市房屋使用投訴管理辦法?一、引言在城市的發展進程中，房屋作為人們生活和工作的重要場所，其使用的安全性、合規性和舒適性備受關注。隨著城市房屋數量的不斷增加以及人們對居住和辦公環境要求的逐步提高，房屋使用過程中的各類問題也日益凸顯。為了有效處理房屋使用過程中的投訴，維護當事人的合法權益，保障房屋的合理使用和安全，特制定本《市房屋使用投訴管理辦法》。本辦法依據國家和地方相關法律法規，結合本市實際情況，旨在建立一套科學、規范、高效的房屋使用投訴處理機制。二、適用范圍與基本原則（一）適用范圍本辦法適用于本市行政區域內國有土地上合法建造并投入使用的各類房屋在使用過程中產生的投訴處理活動。包括住宅、商業用房、辦公用房、工業廠房等，但不包括依法納入文物保護的房屋。（二）基本原則1.依法處理原則：嚴格依據國家和地方有關房屋使用、建設、安全等方面的法律法規和政策規定，對投訴事項進行調查、處理和裁決。2.屬地管理原則：按照行政區劃，明確各區、街道（鄉鎮）在房屋使用投訴處理中的職責，實行分級負責、屬地管理，確保投訴問題能夠及時、有效地得到解決。3.客觀公正原則：以事實為依據，以法律為準繩，客觀、公正地對待每一起投訴，保障投訴人和被投訴人的合法權益。4.及時高效原則：建立快速響應機制，對投訴事項及時受理、及時調查、及時處理，避免問題拖延和擴大化。三、投訴受理機構與職責（一）市住房和城鄉建設局1.負責制定全市房屋使用投訴處理的政策、制度和工作流程，指導和監督各區房屋使用投訴處理工作。2.受理涉及全市性、跨區域或重大影響的房屋使用投訴案件，并組織協調相關部門進行調查處理。3.對各區房屋使用投訴處理工作進行考核和評估，定期公布考核結果。4.建立全市房屋使用投訴信息管理系統，對投訴案件進行統一登記、跟蹤和統計分析。（二）區住房和城鄉建設局1.負責本轄區內房屋使用投訴的受理、調查和處理工作，建立健全投訴處理工作機制。2.對投訴案件進行分類登記，明確責任人和處理期限，及時將處理結果反饋給投訴人。3.協調本轄區內相關部門和單位，共同解決房屋使用投訴問題，對涉及違法行為的，依法進行查處。4.定期向市住房和城鄉建設局報送本轄區內房屋使用投訴處理情況統計報表和分析報告。（三）街道（鄉鎮）人民政府1.協助區住房和城鄉建設局做好本轄區內房屋使用投訴的受理和調查工作，及時了解和掌握投訴問題的基本情況。2.組織社區居委會、物業服務企業等基層力量，對投訴問題進行調解和處理，化解矛盾糾紛。3.對涉及房屋安全隱患的投訴，及時采取應急措施，確保居民生命財產安全，并及時報告區住房和城鄉建設局。四、投訴受理條件與方式（一）投訴受理條件1.投訴人應當是與投訴事項有直接利害關系的公民、法人或其他組織。2.投訴事項應當屬于房屋使用過程中涉及的違法違規行為、安全隱患、質量問題、相鄰關系糾紛等范疇。3.投訴人應當提供明確的被投訴人、具體的投訴事項和相關證據材料。4.投訴事項未經過行政復議、行政訴訟或其他法定途徑正在處理中。（二）投訴受理方式1.電話投訴：設立全市統一的房屋使用投訴熱線，接受投訴人的電話投訴。工作人員應當詳細記錄投訴人的基本信息、投訴事項和聯系方式等內容，并及時錄入投訴信息管理系統。2.網絡投訴：開通市住房和城鄉建設局官方網站和手機APP投訴平臺，接受投訴人的網絡投訴。投訴人可以通過上傳相關證據材料，如照片、視頻、文件等，提高投訴的準確性和有效性。3.書信投訴：投訴人可以通過郵寄書面材料的方式進行投訴，書信內容應當包括投訴人的基本信息、投訴事項、事實和理由等，并附上相關證據材料。4.現場投訴：投訴人可以直接到市、區住房和城鄉建設局或街道（鄉鎮）人民政府的投訴受理窗口進行現場投訴，工作人員應當當場受理并登記。五、投訴處理流程（一）受理登記1.投訴受理機構收到投訴后，應當在[X]個工作日內對投訴事項進行初步審查，符合受理條件的，予以受理，并向投訴人發送《投訴受理通知書》；不符合受理條件的，不予受理，并向投訴人說明理由，發送《不予受理通知書》。2.對不屬于本機構職責范圍的投訴事項，應當及時告知投訴人向有管轄權的部門或單位進行投訴，并做好記錄。（二）調查核實1.投訴受理機構受理投訴后，應當在[X]個工作日內組成調查組，對投訴事項進行調查核實。調查組應當由不少于兩名工作人員組成，并可以邀請相關專家、技術人員參與調查。2.調查人員應當通過現場勘查、查閱資料、詢問當事人、證人等方式，全面、客觀、公正地收集相關證據材料，查明投訴事項的事實真相。3.對涉及房屋安全鑒定、質量檢測等專業技術問題的投訴，應當委托具有相應資質的鑒定、檢測機構進行鑒定、檢測，并出具鑒定、檢測報告。（三）處理決定1.調查組在完成調查核實后，應當在[X]個工作日內提出處理意見，報投訴受理機構負責人審批。2.投訴受理機構根據調查結果和處理意見，作出以下處理決定：-對投訴事項屬實，存在違法違規行為的，依法責令被投訴人限期整改，并依法給予行政處罰；-對投訴事項部分屬實的，責令被投訴人對存在的問題進行整改，并對投訴人做好解釋工作；-對投訴事項不屬實的，向投訴人說明情況，做好解釋和疏導工作。（四）結果反饋1.投訴受理機構應當在作出處理決定后的[X]個工作日內，將處理結果以書面形式反饋給投訴人，并告知投訴人如對處理結果不服，可以依法申請行政復議或提起行政訴訟。2.對重大、復雜的投訴案件，投訴受理機構可以組織召開聽證會，邀請投訴人、被投訴人、相關部門和專家等參加，聽取各方意見，公開處理結果。（五）歸檔結案1.投訴處理完畢后，投訴受理機構應當將投訴處理過程中形成的所有文件、資料進行整理歸檔，建立健全投訴處理檔案。2.對已處理完畢的投訴案件，在投訴信息管理系統中進行結案標記，并定期進行統計分析，總結經驗教訓，不斷完善投訴處理工作機制。六、投訴處理的監督與考核（一）監督檢查1.市住房和城鄉建設局應當定期對各區房屋使用投訴處理工作進行監督檢查，檢查內容包括投訴受理、調查處理、結果反饋等環節的工作情況。2.對發現的問題，及時下達《整改通知書》，責令限期整改；對整改不力的，進行通報批評，并追究相關人員的責任。3.建立投訴處理工作社會監督機制，通過設立舉報電話、郵箱等方式，接受社會公眾對投訴處理工作的監督和舉報。（二）考核評估1.市住房和城鄉建設局應當制定房屋使用投訴處理工作考核評估指標體系，對各區房屋使用投訴處理工作進行年度考核評估。2.考核評估內容包括投訴受理率、處理率、群眾滿意度等指標，考核結果作為各區住房和城鄉建設局年度工作績效評價的重要依據。3.對在房屋使用投訴處理工作中表現突出的單位和個人，給予表彰和獎勵；對工作不力、造成不良影響的單位和個人，進行問責和處罰。七、法律責任（一）投訴人責任1.投訴人應當如實反映情況，提供真實、準確的證據材料。對故意捏造事實、誣告陷害他人的，依法追究其法律責任。2.投訴人不得干擾、阻礙投訴處理工作的正常進行，對違反治安管理規定的，由公安機關依法處理。（二）被投訴人責任1.被投訴人應當積極配合投訴處理機構的調查工作，如實提供相關資料和情況。對拒不配合或提供虛假資料的，依法予以處罰。2.被投訴人對投訴處理決定不服的，可以依法申請行政復議或提起行政訴訟，但在復議或訴訟期間，不停止執行投訴處理決定。3.被投訴人未按照投訴處理決定限期整改的，依法強制執行，并依法給予行政處罰；造成他人損失的，依法承擔賠償責任。（三）投訴處理工作人員責任1.投訴處理工作人員應當嚴格遵守法律法規和工作紀律，公正、廉潔地處理投