溝通在心理學與人際溝通技巧 日期：2010.11.27 講師：原華為人力資源經理 楊發明 這次培訓讓我獲益良多，但如何在實際能運用自如就只能是個未知之數。 1. NLP的定義：N-neuro神經，L-liguistic語言，P-programming程式，成為“身心語言程序學。是從破解成功人士的語言及思維模式入手，將他們的思維模式進行解碼，發現了人類的思想，情緒和行為背后的規律，并歸結為一套可復制并可模仿的程序。此程序在銷售，演講，溝通等領域都得到廣泛的應用。 2. NLP的基本信念：l 世上的每件事情都至少有一種以上的不同見解。l 有效果比有道理更重要。l 溝通的意義在于對方的回應，溝通的目的大于溝通中的對話。l 聆聽者才是主動者，抗拒是對講者不夠靈活的說明。l 凡事至少有三個解決方法。 3. 溝通的基本原則： 做人：外圓內方 圓是指體諒別人，照顧他人的感受，但太照顧他人并不是溝通最好的方式。 方是指保持原則，有勇氣的表達自己，但會令人覺得不舒服，不能接受。 所以，做人需外圓內方，圓與方要平衡，才能與人保持和諧，又不會失去原則和自我。 目的：雙贏法則 例子：家中有兩姐妹，放學回到家，家中有一個橘子，姐妹倆都想要，假如你是媽媽，你應該怎樣分？正常人的主觀意識，一人一半。但仔細一問，原來姐姐想要橘子皮，因為手工作業要做橘子燈，妹妹想要橘子肉，因為妹妹要吃沙拉。有時候表面的需求不一定是心里的實際需求，要仔細分析事情背后的深層需求，才可以有效的解決問題，而達到雙贏的效果。 基礎：情感賬戶 想要與人有進一步的交流，必須提前做好情感投資，要關心他人，誠心期待和真誠的道歉。 技巧：先跟后帶 對待客戶，上司，員工都可以使用的一種溝通技巧，假如對方的觀點與自己的不一致，你首先得表示理解對方的觀點，然后婉轉的再陳述自己的觀點。 風格：坦承一致 人因相似而連接，人因相異而成長。 要讓對方覺得自己是與他匹配的，兩人是一致的。 內在：五心二意n 自信心n 慈悲心n 包容心n 平常心n 同理心n 誠意n 善意 4. 建立良好的自我形象1) 接納自己，欣賞自己“天生我才必有用”只有自己對自己充滿自信，接納自己所有的優點與缺點。2) 積極的自我對話不能說負面的語言：“煩死了”“我受不了了”“事情太多了，忙死了”要說正面的語言：“不怕很快可以解決的”“沒有什么可以難到我”無論怎樣的語言都會對本身的潛意識起到作用。3) 挑戰舒適區人的慣性會進入舒適區（安全區），例：一個商務會議結束了，一群人一起出去吃飯，慣性會使人與相識的人坐到一起，因為這就是人的安全區，跟熟悉的人會使人感覺舒適，但人要成長就要挑戰自己的舒適區，使自己舒適區的范圍不斷的擴大，讓自己在任何地方都覺得舒適。4) 尊重他人，包容他人“人無完人”就說，世上沒有一個完美的人，是人就都會有缺點與優點，當你不喜歡一個人的時候，就更加得去努力的發掘對方的優點，只有包容，才會有尊重。 5. 建立和諧的溝通場情感信息中，只有7%的意義是取自字面上的，其余38%來自語音和語調，55%來自面部表情，姿勢和手勢。所以說話的時候，肢體，語言語調和語言模式都要匹 配，說的要與做的一致，做的要與想的一致。 6. 同理性傾聽l 每個人受到外部的刺激都要產生防衛機制，在心與心溝通的時候千萬不能觸碰對方的防衛機制：A. 不要直接否定他人B. 不要直接評判他人C. 不要與他人做比較D. 不要威脅他人 l 人都是有“選擇型注意”的天生能力，大腦會自動過濾一些自己不喜歡不接受的東西，所以必須要使用“理解”“是的”“對的”“很好”等詞語將對方同化，然后再用“同時”“也”“下面”等詞來表達自己的觀點。每個人的成長環境和經歷會使每個人的看法相異，世界上并沒有絕對的對錯，就只有不一樣的看法與價值觀，碰到一些很新異的觀點，可以用“新穎”“創意”“獨特”等詞去形容。l 同理性的溝通技巧n 復述：一個人的問題，背后是期待或渴望，要把抱怨轉化為問題，把問題轉化為結果n 重述：改變關鍵詞，把結果推進深層需求n 說出對方的感受n 說出對方的正面動機 先不否定，先不判斷，先不給建議l 異議處理的3F溝通法n Feel：說理解他的感受n Felt：舉一個例子說明其他客戶也有類似的體會n Found：說他們恰好發現了解決的方法n 案例：客戶：我覺得你們的價格高的有點離譜（抱怨的意義很明顯）推銷員：我理解您的感受。其他顧客也有過類似的體會，比如說花旗銀行吧，他們也擔心過價格問題，但是后來發現我們的產品價值遠遠超出了其他價格。 l 溝通中關注對方情緒的其他技巧n 中性語言n 以自己作墊背n 借他人的嘴說話n 抑揚結合n 緩沖處理n 異議處理n 只批評行為n 多贊美對方 人是情緒的動物，優先處理情緒n 對方不愿意聽，就不要說n 對方沒準備好，就先不要說n 讓他準備好，然后注意說的方式n 上上策是對方說出你想要他說的話 7. 溝通下切法下切法一般針對下屬，可以提升執行力例：需要下屬交一份報告，什么時候交？盡快。盡快是指？下周。下周幾？下周三。下周三上午還是下午？跟：什么時候交？盡快。盡快好，這么忙還能捉緊，盡快是什么時候呢？下周。下周？下周很好，下周星期幾啊？下周三。下周三，非常棒，那就下周三上午吧。重點：要當面拿小本本記下來，千萬別忘記了，不然切得再準也沒用。 對上司，要提供選擇題讓他選擇例：上司需要你在下星期辦一個培訓。*在下周辦一場培訓。什么培訓？職能人員培訓。職能人員培訓，培訓那方面內容呢？是培訓團隊精神，還是溝通方面呢？溝通方面吧。那上課的形式是怎樣的？想要會議室來點小小的互動還是圍著坐一圈，氣氛熱烈點的？會議室小互動的就可以了。這樣的就可以將事情的弄得更清楚，更具體，更精細。 8. 先跟后帶之帶領 引導帶領的前提是：信任和需求。間接引導勝過直接說服。 贊美別人而了解深層需求再引領出深層需求 幫他發現和創造價值，因為只有價值才能推動一個人前進。 建立和諧的溝通場，建立共同的語言，然后講故事說案例，才會得到對方的認同。 要從對方的潛在需求去說話。 先通過詢問，要對方認同你的話 要注意詢問的方式 適時的打造通道 選擇題詢問 引導的基本原則 建立信任 利用詢問，挖掘潛在的需求 讓對方感覺你在幫助他解決了潛在的需求 讓對方感覺他是在自己做決定 讓對方感覺到贏的感覺 9. 一致性的溝通適用夫妻，團隊的重要成員，建立兩人的深度關系，完整的表現自己，敞開自己。要把心里的話