自助銀行機(jī)具管理辦法一、前言隨著金融科技的飛速發(fā)展，自助銀行機(jī)具在我們?nèi)粘＝鹑诜?wù)中扮演著越來越重要的角色。它們?yōu)榭蛻籼峁┝吮憬荨⒏咝У慕鹑诜?wù)，極大地提升了客戶體驗(yàn)，同時也為我們銀行的業(yè)務(wù)拓展和運(yùn)營效率提升做出了重要貢獻(xiàn)。然而，為了確保這些機(jī)具能夠持續(xù)穩(wěn)定、安全可靠地運(yùn)行，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，制定一套完善且切實(shí)可行的自助銀行機(jī)具管理辦法就顯得尤為重要。在過去二十年的工作中，我目睹了自助銀行機(jī)具從簡單的取款機(jī)逐步發(fā)展為功能豐富、智能化程度高的綜合性服務(wù)終端。在這個過程中，我們也積累了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。今天，我們希望通過這份管理辦法，將這些經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)和提煉，同時結(jié)合當(dāng)前金融行業(yè)的法律法規(guī)以及最新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為大家提供一個全面、系統(tǒng)的管理指南，確保我們的自助銀行機(jī)具管理工作更加科學(xué)、規(guī)范、有序。二、適用范圍本辦法適用于我行所有自助銀行機(jī)具，包括但不限于自動取款機(jī)（ATM）、自動存款機(jī)（CDM）、存取款一體機(jī)（CRS）、自助服務(wù)終端（如查詢繳費(fèi)機(jī)、開卡機(jī)等）以及其他具有自助服務(wù)功能的設(shè)備。無論是設(shè)置在我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的自助機(jī)具，還是獨(dú)立設(shè)置的自助銀行中的機(jī)具，均需按照本辦法進(jìn)行管理。三、管理職責(zé)劃分1.總行運(yùn)營管理部門負(fù)責(zé)制定和完善全行自助銀行機(jī)具管理的政策、制度和流程，確保其符合國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)籌規(guī)劃全行自助銀行機(jī)具的布局和配置，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求和市場調(diào)研結(jié)果，合理安排機(jī)具的投放數(shù)量、類型和地點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。對全行自助銀行機(jī)具的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，定期收集和匯總各分支機(jī)構(gòu)上報的機(jī)具運(yùn)行數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題，提高機(jī)具的整體運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量。組織開展自助銀行機(jī)具相關(guān)的培訓(xùn)和宣傳工作，提高員工對機(jī)具的操作技能和維護(hù)水平，同時向客戶普及自助銀行服務(wù)知識，提升客戶對自助機(jī)具的認(rèn)知度和使用率。2.分行運(yùn)營管理部門貫徹落實(shí)總行制定的自助銀行機(jī)具管理政策、制度和流程，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定具體的實(shí)施細(xì)則，并確保在本分行范圍內(nèi)有效執(zhí)行。負(fù)責(zé)本分行自助銀行機(jī)具的日常管理和維護(hù)工作，包括機(jī)具的巡檢、故障報修、耗材更換、賬務(wù)核對等，確保機(jī)具的正常運(yùn)行和業(yè)務(wù)的順利開展。定期對本分行自助銀行機(jī)具的運(yùn)行情況進(jìn)行統(tǒng)計和分析，及時向總行運(yùn)營管理部門上報相關(guān)數(shù)據(jù)和報告，反饋存在的問題和建議，為總行決策提供依據(jù)。協(xié)調(diào)本分行內(nèi)各相關(guān)部門之間的工作關(guān)系，共同解決自助銀行機(jī)具管理過程中遇到的問題，保障自助銀行服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。3.支行及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按照總行和分行的要求，負(fù)責(zé)本網(wǎng)點(diǎn)自助銀行機(jī)具的現(xiàn)場管理和操作，確保機(jī)具的安全使用和正常運(yùn)行。安排專人負(fù)責(zé)自助銀行機(jī)具的日常巡檢工作，及時發(fā)現(xiàn)并處理機(jī)具運(yùn)行過程中出現(xiàn)的簡單故障和異常情況，如無法解決，應(yīng)及時向上級部門報修。協(xié)助分行做好自助銀行機(jī)具的耗材管理工作，確保耗材的及時補(bǔ)充和更換，保障機(jī)具的正常業(yè)務(wù)開展。收集客戶對自助銀行機(jī)具的使用反饋和意見建議，及時向上級部門反饋，為改進(jìn)自助銀行服務(wù)提供參考。四、機(jī)具選型與采購1.選型原則功能性：我們希望選擇的自助銀行機(jī)具能夠滿足客戶多樣化的金融服務(wù)需求，具備取款、存款、轉(zhuǎn)賬、查詢、繳費(fèi)等基本功能，同時根據(jù)市場需求和業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，適當(dāng)增加一些特色功能，如自助開卡、信用卡申請、理財業(yè)務(wù)辦理等，以提升客戶體驗(yàn)和市場競爭力?？煽啃裕簷C(jī)具應(yīng)具備高度的穩(wěn)定性和可靠性，能夠在長時間連續(xù)運(yùn)行的情況下，保持較低的故障率。我們鼓勵選擇經(jīng)過市場驗(yàn)證、口碑良好的品牌和型號，確保機(jī)具的質(zhì)量和性能。安全性：安全性是自助銀行機(jī)具選型的重中之重。機(jī)具必須符合國家相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)和金融行業(yè)安全規(guī)范，具備完善的安全防護(hù)措施，如防窺視、防撬、防吞卡、防詐騙等功能，保障客戶的資金安全和信息安全。兼容性：機(jī)具應(yīng)與我行現(xiàn)有的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等具有良好的兼容性，能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)的實(shí)時傳輸和交互，確保業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確性和及時性。維護(hù)便利性：考慮到機(jī)具在日常運(yùn)行過程中可能需要進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，我們希望選擇的機(jī)具具有良好的維護(hù)便利性，易于拆卸、維修和更換零部件，同時供應(yīng)商應(yīng)具備完善的售后服務(wù)體系，能夠及時響應(yīng)并解決問題。2.采購流程需求調(diào)研：總行運(yùn)營管理部門應(yīng)定期組織市場調(diào)研，了解自助銀行機(jī)具的市場動態(tài)和技術(shù)發(fā)展趨勢，同時收集各分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)需求和使用反饋，為機(jī)具選型和采購提供依據(jù)。選型論證：根據(jù)需求調(diào)研結(jié)果，總行運(yùn)營管理部門組織相關(guān)專家和業(yè)務(wù)人員對不同品牌、型號的自助銀行機(jī)具進(jìn)行選型論證，綜合考慮功能性、可靠性、安全性、兼容性和維護(hù)便利性等因素，確定推薦的機(jī)具選型清單。采購招標(biāo)：總行采購部門根據(jù)選型清單，按照我行的采購管理制度和相關(guān)法律法規(guī)要求，組織開展自助銀行機(jī)具的采購招標(biāo)工作。在招標(biāo)過程中，應(yīng)嚴(yán)格審查供應(yīng)商的資質(zhì)和信譽(yù)，確保采購的機(jī)具質(zhì)量和售后服務(wù)。合同簽訂：確定中標(biāo)供應(yīng)商后，總行采購部門與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括機(jī)具的型號、數(shù)量、價格、交貨時間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)等條款。合同簽訂后，應(yīng)及時將合同副本抄送總行運(yùn)營管理部門和相關(guān)分支機(jī)構(gòu)。到貨驗(yàn)收：機(jī)具到貨后，分行運(yùn)營管理部門應(yīng)組織相關(guān)人員按照合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收規(guī)范進(jìn)行到貨驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括機(jī)具的外觀、配置、性能、功能等方面，確保機(jī)具符合要求。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時與供應(yīng)商溝通解決，待問題解決后方可簽收。五、機(jī)具安裝與調(diào)試1.安裝選址自助銀行機(jī)具的安裝選址應(yīng)充分考慮客戶需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，選擇交通便利、人流量大、周邊環(huán)境安全的地點(diǎn)。同時，要避免選擇在易受自然災(zāi)害影響、電磁干擾強(qiáng)或存在安全隱患的區(qū)域。在選擇安裝地點(diǎn)時，應(yīng)與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門、物業(yè)等進(jìn)行充分溝通協(xié)調(diào)，確保安裝工作的順利進(jìn)行。對于在公共場所安裝的自助銀行機(jī)具，還需遵守相關(guān)公共場所管理規(guī)定。2.安裝準(zhǔn)備在機(jī)具安裝前，分行運(yùn)營管理部門應(yīng)組織相關(guān)人員對安裝場地進(jìn)行檢查和準(zhǔn)備，確保場地符合機(jī)具安裝要求，包括場地的尺寸、承重、電力供應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)接入等條件。準(zhǔn)備好安裝所需的工具和材料，如螺絲刀、扳手、電源線、網(wǎng)線、固定螺絲等，并確保工具和材料的質(zhì)量和規(guī)格符合要求。通知相關(guān)技術(shù)人員和供應(yīng)商售后服務(wù)人員到場，共同進(jìn)行機(jī)具的安裝調(diào)試工作。3.安裝調(diào)試機(jī)具安裝應(yīng)嚴(yán)格按照供應(yīng)商提供的安裝說明書和操作規(guī)程進(jìn)行，確保安裝質(zhì)量和安全。安裝過程中，要注意機(jī)具的擺放位置、垂直度、水平度等，保證機(jī)具安裝牢固、穩(wěn)定。完成機(jī)具的硬件安裝后，進(jìn)行電力連接和網(wǎng)絡(luò)接入，并按照要求進(jìn)行設(shè)備初始化設(shè)置，包括參數(shù)配置、系統(tǒng)安裝、軟件調(diào)試等工作。調(diào)試過程中，要對機(jī)具的各項(xiàng)功能進(jìn)行全面測試，確保機(jī)具能夠正常運(yùn)行。在機(jī)具調(diào)試完成后，應(yīng)進(jìn)行模擬業(yè)務(wù)操作測試，檢查機(jī)具的業(yè)務(wù)處理能力和準(zhǔn)確性，如取款、存款、轉(zhuǎn)賬、查詢等功能是否正常。同時，要對機(jī)具的安全防護(hù)功能進(jìn)行測試，如防窺視、防吞卡、緊急呼叫等功能是否有效。安裝調(diào)試完成后，分行運(yùn)營管理部門應(yīng)組織相關(guān)人員對安裝調(diào)試工作進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后填寫《自助銀行機(jī)具安裝調(diào)試驗(yàn)收報告》，由參與驗(yàn)收的人員簽字確認(rèn)。六、日常運(yùn)維管理1.巡檢制度支行及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)自助銀行機(jī)具的日常巡檢工作，巡檢頻率不得低于每周[X]次。希望大家能夠認(rèn)真履行巡檢職責(zé)，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，確保機(jī)具的正常運(yùn)行。巡檢內(nèi)容包括機(jī)具的外觀是否完好、顯示屏是否正常顯示、操作鍵盤是否靈敏、出鈔口和存款口是否堵塞、打印機(jī)是否正常工作、吞卡槽是否有吞卡等情況。同時，要檢查機(jī)具周邊環(huán)境是否整潔、安全，有無異常物品或可疑人員。在巡檢過程中，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時記錄，并根據(jù)問題的嚴(yán)重程度進(jìn)行相應(yīng)處理。對于簡單故障，巡檢人員應(yīng)嘗試自行解決；對于無法解決的故障，應(yīng)及時向上級部門報修，并做好詳細(xì)的記錄。2.故障報修當(dāng)自助銀行機(jī)具出現(xiàn)故障時，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即向上級部門報修，并詳細(xì)描述故障現(xiàn)象和發(fā)生時間。分行運(yùn)營管理部門接到報修后，應(yīng)及時通知供應(yīng)商售后服務(wù)人員或本行技術(shù)人員前往現(xiàn)場處理。在故障處理過程中，分行運(yùn)營管理部門應(yīng)跟蹤故障處理進(jìn)度，及時與報修人員和維修人員溝通協(xié)調(diào)，確保故障能夠盡快得到解決。對于影響較大的故障，如機(jī)具長時間無法正常運(yùn)行或涉及客戶資金安全等問題，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。故障處理完成后，維修人員應(yīng)填寫《自助銀行機(jī)具故障維修記錄》，詳細(xì)記錄故障原因、處理過程和結(jié)果等信息。分行運(yùn)營管理部門應(yīng)定期對故障維修記錄進(jìn)行整理和分析，總結(jié)故障發(fā)生的規(guī)律和原因，采取相應(yīng)的預(yù)防措施，降低故障率。3.耗材管理自助銀行機(jī)具的耗材主要包括打印紙、憑條紙、色帶、鈔箱等。分行運(yùn)營管理部門應(yīng)建立健全耗材管理制度，明確耗材的采購、存儲、領(lǐng)用和更換流程，確保耗材的及時供應(yīng)和合理使用。支行及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)機(jī)具的使用情況和耗材的庫存情況，定期向分行運(yùn)營管理部門申請領(lǐng)用耗材。分行運(yùn)營管理部門應(yīng)根據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)的申請，及時安排耗材的發(fā)放，并做好領(lǐng)用記錄。在耗材更換過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，確保更換操作正確無誤。更換完成后，要檢查機(jī)具是否正常工作，耗材是否安裝到位。同時，要將更換下來的廢舊耗材進(jìn)行妥善處理，避免造成環(huán)境污染。4.賬務(wù)管理自助銀行機(jī)具的賬務(wù)處理應(yīng)嚴(yán)格按照我行的會計核算制度和相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定進(jìn)行，確保賬務(wù)處理的準(zhǔn)確性和及時性。支行及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)自助銀行機(jī)具的賬務(wù)核對工作，每天營業(yè)結(jié)束后，要對機(jī)具的交易流水和現(xiàn)金庫存進(jìn)行核對，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)賬務(wù)不符，應(yīng)及時查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。分行運(yùn)營管理部門應(yīng)定期對各網(wǎng)點(diǎn)的自助銀行機(jī)具賬務(wù)處理情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并對違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。同時，要加強(qiáng)與我行清算部門的溝通協(xié)調(diào)，確保自助銀行機(jī)具業(yè)務(wù)的資金清算準(zhǔn)確、及時。七、安全管理1.物理安全自助銀行機(jī)具應(yīng)安裝在安全可靠的場所，配備必要的安全防護(hù)設(shè)施，如監(jiān)控攝像頭、報警裝置、門禁系統(tǒng)等，確保機(jī)具和客戶的人身財產(chǎn)安全。機(jī)具的安裝位置應(yīng)便于客戶操作，同時要避免客戶操作過程中受到他人窺視或干擾。機(jī)具周圍應(yīng)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識，提醒客戶注意操作安全。定期對自助銀行機(jī)具的安全防護(hù)設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)安全防護(hù)設(shè)施損壞或失效，應(yīng)及時修復(fù)或更換。2.數(shù)據(jù)安全自助銀行機(jī)具涉及大量客戶的敏感信息和交易數(shù)據(jù)，必須采取嚴(yán)格的數(shù)據(jù)安全保護(hù)措施。機(jī)具應(yīng)采用加密技術(shù)對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行加密傳輸和存儲，防止數(shù)據(jù)泄露和篡改。加強(qiáng)對自助銀行機(jī)具系統(tǒng)的訪問控制，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能對機(jī)具進(jìn)行操作和維護(hù)。同時，要定期對系統(tǒng)用戶的權(quán)限進(jìn)行審核和清理，確保權(quán)限設(shè)置合理、合規(guī)。建立健全數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)機(jī)制，定期對自助銀行機(jī)具的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并將備份數(shù)據(jù)存儲在安全的地方。在發(fā)生數(shù)據(jù)丟失或損壞等情況時，能夠及時進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)，保障業(yè)務(wù)的正常開展。3.應(yīng)急管理制定完善的自助銀行機(jī)具應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和各部門的職責(zé)分工。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括機(jī)具故障、網(wǎng)絡(luò)故障、安全事件等各種可能出現(xiàn)的情況，并定期進(jìn)行演練和修訂，確保其有效性和可操作性。當(dāng)發(fā)生緊急情況時，相關(guān)人員應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置，采取有效措施保障客戶的人身財產(chǎn)安全和業(yè)務(wù)的連續(xù)性。同時，要及時向上級部門報告事件情況，配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理。八、培訓(xùn)與宣傳1.員工培訓(xùn)總行運(yùn)營管理部門應(yīng)定期組織開展自助銀行機(jī)具相關(guān)的培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容包括機(jī)具的操作技能、維護(hù)知識、安全管理、業(yè)務(wù)流程等方面。希望大家能夠積極參加培訓(xùn)，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和操作技能。分行運(yùn)營管理部門應(yīng)根據(jù)總行的培訓(xùn)計劃，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，組織開展針對性的培訓(xùn)工作。同時，要鼓勵員工之間進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流和分享，共同提高自助銀行機(jī)具的管理水平。對于新入職的員工，應(yīng)進(jìn)行專門的自助銀行機(jī)具崗前培訓(xùn)，確保其熟悉機(jī)具的操作和管理流程后，方可上崗操作。2.客戶宣傳通過多種渠道向客戶宣傳自助銀行服務(wù)知識，提高客戶對自助銀行機(jī)具的認(rèn)知度和使用率?？梢栽跔I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行內(nèi)張貼宣傳海報、擺放宣傳折頁，向客戶介紹自助銀行機(jī)具的功能、使用方法和注意事項(xiàng)等。利用我行的官方網(wǎng)站、手機(jī)銀行、微信公眾號等線上渠道，發(fā)布自助銀行服務(wù)相關(guān)的信息和操作指南，方便客戶隨時隨地了解和學(xué)習(xí)。在客戶使用自助銀行機(jī)具過程中，工作人員應(yīng)主動提供幫助和指導(dǎo)，引導(dǎo)客戶正確使用機(jī)具，提高客戶的使用體驗(yàn)。九、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督檢查總行運(yùn)營管理部門應(yīng)定期對各分支機(jī)構(gòu)的自助銀行機(jī)具管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括管理制度的執(zhí)行情況、機(jī)具的運(yùn)行情況、安全管理情況、賬務(wù)處理情況等。分行運(yùn)營管理部門應(yīng)加強(qiáng)對本分行內(nèi)各支行及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問題。在監(jiān)督檢查過程中，應(yīng)采取現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查相結(jié)合的方式，通過查閱資料、實(shí)地查看、調(diào)閱監(jiān)控錄像等手段，全面了解自助銀行機(jī)具的管理情況。對于發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)下達(dá)整改通知書，要求相關(guān)分支機(jī)構(gòu)限期整改，并跟蹤整改落實(shí)情況。2.