安徽聯通FTTH用戶常見寬帶故障處理流程一、如何區分為FTTH用戶1、以淮北為例，目前以0561095*開頭的，均為FTTH用戶（FTTH資費上線前有部分錄成0561098 LAN用戶）2、可詢問用戶使用終端類型（設備后面有備注:ADSLPON終端等）3、可通過用戶所報帳號登錄BSS、服開、112等相關系統查詢用戶業務類型二、FTTH用戶無法連接上網處理流程1、建議用戶重啟電腦，詢問故障是否依然存在：如果故障消失，則向用戶解析可能由于用戶電腦問題導致無法上網。 如果故障依然存在，請用戶檢查設備的信號燈是否正常。（1）如果設備包括電源燈在內所有狀態燈不亮，則為設備故障，記固網故障單；（2）根據設備的信號燈狀態，指導用戶進行簡單排障。a：華為設備HG8110：電源燈表示設備供電是否正常，如不亮，請檢查電源是否插好，電源開關有沒有打開，均為打開還不亮，則為設備故障，記固網故障單光信號燈表示光纖是否有光。正常狀態常亮綠燈。如熄滅或紅色一閃一閃請用戶檢查光纖是否插好（太緊或太松都不行）如不行，記固網故障單。網絡E/G燈表示ONU向OLT注冊是否成功。正常狀態常亮。熄滅表示設備認證失敗。網口燈表示設備與電腦間連接是否正常，熄滅則表示無連接，請檢查網線及網卡有無禁用語音燈表示語音是否連接正常，常亮表示TEL接口已經與語音服務器建立連接；快閃（2次/秒）表示TEL接口已經與語音服務器建立連接且處理摘機或振鈴狀態；慢閃（1次/2秒）表示TEL接口正在向語音服務器進行注冊；熄滅表示TEL接口未與語音服務器建立連接（故障原因有：設備供電問題、光信號問題、數據制作問題等）b：上海貝爾設備I-010G-T：POWER燈：綠色常亮：表示系統正常上電，熄滅表示系統未上電GPON燈：綠色常亮：表示ONU和OLT成功建立連接；綠色閃爍：表示ONU正在試圖建立連接；熄滅：表示ONU和OLT建立連接OPTICAL燈：紅色常亮：表示ONU PON口光模塊電源關斷；紅色閃爍：表示ONU接收光功率低于光接收機靈敏度；熄滅：表示ONU接收光功率正常LAN燈：綠色常亮：表示網口已連接，但無數據傳輸；綠色閃爍：表示有數據傳輸；熄滅：表示系統未上電或者網口未連接網絡設備3、詢問用戶上網撥號時的錯誤提示，并根據錯誤提示進入相應處理流程：4、用戶無法做簡單的配合操作或錯誤提示不在上述所以列，則將故障現象暫定為“撥號連接超時”，向XXX部門派單處理，并按規定定時詢問督促后端處理部門處理情況，當后端部門回單后根據處理結果準確填寫故障現象及故障原因。三、FTTH用戶可以連接上線，但應用受限處理流程1、FTTH用戶上網常斷線處理流程步驟一：詢問用戶在什么情況下斷線，是“玩游戲斷線”、“瀏覽網頁斷線”還是“其他應用斷線”，發生斷線時候撥號連接是否自動斷開？步驟二：查詢用戶上網記錄是否有斷線情況：(1) 有，轉“步驟三”；(2) 無，轉“步驟四”；步驟三：詢問用戶是否有組建內網：（1）有，建議用戶接入單機測試后進入步驟四；（2）無，轉“步驟四”處理；步驟四：建議用戶在上網同時打開DOS界面，ping dns測試（開始運行輸入CMD回車，進入DOS界面）；步驟五：用戶如果是玩游戲斷線轉入步驟六處理，用戶如果是瀏覽網頁斷線轉入步驟七處理；步驟六：判斷ping結果：（1）如果PING值正常，向用戶說明可能該游戲服務器擁塞等情況導致，建議用戶換個游戲服務器。（2）如果PING值不正常，可以在確認設備信號全正常的情況下，向用戶說明可能由于電腦系統或網卡問題導致，建議用戶請電腦公司人員檢查系統。（3）如果ping值不正常，且斷線時，設備的信號燈狀態不正常，則進入步驟八；步驟八：檢查設備接線是否正確。（1）如果是由于設備接線導致，請用戶重新連接好接線 （2）如果是由于數據異常的，則需派單處理步驟九：如果上述操作無效的情況下，則需派單處理2、網速慢處理流程步驟一：查詢用戶申請的帶寬；（BSS、認證、服開等）步驟二：詢問用戶是否到聯通測速網站（52:8800）上測速；如果沒有建議用戶到聯通測速網站測速后提供測速數據；如果已經測速則請用戶提供測速數據；步驟三：對比用戶測速結果與用戶申請的帶寬判斷用戶測速數據是否正常，如果不正常則轉入步驟四，如果正常則轉入步驟六 ； 步驟四：查看線路同步速率（1）如果同步速率低于設置速率轉入步驟五（2）如果同步速率正常則轉入步驟六，步驟五：請用戶重新啟動設備后，繼續測試：（重啟設備是指關設備電源后重新開電源，千萬別讓FTTH用戶重置或恢復出廠設備）（1）如果同步速率正常，則向用戶說明上網速率慢是由于設備原因（設備因長時間工作造成設備掉死，重啟可恢復）；（2）如果同步速率仍不正常，則為線路或設備問題，需派單處理步驟六：請用戶進行單機測試（去掉路由器、交換機及關閉所有其他無關應用）（見步驟三）：（1）如果測速結果正常，則向用戶說明上網慢的原因可能為用戶內部組網問題，（2）如果測速結果仍不正常，則進入步驟七處理；步驟七：對于用戶沒法配合的情況，記固網故障單。3、連接成功，所有網頁打不開處理流程步驟一：查看是否有大面積故障（1）如果沒有，則轉入步驟二；（2）如果有，則向用戶解釋（如：您好，我們的技術人員正在處理中，請您稍后再試）步驟二：建議用戶將防火墻及3721上網助手關閉退出后進行訪問網頁測試：（1）如果測試正常，則向用戶說明可能是用戶的電腦問題導致無法正常打開網頁（2）如果仍不能上網，則轉入步驟三；步驟三：請用戶PING DNS服務器，判斷ping 結果是否正常：（1）如果PING服務器結果正常，QQ等除IE之外的上網軟件都可以使用，則向用戶說明無法打開網頁可能是由于IE問題導致并建議用戶修復IE或換別的瀏覽器。（2）如果PING服務器結果正常，所有的上網軟件均無法使用，則向用戶說明無法打開網頁可能由于用戶電腦系統問題導致并建議用戶請電腦公司人員檢查系統（3）如果PING服務器不通或用戶無法做簡單配合操作，記固網故障單（4）部分網站無法瀏覽或網頁打不開處理流程只打不開某個網頁的可能原因有：上網助手影響、防火墻影響、該網站故障、設置影響；有時是因為上網助手的攔截功能會造成；防火墻等級設置過高也會造成個別網頁無法打開；有些網站屏蔽某些IP網段，