看不見的微笑，感受得到的真誠客戶服務(wù)中心“傾聽一線的聲音”事跡報(bào)告材料大家好：我是來自客戶服務(wù)中心的*。我報(bào)告的題目是：看不見的微笑，感受得到的真誠。今天，我能代表客服中心近3000名員工站在這個(gè)講臺上，感到非常榮幸同時(shí)心情也十分激動。希望通過這個(gè)機(jī)會與大家分享來自我們一線客服工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，分享我們的歡樂與艱辛。客戶服務(wù)中心，是四川移動文化傳播的一扇窗口，服務(wù)發(fā)展的一桿旗幟，提升管理的一面鏡子。這是*總對我們的要求，也是我們共同奮斗的目標(biāo)。也許，10086的工作沒有網(wǎng)絡(luò)建設(shè)那樣轟轟烈烈，也沒有市場營銷那樣戰(zhàn)鼓雷鳴，可是我們始終秉承集團(tuán)公司客戶為根，服務(wù)為本的工作理念。下面就和大家分享我們工作中的一些故事。近年來，公司高度關(guān)注客戶信息安全，持續(xù)深入的推進(jìn)信息安全治理工作。2010年2月的一天，一位女士打進(jìn)10086，接聽電話的是剛進(jìn)中心不久的新員工*，電話那頭，女士非常氣憤的說：“我要投訴你們*公司，出賣我的號碼資料，刊登色情信息。”*馬上意識到這是培訓(xùn)時(shí)專門強(qiáng)調(diào)的客戶信息安全問題，她立即安撫說：“女士，您好！對于您反映的問題，我們也感到很意外，您能說說具體情況嗎？如果可以，我們一定盡量幫助您。”在*耐心的安撫下，那位女士的情緒也稍有緩和。原來，該客戶一時(shí)好奇，在Google網(wǎng)站輸入了自己的手機(jī)號碼，結(jié)果卻搜索出一條顯示為“四川省某地區(qū)招按摩小姐”的信息，內(nèi)容中就有客戶的手機(jī)號碼。作為實(shí)習(xí)員工的*，還是第一次遇到這樣的情況，她立即將問題上報(bào)了中心投訴危機(jī)管控組。處理人員積極協(xié)調(diào)上級通信管理部門查證處理，第二天便清除了那條網(wǎng)站信息。當(dāng)我們聯(lián)系那位女士告知問題已經(jīng)解決時(shí)，她感激的稱贊道：“太好了！真是太感謝了，那天我比較激動態(tài)度也不好，請你們多多體諒。”后來，處理人員把客戶的話轉(zhuǎn)告了*，她說：“雖然我進(jìn)中心不久，但當(dāng)初選擇走進(jìn)10086時(shí)，就認(rèn)定，客服工作就是要把客戶當(dāng)作自己的親人，為親人排憂解難，我們義不容辭”。2010年，公司攔截不良信息條數(shù)累計(jì)超過3.6億條，攔截不良信息號碼累計(jì)超過4000萬個(gè)。而我們客服中心正是通過這些微小卻貼心的服務(wù)，默默無聞的為公司服務(wù)發(fā)展貢獻(xiàn)著自己的一份力量。作為公司與客戶接觸的最大服務(wù)窗口，長期以來，客服中心在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)積極關(guān)注業(yè)務(wù)盲點(diǎn)，不斷提升公司業(yè)務(wù)管理水平，追求客戶的最佳滿意。去年3月，張女士來電反映，她在飛信空間發(fā)表的題為“女初中生當(dāng)街抽煙，還抽天天發(fā)、天下秀”的飛客日志, 被飛信官網(wǎng)作為優(yōu)秀日志推薦到飛信迷你首頁，但標(biāo)題卻被改為“女初中生當(dāng)街抽煙，真想過來抽死她們”。由于標(biāo)題過于偏激，引來大量網(wǎng)友關(guān)注，而且招致眾多網(wǎng)友留言攻擊。張女士憤怒的表示：移動公司擅自更改飛客日志標(biāo)題，歪曲客戶本意，要求公開道歉，并賠償其精神損失。我的同事*接到這例投訴后，作為共產(chǎn)黨員的她急用戶之所急，立刻積極與客戶溝通尋求解決辦法。首次電話溝通中，客戶情緒異常激動，出現(xiàn)了一些過激語言甚至開始謾罵我的同事，*仍然冷靜溫和的安撫客戶，避免發(fā)生進(jìn)一步的矛盾。同時(shí)，積極與集團(tuán)公司管理部門溝通查證，最后發(fā)現(xiàn)，飛信網(wǎng)站編輯確實(shí)對標(biāo)題進(jìn)行了修飾。*又一次聯(lián)系了張女士，對于給她帶來的不良影響真誠的進(jìn)行道歉，可是客戶并不接受，強(qiáng)烈要求公開道歉并提出高額賠償要求。經(jīng)過多次短信及電話溝通，多方爭取為客戶贈送飛信禮品，最后上門道歉，張女士終于表示了認(rèn)可。而該投訴也暴露出我公司飛信業(yè)務(wù)的管理問題，事后，通過與集團(tuán)管理部門進(jìn)一步溝通，最終對問題進(jìn)行了優(yōu)化。整個(gè)投訴處理過程，也充分體現(xiàn)了*作為共產(chǎn)黨員的高度服務(wù)意識和責(zé)任心。每一年，我們客服中心受理的客戶投訴超過100萬次，始終保持著96%以上的處理滿意率?？焖?、圓滿地解決客戶的每一例投訴，對提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升公司業(yè)務(wù)管理水平打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)工作離不開我們每一位一線員工的努力和奉獻(xiàn)，而我始終相信，只有奉獻(xiàn)才有回報(bào)。2010年，在中心領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們狠抓投訴管控工作，為提升10086客戶投訴滿意率，啟動了投訴智能管理體系項(xiàng)目。項(xiàng)目計(jì)劃對1000多類投訴類型進(jìn)行全流程梳理和改造。那一段時(shí)間，我們部門所有人都加班加點(diǎn)的工作著。我作為項(xiàng)目小組組長，既要負(fù)責(zé)工作協(xié)調(diào)，又得緊抓項(xiàng)目進(jìn)度，每一天都忙得不可開交。而就在那時(shí)，我兩歲多的兒子生病了。剛開始，以為只是普通的感冒，可沒過幾天，原本活蹦亂跳的孩子精神卻越來越差，甚至不愿進(jìn)食。一天，我加班回到家，母親急切地告訴我，兒子說胸口很疼?？粗榭s在沙發(fā)上沒有精神的孩子，我才猛然發(fā)現(xiàn)，這幾天我真的太忽略他了。于是，我抱起兒子趕往醫(yī)院，由于深夜只能進(jìn)行簡單化驗(yàn)，醫(yī)生診斷懷疑是病毒性心肌炎。我頓時(shí)懵了，我的母親當(dāng)場非常氣憤地指責(zé)我：“前幾天就讓你請假帶孩子來醫(yī)院，你忙忙忙，不知道你到底在忙些什么！”母親的指責(zé)讓我流下了眼淚。那一夜，我深深自責(zé)，無法入眠。第二天，孩子住院了，辦完手續(xù)我匆匆趕回單位，領(lǐng)導(dǎo)和同事知道我的情況后都建議我休息兩天，等孩子穩(wěn)定了再上班?？墒?，我知道，如果我走了，就意味著我負(fù)責(zé)的工作將由其他組員分擔(dān)，而她們手中的任務(wù)已經(jīng)很重很重了，我，能走嗎？不能！那段時(shí)間，我只好醫(yī)院單位兩頭跑，白天加緊工作，晚上輪換母親休息。每當(dāng)夜里我摸著孩子因?yàn)榇罅枯斠憾t腫冰涼的小手，淚水就止不住的往下流，心痛的感覺更是無法言表。功夫不負(fù)有心人，辛勤的付出也換來了收獲的喜悅。投訴智能管理體系項(xiàng)目獲得了良好的成效，去年全省投訴量下降近30%，投訴處理滿意率在集團(tuán)排名第一。項(xiàng)目獲得了2010年全省服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀獎。我所在的團(tuán)隊(duì)也榮獲2010年全省卓越團(tuán)隊(duì)稱號。同時(shí)，我也多次被評為中心服務(wù)明星，年終更被授予全省十佳服務(wù)標(biāo)兵稱號。而我，只是客服中心近3000名一線員工中普通的一員，客服中心還有數(shù)不清的一線員工像我一樣舍小家顧大家，無私的奉獻(xiàn)著自己的汗水和青春。因?yàn)?，我們始終把客戶滿意當(dāng)成永恒的追求，把客戶需要當(dāng)做心中的牽掛，把踏實(shí)肯干當(dāng)成行為的準(zhǔn)則，把戰(zhàn)勝困難當(dāng)成自己