人力資源管理論文-零售商業員工心理契約的管理【摘要】心理契約作為維系員工與組織之間的心理紐帶，它的改變勢必直接影響到員工對組織的態度與行為，并最終影響組織的績效。本文以零售企業員工為例，分析了心理契約對零售商業的作用及員工心理契約的形成過程，并重點探討了零售商業員工心理契約的管理問題。一、零售商業的定義、特點及分類零售商業是指向個人消費者或最終消費者銷售商品或服務的商業。零售商業是生產者與消費者或批發企業與消費者之間的中間環節。與其他產業相比，零售商業具有以下特點：交易次數頻繁，交易批量小；對店鋪選址及店鋪設計有較高的依賴度；經營場所分散，經營受商圈的限制。按業種分類法，零售商業可分為八種。見表1。二、心理契約研究對零售商業的作用（一）心理契約概念的提出“心理契約”是美國著名管理心理學家施恩教授提出的一個名詞。施恩在其組織心理學中將心理契約定義為：在任一組織中，每一成員與該組織的各種管理者之間及其他人之間，總是有一套非成文的期望在起作用。這些期望可以是對經濟內容的要求，但心理契約的本質是對無形的心理內容的期望。心理契約影響到員工的工作滿意感、對組織的情感投入及員工的流動率，并最終影響組織的績效。（二）員工心理契約的形成過程員工心理契約的形成過程受到一系列因素的影響，這些因素總體上可以劃分為兩大類：來自于組織和社會環境方面的外界因素，來自于個體內部的因素，（如圖1，Roussean1995,有改動）（三）心理契約在零售商業中的作用個人和組織間的社會交換關系無法把雙方相互責任的界定完全體現在書面的雇傭合同中，在每一個員工的內心深處，對自己該為組織付出什么、付出多少，組織應該給自己回報什么、回報多少等都有明確的認識。因此，在零售商業人力資源管理實踐中要有意識、有計劃的對員工的心理契約加以引導和管理。員工作為企業效益的創造者，其行為對零售商業企業的發展在很大程度上也起了決定作用，要想讓這些員工為企業帶來更多的利益，有必要了解他們的心理，所以研究員工的心理契約就顯得尤為重要了。三、零售商業員工心理契約的管理（一）心理契約管理的模型心理契約是隱含的，可以減少雇傭雙方的不安全感，規范員工的行為，形成對組織的歸屬感和忠誠感。國外學者謝伍德（Sherwood）與葛萊維（Glidewell）曾經提出了一個在日常工作情境中持續不斷地對心理契約進行管理的框架（見圖2）。1.共同溝通協商是組織與個體之間建立心理契約的第一個階段，就如一個組織管理者在對一個應聘的員工進行面試。2.澄清角色與建立承諾指雙方都認清自己的角色所應當承擔的責任和擁有的權利，并且相互理解和接納對方。3.穩定期是雙方都履行既定的心理契約的階段。4.關鍵選擇點，指當各種因素變化引起心理契約一致性的差異，差異積累到一定程度，就會面臨選擇的問題。可能自動回到穩定期（員工主動適應），有計劃的重新協商（雙方進行交流）或共同期望破裂。協商成功則進入新一輪循環，否則就有計劃終止（例如離開企業）。5.期望破裂后就會產生模糊與不確定感，焦慮怨恨。6.至關重要抉擇點。例如：員工結婚后一直在克服個人困難堅持加班，管理者不了解。一次這個員工確實家里有很要緊的事情，提出不加班，此時就是至關重要的抉擇點。根據處理結果的不同，可能會“帶有怨恨的終止”，也可能“被迫重新協商”，或是“摒棄前嫌”，澄清角色，建立承諾。（二）零售商業員工心理契約管理1實施科學的職業生涯管理所謂生涯是指一個人一生工作經歷中所包括的一系列活動和行為。零售商業的員工一般最開始從營業員做起，通過人力資源部門切實作出適合自己的職業規劃，找到一條滿意的職業發展道路，全部身心投入到工作中，服務企業，奉獻智慧，從而實現個人與企業的共贏，實現自己預設的職業生涯。一個百貨商店普通營業員要發展到組長大約需要12年，從組長發展到店長大約需要3年，從店長到片長或樓層經理大約35年，這樣粗略的估計，一個普通營業員要成長為一個樓層經理至少需要7年時間。2營造出以人為本的企業文化零售商業的員工不是每天都能坐在自己的辦公室喝茶聊天的那種類型，他們是以自己的業績說話的人。建設以人為本的企業文化，決定了將要存在的心理契約的類型。企業文化的建設，要求企業及其管理者為職工的能力發揮提供良好的制度保障、有效的機制、正確的政策和寬松的企業氛圍。3設計出有效的激勵方式與激勵機制建立“心理契約”要認識到員工的特定需要和有效激勵方式。根據馬洛斯赫茨伯格需求理論組合，個人的需求一部分是維持需求，只會產生不滿，不會產生滿足，稱為維持需求；另一部分是激勵需求，只會產生滿足，不會產生不滿，稱為激勵需求。零售商業對于一般的員工而言，實行的激勵方式主要是薪酬，即工資和作為其補充形式的獎金和津貼。人們能否有效的工作，是否會對組織及其目標萌生出責任感、忠誠心和熱情以及他們能否從自己工作中得到滿足感，在很大程度上取決于組織對員工的激勵。激勵機制，是指組織系統中激勵主體通過激勵因素或激勵手段與激勵客體之間相互作用關系的總和，也是企業激勵內在關系結構、運行方式和發展演變規律的總和。如表2。企業實行激勵機制的最根本的目的是正確地誘導員工的工作動機，但在采取激勵機制的同時也要兼顧各方的利益，使他們在實現組織目標的同時實現自身的需要，增加員工的工作滿意度，從而使他們的積極性和創造性繼續保持和發揚下去。4.鼓勵員工參與零售商業員工通過參與，形成員工對企業的歸屬感、認同感，可以進一步滿足自尊和自我實現的需要。員工參與到組織中來，使員工有真正的當家作主的感覺，讓員工以企業為家，為企業創造更多的價值，對于員工的發展也有很大的促進作用，對于員工心理契約的構建也是很有幫助的。5.營造良好環境良好的工作環境是留住人才的關鍵，是激勵員工的有效措施，對每個員工保持高效的工作狀態，飽滿的工作熱情，為員工營造和諧團結的工作環境，宜人的工作氛圍是至關重要的。企業必須為員工提供良好的工作場所、必要的工具、完整的工作信息以及公司各相關部門的協調等。6.構筑雙向交流平臺拓寬企業高層領導與基層員工的溝通渠道。溝通渠道的順暢及和諧氣氛的培養很重要。員工的要求其實不高，有一個可以疏解情緒的渠道，就能舒