7 客戶流失管理 主講人 李煒祎 1 主要內容 1 客戶流失的概念2 客戶流失識別3 客戶流失的七大原因4 客戶流失管理 2 1 客戶流失的概念 傳統經營管理思想的誤區 企業似乎只關心如何獲取新的客戶 如何擴大銷售額 而根本忽略了如何保持已有的老客戶 老客戶才是公司最具吸引力的群體 原因1 老客戶為公司貢獻更多的利潤 原因2 公司保持老客戶的成本要比獲取新客戶低得多 3 3 客戶流失 是指本企業客戶由于種種原因而轉向購買其他企業產品或服務的現象 企業認識誤區 市場競爭的白熱化以及客戶購買行為的個性化 許多企業管理者都把這種流失看做是自然而然的現象 4 2 客戶流失的識別 針對客戶的流失 企業一般可以借助下列指標來進行識別 而這些指標可以通過顧客調查問卷和企業日常記錄等方式可獲得 5 1 顧客指標主要包括顧客流失率 顧客保持率和顧客推薦率等 顧客流失率是顧客流失的定量表述 是判斷顧客流失的主要指標 用公式表示為 顧客流失率 顧客流失數 消費人數 100 它直接反映了企業經營與管理的現狀 6 顧客保持率是顧客保持的定量表述 也是判斷顧客流失的重要指標 用公式表述為 顧客保持率 顧客保持數 消費人數 100 1 顧客流失率 它反映了顧客忠誠的程度 也是企業經營與管理業績的一個重要體現 顧客推薦率是指顧客消費產品或服務后介紹他人消費的比例 7 2 市場指標 主要包括市場占有率 市場增長率 市場規模等 通常顧客流失率與上述指標成反比 企業可通過市場預測統計部門獲得這方面信息 8 3 財務指標 例如銷售收入 凈利潤 投資收益率等 通常顧客流失率與此類指標成反比 企業可通過營業部門和財務部門獲得上述信息 9 4 競爭力指標在激烈的市場競爭中 一個企業所流失的顧客必然是另一個企業所獲得的顧客 10 因此 判斷一下企業的競爭力 便可了解該企業的顧客流失率 通常競爭力強的企業 顧客流失的可能性要小些 企業可借助行業協會所開展的各類諸如排名 達標 評比等活動或權威部門和人士所發布的統計資料獲得上述信息 11 3 客戶流失的七大原因 1 公司人員流動導致客戶流失 這是現今客戶流失的重要原因之一 特別是公司的高級營銷管理人員的離職變動 很容易帶來相應客戶群的流失 如今 營銷人員是每個公司最大最不穩定的 流動大軍 如果控制不當 在他們流失的背后 往往是伴隨著客戶的大量流失 其原因是因為這些營銷人他們手上有自己的渠道 也是競爭對手企業所看到最大的個人優勢和資源 這樣的現象在企業里比比皆是 12 2 競爭對手奪走了客戶 任何一個行業 客戶畢竟是有限的 特別是優秀的客戶 更是彌足珍稀的 20 的優質客戶能夠給一個企業帶來80 的銷售業績 這是個恒定的法則 所以 往往優秀的客戶自然會成為各大廠家爭奪的對象 也許你的主要競爭對手現在正在對你的大客戶動之以情 曉之以理 誘之以利 以引誘他放棄你而另攀高枝 任何一個品牌或者產品肯定都有軟肋 而商戰中的競爭對手往往最容易抓到你的軟肋 一有機會 就會乘虛而入 13 2020 1 15 14 3 市場波動導致失去客戶 任何企業在發展中都會遭受震蕩 企業的波動期往往是客戶流失的高頻段位 拿伊利來講 當年不是高層的政變 也沒有今天的蒙牛了 在有一個問題就是企業資金出現暫時的緊張 比如出現意外的災害等等 都會讓市場出現波動 這時候 嗅覺靈敏的客戶們也許就會出現倒戈 15 4 細節的疏忽使客戶流失客戶與廠家是利益關系紐帶牽在一起的 但情感也是一條很重要的紐帶 一些細節部門的疏忽 往往也會導致客戶的流失 16 案例一 比如 一些民營企業老板比較吝嗇 一些區域代理商大老遠的來到企業參觀 最終連頓飯都不給吃 當人家已經定好票返程的時候才說 應該請你去吃飯 其實大事有時并不被計較 而小事特別能說明問題 往往細節的忽略會給客戶留下一個非常不良的印象 17 5 誠信問題讓客戶流失誠信出現問題是客戶流失的一個很重要的原因 有些企業喜歡向客戶隨意承諾條件 結果又不能兌現 或者返利 獎勵等不能及時兌現給客戶 讓客戶覺得企業沒有誠信而放棄與它的合作 18 案例二 例如 山東一家醫藥企業 他們給經銷商的承諾很多 答應進貨30萬就給一臺微型車 但是半年過去了 企業開始互相的推脫 這樣以來客戶的心理就有一種感覺 感覺企業不夠誠信 許多經銷商放棄他們 19 6 大企業輕視小客戶 店大欺客是營銷中的普遍現象 一些著名廠家的苛刻的市場政策常常會使一些中小客戶不堪重負而離去 或者是身在曹營心在漢 抱著一定抵觸情緒來推廣產品 一遇到合適時機 就會甩手而去 而往往他們的負面宣傳效應會給企業帶來更大的損失 20 7 溝通不暢自然流失有些客戶的流失屬于自然流失 公司管理上的不規范 長期與客戶缺乏溝通 或者客戶轉行轉業等 關鍵所在就是企業的市場營銷和管理不到位 不能夠的與一線的市場做更多的溝通 現在的商業領域很廣泛 生產企業也處在供大于求的狀態 所以企業如果不能夠很好的去維護你的客戶 那么流失客戶的資源是非常正常的表現 21 4 客戶流失管理 1 實施全面質量營銷企業在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶 戰勝對手 吸引更多的客戶 就必須向客戶提供比競爭對手具有更多 顧客讓渡價值 的產品 22 案例一 美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球60多個國家 達9900多個 但如何保證他的下屬能循規蹈矩呢 一次 上海肯德基有限公司收到了3份總公司寄來的鑒定書 對他們外灘快餐廳的工作質量分3次簽定評分 分別為83 85 88分 分公司中外方經理都為之瞠目結舌 這三個分數是怎么定的呢 原來 肯得基國際公司雇傭 培訓一批人 讓他們佯裝顧客潛入店內進行檢查評分 來監督企業完善服務 23 2 提高市場反應速度 1 善于傾聽客戶的意見和建議客戶與企業間是一種平等的交易關系 在雙方獲利的同時 企業還應尊重客戶 認真對待客戶提出的各種意見及抱怨 并真正重視起來 才能得到有效改進 另外 客戶意見還是企業創新的源泉 24 2 分析客戶流失的原因有的企業認為 客戶流失了就流失了 舊的不去 新的不來 而根本就不知道 流失一個客戶 企業要損失多少 一個企業如果每年降低5 的客戶流失率 利潤每年可增加25