銷售管理業務流程與規章制度匯編 1 銷售管理目標 1 1 銷售業務目標 銷售業務目標是指企業在銷售產品并取得貨款的過程中應達到的目標，具體內容如圖4-1 所示。 圖 4-1 銷售業務目標 1 2 銷售財務目標 銷售財務目標是指企業通過對銷售業務的內部控制，確保賬面準確無誤，經營利潤達到預期標準。具體內容如圖 4-2 所示。 圖 4-2 銷售財務目標 2 銷售業務風險 2 1 銷售經營風險 銷售經營風險是指企業在產品銷售過程中可能存在的風險，具體如圖 4-3 所示。 目標 1 銷售過程符合國家有關法律、法規和企業內部規章制度 目標 2 產品銷售合同的訂立符合國家法律、法規 目標 3 獲取經營利潤，擴大市場份額 目標 4 保證資金安全，降低貨款回籠風險 目標 5 防范銷售過程中的差錯與舞弊現象，降低銷售費用，提高銷售效率 目標 1 確保銷售收入、銷售費用等業務核算規范 目標 2 保證銷售收入及應收賬款真實、準確和完整 目標 3 銷售收入與銷售費用的確認、計量和報告符合國家會計準則的統一規定 圖 4-3 銷售經營風險 2 2 銷售財務風險 銷售財務風險是指企業在銷售業務會計核算過程中出現的風險，具體如圖 4-4 所示。 圖 4-4 銷售財務風險 銷售未經適當審批或超越授權審批，出現重大差錯、舞弊、欺詐而導致損失 內容 內容 內容 1 銷售政策和信用管理不規范、不科學，導致壞賬產生或貨款不能及時回籠 內容 內容 內容 2 銷售不暢導致長期產銷率低，影響正常生產或形成跌價損失 內容 內容 內容 3 未經審核變更產品銷售合同范本中涉及權利、義務的條款，導致企業權益受損 內容 內容 內容 4 產品銷售行為不符合國家法律法規，導致遭受外部處罰、經濟損失和信譽損失 內容 內容 內容 5 隨意降價導致收入減少，擅自提價導致市場丟失 內容 內容 內容 6 應收賬款和應收票據管理不善，賬齡分析不準確，可能由于未能收回或未能及時收回欠款而導致收入流失和法律訴訟 內容 內容 內容 7 虛增或截留銷售收入，多記或少記應收賬款，導致財務數據失真 內容 內容 內容 銷售收入、銷售費用等核算不準確，造成財務信息不完整或不真實 內容 內容 內容 2 銷售行為不符合國家有關法律、法規和企業內部規章制度，受到處罰或造成損失 內容 內容 3 1 3 銷售管理業務流程 3 1 銷售業務流程 銷售業務流程 業務流程 序 號 責任 部門 /人 配合 /支持 部門 不相容 職 責 監督檢查 方法 相關 制度 1 銷售部 生產部 審批 檢查年、月度銷售計劃是否按規定進行權限審批 客戶管理 細則 2 銷售部 市場部 檢查客戶資料是否完整，客戶信用調查是否準確 客戶管理 細則 3 銷售部 市場部 檢查客戶需求分析是否準確、科學 客戶管理 細則 4 銷售部 檢查是否按規范進行客戶談判 客戶管理 細則 5 銷售部 法務部 審核 審批 檢查合同簽訂人是否經授權，合同是否符合國家法律法規 客戶管理細則、銷售合同管理辦法 6 銷售部 財務 部 檢查是否根據信用政策和銷售訂單收取貨款 應收賬款管理制度、銷售合同管理辦法 7 銷售部 財務部、 倉儲部 檢查報表數據與實際發貨量、銷售發票是否一致 1編制銷售計劃 3客戶開發與需求 分析 4客戶溝通與談判 5簽訂銷售合同 6賬款管理、按合同進行收款 7編制銷售報表 2客戶數據維護和 信用管理 3 2 發貨業務流程 發貨業務流程 業務流程 序 號 責任 部門 /人 配合 /支持 部門 不相容 職責 監督檢查 方法 相關 制度 1 銷售部 相關部門 審核 審批 檢查訂單是否經過審核 銷售合同管理辦法 2 銷售部 檢查銷售合同是否符合國家法律及企業規定 銷售合同管理辦法 3 銷售部 倉儲部 接收 通知 檢 查發貨通知是否正確且經過核實 發貨管理 制度 4 倉儲部 物流部門 檢查備貨是否與訂單、發貨通知單一致 發貨管理制度 5 倉儲部 檢查待發貨物是否經核實，包裝是否合理 發貨管理制度 6 倉儲部 物流部門 檢查是否按規定辦理出庫手續，出庫臺賬登記是否正確 發貨管理制度 7 銷售部 檢查是否按時提醒客戶收貨，是否及時確認到貨 發貨管理 制度 1開展銷售活動，簽訂銷售合同 2接收訂單并審核 3 發出發貨通知 4備貨、車輛安排 5裝箱、包裝、準備發貨 6辦理出庫手續、進行發貨 7提醒客戶收貨、確認到貨情況 8填制銷售報表、登記相關臺賬 8 銷售部 檢查銷售報表填制是否符合企業要求 發貨管理 制度 4 銷售業務流程相關細則、辦法、規范、制度 1 客戶管理細則 細則名稱 客戶管理細則 細則編號 受控狀態 執行部門 監督部門 生效日期 第 1章 總則 第 1條 目的 為了使本公司客戶管理工作規范化，順利開展客戶開發、維護與服務，特制定本細則。 第 2條 適合范圍 本細則適用于公司所有客戶管理相關工作的開展。 第 3條 銷售部是客戶管理的歸口管理部門，主要負責以下相關工作。 1對潛在客戶進行初步分析并提交新客戶認定資料。 2執行新客戶開發。 3負責收集、維護客戶資料，建立客戶檔案庫。 分析客戶資料，評估客戶信用，劃分客戶等級 。 5負責進行客戶回訪工作并記錄客戶建議，受理客戶投訴。 6處理客戶提出的其他問題。 第 4條 財務部負責提供客戶財務資料與協助銷售部進行客戶信用度管理。 第 2章 新客戶開發 第 5條 選擇新客戶的原則 1新客戶必須具有較強的財務能力和較好的信用。 2新客戶必須具有積極的合作態度。 3新客戶必須遵守雙方在商業上和技術上的保密原則。 新客戶的成本管理和成本水平必須符合本公司要求。 第 6條 新客戶開發流程 1銷售人員搜集潛在客戶資料，制作潛在客戶名錄，并初步分析潛在客戶的相關情況。 2銷售人 員與潛在客戶進行初步溝通，調查客戶信用、經營、財務等方面的信息，填寫新客戶認定表（如下表所示）并交財務部進行審核。 新客戶認定表 企業概況 企業名稱 成立時間 交易時間 年 月 企業法人 姓名 主要股東 職位 總資本 所在地 郵編 地址 電話 傳真 總部 工廠 門市 經營規模 員工人數 企業性質 平均年齡 歲 近期業績 銷售額 （元年） 營業利潤 （元年） 本期利潤 （元年） 年度 年度 客戶和產品 的銷售額 主要客戶名稱與銷售額（元年） 主要生產品種與銷售額（元年） 工廠 占地面積 平方米 自有 借用 建筑面積 平方米 自有 借用 供貨與支付條供貨商品目錄 年供貨額（元年） 交易理由與今后方針 交易理由 今后交易方針 支付條件 支付方法 現金 支票 支付期限 開戶銀行 備注 件 % % 天 3財務部衡 量潛在客戶財務狀況，將審核結果備份并通知銷售部將符合條件的潛在客戶確定為重點開發對象。 銷售人員進行樣品發送和進一步商談，力爭與其建立業務聯系。 5對于開發成功的業務往來客戶，銷售人員及時填寫客戶信息卡，并交付客服部審核保管，以便維護與管理。 6客服部根據客戶信息建立客戶資料數據庫，對客戶資源進行數據管理，以便更好地監控和了解客戶行為，進行客戶等級管理。 第 7條 新客戶開發工作要求 銷售部門在進行新客戶開發工作過程中應按照以下 3點要求進行。 1銷售人員在進行客戶信息調查的過程中應定期向銷售主管報 告調查情況。 2發現信用有問題的客戶時，銷售人員應立即向上級說明情況并請求終止對其調查和業務洽談。 3銷售主管應根據實際開發進展情況對銷售人員及時加以指導。 第 3章 客戶維護管理 第 8條 本公司對客戶實行等級管理，具體劃分如下。 客戶等級劃分說明表 客戶等級 劃分標準 備注 A 類客戶 與本公司交易額在 萬元以上 對于不同等級的客戶，一旦其合同履約率低于 %，則自動降級為普通客戶 B類客戶 與本公司交易額在 萬 萬元 C類客戶 與本公司交易額在 萬 萬 元 D 類客戶（即普通客戶） 與本公司交易額在 萬元以下 第 9條 公司對于不同級別的客戶實施不同的維護標準，具體維護內容包括以下 5個方面。 1對已售產品跟蹤服務，適時提出更換新產品建議。 2適時回訪，接受并調查處理客戶的建議和投訴， A 類客戶由銷售主管負責回訪工作。 3根據不同的客戶級別配置相應數量的技術人員駐點進行技術服務。 節日臨近時，對 A、 B類客戶饋贈禮品。 5對 A 類客戶提供技術培訓服務。 第 10條 客戶尋訪 1客服部應指派專人負責拜訪客戶，調查客戶的建議、投訴和市場信息。 2客戶管理人員應每日向上級主管提交客戶回訪日報表，由主管進行匯總整理并填寫月巡訪情況報告書提交部門經理。 3巡訪過程中遇到緊急問題，應及時填寫巡訪緊急報告報上級領導處理。 第 4章 客戶信用管理 第 11條 客戶信用度評估 客戶信用度評估根據客戶的基本信息、履約能力、資本情況和經營環境相關內容（參照下表）進行評估。 客戶信用評估內容 評估類別 具體評估內容 基本信息 客戶的基本情況、歷史、經營者情況、經營方針、內部管理組織形式、銀行往來狀況 客戶長期履約能力 經營者能力、基礎設施和設備條件、員工能力、生產能力、銷售能力 資本情況 1償債能力，包括資本構成、資本關系、增資能力、財務狀況 2擔保物狀態和接受擔保的方式 經營環境 政策因素、經濟因素以及對方所處行業的總體狀況 第 12條 信用評估方法 銷售人員負責收集客戶的營業執照、法定代表人身份證復印件、財務報表（上年末及上季度末）等相關資料，填寫客戶信用等級評分表并由銷售部經理組織，由高層領導、財務部和其他相關人員進行評分。 第 13條 信用評估結果運用 根據客戶的評估得分提出授予客戶的信用額度以及時 間方案，通過總經理審核后實施。具體實施過程中應注意以下 3點。 1銷售人員在進行銷售活動時必須審核客戶的信用額度和授信時間，對超過額度或授信時間的業務予以裁減或暫停。 2財務人員在審核發貨單時必須復核客戶的信用額度和授信時間，對超過額度或授信時間的業務不準予發貨。 3對評估內容情況發生變化的客戶，銷售人員應根據變化程度及時提請變動信用度。 第 5章 附則 第 14條 本細則由銷售部制定，解釋權、修改權歸銷售部所有。 第 15條 本細則自頒布之日起生效。 編制日期 審核日期 批準日期 修改標記 修改處數 修改日期 2 發貨管理制度 制度名稱 發貨管理制度 制度編號 受控狀態 執行部門 監督部門 生效日期 第 1章 總則 第 1條 目的 為規范銷售發貨管理，保證公司發貨的及時性、準確性，確保公司發貨順暢，提高發貨效率，提高公司和客戶的經濟效益，特制定本制度。 第 2條 使用范圍 公司所有涉及銷售發貨的工作。 第 3條 職責劃分 1銷售部負責組織實施產品發貨工作，確保嚴格按客戶要求及時發貨。 2倉儲部負責根據發貨單配貨裝箱，確保嚴格按客戶要求按質按量地配貨。 3 財務部負責匯總發貨單據，監督和控制客戶欠款額度并備案。 第 2章 發貨流程 第 4條 對于銷售產品的發貨工作，應按照以下流程進行控制。 1銷售人員填寫一式四聯發貨單，列明客戶名稱、地址、產品名稱、數量、單價、金額和經辦人，經銷售部經理審批后加蓋銷售專用章，送交財務部進行核準。 2財務部對訂貨額、付款情況、客戶信用度等進行審核，審核無誤后在發貨單上簽字批準、蓋財務專用章，并根據客戶的付款方式確定執行相應的開具發票流程（如下表所示）。 開具發票規則一覽表 結款方式 開票辦法 現結 由財務部人員直接 開具銷售發票 月結 財務部人員每月按時填寫客戶對賬單并簽字確認，由銷售人員與客戶進行核對確認，無誤后由財務人員開具相應發票，并向客戶收取貨款 3銷售人員持發貨單到倉儲部提出發貨申請。 倉儲部在接到發貨單后，核對其是否經過規定審核，是否蓋有財務專用章，同時核對訂貨數量并簽字確認實施發貨。 5由倉儲部經理組織進行包裝備貨并安排貨物發送。 6倉儲部專人負責庫存臺賬的調整。 7貨物備好后，應由倉儲部經理做好出庫貨物的復核工作，主要復核的內容包括單據、實物以及賬、貨結存情況（如下表所示）。 出庫復 核內容一覽表 項目 操作說明 具體檢查項目 出庫單據 主要審查貨物出庫憑證是否齊全并合乎規定 憑證有無涂改、過期 憑證中各欄項目填寫是否正確、完整 憑證中的字跡是否清楚 印鑒及簽字是否正確、真實、齊全 出庫貨物應附的技術證件和各種憑證是否齊全 實物 根據貨物出庫憑證上所列項目對配備待發貨物進行核對 核對貨物的名稱、規格、牌號、單位、數量是否與憑證相符 核對貨物的包裝是否完好，外觀質量是否合格 賬、貨結存情況 對貨物存放地點的貨垛和貨架上貨物的結存數進行核對 檢查貨物的數量 、規格等與出庫憑證上標明的賬面結存數是否相符 核對貨物的貨位、貨卡有無問題，以便做到賬、貨、卡相符 8貨物發送后，按照貨物運輸單位的交運單在發貨單上詳細填寫交運時間和運單號，然后交給銷售人員。 9銷售人員在貨物發出后，應及時與客戶溝通，提醒客戶收貨，確認到貨情況，并協助處理運送過程中出現的意外情況。 10發貨單四聯分別由財務部、銷售部、倉儲部、客戶各自保存，以備查驗。 第 5條 所有貨物在進行包裝、搬運、出貨過程中都應避免撞擊和掉落，擺放應按照貨物輕重進行疊放，以免被壓損或變形。 第 6條 搬運