1、物業項目服務方案一、 服務模式：親切、真誠、尊貴提供專業、便利、高效、經濟的物業服務，是物業服務公司、提高住戶生活質量、營造園區良好環境的一項重要保障。針對小區規劃設計、地理位置、周邊環境、配套設施以及住戶切身生活需求等特點，秉承“以住戶為中心，優質服務，合理收費”的服務原則，為小區住戶提供豐富、規范、有效、充滿親情的服務項目，提高小區住戶的生活質量。爵士意境項目物業服務以親切、真誠、尊貴服務模式為核心，打造健康豐盛的居家生活理念，進一步創新物業服務理念，濃縮物管精華，將物業服務引向更高、更深的境界。1、每半年開展一次業主懇談會，真誠與業主互動，通過物業服務宣傳展示和現場互動，拉近物業服務工作

2、人員與業主之間的距離，加強與業主的溝通、聆聽業主意見和建議，急業主之所急，幫業主之所幫，想業主之所想，站在業主的角度，盡最大可能解決業主的實際問題。2、前臺微笑服務：通過前臺為業主辦理相關日常性事務，接受業主的咨詢、意見和建議。前臺向業主提供的基本服務內容有：門禁卡的辦理、停車位租用手續辦理、固定家政手續辦理、零星入伙手續辦理、物品搬運放行手續辦理、郵件簽收登記、鑰匙領用登記、客戶的意見建議處理等。并在服務過程中，時時臉上帶著微笑，用優良的服務態度贏得業主的尊重與信賴。3、為了讓業主感覺到家的溫馨、家的親情，物業服務中心從入伙開始就精心策劃小區的社區文化活動，主動搜集業主及家人的興趣愛好、生日

3、，建立客戶健康檔案，讓業主輕松享受健康帶來的快樂，彰顯真誠服務。4、房屋質量一直是業主關注的重點，物業服務中心會主動聯合開發商組織進行房屋模擬驗收，檢查房屋主體結構、裝飾裝修、隱蔽工程、居室配套、五金配件等施工質量，及時發現、溝通地產工程部完成返修，讓業主滿意。5、入住中，物業服務人員、項目工程人員、施工單位、保修組等陪同業主驗收房屋，現場及時解答業主的咨詢，聆聽并記錄業主合理化的意見和建議，及時完成整改并反饋業主意見。6、愛心服務。社區需要關懷，在細微之處，物業可親可愛的秩序員會主動為您提供必要的幫助，當小區老人買菜回家時，秩序員會幫助老人提東西；當下雨時，秩序員安管員會為業主撐傘擋雨、歡迎

4、回家。等等諸如此類的舉手之勞服務，我們的秩序員都會伴隨在業主身邊。 爵仕意境物業服務梗概1、 物業前期服務內容1）前期介入階段（熟悉準備階段）時間安排：針對本案，入場接管前三月為物業的前期介入階段（熟悉準備階段）。第一月：項目經理到位。根據不同的工作內容制定工作計劃。第二月：部門主管到位。協助項目經理執行各項工作計劃。第三個月：部門主管以下全部到位。負責對項目的熟悉及物業內部組織的對工程質量、設備設施的初驗及熟悉。完成業主接管時需要物業起草的所有文件。同時協助制定接管儀式。各專業工程人員根據前期介入的摸底情況，提出工程設備、設施全面交接方案和時間計劃，提交開發公司審閱批準。之后根據開發公司批示

5、的計劃情況，安排具體交接準備工作。在此期間，物業各部門要有針對性的提出綠化、保潔、秩序維護的具體管理措施和運作方案，由開發公司認可后，開始實施。開展工作內容的培訓，做到工作應知應會，沒有死角，作好接管前的全部準備工作，協助開發公司作好項目的各項管理工作，包括：熟悉園區情況、圖紙技術資料、公共秩序預防工作、服務項目提供準備工作、施工現場管理工作、消防管理工作、業主宣傳工作等。 2）前期介入階段工作計劃（1）選派進駐人員；制訂分階段進人計劃，對員工培訓：（2）起草編制項目管理文件；（3）到物業管理小區辦、物價局核準物業收費標準；3）熟悉園區工程管理情況（1）收集審閱各類工程圖紙及資料（2）熟悉圖紙

6、及技術資料（3）了解施工情況（4）參與各類設備運行維護工作（5）能源測算及節能措施（6）從物業管理的角度提出合理化建議（7) 編制完成接管工作計劃制定4）建章建制（1）制定各種規章制度（2）制定各種操作規程（3）制定各部門工作流程（4）制定緊急事故處理方案（5）制定服務內容及服務標準（6）按照管理架構圖進行崗位定編；制訂管理制度崗位職責；制定管理機構、人員組成及員工崗位職責；（7）編制工作流程；（8）草擬適應于日后管理所需的各類指南、手冊；（9）編制物業、秩序維護服務、保潔、工程等業務工作大綱和具體工作標準。5）物業的驗收與接管（1）依據標準進行驗收檢查，發現問題，督促整改（2）辦好書面移交手

7、續，做好遺留工程備案6）交付辦理服務內容（1）準備好交付入住資料（2）合理設置交付流程（3）為業主辦理入住手續7）裝修服務（1）為業主辦理裝修手續，講解、說明裝修注意事項（2）在裝修過程中進行巡查，發現違章裝修告知、阻止或上報（3）對裝修施工人員進行管理（4）裝修過程中制定相應的措施進行安全防范、環境及公共設施管理8）財務支持（1）審批執行物業管理開辦費用預算，購買日后管理所需的工具、設備、專業工具，以保證項目的物業管理工作順利進行；（2）啟動先期物管方案，采購各類用品。（3）制訂分階段人事入場進入計劃，做好資金準備；2、常規性公共服務1）物業共用部位、共用設備設施維護（1）房屋建筑本體共用部

8、位的維修、養護 （2）共用設施、設備及場所（地）的維修、養護2）公共秩序維護（1）安管服務部門建立全天值班與巡邏制度；對重點區域、重點部位巡邏不超過1小時/次（2）園區內采取人車分流管理模式（3）定期開展消防演習和居家安全宣傳3）清潔衛生維護（1）公共區域巡回保潔(2）每日對公共區域的垃圾清運(3）定期進行消殺(4）冬季除雪4)綠化養護(1）草坪、樹木修剪(2）防治病蟲害(3）防風防寒變季防護5)客戶服務(1）提供居家維修事務報修接收服務，急修服務(2）設立并向業主公布服務訴電話，提供全天客戶咨詢接待服務(3）通過走訪或懇談，了解客戶意見和需求，建立良好的客戶關系(4）定期組織社區文化活動3、

9、個性化服務1）有償居家維修服務維修班提供入戶維修服務2）代辦類服務免費信息提供類 家政服務公司信息 搬家公司信息 室內家電維修及其他特種維修信息 周邊餐飲商家信息 代叫出租車 二手房信息 票務公司信息等爵仕意境、業主入住1、服務職責1）經理負責指導組織安排入住工作。2）客戶服務部負責組織安排入住工作。3）管理員負責具體辦理入住手續。4）財務人員負責核收各項入住費用。5）工程部負責樓宇整改的跟進和水電的開通工作。2、工作流程1）業主入住資料的準備；（1）根據本物業的實際情況編寫和印刷業主手冊、臨時管理規約（開發準備）、入住通知書；（2）入住通知書的內容要求寫明物業公司的辦公地點、業主辦理入住手續

10、時應帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡明扼要的入住流程等；（3）印刷以下各類入住表格： 鑰匙領用/移交登記表； 裝修申請表； 物業使用說明書； 物業質量保證書； 房屋交接驗收表；業主入住情況登記表。（4）設計辦理入住手續流程圖2）入住時的環境布置：（1）入口處掛“歡迎您喬遷”橫幅和插彩旗，營造熱烈的氣氛； （2）樹立指路牌，由入口處到辦理入住的現場。（3） “入口處”標明物業管理處的辦公地址和辦公時間。（4）物業公司對入住辦公環境的布置：掛燈籠，飄小彩帶，擺放花藍、盆景，給人以隆重、喜慶的氣氛張貼醒目的“辦理入住手續流程圖”，辦理手續窗口設置要求做到“一條龍服務”，各窗口標識清楚，一目了然

11、；管理人員著裝整潔，精神飽滿；3）客戶服務部依據物業議定的入住時間，提前向業主發出入住通知。4）業主收到入住通知書后，應當在規定的時間內帶齊有關證件和資料到管理處辦理入住手續。如果在規定期限到來的前3天內，業主尚未辦理入住手續的，客戶服務部管理員應再次發函或致電通知尚未辦理入住手續的業主前來辦理入住手續。5）入住手續的辦理（詳見：入住手續流程圖）在收樓驗房時，管理員應邀請業主一起將水電表讀數抄錄在房屋交接驗收表中。辦完業主入住手續后，管理員及時收集、整理業主資料并及時建立“業主檔案”。6）辦理入住手續流程圖業主備齊入住資料入住登記、驗證手續簽領臨時管理規約、業戶手冊、區域防火責任協議書、裝修指

12、引等資料填寫業戶基本情況登記表繳納入住費用收樓(驗房)發放鑰匙按規定辦理裝修手續7）入住流程說明（1）業主辦理入住手續前要備齊如下文件資料：入住通知書；購房合同原件、復印件；購房付款證明及復印件；業主身份證及復印件，1寸近期免冠彩照兩張；業主委托書(委托他人辦理時需帶)、被委托人身份證及復印件。 業主委托書(委托他人辦理時需帶)、被委托人身份證及復印件。（2）登記、驗證業主帶齊上述文件資料到物業公司交驗、存檔；簽領業戶手冊、區域防火責任協議書、裝修指引等資料；注 1：此等資料由業主簽字領取，并由工作人員知會有關事項。注2：業主領取此等資料應仔細閱讀了解其內容。（3）簽署臨時管理規約、區域防火責

13、任協議書，一式二份，業主簽署后各留一份，其余交物業留存。（4）填寫業主基本情況表注 1：業主領取業戶基本情況表后，應仔細填寫，內容清楚，數據完整。注 2：業戶基本情況表填寫后交物業存檔，以便管理和聯系。（5）繳費由工作人員指引業主到開發財務部門繳納入住費用。（6）驗樓、收樓注1：業主或委托人在物業工作人員帶領下到所購單元驗樓。注2：驗樓時發現的問題詳細記錄在房屋交接驗收表，由業主或委托人、物業公司工作人員在表上簽字確認。（7）領取鑰匙業主驗收完樓后，無問題的，將鑰匙全部領走；有問題的，留下一把入戶門鑰匙供維修時使用。（8）按規定辦理裝修申報手續業主憑簽完字的入住辦理流程單到物業公司按裝修流程圖

14、辦理裝修申報手續。安管服務1）安管服務的范圍和分類園區規劃建筑紅線內的秩序維護管理、車輛交通管理、消防管理等2）園區安管服務關鍵部位以安全需求為導向，技術與管理并重，以最經濟、實用的方式實現持續的安全。采取門崗、巡邏崗相呼應。在物防的基礎上采取技防、人防相結合共同發揮作用，對小區外圍和小區門禁進行嚴格監控。關鍵防范部位防范難點及措施難點措施人行主出入口人員的流量很大，外來人員容易尾隨及假冒身份通過大門進入小區。門崗安管員需要在嚴格控制門禁卡、出入證的同時，增加安全員對園區業主的熟悉度。而對于門崗人員，要增加其穩定性，爭取定人定崗，以保證業主熟識度，增加對外來人員的控制力。智能門禁控制人員進出，

15、雙向刷卡。車輛出入口車輛進出頻繁，易發生車輛盜竊、沖崗、堵門及碰撞糾紛。在門崗設置等待區，排隊刷卡等候的業主在等待區等候，避免車多擁擠在入口，造成車輛滯留、秩序混亂。制定合理車輛行走路線，出入口標志線明顯，并在主車行入口配安全員引導車輛。結合門口的對講系統，盡快疏導送貨車等大型車輛，恢復出入口正常秩序。同時能有效地避免碰撞糾紛等。努力提高安全員的車輛熟悉程度，通過定期對門崗安全員培訓、考試來強化記憶業主車牌號碼，提高效率，避免失盜等管理責任事件發生。外圍墻外圍墻易出現人員攀爬、翻越，是阻止犯罪分子的第一道關卡外圍墻需要物、技、人防有機結合，既確保圍墻2.5米的高度，周界防越系統及監控聯動系統技

16、防，出現異常情況后安全隊及時趕到處理人防。茂密的樹叢等隱秘部位 嫌疑人常利用茂密植物的遮擋進入住戶室內。隱蔽部位安裝感應燈，提示巡邏人員。死角區域與設計師協調，增設監控系統，以規避安全事件發生。單元門陌生人發生尾隨巡邏崗周期進行巡視。通過物管員定期上門走訪，向業主進行安全宣傳、提示等提高業主的自我防范意識 3）門崗人員控制與管理(1)訪客管理門崗對進入小區的訪客人員詢問去向，對訪客進行盤問登記，對于無明確去向的非本小區人員請其離開小區。在核實身份并征得被訪業主或物業同意后予以放行，否則通知相關崗位安全員將其請出小區。(2)家政、裝修人員管理物業督促業主為保姆、長期服務的鐘點工辦理臨時出入證件；

17、區域巡邏員應掌握轄區內家政服務人員的基本狀況，強化日常的跟蹤檢查，對本區域內的家政服務人員進行核對；對業主解雇的家政服務人員，按照臨時訪客進行管理。門崗或巡邏崗及時登記轄區內新來的裝修施工人員，督促其前往物業辦理出入證；對于超過三天未辦證的人員責令其離開。門崗應要求進出小區的裝修施工人員佩帶出入證，巡邏崗對裝修施工人員進行督促。(3)其他人員的管理安全員對轄區內的商鋪人員、供方人員、外籍人員、租戶人員進行排查，做好登記備案，并督促其辦理相關的證件。巡邏崗應掌握轄區內這四類人員的基本狀況，強化日常的跟蹤檢查，加強管理。經常對這四類人員情況進行核對，掌握其變化情況。4）物資出入管理（1）對于進入小

18、區的大件物品和廂式貨車及可疑車輛，門崗安管員負責詢問檢查并做好登記，同時用對講機通知巡邏崗進行跟蹤。對于無法在大門口攔截檢查的車輛，門崗通知巡邏崗進行跟蹤檢查。（2）對于進入小區的裝修、施工材料，按照物業服務中心相關規定進行檢查，違規建材禁止入內。如對方欲強行進入，應立即通知班長或物業客服人員進行處理。（3）業主搬家，門崗或巡邏崗應及時通知物業服務中心查詢物業費交納情況。（4）出小區的大件物品須得到安全班長通知后予以放行并做好記錄；未經班長通知的大件物品禁止出小區，直至班長確認后方可出小區。（5）對于保姆、鐘點工等家政服務人員及裝修施工人員攜帶大件明顯物品離開小區，會征詢業主同意予以放行。5）

19、巡邏崗防范（1）巡邏崗在1個月內對區域狀況完全了解，確定日常巡視重點，保證夜間的巡邏簽到。（2）對于不正常流水聲、房屋內異聲、小區內發出異聲、超時裝修聲等提前給巡邏崗安全員培訓，以保證及時發現相關隱患，及時報告中控室及維修班到場處理。（3）巡視中也要關注公共設施的損壞，及時報告維修班處理。（4）班長利用有效的監控方法對巡邏崗進行監控。（5）班長定時到各崗位對隊員履行職責情況確認一次（特殊情況需要注明），檢查隊員是否違紀，協助隊員處理疑難問題，對履行職責情況進行確認。（6）安管主管白天對小區的安全工作進行檢查。重點關注小區出入口的情況。（7）安管主管需每天對小區安防秩序進行抽查，并抽查巡邏簽到情

20、況，并在巡邏簽到單上簽字確認，保證小區安防秩序在可控狀態下平穩運行。6）中控室管理（1）中控室必須確保監控中心與辦公場所物理分開，互不干擾。（2）中控室監控中心操作臺設計要盡量滿足崗位工作需要，將關鍵鏡頭在操作臺電腦屏幕分屏顯示便于日常監控等。（3）監控中心與安全隊要對園區關鍵鏡頭進行識別，并在夜間重點關注。（4）物業要確保監控中心人員無非本職工作內容，如卡授權、LED屏信 息更新等。（5）物業必須制定監督監控中心安全崗的工作流程，確保人員崗上狀態。（6）監控中心實行24小時值勤，對信號隨時作出反應。監控中心內的衛生由監控人員負責，衛生清潔時間安排在交接班前完成，監控中心內禁止閑雜人員及無關人

21、員進入。（7）對門崗、巡邏崗等報來的信息進行確認、回復，對于去向不正確等可疑情況及時報告班長或相關崗位處理；對于監控過程中發現的異常情況，及時通報巡邏崗進行確認處理，巡邏崗處理完畢后將情況向監控中心匯報，監控員核對后做好記錄。如發現異常情況按突發事件處理預案處置。（8）監控設備發生故障，由監控崗報客服部，并負責督促修復。（9）監控崗接到周界報警系統的報警信號后，立即用對講機通知相關崗位，告之報警點的方位。（10）相關崗位接到通知后需盡快趕到現場，實施嚴密搜索，對報警點周邊情況進行認真查看，門崗對出去的陌生人進行嚴密盤查。對報警點經檢查核實無異常情況后，巡邏崗將情況通知監控崗與班長，班長通知監控

22、崗作好記錄，通知其他崗位解除警報。7）犬類管理（1）養犬信息的掌握。與派出所、社區互動了解養犬證辦理情況并進行登記。巡邏崗或其他崗位了解養犬信息，及時進行補充。（2）掌握小區養犬的基本情況。并及時匯總報給主管，由安管主管將相關信息報送物業客服主管。違規養犬處理。飼養大型犬或違規犬及時向派出所或相關管理部門報告。（3）拴養。根據小區臨時公約之約定，督促業主在遛犬拴鏈，在電梯內抱起等。聯合派出所、居委會（社區）共同時行走訪、說明與宣傳。對于不文明養犬行為進行溝通或勸阻，或向居委會派出所等部門報告。（4）配合居委會、派出所等相關部門，不定期地通過講座、信息欄張貼等方式開展文明養犬的宣傳或相應活動。（

23、5）鄰里間因不文明養犬行為的糾紛處理，巡邏崗及時匯報當班隊長，安全主辦在雙方之間進行調解。傷人嚴重或調解不好的，匯報物業。客服部負責協調，并勸告不文明養犬業主。效果不佳情況申請社區及派出所介入處理。 8）安管團隊建設（1）新職員的入職引導。編制園區崗位應知應會說明書作為基礎，使安管員盡快進入工作角色。（2）安管員專業工作開展職業化安全員在巡邏崗應用業余文化生活（3）安管周訓-提升安管隊伍整體專業技能注重案例分析（以沈陽公司典型案例為基礎，進行情景演練等）（4）關注安管骨干人員（班長、中高級安全員）的培養（5）物業的安全管理品質測評發現的問題，班級內開會研討，以提升團隊的安全意識（6）突發事件預

24、案的實操演練消防服務1、消防服務模式1）消防標識與設施的巡檢（1）小區內的消防標識應完整齊備，無損壞。（2）建立消防設備、設施臺帳。配備滅火器、消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶、醫療箱及消毒、止痛等常用醫藥、防煙防毒工具等。（3）定期測試聯動系統并對消防泵、噴淋器、煙感器進行清潔保養并檢查。（4）定期安排專人對消防設施進行檢查，并將檢查結果記錄在相應上，發現問題及時上報并進行維修或更換。（5）消防通道保持暢通，無堆放雜物、無阻礙物和無不符合消防規定的設施。（6）安管主管每月對消防設施進行抽檢。（7）消防管理崗在巡邏中發現消防器材損壞并及時報修。2）成立園區義務消防隊（1）建

25、立物業消防管理架構，明確職責。（2）定期組織消防演習：2次/年（3）定期組織公共秩序維護員進行消防知識和技能培訓。3）火災處理（1）制定火災處置預案，分清火災現場各崗位職責。（2）積極配合消防部門對火災進地處置，努力使損失降至最低。4）人員配置全員參與必須建立物業項目的消防組織架構，所有人員在日常工作中發現消防器材損壞及時報修；發現有火災隱患、苗頭要及時上報，按照滅火預案組織實施。3、緊急事件管理1)緊急事件處理的基本原則（1）及時發現。（2）根據情況報告、報警，尋求支援。（3）先疏散人員、搶救人員，后搶救財產。（4）保護現場，維護秩序。（5）協助有關單位處理各種后續工作。2)各類緊急事件處理

26、預案提綱（1）紅外線報警處理預案一般處理原則：快速反應，巡查嚴密（2）電梯困人處理預案一般處理原則：快速反應，及時解救（3）一般性事故（刮劃、無受傷）（4）車輛被偷盜、損傷事件的處理預案一般處理原則：損傷責任界定，偷盜報警、保險備案（5）水浸、電氣設備事故的處理預案一般處理原則：事故起源專業控制、控制事態擴展（6）媒體曝光的預防及處理預案一般處理原則：預防為主、減少影響（7）居住小區內非法集會處理預案一般處理原則：宣傳法規、設法引導、報警處理（8）在園區內張貼大字報、懸掛標語的處理預案一般處理原則：預防協調引導、減少影響（9）發生火災時處理預案u 一般火災（煙較大、無火光、有異味）。u 較大火

27、災（不僅有煙霧，同時看到局部有火光）。u 重大火災（除有煙霧外，整個房間有火光）。(10)煤氣泄漏處理預案一般處理原則：嚴禁明火、通風疏散、報煤氣公司處理(11)政府執法部門入區執行公務的接待預案（如：公安局、法院等）一般處理原則：身份核實、引導至社區一般處理原則：實施監控、聯絡家人、報警處理(12)意外傷害處理預案一般處理原則：協助救護與處理(13)自我傷害事件處理預案一般處理原則：預防勸解為主設施設備管理1、設施設備管理思路1）通過有效的設施設備管理和預防性措施，防止設施設備的損壞及故障的發生。2）在設施設備完全損壞或失去功能以前，使其盡快恢復原有的功能，延長設施設備的使用壽命。3）物業設

28、備管理的基本內容包括管理和服務兩個方面，也就是說，需要做好物業設備的管理、運行、維護和保養等方面的工作。2、設施設備管理范圍：1）智能化系統（含門禁及對講）2）供配電系統3）給排水系統系統4）消防控制系統5）電梯系統6）避雷系統7）房屋本體、墻面、地面、樓梯扶手、樓道塑窗等8）園區活動設施、公共通道9）其它公用設施，如溝、渠、管線、標牌、信箱、垃圾桶等10）維修工具及設備 3、過程控制建立科學、嚴密的制度，控制設備運行、檢查和維修各環節，實現規范化、專業化管理。1）公共設備設施的接管驗收（1）在進行公共設備設施接管驗收前，由經理組織成立接管驗收小組。（2）接管驗收小組負責按設備設施的使用說明書

29、和相關資料對接管設備進行驗收。對達不到要求的，應通知相關單位限期整改。設備設施的接管由工程部和相關部門與移交單位辦理相應手續，相關資料由工程部整理，交物業歸檔。2）公共設備設施的臺帳的管理（1）設備設施的登記建帳：設備設施正式接管后，由工程部和相關部門進行清點，并在設備設施管理臺帳上登記。（2）工程部負責對設備設施進行標識，懸掛標識卡、規定設備責任人，并在設 備設施管理臺帳上進行登記。（3）設備技術資料的歸檔管理：物業保存一份設備設施管理臺帳和重要設備設施技術資料。3）設備設施的檢查（1）主管每周一次巡視檢查設備設施狀態，并對發現的問題及時進行處理和記錄。（2）各專業檢查人員每天巡視責任范圍內

30、的設備設施，根據不同的設備對分管的設備設施進行檢查，并填寫相應的設備設施檢查記錄。（3）設備責任人在巡視時對發現的問題及時進行處理和記錄，無法處理的問題必須當日上報主管，由主管進行處理。4）設備設施的保養（1）工程部主管根據本年度所管設備設施使用情況和保養狀態等實際情況，于每年12月中旬制定好所轄公用設備設施的年度保養維修工作計劃。（2）工程部主管根據年度保養維修工作計劃實施計劃，并監督、指導和檢查各設備責任人的公用設備設施的管理、運行和維護保養情況。5）設備設施的維修（處于維保期的除外）（1）當發現設備設施損壞，主管必須及時進行維修，填寫設備設施維修記錄。（2）重大問題應向專業主管報告，并及

31、時通知經理現場指導。（3）對于本單位無法解決的維修項目，需要外包時，外包維修服務方的選擇具體按采購管理程序執行6）工作標準和要求1）工程主管對日常巡視檢查的內容、范圍、路線、時間有書面計劃，巡視人有明確的書面安排。2）維修人員按照計劃有效地執行巡視工作。3）日常巡視檢查的內容涉及應全面，對發現的問題應及時解決。如解決不了的應及時上報進行解決。4）巡查中發現問題在處理完畢后，相關人員應對現場進行驗證，同時處理的過程和驗證的結果均應有完整的記錄。5）應避免問題的反復發生，對長時間解決不了的問題，應及時上報。保潔服務1、保潔服務思路1）業主出行前完成樓道、園區內的撿拾。2）保證園區的休閑椅、兒童游樂

32、設施清潔效果加強巡視。3）為了保證清潔的及時性，樓道園區清潔分開，由專門的保潔員負責。裝修期間，樓道保潔員增加擦拭電梯前室的頻次，并重點擦拭電梯轎廂與大堂。4）由于爵士意境項目有高層和小高住宅，因此，電梯轎廂、一層大堂及公共區域作為高層保潔的重點與難點。對于保潔垃圾清運的人員、頻次、巡視和垃圾箱配置要重點考慮。5）物管員與保潔員建立一對一關系，及時排除住宅樓內的裝修垃圾，由物管員及以保證住宅的較高的保潔管理標準。2、保潔服務重點1）爵士意境項目要加強外環保潔的清潔頻次與標準；2）電梯作為垂直交通工具，業主使用頻次最高。電梯清潔的高低，將作為業主評價物業保潔的重要因素。因此，將電梯作為樓道保潔員

33、的重點清潔項目。在安排工序上，將電梯、前室、大堂前置，同時加強消防樓道保潔。3、工作內容1）清潔保養監督檢查制度為了確保清潔計劃、衛生標準、責任制的貫徹和落實，實行保潔班長管理制，實行檢查監督制度。（1）保潔公司負責整個園區衛生清潔計劃的制定、組織實施和質量監控，制定保潔月度工作計劃表、保潔員工每周排班表、保潔員工考勤表。（2）保潔員負責依照相應規程具體進行整個園區衛生清潔工作。2）室外公共區域清潔標準及流程（1）道路的清潔、保潔a.每天對小區的道路、兩側行人路定時清掃二遍。b.每次清掃工作必須在當天前完畢。c.對主干路除定時清掃外，安排固定人員巡回保潔。d.巡回保潔的路線擬定不要太長，往返時

34、間以1小時為宜。e.下雨天及時清掃路面，確保路面無積水。f.發現路面有油污應及時用清潔劑清潔。g.用鏟刀清除粘在地面上的口香糖等雜物。h.道路的清潔標準：目視地面無雜物、積水、無明顯污漬、泥沙；行人路面干凈無浮塵、無雜物、垃圾和痰漬；路面垃圾滯留時間不能超過1小時。（2）綠化帶的清潔a.用掃把仔細清掃草地、綠化帶上的果皮、紙屑、石塊、樹葉等垃圾。b.對煙頭、棉簽等用掃把不能打掃起來的小雜物，應撿起放在垃圾斗內。c.每天清潔綠化帶兩次，秋冬季節或落葉較多時應增加清潔次數。d.每天擦拭一次花池立面、平面，保證外觀潔凈。e.綠化帶的清潔標準：目視綠化帶無明顯垃圾、落葉；花壇外表潔凈無污漬。（3）天臺

35、和雨蓬的清潔a.準備好梯子、編織袋、掃把、垃圾鏟、鐵桿等工具：將梯子放穩人沿梯子爬上雨蓬，先將雨蓬或天臺的垃圾清理裝入編織袋；將垃圾袋提下并將垃圾倒入垃圾車內，將較大的雜物一并搬運上垃圾車；用鐵桿將雨蓬、天臺上排水口（管）疏通積水；天臺、雨蓬每半月清掃一次。b.清潔時應注意：清潔工上下梯時應注意安全，必須有兩人同時操作，防止摔傷；雜物、垃圾袋和工具不要往下丟，以免砸傷行人、損壞工具；清掃時應避開人員出入頻繁的時間。c.清潔標準：應達到目視天臺、雨蓬無垃圾、雜物，無積水、青苔。（4）垃圾桶的清潔a.垃圾桶應每天收集兩次。b.垃圾桶每周清洗一次，遇特殊情況應增加清洗次數。c.清洗垃圾桶時盡量避免影

36、響業主使用。d.清洗前應先倒凈垃圾桶內的垃圾，除去垃圾袋，并集中運到指定的地方清洗。e.先將垃圾桶的表面沖洗一遍，然后用清潔劑反復擦拭。f.將油漬、污漬洗干凈后，用清水沖洗干凈，用布抹干。g.清洗完畢應及時將垃圾桶運回原處，并套好垃圾袋。h.清潔標準應達到：目視垃圾桶無污跡、無油跡；垃圾桶周圍無積水。（5）室外清潔、保潔工作檢查a.保潔公司應按規程標準檢查保潔員的工作情況，每天檢查一次室外公共區域的衛生。b.物業隨時對保潔工作進行抽檢，并對保潔工作進行評估。3）室內（樓內）公共區域清潔標準及規程（1）電梯廳a.日間保潔用地拖把電梯廳地面拖洗干凈；擦拭擺設及指示牌等公共設施；雨、雪天門口要放防滑

37、告示牌和增加拖擦次數；每周擦墻面一次；每月兩次對電梯廳進行消殺工作。b.保潔標準：保持地面無污漬、無垃圾；保持空氣清新無異味。（2）梯間通道的保潔a.操作要領：每天清掃一次各樓層通道和樓梯臺階并拖擦干凈；用干凈的毛巾擦抹各層和通道的防火門、電梯門、消防栓柜、玻璃窗內側、燈具、樓梯扶手、護欄、墻面、墻根部分地腳線、指示牌等公共設施，應保證每周擦抹一次。b.各梯間、通道的壁面、天花板應每周進行一次除塵。c.注意事項：拖洗樓道時，注意防止水流入電梯門和業主門內；清潔工具不能放在梯間通道。d.清潔標準：地面、梯級潔凈、無污漬、水漬、灰塵；梯間頂面無蜘蛛網、灰塵；地腳線干凈無灰塵；水磨石地面和水泥地面目

38、視干凈無雜物、污跡。（3）電梯a.對電梯門、轎箱的不銹鋼、鏡面裝飾物進行循環保潔。b.用吸塵機吸邊角和電梯門軌的沙、灰塵。c.關上電梯門，用不銹鋼擦量劑清潔電梯門及不銹鋼部分。d.電梯每天擦拭一次。e.電梯地板拋光應每周一次。f.清潔轎箱的頂部及燈飾每周一次。g.清潔標準：玻璃鏡面光亮無手印、污跡；燈具天花無灰塵、蜘蛛網；不銹鋼表面無灰塵、污跡；轎箱四壁干凈無灰塵。（4）信報箱的清潔a.每天擦拭業主信報箱一次。b.擦拭后信報箱應干凈無灰塵、無污跡。（5）樓內清潔、保潔工作檢查a.保潔公司應按規程標準檢查保潔員的工作情況，每天檢查一次樓內公共區域的衛生。b.物業隨時對保潔工作進行抽檢，并對保潔工

39、作進行評估。綠化服務1.綠化管理1）小區內所有綠化地和植物的管理，歸屬物業。2）園藝工對花圃養護現場要精心培植，細心照料，充分利用有限場地增加品種，并做好花卉的過冬工作。3）園藝工要保持花圃整潔衛生，雜物、臟物要及時清理。4）園藝工要配合清潔工搞好綠地的環境衛生工作。5）園藝工要保持草坪生長良好，嚴禁他人踐踏草坪。6）花木的死株、病株要清除，缺株要補植。7）冬季來臨前對花木要做好立支柱、疏剪枝葉的防風工作，風后清除花木斷折的干枝，扶正培植倒斜的花木。8）搬運花卉時，要注意保護花卉株形姿態不受損，注意場地衛生，盡量減少花泥及污物的散落。9）對花卉實施澆水、施肥、松土、清洗等工作時，要特別注意周邊

40、的環境衛生，及時清理周邊地面的污泥和水。10）發現病蟲害，要進行捕捉并噴藥消滅。11）節約用水，嚴禁浪費水源。12）殺蟲農藥要妥善保管好。噴灑農藥時要按防治對象配置藥劑和按規程做好防范工作，保證人、花、木的安全。13）對花木的修剪應盡量避開業主的休息時間，減少對業主的影響。2.綠化養護1）園林樹木養護管理技術措施及要求a.修剪：樹木修剪依據綠化功能的需要和設計的要求，在不違背樹木的生長特性和自然分枝規律的前提下（特型樹木除外），充分考慮樹木與生長環境的關系，并根據樹齡及生長勢強弱進行修剪。b.灌水、排澇：應根據本市氣候特點、土壤保水、植物需水、根系喜氣等情況，適時適量進行澆水，促其正常生長。澆

41、水前應先檢查土壤含水量（一般取根系分布最多的土層中的土壤，用手攥可成團，但指縫中不出水，泥團落地能散碎，就可暫不澆水；楊柳樹等較喜水的樹木則土壤含水量可適當多一些）。c.中耕除草：在植物生長季節要不間斷地進行中耕除草。除下雜草要集中處理，并及時收集。d.病蟲害防治：防治園林植物病蟲害應貫徹“預防為主，綜合防治”的方針。e.防寒：加強肥水管理，特別是返青水和凍水應適時澆灌，并澆足澆透。合理安排修剪時期和修剪量，使樹木枝條充分木質化，有效控制病蟲害的發生，提高抗寒能力，確保樹木安全越冬。2）草坪養護管理技術措施及要求如下：a.草坪的養護管理，在了解草種生長習性的基礎上，根據立地條件、草坪的功能進行

42、。b.修剪：草坪的修剪根據草種的習性和觀賞效果，進行定期修剪，使草的高度一致，邊緣整齊。3、綠化消殺：1）消殺標準：草坪、花卉、樹木無明顯病、蟲、草害。2）具體流程：綠化工每年根據消殺內容和實際情況制定詳細的綠化年度消殺計劃，按計劃組織對園區植物進行消殺；每次消殺進行后，由客服主管對消殺的效果進行評估。客服工作業主報修管理方案1、報修工作流程用戶報修（電話或口頭）或公司員工報修客戶服務部人員填寫“報修單”通知到維修人員維修人員實施用戶驗收簽字后保存2、入室維修操作規程（1）維修前的準備工作維修人員在接受任務時，應詳細了解工作內容，做好維修準備工作。按物業規定統一著裝，工作服要整潔干凈。檢查胸牌

43、是否帶好。檢查維修工具和常用備件是否帶齊全。維修人員在10分鐘內完成準備工作，緊急事故在接到電話后15分鐘內到達。若遇非緊急情況，與業主約定時間，準時到達。（2） 入戶維修服務人員到達業主門外，正對門鏡后退一步，按響門鈴，若沒人反應，過5秒鐘再按一次，若沒有門鈴，則用右手中指彎曲敲三次，每次一組，兩組間隔5秒，力度要適中，切忌用腳或異物敲門。業主聽到鈴聲發響，應回答：“您好，我是物業的，約好來給您維修的”。業主開門后，維修工應出示客戶報修單，并將維修項目和內容向業主說明。經業主同意后，換成腳套（或征求意見換拖鞋或不換）再隨業主進入室內。 （3）維修服務進入工作現場，若發現室內的家具或其他器具妨

44、礙維修工作，特別是維修過程中有可能給裝修外觀性能等帶來一定程度的影響，維修工應向業主說明，并爭得業主同意，方可進行挪動維修。維修工根據現場情況，對于當時可以進行維修的項目，應向業主說明大概所需的工時、物料及收費標準等，征得業主同意后，再進入下一步驟。若業主不認可，則婉言謝絕此次維修任務。準備工作完成后，將工具、材料拿出，放在工具包上，盡量不弄臟地面、墻面等。維修過程中，維修人員若發現工具和材料沒有帶齊，應向業主解釋清楚，再回去取。維修過程中，維修工應盡量快速、有效地進行，若需業主配合，應禮貌地與業主協商。維修結束后，維修工應收起工具，將現場整理干凈。請業主檢修維修質量，并示范使用功能，業主驗收

45、合格后，請其在派工單上簽字，同時請其現場繳費。維修人員維修完后，應禮貌地向業主道再見后離開。維修結束回來，應將收取的費用交至客戶服務部。（4）其他注意事項在現場不能當時解決的維修項目，維修工應向業主解釋清楚，說明原因，并約好下次維修時間。維修工在業主家中維修時，舉止要文明得體，不能東瞅西看。業主投訴處理程序1.投訴的受理1）公司任一員工接到投訴后，都必須將投訴信息轉到客戶服務部。2）對業主提出的合理要求能夠當場解決的須立即當場解決，并將處理情況向客戶服務部和直屬上級匯報。3）不能立即解決的，應向業主禮貌解釋，并指引業主與客戶服務部聯絡。4）受理投訴的員工有責任跟進投訴處理情況，如發現投訴未得到

46、及時處理時可以越權上報，直至投訴妥善處理為止。2.受理投訴的基本標準本著“以人為本、追求卓越”的宗旨，客戶服務部人員在受理業主投訴時，應熱情接待，禮貌服務，按照以下三項基本標準，妥善處理：1）登記投訴：認真聆聽、耐心詢問、不缺不少，詳細登記。2）解釋投訴：語氣誠懇、措詞準確、細致周到、禮貌服務。3）處理投訴：及時轉呈、及時反饋，做到“事事有著落，件件有回音”。3.投訴的分類客戶服務部人員在明確投訴內容后，將內容在客戶服務部工作記錄表上進行登記，登記后應立即轉呈,（普通投訴可以通過電話或口頭轉呈，嚴重投訴必須書面轉呈。）分類處理。要立即與投訴所涉及的部門、人員聯系，調查并判斷投訴的有效性。（1）

47、普通投訴是指：通過服務人員及時返工、返修補救即可終止的投訴；通過讓步處理而滿足業主的需求，并可終止的投訴。（2）嚴重投訴是指：涉及部門較多的投訴；在電視、廣播、報紙、雜志等公開媒體曝光不良社會影響的投訴；嚴重影響公司形象、聲譽、利益的投訴；導致對公司制度管理系統產生懷疑的投訴；短時間內業主重復投訴，問題不能妥善解決、糾正措施無效的投訴；因質量體系缺陷導致的投訴。此類投訴必須提交管理評審。4.無效投訴的識別1）無效投訴是指：因投訴人不了解行業標準、不了解公司相關管理規定而產生的投訴；因投訴人依據不充分，憑主觀判斷，未了解事情起因、經過而產生的投訴；必須由政府或其他部門來解決、與物業公司的經營服務

48、沒有直接關系的投訴；無效投訴一般通過耐心細致的解釋來解決。2）有效投訴是指：因服務人員的服務態度不禮貌、服務語言不規范，文明程度不符合規定的要求而導致的投訴因服務人員不熟悉工作程序，不符合崗位要求，服務不及時、不準時、不省時而導致的投訴因公共設備設施、維修器材工具管理不善，不能正常使用，影響業戶正常生活而導致的投訴因服務人員所選用的維修材料、零星配件、產品質量不合格，影響了服務效果而導致的投訴因所轄區域管理不善，致使業主的正常生活秩序、周圍環境、安全保障受到影響產生的投訴有效投訴的有效糾正措施必須納入體系，以預防不合格服務再次產生。3）經調查并判定為無效的業主投訴，客戶服務部人員應在一天內與投

49、訴人聯系，做好解釋工作；4）而被判定為有效的投訴，客戶服務部人員應在三天內深入分析原因和責任，并填寫投訴處理記錄表，由投訴涉及的有關責任人制定糾正措施，如果投訴問題嚴重，客戶服務部經理應組織相關人員一起到現場查看，記錄實際情況，填寫糾正措施。 5.投訴的處理1）業主投訴屬于嚴重不合格服務項，應在48小時內有處理結果；由客戶服務部進行處理。2）投訴處理記錄表由客戶服務部值班人員或其他部門受理人記錄后，及時將業主投訴的信息傳達到主管進行業主投訴處理調查，并將調查結果記錄在投訴處理記錄表內，請相關責任人進行確認后，責任部門主管對責任人予以處罰。3）根據糾正措施應完成的時間，客戶服務部對投訴的糾正措施及時進行跟蹤檢查。4）若有些投訴涉及其它單位（部門），無法及時將問題解決，在三天內與投訴聯系，做好解釋工作，同時盡快與有關部門取得聯系將問題解決，并及時將處理結果告知投訴人。5）各部門主管應及時向經理匯報超越