銷售流程,2013年9月,1.概述 以“客戶滿意” 、“優質服務”為宗旨，從客戶的角度考慮，來設定每個“關鍵時刻”的銷售行為。這是各個經銷店銷售動作的標準，也是銷售管理人員規范管理的依據。銷售標準流程以提高客戶滿意度，增加每個經銷店的效益為目標。,銷售流程概述,2.銷售標準流程,3.關鍵詞,標準化,促成成交,熟練掌握,靈活運用,集客活動,經銷商業績=集客量成交率（這是一個一次函數y=kx),1. 集客活動概述,2. 客戶期望,“我”可以方便地獲取“我”感興趣的商品和市場信息，購車后與經銷店保持聯絡，方便“我”的用車生活,3.集客活動流程圖,4.重點環節關注表,集客準備,其他客戶,需求客戶,整理客戶信息,邀約到店,5.電話,電話接聽,三聲內,態度熱情 自我介紹,“對不起，讓您久等了。”,“您好，這里是賓聯金杯經銷店，我是銷售顧問小劉，請問有什么可以幫您的嗎？”,感謝客戶,感謝你的來電,客戶要先掛 電話,5.電話,在為客戶介紹產品時，應該適時發出邀約信號，強調到店的重要性，營造展廳銷售的機會。 如有遺留問題或邀約成功，應重復和確認跟進時間。 對電話記錄做相應的整理。,電話拜訪,自我介紹,引導性的詢問,“你們商務車用的怎樣。”,客戶問題 反復確認,有技巧的留 信息,“您方便留一下您的信息嗎？如果不能馬上回復您，我也會及時的聯系您，給您滿意的答復。”,6.客戶拜訪,讓潛在購車客戶熟悉了解自己 讓客戶了解金杯汽車和自己的經銷店 創造客戶來店參觀的契機,走訪客戶的目的,走訪客戶的目的,心理上的準 物品上的準備 客戶資料的準備 汽車商品說明書（講解用） 價格表 小禮品 商品簡介 郵件廣告 名片,7.潛在客戶開發,僅靠來店客戶不能滿足銷售目標的達成,收集更多的潛在客戶，銷售機會越多,y=kx,為何要做潛在客戶開拓,5.潛在客戶開發,客戶開發種類,1、 直接開發,2、鎖定大宗客戶,3、汽車相關行業,4、 人際經營,5、機會行銷,直接開發,開發方法,如何獲取客戶名單,電話簿 從信息數據商那里購買 本店客戶提供的信息 老客戶的介紹,使用客戶名單接近客戶,電話聯絡客戶 走訪客戶 發送郵件廣告等,客戶名單,展廳接待,展廳接待是展現品牌形象和服務理念的環節，成功的展廳接待可以消除客戶疑慮，為后續銷售流程的服務奠定基礎。,1.展廳接待活動概述,展廳的目的,1、營造輕松的購車環節,2、激發客戶的購買意愿，增強購買信心,3、了解需求，幫助客戶達到購買目標,展廳的功能,1、商品的包裝與凸顯,2、向客戶提供并客戶讓客戶體驗,3、品牌形象的具體體驗,4、信心的雙向交流,如果我們走進這樣的店-,如果我們走進這樣的店-,如果我們走進這樣的店-,不要笑，看看我們的店-,這樣的銷售員怎么樣-,2.客戶期望,3.流程圖,4.重點環節關注,接待準備,客戶離店,客戶在洽談桌,客戶自行看車,迎接客戶,5.展廳的準備,展廳準備,布置合理,有章可循,展車擺放要規范，包括展車數量、 型號、位置、照明、車輛信息牌等。,有情景營造,展廳準備,車輛準備,展車前后均有車牌（前后牌），指示車輛名稱/型號。 保持展車潔凈，輪胎上蠟，輪轂車標擺正，輪胎下放置輪胎墊. 展車內座椅、飾板等的塑膠保護膜須全部去除，放置精品腳墊. 展廳內型錄架上每一車型準備10頁以上的商品單頁，隨時補足，便于客戶取閱.擺放好與車型對應的配置表和說明牌。,車輛準備,人員準備,有人我們是農民,人員準備,人員準備,銷售顧問的禮儀規范,個人衛生 職場發型 職場服裝 職場飾品 職場妝面,銷售顧問的禮儀規范,個人衛生 職場發型 職場服裝 職場飾品 職場妝面,幾個主要事項,雨雪天氣銷售顧問應在迎接客戶的停車場或者展廳門口為客戶打傘。 對客戶問候時面帶笑容。 像邀請客戶到自己家里做客那樣去邀請客戶進入展廳。 引領客戶進入展廳內再進行自我介紹。,銷售顧問不要糾纏客戶，在一旁留心觀察，保持對客戶的關注。 與客戶保持適當的距離，可對客戶說“如需要咨詢，請叫我”。 客戶表示想問問題時，銷售顧問要主動上前詢問。,提醒客戶攜帶好隨身物品，感謝客戶的到來。 銷售顧問送客戶至展廳門外，感謝到店，歡迎再次來店；如果客戶開車前來，應送客戶 到車前。 微笑，目送客戶，并停留5秒鐘。 及時記錄客戶相關信息，以便后續的跟進工作。,客戶來電后的接待工作,客戶自行看車時,當客戶離店時,需求探求,1.需求探求概述 通過詢問和引導，明確客戶真實需要，建立良好的信賴關系，是滿足客戶需求提供專業解決方法的重要環節。對于商用車用戶來說，在“需求探求”環節中，在明確客戶真實需要（單位的、個人的）的基礎上，還要進一步了解客戶的購買流程和決策流程，找出客戶組織內部購車事項的決策者、建議者、影響者、使用者，針對不同的采購角色，采用不同的應對方法。,2.客戶期望,3.流程圖,4.重點環節,寒暄破冰,總結與確認,收集信息,為什么進行需求探求,利潤 省錢 保修,驕傲、顯赫 舒適 健康、運動 安全、保險 喜好、嗜好 地位、忠誠度、傳統,5.寒暄破冰,選擇公共話題，創造輕松的氛圍，消除客戶的壓力。 得體的贊美客戶，消除客戶的緊張感。 利用恰當的提問方式，讓客戶多一點“是”的回應。 表情自然，保持微笑，表現出對客戶的關心。,“外面很熱吧，先坐下休息一下，喝點水。”,“你的領帶質地真不錯，顏色搭配得可真好”。,6.方法,需求探求階段，是與客戶進行密切接觸的關鍵階段，需要對自己的行為多加注意： 要重視洽談的內容，也要重視展開洽談的方式 注意語音、語調、語速 舉止行為自然得體(座姿、肢體語言等) 強有力的眼神交流和適當的笑容 充滿自信的態度 保持專業的態度和中立的形象 傾聽和回應也是洽談的重要組成部分 視線 笑容 回應,7.收集信息,“您真有眼光，威虎f1確實是我們今年的年度最優秀車型，它包含了很多高科技的元素， 威虎f1車型也代表了皮卡消費的新思維、新取向，跨界理念，是汽車領域的新突破”,通過正確的詢問方式，了解客戶的意見想法。 合理利用開放式問題和封閉式問題，以獲得客戶的真實需求信息。 在傾聽時，表示回應，不斷鼓勵客戶發表意見，對于正確的論述應該表示認同或稱贊。 對所獲得的客戶需求信息，應該加以記錄。,who （誰） 購買者、決策者、參與者、影響者等 when（什么時候） 每次到店的時間（包括去競爭對手展廳)/ 購買的期限 where（什么地點） 購買的地點、家庭住址、工作地點、了解信息的渠道 what（什么） 意向購買的車型、關注的服務，關心的配置或功能 why （為什么） 購買的原因、用途等 which （那種） 購買的方式 how much（多少）客戶的預算和支付能力,6w1h的提問方法,開放式詢問客戶,您為什么選擇來我們展廳？ 您認為在購買一臺車的時候，什么對您來說最重要？ 您現在的汽車有些什么裝備？ 您認為需要哪些配置,客戶行為類型,主導型 分析型 社交型,8.客戶分類,主導型客戶,握手一定要有力 眼睛要正視對方 表現出自信 語音洪亮、清楚、直接 行動步驟頻率加快,與主導型客戶交往時的注意要點,主導型客戶,分析型客戶,保持一定距離，目光對視 手勢盡量少或沒有 語調平和，語速緩慢 運用直截了當的語言 動作要慢，顯示出經過考慮,與分析型客戶交往時的注意要點,分析型客戶,社交型客戶,面帶微笑 保持近距離 豐富的表情 語調顯示友好、熱情、抑揚頓挫 語言生動，多用手勢 避免被客戶的意志所左右,與社交型客戶交往時的注意要點,社交型客戶,總結,主導型 傾聽 + 立即記錄 分析型 數據 + 專業知識 社交型 微笑 + 熱情交談,在充分收集客戶信息的基礎上，對客戶進行分類以確定下一步的跟進計劃。 如果客戶未能確定具體車型，可根據搜集得到的客戶需求信息，幫助客戶確立采購標準。 “張主任，剛才您說購車主要用于接送幼兒園的小朋友，對于學校和家長來說，孩子在乘坐校車時，安全性應該是我們考慮的最重要的標準，你看是不是這樣的呢？” 如果客戶已經確定車型或者需求意向清晰的客戶，可直接進入商品說明階段。 “高先生，我覺得*車挺適合您的，請允許我花3分鐘時間簡要地給您介紹一下，您看可以嗎？如果您有什么問題，可以隨時問我。” 如果是多次到店的客戶，需求意向明確，如話題內容已涉及合同條款、成交細節或價格問題者，應該引領到洽談桌就坐。,客戶情況類型,9.客戶離店或拜訪結束后,客戶離店或拜訪結束后，整理記錄客戶信息資料及需求信息，確定后續跟進計劃。,商品說明,商品說明是指銷售顧問運用合適的方法（六方位繞車法、fab語法）并輔之銷售工具，針對客戶的需求對商品進行說明的過程。商品說明是展現銷售顧問專業性的非常關鍵的環節。,1.商品說明概述,2.客戶期望,銷售顧問以“我”能理解的方式介紹商品，告訴“我”這款車為什么適合“我” 銷售顧問能準確、專業地回應“我”所關心的問題，不要欺騙“我”，也不要強迫“我”購買,3.流程圖,一個實例,怎樣說客戶更喜歡聽,根據客戶的關心程度安排商品說明順序,介紹商品時避免貶低競爭對手的商品。 結合客戶的商品知識層次，避免使用技術詞匯，用簡明、通俗易懂的方式介紹商品，強調商品能夠給客戶帶來的利益。 如果有多個客戶同時聽取商品說明，應按照決策者、影響者、使用者的順序分別就其所關心的商品特性進行介紹，同時要保證照顧到每一個到場的客戶。,“這款車的霧燈聚光效果非常好，穿透力極強，能夠充分保證雨霧天氣行車安全。您開這款車出去，即使遇上大霧、大雨，也能從容應對。”,4.商品說明,從客戶最關心的部分與配備開始說明，激發客戶的興趣。 創造機會讓客戶動手觸摸或操作有關配備。 客戶在展車內時，銷售顧問的視線不要高于客戶的視線。 銷售顧問指示車輛配備時動作專業、規范，切忌單指指示。,4.商品說明,客戶在駕駛座時，銷售顧問應蹲跪于客戶左側車門外進行講解和介紹。 客戶在駕駛座體驗車內其他配置功能時，銷售顧問應該坐在副駕駛座位為客戶介紹。 客戶在進行車后備箱的操作時，應向客戶說明操作方法。,4.商品說明,通俗易懂的向客戶解釋商品價格。 明確所需金額（稅金）等之后，使用報價表準確地說明商品價格。 對于客戶必須親自填寫的文件，要進行詳細充分的說明。 應該準備有關銷售金融的講解方案，來介紹銷售金融程序。 做到隨時想向進一步了解情況的客戶，說明合同條件、支付費用、手續費、手續等。,5.問題商談,針對客戶的需求，口頭總結商品的特點以及給客戶帶來的利益。 在商品目錄上注明重點說明的配置，作為商品說明的總結文件。 邀請客戶試乘試駕。 轉交車型資料目錄，并留下銷售顧問的信息及聯系方式。 客戶離開后，及時整理和清潔展車，恢復原狀。,5.商品說明的后續跟進,六方位繞車說明, 商品說明,六方位繞車說明, 商品說明,fab語法,為什么使用fab語法 1.有時候，我們對自己的產品和服務的細節過于著迷，反而忘記了客戶購買的原因到底是什么。因此，必須從客戶的需求出發介紹產品。 2.客戶購買產品的原因是他們可以從我們提供的產品和服務中看到了對他們有用的利益。 3.光說明產品本身的特點或者優勢是不足以打動客戶的，熟練地運用fab語法進行說明，從客戶的需求出發，強調符合客戶需求的產品特征能夠給客戶帶來的利益，可以有效的將產品說明白。,fab語法,什么是fab語法,fab語法, 商品說明,fab語法的展開方式,試乘試駕,試乘試駕是根據客戶情況，選擇性地邀請客戶親身體驗車輛的性能，讓客戶感性的了解車輛有關信息。試乘試駕過程中，銷售顧問應針對客戶需求和購買動機適時進行解釋說明，幫助客戶建立信心并通過試乘試駕收集更多的客戶資料，明確需求，為促進銷售做準備。,1.試乘試駕概述,“我”可以比較自由地進行試乘試駕，讓“我”對“我”感興趣的車輛有更多的了解和體驗 試乘試駕時能充分體驗到車輛的特點，銷售顧問也能做有針對性的說明,2.客戶期望,3.流程圖,試乘試駕車輛準備,試乘試駕情況確認,靜態實操路線講解,4.重點環節關注表,試乘試駕車應由專人利用試乘試駕車管理使用表進行管理，定期保養維護和清潔，保證良好車況、整潔外觀和充足燃油. 試乘試駕車應停放于專用停車區域，車身貼有符合華晨要求的試乘試駕標貼，具備戶外展示功能。在專用停車場和展示廳的顯著位置設置“歡迎試乘試駕”的宣傳牌. 規劃明確的試乘試駕路線并實際演練，總結對應話術，能夠有針對性的展示車輛性能，利用試駕流程和路線說明圖告知客戶試駕流程、路線及注意事項. 試乘試駕車應證照齊全，并有保險，避免在發生違章或事故時造成責任不清的情況.,3試乘試駕的準備工作,參與試駕的銷售顧問必須具備合法的駕駛執照，并接受過試乘試駕培訓，具有一定的駕駛經驗。不具備駕駛試駕車資格的銷售顧問應邀請同事代理. 試乘試駕活動應該在保障安全和保證客戶滿意度的前提下展開。如客戶沒有隨身攜帶駕照或準駕車型不符，應安排試乘。如雨雪天氣妨礙行駛安全則暫停試乘試駕。,3試乘試駕的準備工作,試乘試駕說明要點 （參考）,注意減速！,80,全程限速80km/h！,空曠路段,建議車速60km/h(不要踩死),平坦、寬闊、筆直的柏油路 車速由40km/h加速至60km/h，再由60km/h加速至80km； 建議巡航速度：80-100km/h,平坦、寬闊的柏油路 建議車速不超過60km/h,車輛操控與穩定性能 轉向的準確性 前座椅的包覆性與支撐感,制動踏板的響應性 減速時車身的穩定性,平坦、寬闊的柏油路 建議車速不超過40km/h,坑洼的柏油路或沙石路，長度應不小于500m； 建議車速20-40km/h,底盤、懸掛的穩定性 輪胎的抓地力,演示最小轉彎半徑/靈活性,懸掛帶來的良好操控性和駕乘舒適性 車底對路噪的隔音效果,發動機動力性能，尤其是后段的加速性能,abs+ebd 緊急制動時車輛的穩定性和可操控性,停車 電動助力轉向的輕便與靈活 轉彎半徑與倒車的安全性,出發前 車門開閉的聲音 座椅的調整與舒適性,發動與怠速運轉 介紹發動機性能 體驗方向盤的把握感覺 感受怠速時的靜謐性,發動機加速性能 介紹電子油門的優勢,變速箱換檔的平順性,室內的隔音靜謐性 音響系統 巡航定速系統（若配備）,起點,終點,主動邀請進行試乘試駕,產品說明后銷售顧問主動邀請客戶進行試乘試駕，并向客戶說明試乘試駕流程、路線和注意事項，消除客戶對此的疑慮。進行試乘試駕時按照要求填寫試乘試駕車使用申請表。 應準備具有法律效力的試駕協議，明確雙方的權利和義務，避免糾紛。查驗客戶的駕駛證照并復印存檔，簽署試乘試駕同意書及相關文件，登記準確的客戶信息。 銷售顧問應禮貌提醒客戶安全駕駛，告知注意事項和責任義務，要求客戶在試駕過程中配合銷售顧問的工作,靜態實操路書講解,選擇最接近客戶需求的試駕車并得到客戶認可。 銷售顧問應告知客戶先試乘，再中途換手試駕，以便客戶更全面的體驗車輛的各方面性能。 銷售顧問為客戶開啟車門，自己坐到駕駛座并系好安全帶，確認客戶是否坐好并系上安全帶，調整好座椅、后視鏡，提醒相關安全事項。 向客戶介紹車輛的基本操作方法，必要時在停車狀態進行演練。 對試駕路線、進出主輔路情況、路口轉彎情況、換手安排等進行說明，使客戶充分了解,銷售顧問駕車,確認車上人員全部系好安全帶后，銷售人顧問將車輛駛出試乘試駕車停車區域，先行示范駕駛。 銷售顧問駕駛時應在不同路段依車輛行駛狀態采用相應話術進行說明，在不同行駛階段展示不同的車輛特點。 就客戶關心的重點給予充分演示。遵守交通法規，給予客戶示范標準安全駕駛。 銷售顧問可請同事進行駕車，以便在行駛過程中向試乘客戶介紹車輛的空間及舒適性等性能。,“您現在體會到車內溫度合適嗎？空調的溫度是可以在18和28之間調節的，相當于15平米房間的制冷程度。”,“您覺得車內空間是否夠大？您可以稍微活動一下腿部、肩部、頭部，這些空間是不是合適？有些司機一開車就覺得疲勞，主要原因就是空間太小，壓抑感就會導致疲勞。而您今天試駕的這個車則不會”。,客戶駕車時,銷售顧問在預定地點停車、換手，熄火后取下鑰匙（避免客戶急于上手造成誤操作發生危險）。 銷售顧問請客戶坐到駕駛座，協助客戶調整座椅、后視鏡、安全帶等，確保其乘坐舒適，再次提醒安全駕駛事宜。 銷售顧問經車輛前端走到副駕駛座，入座后將車鑰匙交給客戶（不要離開客戶的視線，給予其安定的心理感受）。 客戶試駕時，銷售顧問應引導客戶自己體驗車輛性能，簡要提醒體驗重點，避免語言繁冗干擾客戶駕駛，讓客戶充分體驗。,客戶駕車時,銷售顧問通過觀察客戶的駕駛方式，聽取客戶的感受來發掘更多的客戶需求。 在適當時機稱贊客戶的駕駛技術。 必要時提示客戶保持車距，糾正不良駕駛行為。 如銷售顧問發現客戶有危險駕駛動作或隱患時，應及時禮貌要求客戶在安全地點停車且改為試乘，解釋安全駕駛重要性，爭取客戶認同。,試乘試駕結束后,銷售顧問應確認客戶已有足夠時間體驗車輛性能，如果客戶還有要求，可為其再度安排試乘試駕。 試駕完畢后，銷售顧問應主動詢問試駕感受，使用封閉式提問強化客戶認可的內容，尋求共識。對于客戶關心的問題給予詳細講解，引導客戶確認這就是他需要的車。 引導客戶回展廳（洽談區），總結試乘試駕體驗，填寫試乘試駕意見表，如客戶購買意愿明顯，可直接進入成交流程。 待客戶離去后，完善客戶信息，注明客戶的駕駛特性和關注點。同時注明跟蹤回訪的日期，無特殊情況應在兩日內回訪，以促進成交。 當日相應試駕數、試駕成交數匯總。,試乘試駕中的危機情況處理,客戶喜歡的車種沒有準備試乘車時： 若沒有客戶希望試乘的車型時，暫時用其它的車型亦可，但最好選同等級或更高級的車款來試，并向客戶簡述性能上的不同之處。,試乘試駕中的危機情況處理,客戶要求上高速公路時或要求試駕不良路況 “好的，我了解您的要求，因為沒有前例，所以需要先折回展廳，向主管報告請示一下”，并讓客戶感受到我們很慎重地處理他的要求。,試乘試駕中的危機情況處理,發生交通事故時 首先觀看客戶的受傷情形，“有受傷嗎？”詢問客戶并與公司聯絡。（視傷害情況與公安交警聯系）,試乘試駕中的危機情況處理,輕微碰撞時 體諒客戶不是有意的，保持和氣并接受客戶的抱歉。“有受傷嗎？不要緊，請不要介意。” 并引導回展廳。,合同洽談,1、合同洽談概述,合同洽談是圍繞車輛銷售相關事宜展開的協商，并最終達成客戶和經銷商雙贏的結果。洽談是消除疑慮、滿足期望的過程，成交是銷售流程中價值轉化的關鍵環節。,2.客戶期望,給“我”足夠的時間作決定，不要給“我”太大壓力 銷售顧問能進行全面的說明，能讓“我”了解購車過程的關鍵信息 簽約后能保持與“我”的聯絡，及時告知車輛信息,3.流程圖,4.重點環節關注表,報價和說明,簽署合同,交款,余款處理,5.洽談錢的準備,1、銷售合同 2、以往的報價清單及相關的報表。 3、上牌手續及相關費用清單,合同洽談,銷售顧問對報價內容、付款方法及各種費用進行詳盡易懂的說明，耐心回答客戶的問題。如果是按揭購車，要向客戶說明按揭購車的流程。 主動向客戶提供上牌手續及費用清單，詳細說明車輛購置程序和費用，提示客戶注意事項。 銷售顧問應在報價說明得到客戶認可后，拿出銷售合同正本，適時主動提出簽訂銷售合同并征得同意。,6.報價說明,上牌手續及費用清單,（11）復印,（12）,（13）,（14）,備注：,總計：,（15）,（10）停車,（9）拓號,（8）檢測,（7）牌照及牌照號,（6）檢字,（5）環保綠標,（4）購置稅交費發票及憑證,（3）購車發票（兩聯）,（2）登記證,（1）行駛證,費用,上牌手續,客戶姓名：,*以上手續完備、費用結算完畢 客戶簽收： 經辦人：,聯系電話：,日 期：,銷售顧問應以端正字體準確填寫合同中的相關內容，例如：客戶信息、車輛信息、銷售價格、付款方式、約定事項、交車時間等，記錄下客戶與我們約定的其他事項，請客戶查閱并簽字。 銷售顧問引領客戶前往財務部門繳納訂金或全款，合同上加蓋財務專用章，并向客戶開具財務收據或發票。 合同生效后，銷售顧問將客戶留存的合同副本及相關資料票據等歸納集中，放入印有品牌名稱和經銷店名稱的文件夾中，雙手遞交給客戶。 合同信息當日錄入客戶管理系統。,有必要做嗎,7.簽署合同,合同洽談,銷售顧問應提前通知客戶交款時間，方便客戶準備。 銷售顧問應確認客戶的付款方式，如現金、支票、匯款、承兌匯票、存折、刷卡等，告知相應的到帳時間和可能產生影響 客戶等車期間，銷售顧問保持與客戶的聯絡，讓客戶及時了解車輛的準備情況，避免訂單流失。并向客戶講述代辦車輛入戶的業務流程。 若交車有延誤時，銷售顧問應第一時間通知客戶，表示歉意，告知解決方案，取得客戶認同。 當客戶決定不成交時，不對客戶施加壓力，表示理解，正面地協助客戶解決問題；給客戶足夠時間考慮，不催促客戶作決定。,8.交款和履約,新車交付,1.新車交付概述,新車交付是實現客戶期望的開始，也是客戶最興奮的時刻。完美的交車可以顯著增進客戶滿意度，建立良 好客戶關系。為客戶營 造熱情喜悅的交車氣氛， 提供規范、高質量的服務， 是整個銷售流程中的重要 環節。,在約定的時間能將車輛完好無缺地交給“我” 銷售顧問能切實履行對“我”的承諾 針對“我”最關心的車輛使用和服務問題，銷售顧問能提供完善、專業的解決方案，并詳細說明，解決“我”的后顧之憂,2.客戶期待,3.流程圖,4.重點環節關注表,交車前的準備,辦理提車手續,車輛交驗和說明,交車儀式,1、售顧問應在交車期較長時，能讓客戶隨時了解進 度。如發生延誤，必須預先和客戶聯系，盡量避免使客戶感到不愉快。 2、銷售顧問應提前3日電話詢問客戶最方便的交車時間、地點、余款事宜及是否有同伴參與交車。 3、經銷店在告知客戶可交車時間之前，要內部先確定交車的時間。 4、銷售顧問應在交車前1日再次與客戶 確認交車事宜與時間，提醒客戶攜帶相 關證件。 5、如果參與交車儀式人員較多或交車 數量較多，可安排車輛接送客戶交車。,5.交車前的準備,5.交車前的準備,6、銷售顧問應提前告知客戶交車的大致流程的所需要的時間。 7、車輛到庫后，銷售顧問委托售后服務部門進行新車交車前檢查，并填寫新車交接表，清潔車輛，車內地板鋪設專用一次性腳墊。 8、對于重要客戶，可專門計劃特殊的交車服務，以表示重視。 9、銷售顧問應確認交車區域的可用時間，避免其他活動影響或占用。銷售顧問應及時通知交車相關人 員交車時間，確認經銷店方面的出席人員。 10、經銷店應提供專用的交車區，設立明 顯的區域標識或背板。,我們沒有,4.交車前的準備,銷售顧問應在客戶預確認車輛（車型，配置，顏色，基本外觀等）后依據此車輛信息辦理后續手續。 如遇客戶對提供的車輛有異議，應問清原因，積極解決，盡量避免挑車、換車。 銷售顧問核對發票，合格證，車鑰匙與新車匹配。 車輛外觀內飾，油液情況，備用工具等，客戶逐項確認并在表上鉤選。銷售顧問提示客戶妥善保存相應文件票據以備驗車和售后使用。,6、車輛預確認,4.交車前的準備,7、車輛交接手續,費用清算和說明,服務人員的介紹,保修和服務事項的說明,4.交車前的準備,銷售顧問應結合駕駛員手冊進行詳細的車輛操作說明，確保客戶和駕駛人員能夠知道并正確使用，介紹完畢后請客戶在新車交接確認表上相應欄目鉤選，最終由銷售顧問和客戶簽字確認。 銷售顧問應向客戶介紹服務部門s/a，s/a向客戶遞交名片并結合保修手冊進行售后相關說明，包括服務網絡，營業時間，預約流程，救援電話等。 銷售顧問向客戶贈送小禮物并邀請客戶、經理和s/a在新車前一同合影留念，照片將送給客戶留存 。 最后提示客戶安全事項，重申保險事項，加油站路線和加油方法，寒暄送別客戶。,8、車輛交接儀式,中興第三方調查客戶不知道24小時服務,4.交車前的準備,最后提示客戶安全事項，重申保險事項，加油站路線和加油方法，寒暄送別客戶。 銷售顧問應在完成交車儀式后，及時整理新車交接確認表并錄入系統。 對于購買多輛車的商務車客戶，如果客戶要求，簽訂代駕協議后，在確保安全的情況下，安排駕駛技術熟練的人員將車輛安全送達目的地。 對于重要的商務車客戶，應請經銷店總經理出席交車儀式，并向客戶致謝。 預估客戶到達或完成驗車的時間，及時致電客戶確認安全到達。,9、車輛交付后,4.交車前的準備,10、交車方法,理性交車,1、手續與文件 2、客戶檢查驗收車輛 3、介紹配備的使用方法 4、交車文件和工具介紹,感性交車,參與人員 總經理、銷售部經理、售后服務經理、零部件經理 交車儀式 由總經理贈送紀念品，并向客戶致深深謝意 由總經理、銷售經理、售后服務經理、零部件經理、銷售顧問同客戶在車前愉快微笑合影，并一起向客戶致謝 定期聯絡 通過定期聯絡使客戶感到來自專營店的尊重和重視,跟蹤回訪,1.跟蹤回訪概述,客戶回訪工作是客戶關懷的重要組成部分，通過客戶回訪可以提高客戶滿意度。與客戶維持長期 的良好關系，是拓展銷 售的必要方法。,4.交車前的準備,2.客戶期望,買了車以后，銷售顧問還能適當關心“我” 經銷店能提供持續的服務，讓“我”能安心用車,4.交車前的準備,3.流程圖,4.交車前的準備,4.重點環節關注表,售后跟蹤的 準備,新車交車后 的跟蹤,定期聯絡 客戶招攬,4.交車前的準備,5.客戶回訪的準備工作,明確經銷店內由誰負責、怎樣與客戶聯系，設立回訪專員以及相關部門。 經銷店和銷售顧問要切實開展跟蹤服務活動。 與客戶建立起長期業務聯系。 查閱客戶檔案中的客戶基本信息（客戶姓名、電話號碼和車型等），準備聯系。 要特別注意客戶檔案中記錄的任何投訴或索賠內容。 核實客戶選擇的跟蹤方式。,4.交車前的準備,6.聯系客戶,交車后的3天之內和客戶電話聯系。 電話聯系時，告知我們的姓名，職務和經銷店或服務站的名字。 明確告知通話的原因，并確認客戶現在是否方便接受回訪。 聯絡后，將回訪的結果進行詳細的記錄。 銷售顧問在交車后在約定的時間與客戶電話聯系，詢問車輛使用情況（維修后使用情況）。 感謝客戶購車，詢問到目前對車輛使用情況的感受，請問客戶對經銷店服務的感受。,4.交車前的準備,7.客戶不滿意時,讓客戶隨意的、完全