ICS03.080.30CCSA1223IDB23/T2918-2021前言 2規范性引用文件 13術語和定義 4服務總則 4.1按需服務 4.2平等誠信 24.3專業規范 24.4節儉辦會 24.5廉潔從業 24.6綠色環保 25基本要求 5.1組織管理 25.2服務人員 35.3衛生要求 35.4安全要求 35.5會議環境 35.6設施設備、用品 36會前服務 46.1會議預訂 46.2會議用品 56.3會場準備 56.4座次禮儀 66.5會議擺臺 66.6自查與確認 67會中服務 7.1迎候 7.2會中 7.3茶歇 7.4簽約 7.5祝酒 87.6住宿 87.7餐飲 87.8應急 88會后服務 88.1送客 88.2結帳 98.3整理 9DB23/T2918-20219投訴與持續改進 9.1投訴 99.2持續改進 9附錄A(規范性)常見會議臺型 10附錄B(規范性)主席臺座次排序 13附錄C(資料性)與外賓會談/商務會談座次排序 附錄D(資料性)長條桌會議主客座次排序 附錄E(資料性)會議擺臺示意 16DB23/T2918-2021本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些部分可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由黑龍江省文化和旅游廳提出并歸口。本文件起草單位：哈爾濱馬迭爾集團股份有限公司、哈爾濱馬迭爾酒店管理有限公司、黑龍江鼎信誠科技有限公司、黑龍江省飯店協會、黑龍江旅游職業技術學院。本文件主要起草人：高曉華、宿冬琴、張波、劉建東、倪懷江、劉翠萍、牟宸葉。1DB23/T2918-2021會議接待服務規范本文件規定了會議接待的術語和定義、服務總則、基本要求、會前服務、會中服務、會后服務、投訴與持續改進。本文件適用于賓館、商務酒店等會議接待服務，其他服務組織的會議接待服務可參照執行。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5749生活飲用水衛生標準GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB/T14308—2010旅游飯店星級的劃分與評定GB/T18883室內空氣質量標準GB/T30520會議分類和術語GB50222建筑內部裝修設計防火規范LB/T059—2016會議服務機構經營與服務規范SB/T10420—2007飯店業星級服務人員資格條件SB/T10426餐飲企業經營規范SB/T10857餐飲配送服務規范SB/T11167餐飲點餐服務規范XF654人員密集場所消防安全管理DB23/T2727—2020西餐宴會服務規范DB23/T2728貴賓宴會接待服務規范《餐飲服務食品安全操作規范》國家市場監督管理總局﹝2018年第12號﹞3術語和定義GB/T30520界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1會議在特定的時間和空間，通過發言、討論、演示、商議、表決等多種形式以達到議事協調、交流信息、傳播知識、推介聯絡等目的的一定人數的群體活動。［來源：GB/T30520-2014，3.1.1］3.2會議接待會議服務機構根據會議主辦方或會議委托方的需求，從會議預訂、會前準備、會中服務直至會后整理等過程提供的規范性服務工作。2DB23/T2918-20213.3三輕走路輕、說話輕、操作輕等儀態禮儀的通稱。3.4眼勤、手勤、嘴勤、腿勤等儀態禮儀的通稱。3.5五聲迎聲、送聲、謝聲、稱呼聲、道歉聲等文明用語的通稱。3.6十一字您好、您、請、謝謝、對不起、再見等文明用語的通稱。4服務總則4.1按需服務識別客人的需求，包括明示的和潛在的，做好接待策劃，提供人性化的優質服務。4.2平等誠信不分國別、民族、貧富等一律平等對待，并按照約定誠信服務。4.3專業規范由經過專業培訓的有相應技能的服務人員按照規定的流程和標準提供服務。4.4節儉辦會嚴格控制會議的接待費用，杜絕鋪張浪費，倡導勤儉節約。4.5廉潔從業為會議提供服務的酒店、會議服務機構、布展公司等的人員，恪守職責，廉潔從業。4.6綠色環保低碳環保、綠色健康，不使用一次性不可降解的塑料制品，垃圾做分類處理。5基本要求5.1組織管理5.1.1應持證合法經營，資質健全。5.1.2應有完善的會議接待管理制度和服務標準，并嚴格遵守有關會議接待流程、禮賓服務培訓、涉密會議保密制度、衛生、安全等法律法規、標準的相關要求，責任落實到人。5.1.3應進行合理的資源配置，包括并不限于：a)提供與會議接待規模相適應的會議場所；b)對服務人員進行培訓，符合相應的崗位素質要求；3DB23/T2918-2021c)插座、網絡接口、音控、視頻系統等設施設備齊全；d)重要或特殊參會客人通道及休息室、殘疾人用衛生間、無障通道等配套服務功能齊全，滿足服務需求；e)提供滿足會議接待需求的泊車場所。5.1.4應建立科學、合理的服務質量體系，對服務資源、服務過程、服務監督與改進實施有效管理。5.1.5應有消防疏散、停電、治安事件、設施設備突發緊急或故障、食品衛生等應急預案，有效實施，能夠妥善應對突發事件。5.2服務人員5.2.1基本條件應符合SB/T10420—2007之9.1的要求。5.2.2參加培訓并具有其崗位服務所需的業務知識和技能，符合相應的崗位技術素質要求。5.2.3基本服務禮儀應符合DB23/T2727—2020之5.1的要求。5.2.4應按規定的流程和要求提供服務，符合“三輕”、“四勤”等相關要求。5.3衛生要求5.3.1生活用水和飲用水水質應符合GB5749的要求。5.3.2會議場地整體潔凈，會議所用桌椅、設施設備、用品等衛生干凈。5.3.3衛生間干凈整潔、無異味，潔具光亮無漬。5.3.4杯具清洗后經消毒柜高溫消毒30min。5.3.5干凈小毛巾淋濕、折疊后經消毒柜高溫消毒30min。5.3.6提供餐飲服務的會議，用餐時提供公勺公筷服務，其他應符合《餐飲服務食品安全操作規范》的要求。5.3.7如參會客人有自帶酒水、食品或帶出食品等情況，宜與其簽署《免責協議》。5.3.8根據特定時期要求，會議場所內外定時消毒。5.4安全要求5.4.1消防安全管理應符合XF654的要求，消防設施應符合GB50222的要求，消防安全標志應符合GB13495.1的要求，區域導示、安全通道警示等標識醒目、清晰。5.4.2應有健全的巡檢安全管控制度并有效實施，巡檢管控事項包括并不限于：a)會前、會后場地安全搭建、運進撤離的管理，施工公司及人員資質、操作安全符合規范；b)全過程用電的安全管理，無隱患；c)可能發生的其他安全問題。5.5會議環境5.5.1會議廳/室裝飾材料無毒無害，環保。5.5.2導示系統設置應符合LB/T059—2016之5.7.8～5.7.10的要求，宜中英文標示。5.5.3室內禁煙，通風良好，空氣清新，空氣質量應符合GB/T18883的要求。5.5.4冬季室溫宜18℃~24℃,夏季室溫宜26℃~28℃;冬季室內濕度以50%～55%、夏季室內濕度以45%～50%人體感覺舒適為宜。5.5.5照明燈具使用正常,光線均勻、明亮。5.5.6會議場地隔音效果良好，無噪音干擾；語言類活動音量控制在60dB±10dB，文娛類活動音量控制在90dB±10dB，會前暖場音樂音量控制在40dB±5dB。5.6設施設備、用品4DB23/T2918-20215.6.1會議廳/室面積、桌椅數量與參會人數相匹配。5.6.2會議用各類設施設備、用品齊備，滿足會議接待需求。5.6.3不間斷穩壓電源運行狀態、備用設備啟動、地插、強弱電線路等均正常。5.6.4電梯、地毯等功能設施設備定期維護、保養，確保其性能穩定、使用正常。5.6.5應設置全覆蓋的無線網絡、信號穩定，使用流暢。5.6.6電視電話會議需協調電信、移動或聯通等通信運營商及相關部門，做好使用保障工作。5.6.7特定時期應配備消毒用品及測溫設施；衛生間客用品齊全，供給充足。6會前服務6.1會議預訂6.1.1預訂員應詳細了解會議規模、性質、接待等級等情況，知曉會議服務需求。6.1.2主動介紹會議接待能力、地理環境、硬件設備設施等情況，推薦相應的服務內容。6.1.3接待電話預訂會議，鈴響三聲以內應接聽電話，否則接聽時應先致歉；通話結束時，應在對方掛斷電話后再掛斷。6.1.4接待到店預訂會議，應按需引領主辦方會議負責人看選會議場地。6.1.5明確會議服務需求，包括并不限于：a)會標、背景板、桌簽、主席臺、參會報到等事項的準備；b)會議廳/室的數量及擺臺形式；c)對會議廳/室面積及環境的要求；d)茶水、礦泉水、文件擺放、茶歇服務；e)影音設備、會議背景音樂（入退場音樂、國歌、頒獎音樂）等的要求；f)是否需要協助發布會議通知、打印會議資料（會議日程、發言材料、會議手冊等）、錄像、拍照等；g)有住宿需求的人員數量、房間數量、房型及入住時長的需求；h)有餐飲需求的用餐人數和標準、用餐方式（自助、桌餐）、用餐類別（中餐、西餐）；i)是否需要協助接送等其他服務需求。6.1.6對主辦方會議負責人提出的服務需求、特殊事項及細節要求等做準確登記，信息應詳實、無漏6.1.7經主辦方會議負責人核閱確認后，雙方簽訂明確各自責任和義務、服務項目、費用收取、違約責任等內容的合同。6.1.8簽訂合同后，向接待會議的相關部門下達會議服務通知單，其內容包括并不限于：a)會議主辦單位和會議的名稱、開會時間、地點、時長；b)有無重要或特殊參會客人、接待規格、特殊通道、休息室、安保需求、車位需求；c)參會人數及主席臺人數、會議性質、會議擺臺形式；d)鮮花綠植等會議用品和會標、桌牌等布置要求；e)會議對聲、光等要求；f)茶水、礦泉水、會議文件、茶歇的擺放要求；g)影音播放、同聲翻譯設備等需求；j)住宿、餐飲等具體服務內容；k)主辦方會議負責人姓名、聯系方式；l)事項收費、結帳方式等。6.1.9應有專人與主辦方會議負責人溝通會議流程，從會前、會中至結束；包括對重要或特殊參會客5DB23/T2918-2021人的接待、對會議全程的安全巡查與管理等。6.2會議用品6.2.1根據要求，準備所有用品，包括并不限于：a)會標、指示牌、LED顯示屏；b)白板、白板筆、激光筆、文件夾、紙箋、用筆；c)桌椅、簽到臺、演講臺、簽約臺、鮮花綠植、臺布、臺裙、椅套等；d)礦泉水、杯具、杯墊、杯蓋、茶葉、熱水瓶、毛巾托、小毛巾或消毒濕巾；e)多媒體投影、電腦、音響、麥克等影視音頻設備。6.2.2所有設備及用品均應滿足相應的質量要求，包括并不限于：a)會標、指示牌、LED顯示屏等，內容準確，端正，展示效果良好；b)桌牌姓名或內容無誤、潔凈光亮、無損壞；c)桌椅、簽到臺等穩固、桌面椅面平滑、無劃痕、無損壞；d)臺布、臺裙、椅套挺括無皺，無毛邊、無損壞；e)鮮花綠植枝葉新鮮挺括，高度適宜，盆內無雜物、盆體干凈；f)杯具消毒、光亮無漬、無印跡；g)白板、白板筆、激光筆使用正常；h)會議用紙平整，每席位準備至少4頁；文件夾無劃痕、無破損、質量良好；用筆書寫流暢；i)會議用多媒體投影、電腦、幕布/顯示屏、音響、麥克、錄像等設備投影性能穩定，音質良好音量適中，畫面清晰；j)每種布草或用品的顏色、規格、樣式統一，與參會人數相符；k)如設施需用電池，保證電量充足，使用正常；l)根據季節準備充足衣架、衣掛、衣牌等，要求穩固、完好；m)礦泉水數量充足，投放數量經得主辦方會議負責人確認；保質期限內、瓶體干凈、商標清晰完整；n)會議用茶每位2g，茶葉清香無異味無碎末，放入茶杯內備用。6.2.3如會議需要提供水果服務，按要求準備水果、清洗、切后、配果簽或果叉、裝盤美觀統一，擺放朝向一致。6.3會場準備6.3.1清理選定的會議場地，應根據會議性質、形式及要求設置臺型、定位主席臺、簽到臺、簽約臺、演講臺等，整體布局合理。6.3.2常見會議臺型有課桌式臺型、劇院式臺型、U型、口字型、魚骨型，按照附錄A布置；其他臺型按照GB/T30520布置。6.3.3擺放會議桌椅，桌與桌拼連緊密，端正整齊。6.3.4特定時期應符合安全間距規定，距離適當。6.3.5座椅前沿與桌邊緣相距15cm±5cm為宜，桌椅間間距均等，座椅間間距亦均等；多列座位中間過道間距95㎝±5㎝為宜，每排桌與桌間距95㎝±5㎝為宜；行距一致，列距一致，且均等（根據會議場地實際情況）。6.3.6桌椅橫看、豎看、斜看都在一條直線上、整齊劃一；臺型四周與會議室四周分別平行（根據會議場地實際情況）。6.3.7主辦方自帶會議設備或委托布展商安裝設備，其性能應安全可靠。設備進出場，雙方人員現場監督，按指定路線搬運，沿途不應剮蹭、損壞或有礙其他客人。如設備需要接插動力電源，協調工程部6DB23/T2918-2021門給予配合。6.3.8按照會議接待需求，鮮花綠植裝飾會場。6.3.9音頻、視頻、網絡、電纜等設備接聯、使用正常。6.3.10在會場的入口處明顯位置擺放會議標志牌，標明會議名稱、地點及去往方向，引導標識應連續、清晰、準確、易懂。6.3.11會議標志牌在會前至少2h完成設置，保留至會議結束。6.4座次禮儀6.4.1主席臺座次排序：以主席臺面對觀眾方向為基準，以左為大原則，按照附錄B排序。6.4.2與外賓會談/商務會談座次排序：以面門方向為基準，座位為沙發，排序參見附錄C。6.4.3長條桌會議座次排序：以面門方向為基準，客方面門、主方背門；以側門方向為基準，左側為主方，右側為客方。座次排序符合6.4.1的要求。長條桌會議座次排序參見附錄D。6.5會議擺臺6.5.1會議桌鋪設的臺布、臺裙距地面2cm為宜，下垂部分均等且會場內一致。6.5.2桌牌、文件夾、會議材料擺放于席位居中位置，其中心與座椅中心在一條直線上，文件夾底邊距桌邊1cm為宜，間距均等。6.5.3礦泉水、直筒杯、茶杯、杯墊、杯蓋、毛巾托、小毛巾或消毒濕巾等會議用品應擺放位置端正、朝向一致，標識向上或面向參會客人，定位準確，橫豎在一條直線上，間距均等。6.5.4毛巾托、礦泉水、直筒杯、茶杯底邊在一條直線上；上述之間各相距1cm為宜；礦泉水、直筒杯、茶杯距桌牌和文件夾分別2cm為宜。6.5.5茶杯杯柄向右，茶杯下放杯墊，居中；毛巾折疊樣式、大小統一，消毒濕巾擺放朝向一致。擺放形式參見附錄E。6.6自查與確認6.6.1所有準備完成后，逐項檢查，包括并不限于：a)投影儀、幕布或LED屏等調試完畢，處于準工作狀態；b)會標、桌牌內容準確；c)麥克風、音響等影音設備調試完畢，使用正常；d)會場的桌椅、杯具、毛巾托、桌牌、會議資料等會議用品擺放齊全、整齊。6.6.2如有遺漏，及時調整。6.6.3自查無誤后，請主辦方會議負責人驗收，驗收至少于會議前1.5h完成。6.6.4如重要會議，經安全部門檢查后的會場，會議開始前封閉，無關人員不得進入。7會中服務7.1迎候7.1.1提前打開會議廳/室的大門，開啟燈光、打開電腦等會議設備。7.1.2按需準備托盤、熱水、毛巾夾、白手套等服務用品，規整擺放在工作區。7.1.3迎賓員應規范著裝，以飽滿的精神狀態，站在電梯口或會議室廳/室門口迎接，并應準確使用“五聲”、“十一字”禮貌問候。7.1.4如參會客人集中抵店，分流乘梯，及時引領，避免擁堵；如有重要或特殊參會客人差異接待服務需求，引領專用通道及休息室。7DB23/T2918-20217.1.5特定時期應符合規定的特殊要求。7.1.6按需提供衣帽服務、將主席臺參會客人迎入休息室，提供茶水服務。7.1.7參會客人進入會議廳/室，服務員拉椅讓座；待參會客人全部進入后，及時輕聲關閉會議廳/室7.1.8明確主辦方會議負責人的坐席位置，便于聯絡。7.2會中7.2.1會議開始前10min泡好茶水、擺放毛巾，戴白手套操作。7.2.2應及時為參會客人倒水；添加水時，站在參會客人右側，右腿在前，左腿在后，身體側前傾與參會客人保持適當距離；左手拿熱水瓶，右手中指與無名指的根部夾住茶杯蓋頂部，食指與拇指握住杯柄，在參會客人側后位添倒，茶水斟倒七分滿。7.2.3添倒后，將茶杯原路返回，杯柄向右，輕聲放好杯蓋，標識面向參會客人，手勢示意并禮貌用語，“請用茶”。如從會議桌前倒水，左右手動作相反。動作流暢，速度適中，不應外溢。7.2.4主席臺倒水時，應先倒中間者、職位高者；其他依次從左到右進行。7.2.5視情況，間隔20min～30min巡回倒水一次；如飲水較快，則及時添倒。7.2.6如會場有年老、殘疾或體恙參會客人，服務員應關注并提供特殊服務。7.2.7除保密會議外，服務員應在會場內候場；燈光、音控、視頻技術人員全程值守。a)操作應“三輕”；b)勿在主席臺背景板處頻繁走動；c)及時清理會議桌上丟棄的用紙、雜物等；d)會議間歇時，更換毛巾/消毒濕巾，整理會議桌；e)主席臺參會客人如有更換，及時調換桌牌、杯具并斟倒茶水；f)關注會場溫度、影音效果等，及時調整；g)按需協助會議工作人員分發會議材料；h)如中途有參會客人進出，主動幫其開關門，指明衛生間方向；i)如保密會議，服務人員應備足開水、礦泉水后，及時退出會議室。7.2.9保持會議廳/室周圍的安靜，無關人員不可進入，保證會議無干擾。7.2.10如會議需要合影留念，按照溝通的流程，提前準備座椅等，引導至合影區域，協助完成。7.2.11與主辦方會議負責人隨時保持聯系，及時了解會議需要，針對性服務。7.3茶歇7.3.1提前與主辦方會議負責人確認茶歇開始時間，然后根據茶歇標準與菜單，提前30min完成準備。7.3.2咖啡、飲料、水果、小點心、干果等分別用符合規范的器皿盛裝，造型美觀，擺放在茶歇臺上。7.3.3備數量充足的杯具、果叉、小餐盤、餐巾紙等，準備數量一般為參會客人人數的1.5倍，集中放置對應的食品附近。7.3.4隨時清理茶歇臺面，保持整潔。7.3.5及時添加補充、保持食品擺放造型的美觀，保證客需。7.3.6茶歇結束后，及時收撤，分類收集垃圾，保持環境整潔、干凈。7.4簽約7.4.1預訂時確認好簽約時段、簽約人數、文本數量等，會議前應準備好簽約筆、簽約文本。7.4.2服務人員肩平頭正、身姿挺拔、面帶微笑、精神飽滿提前站在簽約臺兩側。8DB23/T2918-20217.4.3簽約開始，將簽約客人引領入座，為其打開文本，協助簽約。7.4.4簽約時，服務員協助文本交換，動作輕盈、雙手遞送。7.4.5簽約時如有攝影留念，服務人員應適時回避。7.5祝酒7.5.1按要求將酒杯、托盤、用酒準備好，放在簽約臺較近的工作臺上。7.5.2祝酒前10min將酒倒入酒杯中，紅酒斟倒三分滿，香檳酒斟倒七分滿，放在墊有紅色口布的托盤內。7.5.3根據會議進行的程序，按照由內向外、參會客人主次身份依次遞送酒，左手持托盤，右手示意并禮貌用語，動作熟練而流暢，不遮擋參會客人視線。7.5.4祝酒結束后，持托盤及時將空酒杯收回。7.6住宿7.6.1按需提供適宜的房間。7.6.2客房的設施設備、運營質量應符合GB/T14308—2010二星級及以上標準的要求。7.6.3客房服務人員至少應符合SB/T10420—2007之9.3.3.3的要求。7.7餐飲7.7.1餐飲企業的經營應符合SB/T10426的要求。7.7.2食品留樣，其他應符合《餐飲服務食品安全操作規范》。7.7.3根據用餐人數和標準、用餐方式、類別要求選擇用餐場地、擺臺、配備餐具。提供服務，并滿足相應的服務標準，包括并不限于：a)一般的中餐、西餐按慣例提供服務；b)西餐宴會應符合DB23/T2727的要求；c)高檔宴會應符合DB23/T2728的要求；d)配送服務應符合SB/T10857的要求；e)點餐服務應符合SB/T11167的要求。7.8應急7.8.1如話筒無聲或產生雜音，現場音控人員應立即排除故障，保證會議正常進行。7.8.2如參會客人不小心將茶水碰翻，應及時將干凈的毛巾敷在臺面上，吸干水，墊上干凈的口布，重新倒茶。7.8.3如參會客人衣服弄臟，主動詢問是否需要清洗處理。7.8.4如突發其他緊急情況按應急預案處理。8會后服務8.1送客8.1.1會議結束，打開會議廳/室所有門，服務人員在門口處引導。8.1.2如有衣帽寄存，協助取遞、穿戴。8.1.3提醒參會客人拿好隨身攜帶物品。8.1.4應提前按好電梯，禮貌用語，請參會客人進入電梯后道別。9DB23/T2918-20218.2結帳8.2.1檢查設備、用品有無缺少或損毀，如有，請主辦方會議負責人確認簽單后入賬。8.2.2匯總全部會議費用，列出明細，核對無誤后，請會議主辦方負責人確認結算。8.2.3按合同約定的結算方式，迅速準確結賬。8.3整理8.3.1檢查有無參會客人的遺留物品，如有及時返還或交予主辦方會議負責人。8.3.2待會議人員全部離開后，關閉燈光、空調、音響、投影等設備，并做妥善收管。8.3.3打開窗通風換氣。8.3.4將茶具、毛巾等物品分類整理，撤出。8.3.5按由內到外，由上到下的順序清潔會議室衛生，整理歸位。8.3.6垃圾分類，