電話銷售技巧,電話培訓(xùn)教材,培訓(xùn)內(nèi)容,電話銷售特點 電話銷售的目的 電話前的準(zhǔn)備工作 電話中的開場白 電話中的疑義處理 有效的詢問 結(jié)束電話 電話的后續(xù)跟進(jìn),電話銷售的特點,電話銷售靠聲音傳遞信息 銷售人員必須在極短的時間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣,電話銷售的特點,電話銷售靠聲音傳遞信息 我們只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到我們的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡我，是否可以信賴我，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。,電話銷售的特點,銷售人員必須在極短的時間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣 在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在2030秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。,電話銷售六大要點,要點一：電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆 要點二：接電話的姿勢要正確 要點三：記下交談中所有必要的信息 要點四：將常用的電話號碼制成表格貼于電話旁邊 要點五：傳達(dá)日期和時間一定要再次地進(jìn)行確認(rèn) 要點六：如果對方不在，請留下有用的信息,電話銷售十大習(xí)慣,好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接 好習(xí)慣二：拿起電話說“您好” 好習(xí)慣三：微笑著說話 好習(xí)慣四：請給對方更多的選擇 好習(xí)慣五：盡量縮短“請稍候”的時間 好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方 好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么 好習(xí)慣八：信守對通話方所做出的承諾 好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動地立即回?fù)?電話 好習(xí)慣十：等對方掛斷后再掛電話,電話銷售的目標(biāo),如果沒有事先訂下目標(biāo)，我們在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費時間。 通常電話營銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)： 主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時，你最希望達(dá)成的事情。 我們在打電話時，常常沒有訂下次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時，就草草結(jié)束電話，不但浪費了時間也在心理上造成負(fù)面的影響覺得自己老是吃閉門羹。,電話銷售的目標(biāo),主要目標(biāo) 次要目標(biāo),電話銷售的目標(biāo),我們的主要目標(biāo)有下列幾種： 同意我們的提案 訂下登門拜訪的時間,電話銷售的目標(biāo),常見的次要目標(biāo)有下列幾種： 確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否真正的潛在客戶 確認(rèn)客戶的主要負(fù)責(zé)人以及聯(lián)系方式 取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料 訂下和準(zhǔn)客戶下次聯(lián)絡(luò)的時間,開始-充分準(zhǔn)備,電話銷售的準(zhǔn)備工作,1:紙,筆,水,講述內(nèi)容,簡單客戶資料 2:在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。 3:微笑的聲音 在聲音中放入笑容聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。,開場白,電話營銷的開場白話術(shù)就像一本書的書名，或報紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑挘梢粤⒖淌谷水a(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。,開場白,在初次打電話給準(zhǔn)客戶時，必須要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。 要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，銷售人員要清楚地讓客戶知道下列3件事： 我是誰/我代表那家公司？ 我打電話給客戶的目的是什么？ 我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？,開場白實例-1,銷售人員：“您好，王先生，我是卡木科技公司的我們公司是北京3721公司在延安的注冊中心，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們公司？” 錯誤點： 1、電話營銷人員沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)客戶有何好處。 2、準(zhǔn)客戶根本不在意你們公司是什么，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。,開場白實例-2,錯誤點： 1、銷售人員沒有說明為何打電話過來，及 對準(zhǔn)客戶有何好處。 2、在還沒有提到對準(zhǔn)客戶有何好處前就開 始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。,銷售人員：“您好，王先生，我是卡木科技公司的，我們是專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)提供商，請問你們公司現(xiàn)在在網(wǎng)站是哪家公司在維護(hù)呢？”,開場白實例-3,銷售人員：“您好，王先生，我是陜西子午線公司的，前幾天前我有寄一些資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？,錯誤點： 1、沒有說明為何打電話過來，及對 準(zhǔn)客戶有何好處。 2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得 會看，而且讓他們有機(jī)會回答：“我沒有 收到。,開場白實例-4,銷售人員：“您好，王先生，我是卡木科技公司的，我們公司的專長是為您提供網(wǎng)絡(luò)的推廣和網(wǎng)絡(luò)實名的注冊，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點時間和您討論？,錯誤點： 1、直接提到商品本身，但沒有說出對準(zhǔn)客戶 有何好處。 2、不要問客戶是否有空，直接要時間。,開場白實例-5,顧客:喂,你好 銷售人員:您好,我想找一下貴公司的網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人 顧客:我就是,你是誰啊 銷售人員:我是卡木科技公司的銷售顧問,不好意思,我想占 用您一會兒時間,我不打擾你吧 客戶:說實話,你確實打擾我了,那你就長話短說吧 銷售人員:實在抱歉,我在延安報上看到您的聯(lián)系方式,我想和您約個時間見面,您覺得什么時候比較方便 顧客:你想和我見面,有什么事情嗎 銷售人員:這個在電話里很難說清楚 顧客:如果你不說,我不知道你要做什么 銷售人員:我給你介紹一下,我們的網(wǎng)絡(luò)推廣服務(wù) 顧客:這個啊,我們不需要,再見 銷售人員:喂,喂- 錯誤點: 自我介紹不清楚 不要用打擾,占用,抱歉等話語,開場白實例-6,王先生，我是卡木科技公司的，我打電話給你的原因是我們?yōu)樵S多象貴公司一樣的成功公司做了網(wǎng)絡(luò)推廣服務(wù),為他們節(jié)省了不少市場費用和保護(hù)了他們公司的網(wǎng)絡(luò)品牌。 我能請問貴公司是否已經(jīng)進(jìn)行了此項服務(wù)？,開場白實例-7,王先生，我是卡木科技公司的，您的好友讓我打電話給您，他覺得我們公司的服務(wù)很好，也許您對我們的服務(wù)有興趣，能請問您現(xiàn)在是否已經(jīng)注冊了貴公司的網(wǎng)絡(luò)品牌呢？,開場白實例-8,王先生，您好，我是卡木科技公司的您在去年注冊了網(wǎng)絡(luò)實名，到現(xiàn)在只有咱們公司沒有續(xù)費了，我想親自拜訪貴公司,將我們最新的優(yōu)惠政策送給您,您看今天下午2點鐘好,還是明天下午好,開場白實例-9,銷售人員：“喂，王經(jīng)理嗎？我是卡木科技公司的， 我們公司的主要是提供3721網(wǎng)絡(luò)實名在延安地區(qū)的注冊，今天我打電話過來的原因是我們公司的網(wǎng)絡(luò)推廣方案已經(jīng)替許多象您一樣的企業(yè)獲得收益，為了能替貴公司提供我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我想請教一下貴公司網(wǎng)絡(luò)實名是否已經(jīng)注冊？” 重點技巧： 1、提及自己公司的名稱專長。 2、告知對方為何打電話過來。 3、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。 4、詢問準(zhǔn)客戶相關(guān)問題，使準(zhǔn)客戶參與。,開場白實例-10,顧客:喂,您好 銷售人員:您好,我是卡木科技公司的銷售專員,有關(guān)咱們公司在延安報上的廣告的事情,我想向您推薦一下目前正在興起的網(wǎng)絡(luò)推廣,它能在很大程度上節(jié)約您的費用,還能收到很大的效果 顧客:什么,你是賣網(wǎng)絡(luò)的? 銷售人員:從廣義上講,是的,我們公司的服務(wù)可以給您節(jié)省大量的費用,還能幫你在網(wǎng)絡(luò)上樹立自己的品牌,獲得巨大的商機(jī) 我看到咱們公司這么多的產(chǎn)品,在業(yè)內(nèi)都那么有名氣,我真的非常佩服,我們的服務(wù)可以讓貴公司的產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)上得到展現(xiàn),讓中國8000多萬的互聯(lián)網(wǎng)用戶詳細(xì)的了解咱們公司的產(chǎn)品 具體的,我這有一份資料,我想給您看一下,電話中異議的處理,在處理反對問題時，我們一碰到反對問題，就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成單。其實，站在準(zhǔn)客戶的立場思考問題，才是最后成單的關(guān)鍵點。,電話中異議的處理,反對問題的產(chǎn)生原因有下列幾個： 沒有用,不需要 認(rèn)為費用高。 等一段時間,不希望太快做決定。 沒時間,更不想在電話上浪費時間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時候。,電話中異議的處理實例-1,客戶:對不起,您說的這件事情,我們還沒有想好,等一段時間吧 銷售人員:這也是我們公司給您帶來的第一個好處,王先生,我們公司總是提前著手給您做網(wǎng)絡(luò)推廣方案,只有這樣才能沒有時間的壓力,做出的方案才是最適合您的,您覺得我應(yīng)當(dāng)什么時候去貴公司了解一下您的全部需要,電話中異議的處理實例-2,客戶:對不起,我們已經(jīng)在和公司公司談了 銷售人員:這件事情還沒有成定局吧,王先生 客戶:什么意思,我們已經(jīng)決定在公司注冊了 銷售人員:但是,你們還沒有簽合同,對嗎,您也不會拒絕在您購買之前有另外一種,可能是更好的選擇,對嗎 客戶:這個,-,那好,你來吧 銷售人員:非常高興,我的電話打的還算及時,那我今天下午就去拜訪您,在您看了我給您的方案后,您再做最后的決定,電話中異議的處理實例-3,客戶：“對不起,你們的費用太高了。” 銷售人員：“我知道您的意思，您是說,您到別的公司那注冊,一樣也可以，費用還能便宜，對嗎？” （將客戶的反對問題成改成疑問句） 準(zhǔn)客戶：是的. 銷售人員:王先生,那這就屬于您不了解內(nèi)部的情況了,您看到的僅僅是表面的現(xiàn)象.我還是給您解釋一下吧,免得您遭受損失,電話中異議的處理實例-4,客戶:我忙,沒有時間 銷售人員:當(dāng)然了，以王先生的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！ 銷售人員:王先生，以前我有很多客戶都是因為太忙而沒有時間去了了解我們的服務(wù)；但當(dāng)他們通過我了解我們服務(wù)以后，都覺得很有興趣，而且對他們公司業(yè)務(wù)有很大的幫助，現(xiàn)在都在享受我們公司的服務(wù)了。 這樣吧王先生，我下午正好要去貴公司附近去簽合同 ，時間大約是四點鐘，我到時去您留一些資料吧，您下午 4點鐘有時間嗎？,電話中異議的處理實例-5,客戶:我忙,沒有時間 銷售人員:王先生,只要5分鐘的時間,您就會知道我們的服務(wù)是否值得您花時間去了解,至于去不去了解,只有您自己才能決定,您覺得咱們什么時候見面最合適呢,電話中異議的處理實例-6,客戶:對不起,我們的網(wǎng)絡(luò)方面的事情,都是由公司給我們負(fù)責(zé)的,我們對他們很滿意 銷售人員:這個我知道,王先生,但是我也知道,您希望他永遠(yuǎn)讓你們滿意,再說,沒有比較,你們怎么能確定他們的服務(wù)就是最好的呢,您覺得我們什么時候見面最合適呢,電話中異議的處理實例-7,顧客:那好的,你把你的資料傳真給我吧 銷售人員:當(dāng)然可以,王先生,我還會把更加詳細(xì)的給您帶呢,而且,我會給您留一些其他的資料,以便使您更進(jìn)一步的了解我們服務(wù),和更好的提出您的要求,您覺得我們什么時候見面最合適呢 顧客:不用見面了,我先看你們的資料 銷售人員:那好的,我下午5點給您傳真資料,王先生,我會在對您特別重要的頁碼上標(biāo)上記號,然后我們下個星期一,我再上門給您更詳細(xì)的解釋吧.,電話中異議的處理實例-8,顧客:我不感興趣 銷售人員:為什么呢,王先生 顧客:好了,這與你無關(guān)的 銷售人員,這個和我是沒有關(guān)系的,王先生,但是對您確很重要啊,因為貴公司需要在市場上獲得更好的利益,需要8000多萬的中國互聯(lián)網(wǎng)用戶了解咱們公司啊,而我們的服務(wù)就能幫您做到這一點,王先生,我希望我們能夠見上一面,如果您在5分鐘后,您仍對我們的服務(wù)不感興趣,那我就放棄了,您什么時候有時間呢,明天上午10點可以嗎,有效詢問,確認(rèn)談話的對象是有權(quán)做決定的人 找出相關(guān)資訊-客戶對什么有興趣, 客戶目前拒絕的主要原因,客戶何時會做出最后決定等相關(guān)信息 與客戶雙向溝通盡量鼓勵客戶說話,建立良好的氣氛 確認(rèn)談話過程沒有偏離預(yù)定目標(biāo),有效詢問的實例-1,銷售人員:為了能為貴公司量身打造出一套最適合咱們公司的網(wǎng)絡(luò)推廣方案，我能不能向您請教您幾個問題嗎,有效結(jié)束電話,當(dāng)進(jìn)入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是達(dá)成了主要或者次要目標(biāo)，一種結(jié)果未達(dá)成任何目標(biāo)。,有效結(jié)束電話,如果沒有達(dá)成任何目標(biāo),我們在結(jié)束電話時，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，其理由有二： 一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求時，如果當(dāng)初對你留下良好印象，仍然有機(jī)會和他們做成生意。 二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果我們因為電話，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情,有效結(jié)束電話,如果達(dá)成了主要或者次要目標(biāo)，我們同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。 1、不要講太久：如果針對服務(wù)及利益講太 久，反而會引起一些新的反對問題。 2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可 能會忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。 3、再次確認(rèn)或者重復(fù),名字,會面時間等等,有效結(jié)束電話,如果達(dá)成了主要或者次要目標(biāo)，我們同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。 1、不要講太久：如果針對服務(wù)及利益講太 久，反而會引起一些新的反對問題。 2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可 能會忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。 3、再次確認(rèn)或者重復(fù),名字,會面時間等等,有效結(jié)束電話實例-1,銷售人員:您記住我的名字了嗎,任健,您可以直接稱呼我建,健康的健, 也希望咱們的合作順利健康.非常感謝您給我這個寶貴的機(jī)會. 是明天下午3點20分,對嗎,后續(xù)追蹤電話,1、先確認(rèn)對方是一個值得繼續(xù)開發(fā)的準(zhǔn)客戶。是真的準(zhǔn)客戶，還是只是隨便敷衍你。對你的服務(wù)有興趣?對你的服務(wù)有需求?否則即使打了許多后續(xù)電話給準(zhǔn)客戶，也是徒勞無功的。 2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時間內(nèi)，我們必須要完成下列準(zhǔn)備工作： *給準(zhǔn)客戶準(zhǔn)備詳細(xì)的方案。 *預(yù)想準(zhǔn)客戶可能提出的反對問題，并找出回應(yīng)之道。 3、告訴準(zhǔn)客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么 。 “王先生，我會在這個禮拜三把你要的資料親自送過去給你，最遲后天你一定會收到，麻煩你先 看一遍，禮拜五我會再打電話過來和你討論其中的重點，不曉得禮拜五我們再通電話的時間定在上午還是下午比較好？”,后續(xù)追蹤電話實例-1,尋找客戶拜訪理由,您好，王先生,我是健的任健。前天我給您打過電話的,您還記