人力資源管理論文-豪華郵輪服務員的心理特點分析摘要郵輪業的特殊性給在豪華郵輪上工作的服務員帶來了不少身心健康問題，尤其是心理問題，必須進行科學的總結和引導。關鍵詞郵輪業外派服務員心理健康國際郵輪上的外派服務員是一個特殊的職業群體，主要從事國際豪華郵輪船隊上的各種服務工作。郵輪服務員長期在海上漂泊，較陸岸人員更容易產生各種消極情緒，如果這種情緒沒有很好的釋放和正確的引導，久而久之就會形成心理問題，將造成身心健康受損、工作效率下降、人際關系沖突等種種問題，甚至走向極端，威脅著船舶安全航行和服務員生命安全，對于這些危害性，我們要有足夠的認識和高度的重視。一、工作環境因素造成的心理背景在郵輪上工作，郵輪服務員生要經受許多與常人不同的復雜因素的影響。如海上的自然環境、水文和氣象的復雜變化、濕度大、風浪多；郵輪的機動性大，在不同的海域中作業，停靠不同的港口碼頭；郵輪的環境特殊，不但固定，且空間狹小，既有噪音，振動，顛簸，高溫，空氣污染；又與家庭、社會分離；生活單調，獲得信息少而遲緩，新鮮食品蔬菜供應受限；郵輪工作時間呆板，機械緊張度高，值班時間多而時間安排特殊，勞動強度和體力消耗大等。所有這些因素都嚴重影響郵輪服務員的身心健康，再加上海上作業以及隨時都可發生的不可預測的各種特殊情況及事故，對豪華郵輪服務員的心理影響更是顯而易見的。二、職業帶來的心理背景國際郵輪服務員長期生活在大海這個特殊的自然環境和船舶這個特殊的人造環境中，工作和生活環境與陸地有著非常大的區別。1.國際郵輪的特點不利于服務員心理調節。國際郵輪的客流量集中、工作強度大，郵輪在港停泊時間長短不一，方方面面的檢查頻率高，進出港、接受檢查、值班、清潔保養等連續工作時間長，缺乏睡眠、低質睡眠（作業噪音、時差、無規律等影響）使人疲勞，加上高度緊張的工作，容易產生煩躁、抑郁、焦慮的情緒，不利于豪華郵輪服務員心理調節。2.不同航線對心理的影響。對于中國外派服務員來說，亞洲航線主要集中在香港、馬來西亞、新加坡、日本和韓國，郵輪服務員能及時通訊聯絡，且常有機會回家，便于處理一些家庭、工作中的矛盾。新鮮豐富的伙食、及時資訊的獲得也都有利于釋放壓力、調節心理；而歐美航線則集中在美國加勒比海域、地中海海域、紅海海域和東非沿岸，海上航行時間長、異域文化差異明顯、壓力大、家中之事往往鞭長莫及。時差大、季節變化快、信息閉塞、伙食單調、性壓抑等均不利于釋放壓力、調節心理。3.不同工作崗位對心理的影響。豪華郵輪服務員工作競爭激烈，不同工作崗位受到重視不同，收入差別很大。客房服務員，尤其是PA服務員，壓力大，工作強度大，晉升途徑相對不暢，收入和受重視程度相對要低，就不容易調節心理。而餐廳、酒吧服務員則較受重視，收入也較高，容易調節心理。4.不同人員素質對心理的影響。接受的教育多、技術高、遵紀守法等自控能力強、整體素質好的豪華郵輪服務員，心理素質相對較好。5.不同外界環境和郵輪氛圍對心理的影響。郵輪海上航行時間短、靠泊時間長，豪華郵輪服務員有機會在各港口聚餐、休閑，來自外界的誘惑多，如果船舶疏于管理，時間一長就會形成這一幫、那一派，復雜的人際關系等容易使豪華郵輪服務員心理失調。三、郵輪服務員的常見的心理問題1.緊張綜合癥與精神疲勞。豪華郵輪服務員平時工作量大，壓力也大，要隨時應對各種嚴格的安全檢查，有時還會遇到突發事件。這些都需要他們付出很大的努力去適應，有時甚至超出他所能承受的適應能力，使郵輪服務員在較長時間內始終處于心理緊張的狀態，從而出現反應遲緩、無所適從、驚慌失措等心理障礙。2.情緒波動大，并隨在船工作時間的延續表現越明顯。在一般情況下，外派三個月以后，有些郵輪服務員就會產生情緒不穩定、生理活動指標下降、易急躁、睡眠障礙、能力下降、對家庭思念加重、職業倦怠感明顯等現象。個別服務員甚至會表現得缺乏理智，乃至為了一點雞毛蒜皮的小事而拔刀相向、大打出手，事后又追悔莫及。還有些郵輪服務員則表現為沉默寡言、心事重重。3.對職業的矛盾心理。在整個職業生涯中，郵輪服務員雖然職務可以得到不斷的升遷，但工作、生活的環境幾乎不變。這種職業的特殊性導致不少郵輪服務員在從事郵輪業二、三年以后逐步喪失原來由理想支撐的職業興趣，甚至產生厭惡、恐懼的心理，試圖離開這個職業，但又感覺沒有其他基礎，難以走出去，陷入了欲罷不得、欲干不愿的矛盾苦惱之中。有些郵輪服務員從郵輪上回來后就又想回去，上郵輪工作了一段時間后又產生厭倦感，尋找種種理由想回來，不僅自己十分苦惱，也影響到了郵輪的穩定和其他服務員的情緒。四、郵輪業中國外派服務員心理調節關心國際郵輪服務員的心理健康，需要豪華郵輪服務員自身、中介、管理機關和郵輪服務員家屬的共同努力。首先郵輪服務員學會自我調節。對自己要有一個客觀的評價，要學會轉移情緒，消除怨氣。還要學會自我激勵，培養良好的心理應變能力和遭遇挫折的耐受力。其次各級管理機關要把好豪華郵輪服務員上船的“心理關”，把豪華郵輪服務員的心理素質作為能否上船的考核依據之一。再有中介外派機構對國際郵輪服務員要給予更多的關心，及時掌握他們的思想動態和情緒變化，及時疏導和解決問題。當然郵輪服務員家屬也要積極做好各種生活后勤保障工作，加強與郵輪服務員的精神和情感交流，解決國際郵輪服務員的后顧之憂。總之，郵輪服務員自身的心理素質是關鍵，對此要有認識，并不斷加強學習，善于交流，專心工作，培養健康的業余愛好，對各種問題要“拿得起，放得下”，通過各種手段調節