學習導航通過學習本課程，你將能夠： 正確認識質量問題； 避免在質量管理中陷入誤區； 正確制定質量管理方針； 了解進行質量穩定控制的方法。質量管理精細化一、如何正確認識質量管理1.質量管理的發展過程 意識沒有意識就沒有保證，提高質量意識是企業管理的最重要工作。【案例】海爾砸冰箱在海爾，有76臺冰箱在準備發貨時被檢驗員發現有輕微的質量問題（質量缺陷一般分致命缺陷、嚴重缺陷、一般缺陷和輕微缺陷）外觀刮痕，但不影響制冷本質。輕微也是不良，報給德國專家利勃后，專家在出貨報告單上寫明“此批冰箱屬于不良，不予發貨”。專家的舉動遭到了海爾員工的集體圍攻，被要求必須改不合格為合格。利勃受到驚嚇，打電話給張瑞敏說要回國。張瑞敏果斷決定把冰箱砸掉，獲得了專家的認可。員工知道了這件事，紛紛表示不理解，對張瑞敏說：“不要砸，多可惜啊，咱們借的錢還沒還呢，扣我們工資好了。”員工是善良的，不愿意看著企業倒閉。但是企業不需要善良的員工，需要的是知錯就改的員工。張瑞敏最終還是決定砸冰箱，并且對員工說：“我砸的不是冰箱，是我們無視產品質量的觀念和思想。”這句話成為海爾企業文化的一部分，用來轉變員工的觀念和質量意識，讓每一個員工都能自糾、自律。國內很多企業的質量管理只有控制職能，而缺乏預防職能。員工質量意識的提升、自律能力的提高都是預防職能中的重要內容，“讓員工第一次做對”在質量管理中至關重要。【案例】員工素質的提升20多年前張瑞敏先生出任青島日用品廠廠長（后來的海爾），上班第一天，他在車間轉了一圈后，就讓辦公室主任在車間掛了一塊“嚴禁員工在車間隨地大小便”的牌子，這成為海爾的第一條制度。有一個日本財團到中國投資，到海爾公司考察。管理專家認為，一個企業管理好與差，看洗手間、生產現場和倉庫三個地方就知道。日本人走進海爾的生產現場，看完第一眼就豎起了大拇指，因為他發現海爾員工沒有回頭率。但這個財團總裁不甘心，認為中國企業喜歡搞形式主義，于是從口袋里掏出一副白色的手套，偷偷摸摸往設備死角（陽光照射不到，容易堆積灰塵的地方）擦了一下，然后裝到了兜里。當他打開手套看時，他震驚，因為手套仍然是白的。日本總裁立即與海爾簽訂了合作協議。一個企業的輝煌不是偶然的，需要付出大量的努力。所以，員工的質量意識是中國質量管理中的頭等大事。 5S想要提升員工的意識，首先需要進行素質管理。此時最好的工具是5S,這是提升員工素質的最好管理工具，解決了素養問題。 IE員工素質提高了，就需要進行標準化規范。此時需要導入IE（工業工程），被稱為“工廠的技師”。 TPM工作標準化后，需要推行TPM，即全面生產保全。 TQMTQM，也就是全面質量管理。 ISO9000ISO9000是國際標準的質量認證體系，是企業產品出口到國外首先進行認證的標準，國內許多企業都做過。 六西格瑪到這種程度，績效就幾近于完美地達成顧客要求，在一百萬個產品中，只找得出3.4個不良，平均合格率達到99.9997%。 ZDZD就是零曲線管理。 持續改善質量管理的最終目的不是質量保證，而是持續改善，讓顧客滿意。從意識到保證，再到顧客滿意，這就是質量管理的整個發展過程。2.質量管理的最新理念 持續提高員工質量意識持續提高員工的質量意識是企業的永恒主題。市場千變萬化，需要員工時刻保持高度的提升意識，從而適應企業發展的需要。 讓員工第一次做對讓員工第一次做對有三個條件：第一，有正確思想；第二，具有熟練技能；第三，具有防錯誤的能力。 減少直至消除檢驗員在國內，許多企業的質量管理活動都要依靠檢驗員，通過檢驗后發現問題再進行解決。事實上，這種檢驗在管理中是一種浪費，企業應該努力減少直至消除檢驗員。二、質量管理的誤區1.質量管理的五個錯誤理念 質量檢驗員不被理解員工不理解檢驗員，認為檢驗員查出質量問題是和自己過不去，導致企業中經常發生員工恐嚇檢驗員的事情。 檢驗員人數太多有句俗語說的好：“檢驗員越多，返工率越高；清潔工越多，員工越懶。”這是管理者多年管理經驗的結晶，值得所有企業引起重視。 檢驗員用肉眼判斷是否合格很多企業的檢驗員不是用標準來衡量產品是否合格，而是用肉眼，導致產品的合格標準失去了客觀性。要點提示質量管理的誤區： 質量檢驗員不被理解； 檢驗員人數太多； 檢驗員用肉眼判斷是否合格； 生產與質量是天敵； 沿用計件工資制度。 生產與質量是天敵在國內的很多企業中，生產經理和質量經理都不能坐在一條板凳上討論事情，銷售部和生產部斗爭，生產部和質量部斗爭，一開會就打、就吵，最后出現了人為的仇恨，這些都是管理不善造成的。 沿用計件工資制度計件工資制的弊端。計件工資制是美國的泰勒在20世紀30年代發明的，是美國經濟大爆炸時期為提升工人生產效率誕生的體制。在這種制度下，員工只會一種技術，做一種產品，做完后交給檢驗員，由檢驗員來終結工作，它要求的只是數量，而沒有質量。目前國內很多企業仍然采用計件工資制，嚴重束縛了員工的手腳。計件工資制創造了檢驗員，增加了檢驗的浪費，造成工期停止、返工現象嚴重。打破這種狀況的最好方法就是交叉追溯工資制，促使企業由點往線發展，讓員工來控制員工。這就要求員工是多能型，清楚本道工序、上道工序和下道工序。這樣既可以對上道工序提供的產品再檢測，還知道下道工序需要什么樣的產品。【案例】名牌返修部在國內相當有名氣和地位的一家國有改制企業設置了一個名牌返修部，最近一段時間，返修部員工要求漲工資，生產總監只好求助專家。做管理首先要了解質量成本，知道投入與產出的回報率，于是專家要求生產總監介紹返修部的大概情況。生產總監拿出一套完善的制度和組織結構設置，也就是返修部組織結構圖。這個企業是做過精細化管理的，先是返修部部長，下邊是返修部副部長，再下邊是返修科科長、返修科副科長、返修組組長、返修組副組長，還有58名返修工人。這是錯誤的精細化，浪費越嚴重，破壞性越大，因為它沒弄清楚返工和檢驗到底是不是正確的。精細化管理之前應該樹立正確的理念，然后再建立和完善精細化管理，去細化正確的事情。在錯的基礎上再精細，就是錯上加錯，會讓員工誤認為返修是合理的。干掉檢驗員。檢驗員的誕生，是計件工資制的發展所帶來的。隨著企業的不斷地發展，客戶的要求越來越嚴格，在要求高質量、低成本、高效率的情況下，就需要企業正確地設置檢驗員，甚至減少或消除檢驗員。一般來說，企業設置檢驗員有兩個理由：第一，員工犯錯誤的時候。如果員工能夠第一次做對，這個理由就不存在了。第二，存在技術上的缺陷。在一個工序中總有一個地方是有問題的，這是技術上的缺陷，可以在這個地方設置檢驗員。技術缺陷有個“二八原則”，主要的缺陷占20%，又叫質量控制點，就是連續三次以上出現重復性質量問題的地方。企業的死穴就是質量控制點，檢驗員掌握了這個點，只需抓住要害進行檢驗即可。企業應該一邊讓檢驗員檢查工序質量控制點重復重現的地方，保證產品準時出貨，一邊進行技術攻關，盡量消除缺陷。如果到最后依靠技術力量無法消除缺陷時，就可以去掉這個地方的檢驗員，設置設備轉序，用機器檢驗。例如，豐田公司就沒有檢驗員，它是零缺陷管理，上道工序設備給下道設備提供產品之前它首先會發送一組數據和信息給下道設備進行解讀，在解讀當中下道設備發現里邊有不良就立即排斥、一票否決，是靠機器來消化的。標準化的企業中可設置三名檢驗員負責工序檢驗，如果沒有檢驗員，就要精益機器。檢驗員的職責就兩個抽檢和巡檢，他是動態的，不能停，否則就說明某個工序有問題。【案例】謝謝你給我提意見某企業有三名檢驗員，統一頭戴黃色工作帽、身穿黃色工作服、腳穿黃色工作鞋，員工瞟一眼就知道檢驗員在哪。全車間員工知道，檢驗員不能停，一停就是有問題。如果檢驗員在一個地方停下，會出示一張黃色卡片進行警告，卡片上詳細地描述在什么地方、發現了什么問題、應該如何改善，并寫好了三四條的改善意見，寫好以后扔在工作臺上就轉身離去。員工發現后要拿起黃牌朝已經走開的檢驗員深深鞠一躬，并且說“謝謝你幫我發現問題，謝謝你給我提出改善意見”。總之，學習質量精細化，首先必須糾正上述理念上的錯誤。2.質量管理的五個錯誤假設質量管理中常見的錯誤假設有：質量是美好的；質量無法評估或評測；質量管理只會產生經濟成本；質量問題是作業人員造成的；要求質量僅是質管部門應該做的事情。 質量是美好的質量管理堅持的原則是實事求是，只相信數據，而非其他。因此，正如六西格瑪的理念告訴我們的：質量是殘酷的，而不是美好的。要點提示質量管理的五個錯誤假設：質量是美好的；質量無法評測或評估；質量管理只會產生經濟成本；質量問題是作業人員造成的；要求質量僅是質管部門應該做的事。 質量無法評測或評估質量貌似無形抽象的概念，其實是建立在一系列數字、數據之上的，因而可以評測或評估。從事質量管理，一定要養成用數據來說話的習慣，避免空口無憑。 質量管理只會產生經濟成本質量管理是有經濟成本的，但其效益要大于成本。比如，通過質量教育，提升了員工觀念，減少了生產故障，提高了產品質量，其影響是巨大且長遠的。 質量問題是作業人員造成的不能簡單認為質量問題都是生產線上的作業人員造成的，最根本的還在于企業的制度、文化和思想。 要求質量是質管部門應該做的事質管部門就像公檢法的檢查機關，只起到監察作用，即根據相應的技術標準來判定生產的過程和結果是否達標。質管工作主要為了幫助生產人員提高質量，當員工的質量意識提升以后，質管監察的工作就會自動消亡。以上五種是質量管理中常見的錯誤假設，只有先糾正它們，才能談精細化管理。三、質量管理基本理念質量是指一個產品的固有屬性和特征，好質量就是所制造的產品和所提供的服務是符合客戶需要的，用公式來表示就是：好質量=理所當然的好產品+周到的服務目前中國企業主要關注的還是產品質量，而在日本企業界，產品質量只是“企業的學歷”，也就是入門級的標準。以冰箱為例，冰箱的冷藏冷凍溫度是否足夠、壽命長短、耗電量大小等是固有的產品質量，而運輸服務的質量則看運費是否便宜、是否準時等。售后服務質量好，相當于在購買產品之后很長時間里給客戶提供了附加價值，故而能真正決定客戶購買與否。中國很多知名企業都將銷售部的職能轉換為售后服務職能、公關職能，就是出于上述原因。產品質量存在不穩定性，質量管理要做的就是把這種不穩定性降到最低，甚至剔除，同時找到影響產品質量穩定的關鍵工序（質量控制點質量缺陷），通過各種手段進行控制。影響產品質量穩定的五大要素是：人、機、料、法、環。找到這五大要素，再逐次對其進行不斷地分析，通過追根求源的探索，最終找到造成質量不穩定的關鍵因素，然后通過品質管理基礎方法對其加以控制。1.標準化要消除不穩定因素造成的質量不穩定，需要靠標準化約束，也就是靠品質管理，進行技術標準化。中國企業的員工大多是野蠻制造的，沒有標準化。比如，招工進來學兩天就開始跟著做，只憑員工各自的經驗和技術，缺乏質量保證。2.信息化質量管理是數據管理，一切都要憑數據說話。品質管理人員要不斷地檢查、搜集和核對數據、資料，尤其是像檢驗日報這樣的第一手資料。要確保沒有遺漏的信息流，并使所有數據信息化，以方便管理和使用。要點提示品質管理基礎: 質量成本分析； 信息化； 質量教育； 標準化； 3.質量教育質量教育的關鍵是提高員工的質量意識。實施質量教育，必須在不減少員工工資的前提下推動質量管理工作，以便讓員工感到質量管理是好事情。這樣做固然會產生一定的質量成本投入，但能提高產品的質量和員工的能力，因而是值得的。要通過質量教育告訴員工：產品質量不是靠檢驗員，而是靠全體員工控制的，從而實現全員管理。4.質量成本分析質量成本由預防成本、鑒定成本、故障成本三個部分構成。預防成本是指與質量管理有關的所有培訓的花費；鑒定成本就是檢驗員工資和檢驗設備成本；故障成本是返工所造成的費用。質量成本分析首先要確定三部分成本各自的比重。一般情況下，預防成本占20%，鑒定成本占30%，故障成本占50%。由以上數據可知，通過適當提高預防成本，可以大幅度降低鑒定成本和故障成本。5.品質管理鑒定企業一般會通過設置檢驗員來鑒定質量的好壞。檢驗員是一個流動的工作崗位，不同于因生產工藝的需要而設置的計量員、檢測員，檢驗員是因員工的素質不夠和工序技術缺陷而產生的，會隨著企業質量管理水平的提高而逐漸消除。四、如何制定質量管理方針質量精細化管理不單純是個標準概念，而是一整個管理協調系統。要通過它實現全員質量控制的目標，首先要用正確的理念制定質量管理方針。1.設計適合企業的“游戲規則”實施質量方針不能停留在口頭上，需要設計一套適合企業的游戲規則。要實現“不制造不良品、不流出不良品、不接受不良品”，首先要在企業里達成“下道工序是上道工序的客戶”的共識。企業也是市場，要讓員工的交易智慧得到無限地擴張和運用。通過設計好的“游戲規則”，讓員工自覺成為集供應商于客戶與一身的經營體，對上道工序提供的不合格產品要追溯，同時嚴格為下道工序提供合格產品。2.要確保執行的原則確保“三不”政策的執行，主要通過對上道工序的追溯索賠原則、看板原則（實行“假想敵人”機制）和員工技能交叉原則等幾種方式。3.要制定質量目標并予以實施 制定目標的好處制定目標有兩個好處：第一，方便你的客戶追溯你；第二，方便你能夠遵照實施。 質量目標的分類根據對象層級的不同，質量目標分為四種：第一，面向外部客戶的企業品質目標；第二，面向職能部門的部門品質目標；第三，面向班組的班組品質目標；第四，針對下道工序的個人品質目標。不管哪種目標，都要明確制定并堅持實施。五、實現質量管理的方法1.質量管理“三按”原則實施質量管理，需要堅持“三按”原則：第一，要求員工按工藝、按圖紙、按標準操作；第二，要求檢驗員按工藝、按圖紙、按標準檢驗；第三，要求技術部編制工藝、繪制圖紙、制定標準。任何人不得違背上述標準，以形成相對的統一。