醫療服務與管理中的溝通,職業需要溝通,偉大的事業需要一顆真誠的心與人溝通.,醫生是一項相對特殊的職業，因為直接面對的是生命。因此對它有著相當的要求，希望可以盡善盡美。貼近百姓、服務大眾健康的社區醫療衛生組織更是需要富有成效的溝通。世界醫學教育聯合會福岡宣言指出“所有醫生必須學會交流和人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應當看作技術不夠一樣，是無能的表現。”,社區衛生服務中心的職責是為居民提供醫療、預防、保健、康復、健康教育以及計劃生育技術指導“六位一體”的綜合服務，以為居民提供優質、便捷、高效、廉價的醫療保健服務是社區醫療衛生服務中心的發展方向和奮斗目標。它更大的作用應該為社區居民提供健康教育和基本醫療。 這需要貼近民心的醫生來實現以社區、家庭和居民為服務對象，以婦女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾人、貧困居民等為服務重點，優先保障城市貧困人口、下崗職工、進城務工人員及流動人口的基本醫療和公共衛生服務。,“我為人人，人人為我”是現代社會和諧發展的基礎。助人不僅是利他行為，更是自救行為。,患者 患者家屬 顧客 社區居民 媒體 社會組織 合作單位 專家團隊,管理溝通,醫患溝通,公關溝通,業務溝通,管理需要溝通,人性化管理的成功推進； 開發部屬無限的潛能； 建立一支有效的團隊； 提升員工的共識，打開心結； 給予部屬指導、咨詢； 在組織內外建立良好的人際關系,美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發現：“智慧”、“專業技術”和“經驗”只占成功因素的 25，其余 75 決定于良好的人際溝通。 哈佛大學就業指導小組，在500名被解職的男女中調查結果顯示，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82。,醫護人員溝通的需求,為了掌握必要的狀況，擬定對策； 確認自己的想法是否正確，贏得別人的支持； 澄清別人的質疑； 宣泄個人的心里沉淀，減去心理負擔； 為了將不明確的信息減至最少； 交換所需的知識和信息； ,醫患溝通是醫護人員與患者及其家屬在診療過程中，圍繞疾病的診斷、治療所進行的信息交換行為。醫患溝通互動方式因人而異、因事而異。引起醫患沖突發生的最直接原因是醫院與患者的交流不善，以致信息傳遞誤解、偏差。努力把醫患溝通作為在醫者主導下建設和諧醫患關系的重要手段,服務需要溝通,我國目前醫患關系比較緊張，全國有73.33的醫院出現過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫務人員。59.63的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人在醫院內圍攻、威脅院長人身安全；35.56的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人到醫務人員或院長家中威脅醫務人員或院長人身安全；76.67的醫院發生過患者及其家屬在診療結束后拒絕出院，且不交納住院費用；61.48的醫院發生過病人去世后，其家屬在院內擺設花圈、燒紙、設置靈堂等。,據中華醫院管理學會調查顯示：,據北京大學醫學部研究生對三家綜合醫院醫療投訴分析表明：80醫療糾紛與醫患溝通不到位有關，只有不到20的案例與醫療技術有關。,不重視醫患溝通 隨便評價他人的診療 交代愈后不客觀,在對病人實施治療的整個過程中，除技術水平外，醫師與病人的語言溝通有著重要的作用。恰當的溝通，對病人有正面效應，而不適當的溝通或不溝通，常會導致醫療糾紛。,遵紀守法需要溝通,中華人民共和國執業醫師法第二十六條：“醫師應當如實向患者或者其家屬介紹病情，但應注意避免對患者產生不利后果。醫師進行實驗性臨床醫療，應當經醫院批準并征得患者本人或者其家屬同意。” 醫療機構管理條例第三十三條：“醫療機構施行手術、特殊檢查或者特殊治療時，必須征得患者同意，并應當取得其家屬或者關系人同意并簽字；無法取得患者意見時，應當取得家屬或者關系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關系人在場，或者遇到其他特殊情況時，經治醫師應當提出醫療處置方案，在取得醫療機構負責人或者被授權負責人員的批準后實施。”,醫療事故處理條例第十一條：“在醫療活動中，醫療機構及其醫務人員應當將患者的病情、醫療措施、醫療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應當避免對患者產生不利后果。”,在注意履行告知義務，實現患者知情同意權的同時，應把握告知盡可能書面化的原則，在緊急情況下無法實現書面告知時，醫務人員或其他相關醫療服務人員應忠實、盡可能詳細地進行記錄并簽字說明，作為醫學證明材料。,溝通的要素與流程,真心和誠意，別人最容易感受到,溝通的要素,信息源,受 眾,溝通目標,反 饋,環 境,信 息,媒 介,溝通的流程,編碼過程,解碼過程,信息 與 通道,打算發送的信息,感受到的信息,編碼過程,反饋,解碼過程,= 噪音,發送者,接受者,辭藻,聲調,穿著,表情,舉止,情緒,場景,時機,工具,同理心（empathy） 正確了解他人的感受和情緒，進而走到相互理解、關懷和情感上的融合。,同理心是將心比心，同樣時間、地點、時間，把當事人換成自己，所謂設身處地。 站到對方的角度； 專心聽對方說話； 正確辨識對方情緒； 正確解讀對方說話的含義； 采用對方能夠接受的方式,關心 呵護 支持,理解 體諒 保護,醫患溝通技巧,能聆聽 能贊美 能變通 能清楚 能幽默,能控制 能及時 能尊重 能借力 能反饋,傾聽的重要性,傾聽可獲取重要的信息 傾聽可掩蓋自身弱點 善聽才能善言 傾聽能激發對方談話欲 傾聽能發現說服對方的關鍵 傾聽可使你獲得友誼和信任,人際溝通始于聆聽，終于回答。 英國管理學家 L 威爾德,1。使用積極的身體語言調動對方積極性 2。盡早先列出你要解決的問題。 3。不要自作主張地將認為不重要的信息忽略； 4。消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。 5。考慮對方的背景和經歷。 6.在接診尾聲時，與對方核實一下彼此的理解是否正確，尤其是關于下一步該怎么做的安排、時間或復診處置有關的內容。,克服傾聽的障礙,非語言溝通配合,表情,手勢,姿態,服飾,病歷指醫務人員在醫療活動過程中形成的文字、符號、圖表、影像、切片等資料的總和，包括門（急）診病歷和住院病歷。醫務人員通過問診、查體、輔助檢查、診斷、治療、護理等醫療活動獲得有關資料，并進行歸納、分析、整理形成醫療活動的記錄。,病歷是溝通的工具和憑證,病歷書寫應當客觀、真實、準確、及時、完整。 病歷書寫應當文字工整，字跡清晰，表述準確，語句通順，標點正確。書寫過程中出現錯字時，應當用雙線劃在錯字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來的字跡。 病歷應當按照規定的內容書寫，并由相應醫務人員簽名。 實習醫務人員、試用期醫務人員書寫的病歷，應當經過在本醫療機構合法執業的醫務人員審閱、修改并簽名。 上級醫務人員有審查修改下級醫務人員書寫的病歷的責任。修改時，應當注明修改日期，修改人員簽名，并保持原記錄清楚、可辨。 因搶救急危患者，未能及時書寫病歷的，有關醫務人員應當在搶救結束后6小時內據實補記，并加以注明。,病歷書寫規定,服務必須溝通的內容,入院病情狀況、準備做什么檢查、檢查狀況如何 對人體有侵入性或處分性治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等，履行簽字手續后方能進行； 轉送病人時應詳細告知轉送行為可能產生的后果，并在病歷上記載病人轉送時的情況及相應的告知內容，請病人家屬簽字； 對患者拒絕治療的后果告知,根據病人疾病的現狀對擬采取的檢查治療措施以及檢查治療后病人的預后情況進行告知； 準備做什么手術、手術的預后效果、手術可能出現的風險; 手術中發現新問題，在處分前應向家屬告知，征得同意后再進行處分；,服務必須溝通的內容,在臨床醫學實踐中，下列診療活動進行前也應當現行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進行： 會使患者感到痛苦的檢查項目； 使用藥物的毒副作用和個體差異； 需要患者暴露隱私部位； 從事醫學科研和教學活動的； 需要對患者實施行為限制的。,服務必須溝通的內容,用藥的特殊副作用、自費藥、醫保不給報銷內容; 醫療物品需要自費部分; 患者有權選擇治療與否、詳細告知拒絕轉院治療后果; 具有合法代理身份的人簽字; 死亡時告知解剖查死因； 解剖時告知解剖部位和解剖器官如何處理家屬授權。,服務必須溝通的內容,檢驗溝通的效果,醫患雙方是否滿意 醫療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少 醫療質量穩步提高 人性化而理性制完善，法規建全醫院的誠信、品牌、良好聲譽、知名度較高 醫院的誠信、品牌、良好聲譽、知名度較高 醫院文化體系的成熟程度-文明、個人素質、治療力度、服務理念、單位風氣、舒適環境、流程便利、和諧氛圍文化底蘊、創新上進,有效管理溝通技巧,“我們不能獨自生存，我們彼此的生活之間有著千絲萬縷的看不見的聯系。”,人們說出的話，并不代表其內心真實的想法，我們應該關注三個層次： 本我：是內心深處本質的想法，是潛意識，表現為情緒； 自我：是心靈檢察官和思想工作者，表現為理智、修養； 超我：是心靈的“外部環境”，表現為法律、道德、習俗。,運用之妙 存乎一心,有效溝通的檢核表,是否已經掌握并組織好溝通過程中所有相關的信息? 是否了解或掌握了有關個體和組織的背景資料和環境狀況? 是否明確要實現和能實現的目標?（頂線、底線和現實） 是否清楚對方的需要? 是否清晰、生動和有說服力地表達你的觀點? 是否選擇了正確的溝通渠道? 聽、看、問、說,選擇必要的信息溝通; 明確溝通的目的; 精選溝通手段和媒介; 選擇適當的時機、環境; 充分考慮接受者的水平; 避免信息干擾、誤會; 注意傾聽; 改善溝通環境 追蹤溝通.,管理溝通技巧（ 1 ）,會議或談話不要成為個人演講，單方面“溝通”難有結果。 掌握心理距離。選擇最佳的溝通方式。 面對面的溝通要有充分的準備。 化解下屬的矛盾，公正、公平、信任，疏導、升華、發泄、轉移、自我控制； 送人一面鏡子。最打動人的往往是自己感受到的。 讓別人保住面子。贏得了戰爭未必贏得了和平；,管理溝通技巧（ 2 ）,下達命令要注意的兩點 正確地傳達命令意圖 提升部下接受命令的意圖 如何提升部下接受命令的意愿 態度和善，用詞禮貌 讓部下明白工作的重要性 給部下更大的自主權 和部下共同討論，提出對策 讓部下及時地提出疑問,管理溝通技巧（ 3）,不同意見發表應該注意： 以真誠的贊美開頭 尊重客觀事實 不要傷害對方的自尊和自信 要友好地結束溝通 贊揚對方時應該注意 要言之有物 要當眾表揚,日常溝通技巧（ 4 ）,相互尊重 尋找共同的基礎 確定需要、需