公交公司售票員培訓課件企業與崗位簡介公交公司文化公司秉持“乘客至上、安全第一、誠信服務”的宗旨，致力于打造溫馨、便捷、環保的出行環境。企業文化強調團隊合作和服務創新，不斷完善服務質量。售票員職責售票員崗位職責按時上崗，履行崗位職責售票員需嚴格遵守工作時間安排，提前到崗做好準備，確保公交運營順利。保障乘車安全和秩序積極引導乘客有序上下車，關注車廂內安全隱患，處理突發情況并及時報告。愛護與管理公司財產日常工作流程1簽到與著裝上崗前按規定簽到，檢查制服著裝及儀容儀表。2設備與票款檢查確認售票機、零錢包完好無損，票款齊全。3行車服務與售票執行為乘客提供售票服務，耐心答疑釋惑。4班后交接與對賬與接班員核查票款、憑證，完成當天業務交接。上崗前準備與自查123工卡/工號牌檢查確認工卡信息齊全、佩戴規范，提升身份識別度。物資準備完整檢查售票機、零錢包、票據等工作物品。精神面貌自查確保精神飽滿、情緒積極，儀表端莊，為工作做好最佳狀態。儀容儀表標準制服與佩戴制服干凈整齊、紐扣扣好工牌佩戴醒目個人衛生與發型頭發清爽，不染夸張色不佩戴夸張飾品，妝容得體服務禮儀微笑服務，語態親和文明用語貫穿始終形象與行為規范主動問候見到乘客微笑點頭，主動問候“您好，請上車”。感謝手勢乘客下車時，配合“請慢走，謝謝”并自然致謝手勢。禮貌用語如“請您等一下”、“祝您一路順風”，避免生硬口氣。值班紀律與考勤簽到簽退流程值班需按時電子或紙質簽到，離崗后及時簽退確保記錄完整。遲到早退請假規定嚴格遵守考勤制度，需提前申請請假，遲到早退須說明原因并備案。在崗禁止離崗工作時間不得擅自離崗，遇特殊情況需報告當班班長或調度。售票服務技能概述1識別票種與票價準確區分普通票、學生票、IC公交卡等常見票種，明晰各自票價規定。2熟練操作售票機掌握售票設備各項功能、常見故障排查及數據查詢方法。3多樣支付方式支持現金、掃碼、公交卡等多方式便捷支付，熟悉找零及系統刷卡流程。公交票務政策基礎臨時票與月票明確各類短期、長期票的適用范圍；向乘客耐心說明充值、購票規則。老人/學生票政策掌握老年人、學生優惠票政策；核查證件，按政策規范執行，保障權益。票價講解與宣傳票價清晰傳達針對不同線路及時向乘客介紹正確票價明細，避免誤解。主動宣導政策積極宣講最新票務及優惠政策，推送宣傳材料。應變話術遇政策變化時，用統一溫和用語解釋，并立即糾正宣導內容。售票流程標準操作規范用語動作售票全程使用統一話術，遞交票據時動作規范親切。1票據核對遞交確認票款、票據無誤后遞交，避免遺漏與錯誤。2異常處理流程如遇無零錢或票據異常，及時協調并安撫乘客情緒。3退票、補票操作1申請接收核對乘客信息及票據，確認補退票原因。2流程執行按照流程操作售票機，開具新票或退還票款，妥善保管憑證。3異常上報遇疑難或非標準情況，及時與調度或管理人員溝通上報。高效點鈔與找零1識別假幣熟記防偽標志，敏感辨別可疑鈔票，確保票款安全。2快速點鈔技巧學習點鈔手法與訣竅，提高工作效率。3找零規范準確找零并言明金額，找零異常須及時登記報告。刷卡與掃碼支付公交卡支付流程引導乘客刷卡，核對刷卡成功聲音與顯示信息。掃碼支付方法支持微信、支付寶二維碼掃描，確保設備網絡暢通。設備異常處理遇刷卡/掃碼無反應，先排查自身設備問題，再協助乘客嘗試，必要時人工收費。特殊乘客優待優先政策老年人、孕婦、殘障人士享受優先乘車，主動讓座和提供必要協助。證件查驗核查學生證、老年證、殘疾證等，保護特殊群體合法權益，規范操作流程。輪椅及特殊乘客協助輪椅輔助協助輪椅乘客安全上下車，關注坡道與扶手細節，確保安全到位。耐心解釋向家屬或行動不便的乘客詳細說明上下車流程，緩解焦慮情緒。主動攙扶提供臂力協助，尊重對方意愿并注意禮貌用語。公交安全知識123安全隱患排查關注車廂環境，及時發現可疑包裹及異常行為。防范扒竊提醒乘客保管隨身物品，警惕扒手作案高發時段。預防打架斗毆觀察乘客動態，發現爭執苗頭主動勸解或報告司機。開門、關門與上下車安全正確引導乘客開門前口頭提醒，保證乘客有充分時間上下車。注意危險因素下車乘客有老人或兒童時，注意防止意外跌落、夾傷。禁止猛關車門確認門口無人、物離開后緩慢關閉，預防夾人事件。車輛突發事件處理1火災應急立即切斷電源，用滅火器撲滅初起火情，指引乘客疏散。2爆胎或故障安撫乘客，協助司機檢查車輛，根據指令引導下車或換乘。3緊急報警與報告及時用對講機或電話報警，并做好記錄備查。乘客暈倒/突發疾病應急1基礎施救步驟判斷意識、呼叫乘客，若無反應立即呼救；適當進行簡單急救措施。2撥打120急救第一時間通知車隊或直接撥打120急救電話。3組織疏散協助乘客轉移，為醫務人員留出空間，保持車廂秩序。應對惡劣天氣與特殊狀況雨雪冰凍天氣提前檢查防滑墊，有積水及時清理，提示乘客小心慢行，防止滑倒受傷。防擁擠與摔倒高峰期加強乘客分批上下車，遇特殊狀況組織有序疏散。消防器材使用滅火器類型常用為干粉、二氧化碳滅火器。要學會區分及操作方法。操作流程拔掉保險銷、對準火源、按下壓把噴射，注意風向。應急錘應用位置固定于車窗邊框處，遇緊急狀況敲擊車窗四角。日常車輛檢查1衛生檢查上崗前檢查車廂衛生，清除地面和座椅雜物。2安全自查重點檢查逃生口、滅火器、監控是否正常。3溝通協作與駕駛員確認車況，保持班車運行信息暢通。溝通技能基礎123語言表達清晰準確表達，避免歧義；語速適中、音量得當。肢體語言微笑、點頭、手勢引導增強友好感，不冷漠、不指點。主動傾聽耐心聽取乘客需求，適當回應，體現關心與理解。高效接待與咨詢熱情接待見面問好，用微笑和目光交流建立信任感。迅速解答咨詢對乘客提出的路線、票價等問題，快速調取資料，精準回應。傳單資料輔助向有需要乘客發放公交線路圖、相關宣傳單，便于查閱。投訴處理流程耐心傾聽認真聽取乘客投訴原因，并做詳細記錄。細心解釋依據公司政策進行解釋，避免情緒激化。誠心解決如有責任，及時改正；如無過錯，也要安撫情緒并報告上級。矛盾沖突預防與處理主動安撫言語和緩，使用中立友好語氣，穩定雙方情緒。合理分流如遇大規模爭執，及時組織乘客分開乘車，避免激化。及時上報事件難以控制時，立即報告司機或調度，協同處理。面對無理投訴保持冷靜堅決不能參與爭執，保持鎮靜專業。1標準回復使用公司規定標準話術回應，耐心解釋理由。2上報聯動遇到情緒激動乘客，及時聯系班長或調度協助處理。3服務中的典型案例（一）1乘客丟失物品一位乘客下車后發現物品遺失，第一時間尋求幫助。2處理流程售票員核實丟失時間與物品特征，調閱監控或與司機協作查找。3反饋跟進物品找回后及時歸還，無果則作登記和進一步上報。服務中的典型案例（二）123醉酒乘客發現夜班時遇到醉酒乘客，售票員主動關注其狀態。防止矛盾升級采用耐心溫和語言勸導，避免乘客間出現沖突。警情應對如有必要，可請求警方介入，確保其它乘客和自身安全。服務中的典型案例（三）卡失效識別發現乘客公交卡余額不足或無法刷卡，耐心核查原因。現場補票啟動補票流程，為乘客補收并開具票據。溫馨提示向乘客說明補票理由，建議及時充值。突發大客流管控1高峰期疏導技巧利用語音、手勢引導，組織乘客分批上下車，避免擁擠踩踏。2提前宣傳分流遇大客流時，通過廣播提前告知，提示有序排隊。3應急措施配合司機、現場管理，必要時緩慢行車，確保乘客安全。防盜防騙知識識別可疑人員注意觀察行為異常人員，及時提醒同事提高警惕。提示乘客適時提醒乘客妥善保管隨身物品，留意身邊環境。異常情況報告發現盜竊或詐騙行為時，第一時間報告司機和調度。危險品識別123危險品名錄熟記易燃、易爆、腐蝕、有毒等常見危險品類別。現場識別要點通過嗅覺、包裝特征、異常氣味或乘客行為識別可疑物品。處理與上報發現危險品立即封鎖區域并上報，疏散乘客等候處理。日常巡查與異常上報巡查車廂持續巡視，及時發現特殊情況，如環保衛生死角、乘客異樣等。初步處置依據情況妥善處理，如無法解決立即記錄。正式上報填寫異常報告表并通知班長或調度，存檔備查。班后對賬與交接班票款清點班后按規定清點班中票款，核對與機打數據、票據一致。憑證交接填寫交接單，將票款、憑證移交給下一班售票員或班長。異常上報如有票務差錯或現金異常，須詳細登記并通過相關流程上報。工作總結與自我提升每日復盤每日下班后進行服務總結，記錄遇到的問題與經驗。1問題歸納將易錯、難點進行歸納，為改進流程和服務作支撐。2學習交流主動向有經驗同事請教，分享心得，共同提升。3常用表格與記錄票款對賬單規范用對賬單記錄每班票款收支、票據變化。投訴登記表用于登記和反饋乘客投訴情況，便于追蹤處理。物品丟失登記表幫助快速記錄失主信息和失物詳情，便于后續查找。禮儀提升訓練感謝手勢實訓通過模擬演練，規范“感謝手勢”動作，做到溫暖且自然。語言禮儀訓練標準普通話發音，禮貌用語日常實操，提高服務親和力。微笑訓練反復練習帶微笑服務，增強正面情緒傳遞作用。顧客滿意度提升措施傾聽反饋設置意見箱、問卷或微信反饋群，收集乘客建議和抱怨。定期自查定期抽查服務細節，針對薄弱環節持續改進。和諧氛圍創建鼓勵車隊成員相互支持，增強團隊凝聚力和服務氛圍。新技術與設備應用新型掃碼設備學習智能POS機、二維碼刷卡機等操作方法。APP輔助利用公交公司員工APP，快速查票、數據上報、信息查詢。智能終端各式終端如移動驗票機、攝像頭集成設備，助力智慧運營。安全防疫與健康管理1日常防護工作期間佩戴口罩、手套，遵守公司衛生規定。2定期消毒每班次對座椅、扶手等重點部位消毒，降低傳播風險。3疫情防控宣傳針對特殊時期，主動引導乘客佩戴口罩，發現異常人員及時上報。團隊協作與溝通與司機協同保持實時信息傳遞，遇突發可緊急停靠、合力疏導。1調度與檢查配合服從調度員安排，及時匯報突發狀況。2團隊協同反應重大事件團隊同心協作，分工互補、互助應急。3優秀售票員標準1服務細致耐心以旅客需求為本，主動關心每一位乘客。2安全文明守紀嚴格執行各項安全操作規范，遵守職業道德。3正面示范作用用實際行動感染身邊同事，形成良好氛圍。常見問題答疑整理怎么應對無零錢?建議使用掃碼支付，或請乘客換零錢支付。遇老人聽力差?加大音量并使用手勢輔助，確保信息傳遞。補票要補全額?補票應按實際乘坐區間及票價政策處理。崗位成長與職業發展123晉升通道表現優秀可晉升高級售票員、班長，或轉崗調度、管理、稽查等崗位。技能提升公司定期舉辦實操、理論培訓和技能競賽。內部培訓機會積極參與公司內訓，為個人職業成長打下堅實基礎。培訓考核說明簽到學習記錄參加培訓須及時簽到并每日記錄學習心得和問題。理論考試完成