臺州耀達國際酒店TaizhouYaodaInternationalHotel應知應會手冊1一、酒店概況臺州耀達國際酒店臺州耀達國際酒店是由香港佳興集團有限公司與臺州市基礎設施建有限公司及臺州經(jīng)濟開發(fā)區(qū)濟發(fā)展總公司合資經(jīng)營，是臺州目前唯一的一家報國家旅游局審批備案的五星級豪華商務酒店。酒店總面積達10萬平方米，總投資近5億元人民幣，東靠市府大樓，西連市民廣場，毗鄰各大金融商貿中心，地理位置優(yōu)越，環(huán)境優(yōu)美。酒店樓高100米，共29層，內設總統(tǒng)套房、酒店式公寓、豪華套間及標準間，共410間，另設中西餐廳、宴會廳、咖啡廳、多功能廳、演藝廳、KTV包房、室內游泳池、棋牌室、美容美發(fā)室、休閑活動設備及針對接待商務客人之各種服務設施。耀達國際酒店于2005年5月25日試營業(yè)，2005年7月12日正式營業(yè)。酒店名稱地理中國浙江省臺州市耀達路318號郵編：318000318#YaodaRoad,TaizhouCity,Zhejiang318000總機電話真號碼酒店領導層及組織結構酒店董事長詹耀良先生，副董長區(qū)達雄、倪維均先生。酒店總經(jīng)理為李主聯(lián)先生。酒店共設11個部及1個辦公室，即行政辦公室、人力資源部、財務部、前廳部、管家部、餐飲部、娛樂部、營業(yè)部、企劃/公關部、工程部、采購部、保安部。1、行政辦公室（ExecutiveOffice）TEL：33801行政辦公室在總經(jīng)理對酒店實行經(jīng)營管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右協(xié)調內外的作用。具體負責各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負責處理各類往來信函、電傳報，及時上下達接聽電話并做留言記錄，為董事長、副董事長、總經(jīng)理出差辦理預定機票、訂房等具體事宜，安排酒店高級管理人員值班表，安排提供酒店內部用車，做酒店各種例會的會議紀要及發(fā)放工作。2、人力資源部(HumanResourceDepartment)TEL：33151人力資源部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和管理這個中心展開的，通過招聘、錄用選拔調配、流動、培訓、考核、獎懲、質檢、工資福利、勞動保險爭議處理、員工活動等各項管理，謀求人與事的科學結合和人與人之間的緊密結合。達到提高員工的整體素質，優(yōu)化隊伍結構充分調動員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的作效率目。人力資源部下設員工食堂、宿舍、質檢培訓、人事、醫(yī)務室等。3、財務部(FinancialAccount)TEL：33810財務部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制財務管理及會計核算的部門，下轄收銀班組負責對客人在酒店的各項消費進行結算收費。計機管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個重要標志，計算機系統(tǒng)擔負著酒店各種財務數(shù)據(jù)和信息的處理分析任務。酒店的計算機系統(tǒng)在財務會計、物資管理2經(jīng)營統(tǒng)計、分析、自動結算費用等方面得到大量的應用。財務部下設、收銀組、倉庫組、成本控制組、應收組。4、前廳部(FrontOffice)TEL：33100前廳部是酒店以房務運作為中心的營業(yè)部門，具有負責實施酒店的運營計劃并直接提供多種對客服務的功能。前臺是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。通過前臺一系列的業(yè)務程序和服環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質服務.前廳部下設值班副經(jīng)理、禮賓部、總臺、預訂處、商務中心、總機、行政樓層接待等分部門。5、管家部(HousekeepingDepartment)TEL：33812管家部是酒店的主要營業(yè)部門之一，客房服務水平是酒店的和管理水平的反映，家部經(jīng)營的好壞直接關系著酒店的整個聲譽及經(jīng)營效果，是酒店過程中的重之。管家部的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。管家部的工作，直接影響到酒店的整體聲譽及服務形象。下設：樓層、客房中心、洗衣房、公共區(qū)域清潔、康體等。6、餐飲部(Food&BeverageDepartment)TEL：33312餐飲部是飯店的重要贏利部門之一，酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務。在飯店各業(yè)務中，其業(yè)務環(huán)節(jié)最繁多、技術水平最高、牽涉到的學科知識最廣，占有員工比例最多。餐飲服務不僅是飯店必不可少的經(jīng)營項目，而且是飯店招徠客人和競爭的重要手段。餐飲部包括各式中西餐廳、風味食街、宴會部、大堂吧、括蒼廳以及各類廚房、面點房和管事部。7、娛樂部(EntertainmentDepartment)TEL：33219娛樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業(yè)部門，娛樂部下轄英皇娛中心、棋牌回廊吧、碰杯吧等娛樂場所。8、營業(yè)部（SalesOffice）TEL：33132營業(yè)部是協(xié)助酒店制定營銷計劃，并保障計劃的正確貫徹和實施。包括確定企業(yè)的目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針。9、企劃/公關部(Planning&PublicRelationDepartment)TEL:33165企劃/公關部與外界媒體建立良好關系，負責酒店的對外宣傳策劃及耀達旅業(yè)報的編輯工作。10、工程部(EngineeringDepartment)TEL：33182工程部是酒店的設施設備的主管部門。以為酒店提供良好的設施備為目，進行有效的能源控制、動力供應及設備設施的運行及維修工作。下設維修、運行、配電等分部門。11、采購部(PurchasingDepartment)TEL：33157采購部是酒店物資供應部門，負責全酒店物資的市場調查、采購等工作，為全酒店的營運提供方位物資保障。12、保安部(SecurityDepartment)TEL：33175保安部是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門，負責全酒店的安保衛(wèi)和消防全工作。制定酒店有關安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預各種刑事案件、治安消防3事件的工作。下設：消防、安全。酒店企業(yè)文化酒店將引過國際全新管理服務理念，由資深酒店管理專家負責經(jīng)營管理。酒店之管理乃以西方國家之先進管理模式，結合中國之儒家思想及優(yōu)良之殷勤待客傳統(tǒng)于專業(yè)服務及經(jīng)營之中，酒店恪守之信念是“以人為本”、“以質取勝”及“顧客是我們的朋友”。將每一位顧客當作是我們的朋友，我們應時刻關心他們。在漢英字典內，（關心）的釋解是（CARE）。而我們在服務過程中，它的含意包括著：C代表COURTESY禮貌A代表ATTENTIVENESS關注R代表RESPECT尊重E代表EFFECTIVENESS效率每一位臺州耀達酒店員工將（用心地）向客人提供（最好）之服務，所謂（用心地）是指每一位人員以誠摯及歡悅之心、以恰到好處之（禮貌）接待我們的朋友、隨時地（關注）及尊重我們朋友的需要、以高度之（效率）投入及貫徹于每一個動作中，而（最好）是指客人在酒店內取得他認為（有價值）之（滿意）。所以，我們臺州耀達國際酒店所要履行之承諾是CARINGSERVICE具責任感的關心服務。我們追求之最終目標是使客人滿意及意外驚喜之個性化服務，使最終獲得多重雙贏之發(fā)展。二、酒店產(chǎn)品知識一、酒店營業(yè)及后勤區(qū)域常用電話號碼分機位置號碼分機位置號碼接待處33105/5電腦房33129總機33131/0精品店33168收銀處33102/33103書店33158行李處33104/4花店33125值班副經(jīng)理33118美工室33318商務中心33116/33101醫(yī)務室33001送餐服務7桑拿33406宴會辦公室33317碰杯吧33221管事部辦公室33411棋牌33212嘉會閣33112消控中心331194福滿樓33306/33141/33206員工食堂33180琴韻吧33117工程緊急報修電話33189括蒼廳32928人事33151/33152回廊33216質檢培訓33153/33155洗衣房/制服房33192/33187客房中心33816/6小賣部33137二、餐飲及會議1、餐飲位置及最佳容納餐位：名稱地點營業(yè)時間容納餐位經(jīng)營特點嘉會閣一樓06:30-23:00148提供自助早餐、午餐、晚餐、西餐、及送餐服務6:30-10:00（早餐時間）琴韻吧一樓9:00-23:00115咖啡、西點、美酒、茶水福滿樓一樓10:30-13:30；16:30-21:00200包廂二、三樓11:00-13:30；17:00-21:0046個包廂,其中222為特色包廂括蒼廳二十九樓17:00-23:00125日式鐵板燒風味食街裙樓一樓9:30-13:30；16:30-01:00235臺州特色小吃、小海鮮、燒烤、西點等2、會議廳名樓層面積（）酒會式（容納人數(shù)）宴會式（容納人數(shù)）劇院式（容納人數(shù)）課桌式（容納人數(shù)）回-型（容納人數(shù)）國際會議中心3樓672700400600300紫金廳3樓372300300200186議事廳+3樓352250100200150議事廳3樓888050804536議事廳3樓888050804536議事廳3樓888050804536議事廳3樓8836議事廳3樓685030議事廳3樓686830臺州廳4樓6306503504003005會議提供投影儀、白板、紙筆、茶水、麥克風等,并可根據(jù)賓客具體要求布置會場；另國際會議中心配有同聲傳譯功能.三、客房酒店客房樓層為628層，其中：6-7樓為公寓樓層；8-16樓為普通樓層；17-25樓為高級樓層；25樓為無煙樓層；26-28樓為行政樓層；殘疾人客房房號為：8005、8019、8022；房價表房型推廣價標準客房980元標準觀景房1040元高級客房1180元高級觀景客房1260元高級套房1980元高級觀景套房2060元商務房1380元商務觀景房1480元商務套房2480元商務觀景套房2580元大使套房5880元總統(tǒng)套房21800元加床200元四、娛樂健身項目1、碰杯吧營業(yè)時間：19:00-02:00經(jīng)營地點：酒店二樓位于酒店二樓，共300平方米，擁有80個座位、3個半圓形沙發(fā)座（15個座位）及VIP房一間，另附飛鏢室一間。KTV擁有包廂8間，可容80人；2、棋牌室營業(yè)時間：24小時經(jīng)營位置：酒店二樓位于酒店二樓，共有18間包廂（其中標準包廂12間，普通包廂6廂）；3、回廊吧營業(yè)時間：24小時6經(jīng)營位置：酒店二樓。5、英皇娛樂中心營業(yè)時間：18：00-02：00經(jīng)營位置：酒店裙樓。(1)、KTV包廂(酒店二樓及裙樓四樓)總共40個包廂,其中耀達廳和英皇廳可容納18-22人；301至316包廂最小的可容納6-10人(312、315),最大的可容納20-26人(303),其余可容納8-16人不等；601至620包廂最小的可容納6-8人(615、618、619),最大的可容納20-26人(603),其余可容納8-16人不等；KTV1至KTV9包廂可容納12-16人.（2）、演藝廳（酒店裙樓三樓）:散坐共112座位；30元門票，50元最低消費卡坐共124個座位（3）臺球廳/乒乓球廳（酒店裙樓二樓）乒乓球30元/小時；英式