物流營銷與市場需求分析

——xx省高級物流師培訓

來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載開始之前先思考以下幾個問題？IBM為什么在媒體上大作電子商務的廣告？HP現在在公眾媒體上宣傳什么？什么樣的物流企業在公眾媒體上作廣告？物流服務消費者通過什么方式尋找物流服務供應商？連鎖店為什么除了零售業務外還兼營復印、代收水電費等其他業務？客戶對物流服務的需求都一樣嗎？服務？還是成本？你是怎么看物流服務的？商品化嗎？貴公司有沒有了解過客戶對你們提供服務的滿意程度？……來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載營銷理論的發展（1）20世紀50年代，尼爾.鮑頓提出了旨在指導企業營銷實踐的12因素“營銷組合”策略，即“產品計劃、定價、廠牌、供銷路線、人員銷售、廣告、促銷、包裝、陳列、扶持、實體分配和市場調研”。這一組合策略使人們在從事市場營銷運作時可以較為清晰地從這些方面入手，并對市場營銷的研究范圍進行做了較好的界定。

來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載營銷理論的發展（2）60年代，麥卡錫對以上組合進行了高度的概括和綜合，提出了著名的“4P’s組合”策略，即“產品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略”，這一組合策略使人們從較為繁雜的營銷變數中找到了最為重要的因素，并將之從單純的因素上升為一組策略，從而更好地適應日益復雜的營銷環境，這一策略對營銷理論和營銷實踐的影響都是深入和久遠的

來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載營銷理論的發展（3）進入90年代，人類社會發生了更為巨大的變化，首先是信息技術革命所帶來的對企業生產經營以及社會文化方面的沖擊，從而導致產品的生命周期縮短，技術創新不斷，生產工藝更加現代化，單位產品的生產成本大幅下降，人們的消費理念和消費行為日益感性化和個性化等，在這種環境條件下，90年代的市場營銷出現的新的變化，由原來的4P組合逐漸由4C取代，即“顧客、成本、便利和溝通”這四個要素的新的營銷組合策略。

來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載營銷理論的發展（4）最近美國學者舒爾茨（DonE.Schultz）提出了新的“4R’s營銷組合”理論，即市場營銷應包含以下四個要素：關聯、反應、關系和回報。4P4C4R來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載什么是物流服務營銷？營銷物流服務來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載物流服務營銷概念

物流服務營銷是以物流服務建立、維持、強化物流活動中的客戶關系并使之商品化，識別不同的物流服務市場，設計營銷方案，用顧客的滿意為中心來優化物流的作業和管理。供應商與客戶之間相互作用的重點正在從交易轉向關系物流營銷的重點在于有利的客戶和客戶群自始至終實現價值的最大化物流營銷戰略重視與幾個關鍵“市場”建立和擴展關系質量、客戶服務和市場營銷是緊密聯系的來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載顧客導向以市場占有率為目的的顧客導向：精心策劃廣告、促銷或溝通策略，以公共關系為導向，以市場占有率為目的。以客戶忠誠度為目的的顧客導向：為創造交換以個人和組織目標，而規劃和實施對于創意、產品和服務的構思、定價、促銷和分銷的過程，從而實現以客戶忠誠度為目的。來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載顧客導向傳統貨運模式準備一輛車，等待客戶來使用車輛現代物流模式了解客戶需要什么樣的車，然后準備一輛適合客戶需要的車來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載物流服務營銷的過程定位目標客戶-你的客戶是什么層次的企業？目標客戶的產品有什么特點嗎？思考：你了解以下客戶的物流特點嗎？來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載客戶物流需求分析客戶物流需求層次分析法：外包動因（總指導思想）；外包層面（管理系統）；外包內容（運作系統）。外包動因分析：關注成本型；關注能力型；關注資金型；復合關注型。外包層面分析：決策規劃層；管理層；運作層。來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載物流服務營銷的過程目標客戶的現行的物流模式有什么問題嗎？價格高？效率不高？環節不夠簡潔？信息化程度不高？還是其他？物流營銷4C策略顧客、成本、便利、溝通來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載物流服務營銷的特征及趨勢服務系列化

物流服務營銷在外延上向上擴展至市場調研、定單處理；向下延伸至配送、物流咨詢、貨款回收和結算等過程柔性化

物流柔性化要求將物流和供應鏈的其他環節進行集成，根據消費需要的變化來靈活調整手段智能化

高質量的物流服務營銷系統建立在自動化和信息化的基礎上，提供可靠和高效率的服務質量保證來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載競爭情報產生的背景

二十世紀八十年代，世界格局發生了改變，冷戰結束了，美蘇兩國之間的軍備競賽逐步被全球范圍的市場競爭所替代，商業競爭成為各國關注的焦點，市場成為各種資源調配的核心。來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載競爭者定位市場定位客戶定位產品定位以客戶為中心否否是是以競爭為中心Narver&Slater,1990Kim&Mauborgne,1997市場研究競爭情報市場競爭，從關注消費者到關注競爭者來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載競爭情報簡稱CI，即CompetitiveIntelligence，也有人稱之為BI，即BusinessIntelligence。

競爭情報是指關于競爭環境、競爭對手和競爭策略的信息和研究，是一種過程，也是一種產品。過程包括了對競爭信息的收集和分析；產品包括了由此形成的情報和謀略。競爭情報是對整體競爭環境的一個全面監測過程，通過合法的手段收集和分析商業競爭中有關商業行為的優勢、劣勢和目的的信息。（BySCIP）競爭情報的定義來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載競爭情報是什么，不是什么？是...一種工具，用來提醒管理層早期的威脅與機會的警告親自觀察外界需要長期的積累在行業里廣泛采用的一套技巧不是…諜報信息系統市場調查基準分析商業數據分析來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載競爭情報是科學還是藝術？

競爭情報有些像印象派畫家的畫，貼得很近看，你只看到不同色彩的斑點，沒有規則，沒有整體感。但如果你站遠一點看，你會看到整個圖畫、形狀、陰影和光線。

（美）L.M.富德來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載競爭情報的基本問題我們的競爭對手是誰?競爭對手當前的地位如何?競爭對手最有可能采取什么行動?我們所在的行業有哪些特性?我們應當采取什么行動來取得競爭優勢?來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載案例1：MOTOROLA與CIA

鐵人高爾文杰出的商界領袖，子承父業，1959-1990，31年CEO，經歷8屆總統、4次經濟衰退

Motorola經歷了一系列挫折

1970年，對CB（CitizensBand）盲目樂觀，使美夢破裂；

1979年，Motorola業績令人沮喪，錯失3億美圓的電子游戲市場，主要原因是低估了電子游戲商對微處理器的需求；幾年后，把幾乎整個美國汽車半導體市場拱手讓給日本。高爾文的思考

重視用于商業競爭的情報

高爾文要從CIA挖人

哈佛畢業的MBA、經驗豐富的商業人士、精于數字報表的人士；

CIA中央情報局簡?赫林/高薪相許；流芳百世來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載消費者滿意度（CS）與消費者忠誠度（CL）

消費者滿意度(CustomerSatisfaction)指消費者在購買企業產品或接受企業服務后，感到需求的滿足和得到回報的狀態。這種消費者的滿意與消費者的忠誠度(CustomerLoyalty)密切相關.消費者忠誠度是指消費者對某一特定產品和服務以及提供產品和服務的企業所表現的一種具有較強感情色彩的優先選擇行為。消費者忠誠度代表著顧客對企業的信任，是現代企業所追求的與消費者關系的最高境界。來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載消費者滿意戰略的主要內容站在消費者的立場上而不是站在自身的立場上去研究設計產品不斷完善服務生產與提供系統，最大限度地使消費者感到安全、舒適和便利重視消費者的意見，顧客參與和顧客管理……來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載核心競爭力并不在于你必須擁有每一個零部件，更多的意味著你有沒有抓住市場用戶的資源，能不能獲得用戶對你企業的忠誠度。如果能，那就是市場競爭力，核心競爭力。海爾集團總裁——張瑞敏來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載物流市場營銷的基本戰略理解組織的真實使命；為物流管理制定市場營銷導向的目標；收集和分析用于決策的市場信息；執行市場營銷策略；正確識別目標市場；建立物流服務策略；確立溝通策略；達成物流管理的價值共識并制定定價策略。來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載客戶服務的重要性100個滿意的顧客會帶來25個新客戶。每收到一次顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客，只不過他們懶得說罷了。獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍。來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載物流客戶服務的內容客戶服務最終是由創造和服務向買家提供更多便利性的過程中所有的影響因素的相互作用而決定的。主要內容包括：識別客戶服務的關鍵成分；確定運輸要求（運輸需求分析、運輸模式確定、零擔或整車裝運、交貨要求）選擇承運人（汽車、航空、海運、鐵路、多式聯運）；來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載物流服務營銷創新運輸類業務：運輸網絡的設計和規劃；“一站式”全方位運輸服務；外包運輸力量；幫助客戶管理運輸力量；動態運輸計劃；配送；報關和其它配套服務。來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載物流服務營銷創新

倉儲/配送類業務：配送網絡的設計；訂單處理；庫存管理；倉儲管理；代管倉庫；包裝/促銷包裝。來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載物流服務營銷創新增值服務：延后處理；零件成套；供應商管理（選擇、供貨、質檢、結費）；貨運付費；支持JIT制造；咨詢服務；售后服務；來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載物流服務營銷創新信息服務：信息平臺服務；物流業務處理系統；運輸管理過程跟蹤。總體策劃：

為客戶提供整體的物流解決方案，實現客戶物流效率的提高。來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載國內物流市場營銷現狀營銷水平低；營銷手段單一；競爭措施原始；灰色交易多。來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載４Ｃ理念物流市場營銷的特點專業化的特點針對高層營銷團隊式營銷市場人員物流策劃人員運作和管理人員來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載第三方物流市場營銷流程目標客戶信息收集和需求分析市場人員初步意向洽談專家同客戶的高層研討專家分析客戶的詳細需求和運作現狀項目團隊定制物流方案項目運作平穩后交給運作團隊來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載物流營銷的轉變營銷目標——從滿意度向忠誠度轉變施樂公司對顧客滿意度與再購買愿望作了比較，發現非常滿意的顧客中具有再次選購施樂產品的愿望的顧客比滿意的顧客中具有再次購買愿望的顧客多了5倍。他們還發現顧客滿意度與顧客忠誠度之間并非是直線關系，而是如下圖所示的非線性關系。來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載

100%顧客80%忠誠度60%40%20%

12345

非常不滿意即無不滿滿意非常滿意不滿意意也無滿意顧客滿意度與顧客忠誠度的關系

來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載五、案例：大通公司為Dell所提供的全方位物流服務

1、直銷模式的三個秘訣戴爾的直銷模式的核心思想就是：真正按照顧客的要求來設計制造產品，并把它在盡可能短的時間內直接送到顧客手上。

1)直接與顧客打交道，了解他們的需求并且把產品直接銷售給顧客。2)市場細分。3)

降低以至消除庫存。

來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載2、大通公司為Dell所提供的物流服務1)

Dell項目三年來每年營業額與營業收入的增長幅度都在50%以上；2)

營業額與營業收入均已達到千萬元的數量級；3)

每年國內分撥、組配、遞送業務量達到了幾十萬套計算機；4)

業務內容包括海運、空運進出口、報關、遞送等等；5)

業務質量不斷提高，準時遞送率達到了98%以上，在Dell的全球第三方配送中居于領先地位；6)

承諾服務的城市達到1100多個；7)

預計今、明兩年的業務增幅仍將達到50%以上。來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載END來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載物流服務案例A

臺灣東源儲運公司在1994年提出“新效率搬遷”政策，為客戶提供一種無微不至的全程式的搬家物流服務——搬家樂。定制的操作流程事前完整規劃作業計劃周全的遷移作業遷入新居后的掃尾工作人性化的服務項目提供各種包裝資材，以供打包對一些特殊物品特殊處理，包括防撞、防皺、防變質代辦一些戶籍遷移的相關工作，如遷移電話進入新居前的一些特色的準備工作返回來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載什么是物流？Logistics?Logisticsisthatpartofthesupplychainprocessthatplans,implements,andcontrolefficient,effectiveflowandstorageofgoods,services,andrelatedinformatio