通信行業職業技能鑒定試卷(高級B)一、 填空題：(每小題1分，共30分)1、 職業道德的基本特點主要表現在行業性、廣泛性、實用性、時代性。2、 通信行業的職業道德是指通信從業人員在職業活動中所應遵循的道德規范和應具備的 道德品質。3、 Please give me it is full name. 的中文意思是請說出全稱。4、 4、下列英文縮寫的中文意思：N-ISDN窄帶綜合業務網、FPH 被叫集中付費INTERNET國際互聯網。5、無線電頻率、衛星軌道位置、電信網碼號等用于實現電信功能、且數量有限的資源，須由國家統一規劃、集中管理、合理分配、實行有償使用制度。6、消費者權益保護法所保護的對象主要是為了生活消費需要購買使用商品或者接受服務的消費者的合法權益。7、800業務的開戶費為 100元 ；基本服務費為 50元 ；本地網通話費為0.15元/分。8、十進制23轉換成二進制數為 10111 。5、 9、我國的四大平原是東北平原、華北平原、長江中下游平原、珠江三角洲平原10、勞動合同解除可分為雙方協商解除勞動合同，用人單位單方面解除、勞動者單方面解除以及自行解除。11、微處理器（uCPU）主時鐘在每秒鐘內發出的時鐘脈沖數稱為_主頻_。12、三位二進制可表示 _8_種狀態。 13、一般電器設備標出的電壓、電流都是指有效值。14、交流電的三要素是角頻率、幅值、初相角。15、分組交換是以存儲/轉發方式交換信息的。16、數字數據網的英語縮寫為_DDN_；非對稱數字用戶環路的英文縮寫為_ADSL_。17、在用電設備中，一般采取三種保護措施，一是保護接地；二是裝熔斷器、脫扣器、熱繼電器、漏電保護裝置；三是采用 安全低電壓。二、判斷題：(每小題1分，共15分)1、 電信資費管理制度中對具有自然壟斷性質的電信業務實行政府指導價。( 錯 )2、 求償權是消費者的權利。( 對 )3、 工作內容和勞動紀律是勞動合同中的必備條款。( 對 )4、 對其經營的不同業務進行不合理的交叉補貼是電信業務經營者在經營活動中的不正當競爭行為。( 對 )5、 勞動者在試用期無權和用人單位解除勞動合同。( 錯 )6、 數據通信業務是基礎電信業務。( 對 )7、 撥號上網的網絡使用費在法定的節假日、休息日的0：0024：00和非節假日的23：008：00減半收取。（ 對 ）8、一卡多號是移動通信的增值業務。( 對 )9、移動客戶的某部移動電話因欠費停機，該客戶使用的其它移動電話(戶名、有效證件號碼與其完全一致)應全部停機。( 對 )10、經營基礎電信業務的電信企業中的國有股份不得少于51%。（對 ）11、電信條例的出臺，主要是為了限制電信企業的經營行為。（錯 ）12、電信業務經營者應當完全尊重電信客戶的交費習慣。（ 錯 ）13、企業向消費者的承諾是一種法律行為。（ 對 ）14、話務員按照企業標準向客戶回答修障時限。（ 對 ）15、客戶撥打114向電信企業咨詢業務時不收費。（ 錯 ）三、選擇題：(每小題1.5分，共15分)1、北方地區與南方地區農作物熟制不同的主要原因是（D）A、土壤條件不同 B、河流條件不同C、地形條件不同 D、氣候條件不同2、我國有( B )三大海島A臺灣、南海、珠海 B臺灣、海南、崇明 C臺灣、南海、青島 D臺灣、南海、珠海 3、EXCEL工作簿文件的擴展名約定為（ C ）。A：DOX B：TXT C：XLS D：XLT4、黃帝陵、岳飛墓、明孝陵古墓分別是( C )省的。A陜西、江蘇、浙江 B陜西、江西、浙江C陜西、浙江、江蘇 D山西、江西、浙江5、下列哪項不屬于電信業務經營者必須為電信客戶免費提供的（ D ）A、國內、國際長話清單 B、市話收費依據 C、信息服務清單 D、市話清單、 6、下列關于DDN的描述哪一個是錯誤的（ B ）A、 DDN是一個透明的傳輸網 B、DDN是交換網C、DDN 是一個同步網 D、DDN是一個多業務網 7、用戶電話過戶指（ A ） A、改變電話租用權 B 、不改變電話租用權 C、改變用戶名稱 D、改變電話地址 8、具有國際漫游功能的卡是（ D ）A 200卡 B 300卡C 宜通卡 D IP卡 9、下列程控電話服務項目哪一項不屬于免費的（ A ）A：三方通話 B：熱線服務 C：縮位撥號 D：轉移呼叫 10、本地電話網的資費方式目前采用（B ）A 、每分鐘記費 B、2+1模式 C、3+1模式 D、按秒記費四、畫圖題(10分)6、 請分別畫出倒L型濾波電路、邏輯或門電路、邏輯非門電路的電路圖，并寫出兩個邏輯電路的邏輯表達式。(6分)7、 畫出交換機完成用戶間的連接示意圖。(4分)五、簡答題：(每小題4分，共20分)1、你所在的客服中心通過客服系統的多媒體接入方式可以向用戶提供哪些主動服務業務?答：自動語音通知、親情服務、客戶尋防、新產品推介/優惠推介、有獎征求意見和建議等主動服務業務。2、凡客戶咨詢、投訴的問題不屬于本人職責范圍時應怎樣處理？答：1、向客戶說明；2、帶客戶去辦理；3、可用電話解決的當場與相關部門聯系解決。3、簡述受理大客戶投訴時應注意的問題有哪些？答：1、了解大客戶需求；2、請大客戶代表來解決；3、記錄大客戶的要求。4、消費者權益保護法的基本原則有哪些？答：1遵守自愿、平等、公平、誠實守信的原則。2、維護消費者的合法權益原則。3、社會監督原則。5、電信服務的特點有哪些？答:1、電信服務是無形的、非實體的；2、電信服務的差異；3、電信服務的生產和消費同時發生；4、電信服務互連互通；5、電信服務是高技術含量的服務。六、問答題(10分)電話溝通是企業與客戶溝通的重要工具，面對客戶的詢問電話，謙虛和快速的回答會使客戶對企業產生良好的印象，請問話務員如何利用電話與客戶進行溝通答：話務員如何利用電話與客戶進行溝通（1） 表現服務意愿。要給客戶表達“我愿意為你服務”這一信息，應保持積極、關注的態度，使客戶愿意把他的要求很信任的提出來，以取得雙方的溝通與合作；應了解客戶的需要，熟練使用專業語言和服務禮儀語言，嚴謹有序，表現出對客戶的關懷、友善和重視。（2） 體諒對方的情緒。為客戶服務時要站在客戶的立場上，充分理解客戶的心情，急客戶