旅行社客戶投訴處理回訪制度

一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范旅行社客戶投訴處理及回訪流程，提高客戶滿意度，維護旅行社的良好形象，促進旅行社業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展。秉持“客戶至上，服務第一”的企業(yè)文化理念，確保每一位客戶的訴求都能得到妥善處理，提升運營效益。2.適用范圍本制度適用于旅行社全體員工以及接受本旅行社服務的所有游客。3.原則-及時性原則：對客戶投訴要迅速響應，及時處理，避免投訴升級。-公正性原則：以客觀、公正的態(tài)度處理投訴，不偏袒任何一方。-客戶滿意原則：一切處理措施以達到客戶滿意為最終目標。-持續(xù)改進原則：通過對投訴的分析總結(jié)，不斷完善服務流程和標準，防止類似投訴再次發(fā)生。二、組織架構(gòu)與職責劃分1.投訴受理小組-組成：由客服部門成員為主，包括客服經(jīng)理及相關(guān)客服專員。-職責：負責接收客戶的投訴信息，詳細記錄投訴內(nèi)容、客戶基本信息等，初步評估投訴的性質(zhì)和緊急程度，并及時將投訴分配到相應的處理小組。同時，保持與客戶的溝通，告知客戶投訴已受理及處理進度。2.投訴處理小組-組成：根據(jù)投訴涉及的業(yè)務領(lǐng)域，由相關(guān)部門負責人和業(yè)務骨干組成，如線路策劃部門、導游管理部門、后勤保障部門等。-職責：針對具體投訴進行深入調(diào)查，分析原因，制定解決方案。與客戶進行溝通協(xié)商，確保解決方案得到客戶認可。在規(guī)定時間內(nèi)完成投訴處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴受理小組。3.回訪小組-組成：由獨立于投訴處理部門的人員構(gòu)成，如行政部門人員或?qū)ｉT的回訪專員。-職責：在投訴處理完成后的規(guī)定時間內(nèi)對客戶進行回訪，了解客戶對投訴處理結(jié)果的滿意度，收集客戶的意見和建議。將回訪結(jié)果整理匯總，反饋給相關(guān)部門，為改進服務提供依據(jù)。三、管理流程1.投訴受理-渠道：客戶可通過電話、郵件、在線客服、現(xiàn)場反饋等多種渠道進行投訴。投訴受理小組應確保在工作時間內(nèi)及時接聽或查看投訴信息。-記錄：詳細記錄投訴客戶的姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事項、涉及的旅游行程等關(guān)鍵信息，形成投訴工單。-初步評估：根據(jù)投訴內(nèi)容，判斷投訴的緊急程度和復雜程度，將投訴分為一般投訴、重要投訴和緊急投訴。一般投訴按照常規(guī)流程處理；重要投訴需及時匯報給上級領(lǐng)導；緊急投訴應立即啟動應急處理機制，優(yōu)先調(diào)配資源進行處理。2.投訴處理-分配：投訴受理小組根據(jù)投訴涉及的業(yè)務范圍，將投訴工單分配給相應的投訴處理小組。處理小組在接到工單后，應在1小時內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，進一步了解投訴詳情。-調(diào)查分析：處理小組對投訴事項展開調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，如導游報告、行程記錄、客戶反饋等。分析投訴產(chǎn)生的原因，確定責任部門或人員。-制定解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合旅行社的相關(guān)規(guī)定和客戶需求，制定具體的解決方案。解決方案應包括賠償措施（如有）、改進措施等，確保能夠有效解決客戶問題。-溝通協(xié)商：處理小組與客戶就解決方案進行溝通協(xié)商，充分聽取客戶意見，對方案進行調(diào)整和完善，直至客戶滿意。在溝通協(xié)商過程中，要保持耐心、熱情，維護良好的溝通氛圍。-處理結(jié)果反饋：投訴處理完成后，處理小組應在24小時內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴受理小組，包括客戶是否滿意、采取的解決方案、責任認定等情況。3.回訪-時間安排：回訪小組在投訴處理完成后的3-5個工作日內(nèi)對客戶進行回訪。對于重要投訴或客戶有特殊要求的，應適當縮短回訪時間間隔。-回訪方式：可采用電話回訪、郵件回訪或問卷調(diào)查等方式。電話回訪應做好記錄，郵件回訪和問卷調(diào)查應設(shè)計合理的問題，以便全面了解客戶的意見和建議。-回訪內(nèi)容：詢問客戶對投訴處理結(jié)果的滿意度，了解客戶對旅行社服務的整體評價，收集客戶對改進服務的具體建議。-結(jié)果整理：回訪小組對回訪結(jié)果進行整理分析，形成回訪報告。對于客戶不滿意的情況，應詳細記錄原因，并及時反饋給相關(guān)部門進行整改。四、權(quán)利與義務1.客戶權(quán)利-投訴權(quán)：客戶在接受旅行社服務過程中，如發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量問題或自身權(quán)益受到侵害，有權(quán)向旅行社提出投訴。-知情權(quán)：客戶有權(quán)了解投訴處理的進度和結(jié)果，旅行社應及時、準確地向客戶反饋相關(guān)信息。-獲得合理賠償權(quán)：對于因旅行社過錯導致的客戶損失，客戶有權(quán)獲得合理的賠償。2.客戶義務-如實反饋問題：客戶在投訴時應如實描述問題發(fā)生的經(jīng)過和實際情況，不得夸大或虛假陳述。-配合調(diào)查處理：在旅行社對投訴進行調(diào)查處理過程中，客戶應積極配合，提供必要的證據(jù)和信息。3.員工權(quán)利-提出建議權(quán)：員工在處理客戶投訴過程中，有權(quán)根據(jù)實際情況提出改進服務流程和管理的建議。-獲得支持權(quán)：員工在處理投訴時，有權(quán)獲得相關(guān)部門和領(lǐng)導的支持與協(xié)助，確保投訴得到妥善處理。4.員工義務-及時響應義務：接到客戶投訴或相關(guān)工作安排后，員工應及時響應，不得推諉或拖延。-積極處理義務：員工應積極主動地處理客戶投訴，盡最大努力滿足客戶合理需求，維護旅行社的形象和聲譽。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-內(nèi)部監(jiān)督：設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或由行政部門負責，對投訴處理和回訪工作進行全程監(jiān)督。定期檢查投訴處理記錄、回訪報告等文件，確保處理流程符合規(guī)定，處理結(jié)果公正合理。-客戶監(jiān)督：在回訪過程中，鼓勵客戶對投訴處理過程進行評價和監(jiān)督。同時，通過設(shè)立意見箱、在線評價平臺等方式，廣泛收集客戶的反饋意見。2.獎勵機制-對員工：對于在客戶投訴處理和回訪工作中表現(xiàn)出色的員工，如成功解決復雜投訴、獲得客戶高度評價等，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。-對部門：對投訴處理工作整體表現(xiàn)優(yōu)秀的部門，如投訴處理及時率高、客戶滿意度提升明顯等，給予部門獎勵，如團隊建設(shè)經(jīng)費、部門績效加分等。3.懲罰機制-對員工：對于在投訴處理過程中存在敷衍了事、推諉責任、與客戶發(fā)生沖突等不當行為的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職等處罰。-對部門：對于因部門工作失誤導致大量投訴或投訴處理不力的部門，給予部門負責人批評教育、扣減部門績效分數(shù)等處罰。六、附則1.制度更新本制度將根據(jù)旅行社業(yè)務發(fā)展