?/副手會(huì)必須針對(duì)大方向的事情，未必能夠深入到每個(gè)店鋪的仔細(xì)問(wèn)題。 店鋪運(yùn)作手冊(cè) A7 三、 每月必須批示有關(guān)文件： 1 差異報(bào)告 2 店鋪零用現(xiàn)金報(bào)銷 3 文具申請(qǐng) 4 神秘人報(bào)告 5 新人及店長(zhǎng)跟進(jìn)表 6 試用期滿及續(xù)約的文件 7 店鋪員工假期申請(qǐng)表 四、 每星期收更表修正及批示。 五、 每星期準(zhǔn)備議程與區(qū)長(zhǎng)開(kāi)正 /副手會(huì)議。 六、 每星期與區(qū)長(zhǎng)及人事部開(kāi)營(yíng)運(yùn)會(huì)，檢討每間店鋪 人事上的變動(dòng)及考慮決定同事晉升的時(shí)間，由區(qū)長(zhǎng)作最終決定及匯報(bào)給營(yíng)運(yùn)副總經(jīng)理。 七、 每星期必須安排個(gè)別店鋪正 /副手及同事面談最近的工作情況，加強(qiáng)溝通及跟進(jìn)。 八、 每天必須打電話到店鋪（除了休假），了解生意走勢(shì)及同事對(duì)數(shù)走勢(shì)，并給予店鋪解決方法。 九、 每天巡店時(shí)必須要注意的事項(xiàng)： 1 店鋪櫥窗整潔及 POPS 及 Poster 的擺放有沒(méi)有配合當(dāng)時(shí)需要。 2 貨場(chǎng)陳列是否整齊及配合當(dāng)時(shí)需要。 3 貨倉(cāng) /貨場(chǎng)的整潔情況。 4 同事的精神面貌，制服及儀表是否符合公司要求，了解員工的具體工作表現(xiàn)。 5 當(dāng)時(shí)店鋪的生意走勢(shì)及對(duì)數(shù)走勢(shì)。 6 如果碰巧開(kāi) Briefing，可以一齊參與 Briefing 的過(guò)程。 7 簽署壞鞋及跟進(jìn)有關(guān)貨品的品質(zhì)問(wèn)題。 8 要定時(shí)抽查銷售帳目、存貨及零用、找續(xù)現(xiàn)金是否正確及維修鞋費(fèi)用。 9 當(dāng)值主管的現(xiàn)場(chǎng)管理技巧及工作投入感。 10主管教練技巧及員工培訓(xùn)情況。 11與同事并肩作戰(zhàn)，提高士氣。 12櫥窗貨場(chǎng)的陳列必須定時(shí)培訓(xùn)同事的技巧，以身作則推動(dòng)同事的專業(yè)性。 13每天必須留意 EXPRESS 及通告的內(nèi)容，打電話到所管轄店鋪，提醒有關(guān)同 事重要的事情。 14檢查鴦色及貨版 Label 是否原裝及整齊，抽查貨倉(cāng)貨品是否有順、 鴦碼、鴦款等問(wèn)題鞋出現(xiàn)。 店鋪運(yùn)作手冊(cè) A8 店 長(zhǎng) 及 主 管 們 的 職 責(zé) 1帶領(lǐng)及推動(dòng)推銷人員，增加店鋪生意額。 2協(xié)助總公司推行“ Total Customer Satisfaction”優(yōu)質(zhì)服務(wù)攻勢(shì)，并向同事們灌輸“以客為先”這重要概念。 3表現(xiàn)店鋪管理才能，帶領(lǐng)推銷人員 （ i）優(yōu)質(zhì)服務(wù) （ ii）專業(yè)銷售 （ iii）無(wú)比拼勁及要令店鋪員工上下一心。 4助公司管理層一臂之力，一同合力培訓(xùn)優(yōu)秀推銷員，統(tǒng)一及提高服務(wù)水準(zhǔn)。 5以身作則 - 建立正確的工作、推銷、及顧客服務(wù)榜樣 - 令同 事口服心服！ 6新貨到鋪時(shí)，經(jīng)常在例會(huì)上，教授各人貨品知識(shí)及如何推銷給顧客貨品的 FAB、USP。 7保護(hù)公司財(cái)物切勿浪費(fèi)公司資源。 8若所屬店鋪為專柜，應(yīng)做好本公司與商場(chǎng)的橋梁，增進(jìn)溝通，做好生意。 9清楚每位員工的意向，正確處理及反應(yīng)同事對(duì)公司的想法及建議。 10負(fù)責(zé)貨場(chǎng)陳列整齊、吸引，與公司品牌形象相一致。 11負(fù)責(zé)倉(cāng)存管理及存貨盤(pán)點(diǎn)工作。 12負(fù)責(zé)收銀員工作及埋數(shù)工作。 店 長(zhǎng) 及 主 管 們 每 日 例 行 工 作 1確保銷售人員的外表儀容及制服，做到干凈整潔。工作銘牌掛在 衣襟左上方。（ MIRABELL 品牌專賣店切記將“服務(wù)圓章”掛在工作銘牌下方） 2緊記！店長(zhǎng)每天早上，一定與銷售步隊(duì)開(kāi)會(huì)，檢討工作事項(xiàng)。 a. 扼要檢討前一天的銷售情況，應(yīng)否改進(jìn)。 店鋪運(yùn)作手冊(cè) A9 b. 分析每日 /每月 Target 走勢(shì)，訂立個(gè)人 /每天生意額。 c. 檢討個(gè)人對(duì)數(shù)及走勢(shì)，提醒各人對(duì)數(shù)的重要。 d. 教導(dǎo)同事發(fā)揮公司文化：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、專業(yè)銷售、無(wú)比拼勁”，并提醒各人注意“以客為先”微笑攻勢(shì)及熱誠(chéng)的顧客服務(wù)。 e. 計(jì)劃安排當(dāng)天的工作。 f. 理解管理層的最新指示。 g. 每天按時(shí)開(kāi)例會(huì)，在例會(huì)上講解 Express 重要事項(xiàng)。 h. 教導(dǎo)推銷員銷售及顧客服務(wù)技巧 。 i. 教授貨品知識(shí)。 j. 討論人事上的問(wèn)題，例如：介紹新人加入，人手不足，放大假等等。 k. 推廣活動(dòng)的內(nèi)容及配合工作等。 l. 檢討例會(huì)本 LOGBOOK 內(nèi)的特別事項(xiàng)。 m. 檢查每人儀容及制服整潔。 n. 清楚講解專柜公司之要求及所推行之活動(dòng)細(xì)節(jié)。 3清楚地向推銷步隊(duì)分配工作。 4查看燈飾有沒(méi)有損壞、或需要通知工程部更換。 5檢查每天早上的清潔工作，是否處理妥當(dāng)，尤其是層板、鏡和墻角等清潔工作。 6留意貨物的賣相保持貨品整潔。注意櫥窗及陳列的 DISPLAY 是否整齊、吸引。 7貨場(chǎng)及貨倉(cāng)時(shí)刻都要保持整齊清潔，因此店長(zhǎng)和主管們應(yīng) 安排店員輪流執(zhí)拾。 8如在減價(jià)期間，每早要檢查宣傳物料 - 例如“旗仔”、“海報(bào)”或“減價(jià)標(biāo)簽” 等位置是否正確和適量。 9每月與全店同事開(kāi)例會(huì)，必須準(zhǔn)備題目或主旨，以便討論。 10多留意同事銷售，在顧客服務(wù)方面，是否做到活學(xué)活用。如有問(wèn)題，應(yīng)作個(gè)別輔導(dǎo)，加以糾正。 11銀柜內(nèi)的賬目要小心處理和數(shù)目分明，如有錯(cuò)漏，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)，方可離去。 12為確保各員工不會(huì)私帶貨品離場(chǎng)，每當(dāng)?shù)陠T出外吃飯或放工時(shí)，店長(zhǎng)或主管都要檢查手袋。若店員帶公司貨品回店鋪，應(yīng)第一時(shí)間知會(huì)店長(zhǎng)和主管。 13應(yīng)安排兩個(gè)或以上店員前往銀行。前往銀行的時(shí)間要每天更改，切記不可預(yù)先通知店員。遇上減價(jià)期或節(jié)假日間，款項(xiàng)可能會(huì)提高，因此亦要份外小心。 店鋪運(yùn)作手冊(cè) A10 14每天發(fā)生的事都要記錄在例會(huì)本 Log Book，以便管理層查閱。 15電話接聽(tīng)，有禮及快捷。 16替同事們于電腦中查閱貨品存量，如有其它店鋪同事來(lái)電問(wèn)某些貨品的存貨，必須有禮貌地代為查閱及答復(fù)。 17處理整個(gè)收銀過(guò)程。 18處理每天的埋數(shù)工作（點(diǎn)算當(dāng)天的現(xiàn)金及信用卡營(yíng)業(yè)額，銀頭等等，以確保營(yíng)業(yè)額與所收帳目相等）。 19經(jīng)常整理收銀柜桶及柜面，確保美觀整齊。 20跟進(jìn)新入職員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、產(chǎn)品知識(shí)、店鋪運(yùn)作，令新員工更快跟上公司工作節(jié)奏，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，專業(yè)銷售，無(wú)比拼勁。 店 員 的 職 責(zé) 工 作 1. 全情投入發(fā)揮公司文化：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、專業(yè)銷售、無(wú)比拼勁”。 2. 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，請(qǐng)保持店鋪整潔。 3. 所有貨品須正確地標(biāo)明價(jià)格。 4. 設(shè)法挽救輕微損壞的貨物。 5. 所有鞋子必須整齊、整潔。 6. 確保以最佳銷售方式推銷貨品，同時(shí)鼓勵(lì)顧客購(gòu)買多件貨品，實(shí)行“多重推銷好辦法”（ Multiple Selling）。 7. 進(jìn)行點(diǎn)貨工作，執(zhí)拾貨場(chǎng)。 8. 協(xié)助櫥窗擺設(shè)。 9. 協(xié)助主管處理店內(nèi)有關(guān) 的事項(xiàng)，例如處理維修鞋，協(xié)助處理顧客投訴。 10. 在大減價(jià)期間或店務(wù)繁忙時(shí)，請(qǐng)不要出外進(jìn)食，以便招呼顧客。進(jìn)食后切勿忘記補(bǔ)妝！ 11. 保護(hù)公司財(cái)物切勿浪費(fèi)公司的資源。 12. 確保店鋪內(nèi)之倉(cāng)庫(kù)排列整齊及清潔。 店鋪運(yùn)作手冊(cè) A11 店 員 每 日 例 行 工 作 開(kāi)店前 15 分鐘回到店鋪報(bào)到 1 換上整齊制服，整潔儀容（女同事化淡妝）。 2 打卡。 3 清潔貨場(chǎng)。 4 開(kāi)啟照明系統(tǒng) /空氣調(diào)節(jié)。 5 整理陳 列貨品（貨場(chǎng)、櫥窗）及更換有問(wèn)題的陳列商品。 6 檢查、補(bǔ)充存貨（紙袋、單據(jù)等） 7 開(kāi)例會(huì)，聽(tīng)取店長(zhǎng)工作安排。 營(yíng)業(yè)中 1 歡迎顧客光臨。 2 切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)、專業(yè)銷售。 3 確保以最佳的銷售方式推銷貨品。 4 鼓勵(lì)顧客同事購(gòu)買多件貨品，實(shí)行附加推銷。 5 觀察顧客需要。 6 服務(wù)顧客，推介促銷活動(dòng)。 7 安排付款。 8 完成售后服務(wù)，親切有禮，邀請(qǐng)下次光臨。 9 如有任何資料需顧客填寫(xiě)，有禮貌地邀請(qǐng)顧客代為填寫(xiě)。 10要保持貨場(chǎng)清潔整齊，增加顧客好感。 11保持店鋪內(nèi)倉(cāng)庫(kù)排放整齊及清潔。 12在非繁忙時(shí)，要協(xié)助做以下的工作： - 協(xié)助櫥窗及 貨品擺設(shè)。 - 存貨盤(pán)點(diǎn) - 清潔層板、鏡、櫥窗。 - 替同事在存貨倉(cāng)處拿客人需要的貨品。 收鋪后 1 清點(diǎn)統(tǒng)計(jì)貨品。 2 清潔貨場(chǎng)。 3 檢查貨場(chǎng)的整潔 /POP，層架、貨品，確保所有陳列貨品回復(fù)原狀。 4 關(guān)掉照明系統(tǒng) /空氣調(diào)節(jié)。 5 離開(kāi)店鋪前，展示你的手袋及紙袋，給店內(nèi)經(jīng)理及同事查看，以示清白。 6 打工卡。 7 關(guān)上大閘。 店鋪運(yùn)作手冊(cè) A12 儀 容 守 則 1 員工需穿著整齊制服及戴員工銘牌。 2 女同事只可每耳各穿戴一只細(xì)小及粒款式的耳環(huán)；男同事則不準(zhǔn)穿戴耳環(huán)。 3 指甲要整齊清潔，不準(zhǔn)涂有色指甲油。 4 戒指只可共戴兩只。 5 手鏈 /手鐲只可佩戴一件，不能帶發(fā)出聲 音之手鏈 /手鐲；而腳鏈則不準(zhǔn)佩帶。 6 頸鏈不準(zhǔn)外露。 7 頭發(fā)盡量保持自然，染頭發(fā)應(yīng)接近黑色頭發(fā)。 8 男同事不準(zhǔn)留長(zhǎng)頭發(fā)，男同事必須經(jīng)常剃須。 9不準(zhǔn)帶有顏色眼鏡及隱形眼鏡。 10 穿著制服（鞋、襪）要整齊、干凈、大方得體。 11制服鞋（黑色）要每天清潔擦凈。 12女同事根據(jù)公司化妝指引化妝，以時(shí)尚、清新健康形象顯示出公司品牌高品味形象。女同事只準(zhǔn)用黑色的睫毛液。 13同事有體味需互相提示，用止汗劑僻除體味。 14需留意口氣清新，用漱口水或口氣清新劑僻除口氣或煙味。 電話接聽(tīng)守則 接聽(tīng)電話 步驟 語(yǔ)言 三次鈴響聲內(nèi)接聽(tīng) 打招呼并說(shuō)出公司名稱 早上好 /HELLO!Mirabell/Joy & Peace/Innet 我是 XX,請(qǐng)問(wèn)有什幺可以幫得上忙 ? 店鋪運(yùn)作手冊(cè) A13 禮貌地詢問(wèn)來(lái)電者姓名 不好意思 ,請(qǐng)問(wèn)您貴姓找 XX呢 ? 辨定來(lái)電目的 請(qǐng)問(wèn)您找 X先生 /小姐什么事的呢 ? 可以留下口訊嗎？ 以姓氏稱呼對(duì)方 麻煩您請(qǐng)稍等 XX先生 /小姐 ,麻煩您請(qǐng)稍等 . 代留口訊 步驟 語(yǔ)言 如果所找的同事不在 ,必須 主動(dòng)向來(lái)電者交待清楚 不好意思 ,X先生 /小姐 , 他剛離位 他已經(jīng)走了 正在休假 ,要 X月 X日才上班 他到店鋪去了 回公司開(kāi)會(huì)去了 今天放假喔 今天請(qǐng)假了 他已經(jīng)不在這間公司工作了 主動(dòng)提出協(xié)助 請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的呢 ? 我請(qǐng)店長(zhǎng)幫您好嗎 ? 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫得上忙的呢 ? 我是 XX的同事 XX,有什幺可以為您服務(wù)呢 ? 請(qǐng)問(wèn)你找 XX是關(guān)于什么事呢 ?看我能否幫得上忙 麻煩您留下電話號(hào)碼或口訊 ,我會(huì)請(qǐng) XX 盡快回復(fù)你的 步驟 語(yǔ)言 如果聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容 ,應(yīng)禮貌地再邀請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一次 重復(fù)一遍對(duì)方所留下的口訊 告訴來(lái)電者口訊將會(huì)轉(zhuǎn)交給有關(guān)的同事 如對(duì)方不愿意留下口訊 不好意思 !聽(tīng)得不是 太清楚 ,麻煩你慢點(diǎn) /大聲點(diǎn)重復(fù)一遍 不好意思 !麻煩你再重復(fù)一遍 不好意思 !這個(gè)單詞怎樣拼寫(xiě) 我重復(fù)一遍資料 ,請(qǐng)您確認(rèn)一下 ? X先生 /小姐 ,我會(huì)盡快通知 XX復(fù)您電話的 XX大約 X點(diǎn)會(huì)回到公司 ,麻煩您到時(shí)再打電話找他 或者您 X點(diǎn)再打來(lái) 店鋪運(yùn)作手冊(cè) A14 不好意思 ,XX今天不回店鋪 ,或者您明天再打來(lái)找他 向來(lái)電者道別 不用客氣 ,再見(jiàn) 謝謝您 ,X先生 /小姐 ,再見(jiàn) ! 打錯(cuò)電話 步驟 語(yǔ)言 如果對(duì)方打錯(cuò)電話 不好意思 ,我想您可能打錯(cuò)電話了 不好意思 ,我們公司沒(méi)有您要找的人 請(qǐng)問(wèn)您打電話號(hào)碼是什么 ?號(hào)碼沒(méi)錯(cuò) ,但我們公司沒(méi)有 您要找的人喔 ! 紀(jì)律守則 本規(guī)章為勞動(dòng)合同的附件，使員工了解其在職期間的工作責(zé)任。 為了不斷提高各員工的素質(zhì)，改善工作環(huán)境，公司將經(jīng)常改進(jìn)人事政策，故本公司對(duì)本規(guī)章有修改權(quán)利。如有修改，將書(shū)面通知員工。 請(qǐng)員工熟悉本規(guī)章內(nèi)容并嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)定，違反本規(guī)章員工，公司有權(quán)按實(shí)際情況及本規(guī)章對(duì)該員工作出口頭警告、書(shū)面警告、 嚴(yán)重警告、解除勞動(dòng)合同，如同時(shí)觸犯法律，員工更會(huì)受到刑事檢控。 一 紀(jì)律規(guī)則 1 人事記錄。 1） 求職申請(qǐng)表需如實(shí)填寫(xiě)個(gè)人資料（包括病史和受行政或刑事處分情況等情況），如發(fā)現(xiàn)未 能如實(shí)填寫(xiě)，將作欺騙行為處理，公司有權(quán)隨時(shí)解除勞動(dòng)合同，并不作任何賠償。 2） 任何個(gè)人檔案資料變更：包括住址、聯(lián)絡(luò)電話、婚姻狀況、家庭成員等，應(yīng)立即知會(huì)人力資源部以作備案。 2 員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上班，病假、事假、曠工、遲到、早退等將按公司規(guī)定處理。 3 計(jì)劃生育 員工必須嚴(yán)格遵守國(guó)家計(jì)劃生育政策和省、市有關(guān)計(jì)劃生育規(guī)定，如有違反，公司有權(quán)開(kāi)除。 4 辦公時(shí)間內(nèi)不得處理私人事務(wù)。如有親友來(lái)電、來(lái)訪，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)回到工作崗位。私人探訪不得進(jìn)入辦公地點(diǎn)。工作中如有急事或看病需離開(kāi)店鋪運(yùn)作手冊(cè) A15 工作地點(diǎn)，須經(jīng)主管批準(zhǔn)。工作時(shí)間應(yīng)盡量減少私人電 話。 5 工作地點(diǎn)嚴(yán)禁吸煙，但招待客人除外。 6 不得遲到、早退，擅離工作崗位 7 員工于貨場(chǎng)時(shí)，應(yīng)站姿端正，雙腳自然垂直或垂直擺放于身前、身后。不得倚傍貨架干部或墻壁、雙手抱胸、叉腰或插袋。 8 不得在貨場(chǎng)內(nèi)嬉笑打罵、圍堆聊天。 9 在貨場(chǎng)內(nèi)不得照鏡、剔牙、挖鼻孔等不雅行為。 10 禁止在貨場(chǎng)內(nèi)飲食、隨地吐痰、亂扔雜物，在貨倉(cāng)內(nèi)吸煙、喝酒、睡覺(jué)。 11 除工作需要外，不得攜帶 BB機(jī)或手機(jī)出貨場(chǎng)。 12 不得在貨場(chǎng)會(huì)客人長(zhǎng)談。 13 禁止利用店鋪電話接打私人電話。 14 不得因交班或搞衛(wèi)生等工作怠慢顧客。 15 注意禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁在貨場(chǎng)講粗言穢語(yǔ)。 16 應(yīng)在電話響起 三次內(nèi)接聽(tīng)，通話時(shí)須保持禮貌，語(yǔ)調(diào)要清晰自然。 17 職工必須服從主管及本公司的工作安排及指示。 18 職工應(yīng)與客人、同事以禮相待。 19 所有員工均須注意其個(gè)人品德和生活方式，以免對(duì)公司的聲譽(yù)造成不良影響。 20 公司員工不準(zhǔn)擔(dān)任兼職，只有在特殊情況下及事先得到公司書(shū)面批準(zhǔn)才可。亦只有在不妨礙本公司的工作及不抵觸公司利益的情況下，才會(huì)獲得批準(zhǔn)。 三、紀(jì)律處分 為保障公司的正常營(yíng)運(yùn)，為顧客提供一流的服務(wù)，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，公司之員工均應(yīng)遵守本公司的規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。 員工違反公司規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律時(shí)，公司 將以事實(shí)為依據(jù)，按照其所犯過(guò)失的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，執(zhí)行相應(yīng)的紀(jì)律處分 。 對(duì)犯有嚴(yán)重過(guò)失的員工，需要進(jìn)一步查核事情真相的，可對(duì)其進(jìn)行停職調(diào)查，停職時(shí)間不超過(guò)十四天。 紀(jì)律處分分為口頭警告、書(shū)面警告、解除勞動(dòng)合同。凡受到解除勞動(dòng)合同處分的員工，公司將不作任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。 1 口頭警告 由直屬主管或人力資源部給予口頭警告，并抄送人力資源部備案。 1） 公司范圍內(nèi)，不佩帶或不按要求佩帶銘牌。 2） 一個(gè)月內(nèi)遲到三次者，但不超過(guò) 30分鐘。 3） 工作不小心，經(jīng)常出現(xiàn)小差錯(cuò)。 店鋪運(yùn)作手冊(cè) A16 4） 上班時(shí)間內(nèi)打私人電話超過(guò) 10分鐘。 5） 大 聲喧嘩或在當(dāng)班談?wù)摴ぷ魍馐虑椤?6） 將個(gè)人情緒帶到工作中。 7） 連續(xù)二個(gè)月店鋪排名為最后一名者。 8） 其它性質(zhì)類似行為。 一個(gè)月連續(xù)收到二次口頭警告者，自動(dòng)升為書(shū)面警告。 2 書(shū)面警告 受書(shū)面警告處分的員工，當(dāng)月將扣罰人民幣 50元整。犯有下列過(guò)失之一者將受到書(shū)面警告處分。警告處分有效期為三個(gè)月。 1） 在貨場(chǎng)嬉鬧、打罵。 2） 在貨場(chǎng)上進(jìn)食。 3） 未經(jīng)批準(zhǔn)工衣柜內(nèi)藏有公司物品。 4） 隨地吐痰，或亂扔雜物，破壞衛(wèi)生整潔。 5） 履行職責(zé)時(shí)，未能將發(fā)生的問(wèn)題或不正常情況向主管或經(jīng)理報(bào)告。 6） 濫用公司資源用于私人用途。 7） 未經(jīng)批準(zhǔn)穿著 制服離開(kāi)店鋪。 8） 一個(gè)月內(nèi)遲到超過(guò)三次，且遲到時(shí)間累積超過(guò) 60 分鐘者，一個(gè)月內(nèi)一次性遲到 60分鐘。 9） 在工作崗位或工作時(shí)粗言穢語(yǔ)。 10） 在公司內(nèi)吸煙或飲用含酒精的飲料。 11） 未經(jīng)主管批準(zhǔn)，擅自離開(kāi)工作崗位。 12） 消極怠工。 13） 不服從工作安排或調(diào)動(dòng)。 14） 工作疏忽，收取顧客假卡。如涉及金額巨大，給予解除勞動(dòng)合同。必要時(shí)，賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。 15） 違反公司儀容守則，經(jīng)勸告仍不改正。 16） 連續(xù)三個(gè)月店鋪排名為最后一名者。 17） 其它性質(zhì)類似行為。 3 嚴(yán)重警告 受嚴(yán)重警告處分的員工，當(dāng)月將被扣罰人民幣 100 元整。在書(shū)面警告處分期內(nèi)再次違 反公司之有關(guān)規(guī)定或犯有下列過(guò)失之一者將受到嚴(yán)重警告處分。嚴(yán)重警告處分有效期為六個(gè)月。 1） 當(dāng)值時(shí)睡覺(jué)。 2） 工作態(tài)度惡劣。 3） 工作疏忽，違反公司的安全制度。 4） 工作中故意不服從主管或經(jīng)理的合理指示或違反工作規(guī)程。 店鋪運(yùn)作手冊(cè) A17 5） 散播對(duì)公司、上司、同事帶有污蔑性的謠言。 6） 無(wú)故曠工。 7） 取他人對(duì)數(shù)（鞋的銷售對(duì)數(shù)）。 8） 一個(gè)月內(nèi)遲到超過(guò)四次（含第四次）給予嚴(yán)重警告，一個(gè)月內(nèi)遲到超過(guò)五次（含第五次）給予嚴(yán)重警告，并進(jìn)入為期一個(gè)月的觀察期。 9） 收銀時(shí)利用信用卡套取現(xiàn)金。性質(zhì)嚴(yán)重者，將給予解除勞動(dòng)合同。 10） 銷售交易過(guò)程中，故意不開(kāi)公司銷售單。涉及經(jīng)濟(jì)問(wèn) 題，公司有權(quán)隨時(shí)解除勞動(dòng)合同，并賠償公司有關(guān)損失。 11） 連續(xù)四個(gè)月店鋪排名最后一名者。 12） 其它性質(zhì)類似行為。 4 解除勞動(dòng)合同 （ 1） 以下行為嚴(yán)重違反公司紀(jì)律制度，公司有權(quán)隨時(shí)解除勞動(dòng)合同，并不作任何補(bǔ)償。如涉及經(jīng)濟(jì)責(zé)任，員工需賠償公司有關(guān)之損失。 1） 在嚴(yán)重警告處分期內(nèi)再次違反公司之有關(guān)規(guī)定。 2） 私自利用員工折扣或盜用公司 VIP卡，給予顧客折扣。涉及套取公司現(xiàn)金差額者，需賠償公司的經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重者將依法處理。 3） 對(duì)客人粗暴無(wú)禮，使公司名譽(yù)受損。 4） 在醉酒或服用麻醉品的情況下工作。 5） 在公司進(jìn)行可能危及他人或第三者安全的行為。 6） 恐嚇、威脅，或無(wú)理干擾同事或顧客。 7） 未經(jīng)允許，取走公司的財(cái)物。 8） 違反消防安全條件，情節(jié)嚴(yán)重者。 9） 患有傳染病或嚴(yán)重疾病不向公司報(bào)告。 10） 向客人索取小費(fèi)或任何禮物。 11） 一個(gè)月遲到超過(guò)六次（含第六次）。 12） 連續(xù)曠工三天。 13） 在公司進(jìn)行私人貿(mào)易，或利用職權(quán)獲取私利，或未經(jīng)批準(zhǔn)在公 司外從事兼職工作。 14） 在入職前填寫(xiě)“求職申請(qǐng)表”時(shí)，隱瞞與虛報(bào)個(gè)人履歷及有關(guān) 病史和有關(guān)受過(guò)行政或刑事處分事實(shí)。 15） 在工作中采用不誠(chéng)實(shí)的態(tài)度欺騙顧客或上級(jí)主管。 16） 嚴(yán)重浪費(fèi)、破壞公司財(cái)物。 17） 因家庭糾紛或其它糾紛，嚴(yán)重影 響工作，經(jīng)教育不改正。 18） 將顧客遺留物品收藏或據(jù)為己有。 19） 違反國(guó)家的計(jì)劃生育政策和省、市有關(guān)的計(jì)劃生育規(guī)定。 20） 半年內(nèi)受到三次紀(jì)律處分。 21） 利用職權(quán)謀取私利，使公司名譽(yù)或經(jīng)濟(jì)嚴(yán)重?fù)p害。 22） 未經(jīng)公司許可，擅自要求或接受不當(dāng)?shù)睦妫ㄈ绗F(xiàn)金、饋贈(zèng)、貸款等）。 店鋪運(yùn)作手冊(cè) A18 23） 向顧客或同事索取金錢或其它報(bào)酬。 24） 未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制公司鑰匙或自行破鎖。 25） 私自調(diào)校卡鐘。 26） 私自篡改公司有關(guān)文件，考勤記錄、工作原始記錄、病休等有關(guān)證明。 27） 連續(xù)六個(gè)月店鋪排名最后一名者。 28） 其它性質(zhì)類似行為。 （ 2） 有下列行為者，公司有權(quán)隨時(shí)解除勞動(dòng)合同， 并不作任何補(bǔ)償，并需賠償有關(guān)之損失。如違反法律者，有權(quán)追究其法律責(zé)任。 1） 違反中國(guó)的法律，法規(guī)受刑事處分的。 2） 侵害公司的商業(yè)秘密 (即行銷策略、計(jì)劃、財(cái)務(wù)報(bào)表、人事檔案、 薪津、聘用記錄、會(huì)計(jì)資料、庫(kù)存檔案、客戶名單、電腦程序 及資料庫(kù)、員工訓(xùn)練、工作規(guī)則、公司規(guī)章、公司信息、公司 內(nèi)部文件等，不論書(shū)面圖表或電腦磁盤(pán)軟件等形式 )，公司有權(quán) 依法追究其法律責(zé)任。 3） 在公司私藏兇器、炸藥、非法物品或印刷品。 4） 煽動(dòng)他人怠工，鬧事者。 5） 舉動(dòng)粗 暴，毆打他人或相互打斗。 6） 故意破壞公司，顧客或任何第三者的財(cái)產(chǎn)。 7） 故意破壞或盜竊財(cái)物。 8） 在公司范圍內(nèi)參與賭博。 9） 私自涂改工卡或要求、代替別人打卡。 10） 因工作失職或個(gè)人疏忽，直接或間接造成公司較大的經(jīng)濟(jì)損失 及影響公司的形象。 11） 其它性質(zhì)類似行為。 員工晉升 關(guān)于營(yíng)運(yùn)部員工晉升步驟和程序，請(qǐng)按以下程序操作，以公平、公正、公開(kāi)原則，使員工晉升成為一個(gè)真正公司內(nèi)部激勵(lì)措施之一，讓公司成為一個(gè)健康而充滿活力的團(tuán)體： 1 由直屬上司 須提前三個(gè)月向人力資源部提交店鋪員工晉升計(jì)劃表，并由其分區(qū)主管填寫(xiě)晉升評(píng)分表（分資深及主任級(jí)以上兩種），評(píng)核分?jǐn)?shù)在 80 分以上者（資深），評(píng)核分?jǐn)?shù)在 90 分以上者（主任），并經(jīng)當(dāng)區(qū)營(yíng)運(yùn)主管和人力資源部初步審核（如晉升職位在副經(jīng)理或以上職別需經(jīng)副總經(jīng)理批核）。并需經(jīng)過(guò)三個(gè)月對(duì)準(zhǔn)備晉升員工的工作表現(xiàn)觀察與考核，基本符合條件者，給予進(jìn)行考試。 店鋪運(yùn)作手冊(cè) A19 2 初步合格者，由人力資源部進(jìn)行筆試，主要考核其對(duì)公司制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品知識(shí)的熟悉程度，初級(jí)管理知識(shí)，考試分?jǐn)?shù)在 80 分以上為合格。 3 針對(duì)不同級(jí)別不同時(shí)期員工，將采用不同的 考核內(nèi)容、方式。 4 店鋪主任或以上職別員工，需要有三個(gè)月至半年的見(jiàn)習(xí)期，并經(jīng)過(guò)包括銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估（整體店鋪和個(gè)人）、管理能力和協(xié)調(diào)能力、發(fā)展?jié)摿Ψ矫娴脑u(píng)估，評(píng)核合格員工將轉(zhuǎn)正為正式的該職別員工。 5 如未能通過(guò)見(jiàn)習(xí)期，可根據(jù)實(shí)際延長(zhǎng)見(jiàn)習(xí)期，在見(jiàn)習(xí)期內(nèi)，表現(xiàn)不理想者，可作降職處理。 第三章 店鋪的營(yíng)運(yùn)程序和方法 一、 店鋪日常工作程序 店 鋪 營(yíng) 運(yùn) 程 序 一、 開(kāi)鋪 店鋪職員，應(yīng)在店鋪營(yíng)業(yè)時(shí)間前十五分鐘到達(dá)店鋪（商場(chǎng)鋪專柜，則需按商場(chǎng)的具體要求提前到達(dá)店鋪）。開(kāi)鋪前做好以下準(zhǔn)備工作： 1 提早回店鋪更換員工制服、制服鞋 。 2 檢查貨場(chǎng) Display情況（包括層架、照明、擺設(shè)等）。 3 檢查員工儀容儀表。 4 安排員工清潔衛(wèi)生。 5 開(kāi) Briefing，檢討昨天生意，部署今天生意計(jì)劃。 - 檢討昨天生意 - 跟進(jìn)公司 Express，對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行檢討。 二、 店鋪收貨程序 1 貨倉(cāng)到貨后，店鋪同事需先與貨倉(cāng)同事核對(duì)到貨數(shù)量。 2 將來(lái)貨折好整齊擺在倉(cāng)或貨場(chǎng)不顯眼的位置。再核對(duì)每件貨的 Item 與來(lái)貨單的 Item 是否一致，若有差異須在收貨后兩天內(nèi)知會(huì)分區(qū)營(yíng)運(yùn)主管及商品部并填寫(xiě)差異，傳真至寫(xiě)字樓修正。 店鋪運(yùn)作手冊(cè) A20 3 每一件來(lái)貨，同事須認(rèn)真檢查是否鞋或衫與 Item是否一致，有無(wú)出 現(xiàn)順腳、單腳、大細(xì) Size 不一，鴦色等現(xiàn)象，若有差異須在收貨后兩天內(nèi)知會(huì)分區(qū)營(yíng)運(yùn)主管及商品部并填寫(xiě)差異，傳真至寫(xiě)字樓修正。若有上述情況需按公司收貨規(guī)則處理。 4 將新到的新款貨抽板擺出貨場(chǎng)。（ K-SWISS則需將淺色鞋用鞋袋包好，衫要燙好才能 SHOW出貨場(chǎng)）。 5 將來(lái)貨上架。 6 由于店鋪每更人手有限，請(qǐng)各帶更主管合理安排，以免造成生意流失。 三、 衛(wèi)生清潔 各同事有責(zé)任保持陳列貨品的整潔，清潔貨品是銷售員工職責(zé)。 四、消防設(shè)施 店鋪主管人員需于上下班時(shí)檢查店鋪內(nèi)的消防設(shè)施，以確保店鋪防火措施完善。 五、留意貨量 店 內(nèi)各人有責(zé)任留意各款貨品的貨量及流量，貨量太多或太少，都應(yīng)向上司報(bào)告，再轉(zhuǎn)達(dá)營(yíng)運(yùn)主管及商品部處理。 六、銀行存款 店長(zhǎng)或收銀員要確保開(kāi)鋪時(shí)收銀機(jī)有足夠的找續(xù)輔幣，并將其余的款項(xiàng)存入公司安排的銀行戶口。到收鋪時(shí)，所有銀機(jī)內(nèi)一切款項(xiàng)必須鎖入店鋪夾萬(wàn)內(nèi)。（詳情見(jiàn)銀行入數(shù)）。 七、收鋪 晚間收鋪程序： 1 到最后一位顧客離去后，才下閘關(guān)門(mén)及關(guān)掉音樂(lè)。 2 做好清機(jī)工作。 3 執(zhí)拾貨場(chǎng)，保持清潔整齊的形象。 店鋪運(yùn)作手冊(cè) A21 4 必須換上便服。 5 店長(zhǎng) /副店長(zhǎng)在同事臨離開(kāi)前，檢查他們的手袋或購(gòu)物袋。店長(zhǎng) /副店長(zhǎng)則需互相檢查。 6 把無(wú)需使用 的燈光熄掉。 7有防盜系統(tǒng)必須按密碼后離去。 八、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 堅(jiān)持以“微笑、熱情”態(tài)度做好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)八部曲”，充分發(fā)揮美麗寶精神三大支柱“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、專業(yè)銷售、無(wú)比拼勁”。 更 表 一、 每周更表（見(jiàn)附表六） 店長(zhǎng) /副店長(zhǎng)須在每星期五傳真下星期的“職員更表”給直屬分區(qū)經(jīng)理及人力資源部。 備注： 1 正、副手不能周五放假。 2 公眾假期，特別活動(dòng)，例如：大減價(jià)、店長(zhǎng)會(huì)、店鋪會(huì)議等必需加備注。 3 要注明 A、 B、 C更時(shí)間及大、小洗，盤(pán)點(diǎn)時(shí)間等。 4 同事的特別申請(qǐng)要在更表上注明（每人每月一次 ）。 5 注明每日人手 A、 B更的人數(shù)。 6 每周編一次更表。 7 除正副店長(zhǎng)及副經(jīng)理之調(diào)更必需先經(jīng)直屬分區(qū)經(jīng)理同意批核外，資深售貨員、售貨員需向其店長(zhǎng)申請(qǐng)。 二、審核程序 “更表”需獲得分區(qū)主管簽名確認(rèn)，才可傳真到人力資源部。 打 卡 店鋪運(yùn)作手冊(cè) A22 1卡鐘記錄員工每月的出勤時(shí)間，員工上下班或中途離場(chǎng)應(yīng)自覺(jué)打鐘卡。 2不得替他人打卡鐘，如發(fā)現(xiàn)將作即時(shí)解雇處理。 3因公事而擔(dān)誤打卡時(shí)間的，一定要由主管簽署證明。店主管則由副手或店內(nèi)較深同事簽署以示公正。簽署之余需同時(shí)注明原因。 4除主管要求加班工作外 ，下班后必須即時(shí)打卡，稍后才更換制服或做其它事情。 * 如發(fā)現(xiàn)咭鐘之色帶淺色，請(qǐng)直接與市務(wù) /人力資源部聯(lián)絡(luò)。如發(fā)現(xiàn)卡鐘出現(xiàn)不準(zhǔn)時(shí)或損壞情況，請(qǐng)直接與工程部負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)。 制 服 公司根據(jù)工作需要配給同事制服，每季制服均有兩套。鞋、襪則由同事自己負(fù)責(zé)，但須依照公司要求作配搭。 1 員工當(dāng)班時(shí)需按公司要求穿著制服，務(wù)必要做到整潔、大方。下班離店時(shí)應(yīng)將制服存放在工作柜內(nèi)。 2 店員不應(yīng)穿著制服離開(kāi)店鋪（除特殊情況外）。 3 要愛(ài)護(hù)制服，保持制服清潔干凈。 有意損壞制服者需按價(jià)賠償。 4 制服由各店員自己負(fù)責(zé)洗燙 。 5 店員應(yīng)妥善保管制服，辦理離店手續(xù)時(shí)，必須把當(dāng)季制服退還人力資源部，制服在退還時(shí)必須清洗干凈，否則需支付有關(guān)之洗衣費(fèi)用。 6 員工離職應(yīng)于一周內(nèi)將當(dāng)季制服退還人力資源部，制服亦應(yīng)清洗干凈，否則需支付有關(guān)之洗衣費(fèi)用。如未能如期退還制服，則需按價(jià)