房地產銷售公司客戶滿意度調查規定?

一、總則1.目的本規定旨在通過系統、科學地開展客戶滿意度調查，全面了解客戶對公司房地產銷售服務及產品的評價和需求，發現公司運營中的優勢與不足，為持續改進服務質量、優化產品、提升客戶忠誠度提供依據，從而進一步增強公司在市場中的競爭力，實現公司的可持續發展。2.適用范圍本規定適用于房地產銷售公司全體員工及接受公司銷售服務和產品的客戶。3.企業文化與經營理念體現公司秉持“客戶至上，品質為本”的經營理念，將客戶滿意度視為公司生存與發展的關鍵指標。在客戶滿意度調查過程中，充分尊重客戶意見，以客戶需求為導向，致力于為客戶提供優質、高效、專業的房地產銷售服務，實現客戶價值與公司價值的共同提升。二、組織架構與職責劃分1.調查領導小組-組成：由公司總經理擔任組長，各部門負責人為成員。-職責：負責審定客戶滿意度調查方案；對調查結果進行分析、決策；協調各部門根據調查結果制定改進措施，并監督改進措施的執行情況。2.調查執行小組-組成：以行政部門為主導，銷售部門、客服部門等相關人員參與。-職責：設計客戶滿意度調查問卷；確定調查樣本和調查方法；組織實施調查工作，包括收集、整理和統計調查數據；撰寫客戶滿意度調查報告。3.各部門職責-銷售部門：配合調查執行小組開展調查工作，提供客戶信息；對涉及本部門的調查結果進行分析，制定相應的改進措施并落實。-客服部門：協助調查執行小組與客戶溝通，確保調查工作順利進行；針對客戶反饋的問題及時跟進處理，提高客戶滿意度。-其他部門：根據調查結果，結合本部門職責，對涉及本部門的相關問題進行分析和改進，共同提升公司整體服務水平。三、管理流程1.調查計劃制定-調查執行小組每年年初制定年度客戶滿意度調查計劃，明確調查目的、對象、內容、方法、時間安排等。-調查計劃需經調查領導小組審核批準后實施。2.調查問卷設計-根據公司業務特點、客戶需求和以往調查經驗，設計科學合理的調查問卷。問卷內容涵蓋銷售服務質量、產品質量、交付情況、售后服務等方面。-問卷題型采用選擇題、量表題和開放性問題相結合的方式，以便全面收集客戶意見和建議。-調查問卷設計完成后，需組織相關部門進行評審，確保問卷的有效性和可行性。3.調查樣本選取-采用隨機抽樣和分層抽樣相結合的方法，選取具有代表性的客戶樣本。樣本數量根據公司客戶規模和統計學要求確定，確保調查結果的準確性和可靠性。-調查執行小組負責整理和確定調查樣本名單，并與銷售部門、客服部門等溝通協調，確保能夠順利聯系到客戶。4.調查實施-根據調查計劃和樣本名單，通過電話調查、網絡調查、現場訪談等方式開展調查工作。調查人員需向客戶說明調查目的和意義，爭取客戶的支持與配合。-調查過程中，調查人員要認真記錄客戶的回答，確保數據的真實性和完整性。對于客戶提出的問題和意見，要及時做好解釋和記錄工作。5.數據整理與分析-調查結束后，調查執行小組對收集到的數據進行整理和錄入，運用統計學方法進行數據分析，包括計算各項指標的滿意度得分、均值、標準差等。-通過數據分析，找出客戶滿意度的主要影響因素，發現公司在銷售服務和產品方面存在的問題和不足，并形成數據分析報告。6.調查報告撰寫-調查執行小組根據數據分析報告，撰寫客戶滿意度調查報告。報告內容包括調查背景、目的、方法、樣本情況、調查結果、存在問題、改進建議等。-調查報告需以圖表、數據等形式直觀展示調查結果，語言簡潔、邏輯清晰、結論明確。報告初稿完成后，組織相關部門進行討論和修改，確保報告的準確性和實用性。7.調查結果反饋與應用-調查領導小組召開調查結果反饋會議，向各部門通報調查結果，明確各部門存在的問題和改進方向。-各部門根據調查結果和改進建議，制定詳細的改進措施和計劃，明確責任人和時間節點，并提交調查領導小組審核。-調查執行小組負責跟蹤各部門改進措施的執行情況，定期向調查領導小組匯報。調查結果將作為公司績效考核、部門和員工評優評先的重要依據。四、權利與義務1.客戶權利與義務-權利：客戶有權對公司的銷售服務和產品提出意見和建議；有權了解公司針對客戶反饋問題的處理情況和改進措施；在接受調查過程中，客戶有權拒絕回答不涉及調查主題或侵犯個人隱私的問題。-義務：客戶應如實提供個人信息和對公司銷售服務及產品的評價；積極配合公司開展調查工作，確保調查數據的真實性和有效性。2.員工權利與義務-權利：員工有權了解客戶滿意度調查的目的、方法和結果；對調查結果涉及本部門或個人的問題，有權提出異議和解釋；在參與調查工作過程中，有權獲得必要的培訓和支持。-義務：員工有義務配合調查執行小組開展調查工作，提供準確的客戶信息；對客戶反饋的問題要及時處理和反饋，積極參與改進措施的制定和執行；不得對調查數據進行篡改或隱瞞，確保調查結果的真實性。五、監督與獎懲機制1.監督機制-調查領導小組負責對客戶滿意度調查工作的全過程進行監督，確保調查工作按照規定的流程和方法進行。-設立專門的監督郵箱和電話，接受客戶和員工對調查工作的投訴和建議。對于投訴和建議，調查執行小組要及時進行核實和處理，并將處理結果反饋給投訴人或建議人。2.獎勵機制-對于在客戶滿意度調查工作中表現突出的部門和個人，公司將給予表彰和獎勵。獎勵方式包括但不限于獎金、榮譽證書、晉升機會等。-根據客戶滿意度調查結果，對客戶滿意度提升顯著的部門，公司將給予額外的績效獎勵，以激勵部門團隊繼續努力，提升服務質量。3.懲罰機制-對于在調查工作中弄虛作假、故意隱瞞問題或不配合調查工作的部門和個人，公司將視情節輕重給予批評教育、扣減績效獎金、崗位調整等處罰。-若因部門或個人原因導致客戶滿意度持續下降，公司將對相關責任人進行問責，并根據情況進行相應的績效