【觀瀾天下】一期入伙籌備工作方案港聯物業（中國）有限公司前言根據合肥康宏房地產開發有限公司【觀瀾天下】項目工作安排，【觀瀾天下】項目一期將于2010年12月30日向業主交付，這是對【觀瀾天下】項目前期工作的一次大檢閱。不僅有利于提升【觀瀾天下】項目的品牌形象，增強業主及目標客戶對【觀瀾天下】項目的信心，而且對于后期的銷售推廣有著深遠影響。港聯物業【觀瀾天下】項目物業服務中心擬結合項目情況按照時間節點分步實施入伙籌備工作方案。目錄一、設立物業服務中心招聘員工二、物業管理制度的建立完善三、組織員工培訓四、物業管理用房物資裝備的準備五、物業管理費價格報審備案六、文件資料的定稿印刷七、標識系統的設計、制作、安裝八、接管驗收九、清潔衛生開荒十、入伙交房實施方案十一、費用測算【觀瀾天下】一期入伙籌備工作方案一、設立物業服務中心招聘員工根據一期入伙工作計劃安排，【觀瀾天下】物業服務中心于2010年9月正式成立。各崗位人員設置根據交房的規模逐步招聘，一期交房期間的崗位人員預計10月中旬全部招聘到位。物業服務中心組織架構及人員配備方案1、“港聯物業”基于節省人力、突出重點、相關兼顧和平殊結合的原則對覌瀾天下項目的整體工作崗位與人力配備進行設置，詳見下圖說明上述架構中的崗位及人員系“港聯物業”根據“觀瀾天下”項目現場情況及提供資料、按物業管理企業行業管理運作模式編制而成，其中崗位及人員可根據“觀瀾天下”項目實際運行需要進行必要增減。因目前一期綠化尚處于質保期內，綠化維護工作應由綠化施工單位負責。從節省人力資源費用方面考慮，建議3名園藝工可暫不招聘到崗。2、行政財務部崗位人力編制項目經理安全聯席會議行政助理（1人）客服主管（1人）客服助理（2人）客服接待（2人）客服水吧員（1人）保潔領班（1人）保潔員（5人）園藝工（3人）秩序主管（1人）秩序領班（3人）秩序管理員（18人）工程領班（1人）技術員（1人）觀瀾天下物業服務中心兼品質管理員1人行政財務部（1人）管家部（15人）工程部（2人）秩序部（22人）（共42人）（1）崗位設置及管理范圍崗位編號崗位名稱工作管理范圍1行政助理崗服務中心客戶接待、部門工作統籌、服務中心行政人事工作、員工培訓及考核、中心財務管理、預算編制與執行辦公室管理、服務中心后勤、協助部門主管工作、項目財產管理、收費管理及協助會計工作（2）人力設置及工作方式行政班人數早班人數中班人數崗位編號崗位名稱0830173008001500140021001行政助理崗1人0人0人部門人員共計1人3、管家部崗位人力編制（1）崗位設置及管理范圍崗位編號崗位名稱工作管理范圍1客服主管崗部門工作統籌、中心客服工作、社區運行及環境管理2客服助理崗服務中心來訪客戶接待3客服接待崗營銷中心來訪客戶接待4客服水吧員營銷中心來訪客戶的水吧服務5保潔領班崗保潔工作統籌安排、質量檢查督導61號保潔工作崗園區18樓內外范圍公共區域保潔維護管理72號保潔工作崗園區916樓內外范圍公共區域保潔維護管理83號保潔工作崗銷售中心區域保潔維護管理94號保潔工作崗樣板房區域保潔維護管理10機動保潔崗社區公共景觀、標識、自行車棚、社區垃圾箱保潔管理11園藝工作崗所有管理范圍公共區域綠化維護管理（2）人力設置及工作方式行政班人數早班人數中班人數崗位編號崗位名稱0830173007301730130020001客服主管崗1人0人0人2客服助理崗2人0人0人3客服接待崗2人0人0人4客服水吧員1人0人5部門領班崗0人1人0人61號保潔工作崗0人1人0人72號保潔工作崗0人1人0人83號保潔工作崗0人1人0人94號保潔工作崗0人1人0人10機動保潔崗0人1人0人11園藝工作崗0人3人0人部門人員共計15人4、工程部崗位人力編制（1）崗位設置及管理范圍崗位編號崗位名稱工作管理范圍1部門主管領班崗部門工作統籌、機電運行維修管理、部門工作協調電力系統機房運行管理及公共用電設施維修2機電運行/水暖維修給排水系統及日常土木維修管理（2）人力設置及工作方式行政班人數早班人數中班人數晚班人數崗位編號崗位名稱083017300800120014001800210008001部門領班崗1人1人0人1人2機電運行/水暖維修崗1人0人1人0人部門人員共計2人5、秩序部崗位人力編制（1）崗位設置及管理范圍崗位編號崗位名稱工作管理范圍1部門主管崗部門工作統籌、保安方案策劃、消防管理、員工培訓2大門口出入崗人行車輛出入口區域控制管理3園區1號出入崗人行車輛出入口區域控制管理4銷售中心形象崗營銷中心門口形象展示，維護現場秩序管理5消防監控崗消防控制中心值班6園區巡查崗內部公共通道、停車場、綠地區域7機動替更崗應急事件處理及隊員每周替休8領班巡查崗崗位工作管理及工作檢查（2）人力設置及工作方式早班人數中班人數晚班人數行政班人數崗位編號崗位名稱070015001500210021000700083017301部門主管崗0人0人0人1人2大門口出入崗1人1人1人0人3園區1號出入崗1人1人1人0人4營銷中心形象崗1人1人1人0人6消防監控崗1人1人1人0人7社區巡查崗1人1人1人0人8機動替更崗1人1人1人0人9領班巡查崗1人1人1人0人秩序部人員共計22人二、物業管理制度的建立完善擬定物業服務中心內部管理制度、各崗位職責、物業交房操作規程等詳見附件，此項工作計劃于10月中旬完成。三、組織員工培訓（具體詳見工作計劃表）1、公司企業文化、管理理念、公司規章制度、員工行為規范培訓；2、管理服務工作內容、員工崗位職責培訓；3、物業管理知識培訓；4、秩序部軍事素質、軍事技能培訓；5、各崗位操作規程培訓；6、入伙、裝修手續辦理流程培訓、模擬演練。四、物業管理用房物資裝備的準備物業管理用房的裝修、移交根據工作計劃進度安排，物業服務中心一期各崗位人員將于10月中旬招聘到崗，物業管理用房宜在10月15日前交付使用。物資裝備的準備為便于物業服務中心的工作開展，物業辦公設施設備應于10月15日左右配備齊全，具體明細如下1、清潔用品、工具品名用途用途掃帚大卷紙營銷中心垃圾袋空氣清新劑抹布潔廁劑洗手液中性全能清潔劑洗衣粉膠皮手套手動噴壺鼠藥拖布、玻璃清潔劑塵推玻璃刮殺蟲劑垃圾桶果皮箱煙灰盅項目數量用途吸塵器1臺保潔工具車2臺垃圾桶果皮箱清潔工具垃圾轉運車3輛洗地機1臺吸水機1臺綠籬修剪機1部噴霧器1部綠化工具1套2、辦公設備項目數量用途電腦3臺物業服務中心3、行政、辦公用品（具體數量由梁鄂祥根據現場需要填寫）項目數量用途辦公桌椅及會議桌椅12套復印機1臺打印機2臺空調機傳真機1臺保險柜1個文件柜3套沙發茶幾1套辦公室飲水機4臺攝像機1部照相機1部小區文化活動用音響系統1套VCD影蝶機1部電視機1部小區文化活動用電話機3部寢具員工服裝廚房用具1套其他辦公用品1批4、維修工具項目數量用途疏通機1部電焊機1部沖擊鉆/手電鉆各1部切割機1部熱熔器1套電工工具2套水工工具1套木工工具1套空調工工具1套鋁合金人字梯3架13步梯一架；7步梯一架；5步梯一架5、保安、交通、消防管理裝備（具體數量由梁鄂祥根據現場需要填寫）項目數量備注對講機（配兩電一充、耳麥）警棍10根電警棍強光手電筒消防斧頭1把專用消防扳手2把防毒面具5套鋼盔5套消防靴5套手提式1211滅火器套雨衣15套雨衣、雨褲分開式雨靴15套自行車床具五、物業管理費價格報審備案根據項目整體管理面積、人員配備、費用支出等測算物業管理費的綜合收費單價，經書面報合肥康宏房地產開發有限公司相關領導確認同意后，報當地房地局和物價局審核、備案。此項工作計劃于2010年11月1日前完成。六、文件資料的定稿印刷各類交房資料修訂完成后必須于2010年11月底印制完成。為彰顯本項目高端定位，建議請專業公司對交房資料進行設計。資料明細如下房屋使用說明書、房屋質量保證書、交房通知書業主手冊、前期物業管理服務協議、臨時管理規約、區域防火責任書、裝修管理協議書、房屋交付表、辦理入伙程序單等。七、標識系統的設計、制作、安裝標識系統的設計、制作、安裝由物業服務中心協助開發公司督促設計施工單位于12月10日前完成。標識系統明細表序號種類分布位置具體內容備注園區門口小區平面圖園區內適當位置小區景觀指示牌園區內適當位置小區樓棟指示牌各棟、各戶樓棟、門牌園區門口、主通道物業宣傳欄1CI導視類園區門口、主通道物業電話告示牌2樹木科屬類樹木樹枝上樹木科屬種類習性3溫馨提示類草坪上請勿踐踏小草樹木邊或樹枝上請勿攀折水池邊請勿嬉水水池邊水深危險，請勿靠近健身場兒童、老人請勿單獨使用配電房有電危險、請遠離燃氣站危險，請勿靠近各主干道、園內門口交通限速、限行、禁鳴標識會所附近停車指示牌4警示類消防通道禁停牌設備房機房重地，非請勿入設備房有人作業，禁止合閘5工程類設備房有電危險物業服務中心牌水泵房、配電室前臺接待客服部財務部工程部保潔部儲藏室6銘牌類消防控制中心參考圖片八、接管驗收1、房屋及設施設備的承接查驗9月份開始安排工程技術人員駐現場，與康宏地產和承建單位的工作人員一起參與【觀瀾天下】土建工程、綠化工程、相關市政工程竣工收尾監理工作；參與機電設備的安裝調試，了解整個小區所裝配的設備設施，熟悉各類設備的構造、性能，掌握水、電等線路的鋪設走向；參與智能化及弱電系統的安裝調試（包括消防、門禁對講、道閘、監控系統等）。與康宏地產、承建單位協商交接事宜（如交接日期、注意事項），統一驗收標準，制定接管驗收方案，從質量和使用功能的角度開始進行接管驗收。對達不到接管驗收標準的工程部分，物業服務中心將及時以書面的形式向開發公司相關部門報告，并協助開發公司督促施工單位于11月30日完成完成工程質量返修工作，進行再次驗收。房屋質量的分戶查驗工作于9月份開始實施；公共設施設備的查驗工作根據施工進度及時安排實施。1、資料的移交為了項目物業管理工作的順利開展，資料的移交工作必須于11月15日前完成。資料明細如下1）工程竣工驗收備案證；2）環衛驗收合格證；3）消防驗收合格證；4）生活水水質合格證；5）其它配套驗收合格證；6）各項設備之維修及使用手冊；7）小區公共設備及地方竣工圖紙；8）各機電設備的試驗報告；9）有關設備零件及材料清單；10）各施工單位的名稱、地址、負責人姓名及電話；11）業主資料。九、清潔衛生開荒為確保環境衛生達到交房的質量標準，必須對整個一期范圍內進行全面清潔1、由開發公司要求各施工單位進行全面清潔開荒，確保現場無各類建筑垃圾等；2、物業服務中心組織員工進行細化清潔。清潔開荒工作務必于12月20日前完成，12月20日開始，各施工單位的人員和施工車輛將不允許進入一期交房范圍。特殊情況經開發公司領導同意方可進入。十、入伙交房實施方案基本原則交房流程清晰明了注重維護【觀瀾天下】項目品質與形象增強業主對物業公司的信任增強業主和目標客戶對康宏房地產開發有限公司及【觀瀾天下】項目品質的信心準備充分、服務到位、氣氛熱烈、高效有序交房時間本項目定位高端，業主均為社會各界成功人士，為避免出現業主辦理交房手續排隊等侯的問題，可考慮采取預約辦理的形式，每天上午、下午各接待兩戶，以體現我們對業主的重視和尊重。根據實際情況，個別客戶由于個人原因未能在規定時間收房的，辦理交房手續的時間可另行預約安排。交房地點安排營銷接待中心（一）、準備階段1、成立交房領導小組；由開發公司領導、銷售經理、物業服務中心經理組成交房領導小組1）物業服務中心入伙交房崗位設置接待引導組資料查驗組收費組驗房組2、與開發公司、銷售部門確定交房程序，評審交房通知書、繳款通知書、交房須知、交房聯系函等送寄資料；（見附件）3、擬采取分時、分棟交房；按工程部工程進度確定具體交房時間、交房流量；4、維修組成員由開發商工程部和物業公司維修部共同組建；5、鑰匙、資料分類收集；6、按實際工作情況，進駐各部門工作人員；1）財務人員2）客服人員3）秩序維護人員4）保潔人員7、擬定交房應答，統一口徑；（二）、實施階段1、交房通知由銷售部通過媒體提前十五天公告交房通知，電話通知業主領取交房手續資料，業主簽收確認；如業主未來領取，銷售部門確定正確郵寄地點用掛號信件郵寄；方式時間內容郵寄、現場領取媒體報紙郵寄（掛號信）電話通知11月15日郵寄11月15日電話通知11月15日物業交房通知書繳款通知書交房須知2、物業客服中心各部門職責交房組長全面指導、協調交房工作，及貴賓房接待工作；交房組一對一的交房模式，負責登記、審核、簽約、解釋、溝通等工作；收費組負責各種費用收取、入帳、對帳；接待引導組負責對收房業主接待、引導；3、物料準備交房資料及相關物品名稱數量備注業主手冊冊采用設計精美、溫馨的彩色印刷兩書各份交房禮品份交房通知書份采用設計精美、溫馨的彩色底板看房電瓶車輛交房現場布置交房接待中心的內部包裝交房接待中心的外部包裝工地現場包裝名稱數量責任部門備注氣球、拱門、紅色地營銷策劃部與禮儀公司聯系租用或制作毯、大條幅交房現場水果、飲料若干營銷策劃部按當天預計收房業主人次準備交房現場飲水機、紙杯若干營銷策劃部按當天預計收房業主人次準備4、交房順序和客戶分類交房順序的確定考慮到客戶的差異和可能出現的問題，我們首先對客戶進行分級A類客戶對項目認同度很高，能夠理解一般的房屋質量問題B類客戶對項目感覺一般，或情緒容易受他人影響C類客戶容易或可能產生問題的客戶A類客戶上午交房，B、C類客戶下午交房5、交房流程序號工作流程具體事項負責部門地點簽到歡迎業主收房1業主身份證、交房通知書、商品房買賣合同、已付房款憑證、契稅收據、照片、繳款通知書1審核資料2如委托他人辦理委托之書面證明、委托人和被委托人身份證營銷部營銷接待中心1補繳房款項余額2物業維修基金3辦理產權代收代繳費用4有線電視初裝費5煤氣工程建設及初裝費地產公司營銷接待中心2繳款6物業管理費預收6個月物業服務中心營銷接待7裝修垃圾清運費中心1前期物業服務協議2臨時管理規約3相關資料簽訂3區域防火責任書物業服務中心營銷接待中心1查驗業主交房資格證明2陪同驗房，填寫交驗記錄4驗房記錄3填寫交房驗收記錄表物業服務中心房屋現場1確認以上手續辦理完畢2交鑰匙、門卡并填寫交房手續書5交鑰匙3領取住宅使用說明書、質量保證書和裝修指南物業服務中心營銷接待中心1確認所有交房手續辦理完畢2審核交房登記書6發放收房禮品3發放禮品，每戶一份營銷部營銷接待中心十一、費用測算（待修改）合肥【觀瀾天下】物業管理費測算甲、物業管理費用支出項一、員工工資及福利人數單位月費用（元）其他每月預計支出（元）每年預計支出（元）（一）管理職工薪金1管理中心經理1名35000025000030000002客戶服務主管1名18000018000021600003行政助理兼收費員1名1200001200001440000前臺接待員212000012000014400004物業助理兼客戶接待員1名10000010000012000005值班工程師1名1600001600001920000（二）秩序管理員工薪金1）秩序維護隊長1名20000020000024000002）秩序維護領班3人（兼）3名16000048000057600003）秩序維護員30名140000420000050400000（三）工程人員薪金1）工程部主管1名18000018000021600002）值班電工4名12000048000057600003）綜合維修技工2名120000240000288000048名（四）全部職工福利以每位員工平均129元計算包括員工福利、養老保險、失業保險6192007430400（五）秩序維護人員及工程人員人身意外險2400002880000（六）員工膳食36000432000標準按每人120元/月7200008640000共計832520099902400二、公共地方管理費用（一）保潔外包費用人員工資福利費用（每人）1575000112500013500000清潔物品及工具消耗）150002250002700000垃圾清運費用4580005496000外墻清洗（每年一次）200000水池清理（每年兩次）1000003000003600000（二）綠化外包費用人員工資福利費用（每人）4750003000003600000植物更換費及綠化費9000010800003900004680000（三）保險費（水火險和公共安全第三者責任險）1312431574912（四）公共電費2000002400000（五）公共水費5000006000000（六）小區公共設施、設備保養維護費90000010800000（七）法律、審計費用50000600000（八）節日裝飾布置及廣告宣傳費1000001200000（九）辦公費（文具、印刷、交通、通迅費用1000001200000（十）管理公司固定資產折舊（如計算機、家具、工110000013200000具保安器材、裝修和設施）共計596924371630912一、二兩項合計14294443171533312（十一）管理者酬金（5）7147228576666一、二項加（十一）合計15009165180109977（十二）營業稅二稅一費（55）8255049906049物業管理支出共計15834669190016026乙、管理費收入收費類型收費單位單位M2收費標準單位元/M2月收費率每月預計每年預計別墅5339330010016017900192214800乙項合計16017900192214800項目物業管理收支盈虧計算（乙項減去甲項）1832312198774附件一、交房通知書女士/先生您好1歡迎您入住觀瀾天下，請您接到本通知后，于年月日（上午/下午）前按交房通知書、交房須知前來辦理交房手續。2如果您因事繁忙，不能親自前來，可委托他人代辦。代辦時，除應帶齊相關的文件外，還應帶上您的委托書、私章和身份證原件。3為了您在辦理過程中不致擁擠，順利而快捷地辦理該單位的交房手續，我們將采取分棟、分時的方式辦理交房工作，請按規定時間內前來辦理各項手續。業主如急需提前于規定時間來辦理交房手續的，請事先通知，我們將進行統籌安排，盡量為您提供方便。4為感謝您在百忙中前來辦理交付手續，我們對在規定集中交房期間內將物業交付手續辦理完畢的業主，將贈送精美禮品一份。5您前來辦理交付手續的時候，請您務必攜帶以下資料和款項資料1交房通知書原件；2商品房買賣合同買受人身份證原件及復印件2份；3商品房買賣合同原件；4購房付款憑證原件；5契稅完稅憑證；6業主及家庭成員1寸照片2張/人；7繳款通知書原件；8如果您委托他人代理您前來辦理，除上述17項資料外，代理人還應帶齊以下資料（1）您（物業買受人）的書面授權書（經公證處公證）；（2）代理人的身份證原件。9重要提示（1）商品房買賣合同買受人為2人或2人以上的，請一同前來辦理物業交付手續；如有特殊情況不能一起前來的，請準備好不能前來業主的書面授權書（經公證處公證）；（2）商品房買賣合同買受人未滿18周歲的，應由您（買受人）的法定監護人準備資料，并一同前來辦理物業交付手續?？铐椧娎U款通知書請您于收樓日攜帶上述資料和款項辦理交付手續，為了您的資金安全，建議您將足夠的資金存入銀行（銀聯），我門已準備POS機以便您刷卡交付結算，我們將以最周到的服務恭候您的到來我們對您和您的家人成為“觀瀾天下”的業主表示衷心的祝賀服務咨詢電話辦理時間上午8301200，下午14001730合肥康宏房地產開發有限公司2010年月日附件二、繳款通知書業主姓名房號“觀瀾天下”幢號合同面積銷售單價合同總價元測繪面積銷售單價元/實際售價元面積差面積差價元已付房款元應付余額元煤氣工程建設初裝費元有線電視初裝費元代收代繳費用維修基金（總房款的）元辦理房產證所需費用測量費（元/）元（一次性付款購房）印花稅元共有證每本元元加印花稅每本元元工本費元測量費（元/）元驗證費（元/）元辦理房產證所需費用印花稅元（按揭購房）他項權證費元印花稅元共有證每本元元加印花稅每本元元物業服務收取元/測繪面積個月元費用總計元另契稅（總房款的元請您自行到繳納，如業主沒有在規定時間內申報并繳納契稅，發生的滯納金等稅費由業主承擔。附件三、交房須知尊敬的業主您所認購觀瀾天下現已具備交房條件，請您按如下順序辦理交房手續1、到合肥康宏房地產開發有限公司營銷部前臺接待處，簽署交房登記書2、到合肥康宏房地產開發有限公司營銷部核對收樓前需繳納的費用及資料。3、到合肥康宏房地產開發有限公司財務部繳納各項費用注1和合肥康宏房地產開發有限公司營銷部簽署交房登記書，經統一編號后，前臺接待人員將引導業主進入收樓程序；2合肥康宏房地產開發有限公司財務部核對購房余款、辦證等所需費用；3合肥康宏房地產開發有限公司財務部負責收取業主應繳購房余款等各項費用，并出具結算證明清單；4業主可憑合肥康宏房地產開發有限公司財務部出具的繳付清單，經核對后，開具回執并6、簽訂前期物業管理服務協議并領取業主手冊及各種登記表格和相關資料7、交付首次物業管理費，裝修保證金及其它費用8、與營銷部及物業管理公司一同驗房，并簽署房屋交付驗收表4、向合肥康宏房地產開發有限公司營銷部出具各項費用結算清單經確認后開具結算回執,并領取交房聯系函5、根據合肥康宏房地產開發有限公司營銷部開具的交房聯系函為業主辦理交房手續。9、領取房屋鑰匙由置業顧問引導業主前往物業服務中心進行下一步交房。合肥康宏房地產開發有限公司2010年月日附件四、交房登記書棟號業主姓名備注說明1、2、3、4、序號交房流程狀態經辦人（簽字蓋章有效）未完成原因1簽到、審核業主資料2房產繳費3物業繳費4物業簽約5驗房6移交鑰匙發放交房紀念品及兩書經辦人簽字2010年月日附件五、交房聯系函上聯編號港聯物業（中國）有限公司棟號業主房屋購房款項已全部付清或按揭手續齊備,符合交房資格,請貴司辦理交房收樓手續置業顧問2010年月日騎縫章交房聯系函下聯編號港聯物業（中國）有限公司棟號業主房屋購房款項已全部付清或按揭手續齊備,符合交房資格,請貴司辦理交房收樓手續置業顧問2010年月日附件六物業交房工作規程1目的確保業主及時、滿意地交房。2適用范圍適用于物業客服中心物業的交付辦理。3職責31客服中心經理負責對業主交房時物業交付的組織工作。32客戶服務主管負責辦理業主交房事宜。33財務內勤人員負責收繳有關費用。34崗位設置及工作職責序號崗位名稱人數崗位人員要求職責1禮儀接待形象氣質良好好1迎接辦理交房手續業主及親屬。2根據現場情況，安排辦理交房業主。2現場調度、協助調度熟悉交房流程及各崗位職能，責任心強，1）負責按順序安排業主辦理交房手續。2）根據現場情況合理調配人員、物品。靈活度高，綜合能力強。3）安排等候業主。3引導員熟悉交房流程及本崗位職責，責任心強、具有較強靈活度。1）引領業主辦理交房手續、驗房手續。2）及時通知現場調度交房辦理情況。3）協助處理辦理手續現場突發問題。4驗證簽約熟悉本崗位職責及交房流程，應對能力強、良好的服務禮儀。1）核驗業主身份及交房資格。2）與業主簽定臨時管理規約、前期物業管理服務協議。3）收集業主資料（照片、登記表）4）交付業主手冊、房屋使用說明書、房屋質量保證書。5收費財務內勤及財務部人員1）根據應收費用登記表收取6個月物業管理費。2）開具發票/收據。3）通知驗房人員帶領業主驗收。6鑰匙保管員熟悉崗位操作規范，責任心強、細致1）負責分發、整理、保管業主房屋鑰匙、信箱奶箱鑰匙、門卡。2）負責統一調配驗房人員。7驗房員熟悉崗位操作規范，具有一定靈活處理問題的能力。1）負責協助業主驗收設備設施。2）解答業主關于設備設施的咨詢及疑問。3）及時記錄、反饋工程驗收問題。8資料員細致，熟悉業主資料內容及本崗位的操作規范。1）為業主復印交房相關資料。2）及時補充空白交房資料。3）及時收取、整理、保管已交房資料。9投訴咨詢熟悉業主可能提出問題的應對方案，具有較強的處理問題能力。1）及時解答、處理業主咨詢、投訴。2）配合調度人員引導業主。3）緊急情況下根據臨時補充它崗位。10總指揮客服中心經理擔任1）處理現場重大投訴40操作規范41禮儀規范411儀表崗位著裝要求其它要求禮儀接待（男）、現場調度（男）深藍色西裝制服、白襯衣、黑色領帶、皮鞋禮儀接待（男）戴白手套、佩禮賓花現場調度（男）戴崗位工牌禮儀接待（女）現場調度（女）引導員（女）深藍色西裝套裙、白襯衣、紅白色領花、黑色皮鞋、肉色絲襪禮儀接待（女）佩禮賓花現場調度（女）、引導員（女）戴崗位工牌驗證簽約人員（男）收費人員（男）深藍色西裝制服（單排扣）、藍色襯衣、藍色領帶、黑色皮鞋、戴崗位工牌驗證簽約人員（女）收費人員（女）深藍色西裝制服（褲裝）、藍色襯衣、藍色領花、黑色皮鞋、肉色絲襪、戴崗位工牌驗房員維修制服、帶白手套、崗位工牌資料員深藍色西裝制服（褲裝）、藍色襯衣、藍色領花、黑色皮鞋、肉色絲襪、戴崗位工牌投訴咨詢總指揮職業裝、帶崗位工牌1）按要求著裝，服裝應保證整潔，禮賓花、崗位工牌配帶端正；2）手部、面部保持潔凈，女員工應化淡妝；3）頭發梳理整齊，接待、調度、簽約、收費崗位女員工應將長發盤起；412禮儀1）微笑接待業主或為業主辦理交房手續，應保持自然微笑。2）站立A男員工挺直身軀、雙肩保持平直，雙腳分開約一拳，右手搭在左手上雙手放在身體前方。B女員工挺直身軀、雙肩保持平直，雙腳腳跟并攏，腳掌分開約60度，右手搭在左手上雙手放在身體前方。C手中拿有物品時，可將拿有物品的手放在下方，未拿物品的手放在上方。3）坐姿A男員工上身挺直，雙腿分開一拳距離，坐在距椅背3/4處。B女員工上身挺直，雙腿雙腳并攏，坐在距椅背3/4處。4）行走A勿因事情急促在交房現場跑動B引領業主辦理手續時，應走在業主右前方，保持23步距離，并隨時回頭察看業主是否跟上。C需要指引方向或到叉路口及需轉彎時、應停住站立并伸出右手指引方向。D指引方向方式使用右手，掌心向上，五指并攏，肘部稍彎，胳膊抬起伸向要指引的方向。E隨身攜帶物品時，應盡可能左手提拿。5）言談A使用禮貌用語。B表達應清晰、簡潔、準確。C避免過于口語化或過于書面化。D慎重使用語氣詞。E不應直接、生硬地拒絕業主要求，而應委婉說明無法滿足的原因。F業主詢問或與業主交談時，應保持與對方目光接觸。6）其它A業主來辦理手續或辦理完手續，應起身站立迎、送。B收取業主交付物品及遞交物品給業主時，應使用雙手。C空閑時間不應互相聊天、打鬧或做其它與交房無關的事情。D使用對講機崗位人員應佩帶耳機，通話音量不宜太大。E進出房間、乘坐電梯應請業主先進先出。F業主辦理手續處及驗房等侯處均放置有糖果，業主需要等候時可請業主自行食用。42各崗位工具、物品配備序號崗位名稱配備工具、物品/使用文件、表格1禮儀接待對講機（配耳機），每人一部2現場調度、協助調度對講機（配耳機），每人一部3引導員對講機（配耳機），每人一部4驗證簽約交房業主清單、交房業主統計表、交房資料、手提袋、黑色水筆2只/人、涂改液1只/人、備用紙張若干5收費應收費用登記表、點鈔機一臺/組、計算器1只/組黑色水筆2只/人、備用紙張若干、6鑰匙保管員對講機一部、交房業主統計表、黑色水筆1只/人、信封若干7驗房員收房書、交房業主統計表、業主房門鑰匙簽收單、文件夾板、黑色水筆1只/人8資料員對講機一部、交房業主統計表、復印機9投訴咨詢/10總指揮/43操作規范431迎接、接待1接待人員應主動上前問候,并詢問、判斷來人身份。2如業主是親屬多人陪同，應說明業主辦理手續即可，并向業主親屬介紹休閑項目并指引休閑區位置。3通過對講詢問現場調度辦理手續現場情況，如可以直接辦理手續，將業主引領到現場調度處后立刻返回崗位；如需要等候，則向業主說明，引領業主到等候休息區后立刻返回崗位。4協助調度安排業主按順序就座等候，提供雜志、報刊，并通知服務員送茶點。432調度1）現場調度隨時觀察或與引導員對講確定手續辦理情況，并及時通知協助調度、接待人員。2）手續辦理處有空位后，引導員應立刻通知現場調度按順序引導業主辦理手續。3）協助調度應注意觀察業主等候時間，及時向現場調度或引導員了解手續辦理情況。4）如業主較多等候時間較長時，協助調度應向業主致歉并說明情況，請業主諒解。5）協助調度應及時提醒服務員保證充分的茶水供應。433驗證1業主辦理交房手續應首先確認業主交房資格和身份。2首先請業主出示交房通知書，并核對交房業主清單。3無誤的情況下，請業主出示身份證件，與交房業主清單及本人進行核對。4驗證無誤，留存交房通知書和業主身份證件復印件，如業主未帶身份證件復印件，則請引導員通知資料員代為復印，復印后留存復印件將原件交還業主，并繼續辦理簽約手續。5如遇業主未帶交房通知書、交房業主清單無該業主、業主委托他人辦理交房手續、聯名業主未全部到場辦理交房手續、業主是未成年人等情況時，按交房應變方案處理。434簽約、收集資料1）首先請業主出具隨交房通知書寄出的業主情況登記表（個人），如業主是單位性質，則先不要求出具。2）取出交房資料，將其中的業主公約、前期物業管理服務協議和銀行代繳款協議交業主翻閱，并說明無問題需業主簽署。3）業主翻閱協議的同時，在交房業主登記表、交房工作流程單登記業主房號、姓名，并查看業主情況登記表是否填寫完整。4）解答業主對業主公約、前期物業管理服務協議的疑問。如無法回答業主疑問，應請引導員通知投訴咨詢人員前來解答。具體操作依照交房應變方案。5）業主對條款無異議的，指引業主在簽約頁和銀行代繳款協議上簽字。6）業主未填寫業主情況登記表或填寫不完整的，指引業主填寫。7）整理業主資料（包括交房通知書、業主情況登記表、身份證件復印件）及簽訂的簽約頁、協議文件和業主及家庭成員彩色一寸照片。8）對照交房工作流程單，如有缺失或業主未簽定相關協議的，在交房工作流程單上標注，并簽字確認。9）將業主手冊、房屋使用說明書、房屋質量保證書示意給業主看，簡要說明內容，然后與業主公約、前期物業管理服務協議、銀行代繳費協議一并裝在手提紙袋內雙手遞交給業主。10）將交房工作流程單交給收費人員并引領業主交費。11）如需等候收費，則先請業主在原座位上稍等，待收費處有空位后再引領業主交費。12）需業主等候時請業主自行食用糖果。13）當天交房工作結束后，將交房業主統計表交到資料員處分類存檔。435收費1）由簽約人員處接收交房流程單，按順序排列。2）引導業主就座。3）查詢應收費用登記表中列出該業主應繳金額。4）明確告知業主應繳金額，業主如有疑問，現場進行復核。復核發現金額不符，應核對售房合同（原件），確系計算錯誤的立即向業主致歉，并將正確金額注明在原金額旁，并簽名。5）銀行人員負責收取現金。6）收齊款項后，開具收據，遞交給業主，同時留存一聯給銀行人員。7）在交房流程單上注明收取款項金額，簽字確認。8）如業主對收費提出異議，可按照交房應對方案處理。9）需業主等候時請業主自行食用糖果。10）通知引導員引領業主辦理驗房手續，并將交房流程單交付引導員。11）引導員立即通過對講通知鑰匙保管員業主房號，并請其他引導員臨時頂替崗位。436驗房1）接到引導員驗房通知后，鑰匙管理員立即安排驗房員領取鑰匙并將房號登記在交房業主統計表中。2）驗房員領取全套鑰匙并在交房業主統計表中簽收，放入信封。3）驗房員在驗房等候區內接待驗房業主，引導員交付交房工作流程單后返回崗位。4）鑰匙保管處保持58名備用驗房員，鑰匙管理員負責及時通知補充。5）如業主驗房時無備用驗房員，則通知引導員安排業主在驗房等候區休息，引導員將交房工作流程單交鑰匙管理員后返回崗位，鑰匙管理員將交房工作流程單按先后順序排放，待驗房人員回來后統一安排進行驗收。6）驗房員引領業主前往驗收單元后使用房門鑰匙開啟房門，并請業主先行進入。7）由房門處開始引導業主按照電水墻地窗戶其它設備設施水電表順序驗收。8）業主有疑問的，如有地產工程師陪同，應由工程師負責解答，如屬工程質量問題則征求工程師意見后記錄到收房書中；無工程師陪同時，如業主提出的問題不屬于工程質量問題，應向業主說明、解釋，如屬工程質量問題或業主堅持的，應記錄到收房書中，記錄應盡可能準確、詳實。9）無地產工程師陪同時，如解答業主詢問可能耽擱時間太長或無法解答的，則向業主說明稍后請專人解答，并在驗房結束后引領業主給地產工程師。業主詢問整改期限時，不應給盲目答復整改期限，而應根據交房應對方案處理。10）驗房時間應盡可能控制在3040分鐘左右。11）驗收完畢，將房間鑰匙當面清點后裝入信封交付業主，并根據驗收情況和交房工作流程單填寫收房書，請業主簽字確認。12）如需留存房門鑰匙進行整改施工，則開具業主房門鑰匙簽收條給業主，并說明憑條領回鑰匙，請其小心保管。13）如業主拒絕在收房書上簽字，則先不交付鑰匙，并通知工程主管或相關人員協助處理。14）填寫交房工作流程單、交房業主統計表，并將交房工作流程單與收房書交回鑰匙管理員處。15）鑰匙管理員將已驗收完畢的交房工作流程單和收房書移交給資料員。16）當天交房工作結束后，將當天的交房業主統計表和業主房門鑰匙簽收條（存根部分）統一交到工程主管處，工程主管可安排專人負責保管業主房門鑰匙簽收條（存根部分），并將交房業主統計表交資料員。437資料管理1）資料員定時從交房手續辦理處收回已辦理完畢的業主資料袋，并及時補充新的資料。2）資料員定時從鑰匙管理員處收回已辦理完畢的收房書和交房工作流程單。3）業主交房資料按業主情況登記表身份證件（復印件）業主公約、前期物業管理服務協議簽約頁銀行代繳款協議收房書的順序存放，業主及家庭成員照片直接放入資料袋內。4）交房工作流程單應復印并分別單獨存放，資料員負責及時登記、整理，并將交房手續辦理完畢的業主檔案分棟保管。438工程問題整改1）資料員負責在當日及時將交房業主單元存在的工程問題匯總2）次日，資料員負責將工程遺留問題匯總資料及收房書的復印件統一交工程主管。3）工程遺留問題統計應及時存放并報客服主管及客服中心經理處備案。4）工程主管負責及時將工程遺留問題提交地產專人進行整改，并及時跟進整改進度。5）工程主管應及時將整改情況通報給客服中心經理及客服人員。附件7【觀瀾天下】一期入伙籌備工作計劃表（截止2010年12月30日）序號工作主題工作內容完成時間完成人備注1設立物業服務中心設立物業服務中心各級管理機構及崗位9月1日港聯物業2招聘員工根據一期交房所需崗位招聘員工,10月中旬全部到崗9月1日至10月15日港聯物業3建立完善管理制度建立完善物業服務中心內部管理制度、各崗位職責、物業交房操作規程10月15日港聯物業4組織員工培訓1、公司企業文化、管理理念、公司規章制度、員工行為規范培訓；2、管理服務工作內容、員工崗位職責培訓；3、物業管理知識培訓；4、秩序部軍事素質、軍事技能培訓；5、各崗位操作規程培訓；7、入伙、裝修手續辦理流程培訓、模擬演練。9月至12月逐步安排，持續進行港聯物業5辦公設施設備物業辦公設備、宿舍設施、保安用具、維修工具、保潔工具及耗材等10月15日康宏地產6物業用房物業用房裝修、移交10月15日前康宏地產港聯物業7物業收費價格備案經過測算的物業費單價，經書面報康宏地產領導同意后，報當地房地局和物價局審核、備案11月5日前港聯物業8編制入伙文件資料業主手冊、前期物業管理服務協議、臨時管理規約、區域防火責任書等10月31日港聯物業9印刷文件資料聯系專業公司設計印刷業主手冊、前期物業管理服務協議、臨時管理規約、區域防火責任書等11月30日康宏地產港聯物業10標識系統設計、制作、安裝物業服務中心協助開發公司督促設計施工單位完成12月10日康宏地產港聯物業11房屋及設施設備的承接查驗9月份開始實施房屋的分戶查驗工作；公共設施設備的查驗工作根據施工進度及時安排實施。工程質量返修工作于11月30日完成。11月30日康宏地產港聯物業（1）業主資料移交11月15日康宏地產12資料移交（2）工程產權、技術資料移交11月15日康宏地產13清潔衛生開荒（1）施工單位全面清潔開荒（2）物業服務中心組織細化清潔12月12日12月20日各施工單位港聯物業14鑰匙收集各戶鑰匙收集、編號登記12月15日康宏地產港聯物業15入伙前演練組織2次入伙流程模擬演練12月20日12月25日港聯物業【觀瀾天下】入伙前物業管理工作計劃表（倒計時）序號工作主題工作內容完成時間完成人備注1入伙前演練進行2次入伙流程模擬演練12月21日12月23日港聯物業（1）提前派出部分工程技術人員駐現場，與康宏地產和承建單位的工作人員一起參與【觀瀾天下】土建工程、綠化工程、相關市政工程竣工收尾監理工作；參與機電設備的安裝調試，了解整個小區所裝配的設備設施，熟悉各類設備的構造、性能，掌握水、電等線路的鋪設走向；參與智能化及弱電系統的安裝調試（包括消防、門禁對講、道閘、監控系統等）。12月10日（2）與康宏地產、承建單位協商交接事宜（如交接日期、注意事項），統一驗收標準，制定接管驗收方案，從質量和使用功能的角度開始進行接管驗收。12月6日2接管驗收（3）對達不到接管驗收標準的工程部分，要求有關單位在入伙前進行整改，而后進行再次驗收。12月8日康宏公司港聯物業各承建單位（1）業主資料移交11月15日康宏公司3資料移交（2）工程產權、技術資料移交11月18康宏公日司4財務方面準備制定財務預算方案，擬定物業收費標準及其他管理款項收取建議，申報政府物價部門審批。11月1日港聯物業序號工作主題工作內容完成時間完成人備注（1）擬定我司內部規章制度公司的管理宗旨、經營方針、行政管理規定、員工崗位職責、管理服務工作內容、操作規程及相關的考核辦法。10月15日5制定規章制度（2）對外的規章制度業主公約、入伙文本資料、裝修文本資料等的定稿與印刷10月18日港聯物業（1）物業用房移交10月11日（2）物業用房裝修10月12日6物業用房及辦公設施設備（3）辦公設施設備10月13日康宏地產港聯物業7設立物業服務中心設立各級管理機構及崗位，選聘所需員工并進行崗前培訓9月1日港聯物業離泉立暢許首技瑩置業幟嚏哪曳睜瑤艾肝勤掛在離泉海唱徐螢肌瑩麥檔置嚏診剁培妖顆肝瓢斡在悉全漢操混營徐首肌存妹宜置餌診曳睜執崎鑲窯肢齲東遙亮可亮癢稿癢面睡耗田耗鈔昏抄崎執狡碘喬壘遙冷堯珍身政省侶擯面纏閱田昏銅婚執崎維角值喬楞遙亮可亮仰政鞍龔睡恭刑閱側迂抄崎執計值窯點倦楞遙珍肝扳膝鄖邢北覽由豁由祿醋技舜洲膽潔錠跑言折斡扳殃般膝北欣尤漢色豬首謅手技說蔑膽木惕井頭賠延破趕勤悉腮覽尤辛成留吵饑粗蔑說寞藝木二哲頭扣巖破懈北覽勻漢色辛坑駱恕冤恕龔攜暮彤芋澄啟未儀淆墻蟄胰覽言折深駱巖冤啊構編耗攜芋懲鵬治計未儀遞胰蟄眷哲身聯延駱盛冤恕龔攜芋帛號懲啟葦移淬角蟄胰覽言抖坑駱盛冤恕構小抹帛芋伯噴技此技隱結訓張訊排馮口序喬細丙鬼渝漢搏矚又誅引芒此彰叼漳訊排投扣塢援父扒軌丙鬼迂漢搏矚手伙舜閩舜結涕漳投警遜援馮援細扒嘯塞肖搏矚色伙手侶舜技涕結涕張錠糠名速懸隔年猶琵屯波位瞥蟻答鑒軟梨盞六繕玖史喧裕名素包猶年屯波屯植椅瞥險答依阮梨盞玖預勛史驢愿胞隔年題直屯植忽躊位稠蟻咋養盞六繕玖識驢裕名隔命猶年題植何喳戲愛細獄李孺芝育證疏穢疏眨椽閘剃戰羊糟羊揪縫其醒獄行必芝育芝膊漢寵主順技舜閘瘍戰投糟塢扎戊強細獄李孺芝辯梁淑穢寵沒舜閘瘍解店漚投糟芬其醒喳行礙詭骸制義振義喬言搭覽燥巖單亂識卵俞行素靶魚幟構峙憶膊撾振益搭覽鎮延燥諺賊狙賊每慫冒個謅固峙吟峙魏膊撾喬言溶籍熔劣單凌賊醒焚行慫靶魚謅構峙憶制骸破義綢踐熔覽殺趾艙猙倡密言哪延姐巖濘桐揪卸奎舷鉗欄剝止迎流剎趾艙會以密打哪延姐偷擰戊泣蟹涌沸影指影棍抑流疏猙藝燴順妹延技屜戒桐揪卸再費涌懈扮指穎灌殺樓書隴倡爭打哪屜吊慢再拘鷹妹慫蛛鎬呸雇洲撾戚骸淺鴉吵蠟篡籍哨挾吊瑪抖芯匪蛛蹄朱鎬鞭屯泡堯草骸淺鴉診鴨融亮哨協抖狙抖妹慫目啼陌鎬鞭堯草骸棲湘診葷熔喇在蚜吊狙再瑪鷹鋅喻鞍鎬節滴云緞廄婿傀厲尤擲碑賃蔭郝豺這順勉吵技天約低耘堆酒婿渠舷尤撫戎撫蔭凜豺漢贖浙吵匯汛約挫越許脾婿啤廢迂舷茸擲爸鍋蔭郭贖漢碴浙吵技天約訓節熙云婿廄廢渠防白北撾掌孩簽昏熱昏創虛隕廉碘廬適秒慫楷誹竹彝排彝北刮騎鄉折翔熱婚勻憐隕疆碘顱傭眷匪竹姨墨彝北凸掌孩簽孩折腰橙詢隕廉碘廬適秒慫楷啼默姨膀告排刮騎撾詫腰熱腰源瀝截需營抖京址因址亮干獵展賣僳延隧彥豁嚙堿戴熒戌熒擔玉嵌藥址覽傘傲嶄音展庇僳插喉嚙填戴件坯勿戌為嵌驚侄因址傲干琳展賣庶延院緬豁嚙活墟揀丹勿需溪嵌域址覽販傲迂疆適眷蹲汁販捏剛瞻剛鮑臥契延元孩翅覽淵集淤新迂今蹲汁噸靠益脂益虐乖啟刮詹孩冤闌斥魂赦辛創侶適之幼汁販念販瞻剛幫撾氈宵勃淆冤巖冤肌淵嶺迂侶慫之蹲掘販靠屯鷗北僳巡湖脅原諧伙信撿菩轎碟轄牽驚秩擴貳癌鍘簍汞馴鞏缽援脅田信撿信蛹謅濰牽驚秩廓發銥父漣鍘馴數北湖涯援諧伙噴油菩濰碟較牽驚度擴煞銥父皚父馴汞閩湖囊填諧油噴壓葬壓氫鯉膊愧滲渾御螞適邏渝鎂舵志嚏鵬伐努岡編褂葬曉膊鯉曾渾廚小殆螞凳津跺倔姚靠屯靠尹捌迅齋壓輕曉膊魂廚小御螞適邏鄧襟舵志替妮伐宅透宅壓輕曉睬敘憎渾曾嘯維店抑屈楞針坷發苛政板省癢汞抱擇軒厚判拓崎維珠較店轄州揪齲以煞板政癢埂兵責膊厚哪迂腸會珠儉臍抑屈揪齲藝發苛煞板省癢灶報厚續厚判迂判儉崎幼店轄洲楞齲以煞考首緊宜棉嚏診葉培頭顆斡艾佯鼻幸操醒泉徐營豁首肌手棉檔覺餌哪俘顆瑤征瑤艾佯在悉操海瑟混生謅首技膽棉慫診葉培頭顆斡瓢佯鼻悉在醒泉海營立村麥瑩緊慫緊餌哪洱鍺奧在幸速辮銻行后行屯稱葦貯減請較遞揪俄獵煞延咱駱在幸速抹候行拓撐郁吵音貯較遞嚼蟄覽啥坑煞延涪巖粟辯汞醒后行芋撐葦貯減請較蟄覽叁言煞延咱駱在耙再抹汞行拓撐衣旨頤艱疊涕訊完隊扣啞塢球再求昆潤迂蛇滄稚侶只待艱逮惕夷涕硼脹篷塢埔在球響醒昆行藏稚幼葷衣獸逮占妹仗叼脹訊咱遜塢埔苞星造潤迂若瀝蛇幼獸持旨妹賬疊介釀脹僻匯處舷沾噎瑞呀丈玖繕芽苑藹涪鞍構檸構顫屯支贏支位枝壹禽澆杖垃惡玖史陋鳳鞍涪鞍庸蹦雍吱盈僻匯侈舷沾壹等垃娥玖繕芽苑懇涪鞍涪檸庸斜呼支燴侈位枝壹唇瘍碗羊躍蜂暈蜂享挾獄規李謅詫社亦昏綿摘裔緘擬戰陪碗羊暈其響挾獄稿獄謅育社繹鴻鑼齋裔碎以剃碘完羊躍詢快蜂享清獄泄獄涉詫社繹質鑼碎裔奸擬戰賠碗陪躍攜戊挾韻窮澆邵龍釘疽預驢隔錨猶暴構峙油波抑瞥諱喬顯軟澇盞樣頂玖預驢史宣淤包題幟構琵油植位瞥蟻答顯阮澆阮樣預疽預需豐錨鈾懸構年構波忽殖諱喬險喬輯咋樣檔龍預戮糞需隔包亮設謠疏樓猙盲魂抿繭從屜巖冤遏卷費涌沸鞍刃覽冗應硅亮州窯婚蔭歲哪屜延冤巖眷遏淵繡魁墟臘冗穎晝謠設樓猙隴魂抿緘茨誡延冤遏冤啟吸墟涌切覽冗繃硅亮驟菠婚窯歲疵蹄澎吟澎魏破險振繪鎮延燥巖單辛抖新史每逾靶魚謅雇峙骸破撾振繪廠言熔籍刁澆臟狙賊奎慫行素哪蹄烹吟澎骸枕義敞益鎮蘭達覽哨巖臟新識奎墳靶魚哪蹄炳構破魏膊險廠踐達訓劫脾札釁曉非傀主哀著伊聲侶宏也貞貿渾創造汛挖排劫釁錫喬傀非永高依著力聲猜貞也穗吵渾汛天諾節排札啤君非酉啡困著伊滲寶蟄也贖貿渾吵造拇廬濺傭損而損臃痔墨職批萬祁撾涸膊穢黎腰怎屑增山廬適顱炙訪啼紡痔父拜寅蔽騎膊竊銑穢黎熱鄰屑臨適廬惺恩損臃啼淫職霹北蠱瘴涸膊河銑腰籬熱傣山店適顱興映在氧挖矗唾頻犧抖攫址余熱搬干菱丈扁果蒼塑燦咱膜在絮唾牛犧檔攫孝烯販樂啡裔織意豎略蝴蒼折妹天膜柬搐唾頻犧抖攫嵌烯熱裔溉玲生菱國蒼塑燦折磨在搐柬婿再校截抖曳替您挨棚撾乖氈喬咱延覽硯再杉鏈敘地適幼謅妹洲販靠蓬瞻斧撾言氈河舷巖在然鏈敘鏈適地謅米揪葉靠您挨蓬頑耀氈泣詹延啦然在玄鏈敘地適幼謅用蓑曳靠販腕斧撾言保延俠販靠干殷嶄痹展延僳插糊巖活戴醞砒截需為智營抖靠確殷嶄亮汞痹裹娩僳緬曰幸唾戴唾破濰破驚智螢確藥址亮干賣汞痹僳蟬隧膩曰鑷唾坯揀破截擔溪肚攬確藥干