6品質管理常識Sigma()的涵義是希臘字母，術語用來描述任一過程參數的平均值的分布或離散程序。對商務或制造過程而言，值是指示過程作業狀況良好程序的標尺。值越高，則過程狀況越好。值用來測量過程完成無缺陷作業的能力，因為缺陷在任何情況下都會導致客戶不滿意。對6Sigma而言，共同的測量指引是每單位缺陷數。在這里，單位代表了許多東西，如組件、原材料、表格、時間段、產品等。值批示了缺陷發生的頻度。值越高，過程不良產品率越低，當值增大時，成本降低，過程周期時間縮短，客戶滿意度提高。 6Sigma的涵義6Sigma是一個統計測量基準，它告訴我們目前自己的產品、服務和過程的真實水準如何。6Sigma方法可使我們將自己與其他類似的或不同的產品、服務和過程進行比較，通過比較， 我們可以知道自己處于什么位置。最重要的一點是，我們可以知道自己的努力方向和如何才能達到此目的。換言之，6Sigma幫助我們建立了目標和測試客戶滿意度的標尺。例如，我們說一個過程具有6Sigma能力時，可以肯定它是世界上最好的。這種能力意味著生產一百萬件產品只有大約3件不良品出現的機會。由此可見，6Sigma測量標尺提供給我們一個精確測量自己產品、服務和過程的微型標尺。6Sigma是一種工作策略，它將極大地幫助我們在競爭中占取先機。原因很簡單，當改進了過程之Sigma值，產品品質改善，成本下降，客戶滿意度自然上升。6Sigma是一種處事哲學，它總結出一種業務方法，特別是它能使工作更精確，使我們在做任何事時將失誤降到最低。因為已發現和避免了不利因素，Sigma值上升，這表明過程能力的改善和缺陷的減少或消除。6Sigma是一種多面體，有多種涵義，表示如下： 質量標準； 基準； 設想； 方法； 工具； 價值； 基本原理； 目標。6Sigma作為質量標準有以上多種涵義，但無論如何，它都首先被看作是一個質量標準，一個衡量過程能力水平的標準，Sigma值愈高，意味著過程能力愈高，產生缺陷的概率愈低，過程的YFT愈高，則產品質量愈高。Sigma與過程不良率PPM及過程首次通過率YFT間的對應關系表1-1：表1-1 Sigma與PPM&YFT的對應關系Sigma PPM YFT 不良狀況 2 308537 69.15% 減少約5倍減少約11倍減少約26倍減少約68倍 3 66807 93.32% 4 6210 99.38% 5 233 99.9767% 6 3.4 99.99966% 評價：6 Sigma比Sigma好20000倍 從表1-1可看出，當Sigma從一個水平提高到另一個水平，缺陷會按指數規律降低。 論 6 管 理 法 前 言 6（六西格瑪或 Six Sigma）最早作為一種突破性的質量管理戰略九十年代初在摩托羅拉公司（Motorola）成型并付諸實踐，三年后該公司的6質量戰略取得了空前的成功：產品的不合格率從百萬分之6210件（大約四西格瑪）減少到百萬分之32（5.5西格瑪），在此過程中節約成本超過20億美金。隨后即有德儀公司（Texas Instruments）和聯信公司（Allied Signal）后與霍尼維爾（ Honeywell ）合并在各自的制造流程全面推廣6質量戰略，隨后獲得極大成功。但真正把這一高度有效的質量戰略變成管理哲學和實踐，從而形成一種企業文化的是在杰克韋爾奇領導下的通用電氣公司（GenerElectric Company）。該公司自1995年推行6管理模式以來，由此所產生的效益每年呈加速度遞增：每年節省的成本為1997年3億美元、1998年7.5億美元、1999年15億美元；利潤率從1995年的13.6提升到1998年的16.7。6管理模式在摩托羅拉和GE兩大公司推行并取得立竿見影的效果后，立即引起了世界各國的高度關注，各大企業也紛紛效仿引進和推行6管理，從而在全球掀起了一場“6管理”浪潮。而6也逐漸從一種質量管理方法變成了一個高度有效的企業流程設計、改造和優化技術，繼而成為世界上追求管理卓越性的企業最為重要的戰略舉措，這些公司迅速運用6的管理思想于企業管理的各個方面，為組織在全球化、信息化的競爭環境中處于不敗之地建立了堅實的管理和領導基礎。 值得注意的是，一直在質量領域領先全球的日本企業也在九十年代后期紛紛加入實施6的行列，這其中包括索尼、東芝等。韓國的三星、LG也開始了向6進軍的旅程。另一值得注意的現象是自通用電氣之后，所有公司都將6戰略應用于組織的全部業務流程的優化，而不僅僅局限于制造流程。更有越來越多的服務性企業，如美國最大的花旗銀行（CitiGroup）、全球最大的B2C網站公司A等也成功的采用6戰略來提高服務質量、維護高的客戶忠誠度，所以6已不再是一種單純的、面向制造性業務流程的質量管理方法，同時也是一種有效的提高服務性業務流程的管理方法和戰略。更有一些政府機構也開始采用6的方法來改善政府服務。 一、什么是6管理法？1.關于6： “6”即六西格瑪，（Sigma）是一個小寫希臘字母，讀作西格瑪，是統計學術語，代表標準差（），舉一個航空公司的例子，如果某一航班的預計到達時間是下午五點，由于各種原因，真正在五點準時到達的情況是極少的。假如我們允許在五點半之前到達都算準點到達，一年里該航班共運營了200次，顯然到達時間是個變量。如果其中的55次超過五點半到達，從質量管理的角度來說，這就是不良品，所以航空公司這一航班的合格品率為72.5%，大約為2.1個。如果該航班的準點率達到6，這意味著每一百萬次飛行中僅有3.4次超過五點半到達，如果該航班每天運行一次，這相當于每805年才出現一次晚點到達的現象。所以6的業務流程幾乎是完美的。對于制造性業務流程來說， 3表示有99.73%的產品（廣義上的概念，包括服務等）符合用戶要求；6則要求在每100萬個產品中只有3.4個缺陷產品，即3.4DPPO（DPMO是指100萬個機會里面出現缺陷的機會是多少）。這里有一個計算公式，即DPMO總的缺陷數/機會。如果DPMO是百萬分之三點四即達到99.99966的合格率，那么這就叫“6”。與DPMO的對應關系如下所示： “6”讀作“6西格碼”，也稱為6個標準差，是一項以數據為基礎，科學的、系統的、追求幾乎完美無瑕的企業質量管理方法?！?”以提升品質為主線，以客戶需求為中心，利用對事實和數據的分析，改進提升組織的業務流程能力，是一套靈活的、綜合性的管理方法體系。值越高，工作方法及流程的缺陷越少。在以缺陷率計量質量特性時，用“s”測量缺陷率，水平與缺陷率的關系如下圖所示。 圖：水平與缺陷率的關系 我們可以舉個詳細的例子來看看不同值之間的差別。也就是說，當企業提升一個值時，其效果將是十分顯著的。26的定義 關于6管理，目前沒有統一的定義。下面是一些管理專家關于6的定義： 管理專家Ronald Snee先生將6管理定義為：“尋求同時增加客戶滿意和企業經濟增長的經營戰略途徑。”6管理專家Tom Pyzdek：“6管理是一種全新的管理企業的方式。6主要不是技術項目，而是管理項目?！?我們可以把6管理定義為：“一種提升客戶忠誠度并持續降低經營成本的綜合管理體系、發展戰略和管理方法，并借助于統計、IT、流程等技術與工具來實現其發展戰略。” 36與全面質量管理（TQM）及ISO9000之對比 6與全面質量管理（TQM）既有一些共同點，又有很多不同之處，這兩者的具體比較如下表所示：在一次“6成果展示論壇”上，質量領域的專家一致認為，6管理是全面質量管理的繼承和發展，6與ISO9000之間沒有截然的鴻溝。關于6管理和全面質量管理及ISO9000的關系，主要表現在以下幾個方面： 1）6管理是領導承諾的TQM。企業決策者的職責，在于確立公司的經營戰略，并推動企業實現通過有效的持續的質量改進取得效益、獲得長期成功的發展。因此，扎實有效地推進6管理，領導者就需要象Jack Welch那樣瘋狂參與、莊嚴承諾。 2）6管理是財務驅動的TQM。6管理的核心特征是：高客戶滿意度和低資源成本即“經濟性”。6管理強調從整個經營的角度出發，而不只是著眼單個的產品、服務或流程的質量，并且要將注意力同時集中在客戶和企業兩方面，最終應該體現在財務結果上。6管理的目的在于降低風險，而非僅僅降低缺陷。所謂降低風險，一方面是指降低客戶購買產品或服務的風險；另一方面是指降低產品或服務提供者即企業的風險，包括在質量、能力、周期、庫存以及其他的關鍵因素等方面所表現的財務業績。 3）6管理是客戶參與的TQM。在6管理中，以客戶為關注焦點是根本宗旨。6管理業績的測量從客戶開始，來確定6管理的項目，因此，6管理的改進和設計是以對客戶滿意和流程增值所產生的影響來定義的。我們所在的企業或機構往往有著諸多領域迫切需要得到改進，然而我們所擁有資源的有限性又決定了我們必須分清主次，將重點放在那些客戶最關心、對企業或機構影響最大的方面，也就是“客戶質量關鍵特性”。它提醒我們在尋找質量改進機會的時候，不能只從自身出發，專注于企業內部而忽略外部的客戶，而應該將客戶的需求始終伴隨著項目開展的全過程。 4）6是“后ISO9000”的突破改進。ISO9000質量管理體系的八項基本原則，都可以而且應該在6中得到體現。作為合格評定的ISO9001標準，其目的與6管理的目標顯然不同。6管理是一種長期的經營管理戰略，通過運用一整套質量管理的思想、體系、方法和手段，進行有效的、系統的“測量、分析和改進”，而且更強調突破性改進。 5）6是落實ISO9004的具體途徑。作為指導組織實施持續改進的ISO9004標準，其中包含了很多與6管理相同的要素。6為落實和實施ISO9004提供了有效的途徑和具體的方法。 6）6強調的是波動。而TQM所關注的是均值，但均值往往掩蓋了波動，掩蓋了質量方面的真正問題。6的核心是通過運用系統措施尋找降低和控制波動的方法，從而開拓了質量管理的空間和領域，使質量管理邁進了新的歷史階段。6過程可描述為MAIC四個階段：M，測量（measure)、A，分析（analysis)、I，改進（improve)和C，控制（Control）。在項目界定之后，依照MAIC流程實施6管理。 由于6管理的關鍵是通過一套以統計科學為依據的數據分析，測量