如何為顧客服務 1 課程目錄 客戶至上的服務意識 優質的客戶服務 金牌客戶服務 2 一 客戶至上的服務意識 導言 當前市場的競爭越來越激烈 越來越殘酷 國內的很多企業都非常關注戰略問題 成本問題 技術問題 人才問題 而往往忽略了客戶服務這個企業長期生存的命脈 事實上 客戶才是企業真正的老板 如果企業喪失了客戶 就失去了生存的基礎 所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業發展的重要策略 企業必須重視客戶服務 3 王永慶的故事給了我們如下啟示 服務可以創造利潤 贏得市場 卓越的 超值的 滿意的服務 才是最好的 通過服務來實施差異化策略 比你的對手做得更好 更多 更棒 我們要比客戶更了解客戶 提前發現客戶的潛在需求 培養滿意忠誠客戶群 4 你的目標是什么 為什么全世界優秀的企業都號稱是服務型企業 你的怎樣做服務的 你的服務標準和測量方法 5 1 服務是什么 一 客戶的期待 即客戶怎樣看待這件事情 是滿意還是不滿意 另外 滿足客戶的利益需求是客觀因素 二 達到 即滿足客戶的客觀需求和心理期待 三 超越 僅僅達到還不夠 要做到最好 遠遠超出客戶的期待 令人難忘 簡要的說 服務就是達到或超越客戶的期待 這個定義中有三個重要的概念 6 案例 案例一 案例二 7 問題一 客戶永遠是對的嗎 問題二 客戶就是上帝嗎 客戶是什么 有一句老話 客戶永遠是對的 真的如此嗎 客戶也是人 難免會犯錯 比如說例如有的客戶因為誤解大肆批評產品或銷售員 有的客戶故意找茬出難題 有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務員 這時我們就不能縱容客戶 但是要記住一點 客戶是最重要的 所以面對問題時我們要委婉的處理 在不要自己受到傷害的同時 也不要傷害客戶 我們常常說 客戶就是上帝 可是在現代客戶服務理論中 只有VIP客戶 黃金大客戶才是真正的上帝 所以企業我們要對客戶進行重新定位 要選擇目標市場 區別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的 哪些客戶是重點的還是非重點的 從而分級對待 客戶認知 3 關于客戶的認知 8 開始階段 過渡階段 再發展階段 現階段 產品觀念 酒香不怕巷子深 推銷觀念 好貨還要勤吆喝 客戶服務觀念 以客戶為中心 以需求為導向的服務營銷觀念 生產觀念 皇帝女兒不愁嫁 營銷觀念發展階段 4 現代服務營銷觀念的分類 9 2 現代營銷觀念 4C 即企業關注的重點是研究客戶需求 Customer 關注客戶的購買成本 Cost 加強與客戶的溝通 Communicat 以及提供客戶的 Convenient 等 1 傳統營銷觀念 4P 即企業關注的重點是生產什么產品 Product 討論定什么價格 Price 開展什么樣的促銷活動 Promotion 以及銷售獲利 Place 等 Product Price Promotion Place 營銷基本要素 營銷觀念對比 10 圖1營銷的基本要素從4P轉變為4C示意圖 11 5 服務的意義 企業的競爭策略主要有兩種 價格優勢策略和差異化策略 而服務就是一項非常有效的差異化策略 如果兩家企業產品 實力 品牌 技術 人員都沒有什么差異 那么客戶為什么要選擇你 所以優秀的服務品質是提高競爭力的有力手段 12 服務業的成長 競爭的加劇 對顧客理解的加深 優質的服務具有經濟利益 為什么要優質的服務 13 優質的服務需要通過人員來完成 希爾頓酒店有一句名言 如果沒有希爾頓的員工隊伍 希爾頓酒店只是一懂棟建筑 因為是員工提供的優質服務使希爾頓酒店馳名世界 我們國內的一些酒店在硬件方面很超前 四星級的酒店達到了國外五星級酒店的標準 總統套房非常豪華 可是服務卻跟不上 在軟件方面非常落后 軟件的落后是因為人員的綜合素質 教育訓練沒有跟上去 還有一個重要的原因是消費者對服務提供商的要求還不夠高 案例 希爾頓酒店 14 6 兩種服務對企業的影響 優質的服務的企業 其客戶會平均轉告5個人 通過有效解決客戶的問題 提供優質服務的企業會使95 的客戶成為忠誠客戶 開發新客戶要比維護老客戶多花5倍的成本 而1個忠誠客戶相當于10次重復購買產品的價值 所以維護老客戶的價值是拜訪新客戶價值的60倍 如果企業提供了不好劣質的服務 那么平均每個客戶會把抱怨告訴10個人 其中20 的客戶會把抱怨傳播給20個人 一次不好的服務需要12次好的服務來修正 一般來說我們只聽到4 的抱怨聲 81 的抱怨客戶會永遠的消失了 優質服務企業 劣質服務企業 15 圖2兩種服務對企業的影響 16 客戶服務是指一種以客戶為導向的價值觀 它整合及管理在預先設定的最優成本 服務組合中的客戶界面的所有要素 廣義而言 任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內 4 善于提問是服務高手也是行銷高手的標志之一 5 要做到聆聽 在聆聽 三思而后行 得去的客戶服務遠遠不夠 客戶服務要從百分百滿意開始 2 客戶的看法就是客觀事實 盡管可能是偏見 3 過錯是公司銷售人員改進的機會 問題可以開創公司有利的新局面 7 正確的客戶服務理念 17 二 優質的客戶服務 優質的客戶服務 服務中面臨的挑戰 金牌的客戶服務 18 1 服務中面臨的挑戰 同行業的競爭加劇 不合理的客戶需求 服務失誤導致投訴 客戶期望值的提升 客戶需求的波動 超負荷的工作壓力 2 3 4 5 6 1 19 客戶表示熱情 尊重和關注 始終如如一的高品質服務 提供個性化的服務 迅速解決客戶的需求 設身處地的為客戶著想 始終以客戶為中心 幫助客戶解決問題 2 金牌的客戶服務 20 積極的行動 真誠的態度 客戶觀點的認同 總結 金牌服務 21 3 優質客戶服務具備的條件和素質 1 標準的職業形象2 標準的服務用語3 專業的服務技能4 標準的禮儀形態 1 注重承諾2 寬容為美3 謙虛誠實4 有同理心5 積極熱情6 服務導向 內在的素質客服的品格塑造 外在的素質客服職業化的塑造 什么是優質的客戶服務 22 如何達到優質客戶服務 4 如何達到優質的客戶服務 客戶的觀點 感知 1 客戶的期望 2 1 2 23 客戶的觀點 感知 2 帶來不好的服務感知的原因 沒有站在客戶的立場上想問題 1 帶來好的服務感知的原因 能夠理解客戶的心情及時的幫助客戶解決問題 24 客戶從四個方面確認服務質量 ABCD 80 90 55 30 A 信賴度 為提供專業化的服務 B 同理度 是否站在客戶的立場上 C 有形度 語言 聲音 外貌 形象 D 反應度 電話接聽 打字速度 25 客戶的期望 經歷不同 口碑相傳 個人需求 期望值的來源 26 客戶滿意度的原因 1 2 3 客戶對服務的預期 客戶對服務的感知 有效的降低客戶的期望值 27 預期的服務 感知的服務 超出期望 預期的服務 感知的服務 滿意期望 預期的服務 感知的服務 低于期望 28 難忘的服務 基本的服務 服務水準線 圖3服務的四個層次示意圖 服務的水準線應該是滿意的服務 因為優質的服務不但要滿足客戶物質上的需求還要滿足客戶精神上的需求 29 滿意服務 超值服務 難忘服務 所謂超值的服務是指具有附加值的服務 指那些可提供可不提供 但是提供了之后能夠使客戶更加滿意 覺得有更大的收獲 所謂滿意的服務就是提供服務的商家態度友善 使得客戶得到精神方面的滿足 比如顧客去超市購物 超市的服務人員對顧客殷勤問候 熱情招待 語氣很友善 態度很禮貌 服務層次 基本服務 所謂基本的服務 例如顧客在超市里購買了一百元的商品 付款后買方與賣方走人 互不相欠 這時候顧客的基本物質價值利益得到滿足 解析 所謂難忘的服務是客戶根本就沒有想得到的 遠遠超出他的預料的服務 30 5 忠實客戶群 滿意不等于忠誠 使客戶滿意是很容易做到的 例如客戶覺得產品的品質好或者當時的服務人員態度好 就會感到滿意 這是一種短暫的 易變的感覺 忠誠客戶群是企業的寶貴資源 勝利之本 企業一定要通過優質的服務積極發展并保持忠誠客戶群 31 忠實客戶的特點 會不斷重復購買企業的系列產品 會幫助銷售員開展業務 對競爭對手的促銷手段具有免疫性 品牌的義務倡導者 會主動傳播和宣傳企業的品牌和滿意服務 主動向其他人推薦產品 32 是or否 是or否 是or否 是or否 安全 快捷 準確地到達目的地 上車時 司機禮貌地問候他 先生您好 請問您到哪里 下車時又說 下車請走好 帶好您的隨身物品 態度很友善 說話很禮貌 在叫停車之后 司機下車幫他把行李箱放到 拿出 后備箱 幫他打開車門 還提供一些當天的報紙供他閱讀 下車時老王不小心把手機掉在車里 到了酒店才發現 老王正在懊惱的時候 司機居然把手機送了回來 讓老王感到非常意外和感動 請判斷 這些服務分別屬于哪一個層次的服務嗎 基本服務 滿意服務 超值服務 案例 請閱讀以下材料 老王乘坐出租車去酒店 他獲得到了以下服務 難忘服務 33 客戶至上 的詮釋 始于用戶需求 超越用戶期望 終于用戶滿意 總結 客戶至上 34 一 客戶服務和客戶服務滿意度客戶服務是指一種以客戶為導向的價值觀 任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范疇客戶服務滿意度 衡量客服水平高低 客服質量優劣的標準 客戶服務及其技巧運用 35 二 客戶服務的價值客戶服務是有價的 為客戶提供了實實在在的服務 從中攢取利潤客戶服務價值無限 服務質量提升積聚的品牌價值不可低估 客戶服務及其技巧運用 36 案例一 臺灣的王永慶是著名的臺商大王 被譽為華人的經營之神 他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就 其中一個重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務 王永慶15歲的時候在臺南一個小鎮上的米店里做伙計 深受掌柜的喜歡 因為只要王永慶送過米的客戶都會成為米店的回頭客 他是怎樣送米的呢 到顧客的家里 王永慶不是像一般伙計那樣把米放下就走 而是找到米缸 先把里面的陳米倒出來 然后把米缸擦干凈 把新米倒進去 再把陳米放在上面 蓋上蓋子 客戶服務及其技巧運用 37 王永慶還隨身攜帶兩大法寶 第一個法寶是一把軟尺 當他給顧客送米的時候 他就量出米缸的寬度和高度 計算它的體積 從而知道這個米缸能裝多少米 第二個法寶是一個小本子 上面記錄了客戶的檔案 包括人口 地址 生活習慣 對米的需求和喜好等等 用今天的術語來說就是客戶資料檔案 到了晚上 其他伙計都已呼呼大睡 只有王永慶一個人在挑燈夜戰 整理所有的資料 把客戶資料檔案轉化為服務行動計劃 所以經常有顧客打開門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說 你們家的米快吃完了 給你送來 客戶服務及其技巧運用 38 然后顧客才發現原來自己家真的快沒米了 王永慶這時說 在這個本子上記著你們家吃米的情況 這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米 我們店里會提前送到府上 你看好不好 顧客當然說太好了 于是這家顧客就成為米店的忠誠客戶 后來 王永慶自己開了一個米店 因為他重視服務 善于經營 生意非常的好 后來生意越做越大 成為著名的企業家 客戶服務及其技巧運用 39 客戶服務及其技巧運用 王永慶的故事給我們帶來哪些啟示 40 一 客戶服務意識的概念及其重要性 一 服務意識的概念服務意識 是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情 周到 主動的服務的欲望和意識 即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望 它發自服務人員的內心 服務意識的內涵 它是發自服務人員內心的 它是服務人員的一種本能和習慣 也是可以通過培養 教育訓練形成的 客戶服務意識 41 培養良好的客戶服務意識 要做到三個 第一 客戶需求第一 從客戶需求開始工作 不做無用功 沒有做不到的服務 即使有也只是以現在的方式 現在的資源 現在的人員做不到 所以要不斷改進服務理念與創新服務模式 客戶利益第一 客戶無小事 用客戶的思維來審閱自己的工作 設身處地為客戶考慮 急人所急 優人所優 客戶滿意第一 良好的服務態度是第一張名片 根據客戶便利設計工作 根據客戶反饋改進工作 不斷提升服務水準 緊跟客戶前進的步伐 客戶服務意識 42 1 服務是幫助 2 服務是照顧 3 服務是貢獻 4 服務是時刻站在顧客立場考慮 急顧客所急 想顧客所想 5 服務是為顧客提供一切物質和精神需要的總和 6 服務是人與人之間真誠的交往 何為服務 43 服 44 服者 臣于君仆于主妻于夫 之禮也 45 3 服務的多層次 基本服務 滿意的服務 超值的服務 難忘的服務 服務水準線 達到并超越客戶的期待 46 誰是顧客 47 顧客是 你為他提供產品和服務的人或你有可能為他提供產品和服務的人 48 滿意要素 49 案例 野田圣子的故事 野田圣子是日本現內閣最年輕的 也是惟一的女性大臣 郵政大臣 她的工作經歷是從負責清潔廁所開始的 現年37歲的郵政大臣野田圣子 既是日本現內閣中最年輕的閣員 也是惟一一位女性大臣 然而有誰能想象得到 她的事業起點卻是從喝廁水開始的呢 野田圣子的第一份工作是在帝國酒店當白領麗人 在受訓期間負責清潔廁所 每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格 可是自出娘胎以來 她從未做過如此粗重的工作 因此第一天伸手觸及馬桶的一刻 幾乎嘔吐 甚至在上班不到一個月時便開始討厭這份工作 有一天 一名與圣子一起工作的前輩在清潔馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水 并在她面前一飲而盡 理由是向她證明經他清潔過的馬桶干凈得連水也可以飲 此時 野田圣子方發現自己的工作態度有問題 根本沒資格在社會上肩負起任何責任 于是對自己說 就算一生要洗廁所 也要做個洗廁所最出色的人 結果在訓練課程的最后一天 當她清潔馬桶之后 也毅然喝下了一杯廁所水 并且這次經歷成為她日后做人 處事的精神力量的源泉 結論 服務不但是形式 更是一種態度 對面包店而言就是真誠服務顧客把服務做到位的態度 50 顧客服務的概念 指所有員工通過設施 設備 方法 手段等途徑來滿足顧客 消費者 在購物過程中一系列需求 目的是讓顧客產生愜意和滿足感 從而促使其消費 51 服務的重要性 問題 1 周圍有幾家面包店 2 所在面包店商品有何優勢 3 員工有何優勢 4 環境有何優勢 結論 只有提高服務質量 提升服務顧客水平 顧客才愿意來消費 顧客是檢驗員工工作質量的人 是幫助我們改進工作的人 也是付費給我們薪水的人 52 引導消費者消費 與顧客拉近距離 與顧客親切地打招呼 現在很都在推行 歡迎光臨 這樣的禮貌用語 這對于陌生的顧客是非常合適的 但是對于已經很熟悉的顧客 別人就會有敬而遠之的感覺 靠這種禮貌用語是無法拉近與顧客之間的距離的 此時說一句 大姐 好久沒見到你了 是不是對我們這兒的標準面包店服務質量還不滿意啊 倒顯得更有人情味的多 這也更符合以 情 理 法 作為處世原則的中國老百姓的習慣 凡事合適的就是最好的 對于面包店中的禮貌用語也應該是如此 千篇一律地機械照搬西方的那一套 只會疏遠與顧客之間的距離 53 引導購物滿足感 讓消費者體驗消費完成式 使來購物者獲得額外的滿足感 歸屬感 顧客體驗是全方位的 多從顧客角度想想 哪怕是順便幫他拎一下袋子 在上下臺階時扶他一把 臨走時送上一個笑臉和一句溫馨的感激話語 都會起到意想不到的效果 會增進一分顧客的滿足感和歸屬感 54 優質的服務效果 100 的客戶滿意度 服務方針 提高客戶滿意度是我們不變的承諾 服務卓越是我們永遠的追求 服務口號 微笑服務 高效服務 全面服務 滿意服務 服務標準 良好的服務態度 卓越的服務水平 快速的服務效率 服務特色 積極主動與客戶聯系 真正做的 客戶至上 的原則 55 一個不滿的顧客 一個投訴的顧客代表著25個不滿的顧客 只是 其他24人不滿但并沒有投訴 56 一位不滿意的顧客 會把他的經歷告訴個人 57 一位滿意的顧客 會把他的經歷告訴個人 58 四種不同性格的客戶 活潑型 力量型 和平型 分析型 59 人際性格解析法 外向 重事物 內向 活潑型 和平型 力量型 分析型 重人際 60 顧客性格分析 表現力 控制力強 外向 親和力 邏輯力強 內向 活潑型 贊美 力量型 服務 和平型 解說 分析型 征詢 重人際 重事物 61 不同類型的客戶服務活潑型 時尚 前衛 新潮 對新產品有興趣 具主動 購買力大 跳級 沖動購買 介紹獨特性 外形 顏色 問這問那 滔滔不絕 傾聽 贊美 適合和平型 活潑型的服務 62 力量型 品位 檔次 主觀 武斷 具主動 開門見山 實話實說 干脆利落 提供三個可選方案 讓他決定 投訴時有暴力傾向 脾氣大 尊重 體貼 適合和平型的服務 63 和平型 隨大流 購主流 受影響 喜優惠 是聽者 被動 主動影響他 信任 舉例 長期溝通 耐心 熱情 適當壓力 適合和平型 活潑型的服務 64 分析型 理性購買 關注性價比 對技術質量敏感 吹毛求疵 用忠誠的態度 數據 耐心講解 提供細節 特性 運用老客戶的調查反饋 專業 事實 證據 適合和平型 分析型的服務 65 顧客性格需求分析 您好 喜歡那款面包 客戶不語 那您看這個面包的怎樣 不好吃 您看看這款是新產品 我嘗嘗 幫你拿個托盤吧吧 不用了 66 處理顧客投訴是第二次令顧客滿意的機會 67 處理顧客投訴的策略性方法 GAME Evaluation評估 68 有效溝通 69 關鍵因素 關鍵因素是企業或企業員工的行為 以及造成這些行為的原因 這些行為和行為的原因導致了顧客滿意或不滿意 70 關鍵因素 關鍵因素是企業或企業員工的行為 以及造成這些行為的原因 這些行為和行為的原因導致了顧客滿意或不滿意 71 關鍵因素所涉及的五大領域 72 1 儀表 顧客對接受到的服務所作出的積極或消極的反應 很大程度上取決于他視覺上的一種感受 當顧客接觸服務人員時 你希望顧客看到什么 作為顧客 你希望服務人員表現如何 服務人員應該營造怎樣的服務氣氛 塑造怎樣的自身形象 73 2 關注 關注 是指滿足顧客獨特的需要和需求 這種關注或關心是敏感的 它認同顧客個性 從而以一種特殊 獨特的方式對待每一位顧客 在你所服務的領域 如何得體地關注到每一位顧客的需求 74 3 指導 顧客服務人員如何指導顧客作出購買決定 以及為顧客提出勸告和提供建議 為顧客提供指導的過程中 應該配備什么資源 如何衡量服務人員的知識和技能已經達到既定的標準 75 4 銷售技巧 服務的功能是培育 推進和積累銷售 因此 服務人員的銷售技巧在多大程度上受到重視 你提供的服務所需要的銷售技巧包括哪些內容 76 5 解決問題 Evaluation評估 77 投訴心理分析 顧客在接受服務時 由于受到挫折 通常會帶著怒氣投訴和抱怨 把自己的怨氣 抱怨發泄出來 這樣他的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解 以維持心理上的平衡 多血質型顧客的情感極為豐富 他們在接受服務過程中產生了挫折和不快 進行投訴時 總希望他的投訴是對的和有道理的 他們最希望得到的是同情 尊重和重視 并向其表示道歉和立即采取相應的措施等 顧客投訴的目的在于補救 補救包括財產上的補救和精神上的補救 當顧客的權益受到損害時 他們希望能夠及時地得到補救 78 有效處理客戶投訴的原則 79 有效處理投訴的六步驟 鼓勵客戶發泄 排解憤怒 充分道歉 控制事態穩定 收集信息 了解問題所在 承擔責任 提出解決方案 讓客戶參與解決方案 承諾執行 并跟蹤服務留住客戶 80 平息顧客不滿的技能 有效隔離投訴客戶 避免負面影響擴大 迅速反饋投訴信息 讓管理層了解投訴 全面掌握產品動態 為客戶重建信心 共同回顧購買目的 讓客戶重新購買 81 特殊客戶 難纏客戶投訴的有效處理技巧 一 特殊客戶投訴的類型職業 身份 身體狀況 處理原則 特殊客戶更容易讓投訴上升為危機 因此我們應更注意與他們的溝通二 難纏客戶類型一個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理 然而從根本上說他還是有理智的 講道理的 但難纏的人則是有一種用分裂的破壞性手段來使別人注意他的需求 易怒的嘀嘀不休的下流或者令人討厭的古怪的矜持的猶豫不決的霸道的醉酒的批評家愛爭辯的 82 難纏客戶的三大特征 固執者 嘮叨者 狂妄自大者 難纏客戶的三大特征 83 固執者 嘮叨者 狂妄自大者 注重傾聽 在處理問題時不批評客戶的觀點和想法 應重復客戶所說的話并讓他覺得自己很重要 讓客戶認為他的某些觀點是對的 尋找某些認同的觀點 保持平靜和耐心 讓客戶發泄 偶爾同意客戶所說的話 并表示感謝 同時清楚并友善地向客戶說明自己能做到的以及自己做不到的 不要把客戶的話放在心上 向客戶提問以示關心并分散其的注意力 及時對狂妄自大者進行隔離 了解其背景信息 明確投訴轉危機的可能性 難纏客戶的應對方法 84 服務原則 第一條 顧客永遠是對的 如果他錯了 就是我錯了 我錯了就是我還沒服務得更好 第二條 顧客的需求就是我的需求 針對顧客的真正需求 介紹相適合的產品 運用熟練的技巧和頭腦達到滿足我們自己的需求 銷售提高我們的金錢和技能 85 2 顧客正確 在保證面包店正當利益的前提下 樹立顧客永遠是對的 盡可能減少與顧客沖突 3 一切為了顧客滿意 主動為顧客解決在面包店遇到的任何問題 86 四 客戶投訴抱怨處理 最佳的方法是預防勝于治療如果不幸出現問題 行動要快 盡早解決 否則事態擴大 難以收拾 顧客的不滿源自我們服務的不足 是我們學習成長的機會 而非故意找茬 87 難伺候的顧客 易怒喋喋不休下流令