第一章 總則1、 為使公司服務作業規范化、制度化、統一化，使服務人員的工作有章可循，提高工作效率、責任感，特制訂本手冊。2、 本手冊適用于本公司正是員工、試用員工、實習員工，各員工應認真學習并服從管理。3、 此版服務操作手冊系試用版，由于公司發展經營不斷變化，本手冊中制訂的政策都由可能隨之相應的修訂，如有任何變動，我們將及時的通知您。您若有不明確的地方，請提出自己的疑問。我們希望作為萌恒的一員感到愉快。第二章 企業簡介xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx第三章 客服行為準則1、上班時間：早8:00-17:302、每一位客服準備一本記事本，在工作過程中，遇到問題和想法及時記錄下來；記錄自己服務的客戶上的成交率和服務情況。3、每天早晨8:10分召開晨會，匯報昨日的工作和遇到的疑難問題并進行改進。4、新產品上線前，由產品經理負責培訓，介紹新產品，客服必須在新產品上線前掌握產品屬性，客服有權利要求產品經理介紹和培訓自己想要了解的產品，也有一區去了解公司所有的產品。5、接待好來咨詢的每一位客戶，文明用語，禮貌待客。6、保持桌面整潔，保持自己辦公區域的衛生，每天上班錢要清潔整理自己的辦公桌。禁止在辦公桌上堆放雜物；（桌上只能放置工作必要的物品如記事本，筆，文件夾等；喝水杯子和其他食用飲用的物品禁止放置到桌面）7、嚴格遵守公司秘密，不得將同事聯系方式、客戶資料等隨意告知他人。8、其他未盡事項，由部門經理決定。第四章 客服一、宗旨、目標二、客服基本要求：1、打字速度必須在50字以上/分鐘2、服務態度耐心、細心、貼心3、對產品熟悉掌握4、主動了解客戶需求，掌握溝通技巧5、多用快捷語、表情三、客服流程1、歡迎語2、產品介紹3、活動告知4、訂單確認5、收藏店鋪第五章 服務操作細則一、服務態度要求1. 態度誠懇，熱情周到，有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方、嚴禁出現拖腔、態度生硬、教訓口氣、不耐煩等等不禮貌行為2. 客戶問到不懂或不熟悉的業務和產品時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應該婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答，必要時可請相關人員代答。客戶需要幫助時，再不違反相關規定的前提下，給予熱情幫助。3. 工作中出現差錯不得強詞奪理，應誠懇接受客戶批評，主動道歉并立即糾正錯誤。4. 尊重客戶，不得與客戶隨意閑聊，遇到個別客戶失理行為，要克制忍耐，不得與客戶爭辯頂撞，用自己良好言行和涵養去感化客戶。5. 客戶提出表揚或感謝時，應謙虛致謝。二、服務規范1、首次服務響應時間l 電話：響鈴三聲時接起；如遇問題自己可以解決，可即時給予客戶解決和承諾解決時間；如遇問題需要協助時，委婉向客戶解釋并在30分鐘內回電客戶給予客戶解決和承諾解決時間。l 即時通訊類：應設置自動回復功能，并在5分鐘之內語客戶聯系客戶，如遇問題自己可以解決，可即時給予客戶解決和承諾解決時間；如遇問題需要協助時，委婉向客戶解釋并在30分鐘內回電客戶給予客戶解決和承諾解決時間。如遇客戶不在線狀態，可發送離線消息并發送郵件進行答復。l E-mail：開通郵件接收消息通知，在接收到客戶郵件1小時內給予客戶解決和承諾解決時間。2、規范用語三、投訴處理制度1、投訴接口l 各店面負責人員原則上為第一責任人，該責任人在接收處理本店投訴時，應及時口頭告知總部相關管理人員，并在次日12時將處理情況回饋總部相關管理人員。（表格見附件）l 投訴接口分為外部接口和內部接口2個方面。外部接口主要面對客戶，提供一個投訴電話和一個E-mail地址。也可根據自己負責區域的實際需要進行配置。并將聯系方式公示給客戶。l 內部接口主要面對時總部相關管理人員，其聯系方式也將在內部公示給各店面負責人。2、投訴分類l 人員素質類：1、服務態度：由于服務人員因素影響服務質量而引起的投訴，具體分為：職業道德、敬業精神、服務禮儀、服務心態等；2、溝通技巧：服務人員在和客戶溝通不當時引起的投訴l 工作效率類：1、處理及時性：由客戶直接反映到相關負責人的投訴未進行及時處理而引發的二次投訴以及客服中心傳達的投訴未及時處理的投訴。一般投訴在30分鐘內處理，如遇特殊情況，不能在2小時內處理完畢的，要及時通知總部相關管理人員。2、 反饋及時性：對客戶直接反映到相關負責人的投訴未進行及時回復以及客服中心傳達的投訴未按要求回復給客服中心的投訴。一般投訴在30分鐘內回復給顧客，并將回復情況告之客服中心，如遇特殊情況，不能在2 小時內處理完畢的，要及時通知總部相關人員。l 產品質量類：主要因為產品本身質量不過關造成或缺少配件等引起的。此類投訴可根據相關規定進行積極及時處理。總部會整理此類投訴去和供應商要求。l 配送類：由于我們完全是由第三方物流進行配送，可以跟蹤但不受控；此類投訴服務人員可公示貨物速遞單號并積極跟蹤相關速遞。l 退換貨類：主要是客戶對產品不滿或者錯訂貨物造成，此類投訴可根據退換貨相關規定進行處理，并積極跟蹤。涉及到退款問題時，應積極向客戶解釋清楚退款操作流程及時效。3、投訴統計分析統計的投訴內容包含各店面以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來電、書信、電子郵件、網上投訴、報刊等，同時也包含上級公司、其他網站傳遞的我司相關的投訴。l 所有受理的一線投訴，投訴受理人都應予以完整記錄，由各店面指定專人負責核實，確定是否予以統計分析；l 對于同一顧客提出的不同投訴，應在對應的投訴類型中分別統計投訴件數；l 所有投訴應按其產生的最終原因進行分類統計，避免根據顧客投訴時所描述的表象進行分類（除分類定義指定外）；l 投訴是否關閉，以客戶對投訴處理結果是否滿意作為判斷依據。（統計模板見附件）4、投訴分析方法l 各店面應定期對負責區域的投訴進行統計，每月一次，并將統計結果于次月3日前反饋總部相關管理人員，總部相關不管理人員定期對統計的投訴進行分析，每季度一次，并上報公司領導。l 統計的內容包括對投訴產生的原因/性質的分析，各項目、各類別的投訴總件數、投訴具體內容、采取的糾正措施及經驗教訓總結（即擬采取的預防措施）、投訴處理結果（是否關閉）等，具體統計格式參見顧客投訴分類統計表。l 分析的內容應包括對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和原因分析，針對性的糾正措施，重點投訴、代表性投訴個案的深度剖析等，同時建議深層次的挖掘投訴產生與項目定位、顧客群體、服務標準、收費標準、資源成本等方面的關系，以為今后同性質項目的服務提供參考依據。四、投訴處理原則1、 宗旨站在客戶角度，盡最大可能解決顧客實際問題，提升顧客滿意度2、基本原則l 及時原則：對投訴及時做出反應，并在規定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知顧客。l 誠信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸于眾為標準；為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果。l 專業原則：以專業標準要求自己，對客戶體恤、尊重；協調專業人員從專業角度處理問題，做到實事求是、有根有據，維護公司專業形象。3、業務要求l 記錄統計：所有客戶投訴應全部納入投訴處理流程中進行管理，并予以記錄跟進，定期進行統計分析。l 責任到人：店面負責人負責收集、分析所屬區域內的客戶信息，并跟進所屬區域客戶訴求的處理，負責定期組織顧客網上交流會，加強與客戶直接的溝通。l 投訴預警：預防勝于被動處理，應設立預警機制，防范重大顧客投訴的產生；定期總結經驗，重大、熱點投訴應形成案例，充分共享，避免重復發生過去的問題。l 避免升級：能在權限內的及時解決，超越處理權限的，不得拖延推委，應盡快主動上報處理，避免被動，投訴升級。l 避免群訴：及時道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理個案投訴，避免發生群訴事件。五、糾紛處理要領1、認真對待，不敷衍塞責：對具有重大投訴性質的，店面負責人應第一時間出面以示對做出解釋；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸。2、堅持原則，不隨意讓步：以法律法規、合同、質量標準、國家規范為依據，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量客戶的利益，必要時引入第三方進行協調。3、態度鮮明，不含糊其辭：對我們不應當承擔責任的，應當明確告訴顧客，即使顧客不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復的，我們的態度應該是在查清事實的基礎上，給顧客一個負責任的答復。第六章 投訴處理流程一、投訴的受理1、 客戶信息實施首問責任制，接到客戶的投訴應及時記錄在顧客投訴記錄中，受理客戶投訴時應收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理客戶投訴時應注意表示對顧客的尊重和關心，了解事件的真相，客戶的感受和顧客想通過投訴達到的意愿，受理結束時，要對客戶致歉或感謝其對我們服務工作的支持。2、服務人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。服務人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應與客戶明確最快反饋信息的時間或將服務上移，即將投訴信息轉交上級領導，由上級領導（或指定崗位）負責處理客戶投訴。3、若遇重大、緊急事件，須于第一時間通知公司主管領導、相關管理人員及相關部門，事后補報書面材料。有效投訴達5分以下，店面負責人處需作出書面的投訴處理情況交予總部相關管理人員。4、公司所有員工無權決定不受理任何投訴信息。各級人員接到顧客投訴時均應準確記錄并及時反映至指定崗位或部門。5、總部員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應該及時（參照上述規定）轉達給總部相關管理人員，或將最合適的投訴接口提供給投訴者。二、投訴的處理1、工作時間收到的電話投訴，應在當日進行處理，一般投訴在24 小時內回復給顧客，2、如遇特殊情況，不能在 24 小時內處理完畢的，要及時通知總部相關管理人員，在給客戶回復后立即向總部相關管理人員回饋處理情況；3、工作時間收到的電子郵件投訴，應在當日進行處理，一般投訴在 24 小時內回復給顧客，如遇特殊情況，不能在24 小時內處理完畢的，要及時通知總部相關管理人員，再給客戶回復同時發送總部相關管理人員一份備案。4、 工作日非工作時間（當日下班后直到次日上班前）發生的投訴或收到的電子郵件投訴，應在收到投訴后當日進行處理，一般投訴在24 小時內回復給客戶，如遇特殊情況，不能在24 小時內處理完畢的，要及時通知總部相關管理人員，在給顧客回復后立即向總部相關管理人員回饋處理情況。5、 如果客戶同意，則按雙方達成的一致意見處理。如果客戶不同意，則進一步與客戶溝通和協商，直至雙方達成一致意見。6、對于顧客的無理投訴，也應該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓顧客接受。三、專業支持1、各店面在處理投訴的過程中，需要提供專業方面的支持或協助的，應該通過公司公布的聯系方式與相關專業人員取得聯系，并同時將最終的處理結果知會總部相關管理人員；如無法聯系到該人員，可向總部相關管理人員提出求助；總部相關管理人員應及時聯系到該人員或提供一位臨時專業人員。2、專業人員收到求助信息后，應在2小時內盡快予以書面回復，并保證該項求助得到盡可能的滿足，并應將處理進展情況反饋給客服中心。3、總部相關管理人員應在各店面和相關專業人員之間的溝通發揮積極主動作用。四、責任劃分 各店面產生投訴，由該店面負責人負責。第七章 客戶檔案管理、知識管理一、客戶檔案管理1、將投訴客戶單獨整理，建立投訴客戶檔案庫，對此類客戶管理處應重點對待，將抱怨的客戶轉化成企業忠誠的客戶。2、客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。3、客戶投訴處理完畢后，應將客戶投訴檔案做好記錄保存。一般保存期限為2 年。4、重大投訴應單獨立卷保存。5、各店面每年年底對于所有投訴的客戶寄以賀卡問候，緩解關系。二、 投訴月報和專題會議1、由各店面處負責整理各店面的投訴事件通報，形成月報，通過郵件發送到總部管理人員。2、各店面的投訴月報，應按總部管理人員設置的統一格式，規范分類填寫顧客投訴分類統計表，每月3 日前提交。由總部管理人員進行統一匯總整理，形成店面投訴月報，報送相關領導。3、總部管理人員每半年至少組織一次按專業分類的投訴專題會議，同時對投訴處理的整體情況進行總結。三、 案例的整理、分析1、總部管理人員應將收到的所有投訴通報作為案例進行整理，并及時發現重復出現和具有代表意義的案例。對有參考價值的案例，應該