第一節 質量與質量管理二、質量管理的基本知識本講內容來源：考試大6、過程方法模式7、顧客滿意8、卓越績效評價原則重點：6、過程方法模式7、顧客滿意8、卓越績效評價原則難點：6、過程方法模式7、顧客滿意來源：8、卓越績效評價原則內容講解：（六）、過程方法模式：1、過程方法的概念www.xamda.CoM考試就到考試大系統的識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互關系，稱為過程的方法。質量管理體系就是運用過程的方法建立的。2、過程方法的意義過程是質量管理活動研究的基本單元，研究過程的基本特征和過程之間的相互作用，為建立一個有機運行的質量管理體系提供了基礎的方法和管理思路。將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。3、過程方法的基本要點：A系統的識別組織所應用的過程。B具體的識別每一個過程。C識別和確定過程之間的關系。D管理過程及過程的相互作用來源：考試大4、ISO9000族標準表述的以過程為基礎的質量管理模式。見書上24頁的圖1-1-1識別顧客需求，通過各過程的應用，而提供產品給顧客可視為一個大過程，圖中圓內的部分過程構成一個質量管理體系，基于過程的方法，為滿足顧客（和其他相關方）的需求提供產品，圖中圓內包括產品實現，管理活動，資源管理和測量、分析和改進這四個過程。產品實現，管理活動，資源管理和測量、分析和改進這四個過程構成了一個質量管理體系。形成一個閉環。以產品實現為主過程，對過程的管理構成管理過程，既管理職責，實現過程所需的資源的提供構成資源管理過程，對實現過程的測量、分析和改造構成支持過程。這四個過程分別可以依據實際情況分為更詳細的過程。來源：考試大的美女編輯們5、PDCA循環是指計劃（PIan）實施（Do）檢查（Check）處置（Action）PDCA方法適合組織的質量管理體系的持續改進，持續改進使質量管理體系螺旋式提升，這個方法也適合每一個過程的持續改進。（七）、顧客滿意以顧客為關注焦點，是質量管理的基本原則，也是現代營銷管理的核心。識別顧客和其他相關方（員工、供方、所有者、社會）的需求和期望，了解顧客的要求，以獲得競爭優勢并以有效和高效的方式去實現，是企業質量管理和經營的以顧客為關注焦點，這就要求從顧客的角度要求組織提供的產品必須滿足或超過某一標準（顧客要求）。因此，組織首要的是充分了解其顧客，他們是怎樣的?什么力量驅動他們購買?怎樣使他們滿意?1、顧客與顧客要求1）顧客顧客是指接受產品的個人和組織，可以是內部也可以是外部的。、顧客的類型按接受產品的所有者情況分有內部顧客和外部顧客兩類按接受產品的順序情況分有過去顧客、目標顧客和潛在顧客三類：過去顧客：已接受過組織的產品的顧客；目標顧客：正在接受組織的產品的顧客；來源：潛在顧客：尚未接受組織產品的顧客或者是競爭者的顧客。、相關方：所謂相關方是指“與組織的業績或成就有利益關系的個人或團體”，因此，就質量管理而言，組織的相關方除了顧客（內部員工和外部消費者）以外，還包括：所有者（如股東）和與組織有著特定利益的個人或團體（如與組織有投資借貸關系的銀行等）；供方和合作者、社會等。2）、顧客要求要求是指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望”。需求是指對方有能力接受并愿意接受的某個產品的欲望，當有能力接受時，欲望便轉化成需要。期望是指對接受（獲得）某個具體產品所有的希望（預期達到的）。是和顧客的經驗有關的。顧客的需求或期望反映了顧客要求，即決定了認知質量。2、顧客的滿意1）顧客滿意www.xamda.CoM考試就到考試大顧客的滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受。由于顧客滿意是顧客通過對一個產品（或一個服務）的可感知的效果（感知質量）與他的期望（認知質量）相比較所形成的感覺狀態，因此，顧客的滿意程度可分為三種，如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意：如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意：如果效果超過期望，顧客會高度滿意，直至忠誠。可參照課本27頁的圖11-2?顧客滿意是意圖?來理解。如顧客抱怨，組織處理抱怨顧客感知效果好，那么顧客仍然可以使顧客滿意或忠誠，否則顧客將不再購買、投訴直至訴訟。2）顧客滿意的特性顧客滿意的程度有主觀性、層次性、相對性、階段性四個基本特征。主觀性 顧客的滿意程度是建立在其對產品和服務的體驗上，感受的對象是客觀的，而結論是主觀的。顧客滿意的程度與顧客的自身條件如知識和經驗、收入狀況、生活習慣、價值觀念等有關，還與媒體傳聞等有關；層次性 處于不同層次需求的人對產品和服務的評價標準不同，因而不同地區、不同階層的人或一個人在不同條件下對某個產品或某項服務的評價不盡相同；來源：相對性 顧客對產品的技術指標和成本等經濟指標通常不熟悉，他們習慣于把購買的產品和同類其他產品，或和以前的消費經驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性；階段性 任何產品都具有壽命周期，服務也有時間性，顧客對產品和服務的滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現出階段性。滿足顧客要求的責任，只能落在組織自己身上。顧客提到的要求和期望要給予保證，顧客沒有提出的要求和期望，同樣要給予關注和滿足；而且只有超越顧客的期望，才能滿足顧客要求，使顧客滿意乃至忠誠。來源:考試大-質量工程師考試3、顧客要求的識別和確認獲得顧客的要求及其信息數據是實現顧客滿意的難點之一，對每項產出和工作過程中影響顧客滿意度的因素進行仔細分析：分析與過程、輸出相聯系的、對顧客至關重要的產品的要求，分析組織過程與顧客間相互作用的“服務要求”在此基礎上確定輸出要求和過程。1）產品要求過程產品（包括服務）的特性以及這些特性對于顧客是否滿意是非常重要的。產品要求：過程輸出的產品或服務具有的特性。本文來源:考試大網服務要求：過程運行中，對待顧客和服務顧客的標準。注意從產品和服務兩個方面滿足顧客的要求，就可以更好地了解顧客，提高顧客滿意度。2）輸出要求和要求陳述本文來源:考試大網輸出要求是在產品和服務的特性，在過程結束時傳遞給顧客。確定輸出質量要求，實際上是要求對顧客的要求（產品和服務）的一個陳述。要求陳述應該具有一定的特性。了解要求陳述好與差的判斷的方法。3）顧客之聲（VOC）。抓住顧客的心聲主要有六種主要的方式。4、顧客滿意度測評。顧客的滿意度是對顧客的滿意程度的定量化描述。許多國家和公司都開發和運用了顧客滿意度指數（CSI）方法。顧客滿意度測量需要明確測量的指標，其中很重要的是包括質量優、供貨及時、技術服務配套、價格適中的積極因素或相反的消極因素績效指標。顧客的要求和期望可以歸納為一系列績效指標，這些指標是表明顧客如何判斷一個產品或一項服務是否滿足其期望的重要目標，因此我們把這些指標作為顧客滿意度測量和評價的指標。測量和評價指標因企業和行業不同、產品或服務相異而有所不同。1）、顧客滿意度測量指標體系顧客滿意度測量指標體系見圖（1.1-3）2）、顧客滿意度指標www.xamda.CoM考試就到考試大確定顧客滿意度指標是測量與評價的核心部分第一，績效指標對顧客而言必須是重要的。第二，績效指標必須能夠控制第三 績效指標必須是具體和可測量的例題1顧客通過對一個產品（或項目服務）的可感知的效果稱之為（）A認知質量B感知質量C顧客抱怨D顧客期望采集者退散答案B2、顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度需要明確測量的指標，這些指標必須是重要的、（）、具體和可測量的。A可控制的 B可選擇的C不可控制的D不可選擇的答案：A3、按接受產品的所有者情況分有（）和（）兩類。A內部顧客B外部顧客 C過去顧客D目標顧客答案：AB小結：顧客的定義，內部顧客和外部顧客 過去顧客、目標顧客和潛在顧客什么是的顧客要求 ，對顧客要求至關重要的產品要求，顧客滿意的概念，顧客的滿意程度可分為三種， 不滿意、滿意 高度滿意直至忠誠。顧客滿意的四個特性有主觀性、層次性、相對性、階段性顧客的滿意度是對顧客的滿意程度的定量化描述。顧客滿意度測量指標體系結構可用層次分析結構的方法顧客滿意度指標是測量與評價的核心部分顧客滿意度指標的特點（八）、卓越績效評價準則1、卓越績效評價準則目的來源：考試大根據（中華人民共和國產品質量法）和國務院頒布的（質量振興綱要）中有關推行科學的質量管理方法和表彰質量先進單位的規定，國家質檢總局發布了GB/T19580（卓越績效評價準則）和GB/Z19579（卓越績效評價準則實施指南）標準，并積極醞釀和推動政府行為的國家質量獎制度的設立。1）制定這套標準的目的有兩個，一是用于國家質量獎的評價。來源：考試大二是用于組織的自我學習，引導組織追求卓越績效，提高產品、服務和經營質量，增強競爭優勢，并通過評定獲獎組織、樹立典范并分享成功的經驗，鼓勵和推動更多的組織使用這套標準。2適用范圍GBITl9580（卓越績效評價準則）和GBIZl9579（卓越績效評價準則實施指南）適用于追求卓越績效的各類組織，是一對聯合使用的標準。前者規定了組織卓越績效的評價要求，后者對前者的內容作了詳細說明，為組織追求卓越提供了實施指南。兩者為組織追求卓越績效規定了自我評價的準則，也可用于質量獎的評價。3、卓越績效標準的結構、相互關系及其主要內容1）、標準的結構、相互關系卓越績效評價準則框架圖（圖1.14）描述了卓越績效評價準則的結構，形象而清楚地表達了GB/T19580（卓越績效評價準則）七個類目之間的邏輯關系卓越績效評價準則共包括七大類目：“4.1領導”、“4.2戰略”、“4.3顧客與市場”、“4.4資源”、“4.5過程管理”、“4.6測量、分析與改進”和“4.7經營結果”。有關過程的類目包括4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，有關結果的類目為4.7。“過程：方法展開學習整合”和“結果”兩個箭頭框圖表達以下邏輯：來源：（1）過程旨在結果，結果通過過程取得，并為過程的改進和創新提供導向。來源：考試大（2）卓越績效模式旨在通過卓越的過程創取卓越的結果，即：應對評價準則的要求，確定展開組織的方法，并定期評價、改進、創新和分享，使之達到一致、整合，從而不斷提升組織的整體績效和能力，趕超競爭對手和標桿，獲得卓越級的績效。只有那些經過卓越過程取得卓越結果的組織才是真正卓越的組織。“領導”決定和掌控著組織前進的方向。“領導”、“戰略”、“顧客與市場”構成“領導作用”三角，是驅動性的；“資源”、“過程管理”、“經營結果”構成“資源、過程和結果”三角，是從動性的；而“測量、分析和改進”猶如鏈接兩個三角的“鏈條”，轉動著改進和創新的PDCA之輪，不斷提升組織的整體經營績效和競爭能力，其中的數據、信息和知識對于基于事實的管理和競爭性改進而言，是至關重要的，構成了組織運作和績效管理系統之基礎。每個三角中的小箭頭表示了各類目之間的相互作用；中間的雙向箭頭表示“領導”密切關注著“經營結果”，并通過對經營結果的績效評價來改進領導系統；下方的粗箭頭以及左、右下方的細箭頭表示“測量、分析與改進”貫穿于其他所有類目之中，并相互作用。2）卓越績效評價標準的內容概要標準的第1章為“范圍”，第2章為“規范性引用文件”，第3章為“術語和定義”，第4章“評價要求”是標準的主體內容，共包括7個類目（4.1至4.7）和22個評分項（4.1.1至4.7.5），具體內容概述如下：41領導評價組織高層領導在價值觀、發展方向、目標、對顧客及其它相關方的關注、激勵員工、創新和學習等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責任的情況。分為組織的領導和社會的責任。42戰略來源：考試大評價組織的戰略目標和戰略規劃的制定、部署及其進展情況。分為戰略制定和戰略部署43、顧客與市場評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好的方法，建立顧客關系、測量和改進顧客滿意度的過程。顧客和市場的了解考試大全國最大教育類網站(wwwE)顧客關系和顧客滿意44資源評價組織高層領導為確保戰略規劃和目標的實現、為價值創造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及財務、基礎設施、相關方關系、技術、信息等其它資源。人力資源和財務資源45過程管理評價組織過程管理的主要方面，包括價值創造過程和支持過程。價值創造的過程和支持過程。46測量、分析與改進評價組織選擇、收集、分析和管理數據、信息和知識的方法，充分和靈活使用數據、信息和知識，改進組織績效的情況。測量與分析、信息和知識的管理、改進。47經營結果評價組織在經營方面的績效和改進，包括主要績效指標的當前水平和趨勢與競爭對手和標桿對比的結果。顧客與市場的結果、財務結果、資源結果、過程有效性的結果、組織的治理和社會責任的結果。例題 1 卓越績效評價原準則是由（）發布的。A國務院 B國家質檢總局 C標準化行政主管部門答案B2卓越績效評價準則目的A提高質量意識、滿足顧客需要。來源：B是用于組織的自我學習，引導組織追求卓越績效，提高產品、服務和經營質量，增強競爭優勢，并通過評定獲獎組織、樹立典范并分享成功的經驗，鼓勵和推動更多的組織使用這套標準。C是用于國家質量獎的評價。D提高企業的競爭力答案：BC小結 1、卓越績效評價準則兩個目的： 2適用范圍適用于追求卓越績效的各類組織；也可用于質量獎的評價。卓越績效評價準則共包括七大類目本文來源:考試大網圖中領導”、“戰略”、“顧客與市場”構成“領導作用”三角，各章的大致的內容2、GB/Tl9580卓越績效評價準則）和GB/Zl9579（卓越績效評價準則實施指南）制定的目的在于（）A評定國家質量獎企業B引導組織追求卓越績效，提高產品、服務和經營質量，增強競爭優勢C要求企業規范和夯實其基礎管理，確保產品和服務質量D獲得國際承認答案：AB第一章 質量管理概論第一節 質量與質量管理二、質量管理的基本知識來源：本講內容：質量管理專家的質量管理概念本文來源:考試大網（九）質量管理專家的質量管理的理念休哈特：美國統計質量控制之父（第一張控制圖），他認為產品質量不是檢驗出來的，而是生產出來的，質量控制的重點應該放在制造階段，從而將質量控制從事后把關提前到制造階段。PDCA循環（戴明環）。來源：考試大控制圖的理論基本思想：偶然波動和異常波動，異常波動可以用有效的方法發現并可以剔除，但偶然波動是不會消失的，除非改變基本過程。基于3的控制圖可以把偶然波動和異常波動區分開來。戴明：美國著名質量專家之一，主要觀點是引起效率低下和不良質量的主要原因在公司的管理系統而不在員工。質量管理的14條原則。朱蘭：美國著名質量專家之一，出版了?朱蘭質量手冊?質量觀點，朱蘭博士的質量管理三部曲是質量策劃、質量控制、質量改進。石川馨：日本著名的質量管理專家，因果圖的發明者，QC小組的奠基人，觀點：質量不僅是指產品質量，從廣義上說，質量還指工作質量、部門質量、人的質量、體系質量、公司質量、方針質量等等。全面的質量管理的三個內容，所有部門都參加，全員參與，綜合性的質量管理。例題 PDCA循環也叫戴明環，它是由（）發明的。A.休哈特 B.朱蘭 來源：考試大C.石川馨 D.戴明www.xamda.CoM考試就到考試大答案A小結：了解休哈特、戴明、朱蘭、石川馨的質量的理念第二節 質量與標準化本講內容：1標準和標準化2我國的標準分級和標準的性質3采用國際和國外先進標準4企業標準化重點：標準和標準化的基本概念我國的標準分級和標準的性質國際標準和國外先進標準的概念企業標準化的概念和基本任務難點：標準和標準化一、質量與標準化（一）、標準和標準化及標準化的作用質量管理與標準化有著密切的關系，標準化是質量管理的依據和基礎，產品（包括服務）質量的形成，必須用一系列標準來控制和指導設計、生產和使用的全過程。因此，標準化活動貫穿于質量管理的始終。1標準的定義：為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對活動或其結果規定共同的和重復使用的規則、導則和特性文件。該文件經協商一致制定并經一個公認機構的批準。標準應以科學技術和經驗的綜合成果為基礎，以促進最佳社會效益為目的來源：標準的特性：1）是經過公認機構批準的文件。2）是根據科學、技術和經驗成果制定的文件。考試大全國最大教育類網站(wwwE)3）是在兼顧各有關方面利益的基礎上，經過協商一致而制定的文件。4）是可以重復和普遍應用的文件。5）是公眾可以得到的文件。2標準化的定義：為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同和重復使用的規則的活動。上述活動主要是包括制定、發布及實施標準的過程。標準化的重要意義是改進產品、過程和服務的適用性，減少和消除貿易技術壁壘，并促進技術合作。從上述定義可以看出，標準化是一個活動過程，主要是指制定標準、宜傳貫徹標準、對標準的實施進行監督管理、根據標準實施情況修訂標準的過程。這個過程不是一次性的，而是一個不斷循環、不斷提高、不斷發展的運動過程。每一個循環完成后，標準化的水平和效益就提高一步。標準是標準化活動的產物。3標準化的作用（1）生產社會化和管理現代化的重要技術基礎。（2）提高質量，保護人體健康，保障人身、財產安全，維護消費者合法權益的重要手段。（3）發展市場經濟，促進貿易交流的技術紐帶。例題 以下說法那個是標準的特性：A是經過公認機構批準的文件。B是根據科學、技術和經驗成果制定的文件。C 權利部門自己制定的文件。D是可以重復和普遍應用的文件。答案：ABD小結 1、標準的定義。標準應以科學技術和經驗的綜合成果為基礎，以促進最佳社會效益為目的。標準的五個特性。2、標準化的定義 標準化活動主要是包括制定、發布及實施標準的過程。標準化的重要意義，標準是標準化活動的產物。3、標準化的三個作用。（二）、我國標準的分級和標準的性質1我國標準的分級（1）國家標準：是指由國家的官方標準化機構或國家政府授權的有關機構批準、發布，在全國范圍內統一和適用的標準。A我國國家標準由國務院標準化行政主管部門編制計劃和組織草擬，并統一審批、編號和發布。B我國國家標準的代號，用“國標”兩個字漢語拼音的第一個字母“G和“B”表示。強制性國家標準的代號為“GB”，推薦性國家標準的代號為“GB/T”。國家標準的編號由國家標準的代號、國家標準發布的順序號和國家標準發布的年號三部分構成。（2）中華人民共和國行業標準：指中國全國性的各行業范圍內統一的標準。來源：考試大A行業標準由國務院有關行政主管部門編制計劃，組織草擬，統一審批、編號、發布，并報國務院標準化行政主管部門備案。B在沒有國家標準，而又需要在全國某個行業范圍內統一的技術要求時。制定行業標準。行業標準代號由國務院標準化行政主管部門規定。國務院標準化行政主管部門已批準了58個行業標準代號，行業標準的編號由行業標準的代號、標準順序號和年號組成。C行業標準是對國家標準的補充，D行業標準在相應國家標準實施后，自行廢止。（3）中華人民共和國地方標準：A沒有相應的國家和行業標準時，而在省、自治區、直轄市的范圍內需要統一工業產品的安全和衛生要求的標準。制定地方標準的項目，由省、自治區、直轄市人民政府標準化行政主管部門確定。由省、自治區、直轄市人民政府標準化行政主管部門編制計劃，組織草擬，統一，審批、編號、發布，并報國務院標準化行政主管部門和國務院有關行政主管部門備案。B地方標準不得與國家標準、行業標準相抵觸，在相應的國家標準或行業標準實施后，地方標準自行廢止。來源：考試大C地方標準的代號，由漢語拼音字母“DB”加上省、自治區、直轄市行政區劃代碼前兩位數再加斜線、順序號和年號共四部分組成。（4）企業標準：是指企業所制定的產品標準和在企業內需要協調、統一的技術要求和管理、工作要求所制定的標準。A嚴于國家標準、行業標準和地方標準的企業標準。B在企業內部適用。考試大全國最大教育類網站(wwwE)C企業標準由企業制定，由企業法人代表或法人代表授權的主管領導批準、發布，由企業法人代表授權的部門統一管理。D企業的產品標準，應在發布后30日內辦理備案。一般按企業隸屬關系報當地標準化行政主管部門和有關行政主管部門備案。一我國標準的性質國家標準、行業標準、地方標準分為強制性標準和推薦性標準。所謂強制性標準，是指具有法律屬性，在一定范圍內通過法律、行政法規等強制手段加以實施的標準。保障人體健康，人身、財產安全的標準和法律、行政法規規定強制執行的標準是強制性標準， （中華人民共和國標準化法）規定：“強制性標準必須執行，不符合強制性標準的產品，禁止生產、銷售和進口。” 之所以要制定強制性標準，主要是此類標準涉及人身的安全與健康，違反標準會造成不可彌補的嚴重后果。其他標準是推薦性標準。省、自治區、直轄市標準化行政主管部門制定的工業產品的安全、衛生要求的地方標準，在本行政區域內是強制性標準。強制性標準可分為全文強制和條文強制兩種形式推薦性標準是非強制執行的標準，國家鼓勵企業自愿采用推薦性標準。例題：1、關于我國國家標準的說法正確的是（）。A、我國國家標準的代號，用“國標”兩個字漢語拼音的第一個字母“G和“B”表示。B、強制性國家標準的代號為“GB/Q”。來源：C、推薦性國家標準的代號為“GB/T”。D、國家標準的編號由國家標準的代號、國家標準發布的順序號兩部分構成。答案：AC2、關于我國的標準下列說法正確的是A、企業標準嚴于國家標準、行業標準和地方標準的企業標準，在企業內部適用。B、地方標準不得與國家標準、行業標準相抵觸，在相應的國家標準或行業標準實施后，地方標準自行廢止。C、企業的產品標準，應在發布后10日內辦理備案。一般按企業隸屬關系報當地標準化行政主管部門和有關行政主管部門備案。D、推薦性國家標準的代號為“GB/Z。答案ABwww.xamda.CoM考試就到考試大小結：（1）我國標準的分四級，國家標準 （編制單位 代號 范圍）（2）行業標準：范圍、編制部門、內容要求、廢止的條件、代號：（3） 地方標準：范圍D廢止條件E 代號（4）企業標準：范圍、編制部門、企業的產品標準、應在發布后30日內辦理備案。二 我國標準的性質分類、強制性標準和推薦性標準的概念（三）、國際標準和國際先進標準；國際標準是指國際標準化組織（1SO）、國際電工委員會（IEC）和國際電信聯盟（ITU）制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布的其他國際組織制定的標準。國際標準在世界范圍內統使用。國際先進標準國外先進標準是指未經ISO確認并公布的其他國際組織的標準、發達國家的國家標準、區域性組織的標準、國際上有權威的團體標準和企業（公司）標準中的先進標準。我國標準采用國際標準分為兩種：等同采用是指與國際標準在技術內容和文本結構上相同，或者在技術標準上相同，只存在少量編輯性修改（idt）修改采用是指與國際標準存在差異，并清楚地表明這些差異以及解釋其產生的原因，允許包含編輯性修改。（mod）小結：國際標準和國際先進標準的概念我國采用國際標準的程度兩種形式：等同采用（IDT三橫idt）和修改采用 （MODmod）考試大全國最大教育類網站(wwwE)（四）、企業標準化1、企業的標準化的概念是指以提高經濟效益為目標，以搞好生產、管理、技術和營銷等各項工作為主要內容，制定、貫徹實施和管理維護標準的一種有組織的活動。三個特征：A以提高經濟效益為中心B貫徹于生產、技術、經營管理活動的全過程C是制定和貫徹標準的一種有組織的活動。2、企業標準化的基本任務（1）貫徹執行國家、行業、地方有關的法律、法規、規章和方針政策（2）貫徹實施有關的技術法規、國家標準、行業標準、地方標準和上級標準。（3）正確地制定、修訂和貫徹實施企業標準。在制定修訂企業標準時，注意積極采用國際和國外先進標準。（4）積極承擔上級標準的制定和修訂任務。（5）建立和健全企業標準體系并使之正常、有效運行。（6）對各種標準的貫徹實施進行監督和檢查。3、企業標準體系的構成來源：考試大所謂企業標準體系是指企業內部的標準按其內在聯系形成的科學有機整體。企業標準體系的構成，以技術標準為主體，包括管理標準和工作標準。企業技術標準主要包括：技術基礎標準、設計標準、等。企業管理標準主要包括：管理基礎標準、營銷管理標準、設計與開發管理等、企業工作標準主要包括：中層以上管理人員通用工作標準、一般管理人員通用工作標準和操作人員通用工作標準等。4、對企業標準貫徹實施的監督。例題：企業標準化的特征是（）www.xamda.CoM考試就到考試大A以提高經濟效益為中心。B貫徹于生產、技術、經營管理活動的全過程。C是制定和貫徹標準的一種有組織的活動。D以顧客為關注焦點。答案：ABC小結：1、企業的標準化的概念三個特征2、企業標準化的六個基本任務來源：考試大3、企業標準體系的構成以技術標準為主體，包括管理標準和工作標準。4、對企業標準貫徹實施的監督第一章 質量管理概論第二節 質量與標準化世界貿易組織貿易技術壁壘（WTO/TBT）協議（五）、世界貿易組織貿易技術壁壘（WTO/TBT）協議WTO是世界上唯一處理政府間貿易的國際組織。貿易技術壁壘（TBT）協議是指由于各國和地區制定或實施的技術法規、標準、合格評定程序及標簽標志等技術要求，如果制定或實施不當，可能給國際貿易造成不必要的障礙。貿易技術壁壘（TBT）協議是為保證各企業參與平等競爭的條件和環境。1、貿易技術壁壘（TBT）協議核心內容有：A各成員要保證其技術法規、標準、合格評定程序的制定、批準和實施不給國際貿易造成不必要的障礙。B各成員要保證其技術法規、標準、合格評定程序的透明度貿易技術壁壘（TBT）協議是為保證各企業參與平等競爭的條件和環境。考試大全國最大教育類網站(wwwE)1、 貿易技術壁壘（TBT）協議主要原則有：避免不必要的貿易技術壁壘原則：貿易技術壁壘是指由于各國起草、采用、實施的不同的技術法規、標準、合格評定程序引起的，當成員政府為達到某項政策目標而制定的一個技術法規，該法規對貿易的限制不應超過為達到正當目的所必需的內容。非歧視原則：各成員國應保證在技術法規方面給予來自人一成員境內產品的待遇，不低于本國生產的同類產品或來自其他國家的同類產品的待遇。標準協調原則：生產者受到利益，消費者利益、國際標準機構，標準協調與TBT協議、參與國際標準制定、特殊處理。同等效力原則：只要其他成員的技術法規能夠實現與本國法規相同的目標，即使這些法規與本國的不同，該成員也應積極考慮此技術法規與本國法規具有相同的效力。相互承認原則：TBT協議要求各成員應保證在可能時接受其他成員進行的合格評定結果，即使那些評定程序與成員評定程序不同，只要他們確信那些程序與本成員程序同樣可以保證產品符合相應的技術法規或標準。透明度原則。建立通報制度（兩種必須通報的情況）建立咨詢點、TBT協會（咨詢與召開會議）。例題1 貿易技術壁壘是指由于各國起草、采用、實施的不同的（）引起的。A、技術法規、B、標準、來源：C、合格評定程序 D、政治制度E、法律法規答案：ABC例題2：TBT協議中透明度原則規定了通報制度，在（）情況下應該通報。A與本國的標準不一致B某成員國制定了某產品的標準時，與相應的國際標準不一致時。 C對其他成員國的貿易有重要的影響時。 www.xamda.CoM考試就到考試大D某成員國制定了某產品的標準時，關于某產品沒有國際標準。E、與其他國家標準不一致時。答案BCD第三節 產品質量法和職業道德規范本講內容：1、產品質量法的立法宗旨和原則2、產品質量法的有關規定3、職業道德和專業能力基本要求主要內容1、產品質量法的立法宗旨和原則2、產品質量法的有關規定產品質量法和職業道德規范（一）、產品質量法?的立法宗旨和原則1993年9月1日，我國開始施行第一部產品質量領域的法律?中華人民共和國產品質量法（簡稱產品質量法）。20007月8日進行了修改，并決定于2000年9月1日起施行。1、?產品質量法?的立法宗旨是為了加強產品質量的監督管理，提高產品質量水平；為了明確產品質量的責任；為了保護消費者的合法的權益；為了更好的維護社會主義經濟秩序2、?產品質量法?的立法原則1）有限范圍原則。2）統一立法、區別管理原則。3）實行行政區域統一管理、組織協調的原則。4）獎優罰劣原則。（二）、產品質量法的有關規定1、產品質量法適用的范圍：是以銷售為目的，通過工業加工、手工制作等生產方式所獲得的具有特定使用性能的產品。即指用于銷售的經過加工制作的工業產品、手工業產品和農產品包括建筑工程使用的建筑材料、建筑構件和設備。2、產品質量的責任來源：考試大的美女編輯們產品質量的責任是指生產者、銷售者以及對產品質量負有責任的人違反產品質量法規定的產品義務所應當承擔的法律責任。包括違反產品質量法規定的行政責任、刑事責任和不履行保證質量義務的民事責任。產品質量的責任是一種綜合的法律責任。產品質量法規定了認定產品質量責任的依據：來源：考試大1）國家法律行政法規明確規定的對于產品質量規定必須滿足的條件。2）明示采用的產品標準，作為認定產品質量是否合格以及確定產品質量的依據。3）產品缺陷產品缺陷既產品存在“不合理的危險”判斷產品存在缺陷的基本標準是一因產品設計上的原因導致的不合理的危險。二因產品制造上的原因導致的不合理的危險。三因告知上的原因導致的不合理的危險。3、產品質量法對企業質量管理的要求產品質量法對企業質量管理的要求是生產者、銷售者應健全內部的產品質量管理制度、嚴格實施崗位規范、質量責任及相應的考核辦法。4、產品質量法規定了生產者、銷售者的產品的質量義務：本文來源:考試大網生產者的產品質量義務：保證產品的內在質量，保證產品的標識符合法律規定的要求，產品包裝必須符合規定要求，嚴禁生產假冒偽劣產品。銷售者的產品質量義務：嚴格執行進貨檢查驗收制度，保持產品原有質量，保證銷售產品的標識符合法律規定的要求，嚴禁銷售假冒偽劣產品。5、產品質量法明令禁止的產品質量欺詐行為：1）禁止偽造或者冒用認證標志等質量標志。2）禁止偽造產品的產地。采集者退散3）產品和包裝上標注的廠名、廠址必須真實，禁止偽造或冒用他人的廠名和廠址。4）禁止在生產銷售的產品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好。1、產品質量質量監督檢查制度產品質量質量監督檢查制度，是根據國家有關產品質量法、法規和規章的規定，對生產和流通領域的產品質量實施的一種具有監督性質的檢查制度，它既是一項強制性的行政措施，同時又是一項有效的法制手段。國家對產品質量實行以抽查為主要方式的監督制度，對可能危及人體健康和人身、財產安全的產品，影響國計民生的重要工業產品以及消費、有關組織反映的有質量問題的產品進行抽查，抽查應當在市場或者企業成品倉庫內的待銷產品中隨機抽取。由縣級以上質量監督部門在本行政區內監督抽查，且上級抽查的產品，下級不得重復抽查。2、產品質量擔保責任制度：產品質量擔保責任是產品銷售者、生產者不履行產品質量擔保義務，應當承擔的法律責任，屬于買賣合同的范疇。產品質量擔保責任的方式是修理、更換、退貨和賠償損失。產品質量擔保責任的期限是為生產者、銷售者明示的產品質量擔保期或者產品質量保證期。產品質量擔保責任的追償，銷售的產品出現質量問題銷售者依法向購買者承擔了產品質量擔保責任后，屬于產品生產者或供貨者責任的，銷售者有權向生產者或供貨者追償。3、?產品質量法? 對企業及產品質量的監督管理和激勵引導措施。采用了五方面監督管理和激勵引導措施1）、推行企業質量管理體系認證制度。2）、推行產品質量認證制度。3）、推行產品質量監督檢查制度4）、鼓勵推行科學的質量管理制度。5）、實行獎勵制度4、質量獎勵制度1）、中國名牌產品的評價工作以市場評價、質量評價、效益評價和發展評價為主要的評價內容。2）、企業自愿申請中國名牌產品的評價，評價過程不收費。證書的有效期為三年。3）、使用規定：只使用在認定的型號、規格的產品及宣傳資料上，不得擴大使用范圍，中國名牌產品的標志是質量標志。例題：1、產品質量擔保的基本形式包括（）。A修理 B更換 C退貨 D道歉答案ABC2、關于產品的擔保責任正確的說法是（）A產品質量擔保責任是產品檢查部門不履行產品質量擔保義務，應當承擔的法律責任，B產品質量擔保責任的基本形式是修理、更換、退貨和賠償損失。C產品質量擔保責任的期限是為生產者、銷售者明示的產品質量擔保期或者產品質量保證期。D產品質量擔保責任的追償，銷售的產品出現質量問題，銷售者依法向購買者承擔了產品質量擔保責任后，屬于產品生產者或供貨者責任的，消費者有權向生產者或供貨者追償。答案BC3、關于產品質量監督檢查制度說法正確的是（）A產品質量監督檢查制度是根據國家有關產品質量法律、法規和規章的規定，對生產和流通領域的產品質量實施的一種具有監督性質的檢查制度。B既是一項強制性的行政措施。C是一項有效的法制手段。D是一項推薦使用的措施。答案：ABC小結：第一部?產品質量法施行，產品質量法?的四項立法原則，產品質量法?適用的范圍：產品質量的責任的概念及判斷產品質量的責任www.xamda.CoM考試就到考試大產品缺陷既產品存在“不合理的危險”判斷產品存在缺陷的基本標準是一因產品設計上的原因導致的不合理的危險。二因產品制造上的原因導致的不合理的危險。三因告知上的原因導致的不合理的危險。產品質量法對企業質量管理的要求是生產者、銷售者應健全內部的產品質量管理制度、嚴格實施崗位規范、質量責任及相應的考核辦法。來源：產品質量法規定了生產者、銷售者的產品的質量義務：產品質量法明令禁止的產品質量欺詐行為產品質量擔保責任的方式是修理、更換、退貨和賠償損失。來源：考試大產品質量擔保責任的期限 產品質量擔保責任的追償是銷售的產品出現質量問題銷售者依法向購買者承擔了產品質量擔保責任后，屬于產品生產者或供貨者責任的，銷售者有權向生產者或供貨者追償。產品質量法對企業及產品質量的監督管理和激勵引導措施的五項措施。職業道德和專業能力基本要求職業道德基本要求，所有的被社會公認的專門職業均有其職業道德準則。1、行為準則2、相關的要求：處理好公共的關系，處理好與企業（組織）顧客的關系。考試大全國最大教育類網站(wwwE)處理好同事的關系專業能力的要求企業內部的要求質量評定、質量檢驗、產品開發和質量改進、質量審核、安全環境鑒定。社會評價要求質量認定、質量監督、質量仲裁、質量咨詢。在線作業1、單選題：來源：考試大例題：關于“通報”制度下列說法正確的是（）A通報是單向的。B某成員國制定了某產品的標準時，和國際標準不一致時，不需要通報。 C對其他成員國的貿易有重要的影響時，需要通報 D某成員國制定了某產品的標準時，關于某產品沒有國際標準，所以不需要通報。答案C解析：見書本33頁2、產品質量法適用的主體是（）。A公民、法人和企業B公民、法人和社團組織www.xamda.CoM考試就到考試大C公民、法人和公司D生產者、銷售者及其它對產品質量負有責任的人答案D解析：產品質量法是指生產者、銷售者及其它對產品質量負有責任的人違反產品質量法規定的產品義務所應當承擔的法律責任。所以其主體就是生產者、銷售者及其它對產品質量負有責任的人3、企業自愿申請中國名牌產品的評價，評價過程不收費。證書的有效期為（）年。A一 B二 C四 D三答案：D解析：證書的有效期為三年。4、使用規定：只使用在認定的型號、規格的產品及宣傳資料上，不得擴大使用范圍，中國名牌產品的標志是（）標志。A安全 B質量 C環保 D產品答案：B解析：中國名牌產品的標志是質量標志考試大全國最大教育類網站(wwwE)5、產品質量責任是一種綜合的（）。A行政責任 B刑事責任 C民事責任 D法律責任答案D解析：產品質量的責任是指生產者、銷售者以及對產品質量負有責任的人違反產品質量法規定的產品義務所應當承擔的法律責任。包括違反產品質量法規定的行政責任、刑事責任和不履行保證質量義務的民事責任。是一種綜合的法律責任。6、哪個不是判斷產品存在“不合理的危險”的標準（）A一因產品設計上的原因導致的不合理的危險。B因產品制造上的原因導致的不合理的危險。C違規操作造成人身傷亡 D因告知上的原因導致的不合理的危險。考試大論壇答案C解析：產品缺陷既產品存在“不合理的危險”判斷產品存在缺陷的基本標準是一因產品設計上的原因導致的不合理的危險。二因產品制造上的原因導致的不合理的危險。三因告知上的原因導致的不合理的危險。7、TBT協議要求各成員承諾WTO的最惠國待遇和國民待遇義務符合（）條原則。A非歧視原則 B標準協調原則C同等效力原則www.xamda.CoM考試就到考試大D相互承認原則。答案：A解析：TBT協議明確規定：各成員應保證在技術法規方面給予來自任一成員境內產品的待遇，不低于本國的生產的同類產品或來自其他國家的同類產品的待遇。這就是最惠國待遇和國民待遇義務。要求不歧視任何成員國。質量檢驗質量檢驗是質量管理工作的的一個重要的環節。它具有鑒別、把關、預防、報告功能。本章在闡明質量檢查基本知識的前提下，分別按多種分類方法，介紹了不同類型的質量檢驗方法。第一節 質量檢驗的基本知識本講主要內容：來源：考試大1、質量檢驗的定義2、質量檢驗的基本要點3、質量檢驗的必要性和基本任務4、質量檢驗的主要功能本講重點：1、質量檢驗的定義2、質量檢驗的基本要點3、質量檢驗的主要功能來源：考試大本講難點：質量檢驗的定義一、質量檢驗的基本概念（一）質量檢驗的定義檢驗就是通過觀察和判斷，適當時結合測量、試驗所進行的符合性評價。（1）、對產品而言是指根據產品標準或檢驗規程對原材料、中間產品、成品進行觀察，適當時進行測量或試驗，并把所得到的特性值和規定值作比較，判定出各個物品或成批產品合格與不合格的技術性檢查活動。考試用書（2）、質量檢驗就是對產品的一個或多個質量特性進行觀察、測量、試驗，并將結果和規定的質量要求進行比較，以確定每項質量特性合格情況的技術性檢查活動。例題1：（）是對產品的一個或多個質量特性進行觀察、測量、試驗，并將結果和規定的質量要求進行比較，以確定每項質量特性合格情況的技術性檢查活動。A質量鑒別B質量管理C質量分類D質量檢驗來源：考試大答案：D例題2：質量檢驗定義中涉及的活動有（）。A測量B調查C觀察D比較