ICS03.160CCSA12DB4210Constructionandoperationspecificationforconvenientservicecenteroftown荊州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB4210/T61—2023前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14建設(shè)管理 15人員管理及培訓(xùn) 46事項(xiàng)進(jìn)駐與管理 57業(yè)務(wù)運(yùn)行 68監(jiān)督評(píng)價(jià) 7DB4210/T61—2023本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由荊州市政務(wù)服務(wù)中心提出。本文件由荊州市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局歸口。本文件起草單位:荊州市政務(wù)服務(wù)中心、公安縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局、松滋市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局。本文件主要起草人:高欣慰、譚艷、陳斗、向遠(yuǎn)東、覃蕾、李雪芹。本文件于2023年12月首次發(fā)布。DB4210/T61—20231鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心建設(shè)運(yùn)行規(guī)范文件規(guī)定了鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心建設(shè)運(yùn)行的范圍、術(shù)語(yǔ)與定義、建設(shè)管理、人員管理及培訓(xùn)、事項(xiàng)進(jìn)駐與管理、業(yè)務(wù)運(yùn)行、監(jiān)督評(píng)價(jià)。本文件適用于荊州市鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心的建設(shè)運(yùn)行,其他提供政務(wù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)可參照使用。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分:通用符號(hào)GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)第9部分:無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T22239信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)基本要求GB/T28448信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)測(cè)評(píng)要求GB/T32169.1政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分:基本要求GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范GB/T39734政務(wù)服務(wù)“一次一評(píng)”“一事一評(píng)”工作規(guī)范GB/T39735政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南GB50068-2018建筑結(jié)構(gòu)可靠性設(shè)計(jì)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心convenientservicecenteroftown鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)構(gòu)限額內(nèi)統(tǒng)籌設(shè)置，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)轄區(qū)內(nèi)居民辦理本級(jí)和經(jīng)授權(quán)、委托行使的依申請(qǐng)行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)，以及信息咨詢、非涉密文件查詢等便民服務(wù)工作的審批服務(wù)機(jī)構(gòu)(簡(jiǎn)稱便民服務(wù)中心)。4建設(shè)管理4.1大廳建設(shè)4.1.1選址要求DB4210/T61—202324.1.1.1應(yīng)建在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政府辦公大樓或交通便利、人口相對(duì)集中、方便群眾辦事的地方。宜設(shè)在建筑物較低樓層。場(chǎng)所面積原則上不小于150m2。4.1.1.2主體建筑外觀應(yīng)簡(jiǎn)樸整潔、莊重大方；內(nèi)部總體裝飾風(fēng)格應(yīng)簡(jiǎn)潔、穩(wěn)重，場(chǎng)所設(shè)計(jì)應(yīng)符合便民服務(wù)中心開(kāi)放式辦公特點(diǎn)，結(jié)構(gòu)科學(xué)，布局合理；建筑結(jié)構(gòu)安全等級(jí)應(yīng)符合GB50068-2018中規(guī)定的二級(jí)。4.1.1.3宜根據(jù)自身規(guī)模設(shè)置停車場(chǎng)并向公眾開(kāi)放。4.1.1.4應(yīng)根據(jù)公共安全需要，合理設(shè)置人員流動(dòng)通道和無(wú)障礙通道。4.1.2標(biāo)志標(biāo)識(shí)4.1.2.1應(yīng)統(tǒng)一便民服務(wù)中心大廳名稱、形象標(biāo)識(shí)、懸掛標(biāo)志。主體建筑外醒目位置應(yīng)設(shè)置“XXX鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務(wù)中心”場(chǎng)所標(biāo)牌、懸掛“清水蓮花”政務(wù)服務(wù)標(biāo)識(shí)牌和辦公時(shí)間牌。4.1.2.2服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)置整體布局圖，準(zhǔn)確標(biāo)注各功能區(qū)域及辦事窗口位置。4.1.2.3辦事窗口、辦事區(qū)域應(yīng)設(shè)置中文標(biāo)識(shí)，也可根據(jù)需要增設(shè)英文標(biāo)識(shí)，或采取圖文結(jié)合的形式標(biāo)識(shí)；可設(shè)置紅旗窗口、志愿服務(wù)崗、黨員示范崗、服務(wù)之星等公示牌。4.1.2.4應(yīng)設(shè)置工作人員公示牌，公示窗口工作人員信息，內(nèi)容包括姓名、職務(wù)、照片、工作崗位、工作職責(zé)、服務(wù)承諾等內(nèi)容。4.1.2.5消防標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB15630的要求，信息標(biāo)志標(biāo)記應(yīng)符合GB/T32169.1的要求；其他公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.9的要求。4.1.2.6各類標(biāo)識(shí)標(biāo)牌設(shè)置應(yīng)安全、醒目、清晰、規(guī)范、相互協(xié)調(diào)、易于識(shí)別。4.1.2.7臨時(shí)性標(biāo)志應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計(jì)、制作和使用。4.1.2.8破損、過(guò)期、失效的標(biāo)志應(yīng)及時(shí)更換或拆除。4.2功能區(qū)域劃分4.2.1總體要求4.2.1.1便民服務(wù)中心應(yīng)充分考慮服務(wù)對(duì)象需求，科學(xué)合理劃分大廳功能區(qū)域，包括咨詢導(dǎo)辦區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、政務(wù)公開(kāi)區(qū)、等候休息區(qū)、便民服務(wù)區(qū)等，其面積宜根據(jù)業(yè)務(wù)受理情況設(shè)置。4.2.1.2同種功能區(qū)域宜相對(duì)集中。4.2.2咨詢導(dǎo)辦區(qū)4.2.2.1應(yīng)具備咨詢、引導(dǎo)、幫辦、投訴、便民等服務(wù)功能。4.2.2.2應(yīng)設(shè)置在便民服務(wù)中心入口顯著位置。有多個(gè)入口的，可在每個(gè)入口處設(shè)置咨詢導(dǎo)辦區(qū)，或在次要入口設(shè)置規(guī)范的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。4.2.2.3配置符合下列要求：a)應(yīng)按照業(yè)務(wù)辦理需求配置咨詢服務(wù)臺(tái)、服務(wù)電話、取號(hào)機(jī)、樓層指引等設(shè)施設(shè)備；b)應(yīng)在明顯位置公示咨詢服務(wù)電話、投訴監(jiān)督電話；c)應(yīng)提供最新版本的辦事指南。4.2.2.4應(yīng)為老年人、殘疾人等特殊群體和有需要的行政相對(duì)人提供幫辦代辦服務(wù)。4.2.3窗口服務(wù)區(qū)4.2.3.1應(yīng)按照“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、綜合窗口出件”的服務(wù)模式設(shè)置綜合辦事窗口，綜合辦事窗口包括綜合受理窗口、綜合出件窗口；根據(jù)實(shí)際需求，應(yīng)科學(xué)設(shè)置無(wú)差別綜合受理窗口和部門業(yè)務(wù)專窗。DB4210/T61—202334.2.3.2宜設(shè)置“跨域通辦”窗口，為企業(yè)和群眾提供“跨省通辦、省內(nèi)通辦”等異地辦事服務(wù)。4.2.3.3宜設(shè)置惠企政策綜合窗口，提供政策咨詢、查詢、幫辦等服務(wù)。4.2.3.4窗口數(shù)量與類別應(yīng)按照“綜窗為主，專窗為輔”的原則，綜合本區(qū)域人口數(shù)、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)數(shù)、辦件量、辦理時(shí)長(zhǎng)等情況而定。4.2.3.5窗口前應(yīng)設(shè)置一米線，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象文明排隊(duì)，保護(hù)服務(wù)對(duì)象的隱私信息。4.2.3.6窗口臺(tái)面尺寸、樣式、物品擺放等均應(yīng)統(tǒng)一，臺(tái)面的高度宜為80cm左右，寬度宜為65cm左4.2.3.7應(yīng)設(shè)置“辦不成事”反映窗口，兜底解決企業(yè)和群眾辦事過(guò)程中遇到的疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問(wèn)題。4.2.4自助服務(wù)區(qū)4.2.4.1應(yīng)配備自助服務(wù)終端設(shè)備、電腦、范例展示等。主要為服務(wù)對(duì)象提供簡(jiǎn)便快捷的自助服務(wù)，提升政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理便捷度。4.2.4.2有條件的可設(shè)置24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)。4.2.4.3應(yīng)配備專人提供指導(dǎo)教辦服務(wù)。4.2.4.4可按照需求配置自助功能設(shè)施，包括但不限于自助服務(wù)終端、自助柜、電腦等設(shè)施。4.2.5政務(wù)公開(kāi)區(qū)4.2.5.1應(yīng)設(shè)置在服務(wù)中心顯著位置，宜配有告知/宣傳陳列架、自助查詢機(jī)、宣傳欄、電子信息屏等設(shè)備及用品，提供方便服務(wù)對(duì)象查閱和索取的政府信息資料。4.2.5.2應(yīng)主動(dòng)公開(kāi)政務(wù)服務(wù)相關(guān)政策信息，包括政府公報(bào)以及優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、惠民利民等政策信息。4.2.5.3應(yīng)將政府信息依申請(qǐng)公開(kāi)受理等工作納入政務(wù)公開(kāi)區(qū)提供服務(wù)。4.2.6休息等候區(qū)4.2.6.1各服務(wù)樓層均應(yīng)設(shè)置休息等候區(qū)，空間上宜靠近窗口服務(wù)區(qū)。4.2.6.2應(yīng)配置一定數(shù)量的座椅和必要的便民服務(wù)設(shè)施。4.2.7便民服務(wù)區(qū)4.2.7.1為服務(wù)對(duì)象提供填寫(xiě)材料、交流洽談等服務(wù)。4.2.7.2應(yīng)位于等候休息區(qū)附近。4.2.7.3應(yīng)設(shè)置填表區(qū)域，配置必要的辦公用品，提供申請(qǐng)材料示范文本、錯(cuò)誤示例等資料。4.2.7.4宜根據(jù)實(shí)際情況，設(shè)置相對(duì)獨(dú)立的洽談空間，配置必要的便民服務(wù)設(shè)施。4.2.8其他區(qū)域便民服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要，合理設(shè)置辦公區(qū)、設(shè)備區(qū)、母嬰室、公共廁所、調(diào)解室等其他區(qū)域。4.3設(shè)施設(shè)備4.3.1便民服務(wù)大廳應(yīng)配備完善的辦公和服務(wù)設(shè)施設(shè)備4.3.1.1應(yīng)配備電腦、高拍儀、身份證讀卡器、顯示屏、服務(wù)評(píng)價(jià)器、排隊(duì)取號(hào)機(jī)、打印機(jī)、電話等設(shè)施設(shè)備；4.3.1.2滿足工作需要的檔案室、會(huì)議室、衛(wèi)生間以及辦公用具、桌椅、資料柜、保險(xiǎn)柜等設(shè)施設(shè)備；4.3.1.3休息等候區(qū)應(yīng)配備座椅、填表桌臺(tái)、放大鏡、意見(jiàn)評(píng)議箱、飲水機(jī)、手機(jī)充電、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等便民服務(wù)設(shè)施；DB4210/T61—202344.3.1.4自助服務(wù)區(qū)應(yīng)配備專項(xiàng)業(yè)務(wù)自助終端、一體化綜合自助終端等信息化設(shè)備。4.3.2便民服務(wù)大廳應(yīng)完善無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備加強(qiáng)便民服務(wù)大廳適老化和無(wú)障礙建設(shè)，設(shè)置無(wú)障礙通道，提供專用衛(wèi)生設(shè)施、助聽(tīng)器、手寫(xiě)板、老花鏡、輪椅等特殊便民服務(wù)設(shè)備，為老年人、殘疾人等特殊群體提供便利服務(wù)。4.3.3便民服務(wù)大廳應(yīng)完善其他設(shè)施設(shè)備4.3.3.1滿足服務(wù)大廳正常運(yùn)行的供電、供水、消防、安保與保潔等設(shè)施設(shè)備；4.3.3.2為服務(wù)對(duì)象營(yíng)造舒適環(huán)境的綠化設(shè)施、飲用水、應(yīng)急雨傘等便民設(shè)施設(shè)備；4.3.3.3應(yīng)配置存放常用突發(fā)性急救藥物及其用品的急救醫(yī)藥箱、應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生突發(fā)事件的設(shè)備及相關(guān)物品，可根據(jù)條件配置AED自動(dòng)體外除顫器等應(yīng)急救援設(shè)備。4.4信息系統(tǒng)設(shè)施4.4.1應(yīng)滿足便民服務(wù)大廳辦事需求的智能化辦公系統(tǒng)，包含信息顯示系統(tǒng)、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、導(dǎo)覽引導(dǎo)系統(tǒng)、多媒體信息查詢系統(tǒng)、電子樣表系統(tǒng)、窗口雙屏互動(dòng)系統(tǒng)、自助服務(wù)系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)等。4.4.2應(yīng)滿足電子政務(wù)外網(wǎng)、局域網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)）、部門專網(wǎng)、5G網(wǎng)絡(luò)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和電話通信等信息網(wǎng)絡(luò)需要，并符合GB/T22239、GB/T28448等的要求配置數(shù)量適宜的網(wǎng)絡(luò)接口及電源插座。4.4.3應(yīng)配備重點(diǎn)區(qū)域視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警裝置等技防設(shè)備，以及窗口實(shí)時(shí)音頻、視頻監(jiān)控系統(tǒng)。4.4.4應(yīng)根據(jù)本地區(qū)政務(wù)服務(wù)發(fā)展水平、保障能力等實(shí)際情況，合理配置線上線下政務(wù)服務(wù)資源，協(xié)同推進(jìn)實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳與線上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)；強(qiáng)化線上統(tǒng)一辦理平臺(tái)和線下綜合窗口互為支撐作用，通過(guò)業(yè)務(wù)整合、系統(tǒng)交互、信息共享、應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)節(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)化，推動(dòng)線上線下互通建設(shè)和線上線下政務(wù)服務(wù)設(shè)施一體化連接。5人員管理及培訓(xùn)5.1人員管理5.1.1綜合窗口工作人員5.1.1.1綜合窗口工作人員由縣級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一配備。5.1.1.2應(yīng)符合以下能力要求:a)具有較高的政治思想素質(zhì)，遵守國(guó)家法律法規(guī)；b)掌握基本計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，熟練操作辦公軟件與業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)，熟悉高拍儀、簽名板、評(píng)價(jià)器等智能化業(yè)務(wù)設(shè)備的使用；c)熟練掌握政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理要求與辦理流程，具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)技能和溝通協(xié)調(diào)能力。5.1.1.3應(yīng)建立健全崗位管理制度，明確綜合窗口工作人員的工作時(shí)間、工作內(nèi)容、責(zé)任范圍等內(nèi)容。5.1.1.4應(yīng)推進(jìn)國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)評(píng)定和持證上崗，對(duì)工作人員的接待用語(yǔ)、行為舉止、儀容儀表等方面進(jìn)行規(guī)范管理。5.1.1.5應(yīng)建立健全職業(yè)晉升和績(jī)效考核制度，對(duì)綜合窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量、工作效能等定期開(kāi)展考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果與綜合窗口工作人員評(píng)優(yōu)評(píng)級(jí)掛鉤。5.1.2進(jìn)駐人員5.1.2.1部門綜合窗口工作人員和中臺(tái)、后臺(tái)工作人員由進(jìn)駐部門負(fù)責(zé)選派，應(yīng)明確“首席代表”，全權(quán)負(fù)責(zé)本部門進(jìn)駐事項(xiàng)咨詢、受理、審批、出件等環(huán)節(jié)，保障前中后臺(tái)無(wú)縫銜接。DB4210/T61—202355.1.2.2進(jìn)駐人員實(shí)行雙重管理，其編制、職級(jí)、待遇等由進(jìn)駐部門負(fù)責(zé)，日常管理、服務(wù)規(guī)范等由政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，并作為評(píng)優(yōu)評(píng)先結(jié)果應(yīng)用。5.2業(yè)務(wù)培訓(xùn)5.2.1應(yīng)統(tǒng)籌制定便民服務(wù)人員崗前培訓(xùn)、日常技能提升培訓(xùn)計(jì)劃，明確每年度培訓(xùn)對(duì)象、重點(diǎn)內(nèi)容、時(shí)間安排、責(zé)任主體等。5.2.2應(yīng)組織對(duì)新聘綜合窗口工作人員、進(jìn)駐人員開(kāi)展崗前培訓(xùn)，且應(yīng)根據(jù)崗位差別、業(yè)務(wù)水平、工作能力及“放管服”改革需求，有針對(duì)性地分類組織開(kāi)展技能提升培訓(xùn)，視情況組織參加外部培訓(xùn)。5.2.3培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：政務(wù)服務(wù)禮儀、政務(wù)服務(wù)規(guī)范、管理與考核制度、涉及政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的法律法規(guī)與政策文件、本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。5.2.4窗口工作人員、幫辦代辦人員應(yīng)參與國(guó)家行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口工作人員）職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)，取得行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口工作人員）相應(yīng)級(jí)別職業(yè)資格證書(shū)。有條件的地區(qū)，可按照行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口工作人員）國(guó)家職業(yè)技能評(píng)定要求對(duì)政務(wù)服務(wù)全員開(kāi)展內(nèi)部等級(jí)評(píng)5.2.5應(yīng)定期或不定期組織便民服務(wù)人員開(kāi)展分類能力測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)結(jié)果與培訓(xùn)情況作為其年度考核的依據(jù)之一。5.3儀容儀表5.3.1基本要求咨詢導(dǎo)辦人員和窗口人員應(yīng)保持良好的精神面貌，并以整潔、大方、修飾適度的良好儀容儀表服務(wù)辦事群眾。5.3.2著裝按照規(guī)定規(guī)范服裝；鞋面整潔，前不露趾，后不露跟；咨詢導(dǎo)辦人員及大廳管理人員應(yīng)佩戴相應(yīng)身份標(biāo)識(shí)。5.3.3儀容面部清潔，男性不蓄胡須，女性淡妝，不使用香水，發(fā)型整齊大方，不留怪異發(fā)型，不佩戴夸張飾物，不涂有色指甲油，無(wú)特殊情況不佩戴有色眼鏡。6事項(xiàng)進(jìn)駐與管理6.1事項(xiàng)進(jìn)駐6.1.1應(yīng)按要求發(fā)布進(jìn)駐本級(jí)便民服務(wù)中心的事項(xiàng)清單。6.1.2進(jìn)駐便民服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)主要包括依申請(qǐng)辦理的行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)。行政權(quán)力事項(xiàng)主要指行政許可、行政確認(rèn)、行政裁決、行政給付、行政獎(jiǎng)勵(lì)、行政備案及其他行政權(quán)力事項(xiàng)。公共服務(wù)事項(xiàng)主要指公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、住房保障、文化體育、殘疾人服務(wù)等。6.1.3應(yīng)根據(jù)“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”原則和“三集中三到位”要求，進(jìn)駐便民服務(wù)中心實(shí)質(zhì)運(yùn)行，不得在便民服務(wù)中心以外收件、受理、出件。因場(chǎng)地限制或涉及國(guó)家秘密等特殊情形不能進(jìn)駐便民服務(wù)中心的事項(xiàng)，應(yīng)報(bào)縣級(jí)政務(wù)服務(wù)主管部門同意。6.1.4應(yīng)推進(jìn)水電氣網(wǎng)視、電信、公證、法律援助等與企業(yè)和群眾密切相關(guān)的服務(wù)進(jìn)駐便民服務(wù)中心。DB4210/T61—202366.2事項(xiàng)管理6.2.1政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)行清單式管理，事項(xiàng)新增、取消以及下放由本級(jí)人民政府審定。6.2.2進(jìn)駐部門應(yīng)編制事項(xiàng)辦事指南，細(xì)化業(yè)務(wù)情形，明確事項(xiàng)的設(shè)定依據(jù)、法定時(shí)限、承諾時(shí)限、受理?xiàng)l件、申請(qǐng)材料、收費(fèi)信息、辦理流程等要素，提供常見(jiàn)問(wèn)題解答、申請(qǐng)文書(shū)格式樣本等信息。辦事指南應(yīng)內(nèi)容準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明易懂、及時(shí)更新完善。6.2.3進(jìn)駐部門應(yīng)編制進(jìn)駐事項(xiàng)審查細(xì)則，明確審查環(huán)節(jié)，細(xì)化審查環(huán)節(jié)前后設(shè)置條件、審查權(quán)限邊界和審查要點(diǎn)等。6.2.4進(jìn)駐部門調(diào)整辦事指南或?qū)彶榧?xì)則，應(yīng)及時(shí)告知便民服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，并根據(jù)需要做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)等工作。6.2.5進(jìn)駐部門應(yīng)做好事項(xiàng)管理系統(tǒng)維護(hù)，及時(shí)檢查和反饋系統(tǒng)中事項(xiàng)行使層級(jí)、法律依據(jù)、事項(xiàng)設(shè)置、辦理形式、法定時(shí)限等要素錯(cuò)誤、無(wú)法發(fā)布的事項(xiàng)。及時(shí)檢查和調(diào)整承諾時(shí)限、辦理流程、實(shí)施主體等要素錯(cuò)誤事項(xiàng)，修改完善質(zhì)檢不通過(guò)事項(xiàng)、未發(fā)布事項(xiàng)等，推動(dòng)事項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)化。6.2.6進(jìn)駐部門應(yīng)確保政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單、辦事指南、收費(fèi)信息、辦理流程、事項(xiàng)調(diào)整等信息，在服務(wù)窗口、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、鄂匯辦、自助終端等渠道同源發(fā)布。7業(yè)務(wù)運(yùn)行7.1前端服務(wù)7.1.1便民服務(wù)中心應(yīng)建立線上線下相結(jié)合的咨詢服務(wù)體系，開(kāi)展預(yù)約服務(wù)，支持辦理時(shí)段精準(zhǔn)預(yù)約，排隊(duì)狀態(tài)智能提醒。7.1.2應(yīng)建立完善標(biāo)準(zhǔn)化咨詢知識(shí)庫(kù)，為群眾提供口語(yǔ)化、智能化咨詢服務(wù)。7.1.3應(yīng)組建專業(yè)咨詢導(dǎo)服隊(duì)伍，提供咨詢引導(dǎo)、申辦輔導(dǎo)、幫辦代辦等精準(zhǔn)、規(guī)范的前端服務(wù)，指導(dǎo)企業(yè)和群眾線上或線下辦理。7.2綜合受理7.2.1應(yīng)全面推進(jìn)便民服務(wù)中心綜合辦事窗口建設(shè)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一窗受理”。7.2.2進(jìn)駐事項(xiàng)應(yīng)納入全省統(tǒng)一受理平臺(tái)收件。7.2.3進(jìn)駐部門應(yīng)按照“受審分離”模式，對(duì)綜合辦事窗口進(jìn)行充分授權(quán)。7.2.4對(duì)適用“收件即受理”的事項(xiàng)，應(yīng)授予便民服務(wù)綜合窗口工作人員受理權(quán)限，實(shí)現(xiàn)綜合辦事窗口收取材料并出具受理憑證。7.3聯(lián)動(dòng)辦理7.3.1應(yīng)建立綜合辦事窗口與事項(xiàng)主管部門間的分辦、轉(zhuǎn)辦、協(xié)辦機(jī)制。7.3.2辦事窗口應(yīng)根據(jù)辦件類別，通過(guò)全省統(tǒng)一受理平臺(tái)分發(fā)至事項(xiàng)主管部門。7.3.3事項(xiàng)主管部門應(yīng)限時(shí)簽收，按責(zé)轉(zhuǎn)辦，在規(guī)定時(shí)限完成現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)、技術(shù)審查、聽(tīng)證論證等審查程序，依法作出審批決定，并及時(shí)反饋辦理結(jié)果。7.3.4應(yīng)加強(qiáng)前中后臺(tái)業(yè)務(wù)協(xié)同，事項(xiàng)主管部門應(yīng)對(duì)綜合辦事窗口提供業(yè)務(wù)支撐及咨詢解答。7.3.5應(yīng)充分運(yùn)用數(shù)據(jù)共享、告知承諾等措施，推動(dòng)更多事項(xiàng)即時(shí)辦理、當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。7.4統(tǒng)一出件7.4.1應(yīng)推行綜合窗口統(tǒng)一出件。7.4.2應(yīng)推進(jìn)信息化方式推送辦理結(jié)果，依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“一端出件”。DB4210/T61—202377.5線上線下融合7.5.1應(yīng)綜合運(yùn)用“線上預(yù)約、線下辦理”“線上預(yù)審、線下收件”“線下輔導(dǎo)、線上辦理”“線下辦理、線上出件”等業(yè)務(wù)模式，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)線上線下融合辦理。7.5.2應(yīng)統(tǒng)一做好線上線下評(píng)價(jià)體驗(yàn)、管理運(yùn)維等建設(shè)，構(gòu)建一體化線上線下深度融合的政務(wù)服務(wù)體7.5.3應(yīng)推動(dòng)同一事項(xiàng)、同一辦事情形，線上辦事指南和線下窗口業(yè)務(wù)流程一致、辦理標(biāo)準(zhǔn)一致，實(shí)現(xiàn)線上線下辦理無(wú)縫銜接。7.5.4主動(dòng)引導(dǎo)企業(yè)和群眾“網(wǎng)上辦、掌上辦”。7.6服務(wù)制度7.6.1首問(wèn)負(fù)責(zé)制在崗被詢問(wèn)的窗口人員或咨詢導(dǎo)辦人員即為首問(wèn)責(zé)任人。首問(wèn)責(zé)任人對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題或要求，屬于職責(zé)(權(quán))范圍內(nèi)的，手續(xù)完備則要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以辦結(jié)，若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知其辦事機(jī)關(guān)的全部辦理要求和所需的文書(shū)材料;不屬于職責(zé)(權(quán))范圍內(nèi)的，要根據(jù)服務(wù)對(duì)象申辦事項(xiàng)，將其引導(dǎo)至對(duì)應(yīng)區(qū)域，為其辦理排隊(duì)取號(hào)等手續(xù)。對(duì)不遵守首問(wèn)責(zé)任制，造成不良影響的，要給予相應(yīng)處理。7.6.2一次性告知制依照行政許可法的有關(guān)規(guī)定，窗口服務(wù)人員一次性向服務(wù)對(duì)象提供法律法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的行政許可的相關(guān)事項(xiàng)、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限以及需要提交的全部材料等事項(xiàng)信息。7.6.3限時(shí)辦理制服務(wù)對(duì)象向窗口咨詢、辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，窗口人員按照辦事指南中的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)或者予以答復(fù)。7.6.4窗口AB崗制各窗口都應(yīng)確定AB崗，A崗責(zé)任人不在崗時(shí)，應(yīng)提前與B崗責(zé)任人做好工作銜接，避免出現(xiàn)空崗現(xiàn)象；B崗責(zé)任人在頂崗期間，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地履行好A崗責(zé)任人的職責(zé)，既享有A崗責(zé)任人的職權(quán)，又對(duì)執(zhí)行A崗工作結(jié)果負(fù)相應(yīng)責(zé)任；AB崗之間要相互傳授業(yè)務(wù)知識(shí)、操作規(guī)程和技能。8監(jiān)督評(píng)價(jià)8.1監(jiān)督評(píng)價(jià)范圍8.1.1應(yīng)聚焦政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化要求，將所有進(jìn)駐部門、進(jìn)駐事項(xiàng)、綜合窗口工作人員以及與服務(wù)大廳有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的相關(guān)單位納