淺談維護外包工作的管理 中國移動浙江公司網絡部 柯公存 目 錄 代維工作的背景 代維管理的思路和措施 代維工作所取得的成效 代維工作的必要性 適應維護體制改革 核心設備維護集中化，非核心設備進行代維 緩解人員不足矛盾 目前，我公司全省共有 4000多人從事代維工作 降低企業運營成本 代維是企業降低運營成本的一種有效手段 建立戰略合作伙伴 打造卓越網絡，移動需要一批真誠合作的戰略伙伴 代維工作所面臨的機遇 從要不要代維到統一代維 認識上的轉變 管理力量的加強，從兼職管理到專職管理 重視程度的提高 一個例子：從 01年的 3900個代維基站到 07年底的 22000個代維基站 網絡和業務的快速發展 從僅基站代維到基站、塔桅、延伸 系統 、綜合接入和線路全方位代維；從簡單的維護工作到無線主設備協維、“業務端到端”的支撐 代維深度和廣度的拓展 代維工作已成為網絡維護工作的重要組成部分！ 代維工作所面對的挑戰 各種自然災害 ，嚴重電荒，偷盜猖獗 自然環境等因素所帶來的挑戰 特殊站點、設備類型、代維公司和代維人員增多等問題 發展中問題所帶來的挑戰 應急通信保障，“ 三統一 ” 維護， “ 業務端到端 ” 支撐 工作要求提高所帶來的挑戰 與其他運營商共用站點資源，全業務經營情況下的代維工作 運營環境變化所帶來的挑戰 我公司代維工作發展歷程 統一管理 戰略合作 自發開展 最早于 1999年開始，分公司根據網絡工作需要進行了基站代維試點工作，此后，又陸續開展了線路、塔桅、延伸系統和綜合接入等業務的代維，其特點是自發形成，管理分散，粗放。 從 2001年起，省公司逐步加強了對全省代維工作的管理，統一了代維工作內容、要求、費用、考核和代維公司的資質標準，建立了代維公司間的良性競爭制度，體現了集中、統一和精心化的管理要求。 從 2003年起，為提高代維規模效益和管理效率，全省逐步推動代維業務的整合。通過綜合考評、招投標和代維公司間的合作等方式，在推進業務整合的同時，幫助代維公司做大做強，并與代維公司建立了戰略合作關系。 目 錄 代維工作的背景 代維管理的思路和措施 代維工作所取得的成效 管理思路和措施 加強制度建設，提供管理依據 1 推進業務整合，提升工作效能 2 狠抓隊伍建設，發揮標桿作用 3 開發管理平臺，提高管理效率 4 強化基礎管理，提升執行力度 5 一、加強制度建設，提供管理依據 全省層面 分公司層面 代維公司層面 從全省統一管理角度，對能形成為全省性標準和規范的制度進行制定和完善 結合分公司當地情況，對全省性管理制度的具體執行進行細化 從代維公司內部管理工作出發，對全省性管理制度的要求進行落實 管理制度要求 指導性 系統、全面 分層分級 可操作 嚴謹、規范 管理導向 基礎管理 專業融合 人性化 服務管理工作 服務生產工作 一、加強制度建設，提供管理依據 主要管理制度 一、加強制度建設，提供管理依據 總體要求，提出指導思想和工作原則 管理辦法 明確工作內容、要求、費用、考核標準 框架協議 體現管理導向，建立競爭機制 考評辦法 提出生產各環節的安全管理要求 安全生產條例 為代維企業的入圍選擇提供依據 代維業務資質標準 一、加強制度建設，提供管理依據 對代維公司基層組織架構和資源配備要求作出了詳細規定 建立了代維公司公平的進入和退出機制 形成了省、市和代維公司內部三級完備的考核體系 明確了代維辦事處和代維小組標準化建設要求 建立了全省性優秀基層代維單位和個人的評選機制 代維名詞解釋手冊 V1.0 基站代維管理手冊 V3.0 基站代維工作手冊 V3.0 代維人員雙達標“應知”考試題庫 V4.0 、 代維人員技能鑒定細則 V4.0 iMEP系統基站代維管理平臺使用手冊 V2.0 編寫了方便實用的標準化管理模板 我公司管理制度特點 二、推進業務整合，提升工作效能 分公司開展在先，全省統一管理在后； 各項代維 業務開展時間不一致； 各項代維業務專業要求不同。 由于以上 發展中的問題， 導致代維公司數量過多 背景 管理工作量大； 工作界面不清晰； 代維公司沒有規模效益，投入不足； 駐地機構不夠，故障和投訴處理響應不及時。 問題 開展代維公司全業務資格與能力論證； 通過代維公司年度綜合考評； 推動代維公司間的合作，實現合作方的優勢互補和資源共享 措施 二、推進業務整合，提升工作效能 我公司業務整合情況 問題背景 僅基站片代維 ，全省最多時有 43家代維公司參與代維工作 整合目標 全省代維公司數量控制在 10家以內，分公司代維公司數量控制在2-4家，將一個縣市分公司的所有代維工作整合給一家代維公司 完成情況 幾年來，共有 34家代維公司被取消代維資格或被整合，至 08年初，全省層面和大部分分公司均提前完成了整合目標 三、狠抓隊伍建設，發揮 “ 標桿 ” 作用 為代維人員的成長提供必要的培訓 用公平的制度留人，用職業晉升通道留人 合適的人做合適的事 招聘符合一定條件的人員從事代維工作 選人 用人 育人 留人 三、狠抓隊伍建設，發揮 “ 標桿 ” 作用 選人 移動公司提要求，代維公司具體操作 用人 移動公司把好上崗認證關 育人 移動公司為代維公司提供培訓信息和技術支援 留人 移動公司提出骨干員工培養目標和隊伍穩定率，并對離職原因進行分析 管理原則： 有所為，有所不為 三、狠抓隊伍建設，發揮 “ 標桿 ” 作用 選人 用人 育人 留人 通過 代維企業資質基本標準和資源配置要求 中明確代維人員數量、結構、學歷、專業、持有專業證件等方面的要求。 制定了嚴格的代維人員上崗認證流程，同時對代維人員的崗位變動進行把關。 選拔組建了代維內訓師隊伍，編寫了 全業務代維培訓教材 ，并在此基礎上開展全員全業務培訓。 要求代維公司建立公平的基層單位和個人績效考評體系，代維人員技術等級評定制度，以及骨干員工培養計劃。 愿望： 維護好代維人員的權益，給代維人員的成長搭建廣闊的舞臺：全省代維管理專家組、內訓師隊伍、全省代維信息專刊編委和執行編委、優秀代維人員評選，技術支援隊伍 個體的管理 三、狠抓隊伍建設，發揮 “ 標桿 ” 作用 團隊的建設 基層組織的建立 ： 在 代維企業資質基本標準和資源配置要求 中對基層組織的架構提出了明確要求。 專業團隊的打造： “縱向專家型、橫向全能型” 團隊的培養，代維人員技術等級評定工作的推廣。 團隊氛圍的培養： 開展代維公司、分公司和全省三個層面優秀代維單位和個人的評選；開展創新課題、合理化建議和信息報導工作；及時對抗災和應急通信保障工作中表現突出的單位和個人進行表彰；要求代維公司改善員工生活條件，關心員工生活。 四、開發管理平臺，提高管理效率 提高工作規范性 固化 流程 提升工作效率 報表的自動生成 提供統一管理和交流平臺 建設 統一管理平臺 管理工作流程 生產任務流程 代維工作流程 備品備件管理 設備報廢 設備返修 協議簽訂 檢查與考核 費用結算 上崗認證 骨干員工變動 員工辭退 培訓與考核 工作移交 巡檢作業 故障搶修 隨工工作 異常情況處理 問題整改 設備應急操作 發電管理 按需工作 抗災救災 應急通信保障 新站移交 代維公司間工作移交 設備和備件管理 人員管理 iMEP工單管理 應急通信保障 作業計劃 鑰匙管理 四、開發管理平臺，提高管理效率 五、強化基礎管理，提升執行力度 制度只有落地才有執行力 加強制度的學習與落地 巡檢并非可有可無 提高巡檢完成質量 考核只是手段，而非目的。對代維公司要嚴，對一線代維人員要體現人性化管理 重視考核的導向作用 預案只有經常演練才能逐步完善 完善應急通信保障預案 服務禮儀將成為代維工作質量的關鍵因素 關注服務禮儀 目 錄 代維工作的背景 代維管理的思路和措施 代維工作所取得的成效 代維工作所取得的成效 1 制度建設： 建立了全面完善、全省統一的管理體系，并在實際工作中有效地指導了代維工作的開展，促進了代維工作良性、有序的發展。 2 代維業務整合： 形成了代維工作的規模效益，降低了企業運營成本，提高了管理工作效率，以及故障和投訴處理的響應速度。 3 隊伍建設： 加強了與代維公司間的 戰略 合作關系，提高了代維公司的服務意識，以及代維隊伍的綜合素質和全業務代維能力。 4 網絡保障能力： 經受了各種自然災害、 偷盜 和應急通信保障的考驗，出色地完成了各專業繁重的維護任務，確保了網絡質量指標，收到了良好的社會和經濟效益。 工作成果 1 分公司、代維公司管理團隊的快速成長，團隊充滿了工作活力。 2 代維工作的文化建設有了初步成效，隊伍穩定性有了明顯提升。 3 創新和合理化建議積極開展，創新工作層出不窮：專業工作“標桿”、業主關系維系、“師徒協