海韻酒店管理制度

例會(huì)管理制度

為做好每日工作布置和總結(jié)，及時(shí)糾正工作中發(fā)生的錯(cuò)誤,促進(jìn)各部配合，加強(qiáng)檢查，提高服務(wù)

質(zhì)量，特建立例會(huì)制度如下：

一、每周經(jīng)理例會(huì)管理辦法

目的：加強(qiáng)每周經(jīng)理例會(huì)，提高會(huì)議效率。

第一條.部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)干部例會(huì)定于每周一舉行一次，由總經(jīng)理主持，各部門(mén)主管級(jí)人員參與。

第二條.會(huì)議重要內(nèi)容為：

a.總經(jīng)理傳達(dá)公司有關(guān)文獻(xiàn)以及酒店總經(jīng)理辦公室會(huì)議的精神。

b.各部門(mén)主管報(bào)告一周工作情況，以及需提請(qǐng)總經(jīng)理或其它部門(mén)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題。

c.由總經(jīng)理對(duì)本周各部門(mén)的工作進(jìn)行講評(píng)，提出下周工作的要點(diǎn)，并進(jìn)行布置和安排.

d.其它需要解決的問(wèn)題。

第三條.例會(huì)參與者在會(huì)上要暢所欲言各持己見(jiàn)，允許持有不同觀點(diǎn)和保存意見(jiàn)，但會(huì)上一

旦形成決議，無(wú)論個(gè)人批準(zhǔn)與否，都應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

第四條.嚴(yán)守會(huì)議紀(jì)律，保守會(huì)議秘密，在會(huì)議決策未正式公布以前；不得私自泄漏會(huì)議內(nèi)

容，影響決議實(shí)行。

二、部門(mén)例會(huì)管理辦法

第一條.部門(mén)例會(huì)每日上午8:00準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)。

第二條.例會(huì)每日1-2次。

第三條.部門(mén)領(lǐng)班及組長(zhǎng)有權(quán)根據(jù)工作需要加開(kāi)臨時(shí)性例會(huì)布置重點(diǎn)接待工作。

第四條.部門(mén)例會(huì)內(nèi)容及程序

a.檢查考勤及在崗情況。

b.檢查儀容儀表及工作精神狀態(tài)。

C.檢查服務(wù)及生產(chǎn)、銷(xiāo)售應(yīng)具有的技能知識(shí)情況；崗位責(zé)任制、服務(wù)程序、注意事項(xiàng)等。

d.總結(jié)前一口工作，提出問(wèn)題并糾正，提出表?yè)P(yáng)和批評(píng)。

e.布置當(dāng)天工作。

(1)客情報(bào)告及分析。

(2)人員分工和應(yīng)急調(diào)整。

(3)注意事項(xiàng)及工作重點(diǎn)。

f.朗誦公司理念。

辦公用品管理辦法

目的:為了保障公司工作的正常進(jìn)行，規(guī)范管理和控制辦公用品的采購(gòu)和使用，特制定辦公

用品管理辦法如下：

第一條.辦公用品的范圍

1.按期發(fā)放類(lèi)：稿紙本、筆類(lèi)、記事本、膠水、曲別針、大頭針、訂書(shū)釘?shù)取?/p>

2.按須計(jì)劃類(lèi)：打印機(jī)碳粉、墨盒、文獻(xiàn)夾、檔案袋、印臺(tái)、印臺(tái)油、訂書(shū)器、電池、計(jì)算

器、復(fù)寫(xiě)紙等。

3.集中管理使用類(lèi)：辦公設(shè)備耗材。

第二條.辦公用品的采購(gòu)

根據(jù)各部門(mén)的申請(qǐng)，庫(kù)房結(jié)合辦公用品的使用情況，由保管員提出申購(gòu)單，交主管會(huì)計(jì)審核,

交總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第三條.辦公用品的發(fā)放

1.員工入職時(shí)每人發(fā)放圓珠筆1支，筆芯以舊換新。

2.每個(gè)部門(mén)每月發(fā)放1本原稿紙。

3.部門(mén)負(fù)責(zé)人每人半年發(fā)放1本記事本，員工3個(gè)月發(fā)放1本記事本。

4.膠水和訂書(shū)釘、曲別針、大頭針等按需領(lǐng)用，不得浪費(fèi)。

5.辦公用打印紙、墨盒、碳粉等需節(jié)約使用，按需領(lǐng)用。

員工配發(fā)個(gè)人物品管理規(guī)定

第一條.公司根據(jù)員工不同崗位，發(fā)給不同崗位的制服。

第二條.公司為因崗位所需的員工提供行李、餐具等生活用品。

第三條.凡在公司工作的員工均發(fā)給員工號(hào)牌和《員工手冊(cè)》。

第四條.員工離職市時(shí)須填寫(xiě)離職單，將所有個(gè)人領(lǐng)用物品交齊后方可離職。

第五條.員工離職時(shí)必須將服裝、床上用品等清洗干凈交回庫(kù)房。

員工食堂就餐管理制度

第一條.員工必須在員工食堂就餐，嚴(yán)禁在宿舍、走廊，辦公室等地就餐，違反I次罰款20

元。

第二條.食堂操作間，除食堂工作人員外，其他閑散人員不得隨意進(jìn)入，違反1次罰款20元。

第三條.就餐要排隊(duì)打飯，不得擁擠、打鬧和大聲喧嘩，做到吃多少打多少，嚴(yán)防浪費(fèi)。

第四條.員工就餐時(shí)，要注意保持室內(nèi)衛(wèi)生，不隨地吐痰，不準(zhǔn)亂扔臟物。

第五條.就餐員工要養(yǎng)成愛(ài)惜公物的習(xí)慣，不準(zhǔn)損壞餐具、餐桌和餐椅，損壞要按原價(jià)補(bǔ)償。

第六條.如有倒飯現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元。

員工宿舍管理制度

第一條.員工宿舍為員工休息場(chǎng)合，必須保持環(huán)境清潔。

第二條.員工實(shí)行輪流值日，對(duì)員工宿舍進(jìn)行平常清理。

第三條.在員工宿舍不得大聲喧嘩，違者罰款20元。

第四條.不得在員工宿舍不得使用大功率電器，和電爐子。

第五條.嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)亂寫(xiě)亂畫(huà)，亂釘釘子，違者罰款20元。

第六條.嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款50-200元。

第七條.宿舍內(nèi)不得私藏管制刀具，??經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予罰款或開(kāi)除。

第八條.男女員工非夫妻關(guān)系或情侶關(guān)系報(bào)公司審批核算批準(zhǔn)不得混居，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將開(kāi)

除解決。

第九條.未經(jīng)別人批準(zhǔn)不得翻動(dòng)別人物品，違者處20-50元罰款。

第十條.不得損壞宿舍內(nèi)備品，違者按價(jià)補(bǔ)償。

第十一條.值日衛(wèi)生清理不干凈，將處20元罰款。

關(guān)于對(duì)講機(jī)的使用規(guī)定

第一條.對(duì)講機(jī)作為酒店辦公用通信工具，只限在工作場(chǎng)合使用：

第二條.對(duì)講機(jī)只允許在接待服務(wù)過(guò)程中使用，不能做為個(gè)人聯(lián)絡(luò)使用：

第三條.使用對(duì)講機(jī)時(shí)必須用耳機(jī)且音量要適中：

第四條.對(duì)講機(jī)必須妥善保管，保證使用通暢；

第五條.在工作交接時(shí)，必須將對(duì)■講機(jī)、耳機(jī)上交庫(kù)房；

第六條.如因個(gè)人因素導(dǎo)致對(duì)講機(jī)破損或丟失，由使用人按原價(jià)補(bǔ)償。

財(cái)務(wù)管理制度

目的:加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，有效控制資金的使用，減少公司支出，節(jié)約成本。

一、財(cái)務(wù)借款及核銷(xiāo)管理辦法

第一條.借款人一方面要填制借款憑證寫(xiě)明借款用途，由部門(mén)主管簽字，主管會(huì)計(jì)審核，交

總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字后，到財(cái)務(wù)部領(lǐng)款:

第二條.費(fèi)用發(fā)生后，持報(bào)銷(xiāo)票據(jù)到財(cái)務(wù)報(bào)帳；

第三條.報(bào)銷(xiāo)票據(jù)要提供合法報(bào)銷(xiāo)單據(jù)(特殊情況除外)；

第四條.提供零星多張小單據(jù)，需將多張單據(jù)以階梯方式貼在一張空白紙上，井結(jié)出金額合

計(jì)，需要入庫(kù)的要附上入庫(kù)單；

第五條報(bào)銷(xiāo)一律用碳素筆，寫(xiě)明報(bào)銷(xiāo)日期并附審批人的署名；

第六條.財(cái)務(wù)部要對(duì)報(bào)銷(xiāo)單重新審核，確認(rèn)金額與審批人簽字無(wú)誤后方可付款，并加蓋付訖

章；

第七條.借款人因公借款辦事,要本著當(dāng)天借當(dāng)天報(bào)的原則，特殊情況必須在借款當(dāng)月內(nèi)進(jìn)行

核銷(xiāo)。

二、會(huì)計(jì)核算管理辦法

第一條.會(huì)計(jì)核算以權(quán)責(zé)發(fā)生制為基礎(chǔ)，采用借貸記帳法；

第二條.會(huì)計(jì)年度采用歷年制，自公歷每年一月一日起至十二月三十一日止為一個(gè)會(huì)計(jì)年度；

第三條.記帳的貨幣單位為人民幣。憑證、帳簿、報(bào)表均用中文；

第四條.會(huì)計(jì)科目執(zhí)行國(guó)家制定的行業(yè)會(huì)計(jì)制度，結(jié)合我公司的具體情況制定；

第五條.會(huì)計(jì)憑證。使用自制原始憑證和外來(lái)原始憑證兩種；

(1)自制原始憑證指：入庫(kù)單、出庫(kù)單、旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單、費(fèi)用支出證明單、請(qǐng)購(gòu)單、收款收據(jù)、

借款單等;

(2)外來(lái)原始憑證指：我單位與其他單位或個(gè)人發(fā)生業(yè)務(wù)、勞務(wù)關(guān)系時(shí)由對(duì)方開(kāi)給本單位的

憑證、發(fā)票、收據(jù)等；

(3)會(huì)計(jì)憑證保管期限為十五年。

第六條.會(huì)計(jì)報(bào)表，依財(cái)政、稅務(wù)部門(mén)和集團(tuán)總公司財(cái)務(wù)部的規(guī)定及時(shí)填制申報(bào)。

三、成本核算管理辦法

第一條.營(yíng)業(yè)成本的計(jì)算應(yīng)根據(jù)每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)所發(fā)生的直接費(fèi)用如材料、物料、購(gòu)進(jìn)時(shí)的包

裝費(fèi)、運(yùn)雜費(fèi)、稅金等應(yīng)在該原料、物料的進(jìn)價(jià)中加計(jì)成本；

第二條.餐廳的食品原料中，還應(yīng)把加工和制造的各種食品產(chǎn)品時(shí)預(yù)II出現(xiàn)的損耗量之價(jià)值

加入產(chǎn)品成本中；

第三條.客房部設(shè)備的損耗，客用零備品消耗等應(yīng)做為直接成本；

第四條.車(chē)輛折舊、燃油耗用、養(yǎng)路費(fèi)、過(guò)橋費(fèi)可作為成本核算；

第五條.各業(yè)務(wù)部門(mén)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所耗用的水點(diǎn)氣、熱能以及員工的工資、福利費(fèi)應(yīng)做為營(yíng)

業(yè)費(fèi)用解決。

四、鈔票及流動(dòng)資金管理辦法

第一條.庫(kù)存鈔票額在財(cái)務(wù)及銀行批準(zhǔn)下按一定額度留取。超過(guò)現(xiàn)額部分當(dāng)天存入銀行，除規(guī)

定范圍的特殊情況卜.支出以外，不得在業(yè)務(wù)收入的鈔票中坐支。

第二條.鈔票支付范圍：工資、補(bǔ)貼、福利、差旅費(fèi)、備用金、轉(zhuǎn)帳起點(diǎn)下的鈔票支出。

第三條.鈔票收付的手續(xù)和規(guī)定：

在鈔票收付時(shí)必須認(rèn)直.具體審杳鈔票收付焦訐是否符合手續(xù)視定，審杳開(kāi)支是否合理，領(lǐng)

導(dǎo)是否批準(zhǔn)，經(jīng)辦人和證明人是否簽章，是否有齊全合法的原始憑證。

第四條.在收付鈔票后，必須在發(fā)票、收付款單據(jù)或原始憑證上加蓋“鈔票收訖”或“鈔票付

訖”。

第五條.主管會(huì)計(jì)天天必須核對(duì)鈔票數(shù)額，檢查出納庫(kù)存鈔票情況。

第六條.流動(dòng)資金即要保證需要又要節(jié)約使用，在保證批準(zhǔn)供應(yīng)營(yíng)業(yè)活動(dòng)正常需要的前提下,

以較少的占有資金，取得較大的經(jīng)濟(jì)效果。

第七條.規(guī)定各業(yè)務(wù)部門(mén)在編制計(jì)劃時(shí)，嚴(yán)格控制庫(kù)存商品，物料原材料的占用資金不得超

過(guò)比例規(guī)定，即經(jīng)營(yíng)總額與同期庫(kù)存的比例按2比1的規(guī)定。

第八條.超儲(chǔ)物資、商品除經(jīng)批準(zhǔn)做為特殊儲(chǔ)備者外，原則上不得使用流動(dòng)資金，只能壓縮超

儲(chǔ)的商品、物料、以減少占用資金。

第九條.在符合國(guó)家政策和公司總經(jīng)理的規(guī)定前提下，加速資金周轉(zhuǎn)，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，減少流動(dòng)資

金的占用。

盤(pán)點(diǎn)管理制度

第一條.目的

為保證存貨及財(cái)產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)的對(duì)的性，使盤(pán)點(diǎn)工作解決有章遵循，并加強(qiáng)管理人員的貢?任，以達(dá)

成財(cái)產(chǎn)管理的目的，特制定本辦法。

第二條盤(pán)點(diǎn)范圍

（-）存貨盤(pán)點(diǎn)：系指原料、物料、商品、餐輔料、工程材料、零件保養(yǎng)材料等。

（-）財(cái)務(wù)盤(pán)點(diǎn)：系指鈔票、票據(jù)、有價(jià)證券。

（三）財(cái)產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)：系指固定資產(chǎn)、代保管資產(chǎn)、低值易耗品等的盤(pán)點(diǎn)。

1.固定資產(chǎn)：涉及土地、建筑物、機(jī)器設(shè)備、運(yùn)送設(shè)備、生產(chǎn)器具等。

2、代保管資產(chǎn)：系由供貨商提供，使用后結(jié)帳的物品。

3、低值易耗品：購(gòu)入的價(jià)值達(dá)不到固定資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的工具、器具等。

第三條.盤(pán)點(diǎn)方式、時(shí)間

（一）年終盤(pán)點(diǎn)

I.存貨：由各管理部門(mén)、采購(gòu)員會(huì)同財(cái)務(wù)部門(mén)于年終時(shí)，實(shí)行全面總清點(diǎn)一次，年終盤(pán)點(diǎn)時(shí)間

是12月30日、31日。

2.財(cái)務(wù)：由財(cái)務(wù)部主管會(huì)i一盤(pán)點(diǎn)。

3、財(cái)產(chǎn)：由各部門(mén)會(huì)同財(cái)務(wù)部門(mén)于年終時(shí)，實(shí)行全面清點(diǎn)。

（-）月末盤(pán)點(diǎn)

每月末所有存貨，由各部門(mén)及財(cái)務(wù)部實(shí)行全面清點(diǎn)一次，時(shí)間為每月28日。

第四條.人員的指派與職責(zé)

（一）總盤(pán)人：由總經(jīng)理任命、負(fù)貨盤(pán)點(diǎn)工作的總指揮，督導(dǎo)盤(pán)點(diǎn)工作的進(jìn)行及異常事項(xiàng)的

上報(bào)總經(jīng)理裁決。

（-）主盤(pán)人：由各部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)實(shí)際盤(pán)點(diǎn)工作的推動(dòng)和實(shí)行。

（三）盤(pán)點(diǎn)人：由各部門(mén)指派，負(fù)責(zé)點(diǎn)計(jì)數(shù)量。

（四）監(jiān)盤(pán)人：由總經(jīng)理派人擔(dān)任。

（五）會(huì)點(diǎn)人：由財(cái)務(wù)部指派，負(fù)責(zé)會(huì)點(diǎn)并記錄，與盤(pán)點(diǎn)人分段核對(duì)，的確數(shù)據(jù)工作。

（六）協(xié)盤(pán)人：由各部門(mén)指派，負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)時(shí)料品搬運(yùn)及整理工作。

（七）特定項(xiàng)目按月盤(pán)點(diǎn)及不定期抽點(diǎn)的盤(pán)點(diǎn)工作，亦應(yīng)設(shè)立盤(pán)點(diǎn)人、會(huì)點(diǎn)人、抽點(diǎn)人，其

職責(zé)相同。

第五條.盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)

（-）盤(pán)點(diǎn)編組：由財(cái)務(wù)部于每次盤(pán)點(diǎn)前，事先依盤(pán)點(diǎn)種類(lèi)、項(xiàng)目編排“盤(pán)點(diǎn)人員編組表”、

盤(pán)點(diǎn)時(shí)間等，交總經(jīng)理審批后，公布實(shí)行。

（二）各部門(mén)將應(yīng)用于盤(pán)點(diǎn)的工具預(yù)先準(zhǔn)備妥當(dāng)，所需盤(pán)點(diǎn)表格，由財(cái)務(wù)部準(zhǔn)備。

1.存貨的堆置，應(yīng)力求整齊、集中、分類(lèi)。

2.鈔票、有價(jià)證券等，應(yīng)按類(lèi)別整理并列清單。

3、各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)卡依編號(hào)順序，事先準(zhǔn)備妥當(dāng)，以備盤(pán)點(diǎn)。

4、各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)帳冊(cè)應(yīng)于盤(pán)點(diǎn)前登記完畢，并將有關(guān)單據(jù)如：入庫(kù)單、領(lǐng)料單等裝訂成冊(cè)（一

月一本）。

第六條.盤(pán)點(diǎn)實(shí)行規(guī)定

1.規(guī)定主盤(pán)人、盤(pán)點(diǎn)人、協(xié)點(diǎn)人等嚴(yán)格按照盤(pán)點(diǎn)程序進(jìn)行，不得徇私舞弊。

2.盤(pán)點(diǎn)時(shí)要力求物品的安全。

3.盤(pán)點(diǎn)結(jié)束時(shí)，規(guī)定盤(pán)點(diǎn)小組各成員均按職責(zé)劃分署名確認(rèn)。

4、盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后，由財(cái)務(wù)部將盤(pán)點(diǎn)情況進(jìn)行總結(jié)，上報(bào)總經(jīng)理，特殊情況要著重指出，盤(pán)點(diǎn)結(jié)

果進(jìn)行存檔。

5、根據(jù)盤(pán)點(diǎn)情況，對(duì)盤(pán)虧盤(pán)盈等情況做出解決決定，并存檔。

出入庫(kù)管理辦法

第一條.出庫(kù)時(shí)間定為每星期一、三、五、日的下午三點(diǎn)至五點(diǎn)（特殊情況除外）。

第二條.辦理出庫(kù)必須由總經(jīng)理在內(nèi)部直撥單或出庫(kù)單上簽字方可出庫(kù)。

第三條.內(nèi)部直撥單用于營(yíng)業(yè)、生產(chǎn)用周轉(zhuǎn)物品、消耗品；而出庫(kù)單用于后勤部門(mén)（工程、

保安、辦公室、配送）領(lǐng)用物品。

第四條.原材料、物料用品、低值易耗品需要辦理入庫(kù)手續(xù)，并且要有入庫(kù)經(jīng)手人的著名。原

材料中的菜品、物料用品要直撥入廚房和生產(chǎn)部，只需要辦理驗(yàn)罷手續(xù)即可。

第五條.固定資產(chǎn)購(gòu)入驗(yàn)收后直撥入使用部門(mén)，直接填制固定資產(chǎn)管理卡?片，不需要填寫(xiě)入

庫(kù)單。

第六條.保管員要對(duì)入庫(kù)物品保質(zhì)期、外觀質(zhì)品進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)不與辦理入庫(kù)手續(xù)。

固定資產(chǎn)管理辦法

第一條.公司所有固定資產(chǎn)，涉及公務(wù)車(chē)、辦公設(shè)備或經(jīng)營(yíng)設(shè)備的帳務(wù)管理和計(jì)提折舊等，由

財(cái)務(wù)部負(fù)貨。實(shí)物管理按哪個(gè)部門(mén)使用，就由哪個(gè)部門(mén)管理的原則進(jìn)行分工。

第二條.建立固定資產(chǎn)卡片，具體記錄固定資產(chǎn)名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、總值金額、購(gòu)建

日期、使用年限、產(chǎn)地及存放地點(diǎn)。

第三條.折舊年限：房屋2023、汽車(chē)2023、機(jī)械設(shè)備、電話系統(tǒng)折舊期為8年、空調(diào)、音

響折舊年限為6年、電腦和其他為5年。

第四條.折舊計(jì)提方法采用使用年限法。

原材料及其他物品采購(gòu)管理辦法

第一條.由廚師長(zhǎng)根據(jù)團(tuán)餐預(yù)定單參照廚房庫(kù)存及生產(chǎn)計(jì)劃，提出采買(mǎi)計(jì)劃。

第二條.將采購(gòu)計(jì)劃送交財(cái)務(wù)部審核。

第三條.由財(cái)務(wù)部填制請(qǐng)敗單送總經(jīng)理批準(zhǔn)后交由采購(gòu)員。

第四條.采購(gòu)員要負(fù)責(zé)將價(jià)格真實(shí)、準(zhǔn)確、清楚的記錄于請(qǐng)購(gòu)單上。

第五條.采購(gòu)員購(gòu)買(mǎi)后，將原材料直接撥入廚房和倉(cāng)庫(kù)，由保管員協(xié)同廚師長(zhǎng)共同驗(yàn)收并簽

字。

第六條.驗(yàn)收后采購(gòu)員將簽字的請(qǐng)購(gòu)單連同內(nèi)部直撥單、采購(gòu)發(fā)票送交總經(jīng)理審批。

第七條.采購(gòu)員持內(nèi)部直撥單、采購(gòu)發(fā)票到財(cái)務(wù)報(bào)帳。

第八條.其他物品的采購(gòu),由各部門(mén)提出申請(qǐng)采購(gòu)計(jì)劃，交財(cái)務(wù)部保管員審核,主管會(huì)計(jì)簽字，交

總經(jīng)理批準(zhǔn)后，交給采購(gòu)員采購(gòu)。

保管員工作規(guī)范

第一條.負(fù)責(zé)記好公司所有物資、商品的收發(fā)存保管帳目，將倉(cāng)庫(kù)前一天的物資入庫(kù)單和出庫(kù)

單，整理歸類(lèi)后入帳。

第二條.定期做好物資、商品的盤(pán)點(diǎn)工作，做到帳、貨、卡三相符。

第三條.貨品入庫(kù)時(shí)，一定要真實(shí)、準(zhǔn)確的按照入庫(kù)單上所列項(xiàng)目認(rèn)真填寫(xiě)，保證準(zhǔn)確無(wú)誤。

第四條.出庫(kù)物品，必須要由總經(jīng)理簽字方可出庫(kù)。

第五條.每個(gè)工作日結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將出入庫(kù)單記帳聯(lián)交財(cái)務(wù)部。

第六條.入庫(kù)物資必須按照類(lèi)別，按固定位置整齊擺放。

第七條.及時(shí)報(bào)告物資存儲(chǔ)情況，嚴(yán)禁先出庫(kù)后補(bǔ)手續(xù)的錯(cuò)誤做法。

報(bào)損、報(bào)廢管理規(guī)定

第一條.商品及原材料發(fā)生霉壞、變質(zhì)，失去使用價(jià)值，需要做報(bào)損、報(bào)廢解決時(shí)，由保管員

填報(bào)“商品、原材料霉壞、變質(zhì)報(bào)告表送交財(cái)務(wù)部。

第二條.經(jīng)主管會(huì)計(jì)審查提出解決意見(jiàn)后，報(bào)總經(jīng)理審批。

第三條.各業(yè)務(wù)部門(mén)的固定資產(chǎn)、低值易耗品的報(bào)廢、毀損要由主管會(huì)計(jì)提出解決意見(jiàn)，然后

送交總經(jīng)理批示并由財(cái)務(wù)部備案。

第五條.報(bào)損、報(bào)廢的金額走營(yíng)業(yè)外支出科目。

內(nèi)部審計(jì)管理規(guī)定

第一條.認(rèn)真好核總臺(tái)收銀員的營(yíng)業(yè)口報(bào)、帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)糾正，以保證收入準(zhǔn)確無(wú)誤,

對(duì)己復(fù)核過(guò)的報(bào)表，必須署名以示負(fù)責(zé)。

第二條.審核記帳的完整和合法依據(jù)，涉及科目、相應(yīng)關(guān)系，借貸是否平衡。同時(shí)審核記帳憑

證所附原始單據(jù)是否齊全和符合規(guī)定，審批手續(xù)是否完備，原始單據(jù)是否與記帳內(nèi)容一致。

第三條.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度和開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)一切不符合規(guī)定的開(kāi)支和違反收支原則的結(jié)算,

拒絕辦理。

第四條.審核原料的購(gòu)入憑證及采購(gòu)員的報(bào)銷(xiāo)單據(jù)在直撥單上的署名。

第五條.每日及時(shí)核算成本，規(guī)定成本核算必須合理、準(zhǔn)確、并計(jì)算出每月成本利潤(rùn)率。

第六條.要監(jiān)管倉(cāng)庫(kù)的月末盤(pán)點(diǎn)，并按盤(pán)點(diǎn)表與保管帳核時(shí)，出現(xiàn)差異要及時(shí)查明因素，按規(guī)

定報(bào)批。

廚房成本的控制和管理

第一條.廚房成本的核算程序：廚房期初剩余物品的金額+本期購(gòu)進(jìn)菜品總價(jià)+廚房本期領(lǐng)

用的調(diào)料總價(jià)-期末盤(pán)點(diǎn)菜品總價(jià)=本期廚房的直接菜品成本。

第二條.廚房成本的控制應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：

（1）嚴(yán)格控制菜品出品率，保證投料準(zhǔn)確，廚房要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，投料后的邊腳廢料并驗(yàn)明

斤兩后，投到員工餐，以改善員工伙食。

（2）采購(gòu)員采購(gòu)的直撥到廚房的菜品要由廚師長(zhǎng)、保管員驗(yàn)明斤兩簽字后方可辦理入庫(kù).

入庫(kù)的菜品廚房要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，并且要對(duì)菜品進(jìn)行分級(jí)管理，對(duì)價(jià)值高、保存期限規(guī)定

嚴(yán)格的物品要單獨(dú)保管。

（3）對(duì)廚房的水、電、燃油的使用要本著節(jié)約光榮、浪費(fèi)可恥的原則。

（4）對(duì)調(diào)料的使用也要嚴(yán)格按著投料標(biāo)準(zhǔn)，在保證菜品風(fēng)味的同時(shí)，節(jié)約一分就為酒店

多發(fā)明一分效益。

（5）對(duì)廚房月末盤(pán)點(diǎn)時(shí)要做到斤兩準(zhǔn)確、價(jià)格合理，以保證本期營(yíng)業(yè)成本的準(zhǔn)確。

（6）廚師長(zhǎng)要對(duì)廚房每日剩余的菜品做到心中有數(shù)，又要保證營(yíng)業(yè)需要，又要使廚房庫(kù)

存成本壓縮到最低限度，減少流動(dòng)資金占有量，達(dá)成減少本酒店經(jīng)營(yíng)總成本的目的。

（7）財(cái)務(wù)人員天天要對(duì)廚房出品率進(jìn)行抽查，以監(jiān)督廚師長(zhǎng)的各項(xiàng)工作。

（8）每個(gè)營(yíng)業(yè)期終了，要對(duì)菜品收入和菜品成本的比率與同行業(yè)的利率水平進(jìn)行比較分

析，找出差距和局限性，以便進(jìn)一步提高酒店自身的利率水平。

（9）菜品成本和菜品收入的比率為35%（水十電+燃油+購(gòu)入菜品成本+調(diào)料成本:菜品成

本；其中水電、燃油占成本的12%,購(gòu)入菜品成本占80%,調(diào)料占8%）。

前廳部管理制度

前臺(tái)交班本管理制度

第一條凡是與整個(gè)部門(mén)或各個(gè)分支機(jī)構(gòu)相關(guān)的信息都應(yīng)當(dāng)記錄在交接木上。

第二條所有記人交班本的信息必須注明日期、時(shí)間及記錄接待員和執(zhí)行接待員姓名，如有必

要，要講執(zhí)行結(jié)果記錄下來(lái)，簽上日期及時(shí)間。

前廳部不同部門(mén)的員工在當(dāng)班前應(yīng)仔細(xì)閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好準(zhǔn)備。

接班人閱讀后要署名，并由交班人監(jiān)管，如無(wú)接班人署名應(yīng)追查交班人責(zé)任。

前臺(tái)規(guī)章制度

第?條當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌地為客人服務(wù)。

第二條工作時(shí)間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)、看小說(shuō)或

聽(tīng)音樂(lè)等。

第三條不得隨便進(jìn)入總臺(tái)辦公室，當(dāng)班時(shí)不得讓親友或其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作臺(tái)閑談。

第四條不得做不道德的交易，不得向客人索取消費(fèi)或其他報(bào)酬。

第五條不得私自使用酒店電話辦理私人事務(wù)。

第六條當(dāng)客人入住時(shí)，接待員務(wù)必在登記表上署名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、退房手續(xù)須辦理

完善。

第七條遵守酒店客房折扛政策，房?jī)r(jià)填寫(xiě)須認(rèn)真準(zhǔn)確，不得私自減免房費(fèi)。

第八條電話鈴響第二次前后必須接聽(tīng)，并用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候，聲調(diào)須親切、和諧。

第九條電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務(wù)”，漏報(bào)國(guó)話單或走單著除扣獎(jiǎng)金外，還應(yīng)補(bǔ)

償損失。

第I?條電話房員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)關(guān)酒店背景音樂(lè)。

受理特殊預(yù)定管理制度

第一條客人指定房間。一方面通過(guò)電腦盡快查清客人規(guī)定的居住時(shí)間內(nèi)指定的房間是否可

以入住。假如可以則接受客人的預(yù)定，并把該房在電腦中鎖定，在預(yù)定單上注明房號(hào)。

第二條免費(fèi)、折扣、傭金預(yù)定。此類(lèi)訂單應(yīng)按規(guī)定填寫(xiě)預(yù)訂單，優(yōu)惠預(yù)定要講優(yōu)惠房?jī)r(jià)注明

在預(yù)定單上，根據(jù)酒店規(guī)定，有店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字方可接受預(yù)定。傭金預(yù)定既旅行社代客人預(yù)定

散客客房，酒店從客人房費(fèi)中提取一定比例的費(fèi)用作為例金付給旅行社。此外，酒店根據(jù)與

旅行社、商社所簽的租房協(xié)議中的條款，向其支付一定比例的房費(fèi)的傭金。

預(yù)定定價(jià)的收取，當(dāng)客人規(guī)定保證其預(yù)訂時(shí)，為避免因客人未到導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)請(qǐng)客人預(yù)

付定金，并引領(lǐng)客人到前臺(tái)收銀處辦理交付定金手續(xù)，定金收據(jù)單上應(yīng)注明定金的金額。然

后在電腦輸入時(shí)注明，以保證客人的預(yù)定，同時(shí)向客人講明如若取消定金預(yù)訂，應(yīng)在到達(dá)日

前24小時(shí)辦理取消手續(xù)，否則定金部予退還，定金要計(jì)入當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入表。

預(yù)定未到。根據(jù)夜審報(bào)表了解來(lái)到因素及情況，將未到預(yù)訂單取出，注明“未到”字樣并存

檔，每日記錄并計(jì)人營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。

取消預(yù)定管理制度

第?條審閱取消預(yù)定的函電，保證信息準(zhǔn)確。

第二條找出原始預(yù)訂單，注明“取消”字樣。

第三條假如是口頭或電話取消預(yù)定，一定要記錄取消人姓名、聯(lián)系電話和單位地址，最佳請(qǐng)

對(duì)方提供書(shū)面證明。

第四條擬寫(xiě)回復(fù)函電稿，確認(rèn)對(duì)方取消預(yù)定，由預(yù)定主管審閱簽發(fā)。

第五條在電腦上取消有關(guān)信息，更改“房態(tài)控制表”。

復(fù)印客人取消預(yù)定的函電和原始預(yù)定單，交總臺(tái)收銀處，按協(xié)議退還定金、預(yù)付房費(fèi)、或取

消付費(fèi)。

查核取消預(yù)定的客人是否有訂票訂餐、訂車(chē)等業(yè)務(wù)，并及時(shí)告知有關(guān)部門(mén)。

防止超額預(yù)定管理制度

第一條每口記錄次口預(yù)期到達(dá)的客人名單。

第二條核對(duì)次口預(yù)期到達(dá)的團(tuán)隊(duì)和散客預(yù)訂，并準(zhǔn)確記錄出住房數(shù)以預(yù)定將要入住的客房

數(shù)。

第三條星期預(yù)報(bào)住房狀況：

(1)星期預(yù)報(bào)由預(yù)訂部主管負(fù)責(zé)完畢。

(2灘確地記錄出下一周或此后幾天住店客人的人數(shù)和占用的客房數(shù)。

(3)記錄出下一周或此后幾天內(nèi)天天離店的人數(shù)、空巴的房間數(shù)，同時(shí)要考慮客人延遲離

店的規(guī)律。

(4)記錄一周或此后幾日內(nèi)預(yù)期到達(dá)客人的用房數(shù)。

(5)綜合以上記錄數(shù)字，憑借過(guò)去的檔案資料，制作出“星期預(yù)報(bào)房間狀況”

(6)報(bào)表抄送前廳部、客房部、營(yíng)業(yè)部等業(yè)務(wù)部門(mén)。

(7)星期預(yù)報(bào)天天下午制作，周一制作周二至下周一的用房數(shù)預(yù)報(bào)，周二制作周三至下

周二的用房數(shù)預(yù)報(bào)，依次類(lèi)推。

解決超額預(yù)定管理制度

第一條出現(xiàn)超額預(yù)定后，一方面告知預(yù)定客人因某些特殊因素而使訂房暫不能擬定，假如

客人樂(lè)意，可把客人的預(yù)定放在酒店的有限等待名單上，如有客人取消預(yù)定或提前退房，可

以根據(jù)前后順序安排客人入住。

積極幫助客人聯(lián)系同檔次、價(jià)格想接近的酒店，第二天出現(xiàn)空房后再把客人接回酒店入住。

再重大節(jié)假日和旅游旺季.適當(dāng)控制1.5%左右的客房保存至最后，作為應(yīng)急之用。

婉拒預(yù)定管理制度

第一條根據(jù)預(yù)訂情況，按照預(yù)訂處主管的指示，禮貌而委魄地拒絕客人。

委婉地向客人講述由于房訶訂滿或維修問(wèn)題而無(wú)法安排，盡量爭(zhēng)取客人諒解。

第二條立即回亞函電，同時(shí)幫助客人預(yù)訂其他同等級(jí)酒店。

第四條設(shè)計(jì)使用一種專(zhuān)門(mén)的婉拒信或婉拒卡。

第五條及時(shí)將婉拒預(yù)訂資料存檔。

預(yù)定抵店客人情況報(bào)告制度

第一條預(yù)訂部門(mén)應(yīng)提前一天將客房預(yù)訂單復(fù)印并分發(fā)給前臺(tái)接待處，如有此外接到的預(yù)訂,

前臺(tái)接待處應(yīng)再打印?份當(dāng)天的預(yù)訂情況表。

第二條接待員應(yīng)在當(dāng)班前仔細(xì)閱讀當(dāng)天預(yù)訂記錄，以便對(duì)將抵店客人的姓名有所熟悉，特

別是重要客人的姓名。每個(gè)接待員都應(yīng)檢查、修正預(yù)訂客人表，如有必要，應(yīng)注明附加的信

息。

第三條應(yīng)接順序排列預(yù)訂客人表，并單獨(dú)打印客人的以下資料：

(I)客人姓名。

(2)所在單位和介紹單位。

(3)預(yù)計(jì)離店時(shí)間/特殊服務(wù)代碼、預(yù)計(jì)抵店時(shí)間/航班信息。

(4)市場(chǎng)分類(lèi)代碼。

(5)預(yù)訂客房種類(lèi)。

(6)預(yù)交訂金。

(7)客房?jī)r(jià)格。

(8)是否帶有兒童。

(9)是否確認(rèn)

(10)是否到店

以上各項(xiàng)一般都使用縮寫(xiě)或特殊代碼。預(yù)定客人表最后一頁(yè)是當(dāng)天預(yù)計(jì)到店客人的總數(shù)及

所需客房數(shù)。

電話訂房管理制度

第一條預(yù)定員接到訂房電話時(shí)，必須熱情、禮貌，并告知對(duì)方這是訂房部。

第二條認(rèn)真地傾聽(tīng)客人發(fā)言，立即查閱“訂房登記表”確認(rèn)有無(wú)空房，再會(huì)回答客人。

接受訂房后，先將資料填入“訂房卡”內(nèi)，如不能接受預(yù)定，亦應(yīng)請(qǐng)示對(duì)方是否可以列為候

補(bǔ)，然后依“訂房卡”的資料，填入“訂房登記表”內(nèi)。

訂房時(shí)一定要詢(xún)問(wèn)下列項(xiàng)目，并及時(shí)填入訂房表格：

(1)客人的姓名和國(guó)籍

(2)到達(dá)離開(kāi)的具體日期和時(shí)間

(3)需要的房間數(shù)、類(lèi)型及房?jī)r(jià)

(4)來(lái)電訂房人的姓名、單位及電話號(hào)碼

(5)訂房間的保存期限，是夠用信用卡或預(yù)付定金保證房間

第五條復(fù)述上面的內(nèi)容，向客人核算。

電傳、傳真、信函訂房制度

第一條收到客人或旅行社的電傳、傳真或信函規(guī)定訂房時(shí)，要了解清楚客人的各項(xiàng)內(nèi)容、具

體規(guī)定等。

第二條把客人的規(guī)定寫(xiě)在訂房單上。

第三條了解所有費(fèi)用的支付方式

第四條假如旅行社規(guī)定為客人訂餐，要填寫(xiě)訂餐單并及時(shí)告知餐飲部做好準(zhǔn)備

假如客人資料不具體，要按來(lái)件上的地址、電話號(hào)碼與客人核對(duì)

來(lái)店預(yù)定管理制度

第一條查看客人所持證件，詢(xún)問(wèn)客人想要預(yù)定房間的種類(lèi)、價(jià)格及規(guī)定等。查看預(yù)訂表確認(rèn)

能否接受預(yù)訂。

第二條禮貌地請(qǐng)客人填寫(xiě)預(yù)訂單，規(guī)定客人逐項(xiàng)填寫(xiě)清楚。

第三條客人填好后，預(yù)訂員要仔細(xì)查看，逐項(xiàng)核對(duì)客人所填項(xiàng)目。

預(yù)訂完畢后，要向客人表達(dá)謝意，歡迎下次惠顧。

客人離開(kāi)后，將訂房人證件影印本附在預(yù)訂單上，填入'預(yù)訂表”并妥善保管好。

迎賓服務(wù)管理制度

第?條迎賓員須保持充演的精力、彬彬有禮且熱情周到的服務(wù)，做好客人的迎送工作.

第二條站在酒店正門(mén)指定位置迎接客人的到來(lái)。

第三條為客人開(kāi)酒店大門(mén)，待客人進(jìn)入后把門(mén)關(guān)好。

第四條當(dāng)來(lái)客的車(chē)輛到達(dá)時(shí)，面帶微笑為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，動(dòng)作要顯得純熟、輕松，對(duì)于兒童、

年老體弱和行動(dòng)不便的客人要積極攙扶他們下車(chē)。

笫五條客人下車(chē)后，迎賓員要向客人表達(dá)問(wèn)候和歡迎，同時(shí)使用服務(wù)用語(yǔ)

第六條工作人員在崗時(shí)，要留意出入酒店客人腫情況特性，對(duì)陌生及形跡可疑的人要詢(xún)問(wèn)

是否有房卡或找人等，使客人既感到親切，讓不會(huì)有難堪之處，同時(shí)也體現(xiàn)酒店的周到服務(wù)。

第七條當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)積極上前向客人打招呼，問(wèn)候并為客人拉大門(mén)，同時(shí)代客人叫車(chē)，

待車(chē)停穩(wěn)后，打開(kāi)車(chē)門(mén)請(qǐng)客人上車(chē)。假如客人有行李應(yīng)積極幫客人講行李放上車(chē)并與客人核

算行李件數(shù)，待客人上車(chē)后，為客人關(guān)上車(chē)門(mén)，向客人微笑道別。

第八條如遇雨天，要積極為離、進(jìn)店客人打雨傘，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

散客入住登記管理制度

第一條前廳部設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待客人入住登記工作，全天當(dāng)值。

第二條凡在本酒店人住的客人.一律憑護(hù)照、身份證明、旅行證等有效證件等級(jí)入住，

第三條先由住客本人填寫(xiě)“入住登記表”，然后由負(fù)責(zé)接待的服務(wù)員驗(yàn)證無(wú)誤后填寫(xiě)完表

內(nèi)所列內(nèi)容，收取住宿押金后將入住房間的鑰匙變給客人。

第四條沒(méi)有證件或證件有可疑之處的旅客，要問(wèn)明情況和因素.先安排入住并立即報(bào)告保安

部、值班經(jīng)理解決。

第五條長(zhǎng)包房的客人，須在租房協(xié)議上注明住客的人數(shù)及其基本情況，第?次入住要在前

臺(tái)接待處辦理人住登記手續(xù)，并建檔管理“

第六條旅行團(tuán)客人的人住手續(xù)，統(tǒng)一由陪同代辦，并負(fù)責(zé)發(fā)鑰匙。

第七條對(duì)VIP可由接待單位、大堂副經(jīng)理先行引帶進(jìn)房，然后再由接待單位工作人員辦理。

團(tuán)隊(duì)入住操作管理制度

第一條當(dāng)酒店訂房員接到團(tuán)隊(duì)訂房時(shí)，先要請(qǐng)旅行社將有關(guān)資料傳真到酒店。然后將資料

交給客房部經(jīng)理，由客房部經(jīng)理決定是否接待此團(tuán)。

第二條確認(rèn)團(tuán)隊(duì)之前問(wèn)清楚旅行團(tuán)隊(duì)的的確房間數(shù)，付款方式，是否需要在酒店適當(dāng)位置

舉辦一些歡迎典禮等

第三條團(tuán)隊(duì)到達(dá)的前一天，將資料在復(fù)查一次，貫徹各部門(mén)之間的準(zhǔn)備工作，一面產(chǎn)生混

亂。

第四條團(tuán)隊(duì)到達(dá)的當(dāng)天，酒店接待員應(yīng)預(yù)先將有關(guān)資料整理好，用熱料袋裝起來(lái)，以便團(tuán)

隊(duì)領(lǐng)隊(duì)分派房間。

第五條團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)預(yù)先到達(dá)酒店分派團(tuán)隊(duì)用房時(shí)，由接待員將入住卡交給領(lǐng)隊(duì)，領(lǐng)隊(duì)可在車(chē)

上或餐廳幫助辦理入住手續(xù)。J

笫六條團(tuán)隊(duì)上樓層前，行李生最佳使用一部專(zhuān)用點(diǎn)梯疏送團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)。

第七條團(tuán)隊(duì)入住后，接待員要向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)獲取一份團(tuán)隊(duì)名單及相應(yīng)房號(hào)，送交電話房，同

時(shí)將團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)寫(xiě)上，以便電話總機(jī)及管家部幫團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)。

接待預(yù)訂房客入住制度

第一條帶著熱情而誠(chéng)懇的笑容歡迎并招呼客人。

第二條假如不知道客人的姓名，可以有禮貌地問(wèn)一下：“先生/小姐，您是否有預(yù)定房。

第三條檢查一下電腦中的信息或預(yù)訂客人名單,L確認(rèn)客人墨吾有曩訂。

第四條將登記表遞送客人，請(qǐng)客人填寫(xiě)入住登記表。

笫五條檢查所有的內(nèi)容是否己填寫(xiě)清楚.如有漏掉填的，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)客人補(bǔ)填上。

第六條將補(bǔ)填好的登記表再檢杳一遍，看客人的姓名等資料是否準(zhǔn)確，如有疑問(wèn)或不明之

處，應(yīng)禮貌地再向客人詢(xún)問(wèn)核對(duì)清楚。

第七條因有關(guān)治安管理部門(mén)對(duì)客人登記表的檢查需要，該表必須對(duì)的地填寫(xiě)完整，同時(shí)又

禮貌地告知客人仔細(xì)填好每一項(xiàng)內(nèi)容的重要性。

第八條所有登記入住的客人都應(yīng)出示有效證件，接待員應(yīng)仔細(xì)檢查，并確認(rèn)證件的有效期

限。

第九條應(yīng)仔細(xì)地按順序填寫(xiě)客人的姓名，客人的出身年月日也應(yīng)對(duì)的填寫(xiě)。

第十條填寫(xiě)國(guó)籍時(shí)應(yīng)填全稱(chēng)。

第十一條有禮貌地向客人詢(xún)問(wèn)支付方式，假如客人使用信用卡支付，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人刷卡,

并保證信用卡的有效期、真?zhèn)渭昂怂闶鹈?/p>

第十二條假如客人規(guī)定公司、旅行社或機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)賬，應(yīng)做確認(rèn)。

第十三條有禮貌地詢(xún)問(wèn)客人如何結(jié)算其余費(fèi)用或雜費(fèi)。

第十四條將房間鑰匙、歡迎卡交行李生帶上房。

第十五條將所有登記本上的入住信息輸入電腦。

受理客房加床制度

第一條加床業(yè)務(wù)由接待員負(fù)責(zé)，每張加床費(fèi)一律為房?jī)r(jià)的20%o

客人入住時(shí)如需加床，應(yīng)在其入住表上注明床數(shù)并注明費(fèi)用。

如在客人入住后需加床，應(yīng)如客人確認(rèn)加床費(fèi)用，在發(fā)出“接待處告知單”由前臺(tái)收銀處更

改房租，并為客人更換歡迎卡，證明已加床費(fèi)用。

受理客人轉(zhuǎn)房制度

第一條接待員為客人安排轉(zhuǎn)房時(shí)，應(yīng)按其具體規(guī)定安排客人滿意的房間。

第二條假如是客人提出規(guī)定轉(zhuǎn)房，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人轉(zhuǎn)房的因素，假如因所住房間出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)在

“接待告知書(shū)”上注明，以便告知管家部及時(shí)解決。

第三條與客人貫徹轉(zhuǎn)房的時(shí)間。

第四條假如轉(zhuǎn)至不同類(lèi)型的房間，必須預(yù)先與客人商議轉(zhuǎn)房之后的房?jī)r(jià)。

第五條準(zhǔn)備將要轉(zhuǎn)至房間的鑰匙及歡迎卡，然后交行李部安排行李生為客人轉(zhuǎn)房房，如客

人不在房間而又需搬移客人物品時(shí)，因告知管家部當(dāng)值主管及作轉(zhuǎn)房監(jiān)護(hù)人。

第六條電話告知管家部、電話房客人的轉(zhuǎn)房情況。

第七條清楚地填寫(xiě)“接待告知書(shū)”上有關(guān)轉(zhuǎn)房的內(nèi)容，接并將副聯(lián)發(fā)送接待處、管家部和電

話房等。

在行李生為客人轉(zhuǎn)房的同時(shí)，接待員必須更改有關(guān)電腦資料，并向該行李生收回客人原住房

間的鑰匙。

夜班接待員魚(yú)責(zé)在每晚交接班前對(duì)當(dāng)天轉(zhuǎn)房的房租做例行檢查，以免出現(xiàn)錯(cuò)誤。

壞房及無(wú)法分派房管理制度

1.壞房

(1)當(dāng)酒店客房發(fā)生故障，如空調(diào)及暖氣設(shè)備故障、抽水馬桶或地毯破損、房門(mén)故障、墻壁

及家具上有劃痕、漏水等，將定為壞房或待維修房

(2)劃定為壞房的應(yīng)及時(shí)按程序輸入電腦，壞房必須在當(dāng)天停止入住客人。

(3)壞房的維修一般需要一天以上的時(shí)間，期間需將該房間鎖定輸入電腦，作為不出租的房

間。

2無(wú)法分派的房間

(1)客人提前抵店而所需的客房尚無(wú)法出租，客人登記時(shí)，要立即告知房態(tài)及可使用的時(shí)間

以便于客房部為出租房做好準(zhǔn)備，并請(qǐng)客人在酒店的大堂等候。

打印登記卡的入住時(shí)間及行李標(biāo)簽，讓大堂服務(wù)處盡快將行李按客人規(guī)定送入房間，電話詢(xún)

問(wèn)客人的具體規(guī)定，并及時(shí)將登記單輸入電腦。

受理客人續(xù)住制度

第一條每口中午12點(diǎn)之后，接待員即打印出當(dāng)天預(yù)計(jì)離店的客人名單，并根據(jù)該名單打電

話聯(lián)絡(luò)客人，具體貫徹客人的退房時(shí)間。

第二條接待員必須得到客人的確認(rèn)后，才可將其擬定為續(xù)住。

第三條擬定客人續(xù)住后，接待員應(yīng)當(dāng)為客人更換新的有效的酒店歡迎卡，并發(fā)接待告知書(shū)

送交前臺(tái)收銀處。

第四條以鈔票付款的客人，假如未交當(dāng)天房租而又規(guī)定續(xù)住，接待員應(yīng)當(dāng)提醒客人到前臺(tái)

收銀處補(bǔ)交續(xù)住期間的押金。

第五條如當(dāng)天預(yù)期離店的客人在晚上12點(diǎn)尚未返回酒店，由接待員將有關(guān)資料送交房屋主

任，由房務(wù)主任決定是否為客人辦理續(xù)住或退房手續(xù)。

申報(bào)住宿登記制度

第一條由指定接待員專(zhuān)職負(fù)責(zé)申報(bào)酒店住客登記的工作，該接待員由責(zé)任保證所填寫(xiě)的資

料的準(zhǔn)確性。

第二條接待員為客人填寫(xiě)具體資料到登記表中后署名，并將入住登記表放回原處。

第三條申報(bào)酒店客人住宿登記的工作應(yīng)在次日早班完畢，并將登記表交至總臺(tái)。

第四條告知當(dāng)值的經(jīng)理及保安就有關(guān)內(nèi)容檢查一遍，并署名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)可以情況應(yīng)及時(shí)解

決。

第五條由票務(wù)代辦處在次日10點(diǎn)錢(qián)前將當(dāng)天旅客住宿名單登記表送至有關(guān)部門(mén)。

房間鑰匙管理制度

第一條客人辦理入住手續(xù)后，接待員負(fù)責(zé)將鑰匙交由客人手上。

第二條如客人在辦理退房手續(xù)時(shí)遺失房間鑰匙，應(yīng)杳證后告知大堂負(fù)黃人更換房間鑰匙。假

如退房客人是將鑰匙遺留在房間內(nèi)，前臺(tái)應(yīng)負(fù)責(zé)告知管家部收回該鑰匙并交回接待處。

在核對(duì)鑰匙過(guò)程中，假如發(fā)現(xiàn)某空置房間沒(méi)有鑰匙存于接待處，應(yīng)立即停止出租該房間并循

有關(guān)途徑查找。如仍未找回鑰匙，應(yīng)立即將情況上報(bào)給客房主任、管家部當(dāng)值經(jīng)理。

接待員應(yīng)保證存在接待處的每?房間鑰匙都完好無(wú)損地交給客人，若房間鑰匙有所損以，應(yīng)

立即報(bào)告當(dāng)值負(fù)責(zé)人。

客人延遲退房解決制度

第一條酒店客人退房時(shí)間規(guī)定為中午12:00之前。

第二條延遲退房時(shí)間以超過(guò)1.5小時(shí)開(kāi)始計(jì)，通常延遲退房時(shí)間至晚上6點(diǎn)前應(yīng)加收半晚房

租,6點(diǎn)以后應(yīng)加收全晚房租。

客人需要延遲退房時(shí)間，一律由接待處發(fā)“接待告知單”，接待處、前臺(tái)收銀、前廳辦公室

各一份，以便該部及時(shí)掌握客人退房情況以安排工作。

客人投訴解決制度

第一條認(rèn)真聆聽(tīng)顧客投訴，部允許與客人爭(zhēng)論，應(yīng)理解客人的感受。假如客人大聲喧嘩吵鬧,

應(yīng)將投訴者與其余顧客分開(kāi)。

第二條在當(dāng)值值班日記上記錄投訴事項(xiàng)，可請(qǐng)顧客語(yǔ)速放慢，并使顧客感到酒店對(duì)此投訴

的重視。

第三條在接納顧客投訴后，應(yīng)代表酒店致歉.

第四條入顧客的投訴需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，應(yīng)及時(shí)和有關(guān)部門(mén)協(xié)商解決，并盡也許在最短時(shí)間

內(nèi)給予客人明確的答復(fù)。

第五條擺事實(shí)講道理，明確指出投訴者的問(wèn)題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有也許,

應(yīng)提供應(yīng)顧客選擇的機(jī)會(huì)，

第六條事后將詳情記錄在值班日記并向上級(jí)主管報(bào)告。

第七條切勿容易向客人做出權(quán)利范圍之外的許諾。

接待重要客人操作制度

1.來(lái)賓到達(dá)前

(1)前臺(tái)貫徹來(lái)賓所住的房間，將房鑰匙裝進(jìn)寫(xiě)有來(lái)賓名字及房號(hào)的鑰匙袋里。

(2)檢查VIP房?jī)?nèi)的設(shè)備，將為V1P提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信等擺放整齊，其他物品

要準(zhǔn)備齊全。

(3)準(zhǔn)確掌握來(lái)賓到達(dá)時(shí)間及交通工具。

(4)安排來(lái)賓在泗店期間的餐飲，要擬定用餐時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等。

(5)寫(xiě)出報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理室，并告知有關(guān)部門(mén)。

2.來(lái)賓到達(dá)時(shí)

(1)迎接人員必須和酒店經(jīng)理在正門(mén)等候客人到達(dá)。

(2)停車(chē)場(chǎng)要保存停車(chē)位置。

(3)客人到達(dá)時(shí)，迎接人員積極上前迎接并做介紹后，帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)所入住的樓層。

(4)行李員及時(shí)把客人的行李送到客人房間。

(5)時(shí)來(lái)賓的身份告知保安部做好安全保衛(wèi)工作。

3.來(lái)賓離店

(1)貫徹客人的離店時(shí)間，在大堂做好歡送準(zhǔn)備。

(2)告知行李生，及時(shí)將客人的行李送至門(mén)口。

⑶送客人出門(mén)，直至客人離開(kāi)酒店為止。

查詢(xún)客人房號(hào)制度

第一條為了保證客人的隱私權(quán)及其人身安全，不得將住店客人的房間號(hào)告知無(wú)關(guān)人員。

第二條前臺(tái)接待處遇如同查詢(xún)客人房號(hào)時(shí)，應(yīng)禮貌告訴查詢(xún)?nèi)瞬荒懿樵?xún)顧客信息，假如樂(lè)

意，可以留言。或者可以撥打被杳詢(xún)客人的房間電話確認(rèn)。

接待處的電話不可被住店客人及酒店外的人員使用，如遇這類(lèi)規(guī)定，因禮貌告知對(duì)方使用房

間內(nèi)號(hào)碼。

前臺(tái)員工應(yīng)有效地使用外交手段,，謹(jǐn)慎、仔細(xì)解決事情，假如客人堅(jiān)持要查詢(xún)，可以讓他與

當(dāng)班的負(fù)責(zé)人聯(lián)系。

辦理叫醒服務(wù)制度

第一條受理叫醒服務(wù)時(shí)，須將客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間具體登記，并征求客人核對(duì)確認(rèn)無(wú)

誤后署名。

第二條叫醒服務(wù)登記表一式兩份，一份留底，一份交送客房部簽收存底。

為防止電腦故障，除將信息輸入電腦自動(dòng)叫醒服務(wù)程序外，還需用人工叫醒補(bǔ)叫。

如發(fā)生多次叫醒，而客人未能叫醒或應(yīng)答的情況，應(yīng)當(dāng)立即反映給當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)，由大堂負(fù)責(zé)人

強(qiáng)行開(kāi)鎖解決，并做好記錄。

遺失物品解決制度

第一條客人離房后，服務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)房檢查，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留的物品，應(yīng)立即告知前臺(tái)。

第二條假如客人已離開(kāi)酒店，應(yīng)將遺留品登記在失物招領(lǐng)本上，并寫(xiě)好客人的姓名、房號(hào)、

物品類(lèi)別和拾物人姓名，然后交到前臺(tái)失物招領(lǐng)處妥善保管。

失物-?般最多保存半年，過(guò)期將認(rèn)領(lǐng)單和失物一起上交解決。

客人來(lái)信或來(lái)電索取遺失物品時(shí)，應(yīng)在前臺(tái)辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，請(qǐng)客人簽收。

行李寄存制度

第一條了解客人寄存物品的情況，若發(fā)現(xiàn)有不易保管(易碎易燃等)，應(yīng)向客人耐心解釋。

寄存前向客人報(bào)行李件數(shù)，并做簡(jiǎn)樸檢查，發(fā)現(xiàn)有破損應(yīng)及時(shí)向客人說(shuō)明，如有需要須登記。

在行李卡上填寫(xiě)日期、經(jīng)手人、行李件數(shù)、編號(hào)、提取時(shí)間等，并記下客人的房號(hào)，將行李

卡下聯(lián)交給客人保管，后屏下聯(lián)提取。

客房部管理制度

客房部與其他部門(mén)工作協(xié)調(diào)制度

I.與前廳部的協(xié)調(diào)

(2)(1)雙方部門(mén)應(yīng)根據(jù)各自的工作記錄，準(zhǔn)確核對(duì)最新的客情房態(tài)。

2.客房部根據(jù)前廳部提供的客情預(yù)報(bào)，獲得即將抵店的VIP、團(tuán)隊(duì)等信息，根據(jù)客人的特殊

規(guī)定，做好準(zhǔn)備工作。根據(jù)客情預(yù)報(bào)定期安排清潔計(jì)劃和客房維修。

(3)住客離店結(jié)賬時(shí)，客房部要及時(shí)檢查房間，必要時(shí)協(xié)助行李員為客人送出行李。

3.(4)客人離店、客房部及時(shí)清理房間后，告知前臺(tái)調(diào)整房間狀況。

4.與工程部協(xié)調(diào)

(1)當(dāng)客房清潔工具、設(shè)施設(shè)備等發(fā)生故障時(shí)，客房部應(yīng)填寫(xiě)保修單或電話告知工程部，工程

部應(yīng)及時(shí)派人修煉，兩部應(yīng)密切配合，對(duì)客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行定期的維護(hù)和保養(yǎng)。

(2)客房部應(yīng)向工程部提供有關(guān)客情預(yù)報(bào)，合作制定客房大修計(jì)劃。

3.與保安部的協(xié)調(diào)

(1)客房部應(yīng)積極協(xié)助保安部隊(duì)酒店公共區(qū)域的檢查，做好防火防盜工作。發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)

協(xié)同制定整改計(jì)劃。發(fā)現(xiàn)可以情況，應(yīng)及時(shí)向保安部取得聯(lián)系。

(2)兩部應(yīng)協(xié)商制定住客緊急疏散方案，一旦出現(xiàn)緊急情況，客房部應(yīng)配合保安部，并在保安

部的批準(zhǔn)指揮下，做好住客安全工作。

4.客房部?jī)?nèi)部工作協(xié)調(diào)。

(1)當(dāng)酒店出現(xiàn)新入職人員時(shí)，應(yīng)注意合理安排工作，以老帶新。

⑵因臨時(shí)性任務(wù)出現(xiàn)人手短缺時(shí)，客房部或主管可向上一級(jí)報(bào)告，由上一級(jí)管理人員辦調(diào)

管理。

⑶在工作中由于所接待客人的需求不一，也許會(huì)發(fā)生某班組的某類(lèi)物質(zhì)局限性，應(yīng)按規(guī)定

登記并從其它班組調(diào)用物質(zhì)。使用后應(yīng)及時(shí)歸還。

清潔空房制度

第一條在房門(mén)鎖上掛上“正在清潔”牌。

第二條拿?濕?干抹布清潔家具。

第三條衛(wèi)生間的坐廁放水，沖水排異味，清潔衛(wèi)生間浮座，淋浴水閥隔兩三天應(yīng)放銹水一次,

并注意清洗抹干。

檢查房間規(guī)格。設(shè)備情況，檢查天花板有無(wú)蜘蛛網(wǎng)、地面有無(wú)蚊蟲(chóng)，熄燈關(guān)門(mén)，取何清潔標(biāo)

(Ufa

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清潔衛(wèi)生間制度

第一條衛(wèi)生間的清潔工作必須自上而下進(jìn)行。

第二條清除垃圾雜物，用清水洗凈垃圾桶并抹布擦干。

第三條用除漬劑清除地膠墊和下水道空，清潔缸圈上的污垢。

第四條用清潔桶裝上低濃度的堿性清潔劑徹底清潔地膠墊。

第五條鏡面上使用玻璃清潔劑，并用抹布擦凈。

用清水洗凈煙缸，并用轉(zhuǎn)備的擦杯布擦干，煙缸上有污漬可用除漬劑清洗。

第七條清潔臉盆和化妝臺(tái)時(shí)，如客人有物品放在臺(tái)上，應(yīng)小心移開(kāi)后抹凈后將其復(fù)位。

第八條用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦除臉盆鍍鋅件上的皂垢、水斑，并用抹布擦亮，嚴(yán)禁用

毛巾做抹布。

第九條用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋及外側(cè)底座等。

客房部防火制度

第?條發(fā)現(xiàn)客人房間未熄火的煙頭火種等，應(yīng)立即解決.

第二條經(jīng)常檢杳防火通道，使其暢通無(wú)阻，一切易燃液體應(yīng)放入五金容器內(nèi)并嚴(yán)防火種至

陰涼地方。

第三條不使用易燃液體做清潔劑，留意及警惕電器漏電或使用不對(duì)的而導(dǎo)致火災(zāi)隱患。

第四條經(jīng)常檢查用電線路，如發(fā)現(xiàn)接觸不良、電線磨損或發(fā)現(xiàn)客人超負(fù)荷使用電器，應(yīng)立

即報(bào)告上級(jí)主管解決。

笫五條酒店員工都必須了解酒店的火警系統(tǒng)，明確知道滅火器、警鐘或其他滅火用品的位

置。

第六條當(dāng)發(fā)生火災(zāi)或其他緊急事故時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，在擬定地點(diǎn)的同事，應(yīng)立即對(duì)打電話

告知消防中心及部門(mén)經(jīng)理或主管。

第七條報(bào)告火警時(shí)，應(yīng)清楚說(shuō)出火警發(fā)生的對(duì)的位置、火情并報(bào)上自己的姓名，同時(shí)將滅

火器材取出拿到著火部位進(jìn)行滅火。

第八條著火時(shí)注意要先切斷電源，采用一切也許采用的措施撲滅火災(zāi)于初期。

火勢(shì)變猛時(shí)，應(yīng)打破就近的消防報(bào)警器的玻璃。

火勢(shì)不受控制時(shí)，應(yīng)關(guān)掉一切電器用品開(kāi)關(guān)，離開(kāi)前把門(mén)窗關(guān)閉，撤離現(xiàn)場(chǎng)，切勿搭乘電梯。

來(lái)訪人員登記制度

第一條需要進(jìn)入客房的來(lái)訪人員，經(jīng)服務(wù)員認(rèn)真查驗(yàn)來(lái)訪者的身份，并填寫(xiě)“來(lái)訪人員登記

表”，征得被訪人批準(zhǔn)后，準(zhǔn)予進(jìn)入客房會(huì)客。沒(méi)有有效身份訐明的，不準(zhǔn)進(jìn)入客房會(huì)客C

第二條來(lái)訪人一天內(nèi)多次來(lái)訪同一住客，經(jīng)查驗(yàn)證件無(wú)誤，不在重新填寫(xiě)“來(lái)訪人員登記

表”，但應(yīng)在其第一次來(lái)訪登記表“備注”欄內(nèi)注明來(lái)訪次數(shù)和來(lái)訪、離訪時(shí)間。

第三條來(lái)訪人員離訪時(shí)，要在“來(lái)訪人員登記表”的“離訪時(shí)同”欄內(nèi)準(zhǔn)確填寫(xiě)時(shí)間，來(lái)訪

人員離訪時(shí)，住客沒(méi)送行的，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)查看被訪的客房。

第四條本酒店不同樓層住客互訪，經(jīng)查驗(yàn)持有本店住宿憑證的，可免填”來(lái)訪人員登記表:

但服務(wù)員必須做互訪記錄。

第五條舉行會(huì)議，如主辦單位有相應(yīng)安全防范措施并征得酒店保安部門(mén)批準(zhǔn)，來(lái)訪人員可

不需要登記。

第六條晚上11點(diǎn)至次H7點(diǎn)，來(lái)訪人員不準(zhǔn)進(jìn)入客房訪客。

樓層客房服務(wù)員安全守則

第一條工作人員當(dāng)值期間要全意保護(hù)酒店財(cái)務(wù)、客人生命財(cái)產(chǎn)及人身安全。不要替任何不結(jié)

識(shí)的客人開(kāi)門(mén)，除非接到前臺(tái)部的告知及證明，在房間清潔時(shí)間，有客人進(jìn)入時(shí)，應(yīng)有禮貌

地向客人查看鑰匙牌

第二條如客人忘掉帶鑰匙而工作人員乂不結(jié)識(shí)者應(yīng)與前廳聯(lián)系，待前臺(tái)確認(rèn)身份、告知后

方可開(kāi)門(mén)；如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附件出現(xiàn)，或者房間有異常情況，房

內(nèi)發(fā)現(xiàn)有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化、生病或特異行動(dòng)，均須立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

第三條裝飲用開(kāi)水一定要經(jīng)煮沸。水壺內(nèi)裝水不得過(guò)滿，應(yīng)留一點(diǎn)空間，則可較長(zhǎng)時(shí)間保持

水溫。

第四條清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時(shí)要注意桶內(nèi)有無(wú)特別物品、有無(wú)客人無(wú)意中錯(cuò)棄的物品，切

勿用手到垃圾桶內(nèi)檢查垃圾，防止玻璃碎片或刀片等鋒利雜物。關(guān)門(mén)時(shí)要拉把手關(guān)門(mén)，不可

隨意拉住門(mén)邊關(guān)門(mén)，避免夾傷手。高空清潔及掛物時(shí)需借助梯子，注意自身安全。要小心保

存總要是，下班前應(yīng)交給接班人，不準(zhǔn)帶離酒店，及時(shí)要是損壞也應(yīng)交由泗店解決。

第五條清楚各樓層的消防系統(tǒng)的位置及用法，知道火警發(fā)生時(shí)的基本應(yīng)對(duì)方式。平常須提

醒客人不可再床上吸煙。

客房檢查制度

I.建立檢查制度

(1)服務(wù)員自查。服務(wù)員在整理客房完畢并交上級(jí)檢查之前，應(yīng)對(duì)客房設(shè)備的完整、環(huán)境的整

潔等進(jìn)行檢查。

(2)領(lǐng)班壹房。早班領(lǐng)班要對(duì)每間客房都進(jìn)行檢壹并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重,

規(guī)定其對(duì)各客房、空房及來(lái)賓房進(jìn)行普查，而對(duì)住客房實(shí)行抽查。

(3)主管抽杳。主管除保證天天你抽杳客房數(shù)十間以上外，必須仔細(xì)檢查所有的來(lái)賓房和抽查

住客房。通過(guò)查房為管理工作的改善及調(diào)整、實(shí)行員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供有價(jià)值的

信息。

(4)經(jīng)理查房。可加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見(jiàn)，為改善管理和服務(wù)提供依

據(jù)。客房部經(jīng)理每年應(yīng)定期對(duì)客房家具設(shè)備狀況進(jìn)行檢查。

2.檢查房間的標(biāo)準(zhǔn)

I.房門(mén)門(mén)鎖、安全指示圖、貓眼等是否完好，正反面無(wú)污漬。

2.墻面、天花板及地毯地面無(wú)污漬、蜘蛛網(wǎng)及脫漆等情況。床下等死角無(wú)垃圾。

3.床罩干凈，鋪法對(duì)的，床墊按期翻轉(zhuǎn)。

4.桌椅、衛(wèi)生間浴盆等硬家具干凈明亮，無(wú)劃痕，位置對(duì)的。軟家具及毛巾等干凈無(wú)雜物。

5.電話機(jī)、空調(diào)、電視機(jī)、電燈等無(wú)污漬異味，使用正常，無(wú)損壞。

6.窗戶清潔明亮，窗臺(tái)與窗柜干凈，啟動(dòng)靈活。

7.衣架、茶具等用品是否整齊，數(shù)目是否對(duì)的。

客房部安全管理制度

第一條注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找解決并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部

門(mén)，切實(shí)消除隱患。

第二條認(rèn)真檢查各區(qū)域，消除安全隱患，保證酒店及客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。

第三條如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

第四條不與客人的小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事

故發(fā)生。

第五條不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶人工作場(chǎng)合，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人。

第六條遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別告知大堂經(jīng)理或有關(guān)部門(mén)酌情解決，告知電話總機(jī)轉(zhuǎn)告當(dāng)

值經(jīng)理及有關(guān)人員，同時(shí)加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，警告其余人員勿進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)。

第七條發(fā)生火警時(shí)保持鎮(zhèn)靜，不可驚恐失措，應(yīng)尋求附近的同事援助，及時(shí)告知電話總機(jī)、

消防中心。清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及本人姓名、工號(hào)，并報(bào)告總經(jīng)理及

有關(guān)人員。

第八條在安全的向情況下，運(yùn)用就近的滅火器材試行控制火勢(shì)，如火勢(shì)不受控制而蔓延,

必須協(xié)助應(yīng)道客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，切勿搭乘電梯。

第九條服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及客人牛命安全，保證酒店'小務(wù)萬(wàn)常進(jìn)

行。

第十條未經(jīng)準(zhǔn)許，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料，酒店的一切有關(guān)文獻(xiàn)

不得交給無(wú)關(guān)人員，如有查詢(xún)，可請(qǐng)查詢(xún)者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門(mén)杳詢(xún)。

第十一條堅(jiān)守工作崗位，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。

客房工作標(biāo)準(zhǔn)

第?條.凡是上崗的服務(wù)員，規(guī)定儀表整潔，儀容端莊，合乎酒店的規(guī)定。

第二條.文明禮貌，語(yǔ)言規(guī)范，親切熱情，枳極迎賓。

第三條.上班時(shí)嚴(yán)禁閑聊.大聲喧嘩，打瞌睡,吃零食，接打私人電話或辦其他私事。

第四條.做好個(gè)人衛(wèi)生,工服干凈整齊，保持飽滿的精神面貌。

第五條.要有良好的服務(wù)意識(shí)，按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)最規(guī)定做好來(lái)賓迎送和客房的整理工作。

第六條.服務(wù)員要掌握住客情況，保證住宿客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

第七條.按客房清潔規(guī)程和質(zhì)量規(guī)定做好客房責(zé)任區(qū)的平常清潔工作.責(zé)任區(qū)內(nèi)的.衛(wèi)生應(yīng)隨

時(shí)清理，做到清潔衛(wèi)生無(wú)死角。

第八條.按照家具擺放規(guī)定做好擺放，對(duì)損壞或需維修項(xiàng)目，要及時(shí)報(bào)告和維修，保證各種燈

具的完好。

第九條.客人退房時(shí),要認(rèn)真清點(diǎn)客房?jī)?nèi)各種物品，發(fā)現(xiàn)局限性應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。

第十條.進(jìn)入有客人入住的房間,一方面要輕敲門(mén)三次，在得到允許后方可進(jìn)入。

第十一條.為客人服務(wù)要機(jī)敏勤快，及時(shí)提供各種服務(wù)，滿足客人的合理規(guī)定。

第十二條.服務(wù)員在客人入住后，要隨時(shí)與各部門(mén)特別是總臺(tái)取得聯(lián)系，掌握客人的活動(dòng)情

況，避免跑單。

第十三條.客人退房時(shí)要及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時(shí)上交。

第十四條.保持客房門(mén)把手，門(mén)鎖，門(mén)牌號(hào)的完好,整潔，無(wú)污跡。

第十五條.嚴(yán)格控制客用供應(yīng)品，定期定額管理。

第十六條.服務(wù)員不得在客房?jī)?nèi)使用各各種客用品或私自留宿別人。

第十七條.未經(jīng)總臺(tái)允許，服務(wù)員不得私串客房。

房間管理辦法

第一條.營(yíng)業(yè)性房間

1.除定期通風(fēng)外，平時(shí)必須鎖好門(mén)。

2.招待用房的服務(wù)員必須按程序辦理，嚴(yán)禁無(wú)手續(xù)用房。

3.值班鑰匙在服務(wù)員處保管，不得丟失。

第二條.有關(guān)管理規(guī)定

1.認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)。

2.對(duì)房間的設(shè)備，設(shè)施及各種物品必須認(rèn)真保管，妥善使用。

3.服務(wù)人員不得在房間內(nèi)有下列行為:

(1)、閑談

(2)、看電視

(3)、睡覺(jué)，躺臥休息(經(jīng)理批準(zhǔn)除外)

(4)、其他與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。

違反上述規(guī)定按員工手冊(cè)規(guī)定解決。

第三條.客房鑰匙的控制與管理

I.電子鑰匙必須隨身攜帶。

2.電子鑰匙除為客人升門(mén)和清理衛(wèi)生時(shí)使用，不得私自開(kāi)門(mén)。

3.鑰匙不得轉(zhuǎn)借別人，違者罰款50元。

4.倒班時(shí)，應(yīng)先將鑰匙交給領(lǐng)班，安排專(zhuān)人接管。

5.不能遺失鑰匙，開(kāi)門(mén)給無(wú)關(guān)人員進(jìn)入房間，違者罰款3。元。

客人遺留物品解決規(guī)定

第一條.在酒店范圍內(nèi)，員工無(wú)論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快交到總服務(wù)臺(tái)。

第二條.總臺(tái)在接到遺失物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上，規(guī)定填寫(xiě)日期、拾獲地點(diǎn)、

物品名稱(chēng)、拾獲人姓名及部門(mén)等.

第二條.所有遺留物品必須鎖在儲(chǔ)存柜內(nèi).存放時(shí)要將貴亙物品與一般物品分開(kāi)，貴重物品交

由財(cái)務(wù)部?jī)?chǔ)存，一般物品由總臺(tái)員工分類(lèi)鎖進(jìn)儲(chǔ)存柜內(nèi)。

第四條.遺留物品由部門(mén)主管通過(guò)查會(huì)員檔案等方式告知客人來(lái)酒店認(rèn)領(lǐng)。

第五條.員工拾到物品應(yīng)立即填寫(xiě)遺留物品登記表，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留

物品一起存入柜內(nèi)，并將具體情況記錄在遺留物品登記簿上，總臺(tái)須將每日拾到的物品情況

報(bào)告總經(jīng)理。

第六條.客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需復(fù)述一次報(bào)失物品的內(nèi)容，遺失地點(diǎn)由銷(xiāo)售部核準(zhǔn)后如數(shù)交給

客人，并請(qǐng)客人在登記簿上署名，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號(hào)和聯(lián)系地址。

廚房部管理制度

第一條.廚部員工應(yīng)關(guān)心本酒店榮譽(yù)、具有主人翁意識(shí)、愛(ài)惜公司財(cái)產(chǎn)，遵守公司各項(xiàng)管理?xiàng)l

例，具有敬業(yè)精神和職業(yè)道德。

第二條.員工按照麗房部制定的作息時(shí)間此時(shí)上下班，不遲到早退、不擅離職守、不串閔離崗,

值班時(shí)間視為上班時(shí)間，應(yīng)嚴(yán)格按值班制度執(zhí)行。

第三條.上班時(shí)間穿工衣、戴工帽、配帶工號(hào)牌，按正常操作程序進(jìn)行操作，愛(ài)惜廚房設(shè)備和

工具，節(jié)約用水、電、油、氣，做到無(wú)長(zhǎng)明燈，無(wú)長(zhǎng)流水。

第四條.上班時(shí)間?律不允許做與本職工作無(wú)關(guān)的私事（如抽煙、吃零食、接、打電話及會(huì)

客）。嚴(yán)禁在廚房?jī)?nèi)打架、嬉鬧、偷吃、偷拿,浪費(fèi)原材料。不在廚房部非工作區(qū)域內(nèi)逗留。

第五條.注意個(gè)人衛(wèi)生、不允許留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲，工衣整潔、勤換。不允許穿拖鞋、涼鞋上崗,

不許穿工作服在大廳內(nèi)逗留。

第六條.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)不合格材料嚴(yán)禁加工和銷(xiāo)售，對(duì)因工作疏忽導(dǎo)致的食

物中毒者追究當(dāng)事人責(zé)任，

第七條.廚房部員工應(yīng)服從管理人員安排和調(diào)動(dòng)，準(zhǔn)時(shí)完畢上級(jí)交待各項(xiàng)任務(wù)，不得無(wú)端遲

延和終止工作。

第八條.公司規(guī)定的其它管理?xiàng)l例應(yīng)嚴(yán)格遵守。

廚房衛(wèi)生規(guī)章制度

第一條.個(gè)人衛(wèi)生

1.廚師必須每年參與體檢和食品衛(wèi)生知識(shí)的培訓(xùn)。

2.必須天天做好個(gè)人衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔工作。

3.進(jìn)入廚房必須做到工裝鞋帽整潔。

4.嚴(yán)禁上崗時(shí)戴首飾、涂指甲油、工作場(chǎng)合嚴(yán)禁吸煙。

4.女職工不準(zhǔn)長(zhǎng)發(fā)披肩，男職工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)和胡須。

第二條.環(huán)境衛(wèi)生

1.保持地面無(wú)油膩、無(wú)水跡、無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)雜物。

2.保持瓷磚清潔光亮，勤擦門(mén)窗。

3.下班前應(yīng)將冰箱、爐灶、配菜臺(tái)、保潔櫥等清理干凈。

4.冰箱、保潔櫥、門(mén)等必須在下班時(shí)上鎖。

5.廚房、冰箱等設(shè)備損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修。

6.發(fā)現(xiàn)“四害”立即滅蟲(chóng)。

7.廚房必須做到每周大掃除1次。

第三條.冰箱衛(wèi)生

1.冰箱應(yīng)定人定崗，實(shí)行專(zhuān)人保管。

2.保持冰箱內(nèi)外清潔，每日擦洗一次。

3.每日檢查冰箱內(nèi)食品質(zhì)量，杜絕生熟混放，嚴(yán)禁疊盤(pán)、魚(yú)類(lèi)、肉類(lèi)、蔬類(lèi)，相對(duì)分開(kāi)，減少

串味，必要時(shí)應(yīng)用保鮮膜。

第四條.食品衛(wèi)生

I.上班后由廚房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯葉、霉斑、蟲(chóng)蛀、腐爛、如衛(wèi)生不合格，要

退回粗加工清洗。

2.干貨、炒貨、海貨、粉絲、調(diào)味品、罐頭等，要妥善儲(chǔ)藏，不得散放，落地。

3.保持食品新鮮，無(wú)異味，烹調(diào)時(shí)燒熟煮熟，現(xiàn)賣(mài)現(xiàn)燒，隔餐、隔夜和外來(lái)熟食品要問(wèn)鍋加熱

后再出售。

4.按政府有關(guān)規(guī)定，禁用不得銷(xiāo)售的食品。

第五條.餐具衛(wèi)生

1.切配器具要生熟分開(kāi)，加工機(jī)械必須保持清潔。

2.熟食、熟菜裝盆、餐具不得缺口、破邊，必須清潔，經(jīng)消毒后，無(wú)水跡、油跡、灰跡、方

能裝盆出菜。

3.不銹鋼器具必須保持本色，不潔餐具重洗。

第六條.切配衛(wèi)生

1.切配上下必須保持清潔、衛(wèi)生、整潔。

2.砧板清潔衛(wèi)生，用后豎放固定位置，每周清洗，定期消毒。

3.不銹鋼水斗內(nèi)外必須保持清潔，光亮。

4.遇有下水道不通或溢水要及時(shí)報(bào)修。

第七條.爐灶衛(wèi)生

1.灶臺(tái)保持不銹鋼本色，不得有油垢，結(jié)束后清洗干凈。

2.鍋具必須清潔，排放整齊。

3.爐灶瓷磚清沾、無(wú)油膩，爐灶排風(fēng)要定期清洗，不得有油垢。

4.各種調(diào)料罐、缸必須清潔衛(wèi)生并加蓋。

廚房平常安全工作制度

第一條.用火用電不離人，并做到先檢查后使用。不按規(guī)定用火用電的，每次罰款50元，導(dǎo)

致事故和損失的責(zé)任自負(fù)，

第二條.換氣罐時(shí)做到無(wú)火源，不按規(guī)定操作的每次罰款50元。

第三條.刀具、刃具放置好，做到無(wú)事故隱患。

第四條.各種原料要放置穩(wěn)固，不按規(guī)定堆放的，導(dǎo)致?lián)p失由當(dāng)事人承擔(dān)。

第五條.熱湯、熱油盛裝不得超過(guò)8分滿，并放置穩(wěn)，端取時(shí)必須加墊隔熱。第六條.通道、

過(guò)道必須隨時(shí)保持暢通無(wú)阻。

第七條.清潔設(shè)備時(shí)必須關(guān)機(jī)操作，違者每次罰款50元。

第八條.廚房嚴(yán)禁吸煙，地面發(fā)現(xiàn)煙頭1次罰款50元。

酒店關(guān)于質(zhì)量檢查的規(guī)定

為了保證酒店高品質(zhì)的服務(wù)，為會(huì)員提供一個(gè)良好的環(huán)境，酒店在內(nèi)部管理上采用質(zhì)量檢查

的辦法，辦法如下：

1.由前廳經(jīng)理、客房部領(lǐng)班組成檢查小組。

2.每日在上10:00和下午4:00對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查。

3.其他時(shí)間為抽查時(shí)間。

4.在客人到來(lái)前對(duì)客人預(yù)定場(chǎng)合進(jìn)行重點(diǎn)檢查。（衛(wèi)生、準(zhǔn)備工作、員工儀表）

5.在客人到來(lái)后對(duì)場(chǎng)合和員工服務(wù)進(jìn)行跟蹤檢查。

檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決辦法：

1.以個(gè)人為單位對(duì)衛(wèi)生、儀表、準(zhǔn)備工作進(jìn)行記載，按日累計(jì)。

2.衛(wèi)生3處不合格扣】分，連續(xù)扣分依次累加.

3.準(zhǔn)備工作不充足1次扣I分，連續(xù)扣分依次累加.

4.儀表檢查處罰辦法同員工手冊(cè)。

5.每周部門(mén)領(lǐng)班要上報(bào)I份本周檢查記錄匯總表。

6.每周前廳經(jīng)理向總經(jīng)理上報(bào)I份檢查記錄。

客房部衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)H名稱(chēng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)臺(tái)1.臺(tái)面無(wú)與營(yíng)業(yè)無(wú)關(guān)的的東西2.抽屜內(nèi)物品擺放整齊

3.臺(tái)面及整體無(wú)灰塵，污漬4.臺(tái)表面無(wú)灰塵、污漬

客房門(mén)1.門(mén)及門(mén)框內(nèi)外無(wú)灰塵，污漬2.鎖頭表面無(wú)灰塵、無(wú)漬

衛(wèi)生間門(mén)1.無(wú)污漬，水跡2.無(wú)指紋3.無(wú)其他非正常附著物

墻壁，墻裙1.無(wú)灰塵，網(wǎng)狀物2.無(wú)污漬

走廊垃圾桶1.桶內(nèi)垃圾不得超過(guò)2/32.外壁清潔光亮

3.痰盂內(nèi)不能有過(guò)多的煙頭，痰液4.內(nèi)壁無(wú)附著物

地板1.清潔無(wú)雜物2.無(wú)浮灰

天花板，墻角無(wú)灰塵，網(wǎng)狀物

衣柜1.無(wú)灰塵2.無(wú)污漬3.無(wú)水跡

床頭柜1.無(wú)灰塵2.無(wú)污漬3.無(wú)水跡

化妝鏡光亮無(wú)灰塵,指紋等

茶幾1.無(wú)灰塵，污漬，水跡2.煙缸內(nèi)無(wú)煙頭

沙發(fā)1.沙發(fā)無(wú)灰塵，污漬2.沙發(fā)縫內(nèi)無(wú)雜物

茶杯1.杯蓋內(nèi)外無(wú)茶垢2.杯內(nèi)壁，外壁及底無(wú)茶垢

床頭燈1.燈罩無(wú)灰塵2.燈頭，燈泡無(wú)灰塵3.燈座無(wú)灰塵

棚燈1.燈罩無(wú)灰塵，污漬2.燈罩內(nèi)無(wú)蒼蠅，蟲(chóng)子等

椅子1.扶手，椅腿無(wú)灰塵2.椅面無(wú)雜物，無(wú)灰塵

電視柜1.無(wú)浮灰，污漬2.柜下無(wú)雜物，死灰

電視無(wú)靜電吸附灰

電視遙控器無(wú)灰塵，無(wú)油膩感

空調(diào)1.空調(diào)表面無(wú)灰塵2.過(guò)濾網(wǎng)無(wú)灰塵3.遙控器無(wú)油膩感

洗手盆1.內(nèi)壁無(wú)污垢頭發(fā)2.臺(tái)面無(wú)積水，污漬

3.放水手柄清潔光亮

鏡子無(wú)水跡，清潔光亮

衛(wèi)生間1.地面無(wú)積水頭發(fā)2.無(wú)異味3.便池內(nèi)無(wú)尿漬，污垢

4.便池外壁無(wú)污漬，光亮5.座便蓋正反面清潔無(wú)污垢

6.水箱清潔

淋浴噴頭1.噴頭無(wú)水垢堵塞2.噴頭光亮,無(wú)水漬，水垢

3.手柄光亮,無(wú)水漬，水垢

衛(wèi)生間地漏無(wú)頭發(fā)及其他堵塞物

串.生間墻壁清潔無(wú)塵,無(wú)污漬，無(wú)網(wǎng)狀物

排風(fēng)排風(fēng)罩無(wú)灰塵，無(wú)網(wǎng)狀物

毛巾架不銹鋼物見(jiàn)本色,無(wú)水漬

插座無(wú)灰塵，物見(jiàn)本色

卷紙架無(wú)污潰，水漬

拖鞋無(wú)污漬，無(wú)灰塵

床單床單無(wú)污漬,無(wú)破洞

枕套無(wú)污漬，無(wú)頭發(fā),無(wú)破損

被罩無(wú)斑點(diǎn)，潰毛發(fā)等.

窗臺(tái)及窗戶1.窗臺(tái)無(wú)灰塵及小蟲(chóng)等2.玻璃清潔光亮3.窗相內(nèi)外干凈無(wú)灰塵

酒水柜1.無(wú)灰塵2.無(wú)污漬3.玻璃無(wú)指紋4.酒水表面無(wú)灰塵

走廊1.墻壁墻喏及踢腳線無(wú)灰塵，污漬2.窗臺(tái)無(wú)灰塵及小蟲(chóng)3.玻璃光亮無(wú)灰塵

公共衛(wèi)生