MEIFUBAO,“財(cái)智集中贏”,美容院管理及終端營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)研討會(huì),銷(xiāo)售溝通技巧,一、了解銷(xiāo)售 二、接待顧客工作流程 三、克服影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的五大障礙,目錄,COMMUNICATION SKILLS FOR SALES,了解銷(xiāo)售,1、什么是銷(xiāo)售 ？,A、了解需求，創(chuàng)造需求 B、提供適當(dāng)產(chǎn)品及服務(wù)指引 C、建立維持良好關(guān)系,二、銷(xiāo)售人員必需的心理素質(zhì)與技能知識(shí),1、心理素質(zhì)： 顧客心理洞察力 / 不畏失敗，不怕拒絕 / 始終保持積極、樂(lè)觀、 自信的態(tài)度 / 誠(chéng)懇有禮、不欺騙顧客。 2、技能知識(shí)： A、計(jì)劃性：訂立目標(biāo)，努力達(dá)成； B、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)：豐富的知識(shí)，不但可獲得顧客的信賴，促成成交，更可幫你成為一名名副其實(shí)的專業(yè)美容顧客。 C、說(shuō)服技巧：善用助銷(xiāo)工具加上有效的說(shuō)服技巧，促成成交及連帶銷(xiāo)售。,三、美容顧問(wèn)銷(xiāo)售原則：,1、表現(xiàn)專業(yè)咨詢形象，提供最適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品指引及美容護(hù)理咨詢服務(wù)； 2、不得強(qiáng)迫推銷(xiāo)，不欺騙顧客。,結(jié) 束 語(yǔ),銷(xiāo)售工作，可謂變化無(wú)窮，充滿挑戰(zhàn)，因 此美容顧問(wèn)們，須保持頭腦清醒，靈活應(yīng) 變，并且要恰當(dāng)好處。,接待顧客工作流程,CONSUMER CONTACT WORK FLOW,1、隨時(shí)作好準(zhǔn)備 2、迎接顧客 3、了解顧客需求 4、推介產(chǎn)品與服務(wù) 5、連帶銷(xiāo)售 6、促成成交 7、提供服務(wù) 8、送別顧客,概述,1、隨時(shí)作好準(zhǔn)備：,A、第一時(shí)間放下手頭工作去迎接顧客 B、需了解美容院的配置及其作用,2、迎接顧客,A、定義：與顧客打招呼，建立雙方溝通的契機(jī) B、為什么要迎接顧客 顧客希望受到尊重 我們需要把握生意的源頭 銷(xiāo)售額 = 成交顧客數(shù) 平均客單價(jià) 成交顧客數(shù)與迎接顧客數(shù)成正比,C、怎樣迎接顧客 招呼用語(yǔ)： 不可千篇一律，根據(jù)不同的顧客，使用不同的招呼用語(yǔ)。 流動(dòng)性顧客 目標(biāo)性顧客,2、迎接顧客,C、怎樣迎接顧客 身體語(yǔ)言： 顧客對(duì)你的感覺(jué)10%來(lái)自于招呼用語(yǔ)，90%來(lái)自于身體語(yǔ)言 “感覺(jué)比語(yǔ)言快十倍” 顧客憑感覺(jué)判斷對(duì)你的第一印象是好是壞 顧客對(duì)你第一印象好壞 直接決定他是否愿意與你溝通,2、迎接顧客,運(yùn)用正面的身體語(yǔ)言,目光：平視注意對(duì)方的眉心處；目光友善、充滿笑意 表情：臉帶微笑、熱情、友善、誠(chéng)懇、自信、自然、隨和 手勢(shì)：開(kāi)放、專業(yè) 姿勢(shì)：規(guī)范、專業(yè),1、主動(dòng)性 接觸率：進(jìn)美容院的所有顧客，接觸率不低100% 2、專業(yè)性 招呼用語(yǔ)、身體語(yǔ)言 3、技巧 留客率：打過(guò)招呼的流動(dòng)性顧客，留客率不低于60% 4、為下一步奠定基礎(chǔ) 打過(guò)招呼的各類顧客愿意與你愉快交談,成功標(biāo)準(zhǔn),3、了解顧客需求,A、定義 正確判斷每一位顧客需要什么產(chǎn)品 B、為什么要了解顧客需求 顧客需要一個(gè)真正為他著想的消費(fèi)顧問(wèn)，不需要推銷(xiāo)員 相信顧客 尊重顧客 我們要明確訴求目標(biāo),C、怎樣了解顧客需求 了解顧客需求的方法 望：用眼觀察顧客的膚質(zhì)和皮膚問(wèn)題，觀察顧客對(duì)什么東西感興趣 問(wèn)：善于發(fā)問(wèn)，發(fā)問(wèn)的目的是打開(kāi)顧客的話匣子 聞：顧客講話時(shí)，用心傾聽(tīng)，從中發(fā)現(xiàn)顧客所需 切：動(dòng)動(dòng)手，利用皮膚測(cè)試儀和電腦軟件檢測(cè)顧客的皮膚,3、了解顧客需求, 準(zhǔn)確：準(zhǔn)確無(wú)誤地判斷顧客的需求 快速：1分鐘之內(nèi)結(jié)束 獲取顧客認(rèn)同：讓顧客認(rèn)同你的判斷，產(chǎn)生共鳴 為下一步奠定基礎(chǔ)：讓顧客知道，什么產(chǎn)品最適合他,成功標(biāo)準(zhǔn),4、推介產(chǎn)品,A、定義：向顧客推薦并介紹產(chǎn)品，影響顧客，贏取 顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同 B、為什么要推介產(chǎn)品 當(dāng)顧客清楚自己的皮膚狀況之后，想知道哪款產(chǎn)品適合自己， 為什么適合？ 給予顧客至誠(chéng)服務(wù)是我們的天職 贏取顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同,C、怎樣推介產(chǎn)品 推薦產(chǎn)品：告訴顧客哪款產(chǎn)品最適合 介紹產(chǎn)品：向顧客解釋為這款產(chǎn)品最適合 出示證據(jù)：做產(chǎn)品示范/分享自己用過(guò)的感受 處理顧客異議：三明治法 A、對(duì)顧客提出的問(wèn)題表示重視、同情 B、坦誠(chéng)相告自己的觀點(diǎn) C、獲取顧客的認(rèn)同，給顧客一個(gè)臺(tái)階下,4、推介產(chǎn)品,成功標(biāo)準(zhǔn), 具有針對(duì)性 推薦顧客需要的產(chǎn)品 介紹產(chǎn)品針對(duì)顧客皮膚具體狀況 具有專業(yè)性 正確講述每款產(chǎn)品 按FAB三步曲 正確處理顧客異議 具有感染力 能夠打動(dòng)顧客,5、連帶銷(xiāo)售,A、定義：當(dāng)場(chǎng)推介其他產(chǎn)品，滿足顧客多元化需要 B、為什么要做連帶銷(xiāo)售 顧客有多元化的需求 顧客需要專業(yè)化指導(dǎo)如何配套使用產(chǎn)品 通過(guò)提高平均客單價(jià)，提高銷(xiāo)售額 銷(xiāo)售額 = 成交顧客 平均客單價(jià),C、怎樣做連帶銷(xiāo)售（分組討論） 建議配套使用可獲得更好的效果 告訴促銷(xiāo)活動(dòng) 從經(jīng)濟(jì)的角度推薦大包裝 成功標(biāo)準(zhǔn)：平均客單價(jià)不低于120元 獲取顧客認(rèn)同,5、連帶銷(xiāo)售,6、促成成交,A、定義：幫助顧客采取行動(dòng)，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 B、為什么要促成成交 成交是銷(xiāo)售工作的最終目標(biāo) 促成成交是接待顧客工作流程中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，但同時(shí)也是 銷(xiāo)售人員最薄弱的環(huán)節(jié) 最薄弱的原因 害怕向顧客要訂單 沒(méi)有掌握促成成交的技巧,木桶原理,將迎接顧客了解 顧客需求推介產(chǎn) 品連帶銷(xiāo)售促 成成交比喻成木條：,這些木條釘成一只水桶 這只水桶的盛水量 取決于最低的那塊木條 用這只水桶的盛水量 代表我們的銷(xiāo)售水平 所以我們的銷(xiāo)售水平 取決于最低的那塊木條,C、怎樣做促成成交（分組討論） 將影響顧客下決心采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的因素羅列出來(lái) 將這些因素分類 逐個(gè)討論對(duì)策： 請(qǐng)求成交法：直接請(qǐng)求顧客購(gòu)買(mǎi) 假想成功法：全當(dāng)顧客要買(mǎi) 選擇成交法：?jiǎn)栴櫩褪且裁串a(chǎn)品 小點(diǎn)成交法：先推介大包裝，顧客小不了決心 馬上建議她不妨試用小包裝并利用 促銷(xiāo)活動(dòng),6、促成成交,7、送別顧客,A、成交不是生意的結(jié)束，而是生意的開(kāi)始 看到每位顧客背后的生意 建立忠實(shí)顧客群，我們的生意更大更遠(yuǎn) B、送別要?jiǎng)e迎接更熱情 別因買(mǎi)賣(mài)成交而輕慢顧客 顧客關(guān)系是最有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源 C、為下次再來(lái)，創(chuàng)造動(dòng)機(jī),克服影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的五大障礙,一般人都在研究成功者如何成功時(shí)，卻從來(lái)沒(méi)有思考失敗為何失敗。教人做一件事，不僅要教他“做什么、為什么做、怎么做”，更重要還要教他“我想要做”，發(fā)現(xiàn)“我想要做”，發(fā)現(xiàn)“我想要做”的時(shí)候可能會(huì)有什么障礙，這些障礙是怎樣影響“我想要做”，如何去克服這些障礙。 我們歸納有五個(gè)障礙影響“我想要做”，所以通過(guò)今天的課程，我們一起來(lái)尋找是哪五大障礙影響我們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，一起來(lái)分析障礙，一起探討如何克服障礙。,障礙一：受制于外力 障礙二：自我設(shè)限 障礙三：不愿付出努力 障礙四：不喜歡推銷(xiāo) 障礙五：缺少目標(biāo),概述,案例一,我們?cè)谘膊槭袌?chǎng)時(shí)，向某美容顧問(wèn)了解最近銷(xiāo)量下降的原因，美容顧問(wèn)這樣分析： 產(chǎn)品價(jià)格貴，促銷(xiāo)力度不夠，競(jìng)爭(zhēng)太激烈，天氣不好，美容院位置差，客流量小，培訓(xùn)時(shí)間短，我這段時(shí)間運(yùn)氣不佳。,分析：,不難發(fā)現(xiàn)，這些觀念，強(qiáng)調(diào)的都是外界原因，總是因?yàn)橥饨绲脑颍屪约簶I(yè)績(jī)不好。發(fā)現(xiàn)同一個(gè)美容院、同樣的產(chǎn)品、同樣的制度、同樣的外因；但不同的人，其業(yè)績(jī)不同，他們業(yè)績(jī)差別在哪里？知識(shí)、技巧差距不大，最大的差距是觀念與態(tài)度。特別是應(yīng)對(duì)困難與挫折的觀念與態(tài)度，其實(shí)，困難大同小異，但不同的人，對(duì)待困難的觀念不同，應(yīng)對(duì)的方式不同，導(dǎo)致業(yè)績(jī)不同。,障礙一：受制于外力,如何克服：操之于我 第一步：養(yǎng)成主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的習(xí)慣 第二步：自我成長(zhǎng) 第三步：身體力行，將操之在我變成習(xí)慣,練習(xí)：,受制于外力 操之在我 我已經(jīng)無(wú)能為力 試試看有沒(méi)有其他可能性 他不會(huì)接受我 我可以換一個(gè)有效的表達(dá)方式 培訓(xùn)時(shí)間太短 我可以自修 美容院位置太差 美容院是死的，人是活的，我可以走出去 促銷(xiāo)力度不夠 我盡自己的力 天氣不好，客流量少 不能以量取勝，就以質(zhì)取勝，提高成交率 競(jìng)爭(zhēng)太激烈 我有我的市場(chǎng) 顧客興趣不大 在于我，不在于顧客嘗試去改變別人 那個(gè)顧客讓我生氣 我有選擇的自由，可以選擇不生氣 產(chǎn)品價(jià)格太貴 我可以引導(dǎo)她不再關(guān)注價(jià)格問(wèn)題 別人在取笑我 我可以控制心情,案例二,我們?cè)?jīng)在美容觀察30分鐘，某美容顧問(wèn)沒(méi)有主動(dòng)跟一個(gè)顧客打招呼，其中5分鐘開(kāi)始計(jì)算，有10個(gè)顧客進(jìn)店，該美容顧問(wèn)只對(duì)其中一個(gè)顧客打了半句招呼。 她的理由： 這些人我一眼就看出是用不起agel的，那些人我一眼就看出今天不是來(lái)買(mǎi)產(chǎn)品的，還有些人，我一眼就看出鐵定會(huì)拒絕我，那半句招呼是因?yàn)槲覄傁氪蛴职l(fā)現(xiàn)旁邊的美容顧問(wèn)在等著看我的笑話。,分析：,這位美容顧問(wèn)的思維習(xí)慣是：拿推論當(dāng)結(jié)論，那預(yù)測(cè)當(dāng)事實(shí)內(nèi)心放了一個(gè)假設(shè)，再以這種假設(shè)來(lái)做判斷，虛擬出一幅圖象，正是這幅虛擬圖象，成了影響她行動(dòng)力的障礙。,障礙二：自我設(shè)限,管理大師彼得圣吉提出這樣一個(gè)觀點(diǎn)：我們經(jīng)常對(duì)很多的事情先給了一個(gè)假設(shè)，然后根據(jù)這個(gè)假設(shè)進(jìn)行各種判斷，圣吉給這種假設(shè)取了一個(gè)名字叫“心智模式”，心智模式影響我們的認(rèn)知方式。 跳蚤實(shí)驗(yàn)： 自我設(shè)限是人生最大的障礙，因?yàn)樗鼔褐莆覀兊挠赂摇⒆孕拧?lè)觀、機(jī)智、創(chuàng)造力等優(yōu)秀品質(zhì)的發(fā)揮，壓制我們的天賦潛能，讓我們不敢追求夢(mèng)想，不敢追求成功。 自我設(shè)限是滋生懦弱、膽怯、懶惰、悲觀、愚鈍的溫床，這些品質(zhì)造就的是失敗。,如何克服：保持積極的心態(tài)PMA黃金定律,美國(guó)成功學(xué)大師拿破侖希爾博士曾經(jīng)用20年的時(shí)間對(duì)包括福特、羅斯福、洛克非勒、愛(ài)迪生等著名人士在內(nèi)500多名成功者進(jìn)行專門(mén)研究，他發(fā)現(xiàn)所有成功者的身上都有一個(gè)共同的，最簡(jiǎn)單不過(guò)的秘密積極的心態(tài)（Positive Mental Attitude 即PMA）。（消極心態(tài) Negative Mental Attitude 即NMA）。在成功學(xué)領(lǐng)域中，研究者們將保持積極的心態(tài)稱為PMA黃金定律。,保持積極的心態(tài)而成功的故事,1、三個(gè)夢(mèng)的故事 2、泥瓦匠與建筑師 游戲：信任跌倒,練習(xí)：,消極心態(tài) 積極心態(tài) 講一個(gè)，走一個(gè)，講兩個(gè)，死一雙 沒(méi)關(guān)系，下一個(gè) 那人鐵定會(huì)拒絕我 試一下，我不會(huì)損失什么 那人肯定用不起MEIFUBAO 今天用不起，不代表永遠(yuǎn)用不起 那人今天肯定不是來(lái)買(mǎi)產(chǎn)品的 今天不買(mǎi)，不代表明天不買(mǎi) 其他人看我的笑話 我要證明她的笑話是一種貧乏 今天我氣不順 我是情緒的主人不是情緒的奴隸 產(chǎn)品價(jià)格太貴 便宜的東西就一定好賣(mài)嗎 競(jìng)爭(zhēng)太激烈 這不是一件壞事 這人不認(rèn)同MEIFUBAO 我不會(huì)因一棵樹(shù)而放棄一片森林 講一個(gè)，走掉一個(gè)，我沒(méi)用 我總有一天等到你,案例三,其他公司的美容顧問(wèn)找美容顧問(wèn)聊天 其他公司的美容顧問(wèn)：是不是你們公司給的報(bào)酬特別高 美容顧問(wèn)：跟你們都差不多 其他公司的美容顧問(wèn)： 老板給我多少錢(qián)的工資我就干多少錢(qián)的工作 付出與收獲要平等，否則太吃虧 工作過(guò)得去就行了，60分萬(wàn)歲,障礙三：不愿付出努力, 如何克服：放大生涯格局抵御未來(lái)的危機(jī) 取法其中，比得其下努力地工作才是聰明地工作，努力是最有效的改變工作的心態(tài)。 心理學(xué)大師詹姆斯名言： 當(dāng)代最偉大的發(fā)明是知道人類可以借助改變自己的心態(tài)，而改變?nèi)松?障礙三：不愿付出努力, 工作與投資的觀念 激情有助于成功 激情感召我們的上帝顧客 飛人喬丹將背影留給NBA公牛隊(duì)時(shí)，NBA門(mén)票少賣(mài)1/3 喬丹的激情感召世界無(wú)數(shù)球迷,案例四,我找不到別的工作才來(lái)做銷(xiāo)售 她的理由：我性格內(nèi)向，天生不喜歡與人打交道，這只是權(quán)宜之計(jì) 分析： 當(dāng)一個(gè)人做他不喜歡的工作，當(dāng)一天和尚撞一天鐘，很難想象會(huì)成功,障礙四：不喜歡推銷(xiāo), 如何克服：人人都需要掌握推銷(xiāo)的藝術(shù) 推銷(xiāo)的定義： 影響別人，讓人接受你獨(dú)特的產(chǎn)品、服務(wù)、觀念、政治、人格、形象、才華 各行各業(yè)都需要做推銷(xiāo) 不管是企業(yè)家、政治家、藝術(shù)家、宗教家、科學(xué)家、思想家 若想攀登事業(yè)的顛峰，成為頂尖任務(wù)，一定要懂推銷(xiāo),障礙四：不喜歡推銷(xiāo), 推銷(xiāo)是賺錢(qián)最重要、最重要的能力 想致富而不懂推銷(xiāo)，非常困難 熱愛(ài)