電動車銷售公司客戶保養提醒規定?

一、總則1.目的本規定旨在規范電動車銷售公司客戶保養提醒工作，確?？蛻舻碾妱榆嚨玫郊皶r、有效的保養，提高客戶滿意度，維護公司品牌形象，促進公司業務的持續健康發展。通過系統化的保養提醒流程，加強與客戶的溝通互動，進一步提升公司運營效益。2.適用范圍本規定適用于電動車銷售公司全體員工在與客戶進行保養提醒相關工作的場景，同時也為公司服務客戶提供明確指引。3.公司文化與經營理念融入公司秉持“客戶至上、品質為本、創新致遠”的經營理念，在客戶保養提醒工作中，要充分體現對客戶的關懷，以專業、熱情、高效的態度為客戶服務。我們倡導扁平化管理，鼓勵員工積極主動地為客戶解決問題，減少溝通層級，確保信息傳遞的準確性和及時性，從而提升客戶保養提醒工作的效率和質量。二、組織架構與職責劃分1.銷售部門-負責在銷售電動車時，向客戶詳細介紹產品的保養知識和周期，并記錄客戶的基本信息及購買車輛的相關信息，確保信息準確無誤后傳遞給售后部門。-協助售后部門進行保養提醒工作，如在客戶購買車輛后的一定時間內進行回訪，確認客戶是否了解保養事宜。2.售后部門-作為客戶保養提醒工作的核心部門，負責制定詳細的保養提醒計劃。根據不同車型、不同使用周期，合理安排提醒時間節點。-按照既定計劃，通過電話、短信、微信等多種方式向客戶發送保養提醒信息，提醒內容應包括保養項目、建議保養時間、公司售后服務地址和聯系方式等。-記錄客戶對保養提醒的反饋信息，如客戶是否愿意預約保養、是否有疑問等，并及時跟進處理。3.客服部門-解答客戶關于保養提醒的咨詢和投訴，確?？蛻舻囊蓡柕玫郊皶r、準確的回復。-收集客戶對保養提醒工作的意見和建議，定期反饋給售后部門，以便不斷優化提醒工作流程。4.管理層-監督客戶保養提醒工作的整體執行情況，對各部門的工作進行指導和協調。-根據公司運營效益和績效考核指標，制定合理的目標和激勵措施，確保保養提醒工作能夠有效提升客戶滿意度和公司運營效益。三、管理流程1.客戶信息收集與整理-銷售部門在完成電動車銷售后，應在一個工作日內將客戶信息（包括姓名、聯系方式、地址、購買車型、購買時間等）錄入公司客戶信息管理系統，并同步給售后部門。-售后部門對接收的客戶信息進行審核和完善，確保信息的完整性和準確性。對于信息不完整的情況，及時與銷售部門溝通核實。2.保養提醒計劃制定-售后部門根據公司產品的保養手冊和行業標準，結合不同車型的特點，制定詳細的保養提醒計劃。提醒計劃應明確不同車型在不同使用階段的保養項目和建議提醒時間。-保養提醒計劃應根據實際情況進行動態調整，如產品技術更新、客戶反饋等因素導致保養項目或周期發生變化時，及時對計劃進行修訂。3.保養提醒實施-按照保養提醒計劃，售后部門在規定的提醒時間前，安排專人通過電話、短信、微信等方式向客戶發送保養提醒信息。電話提醒應注意溝通語氣和技巧，確?？蛻裟軌蚯宄私馓嵝褍热?；短信和微信提醒應語言簡潔明了、格式規范。-對于未能成功聯系上的客戶，售后部門應在一周內進行至少兩次的再次提醒，通過不同的聯系方式嘗試與客戶取得聯系。4.客戶反饋處理-售后部門負責記錄客戶對保養提醒的反饋信息，如客戶表示愿意預約保養、提出疑問或拒絕保養等情況。-對于客戶愿意預約保養的，售后部門應及時為客戶安排合適的保養時間，并將預約信息通知維修部門做好準備；對于客戶提出的疑問，應耐心解答，必要時安排技術人員進行專業指導；對于客戶拒絕保養的情況，應了解原因并做好記錄，定期進行回訪溝通。5.保養服務跟進-維修部門在客戶預約保養后，提前做好維修人員、維修工具和配件的準備工作。在保養過程中，嚴格按照公司的維修標準和流程進行操作，確保保養質量。-保養完成后，客服部門應在三個工作日內對客戶進行回訪，了解客戶對保養服務的滿意度，收集客戶的意見和建議，及時反饋給相關部門進行改進。四、權利與義務1.員工權利-員工有權獲得與客戶保養提醒工作相關的培訓和支持，以提升自身業務能力。公司應為員工提供產品知識、溝通技巧、客戶服務等方面的培訓課程和資料。-員工有權根據工作實際情況，提出優化客戶保養提醒工作流程和方法的建議，公司將對合理有效的建議給予獎勵和采納。2.員工義務-全體員工有義務積極參與客戶保養提醒工作，按照公司規定的流程和標準，認真履行各自的職責，確保提醒工作的順利開展。-員工在與客戶溝通保養提醒事宜時，應遵守公司的服務規范和職業道德，不得向客戶提供虛假或誤導性信息，維護公司的良好形象。3.客戶權利-客戶有權獲得公司準確、及時的保養提醒信息，了解車輛的保養項目、時間和相關注意事項。-客戶對保養提醒內容有疑問或異議時，有權向公司客服部門進行咨詢和投訴，公司應在規定時間內給予回復和處理。4.客戶義務-客戶在收到公司的保養提醒后，應根據自身實際情況，合理安排車輛的保養時間，積極配合公司的保養服務工作。-客戶在享受公司保養提醒服務過程中，應遵守公司的相關規定和要求，不得故意干擾公司正常的工作秩序。五、監督與獎懲機制1.監督機制-管理層定期對客戶保養提醒工作進行檢查和評估，通過抽查提醒記錄、客戶回訪等方式，了解各部門工作的執行情況和客戶滿意度。-客服部門負責收集客戶對保養提醒工作的反饋信息，對發現的問題及時向售后部門和管理層匯報，并跟蹤問題的解決情況。-建立內部監督小組，成員由各部門代表組成，定期對客戶保養提醒工作進行互查和監督，促進各部門之間的交流和學習，共同提升工作質量。2.獎勵機制-設立客戶滿意度獎勵制度，對于在客戶保養提醒工作中表現出色，客戶滿意度較高的員工，給予一定的物質獎勵和精神表彰。例如，每月評選“客戶服務之星”，給予獎金、榮譽證書等獎勵。-對提出有效改進建議并被公司采納，使客戶保養提醒工作效率和質量得到顯著提升的員工，給予創新獎勵，包括獎金、晉升機會等。-對于能夠積極協助其他部門完成保養提醒工作，團隊協作表現突出的部門或個人，給予團隊協作獎，以鼓勵員工之間的合作精神。3.懲罰機制-對于未按照公司規定的流程和標準進行客戶保養提醒工作，導致客戶投訴或公司形象受損的員工，視情節輕重給予警告、罰款、降職等處罰。-對在客戶保養提醒工作中故意隱瞞客戶反饋信息、弄虛作假的員工，公司將予以嚴肅處理，直至解除勞動合同。-若部門在客戶保養提醒工作中整體表現不佳，影響公司運營效益和客戶滿意度，公司將對該部門負責人進行問責，并根據情況調整部門績效獎金。六、附則1.制度解釋權本規定的解釋權歸電動車銷售公司所有，公司有權根據實際情況對規定進行修訂和完善。2.生效日期本規定自發布之日起生效實施，全體員工應嚴格遵守本規定的各項要求，認真履行客戶保養提醒工作職責。3.培訓與