信主動營銷系統 擴容項目 可行性研究報告 目 錄 一、概述 . - 1 - 1、項目概述 . - 1 - 2、編制依據 . - 2 - 3、主要內容 . - 3 - 4、可研主要結論 . - 3 - 術結論 . - 3 - 程投資 . - 4 - 濟評估結論 . - 4 - 二、項目建設的必要性和可行性 . - 4 - 1、建設必要性 . - 4 - 動營銷業務規劃發展的需要 . - 4 - 強管理的需要 . - 5 - 動營銷系統性能擴容的需要 . - 5 - 2、建設可行性 . - 6 - 熟的技術 . - 6 - 好的項目建設條件 . - 6 - 金落實的可靠保證 . - 6 - 三、系統建設條件分析 . - 6 - 1、主動營銷現狀概述 . - 6 - 2、整體邏輯架構現狀 . - 7 - 3、網絡拓撲現狀 . - 10 - 4、硬件設備現狀 . - 11 - 5、中繼資源現狀 . - 12 - 6、業務數據現狀 . - 12 - 四、系統擴容改造需求說明 . - 13 - 1 業務基礎需求 . - 14 - 2 接入資源配置計算 . - 14 - 3 中繼資源配置計算 . - 16 - 五、本期建設方案 . - 16 - 1、建設目標及內容 . - 16 - 2、配置及投資估算 . - 31 - 3、工程進度和實施 . - 32 - 4、結論 . - 32 - 一、 概述 1、項目 概述 隨著電信用戶的逐漸成熟，客戶對服務提供商提供的內容會越來越細，標準越來越高，期望值會越來越大。面對這種需求，為了提高對用戶的服務確保用戶的忠誠度，中國電信需要提高客戶服務 的針對性、廣泛性、實時性和靈活性，以充分開發和利用現有的大量信息資源。建設一個高質量的客戶服務中心，電信運營企業可以改變傳統的服務方式，快速轉變運作思想，樹立以客戶為中心的觀念，在當今競爭激烈的市場中，在客戶面臨著越來越多的選擇的情況下，只有提供更好的更及時的服務，比競爭對手更能吸引客戶，使客戶滿意，才能取得更好的經濟效益和社會效益。 在一個高質量的客服中心中，主動營銷系統是必不可少的一部分，它是將客戶服務中心提升為利潤中心 (一項重要組件。 所謂主動營銷系統，其實質是利用呼叫中心 的資源進行主動呼出的服務。傳統的客戶服務大都由客戶提出服務請求，主動服務則是由呼叫中心主動發起，為客戶提供的服務。主動服務主要依據經營分析系統以及客服系統等各類統計分析的結果開展工作。因此，對主動營銷系統的要求與傳統的客服系統有所不同，主要體現在： 數據來源的多樣化： 主動服務要求的發起，來源于很多相關部門，同時服務過程中的數據需求也十分廣泛，涉及客戶資料、服務歷史記錄、相關統計分析數據等。 服務過程的復雜性： 被動服務的客戶往往具有明確的需求，而主動服務是由服務提供者所設計，其服務對象也是服務提供者所選擇的， 所以客戶對主動服務的接受程度因人而異，要實現服務目標的難度和復雜度也相應增加。因此，應有專門的人員負責主動服務工作。 服務實現的普遍性： 主動服務應體現為一種服務理念，貫穿于所有的服務過程中。各項業務間是相互關聯，相互支撐的，并可與非主動的服務緊密結合。 主動服務的閉環管理： 主動服務是一長期的、不斷完善的過程，對每一次主動服務應進行效果評估，以此作為制定下一步主動服務計劃的依據，從而通過不斷的反饋實現閉環服務。 重慶電信主動營銷系統自 2004 年建設以來，經過了 2005 和 2006年的系統 擴容 ， 以及 2008 年底對 數據庫服務器的硬件擴容和數據庫表的清理， 到目前為止 隨著主動營銷系統向區縣延伸坐席的增加，業務功能的增加以及歷史數據的大幅增加，主動營銷系統負荷比較大 。為了滿足日益增長的業務和向區縣延伸的要求 ，主動營銷系統 平臺 急需進行擴容。 受重慶市電信有限公司的委托， 重慶市電信 設計院有限公司完成主動營銷系統 2009 年擴容項目 的可行性研究報告。 2、編制依據 （ 1） 重慶市電信公司 企劃部 下達的設計委托 09 年 重慶電信主動營銷系統 擴容項目 ； （ 2） 中國電信集團企業信息化戰略規劃； （ 3） 中國電信集團企業信息化工作指導意見 ； （ 4） 項目組成員調研資料； （ 5） 重慶電信 市場部、客響中心 提供的相關資料； （ 6） 中興通信 有限公司提供的產品資料 。 3、 主要內容 本可行性研究報告包括如下主要內容： （ 1） 項目建設的必要性與可行性 （ 2） 系統現狀 （ 3） 業務需求分析 （ 4） 項目建設方案 （ 5） 設備配置及投資估算 （ 6） 項目進度安排 4、可研主要結論 術結論 本項目完成后，重慶電信主動營銷系統的平臺性能得到提高，業務數據經過整理后得以優化，另外增加了主動營銷座席數量，重點支撐 至 2009 年底 新增 用戶 和老用戶 的營銷外呼業務。 本報告 認為該項目技術上可行。 程投資 本期工程總投資 1,311,，由重慶電信自籌。 濟評估結論 本期工程經濟評價采用定性分析說明，經濟上可行。 二、 項目建設的必要性和可行性 1、建設必要性 動 營銷 業務規劃發展的需要 重慶電信主動營銷系統在 2004 年一期建設之后，經過了 2005 年 、2006 年 和 2008 年 的座席 和硬件設備的 擴容，已經覆蓋了重慶市主城區和部分主要區縣，能夠實現： 收集用戶的需求， 分析用戶行為，選擇部分作為目標用戶； 通過主動服務，清晰地說明本身產品的價值和優勢所在， 向同一用戶銷售更多的具有附加值的產品或服務； 為其他企業客戶提供客戶服務以提高收入； 對不同的用戶提供差異化的服務，提高忠誠度，達到提高運營效率以降低成本的目的。 隨著 電信 市場業務服務要求的提高，越來越多的區縣 分公司 要求通過主動營銷系統來增強 面向用戶 主動服務的能力 。 強管理 的需要 目前主動營銷系統對重慶電信區縣分公司提供報表的權限是有限，甚至沒有開放的，對區縣分公司主動營銷業務的統計、分析和實施造成了一定的限制和困難。 由于軟件和硬件性能上的瓶頸，造成主動營銷系統統計上的遲緩，給系統功能造成了影響。 動營銷系統性能 擴容 的需要 主動營銷系統自 2004 年一起建設以來，沒有對系統平臺能力進行擴容。 隨著使用電子渠道進行主動營銷的應用深化，對現有主動營銷系統的平臺能力提出了更高的要求。 主要表現為： 形成大量的歷史數據，造成數據導入緩慢，造成系統 運行緩慢。 在大數據量下， 影響 報表系統的使用，從而也對生產系統的性能造成了嚴重的影響（人工頁面有時出現不能刷新的現象 ） ； 主動營銷系統的數據庫服務器為 HP 設備性能、穩定性有一定的瓶頸，本次工程計劃 擴容 成 2 臺 型機 ，原 HP 離線歷史統計服務器 ； 在電信 2009 年底，需支撐增長的新 增 用戶以及老用戶的 主動營銷外呼業務 。 2、建設可行性 熟的技術 前期重慶 電信 已經實施過 主動營銷系統 2004 年 、 2005 年 、 2006年 和 2008 年 的建設 工程 ，已經對系統有了整體的應用經驗， 本期工程只是對現有的數據庫表結構和硬件設備進行優化 ，技術上可行。 好的項目建設條件 隨著重慶電信數據通信 和信息化 工程多年的建設運行， 已具備了高質量的承載網絡和良好的機房環境及基礎設施，同時 培養鍛煉出一批有知識、懂技術、掌握工程經驗的隊伍，在網絡建設 、網絡運行、業務發展等方面積累大批人才，成為項目建設、運行、贏利的有效保證。 金落實的可靠保證 本項目所需建設資金，重慶電信已有落實措施，可保證本項目的建設。 三、 系統 建設條件 分析 1、 主動營銷 現狀 概述 重慶電信主動營銷系統平臺是由 中興通訊 有限公司 負責集成建設。 重慶電信主動營銷系統 2004 年建設，一期規模 150 個座席，接 入平臺（包含排隊機、 10000 號系統共用，業務系統（業務數據庫、 務器、接口服務器等）獨立建設。 一期建設規模：坐席數 = 150 個，外部中繼 =184 路 ， 內部中繼 =150 路，音資源 =450 路。 2005 年實施主動營銷向區縣延伸，增加了分權分域功能，坐席向遠端部署。 2006 年客服系統三期擴容 包含了 10000 號以及主動營銷系統座席兩部分，對主動營銷系統 的 座席進行了擴容， 擴容后主動營銷坐席增加到 200 個左右。 2008 年底對數據庫服務器進行了 替換 ，以及重新優化和清理了數據庫， 系統性能 狀況得到了改善。 但 平臺運行 還是 存在緩慢的情況，影響現場使用，需要進一步提升系統性能 。 目前了解到出現性能問題主要集中在部分操作和統計上 。 2、整體邏輯架構 現狀 重慶電信 主動營銷系統綜 合了 術和智能網技術 。 智能網技術采用了標準的 程和 術采用 議。這些 技術和標準的協議使主動營銷系統具有良好的開放性和拓展性，不僅可以當前業務的需要，同時也可以方便的增加新的業務；降低了業務開發的難度，使新業務的開發更加迅速，緊跟市場發展變化；有利于與第三方開發者合作， 提供 新業務。整個 主動營銷系 統的結構如圖： 質 檢 席外 呼 話務 員話 務 員班 長 席應用服務器W W WE m a i 器各 種 數據 庫O M （ 智 能 交 換 模 塊 ）S C 生 成 環 境 ；O A 與 維 護 管 理 模 塊E 1模擬數 字 用戶多 媒 體采 編 臺業 務 控 制模 塊T C P / 服 務器 V R 業 務管 理 模 塊主動營銷系統的各功能模塊之間通過局域網連接而成，通信通過P 來完成。各邏輯部分的功能如下： 業務控制模塊（ 它是外呼業務的核心控制系統，負責業務的支撐，完成呼叫控制、呼叫技能分配，提供與呼叫同步的用戶數據、監視數據及工作日志等。業務控制模塊擔當智能業務處理主機的功能，它與 用 議進行通訊，向 送與呼叫相關的控制指令，兩者共同完成呼出業務的交換與控制，并提供開放的業務協議。 外呼業務管理模 塊：它通過應用服務器，讀取各種業務數據，根據操作人員的要求生成各種呼出業務，確定調整呼出業務的方式、內容、時機、呼出的頻率等等業務屬性，通知相關的模塊或操作管理人員執行業務；收集外呼業務的執行反饋情況，收集外呼業務的客戶信息，統計外呼業務的各個方面，完成各種外呼業務的數據向各個系統 的提取、存放、更新和提供。 能交換模塊）：它完成業務的引入和交互，同時與匯接局相連。它采用中興通訊 為交換接入設備，數據的配置設定、維護管理、話務統計等操作由 班長席完成。 源服務器：它包括語音、 傳真和錄音資源，提供對自動流程的控制，在自動流程的運行過程中，分配語音、傳真和錄音資源，用于語音的播放、錄音和傳真的收發。 各種數據庫：在業務平臺系統中，有多個本地數據庫，也可與異地的數據庫相連。它們可以是：提供業務支撐的各種業務數據庫；提供用戶各種信息的數據庫（如電話號碼、聯系方式等和為用戶提供過服務的各種歷史數據庫）；提供各種信息資源數據庫（如號碼資源、話單信息、用戶投訴、建議及相關處理等各種信息等）。 作維護管理平臺：它可進行呼叫中心資源的配置、進行日常維護、動態加載或卸載業務。可以根據用戶的 需求對和整個系統的網絡進行故障管理、配置管理、安全管理和性能管理等。 業務生成環境（ 可以生成新的自動業務流程或維護舊的流程，能夠在線模擬調試。調試好的流程可以提供業務管理站點加載到交互語音系統上運行。 應用服務器：該服務器上運行的是中間件產品，中間件產品是能夠支持建立覆蓋多種硬件平臺、操作系統和數據庫的數據傳輸平臺和聯機事務處理平臺，并且能夠自由組合這些平臺形成最佳應用環境，具有較好的平臺移植性。中間件必須能夠保證數據傳輸的可靠性和處 理的完整性，并提供良好的安全性、高性能、可伸縮性、高可用性、可管 理性、可操作性、適應性、易開發，通常運行中興公司自主知識產權的 座席：它完成電話業務的受理，它和 用一般話路方式連接，同時與業務控制模塊相連，接受業務控制模塊的控制。 班長席：主要用于對話務員服務質量的控制，質檢員可以實時監視所有話務員的工作狀態，可對某些話務員進行實時的監聽和錄音，為處理投訴通供依據。并可對話務員進行強制操作，如強制閉鎖，插入等。 質檢座席：對整個呼叫中心的質量檢查，是保障客戶呼叫中心真正為客戶服務的基本措施。 3、 網絡 拓撲 現狀 重慶電信主動營銷系統 業務平臺是部署在重 慶電信回龍機房的絡內部。 主城區座席在回龍 6 樓座席區，直接通過連接 回龍局的 隊機 ，進行語音接入。區縣遠端座席 其中涪陵和萬州采用的遠端模塊 伸，分別占用排隊機 1 個 余區縣采用電話轉接的方式延伸。 座席的數據中斷通過 進行延伸。 P S T N D C N 網 絡C i s c o 3 5 5 0中 繼 電 路Z X Q 1 0排 隊 機V R M“九 七”等 其 它 系 統Q u i d W a y 3 0 2 64 臺 H U B S C M 應 用 服 務 器多 媒 體 采 編 臺6 樓 坐 席C i s c o 3 5 5 0南 坪 匯 接 局O A Z 區C i s c o 2 9 5 0P C S e r v e 涪 陵萬 州開 縣合 川郵 件 服 務 器客 服 中 心 機 房業 務 系 統 平 臺R S U R S U R S UC o 匯 接 局用 戶 接 入E 1 E 1 E 1E 1 E 1北 碚 遠 端 座席涪 陵 遠 端 座席合 川 遠 端 座席萬 州 遠 端 座席開 縣 遠 端 座席遠 端 座 席 數 據 通 過D C H P X P 1 2 0 0 0D H P S w i t c h 4 1 3 2H P r x 3 6 0 0H P r x 3 6 0 0新 牌 坊 1 4 樓4、硬件設備現狀 主動營銷系統 獨立數據庫服務器，與 10000 系統共 用 接入平臺，如圖所示： 以太網交以太網交換機換機Z X Q 1 0Z X Q 1 0S C M / C T I /S C M / C T I / 平臺平臺務器服務器主動營銷業務主動營銷業務務器服務器V R M V R M 服務器組服務器組座席座席 座席座席S T 統 / 記費中心/ 短信中心A P 0 0 01 0 0 0 0 號業務號業務務器服務器 / W E B/ W E ： 名稱 型號 數量 詳細配置 備注 數據庫 服務器 4*G/2*146 平均 用率為 30%，高峰期 用率為50% 磁盤陣列 財務、維系挽留、主動營銷等系統共用 接入平臺服務器（與 10000 號共用）配置如下： 服務器 型號 配置 p *550 6G 2*18G p *550 6G 2*18G p *440 2G 2*18G p *440 2G 1*18G P *750 2G 2*18G P *750 2G 2*18G 8 年底 主動營銷 為配合增加 35 坐席， 舊財務和維系挽留系統存儲空間劃分給主動營銷 1T 空間 ，但 后期坐席沒有增加。 5、 中繼 資源現狀 外部中繼 =184（ 6路 (閑時使用最高僅為 5 )， 內部中繼 =150路， 語 音資源 =450 路 。 6、業務數據現狀 前現場發現的出現性能問題的操作場景和界面 (1) 人工界面 經過現場觀察并與部分話務代表溝通確認，目前人工業務各界面使用正常，沒有發現顯示或操作慢的情況。 (2) 管理臺 點擊“用戶分配”按鈕進入慢，具體分配用戶時比較慢，并影 響 詢性能。回收用戶操作時也較慢。 點擊 任務管理 按鈕進入慢。 點擊 資料核對 按鈕進入慢。 點擊 問題管理 按鈕進入慢。 (3) 統計報表 目前查詢效率慢的報表清單： 操作員項目實施分析表 (按方案統計 ) 操作員項目實施分析表 (按方案匯總 ) 操作員項目實施分析表 (按員工統計 ) 外呼項目執行統計表 前現場主表數據量 (以下是 場收集到的數據量，超過千萬記錄數的表已有兩個 ) 徹底解決主動營銷系統中上述 非常嚴重 的 性能隱患，已迫在眉睫了。 四 、 系統 擴容 改造 需求說明 1 業務基礎需求 根據重慶電信業務發展，對于主動營銷業務的預測如下： 重慶電信主動營銷系統目前為 200 個坐席，主城區 100 個坐席，區縣 100 個坐席，本次需要增加 40 個坐席。 2 接入資源配置計算 源： 錄音資源 =坐席數 *坐席上座率 新增錄音資源 =40*2 路。 排隊機資源： 資源 =坐席數 *坐席上座率 *3 新增 源 =40*=96 路。 中繼板資源 =坐席數 *坐席上座率 /增中繼資源 =40*5 路 語音資源： 40 個坐席全程錄音， 40 路資源。 語音中心資源配置計算 項 目 參考值 單位 座席錄音，按 8 樣 每日錄音時間 6 小時 座席錄音保存 180 天 磁盤利用率 70% 語音壓縮比為 1/4 一、擴容到 40 個坐席配置計算 座席錄音存儲容量（ G） 語音存儲容量（ G） 業務數據庫服務器配置計算 項目 規模 1 單位 坐席數量 240 個 坐席上座率 坐席平均通話時長 80 秒 自動語音回訪業務外呼線程數： 人工外呼呼叫強度 叫次數 /秒 ) 公式：坐席數量 *坐席上座率 /平均通話時長 峰值系數為 2 浪涌系數為 據庫服務器基本開銷 10000 設定數據庫服務器處理訪問時間為 1 秒，每人工呼叫平均進行的數據庫事務操作為 14 次。 1 個 1 秒鐘長的數據庫訪問平均折算為 20 設定數據庫服務器處理訪問時間為 1 秒，每自動呼叫平均進行的數據庫事務操作為 7 次。 1 個 1 秒鐘長的數據庫訪問平均折算為 6 服務器處理能力配置一般以不超過峰值 70%考慮。以上參數，根據重慶電信業務情況以及后期業務數據庫的優化情況可以有所調整。 忙時客服業務對數據庫的每秒平均訪問次數 =呼叫強度 呼叫平均事務處理數 數據庫服務器 值系數 浪涌系數 忙時客服業務對數據庫的每秒平均訪問次數 1 個 1 秒鐘長的數據庫訪問平均折算 60（秒） /70% 業務數據庫配置計算結果 240 個坐席 人工外呼數據庫服務器 自動外呼數據庫服務器 數據庫服務器 計 本期工程主動營銷數據庫存儲需要 1T 空間，由于 上期 工程數據庫存儲已劃分給主動營銷 1T 空間，且本次工程 也要對 數據庫進行清理，因此數據庫存儲 滿足需求。 目前主動營銷系統業務數據庫采用 4*8M/8G 機 +集中存儲磁陣，而小型機已經滿配，建議本次增加一套*8M/8G 機，未來可以進一步的擴容。 服務器 置建議： 4*存： 8G 硬盤： 2*146G（做成 +1） ： 1 張 網卡： 4*1000域網卡 電源： 2 個冗余電源模塊 其他： 1 個磁帶機 3 中繼資源配置計算 目前主動營銷的 外部資源利用率很低，平均僅 5%。在上一期擴容之后，中繼資源的配置達到了 200 個座席，本次 增加到 240 個座席規模的情況下， 建議不考慮中繼資源的擴容。 五 、 本期建設方案 1、 建設目標 及內容 本期 工程 建設 目標 及內容 如下： 1. 本次工程建設目標按照重慶電信主動營銷業務預測 能力需求，客戶服務中心計劃在原有座席規模基礎上，新增加 40 個座席。滿足期限 為 2009 年年底前。 由于新用戶規模的變化， 建議 冗余一 部分 排隊資源， 未來 可以快速增加座席滿足主動營銷的需求。 2. 清理主動營銷數據； 3. 優化目前的數據庫表結構，優化主動營銷系統的用戶數據 導入及分配算法； 4. 更換 2 臺主動營銷系統的 數據庫服務器，提高主動營銷系統的系統能力 ，并移植數據庫 ； 設方案 據備份清理和離線統計 由于性能問題與數據量相關。在滿足業務查詢基本要求的前提下，對一些很少查詢的數據必須進行定期備份和清理，業務應用也需要配合修改。專題討論達成一致意見： (1) 業務庫中保持現有生產表和備份表機制。 用中對于每個呼出都要使用的界面進行優化，如：呼出任務詳細查看界面打開時顯示信息也只從生產表查詢，部分信息點擊后再從備份表查詢。聯系我的客戶任務列表只從生產表中查詢。 (2) 新增統計庫服務器硬件和數據庫，每天凌晨將前一天數據復制同步到離線統計表。將統計報表分為兩類，需要實時查詢的報表從生產表中查詢，其它報表從離線統計表查詢。 備 份 表 離 線 存 儲 介 質離 線 統 計 表生 產 表 業 務 庫 統 計 庫統 計 報 表 W e b 頁 面復 制 ( 非 當 天 數 據 )離線備份備 份重 慶 電 信 主 動 營 銷 系 統離 線 統 計 系 統 結 構 圖【建議】新增小型機 HP 據庫，用作業務庫。目前使用數據庫用作統計庫。 數據備份清理 數據表分類 最新數據 數據保存周期 超過周期數據處理方式 生產表 實時 6 個月 號碼相關數據全部關聯 移入備份表 備份表 6 個月前 2 年 號碼相關數據全部關聯清理備份到離線設備，當某個任務下所有用戶都已移到備份表后，該任務也清理備份；當某方案下所有任務都已備份清理后，則清理方案以及問題，選項等相關表。備份到離線設備，如磁盤等。 離線統計表 前一天 2 年 刪除 注：為保證數據完整和一致性，以上數據備份清理以用戶表(任務表 (主線索，以數據導入時間為判斷條件，關聯清理相關呼出記錄和日志表。 以下是 現場 查詢幾個 主 表的數據量 ： ) = 6,) 1038266 ) 097421 ) 011 ) 203833 ) 88 ) 175838 ) = 6,) 6723556 查詢時間 20S ) 11238594 查詢時間 25S ) = 6,) 8160055 查詢時間 22S 從以上 行情況和數據量來看，業務庫中生產表保留 6 個月數據，數據量有一定減少，但部分大表數據量仍然較大， 建議生產表數據保留周期改為 3 個月。 離線統計 具體來說就是將一些報表需要使用的歷史表定期同步到單獨的新增數據庫上，然后針對歷史數據的查詢就避免了訪問生產庫。對于部分需要實時統計的報表，比如了解當天操作員回放情況，則保留現有報表從生產庫查詢。由于生產庫只保留當 天數據，則查詢性能也可保證。 與業務部門溝通 需要實時查詢的報表清單如下： 調查問卷明細表 用戶受理明細表 工作量統計表 呼叫用戶歷史明細表 用戶數據分配統計表 用優化 出現性能問題的操作場景和界面為線索，梳理相關模塊和數據結構的設計改進。重點關注和解決實際生產中的突出問題。 管理臺 針對目前發現的用戶分配，任務管理，資料核對，問題管理界面。 分析原因：由于目前數據任務太多 ,展示比較慢 ,目前有 300個方案 ,2000多個任務 ,要把這些節點展示出來 ,比較費時。 解決方法：解決方案是進入用戶分配頁面后， 先列出所有的方案數據（不用 1次性查詢出所有方案下的所有任務） ,選擇方案后，再查詢該方案下的所有任務，采用此方案，速度將有明顯提升。 另外在任務管理界面增加：任務最大保存時間（數據保存的最長期限為 2年），該時間由用戶在創建任務時設置，系統在每天晚上會自動根據該時間的設置，進行任務數據的自動清理，這樣對于一些通知、關懷等非營銷性任務數據可以得到及時清理。 統計報表 針對操作員項目實施分析表 (按方案統計 )，操作員項目實施分析表 (按方案匯總 )。 操作員項目實施分析表 (按員工統計 )，外呼項目執行統計表 。 將從以上報表 入手梳理涉及的相關數據表，統計表，存儲過程和代碼處理邏輯。檢查是否存在事務處理不當，處理過程中對異常是否有保護機制，數據表設計是否可優化等等。另外將對現場數據庫做全面檢查，包括數據表，索引等。 人工業務界面 在以下“歷史記錄”界面中，默認將只從生產表查詢。當選中“包含半年前記錄”時，將同時查詢顯示備份表中記錄。 件擴容 方案一： 新增 2 臺 據庫服務器 、 1 臺 盤陣列 以及 2 臺光交換機于回龍機房。 此方案易于排除故障，數據庫 服務器 與原有 主動營銷 設備集中放置于同 一 機房內 。但相對投資較高，資源利用率較低，不易于維護。 方案二： 新增 2 臺 據庫服務器 于新牌坊 14 樓，替換原有數據庫服務器 換后， 做離線歷史統計服務器，保存 2 年的歷史數據，與 用磁陣 )。 此方案較 保護 投資，磁盤陣列和光交換機都有可利舊設備，存儲實現一體化，也較于信息 化 支撐中心進行維護。 但 由于存儲由多個系統共用，對存儲性能上有一定影響，因此不利于排除故障。 方案三： 新增 2 臺 據庫服務器 和一臺 盤 陣列于新牌坊 14 樓，利舊網廳光交換機。 此方案 使主動營銷從集中存儲中剝離出來，單獨進行存儲。未來擴容比較容易。但相對投資較高，資源利用率較低。 件改造 信發送 人工座席增加發短信功能，與 10000 號人工發送短信和統計功能相同。可進行自編短信、默認短信發送，發送方式有點對點、點對多 點（普通客服代表 1 次不超過 20 戶）。同時提供報表統計，統計內容包括發送時間、工號、信息內容。 戶密碼驗證 提供人工座席密碼驗證功能，與 10000 號人工座席密碼驗證功能相同，在外呼中，需要對 用戶進行密碼驗證時，客服代表將電話轉入自動語音，客戶根據語音提示輸入密碼后自動轉入人工服務，并提示密碼驗證是否正確。 系電話自動外呼 在“聯系我的客戶”頁面增加“聯系電話自動外呼”選項，客服代表選擇后，系統對用戶的聯系電話進行自動外呼。聯系電話可通過管理臺進行導入或在人工座席“聯系電話欄”中手工錄入。 （ 1） 在“聯系我的客戶”任務列表下方的自動呼叫按鈕前增加選擇框： 默認 )； 聯系電話可通過管理臺進行導入或在人工座席“聯系電話欄”中手工錄入 ）。當選擇呼叫用戶號碼時， 保持現有功能不變。當選擇呼叫聯系電話時，則直接對該用戶的聯系電話進行呼出。要求聯系電話必須由 0 12 數字組成，如果聯系電話為空或者包含其它字符，則自動跳過呼叫下一用戶。 （ 2） 以上提及的聯系電話，對應管理臺手工導入時指定的聯系電話字段。在“用戶擴展信息”中輸入的聯系電話單獨存儲 。 忙 /自鎖超時提醒和統計 當客服代表示忙或自鎖超過一定時間，班長座席將自動彈出提示框，顯示示忙 /自鎖員工工號、姓名、示忙 /自鎖開始時間，目前已達時長等信息，并提供相關報表統計。 （ 1） 報表名稱：話務員自鎖簡要報表； （ 2） 統計條件：開 始日期：精度為天；結束日期：精度為天； （ 3） 統計方式：列表型參數，可選值包括：按班組、按工號；單選，必選。 班組：列表型參數；可選值包括所有班組；多選 工號：列表型參數；與班組聯動；多選；當統計方式為 “按班組 ”時隱藏統計結果。 （ 4） 排序方式：按自鎖時長降序排列。 （ 5） 統計周期：提供準實時統計，即當統計當天日期包括當前時，每 3 個小時生成一次統計數據： 00:00、 03:00、 06:00、 9:00、12:00、 15:00、 18:00、 21:00、 24:00。要求每次數據統計結果保留一天，在第二天凌晨清除。 （ 6） 輸出格式，如下表： 序號 工號 姓名 自鎖次數 自鎖時長 合計 （總和） （總和） 字段說明： 序號：從 1 開始遞增自然數； 工號：操作員工號； 姓名：操作員姓名； 自鎖次數：包括示忙，整理，自限呼入等處于閉鎖狀態下的次數； 自鎖時長：包括示忙，整理，自限呼入等處于閉鎖狀態下的時長。 入用戶信息提示 增加呼入用戶信息提示功能。即在用戶呼入 96611000 需轉人工時，若暫時無法接通客服代表或未在工作時間段， 示用戶“暫時不能接聽您的電話，請留下聯系電話，我們將盡快與您聯系”。用戶按鍵錄 入后系統應記錄：主叫號碼、聯系電話以及呼入時間，保存到用戶資料表中（用戶輸入的聯系電話對應用戶號碼，主叫號碼對應聯系電話），并自動與預先配置的固定方案關聯，另外記錄數據時需考慮剔除重復數據，范圍為在當前 24 小時內是否存在與當前用戶輸入聯系電話相同的用戶號碼，如果存在則不再重復插入。每隔一段時間，班長座席自動彈出提示框，顯示客戶聯系電話、呼入時間等信息，并提供相關報表統計。所有數據不管是否呼叫過， 24 小時后自動歸檔，未呼叫過的數據 24 小時后直接刪除。 統間接口 實現網廳業務受理工單生成后立即自 動導入主動營銷系統，主動營銷系統班長席可設置接受時段與接受人工號對應。 席擴容 本次工程擴容座席擴容的排隊機資源利舊上期 10000 號客服擴 容 工程 中 未使用 90 個座席資源中的 40 個資源。 下表為從客服中心收集的資料： 系統設計 主城 使用數 區縣 已分配 在用 未用 150 6 樓 73 涪陵營銷組 5 5 0 5 樓 40 北碚營銷組 4 4 0 4 樓 7 江津營銷組 5 5 0 合計 120 萬州營銷組 9 9 0 綦江營銷組 5 5 0 巴南營銷組 6 6 0 南川營銷組 4 4 0 雙橋營銷組 1 1 0 黔江營銷組 6 6 0 開縣營銷組 6 6 0 榮昌營銷組 4 4 0 萬盛營銷組 2 2 0 忠縣營銷組 2 2 0 渝北營銷組 4 4 0 潼南營銷組 6 6 0 大足營銷組 1 0 1 巫溪營銷組 1 1 0 長壽營銷組 1 0 1 豐都營銷組 3 0 3 武隆營銷組 2 0 2 酉陽營銷組 4 0 4 銅梁營銷組 6 6 0 彭水營銷組 2 0 2 秀山營銷組 3 0 3 永川營銷組 6 0 6 巫山營銷組 5 5 0 璧山營銷組 3 0 3 粱平營銷組 3 0 3 云陽營銷組 7 0 7 石柱營銷組 4 0 4 墊江營銷組 5 0 5 合川營銷組 7 7 0 奉節營銷組 3 3 0 城口營銷組 0 0 0 合計 135 91 44 備注： 1 月份有使用記錄的視為在用，否則視為未使用 從上表可以看出主動營銷座席上座率在 80%左右，且主動營銷準 備向區縣延伸。 建議 根據主動營銷任務的發布情況，在市區座席有冗余的情況下建議由客戶中心自己分布此次新增的 4