如何成為更加專業的 從醫者 溝通技巧 課件之一,2019/4/9,1,1.醫患溝通 1-1.什么是溝通？ 1-2.醫患溝通的特點。 1-3.醫患溝通的意義。 1-4.醫患溝通的技巧 醫患溝通的心理學技巧。 掌握不同時期的溝通技巧。 醫患溝通應把握的原則。,2.診療思維的訓練與養成 2-1常用的診療思維方法 2-2邏輯思維 2-3非邏輯思維 2-4應用案例,2019/4/9,1,總目,1-1.什么是溝通？ 1-2.醫患溝通的特點。 1-3.醫患溝通的意義。 1-4.醫患溝通的技巧。 2.診療思維的訓練與養成 常用的診療思維方法： 邏輯思維 非邏輯思維 應用案例,2019/4/9,1,1.醫患溝通 1-1.什么是溝通？,（1）溝通定義： 所謂溝者，即構筑管道和渠道；所謂通者，流通順暢。 溝通的目的是在讓對方理解你所傳達的信息和情感的基礎上，達成行動的一致性。溝通的質量取決于對方的回應。良好的溝通是要聽到對方想說的，是要說出對方想聽的。 要想達到這個目的就必須依照以下三個步驟進行，而且要確保各個步驟的有效性。 編碼（理清要點、組織語言、有效表達）； 解碼（聽清詞語、理解原意、抓住重點）； 反饋（正確反應、準確表達、由淺入深）做出正確和恰當的反應，使溝通更加深入和順暢。,2019/4/9,1,1.醫患溝通 1-2.醫患溝通的特點：,（1）目的相對明確：患者想要去除病傷，醫者想要為其解除或者減輕病傷的痛苦，使其恢復（或者部分恢復）健康狀態。 （2）有明確的指向性：患者尋求就診幫助，醫者應答，視情況提供幫助。 （3）知識和認知水平的不對等（絕大多數）：患者（非專業），尋求專業幫助；專業知識要對應未知的信息（患者的主訴），提供有效的幫助。 （4）信息的不對稱：病傷在上病患者身上，但又因人而異（同一種傷病，在不同的人身上會有不同的反應和感受）；患者的表達的方式、表達深度廣度、心理反應等等均有很大差異。醫者有專業知識，但也因專業知識水平不同而各有差異；面對不同求醫者，大多數情況下醫生對患者的具體情況是一無所知的，信息點很難完美契合。 （5）終極目的的不一致性：上病患者想要完全，甚至于是徹底擺脫傷病痛苦；而醫者由于客觀條件（知識、理論、技術、經濟等）限制，而無法完全滿足傷病患者的要求。所以最后形成的共識是不完整的、部分的，甚至于是殘缺的。 （6）反復性：多數情況下，醫患溝通是反復進行的（初診、復診）。 （7）主題的多重性：單一傷病，復合傷病、傷病的不同階段，治愈、緩解、反復、復發、進展、惡化等等，另外還會涉及到心理、倫理、社會、經濟等方面內容。,2019/4/9,1，,1.醫患溝通 1-3.溝通的要點：,（1）溝通要目的明確：說對方想聽的，聽對方想說的。 積極與對方達成共識和一致的行動；,2019/4/9,1,1.醫患溝通 1-3.溝通的要點：,（2）溝通的按步驟循序而行：編碼（理清要點、組織語言）、解碼（聽清詞語、理解原意）、反饋（正確反應、準確表達）；,2019/4/9,1,1.醫患溝通 1-3.溝通的要點：,（3）溝通要知己知彼： 有效傾聽：注意力要集中，分清層次，逐層分析，準確理解原意； 在聽清楚的基礎上進一步核實：抓住關鍵詞，必要時要擇機發問，發問要有技巧，直切主題，充分掌握對方的本意。 有效反饋：整理確認的原意，澄清異議，提出自己的意見和建議，達成共識。 要充分應用音頻語言、肢體語言，眼神交流等方法。,2019/4/9,1,1.醫患溝通 1-3.溝通的要點：,（4）溝通要有親和力： 態度和藹真誠：消除緊張； 認真傾聽的同時加以適當的引導，緊扣主題，確保不跑題（給醫生的時間有限）； 保持與對方的同步：正確引導，形成互動。,2019/4/9,1,1.醫患溝通 1-3.溝通的要點：,（5)溝通要換位思考（同理心）： 要學會換位思考，保持同情心,態度要誠懇； 敏捷的思維，有效辨識對方的本意，并適當的做出正確的反饋； 要先處理心情，再處理事情； 立場要堅定，不要被對方（患者或家屬）所左右。,2019/4/9,1,1.醫患溝通 1-4.醫患溝通的意義,（1）醫患溝通是為了滿足特定人群（傷病患者）建立互動關系、獲取有效信息、實現醫療目的以及醫療服務情景的需要的活動，是一種特定的人際交流，這種交流貫穿于診療全過程之中。,2019/4/9,1,1.醫患溝通 1-4.醫患溝通的意義,（2）醫患溝通是醫學診斷的需要，是疾病診斷的前提，是了解患者的疾病起因、發展過程、治療轉歸等不同階段的各種情況重要途徑。病史采集和體格檢查就是與患者溝通的過程，這一過程的質量，決定了病史采集的可靠程度和體格檢查的可信度，在一定意義上也就決定了疾病診斷的正確與否。另外，患者在整個醫學診查管理過程中與各個專業的醫護人都需要有有效的溝通。,2019/4/9,1,1.醫患溝通 1-4.醫患溝通的意義,（3）醫患溝通是現代醫學發展的需要。 醫學科研、教學、醫學倫理、醫學模式轉變（社會心理生理醫學模式）等的建立和發展，都要借助有效的醫患溝通來實現，特別是醫學人文精神的回歸，醫學的新模式使醫患溝通比以往任何時候更顯得重要。醫學是科學，但又不等同于科學，更大成分是科學與經驗、人文學識等結合的混合學問。但是，隨著現代科技的高速發展，特別是現代醫療儀器設備技術工業的高速發展，醫療儀器在醫療活動中的作用越來越大，臨床醫生對儀器的依賴性也越來越大，這也使得部分醫生對技術的依賴性越來越大，而導致在對具體病人的診斷、治療過程中的科學分析、邏輯思維和推理及歸納能力卻越來越弱化。,2019/4/9,1,1.醫患溝通 1-4.醫患溝通的意義,（4）醫患溝通是減少糾紛的需要。 相當一部分的醫療糾紛，不是醫療技術服務的原因引起，而往往是由于醫患之間的溝通不暢或是交流質量不高造成的。由于醫患相互交流不足和溝通不夠，致使患者對醫療服務內容和方式的理解與醫務人員不一致，容易引起信任感下降，從而導致醫療糾紛的發生。另外，近年來傷病患者的需求和期望值也發生了重大變化，對醫療診療的效果、質量、速率、舒適度、安全保障以及附加值都有了很高的期望，但由于醫療技術能力的有限性、局限性，以及經濟支付能力的限制，信息面的不對稱性，也導致了容易導致糾紛的發生。加強醫患溝通，讓患者及其家屬明白傷病的轉歸及預后，既能有效地了解患者的需求，又是心理疏導的一種有效手段，解惑釋疑，使憂郁的情緒得以宣泄，減少醫患間不必要的誤會。,2019/4/9,1,1.醫患溝通 1-4.醫患溝通的意義,（5）醫患溝通是雙向性的。 患者是根據他（她）自己的既往經驗（這種經驗可以是自身的生活體驗，也可以是別人的介紹或傳授）和需求目的來與醫務人員進行溝通的，帶有明顯個體主觀意識，往往反映主觀意愿和期望的內容居多，難以精確、客觀地描述疾病的治療和生理、病理的演變過程。同樣，醫務人員基于自我的人文素養、知識修養、專業能力、情緒反應等因素，容易對患者社會、心理、文化、經濟等層面的認識造成差異性，影響對疾病個體的認知完整性。因而，要真正體現醫學的整體意義和完整價值，實現醫學事實與醫學價值、醫學知識和人性目的的和諧統一，醫患溝通中的互動、互補和互諒是非常重要的。,2019/4/9,1,1.醫患溝通 1-5.醫患溝通的技巧,（1）溝通態度是心靈的表白，極易受個人感情、思想和行為傾向的影響。 醫生（醫務人員）待人接物態度的優劣，充分反映和體現了本人的職業素質、人文修養和道德操守，是影響醫患溝通質量與效果的重要因素但是患者方面態度也是決定醫患溝通質量的關鍵因素之一；盡管患者因傷病的折磨而容易造成形體的扭曲、情緒的低落、甚至精神的恍忽或是意識神志的喪失，但這也是因人而已的；傷病患者的個人修養水平、人格品德也會對醫患溝通有重大影響；另外，患者的家屬及其陪伴者的素質也會的醫患溝通產生影響（良性的或者非良性的）。絕大多數傷病患者（家屬或者陪伴者）是屬于常態人格反應的，個別的就比較另類，如孤僻、自閉、敏感、極度自我（私）、攻擊性人格、欺詐目的等等，關鍵的是要學會識別者些“特殊人”或“重點人”。 醫患的人格是平等的，但在不同的情景狀態下又有所變化（有求于、給予、交互）。實現良好溝通效果的關鍵之一，就是醫生（醫務人員）情感適時、恰當的“輸出”。我們知道，情感是有回報的。同樣，態度也是有回報的，真誠、平和、關切的態度，回報的是患者的信任。所以說，醫生（醫務人員）的溝通愿望和溝通態度往往是決定醫患溝通成敗或效果的關鍵。,2019/4/9,1,1.醫患溝通 1-5.醫患溝通的技巧,（2）溝通過程中的談話藝術直接影響其質量和效果。 由于醫學知識所限，以及對醫療活動的不可知性和對醫療結果的難預測性，患者在就醫過程中，心理往往處于相對弱勢，情感處于相對低潮（有時也不完全如此，有些人可表現為忐忑不安、敏感、多疑等）。因而醫生（醫務人員）與患者交談應充分運用談話藝術，講究方式和技巧。交談時醫務人員應注意以下幾個方面: 一是要善解人意，尊重和關愛個體生命，尊重患者的個人隱私。 二是要同情患者的境遇，有時要換位思考 ，理解他（她）的內心感受，關注情感差異，個性化的處理談話方式、交談內容結構和用詞及語氣。 三是關注患者的生存狀態，用平易親切的語言、呵護的情態“探討”醫療問題，內容明確，表述準確，并始終流露和充滿對患者生命和健康狀態的關愛和體恤。 四是在尊重患者意愿和不違背法律及醫院有關規章制度的前提下，靈活的處理過程中的節點。注意把握談話的層次、內容和對象的范圍邊際，保證不使自己落入陷阱或困境。 五是在談話中盡可能地不用或是少用醫學專業術語，盡量用通俗易懂的語言表述疾病治療中相關問題，對有些文化層次較低的患者，應反復講解，充分運用生活中豐富、生動的各種形象的例子或是比喻，以提高交流的質量，達到溝通的目的。,2019/4/9,1,1.醫患溝通 1-5.醫患溝通的技巧,（3）醫生（ 醫務人員）要善于傾聽，這是獲取患者相關信息的主要來源。 傾聽也是一門藝術，更是一種修養。傾聽時應該注意： 一是應主動傾聽，有效的傾聽。這需要醫生（醫務人員）主動參與和全身心的投入，需要我們傾注感情，充分運用我們的目光、語調、姿勢、手勢等功能，融洽和影響患者，同時注意尋找和抓取患者語言文字和情感上的含義。 二是不隨意打斷患者的敘述。有人統計醫生打斷患者的敘述平均時間為19秒，想想我們自己在19秒里能表達些什么？！所以說我們必須給患者比較充足的時間用于其的表達，只是在必要時才進行適當的引導。因為患者一般都迫切希望在第一時間段內被醫生理解、同情，而很多醫生（醫務人員）恰恰忽視這一點。 三是在與患者溝通時應集中注意力，避免分心，以免被患者誤認為醫生對自己的疾病并不關心。 四是注意患者家屬等相關人員的表述，要眼觀六路、耳聽八方，才能“兼聽則明”。 五是跟蹤和觀察患者的“視線”（本意）所在，了解患者的感受、需求和“額外”的服務需要，尋找其真實含意。 六是適時、恰當地給予患者反饋信息，鼓勵、引導、溝通。,2019/4/9,1,1.醫患溝通 1-5.醫患溝通的技巧,（4）要正確運用體態語言、情感表現，甚至于應用現代通訊手段，如電子郵件、微信。 醫患溝通時，醫生（醫務人員）的體態語言是配合言談進行的，體態語言包含面部表情、眼神、手勢、姿勢和外表等，情感表現包括面部表情、語速、語調、動作等。這些體態表現都含有特定的涵義。微小的體態變化，都會對患者產生微妙的心理和情緒影響，把握好溝通時的體態語言分寸，自然而不失莊重、嚴謹又充滿溫情、愉悅但不夸張，恰到好處地傳達醫務人員的交談信息和豐富的人文精神，同時注意患者的接收心理和審美感受，使交談更富有生氣和感染力，使醫患溝通更富有成效。這些都是屬于情感藝術的范疇。 “情緒和情感都是人對客觀事物所持的態度體驗，只是情緒更傾向于個體基本需求欲望上的態度體驗，而情感則更傾向于社會需求欲望上的態度體驗”。醫生（醫務人員）要關注