酒店 餐飲部工作流程及標準 一、著裝上崗工作流程及標準 （ 1） 著工作服 按規(guī)定穿好工作服，工牌戴在左胸上方，易于賓客辨認； 穿好規(guī)定的長統(tǒng)絲襪，不得有破洞或跳絲； 按規(guī)定穿好黑色布鞋，鞋應該保持干凈； 特別提示：工作服清潔、挺括，不得有開線和紐扣脫落。 （ 2） 檢查儀容 檢查個人衛(wèi)生，保持面部干凈、口腔清潔； 女服務員應保持清雅淡妝，適當施抹粉底、胭脂、眼影等，口紅應選用適宜的顏色；男服務員應刮凈胡須，剪短鼻毛； 女服務員不得將長發(fā)披在肩上，頭發(fā)應按照規(guī)定塞入發(fā)網(wǎng)；男服務員頭發(fā)不 得超過發(fā)跡； 指甲剪短，不得涂指甲油。 （ 3） 佩帶飾物 工作時間不得佩戴飾物（除手表外），如戒指、手鐲、耳環(huán)等； 若戴發(fā)卡、頭花，一律選用深色，頭花不得超過 10厘米寬。 （ 4） 檢查自己的微笑 著裝檢查完畢走出更衣室之前，面對穿衣鏡檢查自己的微笑； 上班要有一個良好的精神面貌，面帶微笑是最重要的。 特別提示： 調整自己的情緒準備上崗，微笑從走向工作崗位之前開始。 （ 5） 提前到崗 提前五分鐘到崗，簽到； 接受領班或主管分配工作。 特別提示：精神飽滿，準時到崗。 二、參加班前會工 作流程及標準 (1)按時到崗 當班員工著工裝，佩戴工牌，走員工通道有秩序的，按時間要求到崗并由領班組織列隊排開準備開班前會； 考勤員提前十分鐘出列，向大家問好并按考勤表點名，點到者答“到 ”，要求聲音洪亮。 （ 2）檢查儀容儀表 制服必須干凈整潔無破損，挺括； 襪子無破損、無跳絲； 工作鞋保持鞋面干凈，完好； 手必須干凈無污跡，指甲剪短，不得涂任何顏色的指甲油 女服務員淡妝上崗，男服務員刮凈胡須，剪斷鼻毛。 （ 3）傳達內容 傳達酒店及本部門的要求及任務； 進行案例分析； 介紹今日特選菜肴及沽 清品種； 及時表揚好人好事； 征求員工意見及建議。 特別提示：牢記今日特選菜肴及售缺品種。 （ 4）接受分工 了解客情及重點賓客的飲食習慣； 了解自己所負責的臺號。 特別提示：按要求站立，仔細聆聽。熟知用餐標準及用餐賓客臺號。 （ 5）通報情況 接受酒店及部門各種需要員工了解的信息； 通報賓客對本餐廳新產品和服務的反饋意見； 通報其他需要員工了解的信息。 特別提示：了解酒店的經營情況。 三、打掃衛(wèi)生工作流程 （ 1）日常衛(wèi)生 每日班前會結束，服務員用抹布打掃各自的包間衛(wèi)生； 打掃衛(wèi)生，有領班檢查 ，考核。 （ 2）計劃衛(wèi)生 固定班組員工擺臺結束后，用抹布打掃各自的計劃衛(wèi)生，每周一次； 打掃完畢，有領班檢查，考核。 四、餐前準備工作流程及標準 （ 1）檢查衛(wèi)生 查看餐廳照明燈具是否完好，是否無灰塵； 查看餐廳空調溫度是否適宜； 查看餐廳墻面、天花板 ,有無破損、裂痕、脫落、污跡、灰塵； 查看餐廳花草是否有枯枝敗葉； 查看背景音樂是否柔和適中。 （ 2）清潔衛(wèi)生 做好餐廳墻壁、服務臺、地面的清潔。 （ 3）準備餐具 按照規(guī)定的數(shù)量領餐具； 用餐車從洗碗間將餐具運出，存入指定的餐具柜； 用洗 凈消毒過的餐巾將餐具擦凈； 按餐具柜要求擺放餐具； 套筷子； 準備足夠的玻璃器皿； 疊餐巾花； （ 4）擺餐臺 檢查桌椅是否擺放整齊； 檢查臺布是否整潔、無破損，臺布中線是否對著大門或標準線； 檢查臺布上的各類餐具是否清潔無破損，擺放是否符合要求； 從備餐間領出潔凈托盤，擺防于工作桌上； 開餐前 15分鐘從備餐間將茶葉茶壺領出，放在工作桌上； 餐前 5分鐘將裝滿水的暖壺送到餐廳，擺放于工作柜上。 特別提示 :餐臺的餐具按規(guī)定擺放到位，餐具保證清潔、無破損，備用餐具充足，清潔無破損，擺放合理。 （ 5）整理工作柜 檢查毛巾數(shù)量是否準備充足，且折疊整齊，濕度適中，無異味； 檢查茶壺是否按規(guī)格擺放整齊且無污跡和損傷； 檢查是否按要求備足餐中所需的各種餐具； 檢查各工作柜內備用的餐具是否整潔充足、無損傷； 檢查各區(qū)域的托盤、洗手盅、酒水單、菜單是否備齊、整齊； 準備牙簽、火柴、服務叉勺和刀； 準備訂單本和訂單夾。 特別提示：備齊餐中所需物品。 (6)衛(wèi)生檢查 檢查地面有無雜物，是否清潔； 檢查桌椅是否有灰塵； 檢查各區(qū)域壁燈、吸風口、天花板、地腳線等是否有無灰塵或污跡。 特別提示： 清潔無灰塵。 (7)準備迎接客人 開餐前 5分鐘全體人員出崗站位，面向門口準備迎接賓客。 五、準備濕毛巾工作流程及標準 （ 1）準備濕毛巾 將洗滌過的濕毛巾浸泡于熱水中； 將浸泡過的濕毛巾擰干，然后對折成長方型； 特別提示：濕毛巾服務是中餐服務的特色服務，很受賓客歡迎。 （ 2）濕毛巾保溫 將疊好的濕毛巾按順序整齊的擺放在毛巾柜中； 將毛巾柜的門關好后，打開電開關。 （ 3）準備毛巾夾及毛巾碟 將洗干凈的毛巾夾放在毛巾爐的正面右側； 將毛巾碟洗干凈。 特別提示：毛巾的濕度、溫度、與厚度濕毛巾品質的要求。 （ 4）濕毛巾的使用要求 濕毛巾應干凈無異味； 保持 40 。 特別提示：注意溫度的要求。 六、自助早餐擺臺工作流程及標準 （ 1） 鋪臺布、口布 手持臺布立于餐桌一側，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，平整無褶皺，中縫向上，方向面對大門，臺布四周下垂部分相等。 在臺布上方鋪口布，口布成菱形擺放每一個餐位對應一塊口布 特別提示：尺寸合適，無破損、污跡，熨燙平整。 （ 2） 擺放客用餐具 在原轉盤上分別擺放筷子、牙簽、瓷勺、煙缸、餐巾紙等 特別提示：品種、數(shù)量、位置擺放準確。 （ 3） 擺放椅子 椅邊應恰好觸 及臺布下垂部分； 正副主人位座椅擺好后，其他座椅間距離相等； 椅子離桌邊距 10厘米。 特別提示：椅子完好無損，不晃動，椅墊干凈 （ 4） 最后檢查 臺布衛(wèi)生 餐具衛(wèi)生 椅面衛(wèi)生 餐具擺放合理 特別提示 :符合擺臺規(guī)格 七、自助餐擺臺工作流程 （ 1）鋪臺布 （ 2）拉椅定位 （ 3）上轉盤 （ 4）鋪口布 （ 5）（轉盤上）筷子、牙簽、餐巾紙、醋、餐叉、湯匙、煙灰缸、火柴 （ 6）最后檢查 八、桌餐擺臺工作流程 （ 1） 鋪臺布臺蓋 （ 2） 拉椅定位 （ 3） 上轉盤 （ 4） 擺餐具：骨碟、筷子、牙簽、 直線杯、湯匙 （ 5） （轉盤上）餐巾紙、煙灰缸、火柴、醋 （ 6） 最后檢查 午、晚餐擺臺工作流程 （ 1） 鋪臺布 手持臺布拉于一側，將臺布抖開，蓋在桌面上； 臺布平整無褶皺，中縫向上，方向面對大門，臺布四周下垂部分相等。 特別提示：尺寸合適，無破損、污跡，熨燙平整。 （ 2） 上轉盤 將干凈無破損的轉盤放置在桌子中央。 （ 3） 拉椅定位 從主人位開始，按順時針方向進行； 餐椅對準餐位，間距均等，與臺布或桌布距離適當。 （ 4） 餐具擺放 從主認位開始擺放餐具。 餐具的具體擺放順序為 展示 碟、勺托、勺 筷架、筷子、牙簽 毛巾托、茶碗 杯具 骨碟、煙灰缸、火柴 餐巾花、餐巾紙、一副共用餐具； （ 5） 擺放口布花 在托盤上操作 折花手法正確 放在杯中及桌面的位置要正確、效果美觀 （ 6）最后檢查 臺布衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生 椅面衛(wèi)生，餐具擺放合理 特別提示 :符合擺臺規(guī)格 自助早餐擺臺 午晚餐擺臺流程 鋪臺布 鋪臺布 鋪口布 上轉盤 擺放早餐客用餐具 拉椅定位 擺放早餐客用品 按順序擺放餐具 擺放椅子 擺放口布花 最后檢查 最后檢查 九、迎接賓客工作流 程 （ 1） 站立迎賓 開餐前 5分鐘站立在各自崗位上，隨時準備迎接賓客的到來。 特別提示：不倚不靠，面帶笑容，收腹挺胸，目光平視，雙手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下，雙腿并攏站直。 （ 2） 迎接賓客 向賓客微笑并打招呼，盡可能稱呼賓客的姓名； 協(xié)助迎賓員拉椅子，請賓客入座； 幫助賓客掛衣服及擺放行李； 根據(jù)賓客就餐數(shù)添加餐具； 如有兒童，應提供兒童椅和兒童圍兜、餐具。 特別提示 :保持正確的站姿和儀容儀表 餐飲部工作流程及標準二 一、接聽餐廳電話流程及標準 （ 1） 接聽電話 電話鈴響 3分鐘之內拿起電話。 （ 2） 問候賓客 面帶微笑，語言清晰，用詞禮貌規(guī)范； 準確報出餐廳名稱及自己的姓名，如 “-餐廳，我是 ”； 表示愿意為賓客服務， “請問，我可以幫助您嗎？ ”。 特別提示 : 及時報出餐廳名，使賓客知道自己的電話是否正確。 （ 3） 傾聽賓客問題并給予答復 如賓客首先有禮貌報出自己的姓名，應立即以賓客的姓名禮貌稱呼； 仔細聆聽賓客問題，準確掌握賓客問題內容，必要時重述賓客問題提問，以獲確認； 如果自己有把握回答，應 禮貌準確回答賓客的問題； 如果當時回答有困難，需向賓客道歉，并記錄賓客聯(lián)系電話、姓名，告之賓客 5分鐘后再給答復。 特別提示 : 稱呼賓客的姓名是尊重賓客的表現(xiàn)，也是星級服務員的技能要求。 （ 4） 結束談話 與賓客結束談話時應向賓客說： “感謝來電！ ”； 賓客掛斷電話后，才可放下電話。 （ 5） 跟蹤服務 立即找主管或其他能解決賓客問題的人在 5分鐘內解決； 致電賓客加以解釋說明。 特別提示 :能夠及時解決問題是賓客的期望。 十二、迎送賓客流程及標準 (1)迎接賓客 當賓客步進餐廳門 2米時，迎賓 員或 餐廳服務員 主動上前迎接賓客； 使用敬語問候賓客，詢問賓客是否有預定以及就餐人數(shù)。 (2)引領客人 迎賓員或餐廳服務員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語，走在賓客的右前方相距約 1米處，引領賓客到事先安排好或預想安排的餐桌，引領速度須與賓客行走速度相同； 當引領賓客到餐桌時，迎賓員要逐一為賓客拉椅； 拉椅時要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)的將椅拉出，并伸 手示意賓客就坐。 (3)送上菜單酒水單 賓客入座后，迎賓員將菜單或酒水單打開，從賓客左邊雙手送上，并有禮貌的請賓客閱讀。 (4)記錄 完成上述服務后，迎賓員回到迎賓崗位，將來賓人數(shù)、到達時間、桌號迅速記錄在 “迎賓記錄本 ”上。 (5)禮送賓客 服務員在賓客起身準備離開時，上前為賓客拉椅； 當賓客起身后，向賓客致謝并提醒賓客勿遺留物品； 在賓客前方，把賓客送到餐廳門口； 當賓客走出餐廳門口時，迎賓員再次向賓客致謝道別。 十三、送客服務流程及標準 （ 1） 幫助賓客離座 當賓客起身時，主動為賓客 拉開座椅，隨后遞上賓客攜帶的物品，如有女士首先要幫助女士，特別注意照顧老人和小孩； 在賓客離開餐桌時 ,要迅速檢查一下周圍是否有賓客遺留物品。 （ 2） 與賓客道別 當賓客離開餐廳時，服務員要主動向每一位賓客道別，歡迎再次光臨； 和賓客道別時，應微笑注視賓客，熱情、莊重，不能顯示過分的高興； 當賓客主動握手時，不回避。 （ 3） 整理臺面 賓客離開餐廳后，服務員需檢查臺面上下是否有賓客遺忘的物品； 用托盤將臺面上賓客用過的各種餐具和用具撤下； 鋪新臺布，臺面上只擺設燭臺、花瓶、煙灰缸； 重新調整桌椅。 十四、結賬服務流程及標準 （ 1） 接受賓客結賬 當賓客要求接帳時，及時處理； 主動詢問賓客何時結賬。 特別提示 :賓客要求結賬， 4分鐘內遞上賬單。 （ 2） 核對賬單 根據(jù)臺號填寫結賬小單； 核對臺號、賬目。 特別提示：保證賬單準確。 （ 3） 為賓客結賬 “對不起，讓您久等了。 ”然后將賬單遞給賓客。 特別提示：耐心解釋，聲音愉快，講話清晰。 （ 4） 解釋賬目 “您的這筆帳是 -”。 特別提示：講話慢而清晰。 （ 5） 信用卡結賬 取來賓客信用卡交給收款員； 人民幣卡 附帶身份證； 遞上賬單和信用卡聯(lián)指導賓客簽字； 將信用卡和賓客留存一聯(lián)發(fā)票（人民幣、卡和身份證）還給賓客。 （ 6） 現(xiàn)金結賬 當賓客面點清（唱收適當）； 問清賓客是否需要發(fā)票； 取回現(xiàn)金交至收款員； 找零給賓客，當面點清，并呈上發(fā)票。 特別提示 :只接受人民幣，點清，帳目準確無誤。 （ 7） 托收結賬 指導賓客填上單位名稱、姓名、地址、電話號碼、身份證號碼； 核對工作證。 特別提示：只接受信用關系的客戶。 （ 8） 支票結賬 指導賓客填寫姓名、地址、身份證號碼； 核對身份證 。 （ 9） 簽單結賬 請賓客分別簽上房號、姓名； 請賓客出示房卡； 核對房卡上的姓名、房號及離店日期是否相符； 交給收款員再與電腦核對。 特別提示 :保證賓客簽單與房號相符。 （ 10）感謝賓客 “謝謝您，先生！ ” 特別提示：禮貌而熱情。 十五、應對不滿意賓客的處理程序 （ 1） 傾聽 聽取賓客的 投訴 ，注意細節(jié)，讓賓客充分的說出他們的感受和要求； 傾聽時要保 持鎮(zhèn)定，不要有生氣的表現(xiàn)，更不能與賓客爭辯。 特別提示 : 讓賓客把自己的不滿發(fā)泄出來，就是一種釋放。 （ 2） 向賓客致歉 理解賓客的感受，并為所出現(xiàn)的問題致歉，不管是誰的錯； 重復賓客的投訴，確保您清楚所有的過程，并讓賓客知道您用心傾聽了。 特別提示：真誠，有歉意。 （ 3） 采取措施 向賓客解釋您會如何解決這些問題； 向賓客表示歉意并告知您將何時回來； 立即叫來主管與賓客交談，讓主管知道您為解決這個問題都做了哪些工作。 十六、為賓客點菜流程及標準 （ 1） 準備點菜單 準備點菜單，確保 點菜單干凈、清楚、整齊； 點菜單通常一式四聯(lián)，并用不同的顏色加以區(qū)別 特別提示 : 放置于服務臺上 （ 2） 與迎賓員交接 了解賓客數(shù)、用餐要求，撤去多余的餐具或按要求加放餐具； 問候賓客，面帶微笑，招呼客人。 特別提示 : 使用酒店標準問候語 （ 3） 為賓客上茶 請問賓客需要什么茶； 準備并為賓客上茶水； 按 “女士優(yōu)先，先賓后主 ”的原則，從右邊為賓客斟上茶水，注意壺口不可碰水杯口，一般只斟八分滿。 （ 4） 呈菜單 將菜單打開第一頁，按照女士優(yōu)先的順序，用雙手從賓客的右側將菜單送至賓客 手中； 上身稍稍前傾，以示尊重賓客。 特別提示 : 菜單整潔，動作規(guī)范，音量適中。 （ 5） 推薦介紹酒店特色菜 在為賓客點單