物業管理實務串講第一個任務，將整本書串起來本書共15章，可分為三個部分梳理：第一部分：物業管理過程2物業管理招投標3物業管理合同4早期介入與前期物業管理5物業的承接查驗6入住及裝修管理第二部分：物業管理內容7房屋及設備設施管理8物業環境管理9公共秩序管理服務10風險防范及緊急事件管理第三部分：物業管理相關知識1物業管理企業13人力資源管理14客戶管理12物業檔案管理15物業管理應用文件11財務管理重點是第二部分，第二部分的內容是項目經理每天接觸到的實操內容，第一部分從早期介入開始就是項目經理的工作范疇了，第三部分涉及的核心內容是財務管理和具體操作的實施，如檔案和應用文件基本是由項目各專業人員完成的。第二個任務，講實務考什么法律法規的理解+理論知識的理解+實際運用所以必考的是：行業最焦點的矛盾問題，如新舊物業公司的移交問題社會最關注的問題，如車位的問題、節能的問題行業未來發展遇到的問題，如用工荒出現團隊穩定性的問題；勞動力成本上漲物業費水平不漲引發的企業盈利問題；早期介入的時機問題（現在都在給開發商擦屁股）案例：作為項目經理，在日常管理中如何實現節能？一般來說節能可以通過管理手段和技術手段來實現，因為技術手段涉及項目的硬件改造、技術研發，需要的經費對目前物業市場而言有一定難度，但也不放棄，作為項目經理，主要是通過管理手段在日常管理中實現節能，主要措施有：1、建立體系。建立一個節能管理的制度體系。2、宣傳教育。面向全體員工和業主做廣泛的節能宣傳，也可以適當的利用輿論媒體造勢強化宣傳效果。3、明確目標。根據項目的實際運行情況對設備管理人員予以考核、落實責任，分解指標。4、保養和滿負荷運行。一方面定期保養設備設施，使其在最佳的運行狀態，另一方面，關注設備設施的負荷狀態，以滿負荷運行降低平均成本。5、根據實際運行情況調整設備設施的運行時間和參數，如電梯晝夜開啟的臺數變化；中央空調在人員密集和人員稀疏情況下的不同運行溫度調節等等，在力所能及的地方節約能源消耗。高空拋物事件今年頻出，作為項目經理如何降低此類風險給物業企業帶來的損失？答：從硬件上，盡可能完善。如加高天臺防護欄的高度；設置警示類標識；從軟件上，宣傳教育，不在天臺放置可移動物品，雜物及時清除（如沙袋、花盆、垃圾等），設置巡邏點，定時巡邏簽到從預防手段上，購買保險，分擔風險。及時掌握天氣情況。遇到大風警報預先通知。從長遠考慮，可以嘗試設施監控錄像備查。題型比例預測：客觀題與分析題2:8或3:7實務重在運用，反饋信息不希望物業管理師高分低能，所以要體現與實踐的結合于運用，客觀題不能體現。考試時間，只有實務有3個小時。分析題的答題要點：條理清晰、思路清晰、關鍵字第一章 物業管理企業物業管理企業是依法成立、具備專門資質并具有獨立企業法人地位，依據物業服務合同從事物業管理相關活動的經濟實體。先工商注冊領取營業執照之日起30天內，向房地產主管部門申請資質企業一級二級三級備注頒證單位（審批、頒證、管理三位一體）省自治區直轄市初審、建設部頒證設區的市初審、省、自治區建設部門、直轄市房地產主管部門頒證直轄市、設區的市房地產主管部門頒證注冊資金（萬元）會計事務所驗資證明管理技術人員（聘用合同、證書原件核對）人、中級人以上工程、財務必須中級以上人、中級人以上工程、財務必須中級以上人、中級人以上工程、財務必須中級以上物業管理專業人員應按照國家有關規定取得職業資格證書。所管物業類型計算基數（平方）二類以上、管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100： 1)多層住宅200萬2)高層住宅100萬3)獨立式住宅(別墅)154)辦公樓、工業廠房及其他物業50萬二類以上、管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100：1)多層住宅100萬m 2)高層住宅50萬m 3)獨立式住宅(別墅)8萬4)辦公樓、工業廠房及其他物業20萬 有委托的物業管理項目。（申報三級暫定不需要項目）合同制度建設建立并嚴格執行服務質量、服務收費等企業管理制度和標準，建立企業信用檔案系統，有優良的經營管理業績。企業類型主體經濟成分全民、集體、民營外資其他股東出資形式物業管理有限責任公司 物業管理股份有限公司股份合作型物業公司企業常見模式房地產建設單位的附屬子公司或部門 獨立的物業管理企業 物業管理集團公司物業企業內部組織形式直線制直線職能制事業部制矩陣制 物業管理的服務內容：常規性的公共服務、延伸性的專項服務、隨機性的特約服務、委托性的代辦服務和創收性的經營服務等項目。 第二章 物業管理招投標知識點回顧：招投標的形式：邀請招投標和公開招投標什么情況下采用公開招投標：新建住宅公開招投標公告發布的途徑是什么：1個公共媒體，2個網絡中國物業管理協會網和中國住宅與房地產信息網評標委員會的組成是怎樣的？5個以上，其中物業專家不少于評為總數的三分之二招標的程序是怎樣的？招標8步對照投標的程序是怎樣的？投標也8步招標程序成立招標領導小組編制招標文件公布招標公告或發出招標邀請書發放招標文件投標申請人資格預審成立評標委員會接受投標文件開標評標和中標投標程序獲取信息評估項目和風險防范登記獲取招標文件準備投標文件遞交投標方案接受資格審查參加開標、答辯和評標簽約并執行合同獲取信息的渠道有公共媒體、邀請書等評估的內容有7項：項目的基本情況；項目物業管理的定位；業主的需求；開發商、產權人或使用人的要求；招標條件和招標過程；競爭對手；企業自身情況投標文件包括技術標和商務標兩大內容招標的幾個時間概念招標需做的工作時間節點時間單位招標前招標備案發出公告或邀請函10日前縣以上房地產行政主管編制投標文件招標文件發出之日起至投標截止日止不少于20天給投標單位做標書時間招標人修改或澄清招標文件內容應在招標文件要求的提交投標文件截止時間前至少15天招標后備案確定中標人后15日內縣以上房地產行政主管訂立合同中標通知書發出之日起30天內制定物業管理方案的內容要點1、關鍵性內容4點方案的整體設想與構思；組織機構和人員配置；費用預算和成本控制；管理方式、運作程序和管理措施。2、實質性內容8點制度的建立；人員培訓及管理；檔案的建立與管理；物資裝備；早期介入及前期物業管理服務內容；常規物業管理服務內容綜述；管理指標；工作計劃第三章 物業管理合同 回顧發出招標邀請屬于邀請要約物業公司來投標屬于要約訂立物業服務合同屬于承諾前期物業服務合同的主要內容有什么？9項合同當事人；物業的基本情況；服務內容與質量；服務費用；物業的經營與管理；承接查驗和使用維護；專項維修資金（繳存、使用、續籌和管理）；違約責任；其他事項（合同期限、生效條件、爭議處理、物業用房、物業相關資料歸屬及其他）物業爭議處理的方式：仲裁和訴訟二者選其一案例分析：一小區業主因對老物業不滿，業主大會雙過半通過合法途徑選擇了新物業，但業主中有一部分人在業主大會投標過程中對新物業投反對票，并在新物業入住后以此為由拒絕繳納物業費，可以嗎？1、不合理不合法。2、依據條例相關條款，該小區雙過半選聘物業企業過程和結果都合法，新物業是合法的。3、業主拒絕交費時不對的，物業管理費是服務共用部位和共用設備設施的，不以個人的需求而變化。4、業主不繳費時侵害其他業主的利益。第四章 早期介入和前期物業管理知識點回顧早期介入的內容 五個階段的內容都要掌握 （內容書上找）可行性研究階段規劃設計階段建設階段銷售階段竣工驗收階段物業管理前期運作 要完成三件事管理資源的完善和優化（物業管理用房、物資配備、人員到位）管理制度和服務規范的完善確定物業管理單項服務的分包工程質量的保修包括哪些范圍：物業企業承接的物業共用區域和共用設施設備部分；業主從開發建設單位購買的產權專有部分。開發建設單位保修時間：從向業主交房之日起計算工程質量的保修在物業管理過程中起到承上啟下的作用案例分析：保修期內業主專有部分出現質量問題，該業主將查驗的問題寫在驗收單上，要求整改，并在交房書上簽字，領取了鑰匙，出差半年后回來，以問題沒解決，沒入住為由，要求不繳納物業費，可以嗎？項目經理如何應對？不可以。仍在保修期內的保修責任屬于開發建設單位；物業公司可將保修責任告知業主，也可積極與開發商聯絡協助業主處理；物業計費從交房開始，交房以領取鑰匙為節點，所以業主已完成入伙手續；物業費用于共用部位不是用于一家一戶的專有部分，所以不能不繳費。案例分析：保修期內業主專有部分出現質量問題，該業主將查驗的問題寫在驗收單上，要求整改完畢后再交房，沒有領鑰匙，兩個月后問題整改后開發商找不到人，以整改通知書發出的日子開始計費，業主出差半年后回來，拒絕繳納物業費，可以嗎？可以。業主未領取鑰匙，并未入伙，開發商還未將房子交付給業主，所以業主可以不交。第五章 物業的承接查驗回顧新建物業承接查驗的內容是什么？物業企業承接查驗的是物業共用部分新建物業查驗的主要內容是什么？5項：1個軟件4個硬件軟件：物業管理資料；硬件：物業共用部位、共用設備設施、園林綠化工程、其他公共配套設施物業查驗的4種方法：觀感查驗、使用查驗、檢測查驗、試驗查驗物業管理機構更迭時管理工作的移交內容：1、物業資料的移交：7種（1）物業自身所帶的資料：各類圖紙資料房屋竣工圖、平面圖、管線圖、設施設備技術資料；（2）物業管理產生的動態資料：業主檔案資料（裝修資料、入住資料）；物業的值班記錄、維修記錄等原始服務質量記錄；（3）物業企業所需管理的資料：財務資料等；另外，其他需要移交的資料2、物業共用部位和物業共用設備設施的移交（運行現狀）3、人、財、物的移交兩個物業公司移交時，什么物資是老物業可以帶走的？看產權歸屬，歸全體業主所有的不能帶，歸物業公司所有的可以帶酬金制不可以帶走，包干制可以帶走案例分析：新老物業移交項目經理應該關注什么？見上第六章 入住與裝修管理入住時限入住通知書規定業主辦理入住手續的時間期限物業裝飾裝修的流程7個步驟備齊資料填寫審報登記表登記鑒定管理服務協議，收取裝修押金（驗收無爭議可退）、裝修管理服務費、垃圾清運費（不退，按約定可向業主或裝修單位收取）辦理開工手續施工驗收 物業裝飾裝修管理的四件事物業裝飾裝修管理范圍和時間管理（一般裝修時間是指除節假日之外的正常時間）物業裝飾裝修管理管理檢查的內容1）施工現場有無采取必要的安全防護和消防措施，有無擅自動用明火和進行焊接作業等；2）有無任意刨鑿樓地面、穿鑿梁柱；3）樓地面鋪設材料是否超過10mm、新砌隔墻是否采用輕質材料；4）是否符合物業裝修公共及室外統一要求 5）物業裝修方案和材料的選擇是否好、符合環保、節能要求。物業裝飾裝修管理的基本要求是： (1) 公共通道不得占用、堆放裝修垃圾和材料。(2) 裝飾裝修垃圾需袋裝處理，裝飾裝修垃圾應按指定位置、時間、方式進行堆放和清運。）物業裝飾裝修的現場管理（嚴把出入關，加強巡視，控制作業時間，強化管理反復核查）核查內容：是否已登記，未登記要求停工； 未登記但符合裝修管理規定可補辦手續； 未登記不符合裝修規定要求停工。在裝修裝修中各方主體之間的責任：裝修活動中的違規行為由哪幾個部門進行處罰：規劃部門、建設行政主管部門、房地產行政主管部門物業公司在裝修過程中有什么權力？告知權、制止權、報告權 書105頁第七章 房屋及設施設備管理回顧房屋的基本組成部分是什么？結構部分、裝修部分、設施設備部分房屋完好率和危房率怎樣計算？完好率=（完好面積+基本完好面積）/總建筑面積 危房率=危房面積/總建筑面積分類完好指房屋的結構構件完好，安全可靠，小修基本完好指房屋結構基本完好，少量構部件有輕微損壞,一般性維修一般損壞房指房屋結構一般性損壞，部分構部件有損壞或變形,中修或局部大修更換部件嚴重損壞房指房屋年久失修，結構有明顯變形或損壞，個別構件已處于危險狀態，大修、翻修或改建危險房指房屋承重構件已屬危險構件，結構喪失穩定和承載能力，隨時有倒塌可能。折除房屋及設施設備的管理內容與方法：使用、維修保養、技術資料檔案、安全、采購和零部件、工量具和維修設備、外包和技術支持維修養護的方式3種：預防性維修、事后維修、緊急搶修修理的類別：大中小修按檢查時間的間隔，通常分為日常檢查和定期檢查設備的狀態監測分為停機監測和不停機監測(又稱在線監測) 要嚴格按照房屋及設施設備的維修計劃實施，在確保安全的前提下，注意控制以下幾個因素： 1質量的控制 2.進度的控制 3成本的控制 供配電、電梯、鍋爐運行等特殊工種還須經政府主管部門組織考核發證后憑證上崗。各類共用設施設備的運行管理的共性：，案例題重點制定合理運行維修養護計劃、聘請培訓合格的運行管理維修養護人員、保證設施設備良好的運行環境、制定規章制度、狀態管理、節能管理案例分析 編制房屋及設施設備維修養護計劃（找相關的案例）幾種典型設施設備的管理全部掌握，找共性、找個性+注意事項消防系統管理工作消防系統功能：(防火、滅火、報警）1火災報警系統：火災報警系統由煙感探測器、溫感探測器、手動報警按鈕、閉路電視監視系統、火警警鈴、消防廣播系統、電話和對講機等通信聯絡器材等組成 2消防控制中心 集中報警器、聯動控制柜、消防電梯控制器、管道煤氣緊急切斷裝置、消防廣播話筒擴音機和控制器、通信裝置等組成 3消火栓系統：是應用最為普遍的滅火裝置。4自動噴灑滅火系統 由噴灑泵、供水管道、噴頭等組成 5防排煙系統 由防煙防火門、通風管道、排煙風機、正壓送風機組成 6安全疏散和防火隔離系統 由安全疏散指示燈、防火門、防火卷簾門、水幕等組成 7手提式滅火器 常見的有泡沫滅火器、干粉滅火器 8其他滅火系統 消防管理內容配備消防設施主管技術人員建立嚴格的消防設施管理制度建立消防設備、設施技術檔案建立消防設備巡視、檢查、測試制度每年結合消防演習，對整個消防系統進行一次運行檢查，對各消防設備的聯動協調運行進行測試。供配電系統 物業的供電種類按供電方式的不同分為高壓供電和低壓供電； 按供電回路數目的情況分為單回路供電和多回路供電； 按備用電源情況分為無自備電源供電和有自備電源供電； 按供電性質分為長期供電和臨時供電。 電梯設備按用途分有乘客電梯、載貨電梯和客貨梯； 按拖動方式分有直流電梯、交流電梯和液壓電梯； 空調冷源 按工作原理可分為壓縮式制冷機和吸收式制冷機； 按冷源設備布置的情況可分為中央空調和獨立空調等等。空調管理應該把節能運行作為一項重要的工作。給排水系統 (1)給水系統可分為生活給水、消防給水、中水和熱水系統。 (2)排水系統可分為： 1)污水系統。 2)雨水系統。 3)工業廢水系統。第八章 物業環境管理物業環境管理包括物業管理區域內物業共用部位、共用設施和場地等的清潔衛生、園林綠化和衛生蟲害防治等管理服務。一、白蟻防治 (一)挖巢法 挖巢法最好在冬天進行 (二)藥殺法 通過在白蟻蛀食的食物中或在白蟻主要出入的蟻路中噴入白蟻藥物 (三)誘殺法 誘殺法有藥物誘殺和燈光誘殺兩種方法。 (四) 生物防治法 利用白蟻的天敵或病菌對白蟻進行生物滅殺 第九章 公共秩序管理服務公共秩序管理服務是指在物業管理區域內，物業管理企業協助政府有關部門所進行的公共安全防范和公共秩序維護等管理服務活動，包括公共安全防范管理服務、消防管理服務和車輛停放管理服務等方面內容。 、公共安全防范管理服務的內容 4件事 ：出入、設施設備的使用維護、施工現場管理、配合社區管理如何做好消防管理？常用的安防系統有閉路監控系統、紅外報警系統、自動消防監控系統、門禁系統、自動呼救系統、道閘系統、煤氣自動報警系統和巡更系統等(1)遇到有人在公共區域聚眾鬧事，應立即向公安機關報告，并及時上報上級領導，協助公安機關迅速平息事件，防止事態擴大。 (2)遇有違法犯罪分子正在進行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時，應立即報警，協助公安機關制止，并采取積極措施予以搶救、排險，盡量減少損失。對于已發生的案件，應做好現場的保護工作，以便公安機關進行偵查破案。 (3)管轄范圍內公共區域有瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧事時，應將其勸離管轄區，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領走。 (4)轄區公共區域內出現可疑人員，要留心觀察，必要時可禮貌查問。 (5)管轄區域內發生墜樓等意外事故，應立即通知急救單位及公安部門、家屬，并圍護好現場，并做好轄區客戶的安撫工作，等待急救單位及公安部門前來處理。消防管理內容消防工作的指導原則是“預防為主，防消結合”。 日常檢查和重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結合重點部位動火須由消防主管領導會同消防管理負責人會審，無異議才能動火滅火方案須報經當地公安消防大(中)隊審核通過和備案。應定期檢查，至少每月進行一次全面檢查 轄區內業主的消防安全知識宣傳教育 消防安全檢查， 并建立義務消防隊伍， 完善消防管理制度， 加強消防設施設備的完善、維護和保養工作第十章 風險防范與緊急事件物業管理的風險類型包括 早期介入的風險、 前期物業管理的風險最主要的是合同風險。前期物業管理合同的期限具有不確定性；日常管理的風險，業主使用物業、接受服務過程中的風險；物業日常運作過程中的風險風險防范的措施：合同盡可能詳盡、抓制度素質和管理、妥善處理各主體的關系（業主、建設單位、公用事業、政府、街道辦事處、）、重視宣傳建立宣傳平臺、引入風險分擔、將風險防范作為一門新興科學認真對待緊急事件的性質具有極大的偶然性、隨機性、復雜性、危害性。 10個典型事件的處理（案例）(一)火警 (1)了解和確認起火位置、范圍和程度； (2)向公安消防機關報警； (3)清理通道，準備迎接消防車入場； (4)立即組織現場人員疏散。在不危及人身安全的情況下搶救物資； (5)組織義務消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當的消防器材控制火勢； (6)及時封鎖現場，直到有關方面到達為止。(二)燃氣泄漏 (1)當發生易燃氣體泄漏時，應立即通知燃氣公司。 (2)在抵達現場后，要謹慎行事，不可使用任何電器(包括門鈴、電話、風扇等)和敲擊金屬，避免產生火花。 (3)立即打開所有門窗，關閉燃氣閘門。 (4)情況嚴重時，應及時疏散人員。 (5)如發現有受傷或不適者，應立即通知醫療急救單位。 (6)燃氣公司人員到達現場后，應協助其徹底檢查，消除隱患。(三)電梯故障 (1)當乘客被困電梯時，消防監控室應仔細觀察電梯內情況，通過對講系統詢問被困者并予以安慰； (2)立即通知電梯專業人員到達現場救助被困者； (3)被困者內如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協助； (4)督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患； (5)將此次電梯事故詳細記錄備案。(四)噪聲侵擾 (1)接到噪聲侵擾的投訴或信息后，應立即派人前往現場查看； (2)必要時通過技術手段或設備，確定噪聲是否超標； (3)判斷噪聲侵擾的來源，針對不同噪聲源，采取對應的解決措施； (4)做好與受噪聲影響業主的溝通、解釋。 (五)電力故障 (1)若供電部門預先通知大廈/區暫時停電，應立即將詳細情況和有關文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業主，并安排相應的電工人員值班。 (2)若屬于因供電線路故障，大廈/區緊急停電，有關人員應立即趕到現場，查明確認故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發電設備的，應立即切換供電線路。 (3)當發生故障停電時，應立即派人檢查確認電梯內是否有人，做好應急處理；同時立即通知住戶，加強消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發生異常情況。 (4)在恢復供電后，應檢查大廈內所有電梯、消防系統、安防系統的運作情況。(六)浸水、漏水 (1)檢查漏水的準確位置及所屬水質(自來水、污水、中水等)，設法制止漏水(如關閉水閥)； (2)若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等，通知相關部門采取緊急措施； (3)利用現有設備工具，排除積水，清理現場； (4)對現場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明。 (七)高空墜物 (1)在發生高空墜物后，有關管理人員要立即趕到現場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫院或撥打急救電話；如造成財物損壞，要保護現場、拍照取證并通知相關人員。 (2)盡快確定墜落物來源。 (3)確定墜落物來源后，及時協調受損受害人員與責任人協商處理。 (4)事后應檢查和確保在恰當位置張貼“請勿高空拋物”的標識，并通過多種宣傳方式，使業主自覺遵守社會公德。(八)交通意外 (1)在管理區域內發生交通意外事故，安全主管應迅速到場處理； (2)有人員受傷應立即送往醫院，或撥打急救電話； (3)如有需要，應對現場進行拍照，保留相關記錄； (4)應安排專門人員疏導交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛； (5)應協助有關部門盡快予以處理； (6)事后應對管理區域內交通路面情況進行檢查，完善相關交通標識、減速坡、隔離墩等的設置。 (九)刑事案件 (1)物業管理單位或控制中心接到案件通知后，應立即派有關人員到現場； (2)如證實發生犯罪案件，要立即撥打110報警，并留守人員控制現場，直到警方人員到達； (3)禁止任何人在警方人員到達前觸動現場任何物品； (4)若有需要，關閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑； (5)積極協助警方維護現場秩序和調查取證等工作。(十)臺風襲擊 (1)在公告欄張貼臺風警報； (2)檢查和提醒業主注意關閉門窗； (3)檢查天臺和外墻廣告設施等，防止墜落傷人，避免損失； (4)檢查排水管道是否通暢，防止淤塞； (5)物業區域內如有維修棚架、設施等，應通知施工方采取必要防護和加固措施 (6)有關人員值班待命，并做好應對準備； (7)臺風過后要及時檢查和清點損失情況，采取相應措施進行修復。第十一章 財務管理物業管理企業的財務管理內容包括營業收入管理、成本和費用管理、利潤管理以及專項維修資金的管理。 物業管理收入包括物業管理主營業務收入和其他業務收入。 1主營業務收入 包括物業管理收入、物業經營收入和物業大修收入。 (1)物業管理收入是指物業管理企業向物業產權人、使用人收取的公共性服務費收入、公眾代辦性服務費收入和特約服務收入。 (2)物業經營收入是指物業管理企業經營物業產權人、使用人提供的房屋建筑物和共用設施取得的收入，如房屋出租收入和經營停車場、游泳池、各類球場等共用設施所取得的收入。 (3)物業大修收入是指物業管理企業接受物業產權人、使用人的委托，對房屋共用部位、共用設施設備進行大修取得的收入。2其他業務收入 其他業務收入是指物業管理企業從事主營業務以外的其他業務活動所取得的收入，包括房屋中介代銷手續費收入、材料物資銷售收入、廢品回收收入、商業用房經營收入及無形資產轉讓收入等。物業管理企業稅費物業管理的稅金和費用包括流轉環節的營業稅及附加，收益環節的所得稅等。(兩稅一費） 物業管理企業代有關部門收取水費、電費、燃(煤)氣費、專項維修資金、房租的行為，屬于營業稅“服務業”稅目中的“代理”業務，不計征營業稅，但對從事此項代理業務取得的手續費收入應當征收營業稅。（注意：這個問題可能會是一個考點）物業管理企業利潤 包括營業利潤、投資凈收益、營業外收支凈額以及補貼收入。物業服務費用酬金制是指在預收的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業管理企業，其余全部用于物業服務合同約定的支出，結余或者不足均由業主享有或者承擔。酬金制的總費用核算是全年運行費用+酬金/建筑面積/月份物業服務費用包干制是指由業主向物業管理企業支付固定物業服務費用，盈余或者虧損均由物業管理企業享有或者承擔的物業服務計費方式。包干制的總費用核算時全年運行費用+利潤+稅金/建筑面積/月份(案例) 某項目可收費總建筑面積10萬m2，經測算該項目全年各項費用如下： (1)各類管理服務人員的工資、社會保險等50萬元 (2)共用部位、共用設施設備的運行維護費20萬元 (3)清潔衛生費15萬元 (4)綠化養護費10萬元 (5)公共秩序維護費10萬元 (6)辦公費5萬元 (7)固定資產折舊2萬元 (8)物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費2萬元 (9)業主委員會辦公費、社區文化活動費等其他費6萬元 合計 120萬元 若采用酬金制方式，且約定物業管理酬金比例為10，則該項目單位物業服務費標準為： 120萬元 (1+10)10萬m212月1.1元m2月 若采用包干制方式，如該項目法定稅費和利潤約12萬元，則該項目單位物業服務費標準為：(120萬元+12萬元)10萬m212月1.1元m2月物業管理成本的構成9項人工（工資、社保、保險）、設備運行維護費用、清潔衛生、環境綠化、秩序維護、辦公、固定資產折舊、公眾責任險、其他業主同意的費用專項維修資金全部掌握專項維修資金的概念與來源 專項維修資金由業主或物業使用人交納，專項用于物業共用部位、共用設施設備保修期滿后的大修、更新、改造。專項維修資金屬業主所有，物業管理單位的管理和使用屬于代管性質。 專項維修資金應當在銀行專戶存儲，專款專用。除可用于購買國債或者用于法律、法規規定的其他范圍。在業主大會成立前，專項維修資金的使用由售房單位委托的管理單位提出使用計劃，經當地房地產行政主管部門審核后劃撥。業主大會成立后,維修資金的使用由物業管理企業提出年度使用計劃，經業主大會審定后實施。繳存、使用、籌集、管理 第十二章檔案管理房屋共用部分和共用設施設備的檢測、檢修與運行記錄檔案的真實性和保存期限應有明確規定，一般不能低于設備的使用年限的2倍。全國物業管理企業信用檔案建設按照“統一規劃、分級建設、分步實施、信息共享”的原則，由國家建設部統一部署。 投訴信息轉給被投訴企業后，被投訴企業應在15天內將處理意見反饋給信用檔案管理部門，反饋意見應由當地物業管理行政主管部門簽章。無正當理由不按期反饋的，可作為不良記錄計入企業或執（從）業人員的信用檔案并進行公示。第十三章 人力資源管理 一、招聘的組織實施（掌握） (一)公布招聘信息 (二)設計應聘申請表 (三)對應聘者進行初審 1審閱和篩選簡歷的方法 (1)分析簡歷結構。簡歷的結構在很大程度上反映了應聘者的組織和溝通能力。 (2)重點看客觀內容。客觀內容主要分為個人信息、教育背景、工作經歷和個人成績四個方面。主觀內容主要包括應聘者對自己的描述。 (3)判斷是否符合職位技術和經驗要求。 (4)審查簡歷中的邏輯性。(5)對簡歷的整體印象。二、選拔方法 1面試 2心理測驗 (1)智力測驗 (2)個性測驗 (3)特殊能力測驗 3知識測驗 目的是了解應聘者是否掌握應聘崗位所必須具備的基礎知識和專業知識。般采用書面考試的方法進行。 4勞動技能測驗 三、員工的解聘（多選） 員工的解聘包括員工辭職、辭退和資遣三種情況。四、專題培訓（多選）專題培訓是為達