0 7 2 0 2 5 4 4 1 張承良a c n ( 中國) b p o 業務發展戰略研究 摘要 隨著全球經濟一體化和科學技術的飛速發展，市場競爭只趨激勵。越來越多 的企業為了優化資源配置、強化比較競爭優勢、實現利潤最大化，將非核心業務 尤其是職能部門進行外包，將有限的資源集中到企業核心業務的競爭中去，力求 在市場上實現高績效發展。在這樣的背景下，全球b p o ( 業務流程外包) 產業正 在高速發展。與此同時，出于運營成本、人力資源、基礎設施和產業升級等的考 慮，全球b p o 產業正在由愛爾蘭、澳大利亞、印度等國家向b p o 新興國家如中 國進行轉移。在此契機下，中國政府推出了一些列產業促進政策，力圖大力發展 b p o 產業。在多重因素的作用下，整個中國的b p o 產業發展迅速、方興未艾。 鑒于此，a c n 公司，作為全球b p o 產業的領導者之一，致力于立足中國，快速 發展和擴張其b p o 業務能力，實現公司整體的高績效發展。 本文第一部分從全球b p o 產業目前狀況和發展趨勢著手，分析其產業的高 速成長性和產業的地區性轉移趨勢，探討中國作為一個新興地區，開展b p o 產 業的吸引力。第二部分結合a c n ( 中國) 公司的具體情況，利用p e s t 方法對其 所面臨的外部環境進行了系統的分析，又從企業資源、能力和文化制度等方面的 優勢劣勢進行有效論證。結合以上內外部分析，在第三部分，通過s w o t 分析和 戰略矩陣確定了其整體發展戰略，通過產品系列平衡法等工具論證了其具體業務 的戰略方向，并結合實際情況，將戰略發展目標進行細化。而后，在第四部分， 討論了具體的實施階段、實施重點和必要的體系支撐。 本文在寫作過程中，分析了大量的相關文獻，多次深入企業內部就相關問題 進行調研，通過較具有現實意義的分析框架，力圖為a c n ( 中國) b p o 業務的 未來戰略發展提供具有實際意義的指導。 關鍵詞：b p o 戰略管理環境分析戰略實施 中圖分類號：f 2 7 2 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張承良 a c n ( 中國) b p o 業務發展戰略研究 a b s t r a c t w i t ht h ei n t e g r a t i o no fg l o b a le c o n o m ya n dt h ef a s td e v e l o p m e n to fs c i e n c ea n d t e c h n o l o g y , c o m p a n i e s a r ef a c i n gm o r ec h a l l e n g e si nt h e c o m p e t i t i v e m a r k e t e n v i r o n m e n t t oo p t i m i z er e s o u r c eu t i l i z a t i o n ，e n h a n c ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g e s ，a n d m a x i m i z ep r o f i tm a r g i n ，t h e yt e n dt oc o n c e n t r a t eo nt h e i rc o r ec o m p e t e n c i e sa n d o u t s o u r c eb a c ko f f i c ef u n c t i o n s t h a n k st ot h i st r e n d ，t h eg l o b a lb u s i n e s sp r o c e s s o u t s o u r c i n g ( b p o ) i n d u s t r yi s u n d e rh i g hd e v e l o p m e n t m e a n w h i l e ，d u et ot h e c o n s i d e r a t i o no fo p e r a t i n gc o s t ，h u m a nr e s o u r c e s ，l o c a li n f r a s t r u c t u r e ，e t c ，t h eb p o i n d u s t r yi st r a n s f e r r i n gf r o me x i s t i n gp l a y e r st oe m e r g i n go n e sa sc h i n a t h ec h i n e s e g o v e r n m e n th a si s s u e dq u i t eaf e wf a v o r a b l ep o l i c i e st oe n h a n c et h ed e v e l o p m e n to f b p oi n d u s t r y a so n eo ft h eg l o b a lb p ol e a d e r s ，a c nc o m p a n yi sd e d i c a t e dt o e s t a b l i s hi t ss t r o n ge x i s t e n c ei nc h i n a ，d e v e l o p m e n ta n de n h a n c ei t sb p oc a p a b i l i t i e s ， a n dr e a l i z ei t so v e r a l lh i g hp e r f o r m a n c ed e v e l o p m e n t a st h eb e g i n n i n g ，t h i st h e s i sd e a l sw i t ht h ec u r r e n ts i t u a t i o na n dd e v e l o p m e n t t r e n d so ft h eb p oi n d u s t r y ，a n a l y z e st h ei n d u s t r y sf e a t u r e so fr a p i dd e v e l o p m e n t a n dr e g i o n a lt r a n s f e r , a n df u r t h e ri n v e s t i g a t e st h ea t t r a c t i v e n e s so fc h i n ab p o i n d u s t r y i n t h e f o l l o w i n gp a r t ，b o t ha c n ( c h i n a ) s e x t e r n a la n di n t e r n a l e n v i r o n m e n t sh a v e b e e nc o n s i d e r e d t h e n ，b yu s i n gs w o tf r a m e w o r k a n d d e v e l o p m e n tm a t r i x ，t h eo v e r a l ld e v e l o p m e n ts t r a t e g yh a sb e e nr a i s e d ；t h r o u g ht h e h e l po fg em a t r i x ，t h et h e s i ss e t t l e sd o w ns p e c i f i cb u s i n e s sd e v e l o p m e n td i r e c t i o n s t h e r e a f t e r , t h et h e s i sp r o p o s e dd i f f e r e n tp h a s e s ，k e yc o n s i d e r a t i o n s ，a n ds u p p o r t i n g f u n c t i o n sf o rt h es t r a t e g i ci m p l e m e n t a t i o n m a n yr e l a t e dm a t e r i a l sh a v eb e e nr e f e r e n c e dd u r i n gt h ew r i t i n gp r o c e s s t o f u r t h e ru n d e r s t a n dt h ec u r r e n ts i t u a t i o no fa c n ( c h i n a ) ，r e s e a r c h e sh a v eb e e n c o n d u c t e dw i t ht h ec o m p a n y t h r o u g hp r a c t i c a la n a l y s i sf r a m e w o r k ，t h i st h e s i si s d e d i c a t e dt op r o v i d em e a n i n g f u ld i r e c t i o nt ot h es t r a t e g i cd e v e l o p m e n to fa c n ( c h i n a ) b p oc a p a b i l i t y k e yw o r d s ：b p os t r a t e g i cm a n a g e m e n t e n v i r o n m e n ta n a l y s i si m p l e m e n t a t i o n 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張承良a c n ( 中國) b p o 業務部戰略研究 第一章前言 全球經濟一體化的進一步加強使全球調配資源成為必需，科學技術的飛速發 展則逐步夷平地理意義上的差距，跨國公司或大型企業集團為了優化資源配置、 強化比較競爭優勢、實現利潤最大化，j 下逐步將其非核心業務，諸如人力資源、 財務運營等交付至更具專業素養和成本優勢的公司進行業務處理。業務流程外包 ( b u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n g ) 正在全球范圍內成為一種趨勢。 1 1 選題背景 業務流程外包( b u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n 8 ，簡稱b p o ) 于2 0 世紀9 0 年 代興起，經過長達1 0 年的發展后，借勢2 1 世紀初網絡泡沫興起時全球大規模信 息技術投資，快速發展并形成一種潮流。 在2 0 世紀6 0 年代至9 0 年代，發達國家的跨國公司出于節省成本和提升核 心競爭力的考慮，在全球化和物流產業高速發展的背景下，將生產制造活動逐步 轉移至成本更低、產業政策更具吸引力的國家，如東南亞國家和中國。除核心生 產活動之外，其他生產工作則完全交付給第三方進行處理。更有甚者，企業本身 只掌握研發、設計、整合和營銷等流程，如波音公司等。這便是生產型外包，中 國也順勢成為世界工廠。當生產型外包成為普遍的趨勢之后，專門從事制造業的 企業集團需要尋找新的途徑提升自己的競爭力。 步入2 0 世紀9 0 年代，通用電氣( g e n e r a l e t e c t r i c ) 和美國聯合航空公司 ( a m e r i c a ne x p r e s s ) 等公司開始將其客戶服務部門集中起來，安置在公司運營 區域成本較低的國家，如愛爾蘭、印度、墨西哥，以及后來的中國等等。當這種 模式逐漸獲得認可之后，跨國公司將自己非核心的職能部門，如物流、采購、人 力資源( 甚至包括招聘) 、行政等部門的業務交付第三方服務提供商簽訂分包合 同。這種以削減成本為初始目的新的業務運作手段，逐漸被其他公司效仿。業務 流程外包產業應運而生。 進入2 1 世紀之后，伴隨著信息技術的發展和貿易環境的不斷開放，尤其是 以l t 技術為核心的技術革新浪潮席卷全球，全球范圍內的通訊成本迅速下降， 便捷程度飛速提高，信息傳輸量巨大，由于地理距離造成的障礙幾乎可以忽略不 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張承良a c n ( 中國) b p o 業務發展戰略研究 計。企業可以跨越時空，在全球范圍內尋找質優價廉的生產要素，提高生產效率， 這為業務流程外包的迅速發展提供了有利的外部條件。b p o 作為一個新興產業， 其規模不斷擴大，產業吸引力不斷增強，其競爭格局業在不斷演化當中。越來越 多的跨國公司在面臨激烈的市場競爭環境時，將b p o 作為其持續發展戰略的一 部分，不斷的將非核心業務外包出去。這些跨國公司在考慮發包的時候，越來越 注重將b p o 納入到整個集團的發展戰略中去，因而對b p o 供應商有著低成本和 高質量的雙重要求。 a c n 公司是全球領先的管理咨詢公司。其外包業務起初是作為管理咨詢項目 的有效延伸。但自9 0 年代初進入外包市場，a c n 公司的外包業務便開始為公司 整體提供穩定的現金流。這是由于管理咨詢本身并不穩定、周期性較強，而絕大 部分外包業務合同都以持續時間長、合同金額大為特點。依托其雄厚的咨詢業務 能力，a c n 快速成長為b p o 市場的一個強有力的成員。在b p o 市場方興未艾的 形勢下，a c n 公司將b p o 業務列為公司三大主營業務之一。至2 0 0 7 年，整個 b p o 事業部的業務規模已經占據了a c n 公司整體的三分之一強。 中國作為b p o 業務快速發展的國家，擁有優良的基礎設施、充足的人才供應、 低廉的勞動力成本和有利的政策環境等優勢，極大地吸引了a c n 公司，使其將 中國作為其b p o 業務重點發展區域之一。早在9 0 年代后期，a c n ( 中國) 有限 公司上海分公司就開始從事b p o 業務，主要承接跨國公司業務。2 0 0 3 末，其在 大連的分公司正式開始承接b p o 業務。經過幾年的發展，a c n ( 中國) b p o 業 務的發展從2 0 0 6 年之后逐漸到了一個瓶頸期，面臨著競爭環境惡化、運營成本 居高不下、人員流失較快、及中國區市場份額萎縮等潛在威脅。本文從公司戰略 的高度，深刻剖析a c n ( 中國) b p o 業務內外部競爭環境及其比較優勢，力圖 提出行之有效的解決方法。 1 2 研究意義 當前困內外關于b p o 產業的研究仍處于初級階段。就目前所公開的資料來 看，相當多的研究更多的是從理論或者宏觀產業發展的角度來研究和探索，專門 針對從事b p o 業務的企業本身發展戰略的論著較少，而其研究方向又基本是針 對從事低端b p o 業務、市場份額較小的本土企業。整個中國b p o 產業的快速發 2 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張承良 a c n ( 中圖) b p o 業務發腱戰略研究 展必然要求從事b p o 業務的企業迅速提升自己競爭優勢、搶占市場先機、全面 提升業務實力。因此，全面的分析整個b p o 產業中不同類型的公司，對整個行 業的持續、有效發展有著極大的借鑒意義。 本文試圖從外資b p o 企業的角度，分析一個大型跨國公司b p o 業務布局和 戰略發展，展示中國行業領先的b p o 服務提供商的真實情況，以填補相關研究 方面的空白。 此外，發展戰略，對于任何一個類型的企業都必不可少。戰略為企業提供了 一個未來的發展方向以及實現發展目標的可行方法。它決定了企業運營過程中各 種要素資源的分配和使用。除去行業因素，本文通過研究和分析一個處于發展瓶 頸期的企業如何利用自身優勢實現業務的有效發展和擴張，對戰略理論的研究和 應用均有著實際的借鑒意義。 1 3 研究架構 本文通過全球以及中國b p o 產業的現狀和未來丌始著手，分析了中國作為一 個新興地區的產業吸引力。稍后，結合a c n ( 中國) 公司的具體情況，有效研究 了其所面臨的內外部環境。接著，通過s w o t 分析等戰略框架，確定了該公司的 整體發展戰略、具體業務戰略方向并細化了戰略發展目標。最后，將戰略實施具 體化，分析了實施階段、實施重點和必要的體系支撐。論文的研究流程圖如下所 示( 圖1 1 ) 。 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張承良a c n ( 中國) b p o 業務發展戰略研究 全球b p o 產業的現狀和未來 mi 雖b p o 產業的現狀和未來 1 一一一l ， 一一一一一一一一 一一一一 a c n ( 中國) b p o 業務部概況 j ： 外部環境分析內部環境分析 i 。 、 綜合分析 s w o t 分析 發展戰略矩陣 產品系列平衡法 確定整體發展戰略 和 業務戰略方向 一一0一一 圉國圉圖 圖1 1 論文研究架 4 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張樂良a c n ( 中國) b p o 業務發展戰略研究 第二章b p o 產業概述 2 1b p o 的概念和成因分析 2 1 1b p o 概念 b p o 全稱b u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n g ，中文叫做業務流程外包。顧名思義， b p o 涉及兩方面：一是業務流程；二是外包。 o u l da m a r t y n 認為“業務流程具有如下關鍵屬性：它包含有目的的活動； 往往需要一組人協作進行；總是由顧客或是外部需求驅動”。業務流程不同與一 般的服務，它作為一個中間環節，并不直接針對終端用戶或顧客。在本質上，業 務流程是在產品生產分工的基礎上進行的二次分工，是從知識、技能和知識等的 應用角度在更小范圍之內的勞動細分。這一勞動細分過程可以是在組織內部，也 可以是跨越組織的邊界進行：后者，便是業務流程外包。外包出去的業務流程的 特殊之處在于，它們是企業在實現高效運營的過程所必不可少、但卻又是非核心 的業務流程。對b p o 可以進行如下定義：為獲取業務競爭優勢，將企業內部有 限的資源集中到其最具競爭優勢的業務上，將非核心業務交付于外部最合適的專 業資源進行運營，以達到降低生產成本、提高運營績效、提升企業核心競爭力和 增強企業競爭優勢的一種業務運作模式。 實踐領域聃，多個頂級外包服務提供商也分別提出了自己對這個產業的理 解。g a r t n e rg r o u p 認為：外包是“把一個或多個對信息技術要求很高的業務流 程委托給外部服務商運作，并且由該外部服務商根據雙方定義好的和可衡量的績 效考核指標擁有，支配和管理這些流程 。類似的，埃森哲公司提出外包是“與 外部機構簽定服務合同，使其對某一流程或職能承擔首要責任”，而普華永 道公司則將外包定義為“把非核心業務系統長期外包給外部的服務商以幫 助實現股東價值的提升”。業務流程外包基本都是以業務為導向：它們一般 都是針對業務量大而利潤里的流程，較少涉及到某個企業的差異化核心活 動。在企業實踐中，b p o 主要針對的是企業的職能部門或非制造性部門。 雖然如此，企業在選在b p o 服務時的理念與進行生產性質的外包( 如o e m ) 時非常相似。相比較波音公司將自己的整個制造過程分化交付給全球成千 上萬家零件供應商進行o e m ，寶沽公司同樣把自己的人力資源、應付賬款、 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張承良a c n ( 中因) b p o 業務發展戰略研究 固定資產管理等交付給相關的b p o 服務提供商。這樣企業最大限度的利用 了外包服務提供商的專業技能，在此基礎上有效降低了運營風險。在b p o 實踐中，像寶潔這樣的b p o 服務接受者被稱為“發包商 或“客戶”，全 體客戶形成了“外包市場 ，其因接受外包服務而產生的費用叫做“外包開 支 ；而為寶潔公司提供b p o 服務的公司被稱為“接包商 或“供應商 ， 全體供應商形成了“外包產業”，其因提供服務而獲取的收益叫做“外包收 入 。 此外，還需要在概念上明確一點的是，本文所指的b p o 并不等同或包括i t o ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yo u t s o u r c i n g ，即信息技術外包) 。后者更多是指客戶 將編程、測試等軟件開發工作交付由第三方完成，關注的是信息技術相關的業務， 如j 丁基礎架構、軟件研發、應用和操作支持等。 2 1 2b p o 成因分析 對于任何一個企業( 發包商) 來說，是否將自己價值鏈內的一部分非核心業 務流程交付由第三方處理，最基本的權衡要素有兩點：成本，即內部運營成本和 外部采購成本孰優孰劣；以及效率，即內部運營效率和外部運營效率的孰高孰低。 詳見圖2 1 。 組織自行運營服務流程 運營成本= 經濟成本+ 管理成本 運營效率= 流稃效率+ 整體效率 日臼 外包決策 圖2 1 業務流程外包決策圖 在一個健全和成熟的外包市場旱，企業是否決定選擇外包服務的關鍵，取決 于成本和效率的共同作用。只有當外部供應商所提供的業務流程外包服務能給企 業帶來成本( 降低) 和效率( 提升) 的協同收益時，企業才會考慮是否進行經營 6 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張承良a c n ( 中國) b p o 業務發腱戰略研究 外包。我們可以把這個協同收益看成是成本和效率的函數：、 協同收益= f ( 成本x 效率) 如果用f 指代企業將業務流程交付第三方運營的收益與自行運營的收益之 差，則： f = fr a m ( 成本x 效率) - f 自首( 成本x 效率) 也就是說，經營外包的必要條件是，作為收益之差的f 對于企業來說，要足 夠有吸引力。 競爭環境的迅速變化，如技術的同新月異、公司架構的扁平化、政策法規的 不斷細化、行業競爭壁壘的不斷弱化、顧客需求的多樣化和個性化等，都要求企 業通過專注于自己的核心業務，高效應對不斷出現的機會和挑戰，實現企業長期、 有效的高績效發展。將非核心業務自行運營，不只是占用企業人力成本和物質資 源，更是增加因不能專注核心流程的管理、革新等所產生的機會成本。將非核心 業務外包給專門的b p o 服務供應商，則可以同時降低這兩方面的成本。 當然，更高的運營效率業也是促成企業選擇外包非核心業務的重要動因。針 對某一業務流程，從事b p o 業務的供應商可以實現比客戶企業更高的運營效率 的原因其實很簡單：比較優勢和規模效應。b p o 供求雙方其實都是力圖專注與自 己具有比較優勢的業務流程。在客戶企業那罩被看做是非核心的業務，在從事 b p o 業務的供應商來說卻是絕對的核心業務，這些b p o 供應商將大部分資源都 集中到運營來自客戶的業務流程。同時，b p o 供應商往往為多家客戶提供相同的 業務流程的服務( 比如績效考核) ，在相關流程上自然擁有比客戶更精深的業務 知識，并且很容易實現規模效應，因而可以實現更高的業務流程運營效率。同時， 因為非核心業務的剝離，客戶企業可以更有效的專注于核心業務流程，全面提升 企業樞體運營效率。 利用更低的成本實現更高的運營效率，這是大多數企業選擇進行業務流程外 包的最基本動因；相對應的，如何為客戶實現降低成本和提升運營效率也是從事 b p o 業務的企業需要考慮的最根本的問題。 7 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張樂良 a c n ( 中困) b p o 業務發展戰略研究 2 2 全球b p o 產業分析 2 2 1 全球b p o 產業概況 2 2 1 1 產業規模 經過2 0 年左右的發展，全球b p o 產業已經步入了快速發展的時期。其產業 規模和業務領域得到了前所未有的擴張。如表2 1 所示，目前b p o 的業務領域 涉及財務會計、人力資源、設施管理、供應鏈和物流等方面。根據全球領先的數 據分析公司n e s o n h a 估計，從2 0 0 7 年到2 0 1 2 年，全球b p o 產業的年均復合 增長率至少為9 ，在2 0 1 2 年達到2 0 0 0 億美元左右的規模( 其分析方向針對金 融服務業、政府和事業單位、制造、零售、交通、醫療和通信等熱門產業) 。 服務領域具體內容 財務與會計一般涵蓋采購到支付、訂單到現金、記錄到報告等流程 人力資源跨越整個雇傭周期的流程，如招聘獵頭服務、雇員建 議、績效考核等 培訓與教育技術培訓和軟技能培訓的行政和事務方面的內容，包括 培訓內容的外包和丌發 采購從貨源尋找到付款，也包括采購支出管理 客戶關系客戶關系管理，主要包括呼叫中心及其管理 供應鏈物訂單管理、倉儲和庫存管理、運輸管理和退貨管理等 流 設施管理維修支持、電氣和通訊系統支持等服務 特定行業服針對特殊行業所特有的流程，如會融服務行業的信用卡 務服務和航空業的預定和收入管理。 研發通常面向制藥和生物技術行業，引起專業程度而從業公 司較少。 知i ：； 服務市場研究和產業研究等，在數據分析、法律、稅務服務 等領域有很大的潛力，并有機會加強有價值的勞動力屬性， 如創造力和判斷力。是外包服務的較高級階段。 表2 1b p o 服務細分 8 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張承良 a c n ( 中國) b p o 業務發展戰略研究 2 2 1 2 b p o 產業分布 在全球范圍內，如果從b p o 發包商( 客戶) 的角度來說，美國是外包業務最 活躍的地區。其合同金額曾一度占據全球近9 0 的份額。根據市場研究公司 g a r t n e r 的數據，在2 0 0 7 年，美國發包商所提供的合同金額大約為全球總量的 6 0 ，歐洲( 主要是西歐) 為2 8 ，其余的發包商來自亞太( 主要是同韓) 和拉 美地區。盡管亞太區的外包支出份額不多，但其增長速度領先全球。根據i d c 統 計和預測從2 0 0 5 2 0 1 0 年，該地區外包支出的年復合增長率為15 6 。這 些國家和地區的大型企業、金融機構和其他服務型企業持續選擇b p o 服務來增 強企業核心競爭力、降低成本增加效率、改進服務質量等。 當前外包服務供應商集中的國家中，由于語言、文化、地理和發展歷史等多 方面原因，加拿大、愛爾蘭、印度和澳大利亞是目前最成熟的接包市場( b p o 供 應商) ；其中印度最具有競爭力，占據了全球i t o 和b p o 市場的4 0 以上的份額。 而隨著這螳圉家的勞動力及運營成本的提升，中國、東南亞國家、拉丁美洲和中 歐地區正在成為強有力的競爭者；尤其是在后者的基礎設施不斷完善、勞動力知 識技能的持續提高的情況下。不過，無論是從市場份額還是從業公司的規模來看， 印度依然最具有競爭力，而中國和拉美國家發展最為迅速。其中中國利用臨近同 韓的優勢，拉美利用與北美時區和文化上的相近，不斷提升自己的市場份額。 2 2 2b p o 產業發展趨勢 伴隨著整個產業的快速發展，b p o 業務的供求雙方都在不斷審視外包服務對 于自身的意義。b p o 發包商將采取更有效的措施評估業務流程外包并將其更具體 的納入企業發展戰略中，其對供應商的全方位能力的要求必將更加嚴格。同樣的， 隨著行業吸引力的加強，b p o 服務供應商將會采取必要措施，提升自己的業務能 力，持續占領更大的市場份額。 1 ) 全球b p o 產業的規模將不斷快速擴大。無論是從行業調研公司如 g a r t n e r 、n e t s o n h a t t 的行業預測報告，還是從產業巨頭i b m 、塔塔咨詢等自 身分析結論來看，在未來1 0 年內，全球b p o 產業的年均復合發展率都不會 低于9 。尤其是在當前經濟危機的情況下，客戶企業更加迫切需要采取有 效的方法降低成本。 9 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張承良a c n ( 中國) b p o 業務發腱戰略研究 2 ) 外包產業的地區性轉移。正如制造業的地區性轉移一樣，隨著現有外包 業務t 要從業國家，如愛爾蘭、加拿大、澳大利亞和印度等的勞動力成本增 加以及產業升級，部分中低端外包業務將大規模的轉移至中國、拉美、東歐 等外包產j l k 新興國家和地區。 3 ) b p o 發包方更加關注b p o 服務的質量和附加值。盡管經濟成本和運營效 率還是所有采用b p o 服務的企業的首要考慮因素，但是b p o 客戶將更加關 注服務的效能以及供應商在附加服務上的表現，能否“提供全面解決方案” 正在成為b p o 客戶選擇供應商的重要考量指標。 4 ) 產業內部的競爭加劇。隨著市場的快速發展和宏觀經濟政策的優化，越 來越多的競爭者參與到市場博弈中：同時b p o 供應商面對客戶越來越嚴格的 要求，迫切需要全面提升自己的競爭力。 5 ) 產業集中度加劇。大型b p o 服務供應商將憑借其規模效應、成本優勢、 服務質量以及抗風險能力等優勢，不斷提升自己的市場份額；而一些中小型 的供應商，如果不能有效發展，則面臨被兼并、淘汰或轉變為二級b p o 供應 商的境地。 2 3 中國b p o 產業分析 中因低廉的勞動力成本、日益完善的基礎設施、健康發展的宏觀經濟環境、 巨大的市場潛力，使其同益成為承接跨國公司服務外包的重要目標困之一。 2 3 1 中國b p o 產業概況 2 3 1 1 產業規模 如果忽略接包商的背景( 如內資或外資) 而將其看成一個整體，中國的b p o 產業還處于起步階段。產業規模在全球b p o 市場中所占份額很小。在2 0 0 7 年， 整個產業實現了約1 0 億美元的收入。根據i d c 分析( 見圖2 2 ) ，在中國，整個 業務流程產業從2 0 0 7 至2 0 12 年將保持2 0 以上的增長速度，遠超全球的產業增 長速度。 1 0 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張承良 a c n ( 中固) 8 p o 業務發勝戰略_ | j f 究 一市場容量伊增長率 散據來潦tt d o 圖2 2 中國業務流程外包市場收入及預測 目前整個產業的收入主要來自海外業務，尤其是日韓業務，來自美國和歐洲 的外包業務也在快速增長中。值得欣慰的是，隨著中國經濟的快速發展和綜合國 力的提升，本土業務所占比重持續增加，根據中國國際投資促進會的數據，2 0 0 8 年，本土客戶貢獻了大約2 0 的營業收入，該份額還在持續攀升中。 2 3 1 2 競爭格局 目前中國b p o 業務領域的競爭非常激烈，跨國巨頭紛紛進駐，新的本土b p o 供應商不斷涌現，在市場份額和人才方面展丌爭奪戰。 按照規模和市場區域來劃分，當前在中幽丌展業務的外包服務供應商主要分 為兩類。一種是跨國集團，主要來自于美國和印度，在全球前1 0 0 強的b p o 供 應商中，7 0 來自美國和印度，如i b m 、惠普、塔塔咨詢、i n f o s y s 、w i p r o 等。 這些公司作為b p o 產業巨頭占據了大部分市場份額；如2 0 0 7 年，以生命和保險 外包服務市場為例，i b m 的營業收入占據約6 5 的份額，塔塔咨詢為3 6 等( 在 任一細分b p o 市場內，沒有公司占據了超過1 0 的份額) 。 盡管在中國丌展業務，這些大型b p o 供應商的客戶依然主要為大型跨國集 團，其b p o 服務合同具有期限長、范圍廣、金額火的特點。與此對應的，就是 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張承良a c n ( 中困) b p o 業務發展戰略研究 專門針對某一市場區域或某一業務流程的中小型供應商。比如來自中國的東軟集 團主要為日本和韓國市場提供b p o 服務。這一類供應商基本都有i t o ( 信息技術 外包) 的背景，其技術實力較強，人員專業素養過硬，但是提供服務的成本更加 低廉，絕對是不容小覷的競爭對手。一個非常值得關注的趨勢是，大型b p o 供 應商在服務了一定的跨國集團客戶后，正在致力于開拓中國本土客戶：而本土的 b p o 供應商在積累了一定的本土( 此處包括閂韓) 經驗后，j 下力圖擴展自己的國 際業務。 2 3 2 中國b p o 產業發展潛力 與成為制造業中心的原因類似，低廉的勞動成本和充足的勞動力供給是中國 b p o 產業可能發展制勝的利器。在中國的一線城市如北京、上海等，b p o 從業者 的人均薪水約為7 0 0 美元：而二線城市如蘇州、大連等，這個數字則為4 5 0 美 元左右。在同等條件下，印度的從業者薪水要高出至少3 0 ，更不要說愛爾蘭和 加拿大等困家。 其次，發展規律表明，在保證運營效率的情況下，b p o 產業逐漸向成本更低 的區域轉移。中國廣大的地理空間和各地區發展的不均衡，為b p o 產業的持續 發展提供的廣闊的施展空間。而相比較愛爾蘭，由于缺乏產業發展縱深，在人力 成本瓶頸面前一籌莫展。 此外，良好的基礎設施和人力資源儲備保證能為b p o 產業的發展提供必要支 持。相比較印度、東南亞國家等發展中國家和地區，中國的皋礎設施特別是通信、 刪絡、交通等領域非常有優勢。受過高等教育的人群的持續增加，為中國b p o 產業接納國際業務提供了必要的人才保證。 最后，也足最重要的，中國本土的客戶群體在不斷擴大。本土市場的擴大， 將為中國b p o 業務的發展提供更加廣闊的前景。引起顯著意義，這一點本文將 在下一節嗨獨論述。 近年來，b p o 產業的跨國巨頭如i b m 、本土新興競爭者如東軟集團不斷擴大 其業務流程外包的規模，欲借勢而有所為。 1 2 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張樂良a c n ( 中困) b p o 業務發腱戰略研究 2 3 3 中國b p o 產業一本土客戶 隨若中國經濟的快速發展，本土客戶的巨大市場潛力被b p o 產業的巨頭一致 看好。這也是在中國從事b p o 業務與其他發展中國家或地區一個最大不同之處。 但是需要注意的是，中國本土的客戶群體尚未成熟，還沒有形成規模。中國 的b p o 客戶的經濟實力還在一個動態的經濟環境中快速發展，其對業務發展的 要求與大型跨國公司尤其是財富5 0 0 強客戶所有不同。 g a r t n e r 2 0 0 7 年末一項針對中國本土前1 0 0 0 強公司的調查發現，大多數公 司認為未來3 年內面臨的主要挑戰( 依照重要程度排序) 為： 1 ) 營業收入的增加： 2 ) 降低成本和提升利潤率； 3 ) 增加客戶滿意度； 4 ) 提升客戶滿意度等。 其中的5 0 以上會“考慮將一部分非核心業務交由更加專業的公司運作”。 但同時，它們對b p o 主要擔心的問題如下( 依照重要程度排序) ： 1 ) 失去對業務流程的控制； 2 ) 失去相關流程的專業技能； 3 ) 適應因外包而帶來的變化費時耗力； 4 ) 擔心流程運作效率會降低： 5 ) 外包業務會對信息安全和商業機密帶來不利影響等。 對于有意向選擇b p o 服務的中國客戶來說，他們選擇潛在b p o 供應商的條 件如下( 依照重要程度排序) ： 1 ) 專業素養值得信賴 2 ) 在技術、行業和流程等方面的知識具有領先優勢 3 ) 服務質量優異 4 ) 財務狀況穩定、實施b p o 業務成本低 5 ) 擁有可證明的、遍及全球的業務實力等。 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張樂良 a c n ( 中困) b p o 業務發眨戰略研究 相比較降低成本，中國客戶對b p o 供應商的信譽和業務能力更加看重。相對于 成熟市場的客戶來說，他們大部分對外包業務流程更加小心翼翼，大部分起初只 期望嘗試性的針對小部分非核心業務簽訂z 年之內的短期合同，或者即便簽訂3 年以上的長期合同，最好也只確定前兩年的合作細節，而后的規劃“看看再說”。 正因如此，在已經選擇b p o 服務的客戶中，業務外包2 年以后改變合同條款的 比例高達8 7 。利好的消息是，條款被更改的合同中，只有8 是由于縮小服務 范圍，也就是說，大部分本土客戶在建立對供應商的信任感和充分感受到b p o 的好處后，愿意更加深入的接受b p o 服務。 b p o 服務供應商在針對本土客戶時，需要有效把握中國b p o 市場的高成長 性和其初級市場發展階段的特征，有的放矢的利用自己專長，提供以客戶為導向 的服務。 1 4 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張承良 a c n ( 中困) b p o 業務發展戰略研究 第三章a c n ( d p 國) 公司b p o 業務環境分析 3 1a c n ( 中國) 公司b p o 業務概況 3 1 1 整體發展歷程 a c n 公司為財富5 0 0 強企業，主營管理咨詢、技術解決方案、和b p o 業 務。在9 0 年代初之前，a c n 公司的主營業務是管理咨詢和技術解決方案。隨著 世界經濟的發展和各行業競爭的加劇，越來越多的公司傾向于將自己的職能部門 等后臺流程集中到某個辦公室。a c n 接手了大量公司組織變革和流程再造方面的 咨嘟項目，協助客戶建立自己的區域共享服務中心。漸漸地，客戶出于對a c n 公司業務能力的信賴，開始邀請a c n 公司協助其運營這些共享服務中心，后來 逐漸將此類職能服務完全交付由a c n 公司長期運作。相對應的，a c n 公司出于 丌發新業務領域的考慮，利用自己在管理咨詢和技術解決方案方面的領先地位， 逐漸發展自己b p o 業務能力。a c n 的第一個外包合同就足在為英困石油提供咨 詢服務時嘗試性地簽訂的。 伴隨著全球b p o 產業的迅猛發展，作為該領域的先行者，a c n 公司快速擴 張自己在b p o 市場的份額，到目前為止，b p o 在其全部業務中已達到“三分天 下有其”。對于a c n 公司來說，b p o 業務的重要意義在于：( 1 ) 有效延伸其業 務范圍；( 2 ) 為公司提供持續有效的現金流保證。前者能夠保證為客戶提供全 方位的服務，提升客戶滿意度：而后者則更加意義重大：b p o 業務合同因其周期 長、金額大，而能夠有效幫助公司擺脫經濟周期的影響，為持續發展公司整體 的市場競爭力提供有效的保證。也正是在這樣的背景下，a c n 公司的b p o 業務 j 下逐漸成為公司重要的收入來源。如何有效保證b p o 業務的順利發展，對于整 個公司來說，意義非凡。 3 1 2 業務現狀 作為a c n 公司在中國的分支機構，a c n ( 中國) 有限公司在中國丌展業務已經 超過2 0 年，在上海、北京、大連和廣州設有分支機構。其b p o 業務交付中心位 于大連、上海和廣州。現在主要為大型跨國集團公司提供業務流程相關服務( 如 財務和人力資源后臺支持) 。詳情見表3 1 。 0 1 2 0 2 5 4 4 1 張承良 a c n ( 中國) 8 p o 業務發展戰略研究 地點成立時間概況 大連2 0 0 2主要面向日本、韓國和中國本土的客戶。 員工數量：一3 0 0 人 客戶數量：3 個 主要業務領域：財務、人力資源、知識研 發等 主要服務語言：同語、韓語、中文、英文 上海 2 0 0 3面對全球客戶，希望借助于其全球吸引力 和儲備豐富的勞動力群體，尤其是同時擁有 業務能力和精通語言能力的專業人士。 員工數量：一4 0 0 人 客戶數量：3 個 主要業務領域：金融、財務、知識研發等 主要服務語言：英語等 廣州 2 0 0 6主要面向香港特別行政區的眾多科技和 金融服務企業，以及部分東南亞客戶。 員工數量：- 1 0 0 人 客戶數量：1 個 主要業務領域：財務、人力資源等 主要服務語吉：粵語、泰語、英語等 表3 1a c n ( 中國) b p o 業務部業務現狀 目前這三個b p o 交付中心的客戶共6 個，其中只有1 個是中國本土的大型 公司，其他5 個全部是外資跨國集團。在a c n 公司的長遠規劃中，借勢于中國 經濟的騰飛，本土客戶的比例應該占到5 0 以上。 a c n ( 中困) 的b p o 業務，從2 0 0 2 年丌展以來，經過了4 年的快速發展， 到2 0 0 6 年后，無論是從業務規模還是營業收入的角度來況，發展均較為緩慢， 大大低于整個業務流程外包產業的發展速度：其凈利潤率經過短暫的提升之后， 便降至較低的水平( 詳情見圖3 1 、圖3 2 ) 。主要的競爭對手如i b m 和惠普僅大 1 6 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張，承良 a c n ( 中陶) b p o 業并發腱戰略研究 連地區的規模就接近a c n 三地的總和。同時，本土的供應商，如東軟集團等， 也在快速發展b p o 業務實力，對a c n 公司的業界地位和市場份額提出了新的挑 3 0 0 0 0 2 5 0 0 0 2 0 0 0 0 1 5 0 0 0 1 0 0 0 0 5 0 0 0 o 9 0 0 8 0 0 7 0 0 6 0 0 5 0 0 4 0 0 3 0 0 2 0 0 】o o 0 2 0 0 22 0 0 3 2 0 0 42 0 0 52 0 0 62 0 0 72 0 0 8 瞄黼囂北收入f 萬元)- - l i - - 凈利潤率 圖3 1a c n ( 中國) b p o 業務部收入及利潤率( 2 0 0 2 2 0 0 8 ) 2 0 0 22 0 0 32 0 0 42 0 0 5 2 0 0 62 0 0 72 0 0 8 1 2 1 0 8 6 4 1 2 o 員工人數 圖3 2a c n ( 中國) b p o 業務部員工人數( 2 0 0 2 - 2 0 0 8 ) a c n 公司的b p o 業務如何能夠利用：芻前中國整體b p o 產業發展的機遇，迎 接挑戰，實現自己的持續、商效發展，是一個亟需考慮的問題。 下文將從a c n ( 中圈) b p o 、i k 務所面臨的內外部環境進行剖析。 1 7 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張承良a c n ( 中困) b p o 業務發腱戰略研究 3 2 外部環境分析 本文將主要采用p e s t 模型來分析a c n ( 巾國) b p o 業務所處的一般外部環境。 前文已經敘述過的全球b p o 業務概況和發展趨勢，以及中國b p o 產業概況，此 處不再重復描述。 p e s t 為英文p o l i t i c a l ( 政治) 、e c o n o m i c ( 經濟) 、s o c i a l ( 社會) 和 t e c h n o l o g i c a l ( 技術) 的首字母。該模型從政治、經濟、社會和技術角度對