深圳市物業(yè)管理暫行辦法一、引言親愛的各位同事、伙伴們，在深圳這座充滿活力與創(chuàng)新的城市里，物業(yè)管理工作對于城市的有序運行和居民的美好生活起著至關(guān)重要的作用。我們從事物業(yè)管理工作已逾二十年，深知其中的責任與意義。為了更好地規(guī)范我們的物業(yè)管理活動，提升服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權(quán)益，結(jié)合深圳市的實際情況以及相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，特制定本暫行辦法。希望大家在日常工作中積極遵守，共同為打造優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)而努力。二、適用范圍與基本原則（一）適用范圍本辦法適用于深圳市行政區(qū)域內(nèi)的各類物業(yè)管理活動，包括住宅小區(qū)、商業(yè)物業(yè)、寫字樓、工業(yè)園區(qū)等不同類型的物業(yè)項目。無論規(guī)模大小，只要涉及物業(yè)管理服務(wù)，都應(yīng)遵循本辦法的相關(guān)規(guī)定。（二）基本原則1.依法依規(guī)原則：我們鼓勵所有的物業(yè)管理活動都嚴格遵守國家和深圳市的相關(guān)法律法規(guī)，確保每一項工作都在法律的框架內(nèi)進行。這不僅是保障業(yè)主和物業(yè)使用人權(quán)益的基礎(chǔ)，也是我們企業(yè)合法運營的前提。2.業(yè)主至上原則：業(yè)主和物業(yè)使用人是我們服務(wù)的對象，我們希望大家始終將他們的需求和利益放在首位。用心傾聽他們的意見和建議，不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和方式，提高他們的滿意度。3.公平公正原則：在物業(yè)管理過程中，無論是收費標準的制定、服務(wù)資源的分配，還是矛盾糾紛的處理，都要做到公平公正。不偏袒任何一方，以客觀、中立的態(tài)度解決問題。4.專業(yè)高效原則：物業(yè)管理是一項專業(yè)性很強的工作，我們鼓勵大家不斷提升自己的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平。同時，要注重工作效率，及時響應(yīng)業(yè)主和物業(yè)使用人的需求，為他們提供快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三、業(yè)主、業(yè)主大會與業(yè)主委員會（一）業(yè)主的權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利業(yè)主有權(quán)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)。對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。有權(quán)提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議。參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)。選舉業(yè)主委員會委員，并享有被選舉權(quán)。監(jiān)督業(yè)主委員會的工作。2.義務(wù)遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則。遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度。執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定。按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金。按時交納物業(yè)服務(wù)費用。（二）業(yè)主大會1.成立條件物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，已交付的專有部分面積超過建筑物總面積50%時，建設(shè)單位應(yīng)當按照物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的要求，及時報送籌備首次業(yè)主大會會議所需的文件資料。符合成立業(yè)主大會條件的，區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當在收到業(yè)主提出籌備業(yè)主大會書面申請后60日內(nèi)，負責組織、指導成立首次業(yè)主大會會議籌備組。2.職責制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則。制定和修改管理規(guī)約。選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員。選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。籌集和使用專項維修資金。改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施。有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項。（三）業(yè)主委員會1.成立與選舉業(yè)主委員會由業(yè)主大會會議選舉產(chǎn)生，由5至11人單數(shù)組成。業(yè)主委員會委員應(yīng)當是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，并符合下列條件：具有完全民事行為能力。遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)。遵守業(yè)主大會議事規(guī)則、管理規(guī)約，模范履行業(yè)主義務(wù)。熱心公益事業(yè)，責任心強，公正廉潔。具有一定的組織能力。具備必要的工作時間。2.職責執(zhí)行業(yè)主大會的決定和決議。召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理實施情況。與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。監(jiān)督管理規(guī)約的實施。督促業(yè)主交納物業(yè)服務(wù)費及其他相關(guān)費用。組織和監(jiān)督專項維修資金的籌集和使用。調(diào)解業(yè)主之間因物業(yè)使用、維護和管理產(chǎn)生的糾紛。四、物業(yè)管理企業(yè)（一）資質(zhì)與備案1.從事物業(yè)管理活動的企業(yè)應(yīng)當具有獨立的法人資格，并取得相應(yīng)的物業(yè)管理資質(zhì)證書。我們希望大家嚴格按照規(guī)定申請和維護企業(yè)資質(zhì)，確保合法合規(guī)經(jīng)營。2.物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)項目時，應(yīng)當向物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門備案。備案內(nèi)容包括企業(yè)資質(zhì)證書、物業(yè)服務(wù)合同、項目負責人等相關(guān)信息。（二）服務(wù)內(nèi)容與標準1.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護和管理定期對物業(yè)共用部位進行檢查和維護，確保建筑物的結(jié)構(gòu)安全和外觀整潔。對共用設(shè)施設(shè)備進行日常巡檢、保養(yǎng)和維修，保證其正常運行。例如，電梯要定期進行安全檢測和維護保養(yǎng)，消防設(shè)施要保持完好有效。2.環(huán)境衛(wèi)生管理負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域衛(wèi)生清掃，包括道路、樓道、電梯間等。定期清理垃圾，保持環(huán)境整潔。設(shè)置足夠的垃圾桶，并及時清運垃圾，防止垃圾堆積產(chǎn)生異味和滋生細菌。3.綠化養(yǎng)護管理對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的花草樹木進行養(yǎng)護和管理，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等。保持綠化景觀的美觀和整潔，營造舒適的居住和工作環(huán)境。4.安全防范管理建立健全安全防范制度，配備必要的安全防范設(shè)施和人員。做好小區(qū)的門禁管理，對進出人員和車輛進行登記和檢查。加強巡邏防控，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。例如，在夜間增加巡邏頻次，確保小區(qū)的安全。5.車輛停放管理合理規(guī)劃物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的停車位，設(shè)置明顯的標識和指示牌。對車輛停放進行有序管理，引導車輛規(guī)范停放，避免亂停亂放影響交通秩序。（三）服務(wù)費用1.物業(yè)服務(wù)收費應(yīng)當遵循合理、公開以及費用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。我們鼓勵物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和標準，制定合理的收費標準，并在物業(yè)服務(wù)合同中明確約定。2.物業(yè)服務(wù)收費可以采取包干制或者酬金制等形式。包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務(wù)計費方式；酬金制是指在預收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔的物業(yè)服務(wù)計費方式。3.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當按照規(guī)定實行明碼標價，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置公布服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、收費項目、收費標準等相關(guān)信息。（四）承接查驗1.物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時，應(yīng)當與建設(shè)單位或者業(yè)主委員會辦理物業(yè)承接查驗手續(xù)。我們希望大家認真做好承接查驗工作，確保物業(yè)項目的質(zhì)量和設(shè)施設(shè)備的完好。2.承接查驗的內(nèi)容包括物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的數(shù)量、質(zhì)量、運行狀況等。對發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)當及時要求建設(shè)單位或者相關(guān)責任人進行整改。3.承接查驗完成后，應(yīng)當形成書面記錄，并由雙方簽字確認。同時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當建立物業(yè)承接查驗檔案，妥善保存相關(guān)資料。五、物業(yè)的使用與維護（一）物業(yè)使用的禁止行為1.業(yè)主和物業(yè)使用人在使用物業(yè)時，不得有下列行為：損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)，破壞房屋外貌，擅自改變房屋用途。占用、堵塞、封閉疏散通道、安全出口、消防車通道。損壞或者擅自停用公共消防設(shè)施和器材。違反規(guī)定飼養(yǎng)動物，影響環(huán)境衛(wèi)生和他人生活。隨意傾倒垃圾、雜物，在建筑物、構(gòu)筑物上亂涂、亂畫、亂張貼。違反規(guī)定搭建建筑物、構(gòu)筑物。擅自改變物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的用途。2.物業(yè)管理企業(yè)發(fā)現(xiàn)業(yè)主和物業(yè)使用人有上述禁止行為時，應(yīng)當及時勸阻和制止；勸阻、制止無效的，應(yīng)當及時報告有關(guān)行政管理部門。（二）專項維修資金1.專項維修資金是用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造的資金。業(yè)主應(yīng)當按照規(guī)定交納專項維修資金，這是保障物業(yè)正常使用和維護的重要資金來源。2.專項維修資金的交存、使用和管理應(yīng)當遵循專戶存儲、專款專用、所有權(quán)人決策、政府監(jiān)督的原則。我們鼓勵業(yè)主積極參與專項維修資金的管理和監(jiān)督，確保資金的安全和合理使用。3.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當協(xié)助業(yè)主委員會做好專項維修資金的籌集、使用和管理工作。在需要使用專項維修資金時，應(yīng)當按照規(guī)定的程序提出申請，并組織實施維修和更新、改造工程。（三）物業(yè)的裝飾裝修管理1.業(yè)主或者物業(yè)使用人進行物業(yè)裝飾裝修時，應(yīng)當事先告知物業(yè)管理企業(yè)，并與物業(yè)管理企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。協(xié)議內(nèi)容包括裝飾裝修工程的內(nèi)容、期限、禁止行為、違約責任等。2.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當對裝飾裝修活動進行監(jiān)督和管理。在裝飾裝修過程中，要定期進行巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時制止。例如，禁止在承重墻上打孔、拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體等。3.裝飾裝修工程竣工后，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當進行檢查。經(jīng)驗收合格的，應(yīng)當及時退還裝修保證金。六、物業(yè)管理的監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督管理部門1.市、區(qū)房地產(chǎn)行政主管部門負責對物業(yè)管理活動進行監(jiān)督管理。我們希望大家積極配合相關(guān)部門的工作，接受他們的監(jiān)督檢查。2.街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府負責組織、指導業(yè)主大會成立和業(yè)主委員會選舉換屆、物業(yè)管理矛盾糾紛調(diào)解等工作，并配合房地產(chǎn)行政主管部門對物業(yè)管理活動進行監(jiān)督管理。（二）投訴處理機制1.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當建立健全投訴處理機制，設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱等，并向業(yè)主和物業(yè)使用人公布。2.對業(yè)主和物業(yè)使用人的投訴，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當及時受理，并在規(guī)定的時間內(nèi)進行處理和回復。一般情況下，應(yīng)當在24小時內(nèi)給予初步回復，在7個工作日內(nèi)處理完畢并反饋處理結(jié)果。3.如果業(yè)主和物業(yè)使用人對物業(yè)管理企業(yè)的處理結(jié)果不滿意，可以向物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府投訴。相關(guān)部門應(yīng)當及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果告知投訴人。七、法律責任（一）業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會的法律責任1.業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會違反本辦法規(guī)定，不履行相關(guān)義務(wù)或者侵犯他人合法權(quán)益的，應(yīng)當依法承擔相應(yīng)的民事責任。2.業(yè)主委員會委員違反管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則或者委員職責，損害業(yè)主合法權(quán)益的，業(yè)主大會可以決定罷免其委員資格。（二）物業(yè)管理企業(yè)的法律責任1.物業(yè)管理企業(yè)違反本辦法規(guī)定，未取得資質(zhì)證書從事物業(yè)管理活動的，由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門沒收違法所得，并處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔賠償責任。2.物業(yè)管理企業(yè)違反物業(yè)服務(wù)合同約定，未能履行服務(wù)義務(wù)的，應(yīng)當承擔相應(yīng)的違約責任。例如，未按照約定的服務(wù)標準進行環(huán)境衛(wèi)生管理，導致小區(qū)環(huán)境臟亂差的，業(yè)主有權(quán)要求企業(yè)采取補救措施并賠償損失。