1目錄銷售總監職責.2銷售部內勤職責.2銷售部客戶經理的工作職責.2酒店市場調查程序.5酒店營銷調查報告程序.6銷售走訪的工作程序.7團體接待工作程序.8普通公關客人接待程序.9貴賓（VIP）接待程序.10VIP等級接待方式表.11銷售辦公室文檔處理程序.12電話拜訪的工作程序.12廣告宣傳工作要點.13長住客政策及制度.13酒店享受房價優惠范圍和折扣比例.13銷售工作業績考核制度.142銷售部總監職責1、按酒店定位編訂全面市場推廣計劃及營銷策略2、擬定每年客房營業銷售預算方案、市場推廣工作及開支預算方案3、切實執行已審批的營業銷售計劃方案，并經常留意市場的變化，搜集與掌握有關部門資料而作相應變化的策略，以達到更佳銷售效果，爭取更大市場占有率。4、搜集及掌握國內外市場與經濟及政府政策上的變化，及其對酒店營運上的影響，從而向管理層提出建設性意見，為管理層制定適當的方針與應邊措施提供參考。5、與房務部、餐飲部、財務部協調制定訂房、餐飲等規程和程序。6、與財務部協調制定訂房、押金等規則及有關欠款拖延等處理方法；必要時協助財務部開展工作。7、協助制定客房優惠政策8、與前廳部、餐飲部及財務部召開經常性例會，協調及修訂、加強酒店內各部門之間的合作與溝通。9、協助公關部門進行酒店宣傳活動及其他刊物廣告等推廣活動10、每年須按已編寫的營業計劃內組織外出營業銷售，參與重要的旅游行業展銷會，在國內外廣泛做好酒店之服務宣傳推廣工作。11、與國內外旅行社、航空公司、市政府單位、市內外工商業，客戶發展關系并經常保持緊密聯系。經常性拜訪上述單位、部門與客戶，以獲取其最新動向及支持。12、經常留意及開拓有潛質的新客戶，并簽訂銷售客房的合約13、制定與保持一份準確及詳盡的客戶資料檔案，詳細記錄走訪次數、訂房數等有關內容。14、發揮公共關系的功能，通過郵寄、宴請、招待酒店考察團及旅行社決策者等，以增強對外宣傳推廣。15、在國內外有發展規律潛力的地方性市場開拓營業銷售網。16、經常留意市內各競爭對手的經營動向，搜集有關重要資料，及時向上級匯報。17定期召開內部例會，確定及分析最新客戶與試航動態，及時調整銷售策略。18、參加早會、部門領班會議與業務會議。19、向行政辦提供每月營業與工作報告，并提供詳盡分析。20擔任行政值班，協助監督酒店正常運作。21、協調各營業人員與酒店其他部門的良好合作關系。22、建立一支緊密、具有高效能的專業隊伍，發揮每位成員的最大潛能。23、向下屬提供長期性專業培訓，加強營業人員的銷售技巧及信心和效能。24、監督及評估本部門人員的表現，并對有需要的員工進行輔導。25、有效執行及完成總經理或上級指派之其他任務。銷售部內勤職責1準備所有客戶合同協議報告和記錄。2、準備所有信件及內部備忘錄。3、收集及處理所有進出的傳真，將所有來往信件進行編檔并交銷售總監。4、為銷售部經理接聽電話，如有必要并作記錄。5、經銷售部經理授權，按要求代表部門經理回復傳真和分發傳真稿。6、準備總檔案，在交給總經理之前先給部門經理審查，然后按順序分檔。7、為本部門打印各類申請單。8、編輯和更新旅行社與商務機構名單，并分發有關部門部門。處理及保存所有客戶及旅行社檔案、會議記錄及報告。9、在收到審批的宴會申請要求之后，分發給銷售人員并送至財務餐飲部門。10、將收到信件按商務信件團體和旅行社信件遺跡公關信件進行分類，以便部門營業人3員進行查詢。11、收更新海外訂房網絡的通訊信息。12、注意從地區營業部門及酒店送來的各種信件及傳真訂房單，特別注意介紹客源和團隊信息的信件，確保在部門經理審批后送到前臺訂房處和其他有關部門。13為其他部門核對當地或海外旅行社正確的信息（包括價格和地址），或對報價進行符合，發備忘錄以重新確認房價。14安排送信人和行李員為銷售部發送和接收信件。15、協助接受訂房要求并及時跟進。16、參與本部門定期會議及編寫會議記錄與發放。17、執行及有效完成上級指派之其他任務。銷售部客戶經理的工作職責1、認真執行上級的工作指令。2、全面負責酒店的推銷、預算和接待服務，制定并落實經營預算。經營目標3、在宴會定單中，與餐飲總監、行政總廚溝通協調，共同議定宴會的菜單、價格，使客人訂餐快捷準確、滿意。4、與其他部門溝通、協調、密切配合。5、保持聯絡VIP、社團、各大機構和熟客。6、按照客人要求開列入住預定單、宴會單、菜單，并要求快捷、準確，令客人滿意。7、按上司的要求做好各項工作的準備事項，接待來訪、訂餐的客人，并做到大方有禮。8、負責收集有關部門物品的價格、資料，供上司參考和使用。9掌握銷售部的工作程序、工作內容，并達到獨立工作的要求。10、檢查預定的安排，協助預定落實。11、控制消費成本，使經營毛利達到有關部門要求。12、凡是所承接的業務價格不得低于公司規定的價格。13、搞好本部門的衛生工作。酒店市場調查程序酒店的市場營銷是一個非常現代化的、理論化的、系統化的科學，同時又是靈活、復雜和多樣的。一、現代酒店市場營銷的概念1、SalesandMarketing營銷不是經營銷售，它具有這樣一種功能：負責了解、調研賓客的合理需求和消費欲望，確定酒店的目標市場，并且設計、組合、創造適當的酒店產品，以滿足這個市場的需要。簡單說營銷就是為了滿足客戶的合理要求，為使酒店盈利而進行的一系列經營、銷售活動，營銷的核心是圍繞滿足客人的合理要求，最終的目的是為酒店盈利。2、營銷在酒店經營中的作用隨著我國飯店業日益發展且與國際接軌，酒店營銷意識在我國飯店業中得到發展，成功的營銷是酒店在激烈的市場競爭中處于不敗之地的有效保證。作為現代酒店的經營，市場營銷其核心作用已是勢必所趨，當然酒店的營銷，必須與飯店內其他部門密切配合，如住宿與前臺、客房，用餐與餐廳，會議與工程、音響等，營銷部常常代表顧客的要求和利益，而顧客的要求有時非常挑剔，有可能影響其他業務部門的政黨工作程序，營銷部應做好顧客與經營部門的協調工作。市場營銷的作用在于溝通飯店和客源間市場的供求關系，以求飯店的最佳效益，因而酒店的市場營銷是飯店經營管理的核心。二、現代酒店業市場營銷的特點酒店的產品是有形設施和無形服務的結合，它不是單純以物質形態表現出來的無形產品，作為銷售這里些特殊的酒店產品的市場營銷，有綜合性、無形性、易波動性、時效性特點。l、綜合性41）顧客以飯店的需求除了宿、食等基本外，還包括美食、購物、娛樂、信息交流、商務活動等綜合需求（組合營銷）。2）現代酒店營銷與飯店各部門的員工密切相關，只要有一員工的服務使賓客不滿意，就會造成100-l0（全員營銷）2無形性1）服務是酒店的主要產品，酒店所有的產品都伴隨服務出售，對酒店產品質量評價，取決于顧客對由服務支配的酒店產品的主觀感受。（店內營銷、服務營銷）2）酒店產品被顧客購買后，只是在一定時間和空間擁有使用權，而無法占有他們。3時效性即酒店產品的不可貯存性。4、易波動性1）旅游構成，食、住、游、如愿、購缺一不可。2）季節性波動，即我們所講的談季、旺季。3）受政治、經濟、社會及自然因素的影響。因此酒店的營銷根據其特點，有效組織相應市場的營銷，以追求最高效益。三、酒店營銷的創新進入21世紀，經濟全球化，競爭國際化等綜合作用，使得創新成為企業生存發展的根本。現代酒店業面臨一個前所未有的經營環境，面對這種復雜多變的經營環境，飯店營銷必須創新，這其中包括營銷觀念的創新，營銷產品的創新，營銷模式的創新。l，飯店營銷觀念創新營銷觀念是營銷決策和營銷策劃的基礎，是飯店業賴以生存和發展的指南針。現代酒店的營銷，應以顧客的需求為導向，一切的產品都要迎合市場的需求，在賣方市場轉為買方市場的環境下，轉變酒店固有的營銷觀念，是酒店在激烈市場競爭中立于不敗之地的前提和保證。現行營銷觀念有大市場營銷、動態營銷、開發營銷、全球營銷、爭取雙贏合作營銷。2、飯店產品創新飯店要在日益激烈的市場競爭中取勝，必須要用卓越的產品和服務去占領市場（但必須是迎合顧客需求的），因此，飯店必須追求產品創新，即要做到人無我有、人有我代、人優我變。飯店產品的創新能力強弱，不僅反映了飯店在市場競爭中的能力水平。3飯店營銷模式創新1）整和營銷：是一種通過各種營銷工具和手段的系統化結合，根據環境進行即時懷動態修整以使交換雙方在交互中實現價值增值的營銷理論和方法。其“4C”理論A、酒店要生產特定的消費者需要的產品，而不是賣自己所能制造的產品。B、定價時不要先推算企業的成本和利潤，首先考慮消費者愿意付出的全部成本。C、盡力開創銷售渠道，以快捷便利購得產品。D、要強調與客戶溝通，淡化強制促銷。2）關系營銷：是一個酒店與消費者、供應商、競爭對手、政府機構和社會組織發生互動作用的過程。A、雙向溝通：是指酒店與顧客、供應商及競爭對手的相互溝通。B、一對一營銷：是指通過雙向的溝通，了解每一位顧客的不同需求，區別每一位顧客的差別而進行針對性營銷。C、協同合作：關系營銷的目的就是消除酒店與顧客為了各自目標和利益相互支持、配合、合作，建立協同合作關系。D、互惠互利3）服務營銷：指一種在營銷中強調服務和服務人員作用的營銷方式。A、服務差異策略（個性化營銷）：在激烈的市場競爭中，若沒有服務差異，酒店將無法脫5離低層次的價格競爭模式。服務差異策略即開發、發展與同行業不同的服務供應，差別形象等，如接客車上代辦入住手續，酒店大廳的文化氛圍和形象品牌氛圍等。B、服務質量策略：在激烈的市場競爭中，酒店要超過競爭對手，除了服務差異外，還必須有高于對手的服務質量。C、服務生產率策略：在同樣質量前提下，服務生產率的優劣，直接決定了酒店經濟效益的好壞。D、綠色營銷：綠色營銷在環保潮流推動下產生，在綠色消費驅使下發展，是酒店以可持續發展思想作為經營理念，以消費者的綠色消費為中心和出發點的一種營銷過程，主要表現形式是樹立綠色形象，開發綠色產品，實行綠色包裝，采用綠色標志，加強綠色溝通，推動綠色消費。開發綠色產品綠色客房：建筑材料用無污染”綠色裝飾材料”和低能耗”生態裝飾材料”。綠色物品替代有害物品，如棉制洗衣袋一塑料、無氟冰箱一有氟。用棉、絲綢替代纖維品。節約房間能源消耗，如燈泡、感應開關、水龍頭出水量、馬桶抽水量、減少床單洗滌，牙刷一客一換變為一口換、放綠色告示卡。綠色餐廳、推廣綠色食品，指無化肥、農藥、激素、天然色素。無化學合成劑。綠色服務：能滿足綠色消費的服務，如提示點菜的數量，提供”打包”等開設無煙樓層，設立收集舊電池廢物箱。5）網絡營銷：全世界有15億個互聯網用戶優勢：（1）有利于拓展潛在市場（2）有利于“一對一”營銷（3）有利于無形服務有形化形勢：（1）網上市場調研（2）網上廣告媒介宣傳（3）網上銷售，直接訂房酒店市場營銷調查報告程序關于營業部工作分析及工作報告，營業部經理必須每年、每月向酒店總經理提交一份，其中應包括如下內容：一、市場營業管理計劃市場研究在酒店行業中被視為一項專業的研究系統。市場管理計劃是為酒店設立的正套運作規程的計劃，包括對酒店的所有設施、面積打下、陳設裝置及運作形式、房間價格、支出預算、推銷預告以及管理公司之推銷政策等內容。同樣重要的是，營業部須準確地把握市場的動向，了解客人的特殊需要及嗜好，然后，盡力去使客人對酒店的服務感到滿意。為完成以上所提出的重點，現列出詳盡之營業管理計劃細節，內容包括商品、市場及競爭等。市場報告書的細節亦通過以下幾節作出說明及解釋。二、調查分析（1）商品分析在每個已計劃好的推銷行動中，都應以一個富于創造性的想法作為指導根基。同時，加上對商品更多的熟知和了解的注釋。以下各項是對商品分析的一個說明：酒店的位置和面積所有設施項目的詳細資料對于酒店條件屬性的詳細資料上一份操作的年報說明，連同損益的資料一起（假若是可能的，應包括前3年的年報說明）在社會和酒店行業中的資產地位6季節性的價目變動，對前3年的形式作出評價對生意有影響的操作政策（例如：優惠價政策等）對服務質量的評核a、員工在不同部門與客人的接觸b食物質量及變化c、娛樂設施（2）社會分析本區域（國家、省、市）財政活動情況本區域（國家、省、市）工業活動情況本區域（省、市）交通情況消費者的消費水平（3）市場分析根據酒店的每一位客人所填寫的人住登記卡，及市場綜合分析資料，擬定一個房間統計報告。與此同時，報告內也須包括客人系統的背景資料及客人所填寫的意見書。市場訂房之來源旅行團隊在正常的情況下，旅行社是會視酒店所提供的優惠房價來安排其客人的。所以大多數的客人在這種安排下，酒店提供的價格應會有至少15的優惠折扣，這樣做會令客人感到自身是受到特別款待的。A、團隊團隊計房是通過旅行社代辦的，因而酒店會提供一個優惠的房間價格，這種訂房的人數以6個付款人或以上的為準。B、散客之房價個別旅游者（散客）到酒店住宿時，要根據該客人是通過何種方式及來源的情況而確定這類客人應交付列于價目表上的所定的何種房價。C、商務客戶這種客戶的訂房將會享有在原價中特別提供的20之商務優惠，所有的這類客人一定是歸屬于貿易商行客戶類型中。D、散客之優惠價可為個別特殊的外國旅游者在原價的基礎上提供20的優惠E、航空公司之工作人員即那些航空公司工作的職員，因工作關系而不得不作為飛機過境逗留的人。在這種情形下酒店應為其提供和約價格。F、航空公司的乘客這種航空公司的客人通常是因為需要轉其他飛機班次到下一個目的地而不得已須停留一至兩晚的。同樣，這種情形也須提供和約價格。銷售部需要呈交一份關于以上各種計房來源的房間數和營業成績的報告。影響客源的地理位置依照客源的居住地理位置不同而分為如下幾項：美國、歐洲、東南亞、日本、澳洲、其他國家或地區，銷售部需向總經理提交一份根據不同的地理區域之客源而進行計算的房間晚數和營業收入的報告。客人利益完成一份對客人生活習慣及各地區的旅游分布分析書，須包括有如下幾個內容：A性格分類B、收入和職業C、動社會團隊D、旅游的性質和形式E、在惠顧中，酒店平均房間人住人數和不同種類房間的價格。根據以上資料，銷售元可7以制定多種準確的市場營業計劃來決定客人的需求是否適合酒店發展規律，或為滿足客人的需求而作出相應的變動。（4）競爭分析一份對于主要競爭對手酒店內的服務項目的詳細分析是極其重要的，這是觀察酒店在公眾行業中所處的地位的一種方式。三、預算表根據以上的行動計劃，在預算提議表中，應包括有如下內容：A、支出及有關費用B、海外營業探訪費用C、國內營業探訪費用D、娛樂招待費用E廣告及推廣費用F、傳播工具和聘請員工的費用G、其他費用，如以文具、郵寄和當地的交通費等作為一個總的引導，這種預算的比例通常是占總推銷預算的3到5。銷售走訪的工作程序銷售人員在獲取生意的時候，銷售形式是會有很多變化的。它可以包括擴大至整體的推廣，也可以微小得像服務員的每一個微笑。而對于任何產品的推銷，最有效的方法也可以進行個人推銷。一、酒店銷售員應具備的素質與條件，推銷不是一項簡單的工作，它是一種藝術的表現，一個合格的銷售員必須具備可靠的素質，才能在銷售工作中取得成功。1）外表：令人愉快的談吐、幽雅