客運總站文明節活動方案一、活動主題“文明出行，情滿旅途”二、活動目的通過開展文明節活動，提升客運總站整體文明形象，增強員工服務意識和職業素養，營造安全、有序、文明、和諧的出行環境，提高旅客滿意度。三、活動時間[具體活動時間區間，例如X月X日X月X日]四、活動地點客運總站內各區域，包括候車大廳、售票窗口、檢票口、站臺等五、參與人員客運總站全體員工、廣大旅客六、活動內容與安排（一）活動籌備階段（活動開始前兩周）1.成立活動領導小組由客運總站站長擔任組長，副站長擔任副組長，各部門負責人為成員。負責活動的整體策劃、組織、協調和指導工作。2.制定詳細活動方案明確活動目標、內容、時間安排、責任分工等，確保活動有序開展。3.宣傳動員通過站內廣播、電子顯示屏、宣傳欄等多種渠道，宣傳文明節活動的目的、意義和內容，發動員工和旅客積極參與。4.物資準備準備活動所需的獎品、證書、宣傳資料、標識牌等物資。5.人員培訓組織員工進行服務禮儀、溝通技巧等方面的培訓，提高員工服務水平。（二）活動實施階段1.文明服務之星評選活動評選標準服務態度熱情、周到，使用文明用語，主動為旅客提供幫助。業務熟練，操作規范，準確、快速地為旅客辦理購票、檢票、乘車等手續。遵守工作紀律，堅守崗位，無遲到、早退、脫崗現象。積極參與站內組織的各項活動，表現突出。評選方式由旅客投票和站內管理人員評選相結合。在候車大廳、售票窗口等顯著位置放置投票箱，旅客可對自己滿意的工作人員進行投票。站內管理人員根據日常工作表現、旅客投訴情況等進行綜合評定。表彰獎勵每周評選出[X]名“文明服務之星”，在站內宣傳欄進行公示，并頒發榮譽證書和獎品。每月評選出“月度文明服務之星”，給予更豐厚的獎勵，并組織經驗分享會，讓優秀員工分享服務經驗。2.文明旅客評選活動評選標準遵守公共秩序，排隊購票、候車、乘車，不大聲喧嘩，不擁擠插隊。愛護公共設施，保持候車大廳、站臺等區域整潔衛生，不亂扔垃圾。尊重他人，禮貌待人，主動為老、弱、病、殘、孕等特殊旅客讓座。配合車站工作人員管理，自覺接受安全檢查，不攜帶違禁物品進站上車。評選方式車站工作人員在日常工作中留意觀察旅客行為，發現符合文明旅客標準的，及時記錄。設立專門的評選郵箱，鼓勵旅客自薦或推薦身邊的文明旅客。表彰獎勵對當選的文明旅客，在候車大廳電子顯示屏進行表揚，并給予一定的物質獎勵，如免費乘車券、紀念品等。在車站官方網站、微信公眾號等平臺宣傳文明旅客事跡，弘揚社會正能量。3.文明出行宣傳活動發放宣傳資料在售票窗口、候車大廳等地向旅客發放文明出行宣傳手冊，內容包括乘車安全知識、文明行為規范、客運總站服務指南等。制作并張貼文明出行宣傳海報，展示文明乘車的溫馨提示和公益廣告。舉辦主題講座邀請交警部門工作人員到客運總站舉辦交通安全知識講座，提高旅客的安全意識。組織志愿者開展文明出行禮儀講座，引導旅客養成文明出行習慣。開展互動活動在候車大廳設置“文明出行知識問答”區域，準備一些與文明出行相關的問題，旅客答對可獲得小禮品。舉辦“文明出行隨手拍”活動，鼓勵旅客用手機拍攝身邊的文明或不文明行為，發送至車站指定郵箱，優秀作品將在站內展示，并給予參與者一定獎勵。4.志愿服務活動設立志愿服務站在候車大廳設立志愿服務站，由志愿者為旅客提供引導咨詢、行李搬運、照顧特殊旅客等服務。招募志愿者通過發布志愿者招募公告，面向社會招募志愿者。對志愿者進行培訓后，安排到客運總站各崗位開展志愿服務。開展特色志愿服務活動在節假日等客流高峰期，組織志愿者開展“溫暖旅途”活動，為旅客送上熱水、食物等慰問品。針對老年旅客、兒童旅客等特殊群體，開展“一對一”幫扶服務，幫助他們順利乘車。（三）活動總結階段（活動結束后一周）1.收集活動反饋通過問卷調查、意見箱、現場訪談等方式，收集員工和旅客對活動的意見和建議。2.總結活動經驗對活動開展情況進行全面總結，分析活動取得的成效和存在的問題。3.表彰優秀集體和個人根據活動期間各部門和員工的表現，評選出優秀組織部門和個人，進行表彰獎勵。4.建立長效機制將文明節活動中的好經驗、好做法固化下來，形成長效機制，持續提升客運總站文明服務水平。七、活動預算活動預算總計[X]元，具體預算明細如下：1.宣傳費用：[X]元，包括制作宣傳資料、海報、橫幅等費用。2.獎品費用：[X]元，用于購買文明服務之星、文明旅客的獎品。3.培訓費用：[X]元，聘請專業人員進行員工培訓的費用。4.物資費用：[X]元，如投票箱、證書、標識牌等。5.志愿者活動費用：[X]元，包括志愿者慰問品、培訓資料等費用。6.其他費用：[X]元，用于活動期間的水電費、場地布置等其他支出。八、活動效果評估1.旅客滿意度調查活動結束后，通過問卷調查的方式，了解旅客對客運總站文明節活動的滿意度，調查內容包括服務質量、活動內容、宣傳效果等方面。根據調查結果，計算旅客滿意度得分，評估活動對提升旅客滿意度的效果。2.員工服務質量評估觀察員工在活動后的服務行為變化，通過內部考核、旅客投訴率等指標，評估員工服務意識和職業素養的提升情況。對員工進行服務質量測評，檢查員工是否達到文明服務標準。3.社會影響力評估收集車站官方網站、微信公眾號等平臺上關于文明節活動的宣傳報道數據，包括閱讀量、點贊數、轉發數等，評估活動在社會上的傳播效果和影響力。關注媒體對活動的報道情況，了解社會各界對客運總站文明節活動的評價。九、注意事項1.活動期間，各部門要密切配合，確保活動各項工作順利進行。工作人員要堅守崗位，認真履行職責，做好服務工作。2.加強對活動現場的安全管理，特別是在舉辦講座、開展互動活動等人員密集場所，要提前做好安全預案，防止發生意外