龔 文 北京工商大學商學院,1,改善人際關系的理論與方法,自我介紹,龔文 心理學博士、副教授 10年企業管理經驗，曾經服務過 北大方正集團、英達科技集團 7年企業咨詢顧問，曾經服務過的客戶： 諾基亞、施耐德、福特汽車、三星電子、愛爾康等； 工商銀行、建設銀行、中國移動、國華電力、中核集團、中廣核、中材集團、銀河證券、聯想集團、北京路橋、紅星釀酒、萬東醫療、三元牛奶等 ； 電子郵箱： 電話1-3,今天的內容,改善人際關系的意義 處理人際關系的一些理論 結合案例討論相關理論的應用,1-4,三個和尚的故事,有一天，三個和尚在一間破廟里相遇。 不知道是誰提出：這廟為什么荒廢了？ 必定是和尚不虔，所以菩薩不靈。甲和尚說。 必定是和尚不勤，所以廟堂不修。乙和尚說。 必定是和尚不敬，所以香客不多。丙和尚說。 三人爭執不下，最后決定大家留下來各盡所能，看看誰最成功。于是甲和尚虔心禮佛，乙和尚重修廟堂，丙和尚化緣講經。不久后，香火鼎盛，訪客不絕，破廟又恢復了舊觀。 都因我禮佛虔心，所以菩薩顯靈。甲和尚說。 都因我重修廟堂，所以廟宇堂皇。乙和尚說。 都因我講經化緣，所以香客眾多。丙和尚說。 從此，三人日夜爭執不休，廟里的盛況又逐漸消失了。,影響職業成功的因素,知識、學歷？ 能力、素質？ 專業技能、職業技能？ “成熟的”人際技巧,20多歲看學歷，30多歲看能力，40多歲看業績,1-6,人際交往的相關理論,情緒智力理論 理性情緒理論 自我效能理論 沖突管理理論,1-7,情緒智力理論,個體覺察并管理情感線索和信息的能力 五個維度: 自我意識 自我管理 自我激勵 社交意識（移情、同理心Empathy） 社交技能,1-8,情緒智力理論的由來,加德納（Gardner） ： 語言的、音樂的、數學的-邏輯的、空間的、身體的-運動感覺的、人際的、內省的 麥克萊蘭（McClelland）： 1973年測量勝任力，而不是“智力” 戈爾曼 （Goleman ）： 在上述基礎上發展出“情緒智力”（emotional intelligence ）的概念。,1-9,影響個人成功的因素：智力，抑或情緒智力,智力,成就,1-10,自我意識,人類的情緒體驗：喜、怒、哀、樂、愛、惡、懼； 快樂、憤怒、悲哀、恐懼 個體對客觀事務和主觀想象的對象所持的態度 情緒體驗特征：肯定、否定 自我體驗強、弱 持續時間長、短,1-11,情緒自我意識,7-12,情緒分析的案例,你假如你是一個公司新人，在公司餐廳用午餐的時候，有人介紹你與其它部門的李經理認識。在你與李經理的短暫交談中，他始終不正眼看你，他的眼光越過你的肩膀，盯著某一處。 你,思維1： 李經理真沒禮貌，他故意不正眼看我，來侮辱我 可能的情緒：激怒 悲哀 緊張 焦慮,思維2： 李經理覺得我沒什么意思，我讓別人覺得厭煩 可能的情緒：激怒 悲哀 緊張 焦慮,思維3： 李經理不喜歡目光接觸，他可能覺得看著我說話會令他很不自在 可能的情緒：激怒 悲哀 緊張 焦慮,思維4： 是不是我什么地方沒做好，李經理不正眼看我 可能的情緒：激怒 悲哀 緊張 焦慮,1-13,什么導致我們的情緒波動？,情境 或 事件,情緒、行為,自己的思維 情緒、行為,?,1-14,思維和觀念,環境,生理反應,情緒,行為,思維、情緒、行為之間的關系,1-15,情緒體驗的后果,情緒會導致我們的生理變化 我們因為笑才快樂；我們因為哭才傷心 情緒的體驗會導致我們的行動 行動進而導致后果,因此，不同的觀念會導致不同的情緒和行為，進而導致不同的后果。,1-16,自我意識能力,隨時意識到自己的情緒變化； 明確導致自己情緒起伏的根源； 了解自己情緒變化的特點； 相信自己有控制情緒的能力。,1-17,情緒管理,適度的情緒體驗是人類活動的必然和必須；極度的情緒體驗對自我身體健康會有一定的傷害； 適度的情緒表現是人類活動的必然和必須；極度的情緒表現對自我和他人會有一定的傷害；,喜怒哀樂之未發謂之中，發而皆中節謂之和。中也者，天下之大本也；和也者，天下之達道也。中庸,1-18,人的兩種觀念,理性觀念： 現實、靈活 促進目標實現 不引起心理痛苦 非理性觀念： 不現實、強制性 阻礙目標實現 引起心理痛苦,絕對化：所有人都應該喜歡我 夸大：受不了了，過不去了 以偏概全：我永遠是個倒霉蛋！,1-19,自我情緒管理的方法 I,自我教育與自我辯論： 勝不足喜、敗不足悲！ 人生不是百米跑，更像馬拉松！ 檢討過去只是為了走向未來！,最重要的方法是用理性的觀念去戰勝非理性的觀念！,1-20,自我情緒管理的方法 II,保證充沛的精力，預防突發事件的發生； 定期參加適當的體育鍛煉； 泡溫水浴、接受按摩、小憩； 在強烈刺激下，先喝水、吃點東西再做反應； 積極參與社交活動，有條件的話“傾述”； 短時間沉醉于某項業余愛好：演奏（欣賞）音樂、釣蝦、陶藝； 營造私人空間、重新集中精力！,1-21,自我激勵自我效能理論,個體對自己能勝任某項任務的自信 皮格馬利翁效應，也稱羅森塔爾效應 提高自我效能的途徑 直接經驗 他人榜樣 語言說服 情緒調節,1-22,移情（社交意識）,設身處地、將心比心！ 他人情感的有理假設和無理假設！ 傾聽、開放、認可、原諒！,作為社會動物，人必須與他人交往，并建立穩定持久、和諧健康的人際關系。因此必須學會識別他人的情緒！,1-23,組織內有害情緒的傳染性,使人悲觀，使希望破滅的言論，限制自己和同事的能力發揮 “這行不通！” “以前沒干過！” “這風險冒不得！” “現在條件還不成熟！” “這并非我們的責任！” 增加大家的負性情緒，進而導致缺勤、甚至優秀員工離職； 降低組織運作的效率與效益。,1-24,關系管理：處理人際關系的能力,保持工作環境中人與人的良性人際關系； 讀懂情緒的蛛絲馬跡，并預測出其對工作的影響； 同情那些受傷害的人，耐心傾聽他們訴說； 拿出行動來減輕別人的痛苦； 動員大家與痛苦做斗爭，讓他們逐漸步入正軌。,1-25,沖突處理理論,傳統的觀點認為沖突是組織運作異常的表現，有一定的破壞性，如可能應該盡量避免。 人際關系的觀點認為沖突是人類社會的自然存在，以平常心對待即可。 相互作用觀點認為沖突存在著積極的一面和消極的一面，適度的沖突及有效的處理可以改善人際關系，提高組織效率。,1-26,沖突的影響消極作用,可能導致相互情感的傷害； 可能導致工作進程的延誤； 在組織內部造成不滿與不信任； 可能導致相互間敵對態度，甚至行為； 導致整個組織變得封閉、孤立、缺乏合作。,1-27,沖突的影響積極影響,促進問題的公開討論 促進問題的盡快解決 提高大家在組織事務處理中的參與程度 增進同事之間的溝通與了解，并化解積怨 有助于提高大家的處理人際沖突的能力,1-28,解決沖突的5種方法,回避,回避或者暫時忽略沖突雙方的差異和對立 通過要求放慢節奏以抑制沖突 采取擱置手段以避免正面沖突 避免沖突問題擴大化，甚至將沖突淡化 當沖突雙方相互依賴性弱時比較有效,1-29,遷就,以犧牲自我的方式來滿足對方的需求 在非原則性問題上，可以很快解決沖突 占據強勢地位而主動退讓是解決日常名利沖突竅門 主動退讓方可能會贏得長遠的機會和利益,計利當計百姓利，求名當求萬世名,1-30,強制,在時間壓力下處理原則性問題的首選 運用壓倒性優勢迫對方退卻 對方可能會受到傷害而留有隱患 態勢分析和權力運用技巧是關鍵點,君子之權謀正，小人之權謀邪。 - 說苑,1-31,妥協,通過簡單的談判達成交易 尋求部分滿意的或可接受的方案 針對比較重要且時間比較緊迫的情境 妥協的結果可能只是對問題的暫時性解決 沖突雙方很難通過妥協增進良性關系,1-32,雙贏,解決問題的“最好”途徑，也是最“奢侈”途徑 正視分歧并進行思想和信息上的交流 尋求整合性的方式 找到大家都能獲得滿足的局面 視沖突為建立良好關系的一次良機,1-33,成熟的人際技巧外圓內方,讓上級愿意教你 讓下級愿意跟著你 讓朋友愿意幫助你,1-34,與上級打交道的技巧,了解相互之間的期望； 雙方的需求和風格能夠相互協調； 讓上司及時掌握情況； 以可靠和誠實為基礎； 有選擇地利用上司的時間和資源。,1-35,與下屬打交道的技巧,對下屬萬萬不可太苛刻 不要計較下屬的缺點和小錯 不要追求下屬對組織的絕對忠誠 雪中送炭勝過錦上添花 小事糊涂，大事聰明 揚善于公堂，規過于私室,子曰：“舜好問而好察邇言，隱惡而揚善，執其兩端，用其中于民。”,1-36,贏得下屬尊重的技巧,職位權力及其合理使用 專業技術和行業能力 對責任的承擔和個人信用 有選擇性地暴露自己的弱點 有時靠直覺來確定合適的行動時機和做法 用“冷酷的同理心”（tough empathy）來管理員工,1-37,同級溝通的3個小巧門,讓對方聽得進去 時機合適嗎?場所合適嗎?氣氛合適嗎? 讓對方聽得愉快 怎樣說對方才喜歡聽？如何使對方情緒放松？ 讓對方聽得合理 先說讓對方有利的；再指出彼此互惠的。,禮義廉恥，可以律己，不可以繩人，律己則寡過，繩人則寡和。寡合則非涉世之道。故君子責己，小人責人。 曾國藩,1-38,發自內心的請求或感激,“嗨，小紅，我手邊現在有個重要的事很需要你的幫助。“ “如果你能幫助我做 ，真是太好了！“ “嗨，小強，這事情我已經搞不定了，需要你幫我做一下。“ “張軍，多虧你前段時間幫助我做，要不然我很難按期。“,1-39,真實案例：培訓經理的故事,某企業年度基層干部培訓； 第一天午餐安排的不夠好； 學員有輕微的抱怨； 負責人是職級略低的庶務經理； 如果您是培訓經理該怎么辦？,1-40,培訓經理可以采用,置之不理？ 向學員做解釋，希望大家理解？ 向兩人的上級人事行政總監匯報？ 第二天請外買公司送餐？ 給庶務經理去電話，要求改善？,1-41,真實的結果,下午培訓開始之前去電話； 先表示感謝； 后表示對標準的理解； 再希望明天的午餐有所改善； “真不好意思，給您添麻煩了，就算幫兄弟一個忙吧。”,這就是“外圓內方”！,1-42,如何做到“外圓內方”,盡量控制自己的情緒； 盡量用真誠的贊美開頭； 溝通的主要環節是傾聽； 與你向左的無關痛癢的言詞不予理睬； 與你意見相同的言詞一定要積極支持； 你的內在原則一定要堅持！,善用人者為之下！,1-43,思考題：你如何與他們溝通？,假設你剛剛被調入某單位任中層干部，你認為你很快與你的下屬和同事建立了良好的人際關系。 但是很快你就發現，你的兩位下屬張三和李四總