1、1,a,物業管理服務的基本概念內容和要求 劉芳付,2,a,物業管理是什么？,一,物業管理怎么樣？,二,物業管理干什么？,三,物業管理如何做好？,四,3,a,一、物業管理是什么,1、什么是物業 2、物業的屬性 3、物業的主要組成要素 4、物業管理的定義 5、物業管理定義的內涵,4,a,1、什么是物業 “物業”指的是單元性的房地產，確切地說是指已建成并投入使用的各類房屋建筑及其附屬設施、設備和相關場地。 物業有大小之別，它可以是一個完整的住宅區，也可以是其中的一棟樓宇、一個單元。物業可以包含各種建筑物類型，如住宅、商業大廈、酒店賓館、工業廠房、加油站、影院、體育館、會展中心、綜合大廈等。個人、家庭

2、、企業或企業集團擁有的房產、地產均可稱為物業。,5,a,2、物業的屬性 （1）物業的自然屬性 物業的二元性（兼有土地與建筑物二者特有的各種屬性） 物業的有限性（由土地的有限性決定）； 物業的差異性和多樣性（物業的差異性主要由土地的優劣決定；物業的多樣性主要是指物業形式的多樣性） 物業的固定性（空間位置的不可移動性） 物業的永久性和長期性（永久性是就土地而言的，土地是永存的具有不可毀滅性，而建筑物則可能滅失或逐漸損耗，直至喪失物理壽命；長期性是就建筑物而言的，在正常情況下，建筑物可供人們長期使用，也可以一次性出售或多次出租） 物業的配套性與系統性（物業的配套性是指物業以其各種齊全的配套設施，滿足

3、人們各種需要的特性，物業配套越齊全，其功能發揮就越充分；物業的系統性要求各種配套設施齊全形成一個完善的系統，充分發揮其功能。）,6,a,（2）物業的經濟屬性 物業的商品性（物業是一種商品，具有使用價值和經濟價值）； 物業的稀缺性（相對于人類的需要而言，物業在供應上是稀缺的。一方面表現為在土地資源供應上的絕對短缺，另一方面表現為建筑資源供應上的相對短缺）； 物業的保值、增值性（通過物業管理可以實現物業的保值增值，雖然物業的價格有升有降，上下波動，但是從長期來看，物業價格無疑呈螺旋式上升趨勢）； 物業的宏觀調控性（由于物業的稀缺性，且關系到國計民生、社會穩定的重大問題，因而政府在宏觀政策上的調控就

4、顯得尤為重要）,7,a,(3)物業的法律屬性 物業的法律屬性集中反映在物權關系上。房地產物權是指物權人在法律規定的范圍內享有的房屋所有權，及其占有土地的使用權。物業交易的實質并非實物形態的房屋、土地、設備設施，而是附著在實物上的權益。 購入物業就意味著購入不動產物權，包括占有、使用、收益、分配四項權能，形成了一個完整、抽象的權利體系。在這一權利體系下，各種權利可以進行組合、也可以單獨行使、享有。,8,a,3、物業的主要組成要素 已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的建筑物; 與這些屋宇相配套的設備和市政、公用設施 ； 與這些屋宇的建筑相鄰的場地、庭院、停車場、小區內非主干交通道路 ; 附著

5、在上述實體上的各項權益。,9,a,4、物業管理的定義,主要是指有關房地產及其輔助設備、設施售租后的服務。,狹義的物業管理,既包括政府的行政管理和行業管理。 也包括一切有關房地產的開發、租賃、銷售及售租后的服務對物業權屬、物業經營活動、物業維修保養、相關法律糾紛等的管理。,物業業管理的法律定義,條例是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。,廣義的物業管理,10,a,5、物業管理定義的內涵 （1） 物業管理是業主和非業主使用人、物業建設單位、物業服務企業、市政企業（包括供水、

6、供電、電信、有線電視、燃氣等）、政府主管部門等多個責任主體的共同活動不僅僅是物業服務企業與業主的活動。各責任主體在物業管理活動中依法享有各自的權利，同時，承擔相應的法定義務和責任。 （2）必須依據法律法規的規定以及合同的約定從事專業化的物業管理活動。 （3） 物業管理視為一種特殊的商品，物業管理所提供的是有 償的無形的商品服務， 這種服務的投入能起到完善物業的使用效能，并使其保值、增值的作用。 （4）物業管理的范圍限定在一個物業管理區域內，對全體業主的共有部分和共同事務提供的專業化服務。 （5）物業管理對公共秩序的作用是提供協助性管理服務，屬于補充性、協助性的安全防范性質。,11,a,二、物業

7、管理怎么樣,1、物業管理的基本特征 2、物業管理的地位和作用 3、物業管理的基本制度,12,a,（1）社會化,（2）專業化,（3）市場化,1、物業管理的基本特征,13,a,（1）物業管理社會化 物業管理的社會化是指物業管理將分散的社會分工匯集起來統一管理，諸如房屋、水電、清潔、保安、綠化等。 業主只需面對物業管理企業一家就能將所有關于房屋和居住(工作)環境的日常事宜辦妥，而不必分別面對各個不同部門或不同的工種，猶如為各業主找到了一個“總管家”，而對政府各職能部門來說，則猶如找到了一個“總代理”。 業主只需根據政府有關部門批準的收費標準或合同約定的標準按時繳納管理費和服務費，就可以獲得周到的服務

8、，既方便業主，也便于統一管理，有利于提高整個城市管理的社會化程度，實現社會效益、經濟效益、環境效益、心理效益的統一。,14,a,(2)物業管理專業化 將有關物業的各專業管理都納入物業管理企業的范疇之內，物業管理企業再通過設置專業的管理職能部門和機構來從事相應的管理和服務業務 。 隨著社會的發展，社會分工漸趨于專業化，物業管理企業也可以將一些專業管理以經濟合同的方式交予相應的專業經營服務公司。 例如，機電設備維修承包給專業設備維修企業，物業保安可以向保安公司雇聘保安人員，園林綠化可以承包給專業綠化公司，環境衛生也可以承包給專業清潔公司。 這些專門組織的成立，表明這一行業已從分散型轉向了專業型。

9、這種轉向有利于提高城市管理的專業化和社會化程度，并能進一步促進城市管理向現代化的管理方式轉換。,15,a,（3）物業管理市場化 物業管理企業作為一個獨立的法人，按照中華人民共和國公司法的規定運行，自主經營，獨立核算，自負盈虧。 物業管理企業必須依照物業管理市場的運行規則參與市場競爭，依靠自己的經營能力和優質的服務在物業管理市場上爭取自己的位置和拓展業務，用管理的業績去贏得商業信譽。 推行物業管理招投標是物業管理走向市場化的重要標志。 物業管理企業的服務性質是有償的，推行有償服務，合理收費，并通過多種經營，使小區的物業管理走上“以業養業、自我發展”的道路，從而使物業管理有了造血功能， 物業管理的

10、經營目標是經營收益最大化，并形成社會效益、經濟效益、環境效益的同步增長。,16,a,（1）實現物業的保值增值,（2）節能減排，促進低碳經濟,（3）是構建和諧社會的 重要載體和平臺,（4）拓展了就業渠道,(5)是加速我國城市化 進程的助推器,2、物業管理的地位 和作用,（6）促進房地產及 相關產業的的發展,17,a,（1）實現物業的保值增值 造成房屋貶值三種主要原因：物質性貶損、功能性貶損及受經濟宏觀調控和國家相關政策的影響而使物業貶損。通過物業管理企業的經營管理能夠最大限度地降低或者延緩房屋的貶值速度，保證物業處于良好的使用狀態，從而實現保值。 物業管理的最終目的是實現物業的資產增值。物業管理

11、企業一方面改造功能性衰竭的物業項目，提高房屋的價值，延長其使用壽命，另一方面就是通過優秀的管理和服務提高所管物業的知名度和美譽度，實現增值。,18,a,（2）節能減排，促進低碳經濟 物業服務企業逐步通過先進的管理體系，對能源的監測分析數據進行科學、規范地分析，尋找節能規律，并通過對設施設備的及時保養有效實現節能。 發展特色技術，采用新技術、新工藝改造相對落后設備，達到減少能耗的目的。 物業服務企業從物業的前期介入到日常管理，正是運用管理節能和技術節能來參與節能減排，推動低碳經濟和循環經濟的快速發展。,19,a,（3）是構建和諧社會的重要載體和平臺 物業服務企業通過引導業主依法有序參與社區公共事

12、務，減少業主間的矛盾糾紛，努力建設民主自治型社區； 通過提供標準化、規范化的服務，努力建設服務型社區；同時，物業服務企業以社區文化活動為載體，在促進社區居民的社會交流和情感交融，融洽企業與業主間的關系方面亦起到了積極推動作用。 此外，當前我國物業管理行業創造的關聯產業就業崗位接近1000萬個，是社會的穩定器。,20,a,（4）拓展了就業渠道 物業管理業的迅猛發展，使得該行業需要大量的多層次、多方面的專業人才。 物業管理作為第三產業的一個部門，在吸收城鄉勞動力就業方面可以起到十分重要的作用，有效緩解了就業壓力。其中一線操作工人占80%以上，吸收了大量機關企事業單位分流人員、大中專畢業生、部隊復轉

13、軍人、下崗待業人員再就業、農民工和殘疾人。 隨著我國住宅建設的持續快速發展以及已有住宅區物業服務覆蓋面擴大，物業行業的快速發展，這也意味著，它對增加就業將進一步持續發揮積極作用。,21,a,(5)樹立城市形象、完善城市功能，是加速我國城市化進程的助推器 物業管理是城市管理的重要組成部分，對城市服務功能的完善所起的作用亦越來越顯著，在促進城市市容市貌的美化，提高城市文明程度和現代化水平方面發揮了重要作用。 伴隨著我國城市化的進程加快，物業管理成為人民群眾生活水平密切相關的新型服務行業，從單一住宅小區擴展到商務大廈、學校醫院、工業園區、農村安置小區等；從最初的清掃保潔、綠化養護擴展到房屋和配套設施

14、設備的維修管理、車輛停放、環境秩序、社區活動、特約服務等，物業服務的區域和內容的發展是城市化進程的延伸和縮影，是加速我國城市化進程的助推器。,22,a,（6）促進房地產及相關產業的的發展 物業管理是深化房地產經濟體制改革、實行房屋商品化的客觀需要，具有繁榮和完善房地產市場的作用。 就整個房地產市場來說，物業管理無疑拓寬了房地產市場范圍，完善了房地產投資，促進了房地產市場向健康有序的方向發展。 物業管理是房地產開發經營活動的重要保證。只有現代化的管理手段，優質、周到、完善的物業管理，才能保證房地產價值和使用價值的最終實現，進而提高房地產的投資效益。 現代服務業的興起催生了物業服務的發展，而物業服

15、務則以現代服務業的發展為支撐平臺，不斷自我超越，實現跨越式發展，進而推動現代服務業的結構調整和升級。,23,a,（1）業主大會制度,（2）管理規約制度,（3）物業管理招投標制度,（5）物業服務企業資質管理制度,(6)物業管理專業人員職業資格制度,3、物業管理的基本制度,（7）專項維修資金制度,（4）物業管理承接查驗制度,24,a,（1）業主大會制度。條例確立了業主大會和業主委員會并存，業主大會決策、業主委員會執行的民主化決策制度。 （2）管理規約制度。 條例設置了兩個業主公約，一個是管理規約，一個是臨時管理規約，都屬于管理規約制度。臨時管理規約由建設單位制定，管理規約由全體業主通過業主大會來制

16、定和修改。管理規約是業主共同制定，對有關物業的使用、維護、管理，業主的公共利益，業主應當履行的義務，違反規約應當承擔的責任等依法作出約定，是全體業主的共同意志和行為準則，對全體業主具有約束力。 （3）物業管理招投標制度。提倡業主通過公平、公開、公正的市場競爭機制選擇物業管理企業，鼓勵建設單位按照房地產開發與物業管理相分離的原則，通過招投標的方式選聘物業管理企業。,25,a,（4）物業承接驗收制度。物業管理企業承接物業時，應當對物業共用部位、共用設施設備進行查驗，應當與建設單位或業主委員會辦理物業承接驗收手續，建設單位、業主委員會應當向物業管理企業移交有關資料。 （5）物業管理企業資質管理制度。

17、現階段對物業管理企業實行3級市場準入制度，嚴格審查物業服務企業的資質，是加強行政監管、規范企業行為、有效解決業主投訴、改善物業管理市場環境的必要手段。 （6）物業管理專業人員職業資格制度。就是注冊物業管理師制度。 （7）住宅專項維修資金制度。建立專項維修資金制度，對保證物業共用部位、公共設施設備的維修保養，保證物業的正常使用，是十分必要的。,26,a,三、物業管理干什么,（一）物業管理的主要內容 （二）物業管理的基本環節,27,a,（一）物業管理的主要內容,28,a,1、常規性的公共服務合同范圍內的服務 房屋管理服務 房屋裝修管理服務 物業共用設施設備管理維修服務 環境清潔衛生管理服務 綠化管

18、理服務 公共場地安全秩序管理服務 社區文化服務 其他同時惠及全體業主、使用人的服務,29,a,2、委托性經營服務有償服務 （1） 公共事業單位的委托服務，如代繳水電費、煤氣費、電話費等； （2）業主家政或商業委托代購、代辦服務； （3）多種經營服務項目，如開辦維修公司、裝修裝璜公司、家電、車輛及各類生活用品的維修服務公司、綠化公司、清潔公司等經濟實體，開展旅游、健身、商業、餐飲業、娛樂業等經營活動；再比如從事房地產經租、信托、中介、咨詢和評估、物業管理咨詢等 （4）其他業主特定的委托專項服務。,30,a,3、社會性管理服務社會責任和義務 （1）協助有關部門開展基層民主選舉、人口普查、常住人口統

19、計、暫住人口的管理、計劃生育等； （2）協助各級政府部門開展工作并接受指導與監督，協助做好社區治安防范、社區突發事件的應急和處理； （3）協調處理業主間的相鄰關系。,31,a,物業承接查驗階段 物業入住階段 物業裝修階段,立項階段 規劃設計階段 建設施工階段 房屋銷售階段 竣工驗收階段,業主大會成立 選聘物業管理企業,（二）物業管理的基本環節,早期 介入,前期物 業管理,常規物 業管理,32,a,1、物業管理的早期介入,早期介入的原因 物業規劃設計和 施工安裝存在問題； 建設單位不按規定提供物業管理的基礎條件 ； 工程質量保修和工程遺留問題處理不及時； 建設單位從自身的利益考慮，向物業管理企業

20、轉嫁責任和業務； 開發商在房屋銷售時作出不合理的承諾，使物業管理企業承擔了不合理的責任。,33,a, 物業管理早期介入的具體工作在物業開發建設的不同階段內容不同： 立項決策階段 主要是在項目的市場定位、潛在業主的構成及消費水平、周邊物業管理概況以及日后的物業管理服務內容、標準及成本、利潤測算等方面提供參考建議，減少物業開發決策的盲目性和主觀隨意性。 規劃設計階段 物業管理企業人員在此方面長處主要體現在：對細節問題的發現與處理有著特殊的敏感性和應變力；改進意見或建議更易貼近業主們的實際需求；更能直接地把以往物業開發的“先天不足”所造成的后果反映出來，以防患于未然，從而降低開發風險。 施工安裝階段

21、 該階段的主要工作內容是監督基礎隱蔽工程、機電設備安裝調試、管道線路的敷設及走向等日后難以從建筑外觀上察覺的施工質量，收集資料，熟悉情況，提出整改意見，督促落實。 房屋銷售和竣工驗收階段 在這兩個階段，物業管理企業人員主要是準確全面展示未來物業管理服務內容，擬定各項管理制度，參與單項工程驗收和綜合竣工驗收，了解工程的驗收情況和驗收結論。 注：這種早期介入并不意味著物業管理的具體工作的介入，而是指物業管理人員為發展商提供各方面的咨詢意見和代為監督，目的是確保物業的設計方案合理、施工質量可靠，以使后期使用管理有良好的基礎。,34,a,2、前期物業管理,（1）前期物業服務合同和臨時管理規約 前期物業

22、管理階段的住宅物業，建設單位應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業服務企業進行前期物業管理服務，并簽訂書面的前期物業服務合同 。 前期物業服務合同主要內容包括合同的當事人、物業的基本情況、服務內容和質量、服務費用、物業的經營管理、承接查驗和使用維修、專項維修資金的使用、違約責任及其他事項。 前期物業服務合同可以約定期限；但是，期限未滿、業主委員會與物業服務企業簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同終止。 臨時管理規約，對有關物業的使用、維護、管理，業主的共同利益，業主應當履行的義務，違反臨時管理規約應當承擔的責任等事項依法作出約定 。臨時管理規約，不得侵害物業買受人的合法權益。,35,

23、a,（2）物業的承接查驗 2010年10月14日住建部發布的物業承接查驗辦法中規定承接查驗是指承接新建物業前，物業服務企業和建設單位按照國家有關規定和前期物業服務合同的約定，共同對物業共用部位、共用設施設備進行檢查和驗收的活動 。 實施承接查驗的物業，應當具備規定的條件。 應當按照物業承接查驗辦法規定的內容和程序，對物業資料、物業共用部位、公用設備、公用設施進行查驗。 對查驗中所發現的問題應及時反饋，跟蹤驗證。 應當按照物業承接查驗辦法規定的移交內容對物業資料和物業共用部位、公用設備、公用設施進行移交。 物業服務企業應當自物業交接后30日內，持有關物業承接查驗和移交的文件向物業所在地的區、縣（

24、市）房地產行政主管部門辦理備案手續 。,36,a,（3）入住服務的管理 入住是指建設單位將已具備使用條件的物業交付給業主并辦理相關手續，同時物業管理企業為業主辦理物業管理服務手續的過程。 入住過程涉及開發商、物業和業主，意味著物業管理活動全面展開。 物業管理企業和開發商設定一定的入住流程，引導業主辦理入住手續。 入住過程中要注意查驗房屋及發放鑰匙。 入住后要及時整理業主資料并歸檔。,37,a,（4）裝修管理 2002年建設部發布住宅室內裝飾裝修管理辦法規定住宅室內裝飾裝修，是指住宅竣工驗收合格后，業主或者住宅使用人（以下簡稱裝修人）對住宅室內進行裝飾裝修的建筑活動 。 裝修管理主要內容包括裝修

25、申報、登記審核、入場手續辦理、裝修過程監督檢查及裝修竣工后驗收等環節。 裝修管理是物業管理服務過程中的重點和難點之一，在于業主的物業實用、美觀、舒適與建筑安全和公共權益之間的矛盾。 裝修管理的重點在于有效監督法律法規規定的禁止裝修行為和未經批準的裝修行為；難點在于物業管理企業無法及時制止違法違規的裝修行為。,38,a,3、常規物業管理服務,(1)物業服務合同 物業服務合同與前期物業服務合同的區別在于：合同的當事雙方和合同期限不同。 業主大會成立后，業主委員會應當與業主大會選聘或者續聘的物業服務企業簽訂物業服務合同。 物業管理進入常規物業管理服務階段。 物業服務合同應當對物業管理范圍、物業管理服

26、務事項、服務標準、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用、物業服務用房的使用、共用部位和共用設施設備的管理使用、合同期限、物業服務企業的退出、資料的移交、違約責任等內容進行約定。,39,a,（2）物業管理服務事項 房屋及 物業共用設施設備管理維修服務（房屋維修、供配電、供排水、消防、電梯等）； 物業環境衛生管理服務（清潔衛生、白蟻防治及綠化等）； 公共秩序管理服務（公共安全、消防安全及車輛停放等）； 物業管理風險防范及緊急事件處理（人為破壞、自然災害等）； 社區文化管理服務； 客戶及物業檔案管理服務； 物業的財務管理。,40,a,（3）物業管理費的一般構成 物業服務支出構成一般包括

27、以下部分： 1）管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等； 2）物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用； 3）物業管理區域綠化養護費用； 4）物業管理區域清潔衛生費用； 5）物業管理區域秩序維護費用； 6）物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用； 7）辦公費用； 8）管理費分攤； 9）物業服務企業固定資產折舊； 10）經業主同意的其它費用。 物業共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業服務成本 。,41,a,四、物業管理如何做好,物業管理既是專業，又不是專業。說它是個專業吧，物業管理每天遇到的都是業主和物業使用人生活

28、中急需解決的家居小事。說它不是個專業吧，可物業管理畢竟有它的作業流程以及需要遵循的法律法規政策等。 從事物業管理，不僅需要學習相關作業規程和專業知識，更需要生活和工作經驗的積累。 熱愛生活、體驗生活、享受生活、積累生活，厚積薄發，方可得心應手。,42,a,1、做好物業管理必須具備的專業知識和技能 （1）經濟學經濟學中需求與供給理論、消費者行為理論、規模經濟理論等都在物業管理的實踐中得以應用。 （2）管理學沒有管理學的決策、計劃、組織、領導和控制理論，就沒有物業管理企業的正常運作基礎。 （3）心理學物業管理服務企業內部運用心理學的個性理論和群體心理規律加強員工管理，運用現代激勵理論有效激發員工的

29、積極性，提高員工的工作績效；對外運用心理學知識處理業主投訴等。 （4）社會學物業管理服務是人的社會化的引導者、創作者和推動者，物業管理服務過程就是建設和諧社區、倡導良好社會文化、承擔社會責任的過程。 （5）法學了解基本的法學知識和物業管理相關的法律法規知識，是目前物業管理服務行業精英們的共識。 （6）建筑工程和建筑設備基礎知識可以說，建筑工程和建筑設備基礎知識是物業管理服務行業晉升的敲門磚。,43,a,2、做好物業管理須熟練掌握新的科技手段 1）住宅智能化控制系統包括： 數字攝像監控系統 停車場IC卡管理系統 紅外線感應報警系統 保安巡更系統 消防監控及背景音樂控制系統 一卡通門禁系統 2）物業管理系統軟件 3）智能網絡辦公系統,44,a,3、做好物業管理必須